【绝对精品】如何实现大客户沟通中的价值创造 课程评估
客户服务沟通的效果如何评估
客户服务沟通的效果如何评估在当今竞争激烈的商业环境中，客户服务沟通的质量对于企业的成功至关重要。
然而，仅仅进行客户服务沟通是不够的，我们还需要对其效果进行准确评估，以便不断改进和优化服务，提升客户满意度和忠诚度。
那么，如何评估客户服务沟通的效果呢？首先，我们可以从客户的反馈入手。
客户的直接反馈是评估服务沟通效果最直观的方式之一。
这包括客户的口头评价、书面评价以及在调查问卷中的回答等。
例如，客户在结束服务后，可能会对服务人员说“这次沟通很满意，问题解决得很快”，或者在满意度调查问卷中选择“非常满意”并附上具体的好评内容。
这些积极的反馈表明服务沟通达到了较好的效果，能够满足客户的需求和期望。
反之，如果客户表示“服务态度不好”“问题没有得到解决”等负面评价，那么就说明服务沟通存在问题，需要进一步分析和改进。
但需要注意的是，客户的反馈有时可能受到情绪等因素的影响，不一定完全客观准确，因此我们需要综合多方面的反馈来进行评估。
其次，评估解决问题的效率也是关键的一环。
客户寻求服务沟通的主要目的往往是解决问题。
如果问题能够在短时间内得到有效解决，那么客户对服务沟通的满意度通常会较高。
例如，客户咨询产品使用方法，客服人员能够迅速清晰地给予解答，让客户能够马上正确使用产品，这就体现了高效的服务沟通。
我们可以通过记录问题的受理时间、解决时间以及解决过程中的关键节点，来计算平均解决时间，并与行业标准或企业设定的目标进行对比。
如果平均解决时间较短，且能够稳定在一个较好的水平，说明服务沟通在解决问题方面效果显著；如果解决时间过长，就需要深入分析原因，是流程繁琐、信息不准确还是人员能力不足等，从而有针对性地进行改进。
再者，考察服务人员的沟通技巧和态度也十分重要。
服务人员在与客户沟通时的语气、用词、耐心程度等都会直接影响客户的感受。
一个热情、耐心、专业的服务人员能够让客户在沟通中感到舒适和信任，从而提高客户对服务的满意度。
可以通过监听服务电话、查看聊天记录等方式，评估服务人员是否主动倾听客户的需求、是否能够清晰准确地表达自己的意思、是否能够有效地安抚客户的情绪等。
沟通创造价值培训讲义(ppt 52页)
沟通创造价值
第一章、沟通概述
第二章、沟通的方法 和技巧
2020/9/5
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第一章、沟通概述
一、沟通的作用 二、沟通是什么? 三、沟通有哪些种类？有何 区别？ 四、影响沟通效果的因素 五、沟通中可能存在的障碍 ？
陈毓慧老师 ---服务营销专家 张朝强老师与您共勉！
第一章、沟通概述
• 一、沟通的作用（为什么要学习沟通）？
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陈毓慧老师 ---服务营销专家 张朝强老师与您共勉！
沟通创造价值
第一章、沟通概述
第二章、沟通的方法 和技巧
第二章、沟通的方法和 技巧
一、客户沟通 二、内部沟通
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陈毓慧老师 ---服务营销专家 张朝强老师与您共勉！
一、客户沟通
• （一）、如何建立信赖感？ • （二）、提高亲和力：面谈中的目光、表情、距离、位置 • （三）、聆听的技巧 • （四）、提问的技巧 • （五）、高效引导的技巧 • （六）、说话的技巧 • （七）、提高沟通的弹性 • （八）、解答价格异议
案例分析
• 某家电公司售后服务主管服务的 心得：3分“医”机，7分“医”人。
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陈毓慧老师 ---服务营销专家 张朝强老师与您共勉！
案例分析
• 某企业老技术工程师常被投诉，新 技术工程师反而得到客户的谅解， 为什么？
