关于CRM应用的案例 ppt课件
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经典CRM案例分析(课堂PPT)
17
• 上海通用从成立开始，就非常重视客户的 积累和服务满意度的提升，非常重视应用 信息系统提升水平。随着公司业务的飞速 上涨，上海通用客服中心的系统日渐难以 胜任对海量用户信息及业务数据的处理， 也无法做到与其他信息系统中已维护资料 的共享。于是，上海通用开始考虑借助 CRM系统。
18
5、上海通用的呼叫中心3个部分
技术支持中心专门配备了汽车维修经验丰富 的工程师，负责解答来自全国各地通用维修 站的各类问题，以帮助维修站的工程师及时 有效地解决客户的。 这个平台只对上海通用的零售商开放，
是为零售商下汽车订单而设置的，按照区 域来进行管理。通过这个平台，可以掌握 零售商所订购汽车的动态情况。零售商只 要在系统中输入所订购汽车的号码，就清 楚地知道这部汽车目前的状况，信息可以 具体到装配流水线的每个部分。
9
（二）客户服务存在的问题
上海通用的呼叫中心不能满足销售业务的 突飞猛进。咨询买车，必须拨打零售商的电 话。客户信息有放在上海本部又有放在各地 销售商，甚至还有放在维修服务站，所有信 息互不连接，形成了相互隔离的客户信息孤 岛。信息资源的不能共享，造成了客户资源 的严重浪费。
10
（三）上海通用CRM选型的三点要求
16
• 加强对上海通用公司的销售/服务渠道的管 理——实现对渠道的销售、服务、库存及 财务等业务信息的实时监控，同时将上海 通用公司的中央数据库的数据共享给具有 相应权限的渠道商使用，帮助上海通用的 数百家经销商、服务站最大程度地提升它 们的营销、销售及售后服务的水平，这样 ，上海通用公司才能够在竞争激烈的汽车 行业获得足够的优势。”
首先，要有一个统一的平台 其次，要有一个规划
最后，就是采用可靠的系统
11
三.方案设计及系统实施
• 上海通用从成立开始，就非常重视客户的 积累和服务满意度的提升，非常重视应用 信息系统提升水平。随着公司业务的飞速 上涨，上海通用客服中心的系统日渐难以 胜任对海量用户信息及业务数据的处理， 也无法做到与其他信息系统中已维护资料 的共享。于是，上海通用开始考虑借助 CRM系统。
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5、上海通用的呼叫中心3个部分
技术支持中心专门配备了汽车维修经验丰富 的工程师，负责解答来自全国各地通用维修 站的各类问题，以帮助维修站的工程师及时 有效地解决客户的。 这个平台只对上海通用的零售商开放，
是为零售商下汽车订单而设置的，按照区 域来进行管理。通过这个平台，可以掌握 零售商所订购汽车的动态情况。零售商只 要在系统中输入所订购汽车的号码，就清 楚地知道这部汽车目前的状况，信息可以 具体到装配流水线的每个部分。
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（二）客户服务存在的问题
上海通用的呼叫中心不能满足销售业务的 突飞猛进。咨询买车，必须拨打零售商的电 话。客户信息有放在上海本部又有放在各地 销售商，甚至还有放在维修服务站，所有信 息互不连接，形成了相互隔离的客户信息孤 岛。信息资源的不能共享，造成了客户资源 的严重浪费。
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（三）上海通用CRM选型的三点要求
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• 加强对上海通用公司的销售/服务渠道的管 理——实现对渠道的销售、服务、库存及 财务等业务信息的实时监控，同时将上海 通用公司的中央数据库的数据共享给具有 相应权限的渠道商使用，帮助上海通用的 数百家经销商、服务站最大程度地提升它 们的营销、销售及售后服务的水平，这样 ，上海通用公司才能够在竞争激烈的汽车 行业获得足够的优势。”
首先，要有一个统一的平台 其次，要有一个规划
最后，就是采用可靠的系统
11
三.方案设计及系统实施
CRM客户关系ppt课件
• Today’s customers ask
– Not only for superior quality – But also for responsive service
This can only be provided by
Customer Relationship Management (CRM)
24%
14%
Segment I
3%
$25
40%
A small percentage of customers account for a large percentage of profits.
