汽车销售服务有限公司客户投诉处理制度
用户抱怨处理制度
用户抱怨处理制度一、目的1、确定用户对斯柯达品牌服务相关信息有一定的认识和了解加快用户投诉处理的效率（时效性、准确性），提高客户满意度二、范围适用于销售、售后服务有关问题三、定义首问负责制：第一个受理用户咨询的工作人员必须全权解答咨询并确保用户满意；导致用户抱怨的工作人员必须权责处理用户抱怨并确保用户满意；销售给用户车辆的销售顾问（维修车辆由服务顾问负责）必要时必须协助或组织处理用户投诉。
四、职责1、销售（服务）顾问、客户关爱人员负责受理用户的咨询或投诉、组织准备解决方案并与用户沟通2、关爱总监、销售总监、服务总监负责参与处理重大投诉五、工作内容受理1、用户以书面信件、电子邮件、网络言论、电话等方式直接或通过国家或地方有关机构向锦州骏宇汽车销售服务有限公司反映问题，客户关爱部进行初步处理，并对问题进行分类，转交相关部门按首问负责制原则以《客户投诉信息处理单》形式转交给相关部门负责人。
2、用户来电或到店咨询，当时接待人员现场答复并在《用户咨询、投诉登记表》中记录。
3、用户来电或到店投诉，当时接待人员应现场采取安抚措施，在《用户咨询、投诉登记表》中记录和用户交由客户关爱部门负责人员。
核实对《客户投诉信息处理单》和《用户咨询、投诉登记表》客户关爱人员查询核实、并记录。
属于配件缺货或故障未能解决的，填写《影响准时交车登记表》并交由配件计划员或技术总监，后者准备解决方案。
属于其他因素的，根据用户抱怨的态度责任人员与客户关爱人员与责任部门经理进行沟通，对用户的意图进行分析，制定让客户满意的方案或措施。
沟通及解决问题责任人员以电话或上门访问客户，必要时责任部门经理及关爱总监参与，参照《投诉处理指南》就事件与客户沟通；简述投诉事件；表示歉意；说明为让客户满意的原因；说明为解决客户反映的问题而采取的措施；邀请客户配合确保问题解决；反馈问题解决或沟通一致后，责任部门将问题处理过程及结果以《客户投诉处理信息单》形式报客户关爱部。
汽车4S店售后管理之5 投诉处理
客户投诉处理流程
•收到客户的投诉要求(信件 /CAC/ASC/FMC)
•ASC相关人员认真填写<顾客投诉处理表>，并 在2小时内与客户联系
•能独立解决？ •NO
•请求管理人员的支持
•YES
•管理层能协商解决？
•NO
•请求SGM售后区域经理/相关部门协助 解决
•YES
•SGM与ASC相关人员拟定处理方 案
目录
重要性及原则 客户投诉处理的认知、基本要求、原则
客户投诉处理的流程及方法 投诉处理的预防及工作改进
投诉KPI指标分析
投诉的基本认知
转机
投诉
危机
灾难
投诉是客户的基本权利，应尊重面对它 对待客户的投诉应具备同理心，争取客户的认同与信任 投诉的最佳处理方式是争取“双赢”，否则至少让客户觉得有些获得 投诉处理没有标准答案，只有不断学习，才能提升处理投诉能力 面对客户的投诉时，我们所扮演角色
重大投诉的控制（二）
重大投诉的处理过程：
积极倾听、了解客户意向
➢ 积极倾听 ➢ 善用沟通技巧以探察客户意向
Step
表现出同感心
➢ 认同客户情感 ➢ 表示负责处理
客户投诉处理方法——处理事情
一、准备
➢ 了解客户以往维修记录 ➢ 调查产生投诉的过程 ➢ 分析客户投诉产生的原因
二、了解客户的需求和真实意图
➢ 探寻客户的需求 ➢了解客户投诉的真实原因 ➢了解客户的真实意图
-对客诉处理电话进行录音。
-注重客诉处理的标准话术。
-做好案例分析和研讨工作。
- 服务顾问确切落实执行相关规定，并由 服务经理每周查核评分。
-客服经理对部门员工回访工作合理安排 与监管，每日查核回访记录表
汽车销售服务公司客户意见、投诉处理作业指导书
汽车销售服务公司客户意见、投诉处理作业指导书
