物流客户服务培训课程
物流客服服务培训流程
物流客服服务培训流程以下是流客服服务培训流程的口语化解读：一、前期准备工作看透需求：明白为啥要培训，了解客服团队现在的实力、存在的问题，以便确定教啥、怎么教。
课程策划：根据需求分析，设计一套包含基础、技能、沟通、情绪、产品知识、流程操作等课程。
教学工具准备：做或买教材、手册、案例分析、角色扮演剧本、模拟对话模板、测试题库等教学用具。
挑讲师：从内部找或请外面的客服高手、培训师来当老师。
二、正式培训开始1. 开训讲话：讲清目标和意义：告诉大家客服工作多重要，这次培训对个人进步和公司服务质量有多大帮助。
定规矩：强调要认真学习、按时参加、积极参与讨论。
2. 学基础知识：服务理念和原则：讲清楚什么是好的服务，怎么做到以客户为中心。
法规和道德：解读相关法规，强调诚实守信、尊重他人、保守秘密等职业素养。
3. 提升专业技能：沟通技巧：教大家怎么听、说、问、反馈，怎么处理冲突、安抚情绪。
情绪管理：教大家怎么认识、调节自己的情绪，怎么应对客户情绪波动。
4. 实战演练：模拟对话练习：设计各种情况，让大家分组打电话、在线聊天模拟实战，老师点评指导。
角色扮演：大家轮流扮演客户和客服，真实再现各种服务场景，锻炼处理复杂问题的能力。
5. 系统操作教学：系统展示：老师详细演示客服系统怎么用，包括处理工单、查知识库、听录音等功能。
动手练：让大家在指导下亲自上手操作，熟悉系统界面、操作流程，模拟处理客户咨询。
6. 考核反馈：笔试测验：通过写卷子或在线答题，看看大家对基础知识、产品知识、流程规定的掌握程度。
实操考核：观察大家在模拟对话、角色扮演中的表现，评价沟通技巧、问题解决能力。
互相评+自我反思：鼓励大家互相挑刺、自我反省，提出学习过程中的问题和改进建议。
三、培训后的跟进持续辅导：培训结束不是结束，还要定期复习、答疑、分享经验，让学到的知识更扎实。
看效果：通过客户满意度、服务质量和效率数据、投诉率等指标，看看培训到底有没有用。
持续改进：根据效果评估，调整培训内容、方法，优化客服工作流程，不断提高服务质量。
物流客服每周培训计划内容
物流客服每周培训计划内容第1周：客服基础培训第一天：公司介绍和组织架构在第一天，客服人员将了解公司的历史，业务范围和组织架构。
他们将了解公司的愿景和使命，并学习如何为公司的使命和价值观做出贡献。
第二天：沟通技巧在这一天，客服人员将接受沟通技巧的培训，包括积极倾听、积极表达和建立有效的沟通技巧。
第三天：客服流程和系统培训客服人员将了解公司的客服流程和系统，学习如何处理客户查询和投诉，并且熟悉客服系统的使用方法。
第四天：团队合作和问题解决在这一天，客服人员将学习与同事合作的重要性，团队合作技巧和如何解决问题。
他们还将学习如何在团队中分享和交流信息。
第五天：模拟练习最后一天的培训将是一个模拟练习的机会，客服人员将模拟处理客户查询和投诉，以及与同事协作解决问题。
这将是一个机会来应用他们在整个培训期间学到的知识和技能。
第2周：客户服务技能培训第一天：了解客户需求客服人员将学习如何了解客户的需求，并为他们提供满意的解决方案。
他们将学习如何进行有效的客户需求分析，并根据客户的实际情况为他们提供个性化的服务。
第二天：客户投诉处理在这一天，客服人员将学习如何处理客户投诉，包括如何进行沟通、解决问题和提供补救措施。
他们将学习如何保持冷静和专业，并确保客户的满意度。
第三天：客户关系管理客服人员将学习如何管理客户关系，包括如何建立和维护良好的客户关系。
他们将学习如何通过有效的沟通和解决问题来增强客户的信任和忠诚度。
第四天：客户满意度调查客服人员将学习如何进行客户满意度调查，并收集客户反馈。
他们将学习如何分析客户反馈，并根据其结果改进客户服务。