Source: Pricewaterhouse Coopers research
精选版课件ppt
12
Why - CRM
• Four types of CRM
– Prospecting – Loyalty – Cross-sell / Up-sell – Win back and save
精选版课件ppt
13
Customers’ Life Stage
Loyalty segment
Advocate Supporter Customer Prospect
精选版课件ppt
15
The Value Process
Selected Customers
Relation perceived as highly valuable
High degree of customer satisfaction
CRM Strategy
High degree of loyalty
Strategic Customer Care
Customer Retention
– Not only for superior quality – But also for responsive service
This can only be provided by
Customer Relationship Management (CRM)
24%
14%
Segment I
3%
$25
40%
A small percentage of customers account for a large percentage of profits.
Source: Pricewaterhouse Coopers research
精选版课件ppt
12
Why - CRM
• Four types of CRM
– Prospecting – Loyalty – Cross-sell / Up-sell – Win back and save
精选版课件ppt
13
Customers’ Life Stage
Loyalty segment
Advocate Supporter Customer Prospect
精选版课件ppt
15
The Value Process
Selected Customers
Relation perceived as highly valuable
High degree of customer satisfaction
CRM Strategy
High degree of loyalty
Strategic Customer Care
Customer Retention
某企业CRM实施案例分析PPT(共54页)
业务特点：项目金额大，销售周期长。
MOONCRM系统
防止客户流失： 联系人、拜访纪要、报价、合同、 电话记录等所有与客户相关的信息 都按标准格式输入系统，形 成一套 完整的客户档案体系。并且根据客 户的不同价值，分为 “潜在客户”、“ 目标客户”、“重点客户”等不同类型 进行管理。当 有销售人员离职时， 后续销售人员可以便捷地从其客户 档案中 找出具有跟踪价值的客户， 并且可以清晰地查看其详细跟踪历 史，并据此对其进行持续跟踪，最 终促成订单成交。
阶段三：互动------与客户互动
传统的做法：仅仅通过销售代表进行联系。相信销售代 表自动化 其他的CRM方案会产生抵触。因为他们把这看 成一种威胁 ，限制于大客户之间的电子数据交换 。
改进的做法：记住通过所有接触点的与客户之间的联系 ，包括网络。对于销售代表对客户接触的记录进行奖励， 将网上销售作为一种电子数据交换可选择的方法。
项自动扣减回款额，直至回款额为 0时， 此项应收款项便消失。对于 逾期款项，系统会着重提醒，督促 销售人员催款。此外，系统还会对 每个销售人员当前的应收款项和逾
期款项进行单独汇总，财务人员可 据此提醒销售人员向客户催款。
客户资料查询： 在引入MOONCRM系统后，所有客 户资料记录规范，详尽。 销售人员
联想实施CRM的必要性 -------三个核心问题
--如何不断改善客户关系，留住老客户，赢得新客户？ --如何在日益激烈的市场竞争中把握机会，增加销售收入？ --如何更好得为客户服务，提高客户满意度？
联想----“中国最佳CRM实施”企业 联想CRM系统架构
项目业务工作模式
各业务部门CRM 项目前期准备工作
加快人才培养： 在引入MOONCRM系统后，销售人 员将详细的客户跟踪记 录输入系统
MOONCRM系统
防止客户流失： 联系人、拜访纪要、报价、合同、 电话记录等所有与客户相关的信息 都按标准格式输入系统，形 成一套 完整的客户档案体系。并且根据客 户的不同价值，分为 “潜在客户”、“ 目标客户”、“重点客户”等不同类型 进行管理。当 有销售人员离职时， 后续销售人员可以便捷地从其客户 档案中 找出具有跟踪价值的客户， 并且可以清晰地查看其详细跟踪历 史，并据此对其进行持续跟踪，最 终促成订单成交。
