万科地产服务核心62步法说明
6+2步法操作细则
验房小贴士
1、消除客户对于房屋质量的 疑虑和使用困惑； 可选动作 2、体现公司诚信和责任感；3 、让客户感受人性化的交付服 务。
交付、装 第四步： 装扮家庭 修、搬入 恭迎乔迁 恭贺乔迁 恭贺乔迁 在客户入住之初，与客户建立 标准动作 联系，建立主动沟通的第一印 象。
交付满意度回访
1、确保交付环节的服务要求 1、集团呼叫中心实现100%回访；2、一线必须 标准动作 能被准确执行；2、了解客户 保证交付信息100%录入明源系统以及信息的准 对产品和交付服务满意程度。 确性、及时性。 1、消除客户对于房屋质量的 疑虑和使用困惑； 与入住指引结合，具体参考武汉公司的做法。 可选动作 2、体现公司诚信和责任感；3 （后附） 、让客户感受人性化的交付服 务。 1、可根据入住情况顺延到入住后6个月以内； 2、回访形式是入户拜访； 3、回访比例不低于项目交付量的10%，不高于 60户； 4、内容包括但不限于：入住初期征询对产品和 服务的建议和意见、询问业主需要解决的问题 。 5、形成公司制度； 6、回访前制定详细方案和提纲，保存回访记录 和问题跟进反馈记录，回放结束后形成总结；
管理层与业主面对面沟 通会 倾听 业主恳谈会
1、通过各种渠道收集业主意 标准动作 见和建议； 2、及时答复、解决客户问 1、形成公司制度； 2 题； 、依据年度计划执行倾听，定期形成书面总结 3、与客户保持良好接触和互 抄报总部物业事业本部及客户关系管理部。 动； 标准动作 4、品质监控，通过客户反馈 推动产品和服务的持续改进。 1、纳入年度客户关系费用管理； 2、形成公司制度并落实执行； 3、基金投入重点是对项目的改造完善； 4、重点关注物业改造公共区域和设施的年度 建议，并作为一个必要节点纳入制度。
项目部
成都公司金色海蓉 工地开放.ppt
万科地产服务核心62步法介绍精品文档
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温馨牵手 喜结连理 亲密接触 恭贺乔迁 嘘寒问暖 承担责任 四年之约 一路同行
第部2 一分
等待阶段 客户需求：了解房屋建造进展信息
行动1：推出事业部客户经理 行动2：项目建设进展每月公示 行动3：发送万科家书及时告知
项目周边配套等进展 行动4：组织提前看房活动
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24小时客户服务热线接报流程 —— 投诉
第部2 一分
业主
邮件、短信通知
分类 通知
96809999
客户关系中心 投诉处理专员
汇报
电话确认
进展
备注：非工作时间24小时联系业主
客户经理
营销案场经理 项目工程师
2小时 业主
联系
物业经理等 相关人员
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嘘寒问暖
客户触点: 居住
核心内容：入住三个月 的居住回访
工作要点说明 询问业主需要解决的问题 主动检查房屋质量 征询对产品和服务的建议
和意见
第部3 一分
承担责任
客户触点: 居住
核心内容：居住一年后 的质量检查
工作要点说明 检查五金配件的完好性 检查排水设施通畅 检查门窗的五金配件 检查电气和燃气设备的 安全性
上海区域 本部物业 服务管理 部
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3、上海区域6+2具体感知指标检查内容及评分方法
A2
25%
客户评价 结果指标
50%
50%
A3
检查考核内容组成及表述 1、检查6+2执行的相关书面资料 2、现场神秘访客或询问客户 3、检查6+2相关工作人员工作情况
万科房地产客户服务手册
万科房地产客户服务手册万科客户服务手册—附：养护您的新家指南导语：万科客户服务理念——客户是最稀缺的资源，是万科存在的全部理由。