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陈毓慧老师 ---服务营销专家 张朝强老师与您共勉！
陈毓慧老师 ---服务营销专家 张朝强老师与您共勉！
一、客户沟通
• （四）、提问的技巧
开放式提问 封闭式提问
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大客户关系管理与价值提升
《大客户关系管理与价值提升》参训对象：工业品项目型销售企业总经理、营销总监、销售工程师、销售主管、销售经理、营销总监、服务总监、服务工程师、售前技术工程师等。
学员在培训结束后可以参加认证考试，成绩合格者由<<国际职业认证标准联合会>>颁发<<高级营销管理师>>证书，认证费用：800元/人课程背景：为什么签订了大订单，却留不住大客户？为什么大客户对我们若即若离，难以实现双赢？为什么在大客户身上投入巨大，而收获却惨淡呢？为什么我们的份额不断被对手蚕食，客户份额总是难以做大？为什么总是游离在大客户边缘，难以成为长期稳定的战略伙伴？如何维护和管理具有战略价值的大客户，持续支撑我们企业的业务成功？大客户价值提升是一项系统工程，需要我们系统规划，科学管理！本课程从大客户价值提升的关键要素入手，不仅给予学员一套系统的大客户关系拓展技术，而且从管理层面帮助企业构建统一的客户关系管理平台与关系管理界面；对组织、关键和普遍客户关系进行系统规划、执行、监控与总结再提升，进行全流程、规范化闭环管理，实现大客户价值的全面提升，支撑企业获得长久的业务成功，支撑企业持续盈利。
课程收益：1.统一认识：统一决策层、管理层、营销一线、服务二线等所有客户接触点人员对大客户关系管理的深度认知，凝聚共识，集聚团队合力。
2.人员赋能：掌握大客户关系评估能力、决策链分析能力、关系规划能力、关系拓展能力，大客户关系管理能力等客户价值提升核心技能。
3.构建界面：牵引组织统一架构一个精细化、规范化、多层次的大客户接触界面，支撑大客户关系管理全方位、持续性的落地生根。
4.科学管理：对大客户各层面关系进行系统规划、审视、评估与闭环管理，确保大客户关系的提升来支撑各项业务目标的达成。
5.支撑盈利：快速提升大客户的销售份额，有效提升客户关系管理的竞争能力，并支持企业盈利，支撑企业长久的业务成功。
课程特色：体系有深度：本课程是国内研究大额产品销售最有影响力、最具深度的系列课程之一，其课程设计遵循国际上通用的案例研究五步架构：案例研讨—问题分析—解决方案—实际运用—提供工具。
大客户营销之有效的客户沟通技巧
大客户营销之有效的客户沟通技能营销的过程就是沟通的过程,尤其在大客户营销过程中,相对快速花费品来说,项目周期长,沟经由过程程更为庞杂和重要.那么在大客户营销过程中我们的营销人员如何和顾客进行沟通才干加倍有效呢？一.客户沟通的十大原则：表1二.狼性沟通的太极轨则狼在捕获羚羊时其实不是一向紧追不放,而是快慢联合,甚至伪装追不上,让羚羊放松警醒,认为狼追不上了而放慢速度,这时刻狼再提议快速的冲击,羚羊就很轻易被抓住了.这异常像以柔克刚太极拳法！我们在《太极张三丰》片子中可以看到张三丰在擂台是如何打败俄国大力士的？不是一上去就向敌手提议猖狂进击,而是不竭用柔的一面使俄国大力士加倍信赖张三丰不是敌手,引导他不竭出击,而张三丰只是不竭回避,最终引导俄国大力士把体力消费得差不久不多了,甚至七颠八倒的时刻,张三丰一招就让俄国大力士再也起不了来.我们的营销工作也是如许,不要一上去就逝世利巴产品卖给客户,不然客户会觉得你明显的劝告感,会有一种想逃的感到,这是倾销而不是营销,也是最低级的办法.超等营销在客户的沟通中起首是营造客户的信赖感,而不是逝世力介绍和推举产品.图 1从图1中可以看出,把40%的时光和精力放在树立客户的信赖感上,客户才同意描写本身的需求,同时也同意卖力倾听你的介绍,最终一切水到渠成,生意业务促成的精力只占10%,反之假如客户信赖度不高的情形下,生意业务促成的难度就异常大了,甚至难以成交.我在这里供给获取客户信赖的六大轨则,仅供大家参考.树立信赖 发明需求 产品解释40%30%20% 10%三.