阶段三：互动------与客户互动
传统的做法：仅仅通过销售代表进行联系。相信销售代 表自动化 其他的CRM方案会产生抵触。因为他们把这看 成一种威胁 ，限制于大客户之间的电子数据交换 。
改进的做法：记住通过所有接触点的与客户之间的联系 ，包括网络。对于销售代表对客户接触的记录进行奖励， 将网上销售作为一种电子数据交换可选择的方法。
项自动扣减回款额，直至回款额为 0时， 此项应收款项便消失。对于 逾期款项，系统会着重提醒，督促 销售人员催款。此外，系统还会对 每个销售人员当前的应收款项和逾
期款项进行单独汇总，财务人员可 据此提醒销售人员向客户催款。
客户资料查询： 在引入MOONCRM系统后，所有客 户资料记录规范，详尽。 销售人员
联想实施CRM的必要性 -------三个核心问题
--如何不断改善客户关系，留住老客户，赢得新客户？ --如何在日益激烈的市场竞争中把握机会，增加销售收入？ --如何更好得为客户服务，提高客户满意度？
联想----“中国最佳CRM实施”企业 联想CRM系统架构
项目业务工作模式
各业务部门CRM 项目前期准备工作
加快人才培养： 在引入MOONCRM系统后，销售人 员将详细的客户跟踪记 录输入系统
客户管理系统CRM的数据管理与分析PPT课件( 35页)
• 1． 运用客户数据库可以对客户开展一对一的营销 • 2． 运用客户数据库，可以实现客户服务及管理的自
动化 • 3．运用客户数据库，可以实现对客户的动态管理 • 4． 客户数据库能为企业深入分析客户提供帮助，并
指导客户关系的努力方向
2019/6/23
17
6.3数据仓库及其在CRM中的应用
– 6.3.1数据仓库基本知识介绍 – 6.3.2 CRM中数据仓库的建立方法 – 6.3.3 CRM中数据仓库的应用介绍
• （1）客户档案数据库的应用 （2）数据仓库技术的应用 （3）数据挖 掘技术的应用
11
6.2.1客户数据的收集渠道
• 2．间接渠道 • （1）各种媒介 • （2）工商行政管理部门及驻外机构 • （3）国内外金融机构及其分支机构 • （4）国内外咨询公司及市场研究公司 • （5）从已建立客户数据库的公司租用或购买 • （6）其他渠道
2019/6/23
12
6.2.2客户数据的整理
• 1．直接渠道 • （1）在市场调查中获取客户数据 • （2）在营销活动中获取客户数据 • （3）在服务过程中获取客户数据 • （4）在终端收集客户数据 • （5）通过博览会、展销会、洽谈会等获取客户数据 • （6）网站和呼叫中心是收集客户数据的新渠道 • （7）从客户投诉中收集
2019/6/23
• 3．我国的网上书店（例如当当网、卓越网），在简化客户交易手续方面 都做了哪些具体工作？请自己进行实际调研，然后进行相关内容的总结。
2019/6/23
29
案例讨论题
案例6-2 美国第一银行： 借助数据仓库系统支持“如您所愿”
（详细内容参见教材）
案例讨论题 • 1．你如何看待美国第一银行的“ICARE”和“At Your Request”的客户
动化 • 3．运用客户数据库，可以实现对客户的动态管理 • 4． 客户数据库能为企业深入分析客户提供帮助，并
指导客户关系的努力方向
2019/6/23
17
6.3数据仓库及其在CRM中的应用
– 6.3.1数据仓库基本知识介绍 – 6.3.2 CRM中数据仓库的建立方法 – 6.3.3 CRM中数据仓库的应用介绍
• （1）客户档案数据库的应用 （2）数据仓库技术的应用 （3）数据挖 掘技术的应用
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6.2.1客户数据的收集渠道
• 2．间接渠道 • （1）各种媒介 • （2）工商行政管理部门及驻外机构 • （3）国内外金融机构及其分支机构 • （4）国内外咨询公司及市场研究公司 • （5）从已建立客户数据库的公司租用或购买 • （6）其他渠道
2019/6/23
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6.2.2客户数据的整理
• 1．直接渠道 • （1）在市场调查中获取客户数据 • （2）在营销活动中获取客户数据 • （3）在服务过程中获取客户数据 • （4）在终端收集客户数据 • （5）通过博览会、展销会、洽谈会等获取客户数据 • （6）网站和呼叫中心是收集客户数据的新渠道 • （7）从客户投诉中收集
2019/6/23
• 3．我国的网上书店（例如当当网、卓越网），在简化客户交易手续方面 都做了哪些具体工作？请自己进行实际调研，然后进行相关内容的总结。
2019/6/23
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案例讨论题
案例6-2 美国第一银行： 借助数据仓库系统支持“如您所愿”
（详细内容参见教材）