我们1%的失误，对于客户而言，就是百分之百的损失。
衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度。
让我们一路同行——厦门万科地产客户关系中心我们的历史万科客户关系中心的最初形式是售后服务部门，随着服务范围的不断扩宽，售后服务逐步延伸到销售中期阶段与销售前期阶段，全面客户服务的雏形逐渐显现，2002年，万科集团客户关系中心正式在深圳总部成立。
至此，万科客户关系中心开始肩负起全面维系客户关系的重要使命。
我们的使命□楼盘进度通报在签约后，交付前，每月向客户通报楼盘的施工进展情况。
通报的方式包括电话、短信、现场公示或是通过杂志专刊、可以使用其中的一种方式或是同时使用多种方式。
□客户回访客户回访包含了电话回访、客户活动期间回访与入户回访三种形式，按回访内容也可分为问卷回访与主题回访。
回访的目的是为了解客户需求并改善服务品质。
如签约后的满意度回访就是为改善销售服务而进行的电话问卷回访。
□业主开放日在正式交付前，客户关系中心会组织业主开放日活动。
在业主开放日活动中，由专业验房工程师带领业主看房，客户预先感受小区的建设进度、小区环境、以及自己所购买单元的建设情况，并把自己在房屋查看过程中发现的问题向随同的验房工程师反馈。
而在业主开放日前客户关系中心也会先行组织对产品全面自查，对发现的质量问题进行整改。
□房屋交付业主开放日后，客户关系中心会就开放日中业主提出的各种问题进行汇总整理。
对其中的质量问题进行整改，并协调项目工程部对交付区域内的各种未完工项目进行收尾施工，确保房屋及小区交付品质。
□保修服务在房屋交付后，业主在房屋装修、日常居住过程中发现《商品房质量保证书》规定范围和期限内的质量问题时，可向客户关系中心报修。
专享保修服务。
客户关系中心在接到报修后24小时内会安排专业保修工程师与业主联系，并约定上门查看及检修时间。
万科
1.2万科的客户理念客户是我们永远的伙伴。
客户是最稀缺的资源，是万科存在的全部理由。
在客户眼中，我们每一位员工都代表万科。
我们１％的失误，对于客户而言，就是１００％的损失。
衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度。
与客户一起成长，让万科在投诉中完美。
1.3近期房地产行业的发展趋势房地产投资增速将略有减缓。
政府控制房价、调整住房供应结构、加强土地控制、信贷控制等一系列宏观调控政策落实到位，加上加息、提高存款准备金率等措施所导致的房地产开发贷款与消费贷款增速的放缓，未来2—3年我国房地产开发投资的增速将略有减缓，但估计不会低于20%。
房地产价格将保持上升趋势。
房地产市场供求发展不平衡的矛盾（特别是需求将继续迅速增长的趋势）必然反映在房价的持续增长上；近年来地价、建筑材料、商品房品质提高所带来的开发成本增加将推动房价上涨；目前我国经济高速发展，居民收入持续增加、除非遭遇金融危机，经济增长趋势被迫中断，否则房价的运行趋势只会上升，而不可能下降。
普通住房供应量将上升，高档住宅供应量将减少。
为了合理引导住房建设与消费，国家在规划审批、信贷、税收等方面对中小套型、中低价位的普通住房给予了优惠的政策支持，并明文规定了享受优惠政策的普通住房的具体标准。
东部地区仍将是投资的主要区域，中西部地区将保持较快投资增速。
东部地区在全国房地产开发投资中的占比将继续下降，中、西部地区将继续保持较快的投资增速，在全国房地产开发投资中的占比将有所提高。
房地产开发企业的资产重组将向纵深推进。
利润率的下降、宏观调控带来的销售速度放缓以及信贷的收缩将使房地产开发企业的资金压力空前加大，从而形成一个自动淘汰机制。
强强联合，还是强弱结合，都是通过进行土地、资金、人力、品牌等资源的整合追求资源利用最大化，达到企业双赢甚至多赢的目标。