在客户沟通中营销人员的性情类型在客户沟通中,营销人员的性情对沟通的后果起到异常症结的感化,我们用四种动物类型来代表四种性情特点.如图2所示：图 2作为营销人员以上哪一种动物表示的性情特点是最好的呢？我经常在课程上问学员？成果呢？几乎所有的学员都邑从中选择一个.其实哪一个都不是最好的,只有整合四种动物最好的一面,同时去除不好的一面才是最好的性情特点,也就是说一个超等营销人员必定要百变性情.即：1. 要具备狐狸型性情的机灵灵巧.足智多谋.谈锋极佳,又不克不及进修狐狸的过于精明,江湖忽悠而缺少信赖感;2. 要具备山君型性情的威望大气的职业形象,计谋不雅念,大局意识,目的感强的长处,又要防止山君型的过于强势,只在乎本身的设法主意,很少斟酌对方的感到,轻易与客户产生距离感;3. 要具备驴子型性情的吃苦耐劳的敬业精力,不克不及进修其性情顽强,一根筋的缺陷;4. 要具备家猪极具亲和力,大智若愚,性情温柔可以或许敏捷赚钱客户好感与信赖的长处,不克不及进修其眼光短浅,轻易知足,效力不高的缺陷.四.不合客户类型与沟通技能（一）常识型客户常识型客户相较之下不但理性成熟,并且决议计划庄重.富有主意性.营销人员针对这类客户,最好本着量力而行的原则,少来“虚”的,同时以友爱的办事.理性的劝购来驯服他们.（二）抉剔型客户这类客户往往爱好寻求完善,不但爱好选来选去,还爱好吹毛求疵,营销人员各式周到,也经常难于使其知足.与这类难缠又难伺候的客户进行沟通时,营销人员除了要有足够的耐烦,还要擅长为这类客户供给多种应对筹划,并对其抉剔之处做出最具说服力的解释,以促进其做出决议计划.（三）依附型客户依附型客户有个明显的特色——优柔寡断而缺少主意.对于这类客户营销人员要擅长引导,经由过程供给合理建议或者“参谋式办事”来促进其早做决议计划.（四）焦躁型客户焦躁型客户也有明显的特色,即性情冲动.易烦易怒.营销人员要驾御这类客户就须要为其供给办事时热忱.平和并富有耐烦的沟通办事,并且要尽快给客户一个明白的答案.（五）测验测验型客户这类客户平日具有爱好测验测验的特色.他们经常是一些新产品或新办事的第一批客户,但是测验测验型客户很难被“驯服”,营销人员须要有足够的耐性来引导,才有可能把这类客户驯服.五.客户需求的发掘（一）客户需求的分类1.按需求层次分.按照此类办法进行分类,可以分为显性需乞降隐性需求,如图3所示.图 32.按需求对象分.依据对象分类可以分为机构需乞降小我需求,如图4所示.图 4一般来说,营销人员既要控制客户机构需求的内容,也要透辟剖析客户小我需求重要有哪些方面.客户机构需求与小我需求小我需求 局外人 不克不及知足机构的需求,不克不及知足小我的需求 同伙 不克不及知足机构的需求,能知足小我的需求 供给商 可以或许知足机构的需求,不克不及知足小我的需求 机构需求（二）挖发掘户需求的SPIN讯问模式SPIN是联合美国休斯韦特公司的一种发卖技能.这是花了12年的时光,耗资100万美金,于1988年完成的一门专业性.实战性,且合适大额发卖的体系化课程.个中最焦点的就是SPIN讯问模式,它包含以下四个步调：布景讯问 SITUATION难点讯问 PROBLEM暗示讯问 IMPLICATIONS需求--知足讯问 NEED PAYOFF经由过程以上四个步调可以有效的挖发掘户的潜在需求,并且可以或许有效控制沟经由过程程.假如最简略地懂得和有效地进修SPIN模式呢？我建议大家去看看赵本山的卖拐,那边面完全地应用了SPIN模式.赵本山：我知道你干啥的,在饭铺工作,是厨师,切墩的.（布景讯问,只不过赵没有效问的方法,而是用猜的方法,我们营销人员也要灵巧变通）范伟：职业绝对猜对了,那你说的我病情是怎么回事？赵本山：在比来的一段时光内,感到没感到到你的满身某个部位,跟曩昔不一样了.你想,你用劲想,真的.(难点讯问）范伟：我没觉着,就觉着我这脸越来越大了呀？赵本山：对了,这不是重要病症！你知道你脸为什么大吗？（难点讯问）范伟：为啥？赵本山：是你的末稍神经坏逝世把上边憋大了.（暗示讯问）赵本山：不知道吧,后来你的职业对你很晦气,本来你不是掂勺,你是切墩,老是往这腿上用劲,就把这条腿压得越来越重,轻者踮脚,重者股骨头坏逝世,晚期就是植物人！