一、基本做法
1、指派有能力的接待员去处理客户意见或投诉。
如客户在本公司维修现场提出意见，要热情接待，以礼貌的态度听取客户意见，并将其单独叫到一边，以免干扰和影响其他客户，扩大影响。
2、树立“客户至上”的正确观念，只有自己的错，没有客户的错，即使是客户的一时误会，也是由于我们解释不够，因此，态度要诚恳，不可有怨气。
3、接触之前要尽可能地了解事情的始末经过和客户的精神状态，接触中要力争让客户倾听自己的解释和分析，让客户恢复情绪，以利于解决问题。
二、处理原则
1、是自己公司的过失，在详细了解情况后，向客户道歉。
2、是客户的过失，要有礼貌地提醒他，不要让他没有面子。
3、解释的时候，不能委曲求全，要有理、有利、有节。
4、让客户感觉到他是重要的客户。
5、谢谢客户让自己知道了他的意见。
三、注意的问题
1、考虑问题时尽量换位思维，把自己放在客户的位置来考虑解决之道。
2、要让客户讲出他的意见和想法。
3、时间不能拖，要及时处理，否则问题会越拖越严重。
四、工作方法
1、客户来电话提意见时，要用平静的话语告诉客户:“谢谢您给我们提出了宝贵的意见”,千万不要态度生硬，更不要在电话中与客户争执。
2、客户电话投诉时，要注意解释问题不要刺伤客户感情，可以建议客户把军开到公司适当处理，并以肯定语气提供优惠价格或服务。
3、收费时考虑优惠或免费，并建议客户今后来公司定期保养。
4、对刚付款又送回公司来修理车辆的客户意见或投诉，要诚心诚意道歉，保证今后不再发生此类事情，并主动承担修理费用及损失。
汽车维修公司客户投诉处理管理制度
汽车维修公司客户投诉处理管理制度一、引言在汽车维修服务行业，客户投诉是不可避免的问题。
为了更好地解决客户的投诉并提升服务质量，我们汽车维修公司制定了客户投诉处理管理制度。
本文将详细介绍该制度的具体内容及实施细节。
二、投诉渠道1. 客户可以通过以下渠道进行投诉：a) 电话投诉：客户可拨打我们公司指定的投诉电话，由专员接听并记录投诉内容。
b) 邮件投诉：客户可将投诉内容以邮件形式发送至我们公司指定的投诉邮箱。
c) 在线投诉：客户可通过我们公司官方网站的投诉页面填写投诉表格。
三、投诉处理流程1. 投诉受理：a) 我们公司将在收到客户投诉后，立即进行受理，并向客户确认接收投诉。
b) 受理人员将记录客户的基本信息、投诉问题、时间等相关信息，并为投诉事项分类归档。
2. 投诉调查：a) 我们公司将组织相关人员对投诉进行调查，包括与客户进行沟通、与有关技术人员核实问题等。
b) 调查人员将详细记录整个过程，并将调查结果进行归档，以备后续参考。
3. 投诉处理：a) 基于实际情况，我们公司将对投诉进行合理的解决方案和处理措施制定。
解决方案应包括维修、退款、赔偿等。
b) 我们将及时与客户进行沟通，解释处理结果，并确保客户的满意度得到提升。
4. 投诉评估：a) 在投诉处理完成后，我们将邀请客户对我们的服务进行评估，以了解投诉处理过程中的不足之处。
b) 我们将根据客户的评估结果反馈，进行问题反思与改进，以提升我们的服务水平。
四、其它事项1. 投诉记录保密：我们将严格保护客户的个人信息和投诉内容，不得将其外泄或用于其他商业用途。
2. 投诉统计与分析：我们将对投诉数据进行统计与分析，以发现问题的共性，并制定相应的改进措施。
3. 投诉培训：我们将定期组织投诉处理培训，提升员工的投诉处理技能与服务意识。
五、总结通过制定并执行汽车维修公司客户投诉处理管理制度，我们能够更加高效地处理客户的投诉，并提升服务质量。
我们将不断改进投诉处理流程，及时解决客户问题，以树立良好的企业形象，并为客户提供更好的维修服务。
汽车营销过程中对客户投诉处理的技巧
