客户的价值
客户价值分析
客户价值分析客户价值分析是一种重要的市场营销工具，用于评估客户对某产品或服务的价值。
通过分析客户的需求、偏好、行为和付费意愿，可以确定客户价值，并制定相应的营销策略。
本文将详细阐述客户价值分析的概念、目的、方法和应用。
一、概念介绍客户价值是指客户对产品或服务所感受到的满意度和利益，它是客户对企业的评价和期望的综合体现。
客户价值分析旨在从客户的角度出发，了解客户对产品或服务的认知、感知和评价，从而找到提高客户价值的途径。
二、客户价值分析的目的客户价值分析的目的是为了实现以下几个方面的目标：1. 确定重要客户：通过分析客户价值，可以识别出对企业来说重要的客户群体，有针对性地制定营销策略，提高市场占有率和销售额。
2. 了解客户需求：客户价值分析可以帮助企业深入了解客户的需求、偏好和行为，从而提供更贴近客户需求的产品和服务。
3. 制定差异化战略：通过分析客户价值，可以了解企业在客户心目中的位置和竞争对手的优劣势，从而制定差异化战略，提高企业竞争力。
4. 优化销售过程：通过客户价值分析，可以了解客户购买产品或服务的动机和决策过程，从而优化销售过程，提高销售效果。
三、客户价值分析的方法客户价值分析可以使用多种方法，包括市场调研、统计分析和模型建立等。
以下是常用的客户价值分析方法：1. 消费者调研：通过问卷、访谈和焦点小组等方法，获取客户对产品或服务的认知、使用和感受等信息。
2. 数据分析：通过分析客户行为数据、购买记录和交易金额等信息，了解客户价值和消费习惯。
3. 价值评估模型：利用数学模型和统计方法，对客户的付费意愿、忠诚度和生命周期价值等进行量化评估。
4. 客户细分：将客户按照价值和需求等特征进行划分，制定差异化的营销策略。
四、客户价值分析的应用客户价值分析可以应用于多个领域，包括市场营销、产品开发和客户关系管理等。
以下是客户价值分析的一些常见应用：1. 客户关系管理：通过客户价值分析，可以建立客户数据库，实施客户分类和细分，制定相应的客户关系管理策略，提高客户满意度和忠诚度。
《客户的价值》课件
客户生命周期价值评估
1 2
生命周期价值评估的目的
评估客户的长期价值，了解客户的潜在价值和增 长潜力。
生命周期价值评估的方法
通过客户购买频率、购买量、客户保留率等指标 进行评估。
3
生命周期价值评估的应用
根据生命周期价值评估结果，制定相应的客户获 取、保留和交叉销售策略。
05 客户价值的实际应用
在市场营销中的应用
提升品牌形象和服务质量
加强品牌建设和提升服务质量，提高客户满意度和忠诚度 。
建立良好的客户关系
加强与客户的沟通和互动，建立长期稳定的客户关系。
售决策提供支持。
在客户服务中的应用
服务流程优化
根据客户价值，优化服务流程 ，提高服务质量和效率。
个性化服务提供
基于客户价值，提供个性化的 服务方案，满足不同客户的需 求。
客户关怀与维护
针对高价值客户，提供更加贴 心和专业的关怀与服务，提高 客户忠诚度。
客户反馈与改进
通过分析客户价值，获取更有 针对性的客户反馈，为企业改
客户关系管理
客户满意度
企业是否能够满足客户的期望和需求，提高客户满意度。
客户忠诚度
通过良好的客户关系管理，建立客户忠诚度，使客户成为企业的长期支持者。
03 提高客户价值的方法
提升产品或服务质量
产品质量
提供优质、可靠的产品， 减少故障和缺陷，增加客 户满意度。
服务质量
提供高效、专业的售前、 售中、售后服务，满足客 户需求，提高客户忠诚度 。
品牌定位
明确品牌定位，塑造独特的品牌 形象，提高品牌知名度和美誉度
。
品牌传播
通过广告、公关、口碑等途径，传 播品牌价值，增强品牌影响力。
客户价值的定义
里所创造的纯价值和利润进行定量测度。 最后， 根据客户价值大小， 判断客户的 不同价值和等级，以便对客户贡献予以评 价， 支持企业的决策。
（ 决策 四）