大企业转移目标市场将带动东部二、三线城市市场发展。
国内一线城市北京、上海、广东、江苏、浙江、山东、福建、辽宁、天津、四川等土地供应量的减少，拿地门槛逐渐提高，地方政府对开发企业的资质与土地出让金的支付条件等都进行了严格的控制，竞争将更加激烈。
万科6+2服务步法
开发商
物业管理公司
第一步：温馨牵手
客户触点：看楼
客户典型心态： 投资价值最大化——“钱要花得值得” 降低投资风险——广纳信息、谨慎决策、防止受骗 和发展商相比，心理上主动
核心内容：阳光购楼、风险提示
客户关注焦点 预算支出（单价、面积和总价） 房屋特性（户型、朝向、楼层、得房率等） 房屋质量（含装修质量） 小区规划（容积率、绿化率、园林景观等） 配套设施（商业、教育、交通、银行、医疗等） 物业管理服务（安全、服务、社区文化氛围等） 地理位置 保值和增值潜力（投资价值分析） 红线外的客户条件和不确定因素（空气、噪音等） 开发商诚信、实力和品牌（三证齐全） 销售服务（热情、专业、用心）
第五步：承担责任
客户接触点：居住
客户典型心态： 如果被关注，感到惊喜 社区活动 居住氛围 核心内容：居住一年后的质量检查
持续客户关怀社区活动
客户关注焦点 居住的舒适性 物业服务质量 市政配套和小区配套 开发商会象以前那样关注我吗 我的活动场所 社区有那些活动
工作要点说明 检查五金配件的完好性 检查排水设施通畅 检查门窗的五金配件 检查电气和燃气设备的安全性 第三方客户满意度调查 告知业主保修期已到 持续客户关怀行动 社区文化活动
客户关注焦点 我的邻居是谁 以后有问题我向谁反映 开发商会象以前那样关注我吗 物业的收费和缴费 我的活动场所 社区有那些活动
工作要点说明 询问业主需要解决的问题 主动检查房屋质量 征询对产品和服务的建议和意见 持续客户关怀行动 社区文化活动
万科客户拜访活动
万科社区Ｈappy家庭节
工作要点说明 客户资料收集—所有第一次来访客户 转交万客会负责跟踪、维护 销售现场项目形象展示——详细告知 楼盘信息和特点 开发商形象展示：历史开发项目展示 获得奖项展示、三证公布 物业管理服务形象和服务承诺展示 风险提示：公布项目周边存在的 风险与不利因素 做好参谋
万科6+2步法
客户关注焦点
□小区的设备老化 □围墙的涂料开始退色、脱落 □我们小区没有宽待 □配套不完整 □绿色需要改造了 □安防设施需要更新了
核心内容：交付后4年项目改造
工作要点说明
□对公共部位和设施进行改善 □一线结合具体项目开展工作
第一步：温馨牵手 第二步：喜结连理 第三步：亲密接触 第四步：恭迎乔迁
□楼盘建设进展的沟通 □规划设计变更通报 □工地开放日
第一步：温馨牵手 第二步：喜结连理 第三步：亲密接触 第四步：恭迎乔迁
第五步：嘘寒问暖
第六步：承担责任
精品pp
＋1 一路同行
＋2四年之约
第四步：恭迎乔迁
客户触点：交付、装修、搬迁
客户典型心态
□梦想实现 □与交楼标准一致，排除隐患 □装扮个性化家庭
核心内容：持续收集反馈业主信息， 解决客户投诉
工作要点说明
□通过各种渠道收集业主意见和建议 □及时答复、解决客户问题 □与客户保持良好接触和互动
第一步：温馨牵手 第二步：喜结连理 第三步：亲密接触 第四步：恭迎乔迁
第五步：嘘寒问暖
第六步：承担责任
精品pp
＋1 一路同行 ＋2四年之约
＋2 四年之约
客户触点：居住 客户典型心态
核心内容：明确条款、信息透明
工作要点说明
□告知合同条款 □降低业主无助感 □方便业主办理相关手续 □告知业主与万科的沟通渠道
第一步：温馨牵手 第二步：喜结连理 第三步：亲密接触 第四步：任
精品pp
＋1 一路同行
＋2四年之约
第三步：亲密接触
客户触点：等待
客户典型心态
第一步：温馨牵手 第二步：喜结连理
□小区规划（容积率、绿化等） □配套设施（商业、教育、交通、银行、医疗等） □物业管理服务（安全、社区文化氛围等）
万科6+2服务标准培训
万科
