IATF16949-顾客满意度管理规定
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7.2《持续改进管理规定》
7.
表单管理
表单编号
表单名称
WH-F034-A
客户满意度调查表
WH-F035-A
客户满意状况记录表
WH-F036-A
客户满意度调查台账
WH-F037-A
每月客户投诉及退货统计表
客户满意程度
施和沟通，并达到持续改进目的。
5.5客户抱怨与退货的处理,按《客户抱怨与退货管理规定》办理。
5.6外部失败成本的统计分析,按《不良质量成本分析管理规定》办理。
5.7管理部把《客户满意度调查报告》内容充分的解释给客户并请客户评分。
5.8管理部将回收之《客户满意度调查表》交由品証部进行分析。
5.9品証部根据《每月客户投诉及退货统计表》，对客户满意状况按项目别进行分析。
5.10品证部召集关系部门、把4.2及4.3调查结果进行说明，调查结果按每项5段评分，平均点在3.0以上为合格。对在不满3.0的项目，调查及分析原因、以及采取纠正行动。
评价点以及内容
5.明确了企业理念、QCD也做的最好。
４．明确了企业理念、但是QCD有一部分不完善。
３．在整体看来一般。
２．在整体看来有必要努力。
分发对象
管理编号
分发对象
管理编号
分发对象
管理编号
副董事长
01
生产管理部
06
第二生产部
11
总经理
02
品质保证课
07
第三生产部
12
管理者代表
03
品质管理课
08
财务部
04
生产技术部
09
总务部
05
第一生产部
10
制订
制.改订年月日
改订内容.特订事项
承认
照查
照查
作成
制订
2019.04.30
新规作成.规定
各部门会签(请在需会签的部门前打ˇ):
-----包括市场退货的顾客中断（客户停线）；
5.5.2.2交货期的表现（包括超额运费/准时交货率）；
-----关于质量或交货问题的顾客通知（例如：索赔）；
5.5.2.3客户验货表现等；Baidu Nhomakorabea
----当出现产品重大质量问题或其它特殊情况，品证部可组织针对特定对象
的客户满意度调查。
5.5.3客户满意度分析
生管课对“客户满意度调查表”反馈的信息以及所列各项进行分析，填写
“客户满意度分析报告”，明确客户最不满意的方面以及同行业竞争对手的差
异,提出改进对策建议，供相关部门进行改进。
5.5.4持续改进：
5.5.4.1将质量、交期、服务等方面所执行的成效，提报总经理，并于定期
会议中讨论其整体绩效。
5.5.4.2讨论结果应进行追踪，更新、修订和审查经营计划，以确保得到适当的实
1.企业理念、QCD做的都很差、作为交易伙伴不相称。
＜5、特别好4、良好3、一般2、不好1、特别不好＞
5.11客户满意调查每年进行一次(11月)，于管理评审前一个月进行，并将评定结果提交管理评审 会议。
5.12对于不满意的顾客，相关部门应根据调查之情况分析其原因，立即采取纠正行动。
5.13
对于基本满意者，相关部门应做好改善计划。
4.职责
4.1生管课：与客户沟通的窗口；负责资料的收集与整理；客户信息的及时跟催与反馈(对内对外)；客人订单的接收以及样品的需求；定期之客户满意度调查及分析报告；客户抱怨及退货处理之跟催。
4.5品证部:负责会同相关部门对客诉及退货的原因进行分析，确定责任部门及改善结果的确认。
5.作业内容
5.1客户基本数据的建立
5.14对于满意和十分满意者，各部门应做到持续改进，以满足客户之进一步要求。
5.15从客户得到《特别不好》、《不好》、《一般》的评价时要根据改善计划采取纠正措施、半年后在进行临时顾客满意度调查。调查的结果在管理评价会议上提出并评价。如果有问题的话再度采取纠正措施。
6.参考文件：
7.1《是正处置管理规定》
由生管课收集客户基本资料，如客户名称、地址、内容、唛头、产品类别以及客人的特殊要求（如客户送样及承认程序），全部内容列明于客户档案中(现用鼎新系统,及Excel),再从系统中格式列出窗体。
5.5客户满意度调查
为了解客户对于本公司的满意程度以及与其它竞争对手的差距,以便自我调整和改善，以达到客户要求,提高竞争力的目的。
□副董事长
□财务部
□品质保证课
□第一生产部
□总经理
□总务部
□品质保证课
□第二生产部
□管理者代表
□生产管理部
□生产技术部
□第三生产部
1.目的
为了确保公司产品能持续满足客户需求，提高公司知名度与美誉度，从而达到公司持续稳定发展。
2.范围
适用于本公司全体客户
3.定义
客户满意度：顾客对我公司产品的满意度状况进行评价并努力维持提高。
5.5.1生管课每季度向有往来的客户发出“客户满意度调查表”征询客户意见。应确保调查表的有效性回收，对于无法取得回收的数据应予以记录并说明原因，调查表回收率需在70%以上，以确保调查结果之代表性。
5.5.2生管课应每季度统计以下资料，包括但不限于：
5.5.2.1交付产品的质量表现，交货合格率、退货率和客户投诉件数；
7.