通过计算不同客户群的生命周期价 值， 可以为旅游企业客户管理和市场决策 提供重要基础： ①掌握不同客户价值， 对客 户实施分类管理； ②关注客户价值的变化， 根据客户价值的变动以及时发现客户行为 的改变， 从而采取措施以维持客户； ③制定 个性化营销方案， 通过针对不同客户不同 营销策略的使用， 可以促使企业的客户结 构发生变化，同时也可使企业的营销效率 得到提高。④合理分配企业资源并进行成
已初步形成了“ 大旅游、 大产业、 大发展” 的 格局， 旅游业已经成为国民经济各个产业 中最具活力和发展潜力的新兴行业。然而 在巨大的市场空间下， 现了旅游企业 却出 客源不足、 利润低下等不和谐的局面： １ ． 我国旅游市场巨大， 但旅游企业利润
普遍不高
一二、 我国旅游企业需要客户
价值研究
“ 以客户为中心， 以赢利为目的” 的经营理
念和经营目标，代表着集约化经营和精细
源， 并乐于与其他知识主体进行知识共享 活动。 为此， 企业文化建设要与企业的创新 有机结合起来， 为企业创新提供适宜知识 管理的环境。 （） ２企业文化建设与人力资源开发相 结合。 知识经济时 知识成为企业发展的 代， 主导资源， 知识工作者成为企业发展的主 导力量， 而如何激发知识工作者尤其是核 心员工的积极性和创造性则成为知识管理 的主要课题。 在知识型组织中， 知识工作者 与上级之间不再是简单的从属关系， 而是 相互依赖的伙伴关系。因为知识工作者需 要组织， 而组织更需要知识工作者。所以， 对知识工作者不能用简单化的发号施令或 外在控制的方式来管理， 而是要诉诸价值 弓导、精神激励和自我价值实现， ｝ 创造平 等、 民主、 自由的文化氛围 ， 使其主动而自
顾客价值四要素
顾客价值四要素
顾客价值四要素是指产品、价格、服务和客户体验。
这四个要素相互关联，共同构成了一个完整的市场营销体系，为企业在竞争激烈的市场环境中取得竞争优势提供了有力的支持。
产品是顾客价值的基础，其质量、功能、创新等都是影响顾客感知的重要因素。
优质的产品能够提高顾客的满意度和忠诚度，为企业赢得更多的市场份额和口碑。
价格是顾客价值的重要衡量标准，其高低直接影响到顾客的购买决策。
企业在制定价格策略时，需要考虑市场需求、竞争状况和顾客心理预期等因素，制定出合理的价格。
服务是顾客价值的重要组成部分，良好的服务能够提高顾客的满意度和忠诚度。
企业需要提供及时、专业、周到的服务，以满足顾客的需求和期望。
客户体验是顾客价值的综合体现，包括顾客对企业的整体印象、情感体验和心理预期等。
企业需要关注客户体验，提供愉悦、舒适、有品质的消费环境，让顾客感受到品牌的价值和魅力。
在实践中，企业需要将这四个要素有机地结合起来，形成具有竞争力的市场营销策略。
同时，企业还需要不断优化产品和服务，提升客户体验，以保持持续的竞争优势。
客户价值的计算公式
客户价值的计算公式
客户价值是指客户对企业的贡献能力，即为企业带来的效益，是
企业衡量营销绩效的重要指标之一。
那么，如何计算客户价值呢？
客户价值计算公式：客户价值 = 基本价值 + 增值价值 - 代价
其中，基本价值是指客户带来的长期销售收入，是乘以客户的平
均寿命和每次销售的平均价值所得到的结果。
增值价值则是指企业为
满足客户需求而提供的增值服务所带来的附加价值，例如可靠的售后
服务、快速响应、专业咨询等，这些服务对于增加客户忠诚度和提升
品牌形象等方面都有较大作用。
最后，代价是指企业为了维护客户而
付出的相关成本，包括直接成本和间接成本。
直接成本主要指企业为
满足客户需求而直接发生的成本，如生产、销售和售后服务等，而间
接成本则涵盖了管理、宣传和物流等领域。
在计算客户价值时，需要通过以下流程：
第一步：确定客户的平均生命周期，这可以通过客户的交易记录、消费习惯和行为特征来进行分析和预测。
第二步：计算每次销售的平均价值，这需要对客户每笔订单的金
额和数量进行统计，然后除以订单总数得到平均值。
第三步：评估企业的增值服务，这可以通过客户的满意度和忠诚
度来反映实际情况。
第四步：统计企业的直接和间接成本，以便确定代价所占比例。
最后，通过将以上三个因素整合到一起，可以得到准确的客户价值，企业在提高客户价值的同时，也需要持续关注维护和提升客户满意度和忠诚度，从而实现长期稳定的业绩增长。