品牌黏性制造
按照万科惯例第一页是目录，但是我们先来 讲讲
万科的核心价值观
• 客户是我们永远的伙伴 • 人才是万科的资本 • 阳光照亮的体制 • 持续的增长和领跑
万科工作文化的十句大白话
客户是我们永远的伙伴：
1、第一次把事情做对 2、对结果负责，不给别人添麻烦
人才是万科的资本：
3、不怕捞过界 4、做得比前任更好 5、要为成功找方法，不为错误找理由 6、学习是一种生活方式
－－6+2服务步法
9
销售服务满意度：从优势项目成为拉分项目，下滑12%，低于集团均值。
房屋销售服务满意度77，下降12分，从去年集团第一降至低于集团均值。因只涉及2个项目的调访，得分主 要是受白鹭郡南二期的销售服务表现影响。 低于集团均值４分，位列集团第26
各城市销售服务满意度
92 92 89 88 88 88 87 86 85 85 84 84 83 82 82 82 81 81 80 80 80 80 79 79 78 77 76 75 74 73 73 73 72 69
引言：一个讲了N年的故事-ห้องสมุดไป่ตู้同样的咖啡不同价值—新丁们不妨听听
在期货市场，咖啡豆每磅1美元 大致 25美分一杯
万科的客户服务
万科的客户服务房地产行业素有设计、工程、营销、物管四大专业之说。
2004年，中国最大的专业住宅开发公司万科明确将客户关系管理旬为这 4 个专业之后的第五专业，且该专业成为万科的核心竞争力之一。
万科的客户服务策略主要体现在以下几个方面。
1.万科客户服务中心2002年，万科建立客户关系团队。
2005年底开始，万科将全国已进入城市的小区“物业管理处”统一更名为“物业服务中心”，表明其服务为本的态度。
万科客户服务中心总经理王金升说：“我们的客户对万科印象最深的并非万科高层，而是一线员工，是那些保洁员、保安和其它服务人员。
”万科物业的服务精髓为“五步一法”：“五步”是指认识客户、了解客户、帮助客户、理解客户、感动客户五大关键步骤。
“一法”是指以成功满足客户需求为出发点的服务法则。
该体系通过贯穿在各个服务步骤当中的客户沟通得到了分析和阐述，既有服务观点，又有服务方法。
万科的客服体系以客户关系中心为主导，该中心除了负责处理对万科楼盘与企业的投诉外，还肩负着客户满意度调查、员工满意度调查、各种开盘风险评估、交付风险评估、客户回访、投诉信息的收集和处理等工作。
投诉论坛与万科体验中心是其中两大重要的职能部门。
在万科，所有员工都要积极参与为客户服务。
每一个员工都有义务接待客户，记录客户提出的问题，并负责处理客户服务中心安排的任务。
客户服务中心从中起到组织协调的作用，接到各方面反馈的问题，派发成具体的任务交由专业部门来处理，在任务处理过程中还要进行必要的监督，直到任务完成。
在万科人眼中，自己1%的失误，就是对客户100%的损失。
这种以客服意识为中心导向的业务文化，从结果上看，一直让万科在业务急剧调整变化中持续赢利，过去如是，在历经房地产冬天的今天如是，或者未来也将如是。
2.万科客服系统“6+2”步法温馨牵手——万科把楼盘的信息传达给客户。
喜结连理——客户对产品满意后下单。
亲密接触——业主签完约之后，业主还有一个进一步了解过程。
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红线外不利因素公示
第部2一分
红线外不利因素（包括但不限于以下事项 噪声：机场、铁路、公路、立交桥等 恶臭：垃圾场、污水河/塘、屠宰场等 污染：造纸厂、化工厂、橡胶厂、废品站等 宗教：庙宇、教堂、清真寺等 禁忌：殡仪馆、火葬场、公墓等 辐射性：高压线路、微波信道等 环境变迁：规划中的公路、铁路、高架桥等
第部2一分
乔迁阶段 客户需求：便捷的入伙手续及软装服务
行动1：为客户提供专业、便捷、 人性化的交付服务。
行动2:组织多家软装服务商参 与交付活动，以及提供挂画等 软装服务，满足客户需求.
