药店服务技巧
专业药店店员接待顾客技巧
反馈
在倾听过程中，可以通过反馈来确认 自己的理解是否正确，例如，“您是 说...吗？”
通过倾听，理解顾客的需求和关注点， 为后续的沟通打下基础。
询问技巧
开放式问题
01
使用开放式问题来引导顾客表达需求和关注点，例如，“您对
这种药有什么了解吗？”
针对性问题
02
根据顾客的需求和关注点，提出有针对性的问题，以获取更详
观察与询问
观察顾客的外观和言行举止，询问他们的需求或问题，以更好地 了解顾客。
推荐等待区
根据情况，可以引导顾客到等待区就座，并提供必要的服务，如 提供饮用水或杂志。
了解顾客需求
主动询问
通过开放式问题，如“您需要购买什么类型的药品？”，来了解顾 客的具体需求。
倾听与观察
在交流过程中，要耐心倾听顾客的表述，观察他们的表情和手势， 以获取更多信息。
调查实施
通过现场发放、邮件、短信等方 式进行调查，确保调查的广泛性 和代表性。
数据分析与改进
对调查结果进行统计分析，找出 服务中的不足之处，制定改进措 施，提升顾客满意度。
谢谢观看
倾听技巧
耐心倾听顾客的异议，不要打断或立即反驳，了解其真实需求和 关注点。
专业知识
运用专业知识解答顾客的疑问，提供科学、客观的建议，增强顾客 的信任感。
灵活应对
针对不同类型和性质的异议，采取不同的处理策略，如提供替代方 案、给予优惠等。
顾客投诉的处理
保持冷静
面对顾客的投诉，保持冷静和礼貌，不要让情绪影响处理 效果。
关注需求
主动询问顾客需求，关注 顾客的健康状况，提供关 巧
耐心倾听顾客的描述和需求，确保准确理解顾客的问 题。
产品知识
药店个人总结：提升客户满意度的方法总结
药店个人总结：提升客户满意度的方法总结：一、提供高质量的服务好的服务可以让客户产生好感，提升满意度。
药店可以从以下几个方面提高服务质量：1.保证工作人员形象：药店工作人员应该着装整洁，态度友好，语言文明，让客户感受到专业、安心、亲切的服务。
2.提供专业咨询：药店的员工应该具备扎实的专业知识，在客户询问时可以及时、准确的回答客户问题，为客户提供专业的咨询服务。
3.加强售后服务：药店可以定期对客户进行回访，关注客户使用的药品情况，及时提出有效的解决方案，让客户感受到关怀和关注。
二、提供优质的产品除了提供高质量的服务外，药店还应该提供优质的产品，让客户买的安心，吃的放心。
1.选择优质品牌：药店可以从品牌、类型、功效等多个维度考虑，选择符合顾客需求的优质产品。
2.保证产品质量：为了让客户更加信任药店的产品，药店需要严格控制产品的质量，定期进行质量检测，确保产品的品质。
3.及时更新产品：由于药品和保健品科技在飞速发展，药店应该注重时刻跟进市场新品，保证客户有更多的选择，满足不同客户需求。
三、提供合理的价格价格是顾客考虑的重要因素之一。
药店应该根据市场价格趋势以及顾客需求，合理定价。
药店可以从以下几个方面考虑：1.知己知彼：药店应该了解自己所在地区的市场价格，以及其他同类药店的价格水平。
2.推出优惠政策：药店可以定期推出一些针对顾客的优惠政策，包括满减、赠品等，提升客户体验。
3.定期调整价格：药品的价格会随着市场供求的变化而发生变化，药店应该及时关注市场动态，根据实际情况调整售价。
四、提供便捷的购药方式顾客更加注重便利、高效的购药方式，药店可以从以下几个方面考虑：1.线上服务：药店可以开通线上购药服务，提高客户体验。
2.门店配送：当顾客不方便自取时，药店可以提供门店配送服务，方便顾客。
3.保持通畅：药店应该在营业时间内保持通畅，确保顾客能及时购买到所需的药品。
提升药店的客户满意度非常重要。
药店可以从提供优质的服务、产品、价格等多个方面考虑，增加顾客的好感度，促进忠诚度的提升，从而提升药店的经营效益。
药店员工服务技巧与沟通艺术