什么是客户价值
什么是客户价值客户价值是一个多维度的概念，它不仅涉及到经济收益，还涉及到客户满意度、客户体验、品牌形象等多个方面。
在商业活动中，客户价值是衡量企业是否成功的重要标准之一。
下面将从不同的角度来探讨客户价值的含义。
一、经济收益经济收益是客户价值的一个重要方面。
客户在购买产品或服务时，会考虑自身的成本和收益。
如果客户认为产品或服务的质量和性能符合他们的需求，同时价格合理，那么他们就会选择购买。
因此，企业需要提供高质量的产品或服务，同时制定合理的价格策略，以满足客户的需求，实现经济收益的最大化。
二、客户满意度客户满意度是客户对产品或服务的整体评价和感受。
如果客户对产品或服务的质量、性能、价格等方面感到满意，就会增加他们的忠诚度和信任度，同时也会向其他人推荐该产品或服务。
相反，如果客户不满意，就会对企业的声誉和形象产生负面影响，甚至会导致客户的流失。
因此，企业需要关注客户的满意度，通过提高产品或服务的质量、性能等方面来提高客户的满意度。
三、客户体验客户体验是指客户在使用产品或接受服务过程中的感受和体验。
良好的客户体验可以增加客户的忠诚度和信任度，同时也可以提高客户的满意度。
相反，不良的客户体验会导致客户的流失和口碑的下降。
因此，企业需要提供良好的客户体验，包括产品或服务的易用性、高效性、可靠性等方面。
四、品牌形象品牌形象是指企业在消费者心中形成的印象和形象。
一个良好的品牌形象可以增加消费者的信任度和忠诚度，同时也可以提高企业的市场竞争力。
相反，一个不良的品牌形象会导致消费者的流失和市场的丧失。
因此，企业需要注重品牌形象的塑造和维护，通过提高产品或服务的质量、性能等方面来塑造良好的品牌形象。
综上所述，客户价值是一个多维度的概念，它包括经济收益、客户满意度、客户体验和品牌形象等多个方面。
企业需要关注这些方面，通过提高产品或服务的质量、性能等方面来提高客户的价值。
同时，企业也需要不断改进和创新，以满足不断变化的市场需求和提高客户的价值。
客户价值定义
客户价值定义
客户价值是指一个客户对企业的财务和非财务贡献的总和。
它涵盖了客户在购买产品或服务时所支付的金钱价值，以及客户对企业的口碑、忠诚度、推荐力、合作意愿等非金融价值的贡献。
客户价值可以从不同的维度来定义和衡量，如：
1. 交易收益：客户价值可以通过客户的购买金额、交易频率、购买周期等来衡量。
客户越频繁地购买、购买金额越高，其价值越大。
2. 客户满意度和忠诚度：客户价值也可以通过客户的满意度和忠诚度来衡量。
满意度高和忠诚度强的客户往往会更愿意长期与企业保持合作关系，为企业带来更稳定的收益。
3. 口碑和推荐力：客户的口碑和推荐力也是客户价值的重要组成部分。
如果一个客户对企业的产品或服务进行积极的口碑宣传，并向他人推荐，将带来更多的潜在客户和销售机会，提高企业的市场竞争力。
4. 合作意愿和合作潜力：客户的合作意愿和合作潜力也是客户价值的重要衡量指标。
如果一个客户表达了与企业更深入的合作意愿，并且在行业中具有较大的影响力和资源，那么他的合作价值将更高。
综上所述，客户价值是一个综合性的概念，涵盖了客户在经济和非经济方面对企业的贡献。
企业应该通过不同的手段和指标对客户价值进行监测和评估，并采取相应的策略来提高客户价值，以实现可持续发展。
客户价值主张
二、中航重机产品领先战略分析前提：
1.中航重机的 重要地位
中航重机非常 重视技术的研 发，也在不断 的尝试。
2.未来对技术创 新的需要 有专家指出，未
来十年是我国国 防建设的关键时 期， 国防投入将
继续保持稳步增 长，从而有望带 动军工行业新一 轮发展热潮。因 此公司的发展空 间广阔，未来持 续成长性较好。
中航重机客户价值主张与苹果、思科的对比：
一、与苹果、思科公司客户价值主张作对比：
中航重机产品领先的客户价值主张的具体表现： A 将客户范围大体定在军用和民用两个大方向上 B 产业集中在三大业务上，加大科技创新的力度 C 有良好的社会责任感； D 懂得适时整合资源，发展循环经济，创造更多效益；