行动2：客户大使乔迁恭贺拜访
温馨牵手 喜结连理 亲密接触 恭贺乔迁 嘘寒问暖 承担责任 四年之约 一路同行
第部2一分
制作全套保护套，对家具、装修、电器提供全面保护， 让其免受污染。
引进专业保洁公司，在维修结束后提供精保洁服务。该 项精保洁服务为万科免费赠送。
异地切割、搅拌、尽量减少对客户的影响。主动承担维 修施工水电费和其它损失费用。如若对业主造成生活影 响，则为其提供必要的生活，居住条件。
温馨牵手 喜结连理 亲密接触
第部2一分
温馨牵手 喜结连理 亲密接触 恭贺乔迁 嘘寒问暖 承担责任 四年之约 一路同行
居住阶段： 客户需求：解决居住过程中的后顾之忧
第部2一分
行动1：房屋保修2+1 —— 土建、装修部分保修期在国家标准2年的基础上主动延长1年
• 电器管线、给排水管道、设备安装、装修工程 • 门窗安装密闭，不出现翘裂 • 强面、顶棚抹灰层不脱落
居住阶段 客户需求：提出的意见能得到快速反馈
行动1：推出24小时客户服务热线
行动2：客户体验回访
—— 销售服务满意度回访 —— 交付服务满意度回访 —— 房修满意度回访 —— 日常居住满意度回访 —— 投诉满意度回访
第部2一分
24小时客户服务热线接报流程 —— 投诉
业主
邮件、短信通知
分类 通知
96809999
客户关系中心 投诉处理专员
汇报
电话确认
进展
备注：非工作时间24小时联系业主
客户经理
营销案场经理 项目工程师
2小时 业主
联系
物业经理等 相关人员
温馨牵手 喜结连理 亲密接触 恭贺乔迁 嘘寒问暖 承担责任 四年之约 一路同行
居住阶段： 客户需求：解决居住过程中的后顾之忧
行动1：房屋保Biblioteka 2+1 行动2：房屋维修品质提升 行动3：主动进行房屋体检
第部第2一分一
部分 看房和签约阶段
客户需求：信息透明、 降低购房风险
红线外不利因素公示
三天无理由退订
24小时客户服务热线 96809999
万客会会员权益升级
阳光 宣言
红线内不利因素公示 项目工程进度公示
车位信息公示
按揭贷款风险提示
温馨牵手 喜结连理 亲密接触 恭贺乔迁 嘘寒问暖 承担责任 四年之约 一路同行
居住阶段： 客户需求：解决居住过程中的后顾之忧
行动2：房屋维修品质提升
恭贺乔迁
嘘寒问暖
承担责任
四年之约
一路同行
第部2一分
温馨牵手 喜结连理 亲密接触 恭贺乔迁 嘘寒问暖 承担责任 四年之约 一路同行
居住阶段： 客户需求：解决居住过程中的后顾之忧
行动3：主动进行房屋体检 （结合季节性因素）
全装修房：电器 毛坯房：铝合金门窗
温馨牵手 喜结连理 亲密接触 恭贺乔迁 嘘寒问暖 承担责任 四年之约 一路同行
红线内不利因素公示
第部2一分