表单管理
表单编号
表单名称
WH-F034-A
客户满意度调查表
WH-F035-A
客户满意状况记录表
WH-F036-A
客户满意度调查台账
WH-F037-A
每月客户投诉及退货统计表
客户满意程度
施和沟通，并达到持续改进目的。
5.5客户抱怨与退货的处理,按《客户抱怨与退货管理规定》办理。
5.6外部失败成本的统计分析,按《不良质量成本分析管理规定》办理。
5.7管理部把《客户满意度调查报告》内容充分的解释给客户并请客户评分。
5.8管理部将回收之《客户满意度调查表》交由品証部进行分析。
5.9品証部根据《每月客户投诉及退货统计表》，对客户满意状况按项目别进行分析。
5.10品证部召集关系部门、把4.2及4.3调查结果进行说明，调查结果按每项5段评分，平均点在3.0以上为合格。对在不满3.0的项目，调查及分析原因、以及采取纠正行动。
评价点以及内容
5.明确了企业理念、QCD也做的最好。
４．明确了企业理念、但是QCD有一部分不完善。
３．在整体看来一般。
２．在整体看来有必要努力。
分发对象
管理编号
分发对象
管理编号
分发对象
管理编号
副董事长
01
生产管理部
06
第二生产部
11
总经理
02
品质保证课
07
第三生产部
12
管理者代表
03
品质管理课
08
财务部
04
生产技术部
09
总务部
05
第一生产部
10
制订
制.改订年月日
改订内容.特订事项
承认
照查
照查
作成
制订
2019.04.30
新规作成.规定
各部门会签(请在需会签的部门前打ˇ):
-----包括市场退货的顾客中断（客户停线）；
5.5.2.2交货期的表现（包括超额运费/准时交货率）；
-----关于质量或交货问题的顾客通知（例如：索赔）；
5.5.2.3客户验货表现等；Baidu Nhomakorabea
----当出现产品重大质量问题或其它特殊情况，品证部可组织针对特定对象
的客户满意度调查。
5.5.3客户满意度分析
生管课对“客户满意度调查表”反馈的信息以及所列各项进行分析，填写
“客户满意度分析报告”，明确客户最不满意的方面以及同行业竞争对手的差
异,提出改进对策建议，供相关部门进行改进。
5.5.4持续改进：
5.5.4.1将质量、交期、服务等方面所执行的成效，提报总经理，并于定期
会议中讨论其整体绩效。
5.5.4.2讨论结果应进行追踪，更新、修订和审查经营计划，以确保得到适当的实
1.企业理念、QCD做的都很差、作为交易伙伴不相称。
＜5、特别好4、良好3、一般2、不好1、特别不好＞
5.11客户满意调查每年进行一次(11月)，于管理评审前一个月进行，并将评定结果提交管理评审 会议。
5.12对于不满意的顾客，相关部门应根据调查之情况分析其原因，立即采取纠正行动。
5.13
对于基本满意者，相关部门应做好改善计划。
4.职责
4.1生管课：与客户沟通的窗口；负责资料的收集与整理；客户信息的及时跟催与反馈(对内对外)；客人订单的接收以及样品的需求；定期之客户满意度调查及分析报告；客户抱怨及退货处理之跟催。
4.5品证部:负责会同相关部门对客诉及退货的原因进行分析，确定责任部门及改善结果的确认。
5.作业内容
5.1客户基本数据的建立
5.14对于满意和十分满意者，各部门应做到持续改进，以满足客户之进一步要求。
5.15从客户得到《特别不好》、《不好》、《一般》的评价时要根据改善计划采取纠正措施、半年后在进行临时顾客满意度调查。调查的结果在管理评价会议上提出并评价。如果有问题的话再度采取纠正措施。
6.参考文件：
7.1《是正处置管理规定》
由生管课收集客户基本资料，如客户名称、地址、内容、唛头、产品类别以及客人的特殊要求（如客户送样及承认程序），全部内容列明于客户档案中(现用鼎新系统,及Excel),再从系统中格式列出窗体。
5.5客户满意度调查
为了解客户对于本公司的满意程度以及与其它竞争对手的差距,以便自我调整和改善，以达到客户要求,提高竞争力的目的。
□副董事长
□财务部
□品质保证课
□第一生产部
□总经理
□总务部
□品质保证课
□第二生产部
□管理者代表
□生产管理部
□生产技术部
□第三生产部
1.目的
为了确保公司产品能持续满足客户需求，提高公司知名度与美誉度，从而达到公司持续稳定发展。
2.范围
适用于本公司全体客户
3.定义
客户满意度：顾客对我公司产品的满意度状况进行评价并努力维持提高。
5.5.1生管课每季度向有往来的客户发出“客户满意度调查表”征询客户意见。应确保调查表的有效性回收，对于无法取得回收的数据应予以记录并说明原因，调查表回收率需在70%以上，以确保调查结果之代表性。
5.5.2生管课应每季度统计以下资料，包括但不限于：
5.5.2.1交付产品的质量表现，交货合格率、退货率和客户投诉件数；