第五天：模拟练习最后一天的培训将是一个模拟练习的机会，客服人员将模拟处理各种客户需求、投诉和调查，以及提供个性化的客户服务。
这将是一个机会来应用他们在整个培训期间学到的知识和技能。
第3周：销售技巧培训第一天：了解销售技巧客服人员将了解基本的销售技巧，包括如何进行销售谈判、促销技巧和客户服务的销售技巧。
《物流客户服务》课程标准
《物流客户服务》课程标准一、课程基本信息二、课程定位本课程为针对物流管理职业领域物流客户服务工作岗位而设置的课程，属于物流管理专业核心课程。
通过课程学习，学生能够掌握物流企业前台客户接待、物流客户投诉处理、对物流客户进行回访及物流大客户管理等一系列的措施和方法，并能够胜任物流客户服务部门关于前台客户来访或咨询接待、客户投诉处理、客户回访及对大客户进行日常管理与维护等工作，与物流企业的实际需求紧密结合。
具体能力培养目标分析如下：1．方法能力目标（1）信息收集、分析与判断能力。
（2）制定、实施工作计划的能力。
（3）信息分析及快速决策能力。
（4）图形识别能力。
2．社会能力的目标（1）培养学生的沟通能力及团队协作精神。
（2）培养学生发现问题、分析问题、解决问题的能力。
（3）培养学生勇于创新、敬业乐业的工作作风。
（4）培养学生的服务意识。
（5）培养学生的社会责任心。
3．专业能力目标（1）对物流客户来访目的及原因进行判断的能力。
（2）能熟悉物流企业日常业务处理流程。
（3）能结合某一企业掌握其前台业务办理方法及技巧。
（4）对客户投诉原因进行快速判断及处理能力。
（5）能应用各类通讯工具对客户进行日常沟通与维护。
（6）能应用各类方式对客户进行回访。
（7）能针对大客户的特征进行不同活动的策略及组织。
（8）能结合企业的目标设计合理的客户回访方案，并组织人员进行实施。
（9）能运用物流客户信息进行正确的收集、整理、分析，并进行分类管理。
（10）能对物流企业大客户进行合同管理、招投标管理等。
作为开设在二年级的课程，该课程的前续课程有《物流管理基础》、《物流仓储管理》、《运输管理实务》、《物流市场调研》、《物流市场开发》等专业课程，学生在对物流行业的基本知识、专业技能有了全面的掌握之后，需要对物流企业的客户进行有效恰当的管理与服务，这与物流行业的运作流程相对应。
后续课程有《物流运营管理》、《物流服务标准》，学生掌握客户管理知识与技能之后，通过物流企业运营管理及物流服务标准进行专业知识和能力的提升，为拓展学生今后在物流行业的职业生涯进行铺垫，起到循序渐进的作用。
物流客户服务培训教材(PPT 85页)
专业表达
– 请问您找哪一位？ – 请问您有什么需要帮忙的吗？ – 方不方便告诉我，您怎么称呼？ – 我愿意帮助你，但首先我需要…… – 请问有什么可以转告的吗？ – 对不起，我现在手头还没有相关的信息 – 对不起，也许需要向您澄清下…… – 您的要求我已经记录清楚了，我们会在
最短的时间跟您联系。请问，您还有什 么其他要求？ – 对不起，也许我真的帮不上您！ – 很抱歉，这件事我们目前还难以胜任 – 根据多数人的情况，我们公司目前是这 样规定的……
• 二、电话业务受理类型及规定 • （一）电话业务受理类型 • （二）名词 • （三）发货业务注意事项 • （四）市内定车业务的注意事项 • （五）长途业务注意事项 • （六）包装材料选择
• 三、各种发货方式对货物体积的限制 • 1、航空 • 2、铁路 • 3、公路 • 四、危险品
模块三 网上业务受理流程
3、企业组织结构类型
总经理 业务部门
业务部门
• 1.优点：简单组 织结构反应快速、 灵活，运营成本 低、责任明确
• 2.缺点：低正规 化和高度集权导 致信息滞积于高 层，决策缓慢
业务小组 业务小组
业务小组
• 3.适用：经营规 模小，经营对象