汽车营销过程中对客户投诉处理的技巧汽车销售是个竞争激烈的行业，汽车公司在销售过程中难免会遇到客户投诉的情况。
如何处理客户投诉，也是衡量一个汽车公司服务水平的重要指标。
本文将重点讨论汽车营销过程中对客户投诉处理的技巧。
1. 善于倾听客户投诉处理客户投诉的第一步是要善于倾听。
当客户表达对汽车公司服务或产品的不满意时，我们首先要做的是倾听客户的意见和建议。
只有通过倾听客户的投诉，我们才能了解客户的需求和期望，并且能更好地解决问题。
2. 保持耐心和礼貌客户投诉时往往情绪激动，汽车销售人员要保持耐心和礼貌。
无论客户提出怎样的不满和抱怨，我们都应该以友好的态度和善意的语言去回应客户，表现出对客户的尊重和关心。
只有保持礼貌和耐心，我们才能更好地与客户沟通，化解矛盾。
3. 及时响应并给予解决方案客户投诉是需要及时响应的。
一旦收到客户投诉，我们应该立即给予反馈和解决方案，让客户感受到我们的重视和诚意。
在给予解决方案时，我们应该考虑客户的真实需求，并且要能提出现实可行的解决方案。
只有及时响应并提供有效的解决方案，我们才能重新赢得客户的信任和满意。
4. 建立客户投诉处理机制对于客户投诉，汽车公司要建立一套完善的处理机制。
这包括收集和记录客户投诉信息，分析投诉原因，制定解决方案，并且跟进处理结果。
建立完善的投诉处理机制，能让汽车公司更加高效地处理客户投诉，及时解决问题，提升客户满意度。
5. 主动沟通和积极反馈除了对客户的投诉做出及时反馈外，我们还要主动与客户沟通，并且积极收集客户的意见和建议。
汽车公司可以通过客户满意度调查、社交媒体互动等方式，主动了解客户的需求和期望，及时调整产品和服务，以更好地满足客户的需求。
6. 建立品牌口碑和信誉在处理客户投诉时，我们不仅要解决客户当前的问题，更要着眼于长远发展。
通过善于处理客户投诉，积极改进产品和服务，提升品牌口碑和信誉，这样才能赢得更多客户的信赖和支持。
在汽车销售过程中，客户投诉处理是一个重要的环节。
客户投诉处理制度
客户投诉处理制度一、目的为了提高客户满意度，及时有效地解决客户投诉问题，维护公司形象，提高客户忠诚度，特制定本客户投诉处理制度。
二、适用范围本制度适用于公司所有部门和员工，以及所有客户投诉处理工作。
三、投诉渠道1. 客户可以通过以下渠道提出投诉：（1）电话：拨打公司客服电话；（2）电子邮件：发送邮件至公司客服邮箱；（3）在线客服：通过公司官方网站的在线客服系统；（4）信函：邮寄至公司客服地址；（5）其他：公司指定的其他投诉渠道。
2. 公司应确保投诉渠道畅通，并及时回复客户。
四、投诉处理流程1. 接收投诉：客服人员接到投诉后，应详细记录投诉内容，包括投诉人信息、投诉时间、投诉事项等。
2. 分类处理：根据投诉内容，将投诉分为以下几类：（1）产品问题；（2）服务质量问题；（3）价格问题；（4）其他问题。
3. 调查核实：客服人员应尽快调查核实投诉情况，必要时可联系相关部门协助处理。
4. 提出解决方案：根据投诉情况，提出合理的解决方案，如退换货、退款、赔偿等。
5. 沟通反馈：与投诉人沟通解决方案，并征得投诉人同意。
6. 执行解决方案：按照双方约定的时间、方式执行解决方案。
7. 跟踪回访：在解决方案执行完毕后，对投诉人进行回访，了解其对处理结果的满意度。
8. 总结分析：对投诉处理情况进行总结分析，提出改进措施，防止类似问题再次发生。
五、投诉处理时间1. 客服人员应在接到投诉后24小时内与投诉人取得联系，了解投诉详情。
2. 客服人员应在48小时内提出解决方案，并与投诉人沟通。
3. 解决方案执行完毕后，应在72小时内对投诉人进行回访。
六、投诉处理要求1. 客服人员应保持良好的服务态度，耐心倾听客户投诉，积极解决问题。