·
苹果公司的客户价值主张： A 多功能组合服务的提供。 B 苹果的APP Store的建立。 C非常注重用户体验。
思科公司的客户价值主张： A 善于从客户角度问题和解决问题。 B 思科卓越价值、简易性与精选功能助力中小企业快 速发展。 C 针对中型企业的物有所值的统一通信解决方案；客 户在系统的整个。 D 注重供应商和员工之间的协作。
中航重机缺少从客户角度想问题。
具体表现为：
中航重机目前主要是军用，它充当的是生产者的角色，运营 对象是那些需要机器的企业，运营的产品就是本公司不断创新设计 的产品。但公司必须要立足 客户的角度考虑产品的设计与产量，以 满足客户需要。另外，3D技术的发展前景虽ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ，但存在不足，而它 使用的范围在目前是有很大局限性的。
3.中航重机公 司自身技术的 发展
其把3D打印概 念、航天军工
概念、清洁能
源概念集于一 身。2013年将 正式产业化， 前景不可限量
产品领先战略分析过程：
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Zion Consulting
不算不知道，利润吓一跳！
1公斤1.7美元
可冲泡148杯咖啡
在星巴克每杯可卖2－5美元
总价高达296美元－740美元
增值高达174倍－435倍
Zion Consulting
星巴克凭什么成为利润机器？
客户就是钱！客户带来财源滚滚！
逾9,000多家星巴克咖啡店分布在北美洲、拉丁美洲、 欧洲、中东和环太平洋地区的35个国家和地区。
•客户掌握着我们的生死
Zion Consulting 时代变了，但是为什么有些企业仍然能够暴利！ 打火机 芭比娃娃
出口价格2欧元,到了欧洲，同一只打火机卖20欧元。
美国市场上流行的芭比娃娃是中国苏州企业贴牌生产。 娃娃在美国市场上的价格是10美元，但在中国的离岸价格却只有两美元。 1美元是管理费和运输费；0.65美元用于支付来料费用，利润0.35美元。
Zion Consulting
为什么上面大多数企业能够基业长青？
Zion Consulting
为什么要用客户价值？
客户价值使企业基业长青
客户价值是一种责任，没有对消费者深深的责任， 就没有优秀公司的百年基业
Zion Consulting
IBM的郭士纳——第一推动
IBM的历史，也是计算机的变化史 蓝色巨人，美国企业的象征 1982年到1985年，PC占据整个个人电脑市场份额的56％ 兼容机开始出现，但是“IBM的技术可以主导PC机市场， 我们可以不理睬兼容机 ” 和微机有关的微软、Intel、Compaq、Dell因此而崛起 1992年，IBM亏损50亿美元，40万员工裁掉一半 原因：对客户不敬畏，不注重客户需求的变化 郭士纳上任后，IBM的战略由产品导向－>客户导向 除了自己经常拜访客户，他下令对全球 350个高级主管 说，你们每个人对全球500大客户，要成为其中至少一个 客户的伙伴
Zion Consulting
星巴克的中国脸谱06-04-12· 十大著名外企管理经验绝活：星巴克06-04-05· 做中国的星巴克06-04-05· 星巴克老板：“把咖啡豆磨成金沙”06-04-04· 星巴克，在娱乐中前行06-04-03· 星巴克:真正的成功者必定坚持原则06-03-29· 星巴克中国发展路径06-03-28· 星巴克这样炮制宗教咖啡06-03-20· 星巴克这样炮制“宗教咖啡”06-03-20· 星巴克：员工第一06-02-22· 舒尔茨：星巴克扩张06-02-17· 星巴克：在华新增长点圈定中型城市06-02-16· 快乐制造星巴克06-02-10· 星巴克的悦耳定位 进军音乐:机会还是陷阱？06-02-05· 星巴克美誉有加沃尔玛恶名在外 差别何在？05-12-16
Zion Consulting
结论
不懂客户价值
Zion Consulting 客户价值 什么是客户价值?