业务小组 简单的小型物流 企业。
（1）直线制组织机构图
1.优点：适应了
模块三 物流企业客服人员的工作规范和工作标准
• 一、物流客服部日常管理规范 • （一）日常考勤管理规定 • （二）员工仪容仪表要求 • （三）客服人员应该具备的态度 • 二、主要客服岗位的工作标准
模块四 客服人员的职业要求
➢基本职业技能：订单咨询、订单完成、客 户回访、营销、客户投诉处理
➢基本职业礼仪：仪容、仪表符合职业要求、 接待顾客、接听电话符合职业要求
物流服务中心培训计划方案
物流服务中心培训计划方案一、培训目标1. 提升员工的物流相关知识和技能，提高员工工作效率和质量；2. 增强员工的服务意识和客户导向，提高客户满意度；3. 培养员工的团队合作意识和沟通能力，提升团队协作效率；4. 加强员工的职业素养和职业道德，提升企业形象和竞争力。
二、培训内容1. 物流基础知识培训- 物流概念、发展历程和现状- 物流成本、效率和服务水平- 物流管理模式和方法2. 仓储管理培训- 仓储原理和方法- 仓储设备和工具的使用- 仓储货物的接收、存储、装卸和发运3. 配送管理培训- 配送流程和方法- 配送计划和调度- 配送员的岗位要求和工作技能4. 客户服务技能培训- 服务意识和态度- 有效沟通和问题解决- 客户投诉处理和客户关系维护5. 团队协作培训- 团队合作意识和行为准则- 团队沟通和冲突解决- 团队建设和绩效考核6. 职业道德和规范培训- 职业素养和职业操守- 企业规章制度和职业道德- 职业发展和职业规划三、培训方法1. 理论讲授通过讲师授课、案例分析、讨论等形式，传授和强化员工物流知识和技能。
2. 案例分析以真实的物流案例为基础，分析和探讨解决问题的方法和技巧，为员工提供实战经验。
3. 角色扮演针对不同岗位的员工，进行角色扮演训练，提高员工在实际工作中的应变能力和业务水平。
4. 模拟演练设立模拟物流场景，让员工在模拟环境中实际操作和体验，加强员工的实际操作能力。
5. 实地考察安排员工到物流企业或服务中心进行实地考察和学习，让员工了解行业最新动态和最佳实践。
四、培训安排1. 为期一个月，每周安排2-3天的培训课程，每天8小时。
2. 结合员工的实际工作时间和岗位要求，合理安排培训时间和内容。
3. 根据员工的不同岗位和职级，制定不同级别的培训计划和安排。
五、培训考核1. 培训结束后进行知识技能测试，考核员工的学习成果和掌握程度。
2. 根据员工的培训表现和考核成绩，制定个性化的成长规划和培训建议。
物流客户服务课程课件
物流客户服务
物流技术实务
物流企业管理实务
物流信息技术
物流法律法规
送仓 方储 向与 配
务运 方输 向业
物 方流 向营 销
处物 理流 方信 向息
1.2《物流客户服务》地位及内容
现代物流企业所生产的产品是服务产品， 因此《物流客户服务》课程在现代物流专 业课程体系中的地位是不言而喻的。本课 程为中职学生系统地介绍了物流客户服务 基础知识：物流客户服务流程、物流客户 服务战略联盟建立、物流客户关系管理具 体业务动作、电子商务环境下的物流客户 服务、物流客户信息的收集与整理、物流 客户的巩固与开拓、物流客户服务的绩效 评价与激励机制、物流客户服务人员实务 等。
客户沟通 能力
物流客户 服务核心 能力
客户信息 收集整理 发布能力
处理客户 类管理能 投诉能力 客户的巩 力
固与开拓 能力
客户的分
序号 专业技能项目
1 2 述能力 CRM运用能力
3. 物流客户服务战略描 能按某类物流企业描述 《物流客户服务》课程能力考核标准 符合企业实施方案写作
客服战略制定方法
教师命题 小组互评
第4章电子商务中的物流客户服务(一)