（暗示讯问）范伟：大哥,我应当吃什么药呢？赵本山：吃药不好使,拄拐,拄上拐之后,这条腿找到了均衡,一点一点就把这条腿伸长了.我当初就是因为心疼钱,没有买拐,条腿残了.（需求-知足讯问,只不过赵也没有效问,而是用了印证,所以SPIN模式的应用上不克不及过天逝世板,而就灵巧应变才会起到出神入画的后果）.范伟：大哥你别老朝气,我觉着我大姐这句话说的照样有道理的,你说像我如许的腿脚啊,根本就离别自行车啦,是不？我就把自行车给你啦,行不成？大哥缘份哪！感谢啊！。
大客户营销沟通技巧ppt课件
大客户营销沟通技巧
顺应心理八个策略之六
权威策略——只有专家知道一切。
例证：制服的作用，伯乐看马
策略提示——
➢ 让自己像一个专家（知识、符号、自信） ➢ 让专家在自己的背后（全国牙防组、中华医学会、消费者协会） ➢ 与锚定策略组合使用
烧 伤 病 人 的 治疗通 常是取 烧伤病 人的健 康皮肤 进行自 体移植 ，但对 于大面 积烧伤 病人来 讲，健 康皮肤 很有限 ，请同 学们想 一想如 何来治 疗该病 人
智——博 博——辩 贬——要 贫——利 富——豪 贵——势 贱——谦
烧 伤 病 人 的 治疗通 常是取 烧伤病 人的健 康皮肤 进行自 体移植 ，但对 于大面 积烧伤 病人来 讲，健 康皮肤 很有限 ，请同 学们想 一想如 何来治 疗该病 人
大客户营销沟通技巧
销售六环节之三
3、介绍产品
介绍的五元素：核心产品、附加服务、价格、承诺、使用FAB 介绍法：特性——优点——价值
烧 伤 病 人 的 治疗通 常是取 烧伤病 人的健 康皮肤 进行自 体移植 ，但对 于大面 积烧伤 病人来 讲，健 康皮肤 很有限 ，请同 学们想 一想如 何来治 疗该病 人
大客户营销沟通技巧
营销活动策划技巧： q 为什么要做？ （解决什么问题，目标明确否？ q 对谁做？ （选对目标对象、受众、关键人） q 谁来做？ （确立恰当的参与者与职权利） q 怎么做？ （拥有的资源和策略） q 何时何地做？ （时机与场所的把握） 1. 多大投入？有多少产出？ （投入价值的评估与修正）
大客户营销沟通技巧
顺应心理八个策略之七
短缺策略——在失去之前拿到
例证：两盒饼干、毕业前的亲切
策略提示——
➢ 销售很好，存货预期下降快 ➢ 时间紧迫，拖延不利 ➢ 不要夸张 ➢ 情感 ➢ 与对比策略组合使用
大客户开发技巧-新知助业营销策划机构
大客户开发技巧-新知助业营销策划机构大客户开发在企业的营销战略中扮演着重要的角色。
大客户不仅可以为企业带来大额的销售额，还能提升品牌的知名度和信誉度。
然而，与大客户开展业务往往不容易，这需要一定的技巧和策略。
以下是一些大客户开发的技巧，供新知助业营销策划机构参考。
1.目标定位：在大客户开发前，首先需要明确目标。
企业应根据自身产品或服务的特点，确定适合的大客户目标。
这可以根据行业、规模、地区等因素来划分。
明确目标后，才能有针对性地进行开发。
2.个性化沟通：在进行大客户开发时，不要采用一味地批量发送邮件或打电话的方式。
个性化沟通是取得成功的关键之一。
了解每位目标客户的需求和关注点，并根据其具体情况制定开发方案。
同时，让目标客户感受到你对他们的重视和关心。
3.建立信任：大客户往往更加注重与供应商的合作关系，因此建立信任尤为重要。
通过提供优质的产品或服务，履行承诺，并与客户保持良好的沟通，建立起强大互信的合作关系。
4.降低风险：大客户往往对合作伙伴的稳定性和可靠性有较高的要求。
为了降低客户的风险感，企业可以提供更长的合同期限、提供担保、提供售后服务等方式来增加客户对合作的信心。
5.持续关注：与大客户的合作并不是一蹴而就的。
一旦建立起合作关系，就需要持续关注和维护。
定期与客户进行沟通，了解他们对产品或服务的反馈与建议，及时解决问题，并提供增值服务，以保持客户的满意度。
6.灵活合作：大客户的需求和要求可能是多变的，因此，企业应保持灵活性，能够根据客户的变化调整合作方案。