药店员工服务技巧与沟通艺术在如今竞争激烈的药品市场中，提供良好的服务是药店员工赢得顾客忠诚度的关键。
药店员工不仅需要具备专业知识，还需要掌握一定的服务技巧和沟通艺术。
本文将从以下几方面探讨药店员工服务技巧与沟通艺术的重要性，并介绍一些实用的方法和建议。
一、专业知识的基础作为药店员工，掌握专业知识是提供优质服务的基础。
员工应了解药品的功效、用法用量、禁忌症以及常见的不良反应等信息，以便能够为顾客提供准确的咨询和建议。
同时，员工还应熟悉药店内的药品存放位置，方便及时找到所需药品。
二、友善和尊重药店员工应以友善和尊重的态度对待每一位顾客。
无论是以微笑、问候还是积极倾听，都能为顾客营造一个舒适和温馨的购药环境，并增加顾客的满意度。
此外，员工还应尊重顾客的需求和意见，并提供个性化的建议和服务。
三、沟通艺术1.积极倾听作为药店员工，倾听是一种重要的沟通艺术。
员工应积极倾听顾客的病情和需求，并关注细节，以便能够提供更准确的建议。
在倾听的过程中，员工要注意细节，比如顾客的表情、语气和非语言信号等，以便更好地理解顾客的需求。
2.简洁明了的语言药店员工应使用简洁明了的语言与顾客进行沟通。
避免使用过于专业或复杂的词语，以免引起顾客的困惑。
使用通俗易懂的语言能够更好地与顾客建立良好的沟通，提高顾客信任度。
3.解答问题和提供建议药店员工在沟通中应充分解答顾客的问题和疑虑，并提供专业的建议。
员工要对顾客提出的问题进行仔细思考，给予准确的回答。
同时，员工还应遵守药店的职业道德，不得随意推荐药品或过度承诺疗效。
四、解决问题的能力药店员工应具备一定的解决问题的能力。
在面对复杂情况时，员工应冷静应对，寻找解决方案。
如果员工无法解决问题，应主动寻求上级或专业人士的帮助，确保顾客的需求得到满足。
五、持续学习与改进药店员工应不断学习和提升自己的专业技能和服务水平。
员工可以通过参加培训班、阅读专业书籍和网站等方式不断学习新知识，以便能够更好地为顾客提供服务。
药房服务规范资料
药房服务规范资料药房是医疗卫生体系中重要的一环，其服务质量直接关系到人们的健康和生活质量。
为了确保药房的服务质量和安全性，制定了一系列的药房服务规范资料。
以下是一个药房服务规范资料的示例，用于指导药房工作人员的服务行为和管理。
一、服务态度1.提供优质服务：药房工作人员应以友善、耐心、热情的态度对待顾客，提供准确、专业、高效的服务，满足顾客需求。
2.礼貌待人：工作人员应尊重每一位顾客，礼貌用语，注重面部表情和语气的和善，让顾客感受到被关心和尊重。
3.保护顾客隐私：工作人员应严守客户个人信息的保密原则，不得随意泄露、使用或出售顾客的个人信息。
二、药品管理1.药品存储：药房应按照规定的温度和湿度存放药品，避免受潮、曝晒、变质等情况，确保药品的安全和有效性。
2.药品验收：药房工作人员在收到药品时，应仔细核对药品的名称、规格、数量等信息，确保药品的真实性和正确性。
3.药品出售：工作人员应按照医生开具的处方或符合规定的非处方药出售药品，避免出售过期、已破损或不符合规定的药品。
三、服务规范1.排队服务：工作人员应根据顾客的到达时间进行排队服务，不得擅自破坏原有的排队顺序。
同时，应提供合理的等候设施，让顾客在舒适的环境中等候。
3.处方处理：药房应按照规定的程序对医生开具的处方进行审核和处理，确保处方的合理性和合法性。
对于需要特殊审查的处方，应及时与医生进行沟通。
4.舆情管理：工作人员应注意听取顾客的意见和建议，及时解决顾客的投诉和纠纷，有效维护药房的形象和声誉。
5.员工培训：药房应定期进行员工培训，提升工作人员的业务水平和服务意识，确保他们具备提供优质服务的能力。
四、卫生安全1.环境整洁：药房内应保持整洁、干净的工作环境，保持空气清新，定期消毒，避免交叉感染和污染。