实现过程。 描述：服务创造效益道理、Prodice的定义及内涵。 掌握：重点理解电子商务中的物流客户服务的基本要求及 客户服务实现的过程。
教学目的和方法： 通过本章的学习，要求对电子商务几种模式、环境、 电子商务物流服务内容特点、客户服务内容、一级 供应链、多级供应链等有深入的的认识和了解，掌 握B to C、B to B客户服务过程描述、制定适宜的物 流客户服务标准的原则。 学生学习要求: 了解： 传统生产商与现代生产商区别、B to B客户服务的
物流客户服务(第3版)PPT完整全套教学课件可修改全文
日期：
主题： 备注：
表格式传真
传真抬头（发件人信息）
[公司名称] [联系信息]
项目二 物流客户中心业务处理
任务二 物流客户电话、传真业务处理 知识准备
三、传真业务受理流程 （一）传真格式 2.传真内容要求
公司的具体业务不同，传真内容要求也不同，但一般都显示：抬头、 收件人、发件人、主题、传真号码、日期、页数等方面的内容。抬头一般 是发件人公司的信息。发传真时经常用英文简写，如收件人用“TO”表 示，发件人用“FM”表示，抄送用“CC”表示。
广西柳州有位李女士，其居住在湖北的女儿、女婿为尽孝心，委托某 货运公司托运了苹果和梨子各一箱。李女士按原定的到货时间致电货运公 司，称货物尚未运到。事隔多天后货运公司通知李女士，说水果已经到达 柳州。李女士前往货运站取货，却发现两箱水果残缺不全，一箱苹果剩 1/2，一箱梨子剩1/3，经理称：水果在运输保管途中因气候原因变质、 腐烂，尚好的部分让工人吃掉了，所以只剩下这些了。李女士非常生气， 前来找货运公司客户部投诉。你作为物流客户服务人员，现在应如何受理 该客户的投诉？
项目三 物流客户投诉处理
项目三 物流客户投诉处理
项目目标
1.掌握物流客户投诉的定义和内容； 2.了解受理物流客户投诉的主要方式； 3.了解客户投诉的处理原则； 4.灵活运用客户投诉处理的流程和技巧； 5.灵活掌握客户投诉后的服务跟进。。
项目三 物流客户投诉处理
任务一 受理物流客户投诉 任务情境
图3-1 货品发生破损的投诉
项目二 物流客户中心业务处理
任务三 物流客户网上业务处理 知识准备
一、网上业务受理流程 （一）物流公司的网上业务内容
物流客户服务课程标准
《物流客户服务》课程标准适用专业：物流管理学时：54开课学期:一、课程性质与作用本课程是物流管理专业的专业辅修课，培养学生的专业素养。
任何一个企业要在激烈的市场竞争中获胜，都必须重视客户服务这一利器，因为每一位企业的经营管理者都越来越清楚地意识到，企业的客户部门正在成为企业面对客户重要的整合平台和窗口。
本课程采用企业客户服务项目，注重职业能力及素质培养，既注重培养学生自主学习能力，强化他们的创新意识，又以为今后可持续发展打下良好基础为原则，采用了企业客户服务项目的形式使教学更具有实践意义。
其内容包括企业客户关系的建立与维护、客户服务代表服务技巧、正确处理客户投诉、大客户管理等，逐步培养学生的职业能力和素质，同时也使其具备了触类旁通地解决以后工作中所遇到问题的能力。
本课程以以客户服务工作工程为主线，重构知识体系，根据客户服务的工作过程设定学习情境，并使用“任务提出- 相关知识点- 解决方案”的结构，让学生首先明确工作任务，带着问题进行相关知识点的学习，最终结合企业客户服务实际完成解决方案，从而改变传统的理论教学过程，遵循循序渐进的原则、强调实践的可操作性，重构知识体系。
二、课程的教育目标本课程的培养目标是（一）知识目标通过教与学，使学生正确理解客户关系管理的概念，掌握客户关系管理的基本理论方法与应用技术（二）素质目标培养学生的综合管理素质（三）能力目标密联系实际，学会分析案例，解决实际问题，把学科理论的学习融入对商务活动实践的研究和认识之中，切实提高分析问题、解决问题的能力。