红线内不利环境因素——在沙盘或模型上标注： 1、可能引发噪声投诉的： 小区内市政规划路、地面集中停车场 2、可能引发异味投诉的：垃圾中转站、公厕等； 3、可能引发电磁辐射投诉的：变电室、配电房等； 4、可能引发环境秩序方面投诉的：集中餐饮等商业配套；物业服务用房等 5、其他可能引发投诉的事项：煤气站、供暖站等设备用房。
温馨牵手 喜结连理 亲密接触 恭贺乔迁 嘘寒问暖 承担责任 四年之约 一路同行
万科地产服务核心6+2步法介绍
提纲
一、万科服务的核心 – “6+2”步法服务体系 二、“6+2”步法各步骤解读 三、“6+2”步法各步骤重点总结 四、“6＋2” 工作检查方法介绍
一、万科服务的核心 – ”6+2”步法
第部1一分
温馨牵手 喜结连理 亲密接触 恭迎乔迁 嘘寒问暖 承担责任 ＋2：四年之约 ＋1：一路同行
间
缴费通
为方便小业业主缴交公共事业费，在社 区内或服务中心内安装“红亭子”等缴 费服务设备
宠物公厕
结合小区业主饲养宠物的情况，为创造 社区更优美洁净的环境，安装宠物厕所， 为饲养宠物的业主提供方便
温馨牵手 喜结连理 亲密接触 恭贺乔迁 嘘寒问暖 承担责任 四年之约 一路同行
第部第部2一分一分
《家住万科》刊登城市花园业主朱衍中先生称赞客户关怀计划的文章
温馨牵手 喜结连理 亲密接触 恭贺乔迁 嘘寒问暖 承担责任 四年之约 一路同行
第部2一分
等待阶段 客户需求：了解房屋建造进展信息
行动1：推出事业部客户经理 行动2：项目建设进展每月公示 行动3：发送万科家书及时告知
项目周边配套等进展 行动4：组织提前看房活动
温馨牵手 喜结连理 亲密接触 恭贺乔迁 嘘寒问暖 承担责任 四年之约 一路同行
客户服务“6＋2”的核心内容： 一个中心：以客户感知（体验）为中心 二个基本点：以信息透明和让客户感动为基点
客户服务“6＋2”步法
第部1一分
＋2：四年之约
第六步：承担责任
＋1 第五步：嘘寒问暖
一
第四步：恭迎乔迁
路
第三步：亲密接触
同 行
第二步：喜结连理
第一步：温馨牵手
二、“6+2”步法解读
温馨牵手 喜结连理 亲密接触 恭贺乔迁 嘘寒问暖 承担责任 四年之约 一路同行
温馨牵手 喜结连理 亲密接触 恭贺乔迁 嘘寒问暖 承担责任 四年之约 一路同行
居住阶段： 客户需求：解决居住过程中的后顾之忧
行动2：房屋维修品质提升
第部2一分
1次责任到人 1次成品保护到位 1次保洁到位 保修“0”担忧
即房修工程师跟踪制，确保房修工作连续性。从接报开 始直至结束，房修人员为唯一负责人和联系人，中途不 更换。
第部2一分
温馨牵手 喜结连理 亲密接触 恭贺乔迁 嘘寒问暖 承担责任 四年之约 一路同行
第部2一分
居住阶段 客户需求：住的下去、住的安心 行动计划：客户关怀计划（08年更注重对社区居民的居
住舒适性、方便性等设施的提升）
改造计划
目的
老人儿童活 动空间提升
优化老人、儿童的室内外活动空间及设 施，为老人和儿童创造更舒适的休闲空