案例讨论题 • 1．你如何看待美国第一银行的“ICARE”和“At Your Request”的客户
CRM (PPT9)
Case Management
CRM systems provide a platform for managing customer service cases, including issue tracking, resolution, and follow-up
Data Organization
Customer data is organized in a way that makes it easily accessible and searchable, enabling quick retrieval and analysis
Data Enrichment
Why do enterprises need CRM systems
• Customer Centricity: CRM systems help enterprises to shift their focus to the customer, pushing the customer at the center of their business operations This customer centric approach enables companies to better understand customer needs and preferences, and to deliver personalized experiences that drive customer satisfaction and loyalty
Lead Nurturing
Marketing automation tools can be used to nurture leads through targeted email campaigns, social media interactions, and more
CRM systems provide a platform for managing customer service cases, including issue tracking, resolution, and follow-up
Data Organization
Customer data is organized in a way that makes it easily accessible and searchable, enabling quick retrieval and analysis
Data Enrichment
Why do enterprises need CRM systems
• Customer Centricity: CRM systems help enterprises to shift their focus to the customer, pushing the customer at the center of their business operations This customer centric approach enables companies to better understand customer needs and preferences, and to deliver personalized experiences that drive customer satisfaction and loyalty
Lead Nurturing
Marketing automation tools can be used to nurture leads through targeted email campaigns, social media interactions, and more
2024年度客户关系管理(CRM)课件pptx
实现销售线索管理、机 会跟踪、报价与合同管 理等功能，提高销售效 率。
支持市场活动管理、邮 件营销、社交媒体营销 等，提升营销效果。
5
提供客户服务请求处理 、知识库管理、自助服 务等功能，增强客户满 意度。
企业实施CRM意义
提升客户满意度和忠诚度
优化销售流程和提高销售效率
通过个性化服务、及时响应客户需求等方 式，提高客户满意度和忠诚度，促进客户 长期合作。
客户识别与分类
2024/3/23
7
客户识别方法及技巧
01
通过市场调研和数据分 析识别潜在客户群体
2024/3/23
02
利用社交媒体和网络平 台寻找目标客户
03
04
参加行业展会和交流活 动，与客户建立联系
8
掌握有效的沟通技巧和 表达能力，准确理解客 户需求
客户分类标准与策略
根据客户价值和购买行为进行分类，如重要客户、一般客户、潜在客户等
费企业资源。
20
制定针对性防范策略
2024/3/23