三、与前后课程的联系（一）与前续课程的联系本课程应在学生具备市场营销学、计算机基础等知识后进行授课（二）与后续课程的联系为以后学习其它专业管理课程和为日后的实际管理工作奠定理论基础四、课程内容及学时分配根据专业课程目标和涵盖的工作任务要求，确定课程内容和要求，说明学生应获得的知识、技能与态度。
五、教学实施建议（一）推荐教材《客户关系管理》北京理工大学出版社张永红主编（二）教学参考资料《大客户管理》、《客户服务与沟通》（三）教师素质要求1.中级及以上职称2.物流管理及相关专业教师3.理论知识丰富，形象好4.有一定的实践经验（四）教学场地、设施要求多媒体教室，客户关系管理软件，实训室（五）课程考核方式与标准1.课程考核方式考查课考试分为两部分（1）表演题（2）案例题2.课程考核标准表演题（1）选择客服的标准自定，可以根据兴趣，熟悉程度等进行选择（2）展现着装、语言组织、语言表达、声音、肢体语言及服务水平等方面（3）设计场景和情境（4）必须有一个主题，说明一定问题（6）符合考试题目时间要求案例题能够根据案例设计客户关系解决方案，依据方案的优劣不同分为及格、中等、良好和优秀。
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要额外时间从工厂 输
补充存货
2、从工厂开始运
输的时间
3、客户办理运输
需要的时间
总订货周期时间的频率分布
频率
——双峰频率
典型的订货周期时间分布
订货周期可用均值、 标准差、频率分布 等统计指标量化表
示
0 订货周期
出现保留订单时的 定货周期时间分布
经常出现缺货会导 致订货周期更长
订货周期的调整
1、订单处理先后次序
物流客户服务培训课程
路漫漫其悠远
少壮不努力，老大徒悲伤
物流决策的三角形
库存战略： •预测 •仓储基础知识 •库存决策 •采购和供应决策 •仓储决策
客户服务目标 • 产品 • 物流服务 • 信息系统
选址战略： •选址决策 •网络规划流程
运输战略： •运输基础知识 •运输决策
物流服务是一切物流 活动或供应链流程的 产物。
2、客户服务因素的相对重要性
各种实证研究表明物流客户服务在客户心目中是最 重要的：
办公系统和家具行业物流客户服务因素的重要性
6.6 6.5
6.4
6.3
6.2
6.1
6
5.8
5.6
制造商按承诺时间送货的能力 提前通知运输延误 订货周期的稳定性
6
5.9
5.9
履行订单的准确性 对客户投诉的处理 制造商预测估计发运时间的准确性
如果出现订单积压，就有必要将客户区别开来， 以免由于出现订单积压时倾向于处理量小、简 单的订单从而导致大客户的订货周期被延长。
2、订货条件
不论平均订货周期会增加多少，也要设立包装 设计、退货程序、更换发错货物或破损货物以 及监督订购货物质量的标准。
订货周期的调整
3、订货限制条件
制定一些限制条件很有好处，如规定最 小订货批量、要求客户根据预先规定的 时间表订购货物，要求客户按照事先确 定的规范填制订单表格等，这样有助于 在产品分拨中实现一些重要的成本节约。 此外，也使得企业考虑对销量小的市场 专门提供服务。
在工业品市场上，服务水平下降5%将导致现有客户 的购买量下降24%。
采购部门对供货商服务不周采取的 惩罚措施
拒绝购买新品 拒绝支持促销
种, 9%
活动, 2%
停止购买该品
种产品, 16%
缩小业务规模, 29%
停止与供货商 的所有购买活
动, 18%
招回销售人员 或经理, 26%
2、服务对客户购买的影响
客户服务因素的相对重要性
针对客户服务投诉的常见内容
经常性断货, 6% 其它, 7% 货物破损, 12%
送货延误, 44%
产品或质量问题, 31%
按产品种类对实物分拨服务的六个因素进行排序
产品种类
主要资本品 次要资本品 原材料 零部件 补给品