2. 处理投诉时，应保护客户隐私，不得泄露客户个人信息。
3. 投诉处理过程中，应保持公正、公平、公开的原则。
4. 对重大投诉事件，应及时向上级领导汇报，并采取相应措施。
5. 对恶意投诉，应进行调查核实，必要时可采取法律手段维护公司权益。
汽车售后客户投诉处理流程和技巧
汽车售后客户投诉处理流程和技巧信函、行政主管部门等渠道向公司表达，我们称之为客户信息反馈。
在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错；即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。
基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为连锁店的回头客户，而且还会带来新的客户。
处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独请到房间，以免干扰其他车主，扩散影响。
一、汽车4S店客户投诉处理技巧和注意事项（一）基本的做法1．接待员去接待有意见的车主(必要时由店长出面)；2．态度要诚挚；3．接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况；4．让车主倾诉他的意见，这样才能使其恢复情绪，平静地说话；（二）处理原则1．对修理厂的过失，要详尽了解，向车主道歉；2．让车主觉得自己是个重要的客户；3．对车主的误会，应有礼貌地指出，让车主心服口服；4．解释的时候不能委曲求全；5．谢谢客户让你知道他的意见；（三）注意的问题1．注意心理换位，把自己置身于车主的处境来考虑问题；2．让车主倾诉自己的怨言；3．时间不能拖，要及时处理，否则问题会越变越严重；（四）具体处理方法1．车主打电话或来店投诉时，用平静的声音告诉客户："谢谢你给我们提出了宝贵的意见"，切忌与车主发生争执。
2．仔细倾听客户的抱怨；3．确实属于我们的问题，除向客户诚挚道歉以外，马上根据客户的时间安排返修，并承担相关的费用；4．不属于我方造成的问题，a．耐心向客户作出解释，解释时注意不要刺伤车主的感情；b．建议对车辆存在的问题进行免费检查，并在征得客户同意的前提下，进行检修；c．收费问题可以适当优惠或对工时费予以减免；5．再次对客户的投宿表示感谢。
二、汽车4S店客户投诉处理流程（一）客户投诉处理流程1. 任何人在接到客户意见后，第一时间向客户道歉并记录投诉内容，并记录相关内容，比如时间、地点、人员、事情经过、其结果如何等问题，了解投诉事件的基本信息，并初步判断客户的投诉性质，在1小时内上报客户经理或客户服务中心，由客户经理或客户服务中心立即填写《客户信息反馈处理单》。
723 客户投诉处理程序(汽车4S店)
1目的高效妥善地处理客户投诉，维护整体利益。
2 适用范围对有关我店产品、服务和业务的投诉。
3 职责3.1客关部负责进行客户投诉的登记、传达及处理回复。
3.2责任部门负责进行原因分析、措施制定及实施；3.3相关部门负责协助处理客户投诉并予以积极配合。
4程序4.1投诉处理流程4.1.1任何人在接到客户意见后，都要第一时间向客户道歉并记录投诉内容，比如时间、地点、人员、事情经过、其结果如何等问题，了解投诉事件的基本信息。
并初步判断客户的投诉性质，在1小时内上报客服经理或客关部。
由客服经理或客关部立即填写《客户投诉处理表》。
4.1.2客关部立即给该《客户投诉处理表》进行编号并简单记录基本信息：车牌号、填单人姓名、内容概要。
●对于明显能确定责任的质量问题、服务态度、文明生产、工期延误的投诉。
——客服经理在24小时内协同被反馈部门完成责任认定并对责任人完成处理意见后，完成与客户的沟通(如有必要)并将《客户投诉处理表》转给客关部。