2.工作人员卫生：工作人员应穿着干净整洁的工作服，保持手部卫生，定期进行健康体检，对于有传染性疾病的人员，应停止工作。
3.药品管理：药品应按照要求分类储存，避免交叉感染和混乱，废弃药品应及时清理和处理，避免污染环境和威胁健康。
药店优秀服务案例分享
药店优秀服务案例分享
药店服务案例分享旨在探讨药店在提供优质服务方面取得成功的经验和做法。
以下是几个可能有用的药店服务案例分享:
1. 提供全方位服务的培训计划：一家药店为客户提供全方位服务的培训计划。
该药店培训计划涵盖了如何接待顾客、药品介绍、库存管理、售货礼仪等方面。
店员经过培训后，服务质量得到提升，顾客的满意度也相应提高了。
2. 个性化服务：另一家药店注重个性化服务，针对不同的顾客提供不同的服务。
例如，对一些高端顾客，药店会提供个性化的药品推荐和服务，满足他们的特殊需求。
此外，药店还提供定制化的药品配送服务，使顾客感受到优质的服务。
3. 微信平台服务：一家药店利用微信平台提供客户服务。
药店在微信平台上提供药品查询、药品推荐、药师咨询等服务，顾客可以通过微信平台方便地获取药品信息和服务。
该平台的建立提高了药店的客户服务水平和效率，也增强了顾客的忠诚度。
4. 健康咨询服务：一家大型药店提供健康咨询服务，由专业的医生和营养师提供专业的健康咨询服务。
该药店的健康咨询服务得到了顾客的好评，许多顾客因此转向该药店购买药品。
以上是几个可能有用的药店服务案例分享，每个案例都有其独特的特点和成功之处。
药店服务提供商可以参考这些案例，结合自身的实际情况，采取相应的措施来提高服务质量和竞争力。
药房优质服务
药剂科优质服务
门诊药房属于医院重要的窗口服务部门，也是病人就医后的最后一站，也是整个诊疗环节关键的一环，如何为患者调好每一张处方并正确指导患者每种药品的服用方法，这是需要扎实的专业基础和良好的沟通技巧。
我们对内加强管理，严把药品质量关，对外以病人为中心，用知识和微笑接待每一位患者，做好本职工作。
狠抓规范化服务，在窗口推行“五心服务”：细心、耐心、热心、责任心、虚心
具体措施如此下：
1、细心把各种药品的服用方法及注意事项给患者交代清楚。
2、耐心接待每位患者的来访和咨询，设立用药咨询窗口。
3、热心宣传合理用药知识，将我们常见病合理用药小常识编
印宣传单免费发放给患者。
4、责任心让我们严格按照“四查十对“审方，保证每张处方
的调剂质量，让患者用药放心。
5、虚心提高我们每个人的业务能力，坚持不断学习进取。
莲池妇产爱婴医院药剂科。
药店营业员服务的十大技巧
药店营业员服务的十大技巧
药店营业员服务的十大技巧包括：
1. 专业知识：营业员需要掌握丰富的药品知识，以便为顾客提供准确、专业的建议。
2. 积极沟通：与顾客建立良好的沟通，了解他们的需求，提供合适的药品信息。
3. 诚信服务：诚实地回答顾客的问题，不夸大药品效果，不隐瞒副作用等。
4. 微笑服务：微笑可以拉近与顾客的距离，增强信任感。
5. 耐心倾听：耐心倾听顾客的需求和问题，给予关心和关注。
6. 热情周到：用热情和周到的服务赢得顾客的好感。
7. 建立良好的第一印象：在接待顾客时，要注意仪容仪表，保持良好的形象。
8. 善于观察：注意观察顾客的表情和需求，以便更好地为他们服务。
9. 高效工作：提高工作效率，缩短顾客等待时间。
10. 持续学习：不断提升自己的知识和技能，以适应行业的变化和顾客的需求。
总之，药店营业员在服务过程中，要注重细节，全心全意为顾客服务，从而提升药店的业绩和口碑。
药店员工的服务态度与沟通技巧培养
药店员工的服务态度与沟通技巧培养药店是人们购买药品和咨询相关问题的重要场所之一。
良好的服务态度和沟通技巧对药店员工而言至关重要，能够提升顾客的满意度，并为药店赢得良好的声誉。