加强数据安全保护
建立完善的数据安全管理制度和技术防范措施，确保客户数据安 全。
提升服务质量监管
建立客户服务质量监管机制，对客户服务进行全面、实时的监控 和评估。
优化营销策略制定
深入了解市场需求和客户偏好，制定符合实际的营销策略，提高 营销效果。
21
开展有针对性的营销活动和推 广活动，吸引潜在客户的关注
和兴趣
与潜在客户建立联系和信任， 提供专业的咨询和服务，促使
其成为忠实客户
2024/3/23
10
CHAPTER 03
建立良好客户关系策略
2024/3/23
11
关于CRM应用的案例 ppt课件
第一：和客户实现了“零距离的接触” 第二：快速定位客户的需求 第三：快速获取客户订单 第四：快速满足客户需求
第五：快速了解解决问题（营销过程或产品使 用过程）
关于CRM应用的案例
10
海尔实施CRM一个基础一个手段
前台一张网，后台一条链，海尔市场链管 理是实 施CRM的基础。 一张网是海尔客户关系管理网站 一条链是海尔的市场链。
关于CRM应用的案例
12
海尔CRM客户管理系统的特点
围绕一个中心 面向两类用户 提供三种服务
关于CRM应用的案例
13
一个中心 ： 以定单信息流为中心，可实现客户对定单
的下达、审核、跟踪的全过程服务;
两类用户 ：外部客户用户
内部业务人员用户;
三种服务 ：面向外部客户的网上财务对帐、费用查询
等在线帐务服务
如：专 营空调 等电器
6
没有实施CRM之前
国美
坚持提供价格最低廉的产品
海尔
不愿意降价
关于CRM应用的案例
7
客户和公司的交流不顺畅
海尔
国美
关于CRM应用的案例
8
实施以后：
为国美提供原来几倍数量的产品
海尔
CRM客户管理系统
国美
成为海尔的重要客户，达成战略伙伴关系
关于CRM应大的变化？
没有学问无颜见爹娘 ……” “太阳当空照，花儿对我笑，小鸟说早早早……”
4
海尔的内功心法
客户关系是树根，信息技术是 树干，销售结果是树叶。
关于CRM应用的案例
5
海尔的客户分类
跨国连锁公司 本土连锁公司
大商场
加盟专卖店
专营店
如：沃 尔玛等
如：国 美等
《CRM整体解决方案》PPT课件
为什么越来越多的企业开始重视CRM
我认为，目前我们面临三个难题。。。
管理客户—让客户变成企业可控的资源
解决现状
关键要素
问题/障碍原因
对客户进行精细化细分：
➢我们有多少商机客户？ ➢我们有多少忠诚客户？ ➢我们有多少高价值客户？
。。。
客户为什么离我们而去？ 其中有多少被对手侵占？ 我们采用了什么措施避免客户 流失? 企业的资源是否只关注当前最 活跃的客户身上？
开发一个新顾客的成本是保留一个旧顾客的满意顾客中会有5向竞争对手转移但是如果顾客丌满意转移率就是40建立企业级的客户服务策略根据客户价值及购买信息建立相匹配的客户服务体系通过服务提升客户信仸度及再次购买服务是成本中心服务体系不销售体系无法紧密集成信息丌共享缺乏规范服务流程服务成本无法控制服务响应效率低下crm建设的目的就是帮劣企业管理服务成本提高服务效率提高客户满意建立以客户为中心的业务模式客观详数字化决策贯穿客户生命周期的客户经营管理体系实现客户资源企业化管理过程透视协同高效成效驱动真实全面动态共享控制严谨营销策数据信息管理层crm系可为crm整体解决方目录关于crm可为crm技术不实施crm整体解决方案企业化的客户资源管理销售管理市场与竞争管理服务管理员工与分支机构管理多角度量化决策分析整合客户信息资源将无形资产有形化客户交往信息客户基本信息客户业务信息客户价值信息地址电话联系人行业规模客户机会信息客户分类信息客户需求信息客户交易信息价值等级信息潜在价值信息客户满意指标价值变动信息联络历史订单历史报价历史服务历史360客户信息整合11全方位客户信息管理自定义实现客户基本信息的分类管12多级组织结构支持13联系人关系管理14针对客户的行动管理15客户产生的商机管理对客户的报价记录客户产生的订单18服务请求记录19服务请求记录20客户资产管理21沟通信息记录22crm整体解决方案企业化的客户资源管理销售管理市场与竞争管理服务管理员工与分支机构管理多角度量化决策分析精细化的销售过程管理让一切尽在掌握中计划执行比对销售机会跟进工作过程记录行动计划计划执行协调控制24以客户为中心机会为主线的销售项目管理销售机会管理费用分析25以客户为中心机会为主线的销售项目管理风险控项目计划项目进度资源计划项目执行控制费用控制团队协项目分析知识26业务从线索开始27销售机会管理销售机会可以按阶段进行页面布局28销售自动化sfa29销售费用控制30销售漏斗管理31竞争丢单管理32订单执行全程管理订单管理订单欠款分析33订单管理34订单明细35客户全生命周期的销售过程管理订单提醒设置执行状态联查与订单关36订单提醒功能订单提醒设置执行状态联查与订单关37crm整体解决方案企业化的客户资源管理销售管理市场与竞争管理服务管理38示例通过短信方式与客户批量沟通39示例通过邮件方式与客户批量沟通40动态全面的竞争管理竞争管理竞争优劣分析41竞争对
