站务员服务心得体会

站务员服务心得体会当我们积存了新的体会时，心得体会是很好的记录方式，这样就可以总结出具体的体会和想法。

那么写心得体会要注意的内容有什么呢?下面是作者整理的关于站务员服务心得体会，欢迎浏览!站务员服务心得体会1虽然只工作短短的40天，但是对铁路安全工作而言，乘务员绝无“暂时”与“正式”之分，我们全部都代表铁路的形象，都必须百分之百地为每名旅客的旅行安全负责。

只要胸前挂上“武汉铁路局列车员”这个牌子，所有列车工作人员都要为春运安全、春运的服务质量负责。

乘务员的工作是直接与乘客打交道的工作，在运营队伍中，乘务员人数很多，是运营生产中的新气力，没有乘务员就没有车厢服务，铁路部门国家利益是通过乘务员的工作来实现。

乘务员如何提高乘务服务质量，第一取决于乘务员个人的文化修养，其次是对岗位工作重要性的公平客观认识，乘务员只有对乘务工作有了正确认识，对旅客的服务质量才能创一流。

加入列车乘务员行列，是为了丰富生活，学会独立生活、工作，学会怎样关心人。

一、最佳服务是用心用情服务。

随着社会的不断发展，人们的知道和认识也不断变化，不论是服务者还是被服务者，都充分认识到服务与被服务的舒心愉悦性。

二、乘务员应具有洞悉乘客心理的能力。

洞悉乘客心理的能力是指通过对乘客情绪、语言、行动等方面的视察，掌控乘客内心的真实想法，判定乘客心理状态的能力。

乘客的心理状态，会通过一系列介质表现出来。

如咬牙切齿表现愤慨;红光满面表现高兴;沉默不语可能预示正在承当着某种压力;伤感悲伤的则是遇到了重大的不幸。

乘务员有效掌控乘客的真实想法，适当调剂自己的应计策略，在处理非常态乘务关系是可收到事半功倍的成效。

三、用心用情，真诚服务。

乘务员要具有快速反应能力，在视察乘客的时候，应迅速分析判定和采取相应的服务计策;分别对外国客人、老人、小孩、病残人士、宗教人士等进行规范服务的同时采取特别服务，更仔细、更人性。

用心用情，真诚服务即微笑服务，让微笑充满车厢，把美好留给乘客;亲情服务，想乘客所想，急乘客所急，不仅把乘客当服务对象，更把乘客当亲人;敬语服务，常用敬语十个字，在语言中表现应有的职业文明;展开知识服务，建立公交企业员工的良好公众形象。

四、礼貌待客，把“对”让给乘客。

礼貌待客的基本点就是尊重客人。

要有效地做到尊重客人就必须加强自身职业礼貌修养，做到受辱不努、自重自爱。

受辱不努，即要求公交乘务人员面临急难时，不变脸不必火，冷静大度，能以妙语应粗俗，用豁达胜愚昧，以高雅对无礼，从而摆脱难堪，保护公交企业名誉。

自重自爱，即要求公交乘务人员在操作及服务时要慎重、规范、恪守;态度要安稳热情而有分寸，语言稳定而有分量。

论理处事有理有节，宁愿自己受委屈也要把“对”让给乘客。

由于乘客乘车，除了为顺利快捷到达目的地外，在乘车进程中获得尊重与友好也是内心的需求之一。

因此在乘务服务中，不乘客人感到自己享有了应有的尊重，对乘务服务中的不足就会以宽容豁达的态度给予体谅。

否则当乘客深感自己被轻视、被贬低，那么乘务员对其任何的服务都会被抵牾和否定。

乘务员要在做好对乘客业务性服务的同时，还需更加重视对乘客的“情感服务”，力求使每一位乘客在精神上享遭到愉悦;忌厌恶和鄙弃的冷漠服务。

面对不同的乘客，乘务服务要掌控的三个要点，即：“根据不同乘客的心理需求，有针对性地满足”;把“乘客现在需要什么”变成“个性化真诚针对性服务”;发挥语言艺术在服务中的奇妙作用，并总结出“少说抱怨话，多说宽容话，少说讽刺话，多说尊重话，少说谢绝话，多说关怀话。