本文将探讨药店员工应该具备的服务态度和沟通技巧，并提供相应的培训建议。
一、服务态度的培养药店员工的服务态度是直接影响顾客体验的关键因素。
良好的服务态度包括亲切友好、耐心倾听以及积极帮助顾客解决问题。
以下是培养良好服务态度的建议：1. 关注顾客需求：药店员工需要积极倾听顾客的需求，并且在提供帮助和建议时尽可能满足顾客的要求。
员工应该具备敏锐的观察力和反应能力，提供准确且适宜的药品咨询和推荐。
2. 热情友善：员工应该始终保持热情的笑容和友好的态度。
在顾客提问或咨询时，能够给予积极的回应，并提供相关的帮助和建议。
热情的服务可以打造良好的购物体验，提升顾客的满意度。
3. 专业知识：良好的服务态度也需要员工具备专业的知识水平。
药店员工应该不断学习和更新自己的知识，了解各种药品的功效、用途和注意事项。
只有掌握准确的专业知识，才能为顾客提供准确的咨询和建议。
二、沟通技巧的培养良好的沟通技巧对于药店员工的工作至关重要。
只有与顾客有效地进行沟通，才能更好地理解顾客的需求，并提供准确的建议和解决方案。
以下是培养良好沟通技巧的建议：1. 倾听能力：员工需要具备良好的倾听能力，耐心聆听顾客的问题和需求。
在沟通中，应避免打断或急于回答，而是要静心倾听，并在顾客表达完毕后，给予恰当的回应。
2. 清晰表达：在与顾客进行沟通时，员工应保持清晰、简洁的语言表达，避免使用过于专业或难以理解的术语。
用通俗易懂的语言向顾客解释药品的使用方法、副作用和注意事项，确保顾客理解并能正确使用。
3. 沟通技巧：良好的沟通技巧包括积极回应、礼貌待人以及善于解决问题。
员工应该学会灵活运用语言和表情，以及有效的身体语言。
通过细微的肢体动作和面部表情，能够更好地与顾客建立联系并传递信息。
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庸者--等待机会, 勇者--把握机会,智者--创造机会.
鸡窝里的鹰
有一只鹰，很小的时候，被农民捡到，和鸡 放在一起喂养，鹰慢慢长大了，但它不知道自己能 飞，一天到晚和鸡跑来跑去。
有一个过路人看到这只鹰，花钱买下了它， 他想让鹰飞上天空。他一次次地在平地上让鹰飞， 可鹰扑腾几下翅膀就落下来。最后，他带着鹰来到 高山悬崖边上，用力把鹰抛出去，鹰在空中飞了几 下，又要往下落，但一看到底下空荡荡的山谷，无 落脚之地，只好奋力挥动翅膀，结果一破冲天，飞 上蓝蓝的天空！
如何阅读药品说明书
一、品名(Drug Names)
八、不良反应(Adverse
二、成分(Composition)
reaction)
三、性状(Discription)
九、禁忌症
四、药理作用
(Contraindication)
(Pharmacological Action) 十、注意事项(Precaution)
特药
指具有特定用途的药物，包括诊断用药、特异 性解毒药以及眼科、皮肤科、妇产科、口腔科 用药.
药品的基本概念---何谓剂型?
何谓剂型 ---药品制成适合医疗或预防应用的形
式.
常见剂型：片剂、注射剂、粉针剂、胶囊剂、滴
丸剂、溶液剂、眼膏剂、滴眼剂、膜剂、栓剂、 混悬剂、糖浆剂、酊剂、软膏剂、气雾剂、其他
药店业绩的主要构成 药店销售人员的素质要求 管理自我 药品的基本概念 店面推销技巧和服务规范
赚钱药店的五大关键
全面认知顾客 通过培训提高店员的素质 适当的宣传和促销 得体的店面设计和陈列 完善内部管理和竞争方略
零售药店营业额的主要构成
客数
营业额
客单价
来店总顾客数 购买率 购买数量 购买单价
药店销售人员的素质
新剂型：
控制释放制剂 靶向制剂
2020/4/29
药品的基本概念---何谓假药和劣药?
--- 假 药
所含成分不符; 以非药品/其它药品冒充此药.