为什么要用客户价值?
客户价值怎么用?
Zion Consulting
客户价值
咖啡的故事
Zion Consulting
南美农民的咖啡豆星巴克的香咖啡
出产自南美的咖啡，1公斤咖啡大约可以调 制148杯咖啡 按照上面的价格计算，每杯咖啡大概1.5美 分/杯 经过包装，同样的一批咖啡豆，放在装璜典 雅的店里，价格马上跃升到5-25美分 如果把它放进餐厅或咖啡馆，则价格会卖到 0.5~1美元一杯 若是放到星巴克，消费者便要花上2－5美元 才能享用的到！
• 至2002年，集团拥有11家子公司、员工达 1100名。
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900万日元是如何成为灭顶之灾
• 1995年3月，第一次“牛奶中毒事件”， 东京近200名儿童在饮用了雪印的脱脂 奶粉后上吐下泻不止； • 2000年6月，第二次“牛奶中毒事件”， 中毒人数高达1.4万人。 • 2001年9月,日本发现了第一例“疯牛病” 病例。雪印将澳洲生产的“牛肉”改为 日产 ，非法牟取暴利高达1460万日元， 其中900万日元入帐。约为60万人民币 • 2002年1月24日， “冒牌牛肉”事件败 露，日本雪印食品公司销售额急剧下降， 股票由每股100日元左右猛跌为每股36 日元„„ • 2002年2月22日，日本雪印食品公司宣 布在4月底彻底解散。
雪印的不归之路
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故事小结
翻看雪印的历史，雪印最早的一次牛奶中毒事件发生在1995年，在之后的日子里， 人们依然相信雪印，购买它的产品。一切似乎都过去了，又似乎没有过去。 2000年，雪印又出现了第二次牛奶中毒事件，当雪印人开始遗忘的时候，历史又 重演了。因为事隔5年，人们再一次原谅了你，以为那仍是你的过失，人们仍然 期待着你痛改前非。 随着一次又一次、频率越来越密集的问题食品出现后，人们等到的却是一次又一 次的背叛，新愁加旧恨，雪印永远失去了人们的信任，永远失去了改过的机会。
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星巴克成功的背后是客户价值的成功！
添加在咖啡豆中的一种特殊的配料：人情味儿
星巴克一个主要的竞争战略就是在咖啡店中同客户进行交流， 特别重要的是服务生同客户之间的沟通。每一个服务生都要 接受24小时培训——客户服务、基本销售技巧、咖啡基本知 识、咖啡的制作技巧。咖啡生需能够预感客户的需求，在耐 心解释咖啡的不同口感、香味的时候，大胆地进行眼神接触。 星巴克也通过征求客户的意见，加强客户关系。每个星期总 部的项目领导人都当众宣读客户意见反馈卡。 星巴克卖的不是咖啡，而是一种体验
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雪印的风光
• 1950年，雪印食品公司从日本龙头乳业食 品集团——“雪印乳业公司”分离出来， 开始独立运营。集牛奶、乳制品、肉类食 品等产品的制作、加工、批发、销售、运 输于一身。
• 其生产的火腿、腊肠竟占据了日本同类产 品市场的86%份额，年销售额高达900亿日 元之多，被一直公认为日本肉食品行业的 “大哥大”。
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雪印的覆灭：900万毁了900亿！
Zion Consulting
雪印的冬天一片萧条
冬天总使人感到萧条。 2002年2月, 这个冬天对于 日本雪印食品公司来说， 更是异常的寒冷。 区区900万日元的“肮脏利 润”彻底摧毁了这个有着 52年辉煌历史，年销售额 达900亿日元的公司。 然而事实就是这么残酷！
星巴克简史
1971年，星巴克创立， 贩卖极品咖啡豆的小 店 1992年，纳斯达克成 功上市，后成为纳指 成分股. 目前名列世界《财富》 500强企业!