积极回应客户需求，适时适应市场变化，才能保持良好的合作关系。
7.效果评估：大客户开发的效果评估是一个重要的环节。
企业应定期对大客户开发的效果进行评估，分析销售额、市场份额等指标。
通过对数据的分析，及时调整策略和方案，进一步提升大客户开发的效果。
在大客户开发过程中，企业需要耐心、专注和持之以恒。
只有通过不断学习和积累经验，才能更好地开发和维护大客户合作关系。
大客户营销之沟通的技巧
大客户营销之沟通的技巧大客户营销是企业发展和拓展市场的重要策略，而沟通是维系与大客户关系的重要环节。
不管是面对面的交流还是通过其他渠道进行沟通，掌握一定的沟通技巧是非常必要的。
本文将从沟通的目标、方式、要点等方面，探讨大客户营销中的沟通技巧。
一、沟通的目标在大客户营销中，沟通的目标主要是建立互信关系、了解客户需求和提高销售业绩。
通过有效的沟通，可以增加客户对企业的信任感，从而增加与客户的合作几率。
同时，通过深入的沟通了解客户需求，可以为客户提供个性化的解决方案，提高客户满意度。
最终的目标是提高销售业绩，实现双方的共赢。
二、沟通的方式1.面对面沟通：面对面的沟通可以直接传递信息，更容易建立良好的人际关系。
在与大客户进行沟通时，可以通过面对面的交流更好地了解客户的需求，同时也可以通过观察客户的表情、姿态等非语言信号，更全面地了解对方的意思。
2.电话沟通：电话沟通是大客户营销中常用的沟通方式之一。
通过电话可以及时传递信息，减少时间成本。
在进行电话沟通时，一定要注意语速、语调、语气，尽量保持语言的亲切和礼貌，为对方提供良好的沟通体验。
3.邮件沟通：邮件沟通是大客户营销中经常使用的方式之一。
通过邮件可以更方便地传递大量信息，可以把沟通内容记录下来，方便双方查阅。
在写邮件时，要注意简洁明了，突出关键信息，避免冗长的句子。
三、沟通的要点1.倾听：倾听是沟通的基础和关键。
在与大客户进行沟通时，要注重倾听对方的意见和需求，理解对方的想法。
通过倾听可以更好地了解客户的需求，为客户提供个性化的服务。
2.表达清晰：沟通的内容要清晰明了。
在口头和书面表达中，要避免使用过于专业化和晦涩难懂的术语，尽量让对方能够轻松理解。
3.用情感化语言：情感化语言可以让沟通更亲密，更有感染力。
例如，在感谢客户时，可以说“非常感谢您一直以来对我们的支持和信任，我们将会更加努力，为您提供更高质量的服务。
”这样可以让客户感受到企业的诚意和关心。
沟通无限-价值共赢——有效的客户沟通PPT课件
沟通管理：客户沟通的基本要求之
四、决不放弃，放弃意味着前功尽弃
沟通管理：客户沟通的基本要求之
五、注重行动，一切的成功都在于行动
沟通管理：沟通无限价值共赢之
第五部分 客户沟通的基本步骤
沟通管理：客户沟通的基本步骤之
一、营造气氛，制造话题，引起注意
沟通管理：客户沟通的基本步骤之
中性的语气，中性的描述，不骄不躁，不卑不亢
沟通管理：客户沟通的基本技巧之
二、学会倾听 “二八法则”
沟通管理：客户沟通的基本技巧之
1、在沟通过程中： 20%的时间自己说；80% 的时间听客户说；
沟通管理：客户沟通的基本技巧之
2、自己说的内容中： 20%的时间用于说，80%的时间用于问；
沟通管理：客户沟通的基本技巧之
客户沟通的基本技巧之65背景问题流程图难点问题暗示问题需求问题分歧防范战略异议处理战略暗示和总结需求问题开发需求提供优点客户提供明确需求客户提供异议提供利益打动客户处理异议客户表明支持或同意沟通管理
销售精英训练营系类课程之
沟通无限
价值共赢
——有效的客户沟通
程波
沟通管理：沟通无限价值共赢之
教学主题：有效的客户沟通
资源共享，利益共存，多方共赢
沟通管理：沟通无限价值共赢之
第三部分 客户类型分析
沟通管理：客户类型分析之
一、犹豫不定型
1、特征： 经常被新出现的问题所左右
2、交往方式： 肯定他所犹豫选择的优点，说出犹豫的缺点，陈述自己产品的优点
沟通管理：客户类型分析之
二、恋眷不舍型
1、特征： 当遇到问题时拒绝讨论，又不愿意放弃
成功的销售过程就是和客户成功沟 通的过程，销售结果是成功沟通的自然结果