”乘务员在公交服务一线上掌控和运用这些乘务服务原则和方法，将会为全面提升公交整体服务品质起到一语道破的增进作用。

尽管辛劳，但我们爱好这份工作，由于我们爱好看到旅客们的中意的笑容。

站务员服务心得体会2如果说第一次乘务动车有一种新奇感，再次乘务____次列车时就是很亲切，也再次坚定了我要爱上动车。

都说动车是年轻人的世界，在____客运段也感遭到了80并接近90后的姑娘们，她们年轻，但是她们动车体会丰富。

每个人对列车上的设备使用都能够到达熟练掌控和运用，而且她们对本职工作很敬业，这都是我们所要学习的。

第二次乘务对列车PIS(旅客列车服务信息系统)和列车机械师进行了仔细的交换。

动车不设有列车广播员，列车机械师、和列车长及列车乘务员对这个系统必须能够到达熟练掌控，这也是和我们既有列车完全不同之处。

PIS操作系统在列车报站时是根据列车定位导航自动报站，在距下一站10公里的处，PIS系统语音播报系统进行了自动报站。

列车上广播语音的配制是由____客运段广播指导亲身录制与合成的，她的声音柔和、甜蜜，音调适宜。

作为一位广播员我和她的差距很大，这也让我感觉到自己本身的业务水平有待于提高。

另外对于列车车载电话的.理论性知识能够到达理会，但由于客观原因没有能够进行实际操作很遗憾。

个人观点：如果大连至____或____间开行350公里动车组，列车广播词简短、精炼、和谐、亲切成为我们在编写中的重点，能够体现海边城市、体现大连客运段的精神风采更是我们的主旨。