在西雅图这样的城市，平均每9400位居民就拥有一家 星巴克。 在过去几年里，星巴克在全世界差不多保持着每年500 家新店的增速，而今年它突然提速了两倍。今年9月之 前，星巴克将在全球范围内增开1500家新店。 5年内星巴克在中国市场上全面直营，总数量将远远超 过500家。
我们喜欢到麦当劳吃快餐、喜欢到酒吧喝酒、喜欢到咖啡馆 聊天，这些并不是因为快餐、啤酒、咖啡在吸引着我们，同 时商家也没有把它们作为卖点，我们喜欢那里的氛围，喜欢 它所创造的环境，所以在这里，商品的附加值都远远地超过 了它原有的价值，在这部分价值中，我们在享受物质带来的 快乐同时也购买了服务和体验。体验带来了高额的利润。
Zion Consulting
为什么现在企业赚钱那么难
供求关系向客户倾斜
产品经济时代 •客户经济时代
客户经济时代已经到来!
•客户的影响力已经在影响我们的战略，所以我们必须比客户更了解客户，我们 必须知道我们独特的客户需求么？ •客户需要/想要什么服务？这决定了我们的产品或服务的内涵。 •他们愿意为之支付多少钱？这决定了我们产品的价值。
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企业文集(共79篇)· 星巴克遭遇反击06-07-04· 星巴克的“星巴克体验”06-06-28· 本土文化再塑星巴克06-06-26· 你不知道的星巴克 让所有的员工拥有股权06-06-16· 星巴克：为客人煮好每一杯咖啡06-06-12· 星巴克：把员工当伙伴06-06-08· 星巴克不仅卖咖啡更会做人06-06-07· 一万家中国星巴克的神话06-06-01· 星巴克中国市场攻略06-06-01· 星巴克为何敢卖高价？06-05-30· 星巴克不做广告06-05-22· 星巴克：多元化背后潜藏危机06-05-11· 用星巴克咖啡丰富人的灵魂06-04-30· 我国企业向“星巴克”学习什么？！06-04-19· 星巴克中国发展路径 演绎 换装秀06-04-12·
1杯咖啡多少钱？1个客户每年能喝多 少杯？1家店每年有多少位客户？ 10000家店有多少位呢？
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客户为什么喜欢星巴克？
星巴克咖啡，小资的标志：高级写字楼里的高级白领们一般都遵循这样 一个日程表，上午在办公室，下午则在星巴克泡着。便有这样一句很经 典的话：我不在办公室，就在星巴克，我不在星巴克，就在去星 巴克的路上。 星巴克成功的秘密: 在星巴克，无论是其起居室风格的装修，仔细挑选的一幅幅西方抽象派 的代表作和灯具，煮咖啡时的嘶嘶声，将咖啡粉末从过滤器敲击下来时 发出的啪啪声，用金属勺子铲出咖啡豆时发出的沙沙声，空气里弥漫着 咖啡浓郁的香味，耳边飘扬着舒适休闲的背景音乐，还是精致的杯子、 让人爱不释手的杯垫，她从视觉、听觉、触觉、味觉和嗅觉都给顾客带 来一种放松、自由的体验。所以星巴克成为了很多人的“第三场所”另 一个“起居室”，即家庭和工作以外的一个舒服的社交聚会场所，既 可以会客，也可以独自在这里放松身心。在这种时尚且雅致，豪华而亲 切的浓郁环境里，人们放松心情，摆脱繁忙的工作，稍事休息或是约会， 得到精神和情感上的报偿。 咖啡，一种很普通的功能性食品，在星巴克就成了情感性商品。虽然她 卖3美元一杯,利润约等于此行业平均利润的5倍，很贵，但人们认为她的 高价合情合理。秘密就在于星巴克将咖啡做成体验，她说：体验的价值 就是：25元/杯的咖啡=咖啡5元+体验轻松氛围20元。