现货供应能力
2
1
3
3
1
提前期
3
3
2
2
3
交货时间的稳定性
1
客户服务因素的相对重要性
6.4 6.4
塑料行业物流客户服务因素的重要性
6.3
6.3
6.3
6.2
6.2
6.2
6.1 履行订单的准确性 订货时提供的信息
提前期的稳定性 提前通知运输延迟
加急订单的快速反应
客户服务因素的相对重要性
汽车玻璃行业物流客户服务因素的重要性 排序： 高订单履行比率 送货频率 库存信息的可得率 订货时的预计发运时间 预计送达时间
一、客户服务的定义
客户服务在得到有效利用时，是能够对创 造需求、保持客户忠诚产生重大影响的首 要变量。
指销售—满足客户的一系列活动，通常始 于订单录入，止于产品送达客户。有时， 还会以设备服务、保修或其他技术支持的 形式继续下去。
使客户得到所订购产品的速度和可靠程度。
1、客户服务的因素
客户服务
交易前因素：
交易中因素：
交易后因素：
•企业关于客户服务的 •保留订单的能力
•安装、品质保证、改
书面陈述
•订货周期的各项因素 装、维修、零部件供
•客户得到的书面陈述 •时间
应
•组织结构
•转运
•产品跟踪
•系统灵活性
•系统准确性
•客户索赔、投诉
•技术服务
•订货的方便程度
•产品包装
•产品可替代性
•维修期内，产品的临 时替代
保留订单的传输
客户零售点
订单传输
送货
特快送货
定单总周期
工厂 订单处理，从仓配货
或在没有存货时生产
订单处理和配货 额外时间补充存货 交付时间
订货周期的组成部分
定单总周期
订单传输
订单处理和配货 额外时间补充存货 交付时间
1、订单合并 2、订单传送到
仓库
1、填制订单 2、信用结算 3、仓库配货
1、如果缺货，需 1、从仓库开始运
物流服务对留住客户至关重要：
企业65%的业务来自现有客户。
开发新客户比留住现有客户的成本平均高约6 倍，投资于客户服务活动比投资于促销或其他 发展客户的活动回报率更高。
美国电报和电话公司总裁：我们的重点是回报 客户，在现有客户中间树立忠诚感，而不是花 大笔钱收买叛逃者。
四、定义销售—服务关系
三、物流客户服务的重要性
1、服务对销售的影响
由于物流客户服务是整个客户服务的一部分，因此很 难确切衡量销售与物流服务之间的关系。实践中，物 流管理人员是事先确定客户服务的标准，然后围绕服 务标准设计物流系统，这种方法虽不是很科学，但很 实用。
一些实证依据：
国际矿产品和化工品公司建立了一套广泛的客户服 务制度后，销售额上涨了20%，赢利增加了21%。
要求服务水平的变化足够大，以免销售的 真实变化被正常的销售波动或测量误差所 掩盖。
3、游戏法
设定游戏环境，决策者在所限定的环境下 进行决策。
游戏法可以控制问题中的因素和环境而不 必打乱正在进行的实际工作。
可以重复游戏以进一步检证。
4、买方调查法
2
1
1
2
订单处理情况的信息
4
5
5
5
5
保护性包装
6
处理运输问题时的合 作情况
5
6
6
6
6
4
4
4
4
二、订货周期
从客户提出订货、购买或服务要求到收到 所订购产品或服务所经过的时间。
包括在客户收到订购货物需经过的时期内 发生的所有相关活动。
典型订货周期的组成部分：
典型订货周期的组成部分
客户订单传输
仓库 订单处理和配货
销售 转换期
转换期
入门 0
多数企业的 物流系统
边际收入递减
收入下降
供货商的物流客户服务水平 提高到最有利于竞争的水平
五、销售—服务关系的模型
1、两点法 2、事前—事后实验法 3、游戏法 4、买方调查法
1、两点法
销售
两点法逼近
0 物流客户服务水平
2、事前—事后实验法
改变服务水平，观测销售的变化，或者如 果以前的服务水平发生过变化，只要根据 历史记录考察同样的影响就可以了。