这就要求我们现在根据结合250公里的特点向____客运段学习，提早动笔对哈大客运专线动车开行所要向旅客告知的内容进行提炼。

另外，如果我作为一位列车长，在操作列车车载电话时，我会发挥好我广播员的优势，说好普通话，让旅客有一种亲切感，也让旅客感到中意。

站务员服务心得体会31月10日，我们从学校动身，在株洲火车站外面集合，接着有一位师傅带领我们坐车去长沙。

晚上十点我们在长沙火车站集合与此次带领我们的车长会合。

来到站台，我们准备坐车去广州。

由于我们跑的是暂时加开的广州至汉口的K2004~K2008次列车。

所谓中国春运看广州。

这话真在理。

所以我们要从长沙坐车到广州。

第一次坐在卧铺车厢，第一次在火车上过夜，听着火车在轨道上轰轰转动的声音，心情有点激动的自己在属于自己的那片小天地上辗转反侧。

终究顶着两个大大的黑眼吃了一份我认为最宝贵的也是最好吃的泡面――老坛酸菜“那酸爽不敢相信”。

虽然不是山珍海味但好歹是吃自己用劳动力换来的成果，而不是靠父母的钱买的。

整桶泡面我连汤都不剩。

早上八点多，我们到了广州站。

在这里我深入的体会到了铁路上的半军事化管理。

下车、列队、看齐、立正、报数、稍息。

大家就这么站着在那里等车。

没有人不听指挥，也没有人抱怨。

八点半左右我们坐上了去广州车辆段的火车。

在上车前，车长为了能让我们更好的工作，抓住每个能让我们吸取体会的机会，让我们看着其他的列车乘务员的作业程序。

上了车，大家的心情依然很激动。

一个个精神饱满，容光满面。

一路上说笑着，而车长及各位师傅(我们每六个人随着一位师傅)并没有想象中的那么严格乘务员实习心得体会乘务员实习心得体会。

他们都很照管我们，和我们谈体会，说车上的趣事。

很快到了广州车辆段，我们找到了这一次我们跑车的车皮，师傅们都带着各自的徒弟在去车厢，联系开关门，讲授注意事项。

最后大家坐在一起开会，领导、车长开始发放各车厢的用品，讲安全知识，留电话号码。

下午五点，天空开始变暗，这个城市依然是一幅热烈非繁的景象。

广州火车站站台上也是热烈非繁。

到了站，我们开门、挂上序号牌、放好踏板、拉好安全警示带、站好、微笑。

随着站台的广播响起，准备上车的人群，我们一边验票，一边宣传安全，紧张的心情一直在连续。

终究随着站台铃声的响起，预示着广州至汉口临一组的30名组员这个寒假春运乘务员实习工作拉开帷幕。

乘客的服务需求虽然千奇百怪，但解决起来并不困难，关键是要了解乘客的真正心理。

最累莫过于打扫卫生，其实发觉打扫卫生也是有一点技能的，虽然要求是要到达每个站之前都要打扫，但是由于车上的乘客超载特别厉害，根本就不可能做到那样的要求。

我们只能有目的的去打扫。

一样乘客都是上车一包瓜子，看到磕瓜子的我就头痛，这时我们就面带微笑，跟旅客说“把瓜子吃完扔进一个小袋子，我们会定时来收垃圾”这样可以减轻很大的负担。

在吃饭的时候，由于火车上饭相对照较贵，于是大多乘客都是自己带方便面，那时在打开水的地方可是人满为患。

之后满地都是方便面的盒子及配料袋。

当旅客吃的差不多了，这时就是打扫卫生的最佳时间。

同时看到在吃的旅客，提示他们把吃完的东西扔到车厢两头连接处的垃圾桶内。

其实只要抓住几个高峰期，打扫卫生也是挺容易的。

最烦的就是乘客抽烟问题，虽然火车有设立了专门提供乘客抽烟的地方。

但由于抽烟处是在车厢的两头连接处，那里天气太冷，而且车厢内的人太多，想要过去也是一段不容易的路程。

根本没有几个乘客愿意主动去，其实那些乘客都不多是第一次坐火车，在火车上抽烟的危害应当都知道。

所以有时我在思量，为何人总是明知故犯，难道以前的教训还不够多吗?于是只有发挥发挥乘务员的作用了，虽然乘客大多都不愿意接受乘务员的意见。

碰到讲道理的还好，碰到那些蛮不讲理的乘客真的太伤脑筋。

也不知道乘客是不是有点欺软怕硬，有时看到我们这些人说话太柔软了，根本就不理会你。

得上天保佑，大多数人都知道我们是学生，也没有太多难堪我们，都自觉去连接处抽烟。

我们忠实的实行着“人民铁路为人民”的神圣职责，体现着我们大学生高尚道德素养和精神面貌。

实习使我们有了预期之外的收获，它已经成为我人生一段难忘的经历，它让我们多了一份成熟稳固，少了一份稚嫩。

通过这次实习，我的人生观、价值观、世界观也产生了改变。

我更加知道如何完善自己，磨练自己。

发觉自己的价值，为今后的就业打下坚实的基础。

同时它更教会我们怎样去生活，去奋斗。

去对待自己的工作。

这次更考核了我们的责任心，磨砺了我们的意志。

火车条件艰苦，但我想作为一位寻求上进的大学生，什么都得承当。

由于这就是生活，生活需要经历更多才能让自己成为不怕风雨的人。

实习也更早的把我们推入社会，让我们知道现实的残暴，社会的优越劣汰的生存规则更是可怕。

我们不得不接受事实，只有不段的磨练自己的意志，才能让自己在社会上有立足之地。

这次实习让我明白了自己的人生方向。

虽然实习时间不长，但对我们有重大的意义。

它使得我们看到了自己的不足，也使我看到了自己各方面的努力，并提高了能里。

这对我今后的学习工作将产生积极的影响。

再次感谢学校的领导及老师和师傅们对我们的培养。

在以后的学习工作中，我们势必以饱满的热情和主动的心态做好本职工作。

相信通过学校老师的教会，通过现场实习的体会积存，我绝对将我的状态调到最好，对以后的工作相信会更加杰出!站务员服务心得体会4这周实习生活已经接近尾声了，回想一下我们这一个星期的经历，一个个实习过的岗位：行车值班员(后文简称行值 )、客运值班员(后文简称客值 )、票亭、厅巡、以及站务。

这些岗位都是车站运营的重要组成部分，而我们在这些岗位上的体会体会就显得非常宝贵。

这一周的实习当中，我第一个跟的岗位是行值，行值的主要任务是监控全部车站的运作，主动向本班值班站长汇报本班设备、设施的运作情形和各岗位的工作情形。