24小时内没有联系上的客户，客服经理应在48小时完成上述工作。
——客关部在接到《客户投诉处理表》后，在4小时内根据公司文件对处理意见进行复核，对认可的处理出具过失处理意见；对有异议的，召集客服经理和相关部门进行办商并签署协商意见。
在4个小时内，将处理结果上报主管副总，同时将主管副总的处理意见反馈给客服经理和相关部门执行。
——客关部在8小时内根据最终处理意见实施责任追究、进行过失沟通，完成最终的《客户投诉处理表》并存档。
●对于当时无法确定责任的质量问题、配件延时、客户不在场、客户没有时间的殳诉。
——客服经理通知客户在客户方便时直接找客服经理解决，报主管副总认可后，按未了事宜进行处理。
——如客户属于重大投诉，客服经理应请示主管副总后上门拜访客户。
——未了事宜由客服经理和客关部分别在各自的“未了事宜台账”上进行记畏，并在维修接待电脑系统中明确标注。
——客服经理每月按期完成上个月未了事宜与客户进行沟通，提醒客户及时回店处理，并及时掌握未了事宜的变化情况。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
汽车销售服务有限公司客户投诉处理制度正确地处理好客户的投诉不仅可以解决企业与客户间的矛盾，而且可以赢得客户信任，为打造企业服务品牌走出重要的一步。
主动面对客户的投诉，通过各种渠道妥善处理客户投诉，能提升服务品牌的优质形象，赢得更多忠诚客户。
一、客户投诉处理要领
1、客户投诉的来源和依据
客户投诉的渠道是多元的，唯有建立多重渠道的应对窗口及多方面的收集信息，才能了解客户的反映，妥善地处理客户的投诉。
接到客户投诉主要有以下几种：
1）进店客户
2）服务三日内电话跟踪的客户
3）外部社团或政府相关部门获得的信息
4）其他渠道获得的信息
2、接待处理
1）处理客户投诉须有诚挚的态度
2）指派有能力有经验的人员接待有抱怨的客户
3）接待人员态度要有自信，但不可傲慢
4）接触顾客之前先了解客户的相关信息（车辆信息、车主背景等）
5）应让客户有完全陈述其抱怨的机会，使客户能恢复平静
3、处理客户情绪
1）让客户感到受欢迎
2）让客户感到舒适
3）让客户感到被理解
4）让客户感到自己很重要
4、找出客户的投诉原因
4、客户的抱怨可大致分以下几种：
1）公司处理不当、维修质量不良、礼节不佳、交车延误
2）销售时承诺未被实现而不满
3）客户自己操作不当，对汽车产品知识缺乏了解
4）汽车制造上的缺陷
二、处理客户投诉流程
1、当接到顾客投诉（包括电话、信件、邮件或直接来店等），相关人员应认真填写顾客投诉处理表，必须在2小时内与顾客联系。
2、重大投诉案件或相同案件多次处理无法完成，要及时向售后部经理及相关人员汇报并备案。
3、处理困难案件及时向上级反映或请相关部门相互支持，依团队的力量共同处理。
4、每一投诉案件完成后应呈报最高主管，指定改善计划，利用在职教育方式再教育相关人员。
5、客户投诉处理完成后，处理人员就在"顾客投诉处理表"上登记处理完成日期及处理方案。
6、客户投诉处理后应在投诉完成处理后3日内采取后续追
踪的方式了解客户对处理的满意程度。
追踪的形式可以是电话、电子邮件、信函或登门走访。
7、后续追踪客户仍不满意，应再深入了解，评估处理过程。
8、必要时再做一次追踪，使客户的抱怨被处理得尽量完善，达到客户的期望值。
9、投诉处理完成后应及时将处理进程、措施和结果反映给公司售后经理。
10、负责处理投诉事务的任何一级人员，都必须严格遵守以上规定，违反1、2、4、5、6、7、9条的，给予扣4分的处罚，因处理不当，造成客户二次不满，甚至提出比投诉前更刻扣要求的，对负责处理此次事务的人员给予扣10分的处理。