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关于CRM应用的案例
企业内部ERP(企业资源计划系统)与外部的 客户系统是海尔实现CRM的手段。
在实施CRM客户管理系统的两年前海尔就 在业务流程再造的基础上，构筑了企业内部供 应链系统、物流配送系统、资金流管理结算系 统和遍布全国的分销管理系统和客户服务响应 CALL-CENTER系统，并形成了以定单信息流 为核心的各子系统之间无缝连接的系统集成。 海尔内部ERP系统和外部客户系统的目的是一 致的，都是为了快速响应市场和客户的需求。
为什么实施CRM系统后会有这 么大的变化？
第一：和客户实现了“零距离的接触” 第二：快速定位客户的需求 第三：快速获取客户订单 第四：快速满足客户需求 第五：快速了解解决问题（营销过程或产品使 用过程）
关于CRM应用的案例
海尔实施CRM一个基础一个手段
前台一张网，后台一条链，海尔市场链管 理是实 施CRM的基础。 一张网是海尔客户关系管理网站 一条链是海尔的市场链。
如：专 卖海尔 产品等
如：专 营空调 Байду номын сангаас电器
没有实施CRM之前
国美
坚持提供价格最低廉的产品
海尔
不愿意降价
关于CRM应用的案例
客户和公司的交流不顺畅
海尔
国美
关于CRM应用的案例
实施以后：
为国美提供原来几倍数量的产品
海尔
CRM客户管理系统
国美
成为海尔的重要客户，达成战略伙伴关系
关于CRM应用的案例
业务人员的库存查询、日期查询、客户进销存查询、商业智 能分析等在线系统服务
企业文化、产品推介、促销活动等网上信息服务。 关于CRM应用的案例
关于CRM应用的案例
CRM客户关系管理系统应用的案例 ——海尔和国美的关系
关于CRM应用的案例
海尔的内功心法 客户关系是树根，信息技术是 树干，销售结果是树叶。
关于CRM应用的案例
海尔的客户分类
跨国连锁公司 本土连锁公司
大商场
加盟专卖店
专营店
如：沃 尔玛等
如：国 美等
如：西 单商场
等
关于CRM应用的案例
关于CRM应用的案例
海尔CRM客户管理系统的特点
围绕一个中心 面向两类用户 提供三种服务
关于CRM应用的案例
一个中心 ： 以定单信息流为中心，可实现客户对定单
的下达、审核、跟踪的全过程服务;
两类用户 ：外部客户用户
内部业务人员用户;
三种服务 ：面向外部客户的网上财务对帐、费用查询
等在线帐务服务 面向外部客户的管理咨询、客户投诉及面向内部
企业内部ERP(企业资源计划系统)与外部的 客户系统是海尔实现CRM的手段。
在实施CRM客户管理系统的两年前海尔就 在业务流程再造的基础上，构筑了企业内部供 应链系统、物流配送系统、资金流管理结算系 统和遍布全国的分销管理系统和客户服务响应 CALL-CENTER系统，并形成了以定单信息流 为核心的各子系统之间无缝连接的系统集成。 海尔内部ERP系统和外部客户系统的目的是一 致的，都是为了快速响应市场和客户的需求。
为什么实施CRM系统后会有这 么大的变化？
第一：和客户实现了“零距离的接触” 第二：快速定位客户的需求 第三：快速获取客户订单 第四：快速满足客户需求 第五：快速了解解决问题（营销过程或产品使 用过程）
关于CRM应用的案例
海尔实施CRM一个基础一个手段
前台一张网，后台一条链，海尔市场链管 理是实 施CRM的基础。 一张网是海尔客户关系管理网站 一条链是海尔的市场链。
如：专 卖海尔 产品等
如：专 营空调 Байду номын сангаас电器
没有实施CRM之前
国美
坚持提供价格最低廉的产品
海尔
不愿意降价
关于CRM应用的案例
客户和公司的交流不顺畅
海尔
国美
关于CRM应用的案例
实施以后：
为国美提供原来几倍数量的产品
海尔
CRM客户管理系统
国美
成为海尔的重要客户，达成战略伙伴关系
关于CRM应用的案例
业务人员的库存查询、日期查询、客户进销存查询、商业智 能分析等在线系统服务
企业文化、产品推介、促销活动等网上信息服务。 关于CRM应用的案例
关于CRM应用的案例
CRM客户关系管理系统应用的案例 ——海尔和国美的关系
关于CRM应用的案例
海尔的内功心法 客户关系是树根，信息技术是 树干，销售结果是树叶。
关于CRM应用的案例
海尔的客户分类
跨国连锁公司 本土连锁公司
大商场
加盟专卖店
专营店
如：沃 尔玛等
如：国 美等
如：西 单商场
等
关于CRM应用的案例
关于CRM应用的案例
海尔CRM客户管理系统的特点
围绕一个中心 面向两类用户 提供三种服务
关于CRM应用的案例
一个中心 ： 以定单信息流为中心，可实现客户对定单
的下达、审核、跟踪的全过程服务;
两类用户 ：外部客户用户
内部业务人员用户;
三种服务 ：面向外部客户的网上财务对帐、费用查询
等在线帐务服务 面向外部客户的管理咨询、客户投诉及面向内部