--- 按假 药处理
药监部门规定禁止使用的; 未取得生产/进口/检验批文; 变质不能药用; 被污染不能药用; 使用未取得批文的原料药生产; 标明的适应症超出规定范围.
KASH = CASH = RMB = Better Life !
检讨自己的基础
★ 知 识： ★ 技 能： ★ 观 念： ★ 长处劣势： ★ 社会基础：
明确自己的方向
★ ★ ★
我是谁？ 我来自何方？ 我将走向何处？ 我到底要成为一个什么样的人？
珍惜自己
洁身自律 尽可能守时 在限期前完成工作 动手做你说过要做的事 完成一样你本来不愿意做的事 完成一样已开了头但一直没有完成的事
处方药
非处方药
疾病类型 疾病诊断者 取药凭证 疗效
品牌保护 宣传对象 广告 服药依据
病情较重需医生确诊 医生 医生处方 需在医生指导下用来治疗某 些疾病(毒副作用可能较大) 新药保护,专利保护期 医生 只准在医药专业刊物宣传 一般要在医生指导下
小伤小病或解除症状 患者自我认识和辨别,自我选择 无需处方,消费者自主选购 对而言更安全,副作用小
五、吸收、分布、消除
(Absorption DistributionEliminatio n)
十一、制剂与规格 (Preparation
Specification)
十二、储存条件(Storage)
六、适应症(Indication)
激励自己
每天至少夸奖自己一次 始终看到自己取得的每一点进步 分析你如何取得这些进步 不断细致调整你的具体目标 弄清楚实现这些目标的利益 不断寻找你能够改善的地方
— 爱心理解和宽容
求知学习
失败的原因千千种, 但归根到底只有一种--成功需要机会, 但首先必需有知识! 世界上只有一样东西是珍宝, 那就是知识! 知识的新解: “ 知 ”是获得资讯, 运用资讯;
药品的基本概念--- 何谓药品？
药品是一种特殊商品 药品是指用于治疗、预防 或诊断疾病的化学物质 药品具有两重性、专属性 、时限性及质量严格控制性
药品的基本概念— 何谓新药特药
新药
指化学结构、组成或作用与已知药品有某种不 同点，而且有一定的临床使用价值或理论研究 意义的药物。 包括新近筛选或合成的化学药品，新的复方制 剂，以及新近发现的具有新作用和用途的老药
品牌 消费者 经药监部门审批后在大众媒体宣传 按标签和说明书所示内容使用
如何阅读医生处方
取 /请给（RP / R）：
剂型 + 药名 + 含量/每剂 总用量
用法 + 用量 X 疗程 --------------例如 ： Caps Velosef 250mg X 12 Sig：500mg bid X 3
--- 劣 药
未标明有效期或更改有效期的; 不注明或者更改生产批号的; 超过有效期; 直接接触药品的包装材料和容器 未经批准的; 擅自添加着色剂,防腐剂,香料, 矫味剂及辅料的; 其他不符合药品标准规定的.
OTC 的 概 念
除对麻醉药品和精神药品有特殊管理外，一般把保健及治疗
用药分成处方药和非处方药。
积极的工作态度
1. 管理自我 －积极乐观的人生态度 －敬业乐业的品质 －遵守药店的规章制度 －注重良好的外在形象 －积极维护药店的信誉
2. 团队精神 － 共同目标 － 团结互助 － 争先创优
良好的工作能力
1. 专业知识
－医药专业知识
2. 相关知识
－药品零售有关的法规 －药品零售的特点类型和发展 －药品连锁的历史现状和未来
3. 营销知识
－营销学概要 －促销的类型和特点
4. 销售技巧
－顾客购买心理和行为 －店面的推销技巧和服务规范 －陈列的原则和益处
了解自己 明确方向 珍惜自己 洁身自律 激励自己 积极乐观 与人相处 理解宽容 求知学习 创造机会
成功 = 知识Knowledge + 态度Attitude + 技巧Skill + 习惯Habit
处方药
指必须经医生处方，在医疗专业人员指导下应用的药品
非处方药( OTC)
不需要医生处方，在药店或药房即可买到。在美国称为 “可在柜台上买到的药（Over The Counter）”。它是 根据患者对病情的自我判断，或借助药品说明书，或医 师对消费者所购药品的性能提供咨询，自我进行治疗的
处方药和非处方药的区别