客户满意度调查管理制度
客户满意度调查管理制度
客户满意度调查管理制度一、引言客户满意度是企业发展和经营成功的关键因素之一。
了解客户的需求、意见和反馈对于企业改进产品和服务质量、提升客户满意度至关重要。
因此，建立一套科学有效的客户满意度调查管理制度，对于企业的长期发展具有重要意义。
二、概述客户满意度调查管理制度是指企业为了了解客户对产品和服务的满意程度，以及收集客户建议和反馈意见，从而改进企业经营管理、提升产品质量和服务水平的一套系统性的管理制度。
该制度旨在确保客户满意度调查活动的科学性、客观性和准确性，并为企业提供有效的数据支持。
三、管理责任1. 调查委员会的设立：公司应设立专门的调查委员会，负责制定和实施客户满意度调查管理制度，并监督调查活动的进展和结果。
2. 责任分工：调查委员会应明确各成员的职责和工作任务，确保调查工作的顺利进行。
四、调查设计1. 结构与内容设计：调查委员会应根据公司实际情况，设计调查问卷的结构和内容，包括客户基本信息、产品和服务评价、需求反馈等内容。
2. 问卷样式和形式：调查委员会应合理设计问卷的样式和形式，确保问卷简洁明了、易于填写。
五、调查实施1. 抽样方法：调查委员会应制定科学合理的抽样方法，保证样本的代表性和有效性。
2. 数据收集：调查委员会可以通过在线问卷、电话调查、面对面访谈等方式进行数据收集，确保数据的准确性和可靠性。
六、结果分析1. 数据处理：调查委员会应对收集到的数据进行清理、整理和分析，得出客户满意度的具体指标和结果。
2. 结果评估与解读：调查委员会应根据客户满意度的指标和结果，评估企业的服务质量和客户满意度水平，并解读结果，为企业的改进和优化提供依据。
七、改进措施1. 根据调查结果，调查委员会应与相关部门合作，制定具体的改进措施和行动计划。
2. 资源保障：公司应为改进措施提供必要的资源和支持，确保改进措施的有效实施。
八、监督与审核1. 监督机制：调查委员会应建立监督机制，定期对客户满意度调查管理制度的执行情况进行监督和检查。
客户满意度调查管理制度
客户满意度调查管理制度随着市场竞争的日益激烈，满足客户需求和提高客户满意度已成为企业发展的关键。
客户满意度调查管理制度作为一种有效的管理手段，帮助企业了解和改善客户满意度，已成为现代企业的重要组成部分。
本文将从调查目的、调查方法、数据分析和改进措施等角度，探索客户满意度调查管理制度的实施和意义。
1. 调查目的客户满意度调查的首要目的是了解客户对产品或服务的满意程度。
通过有效的调查，企业可以全面把握客户需求，并据此进行产品的改进和服务的提升。
其次，客户满意度调查还可以评估企业在市场中的竞争力，及时发现问题并采取相应措施。
2. 调查方法客户满意度调查可以采用多种方法，如问卷调查、电话访谈、面对面访谈等。
其中，问卷调查是最常用的方式之一，可根据具体情况设计问卷内容和形式，包括开放式问题和封闭式问题。
问卷调查可以通过线上或线下的方式进行，以便更好地覆盖目标客户群体。
3. 数据分析在完成客户满意度调查后，企业需要对所获得的数据进行分析和解读。
数据分析可以通过统计软件和数据图表进行，以便更直观地了解客户对各项指标的评价情况。
通过对数据的比较和整理，企业可以快速发现客户的关注点和不满意的方面，为后续改进措施提供依据。
4. 改进措施通过客户满意度调查所获得的结果，企业可以及时采取相应的改进措施，以提升客户满意度。
根据客户的反馈意见和建议，企业可以改进产品设计、完善售后服务，甚至优化内部流程，以提供更好的客户体验。
此外，通过对其他竞争对手的调查，企业还可以借鉴有益的经验和创新，不断追求卓越。
5. 实施意义客户满意度调查管理制度的实施对企业的发展具有重要意义。
首先，它可以帮助企业了解客户需求，提高产品的符合度，从而增强市场竞争力。
其次，客户满意度调查可以促进企业与客户之间的沟通与互动，建立良好的客户关系。
此外，通过满意度调查，企业还可以深入了解客户的消费心理和消费习惯，为市场营销提供决策依据。
在实施客户满意度调查管理制度时，企业需要注意以下几点。
满意度调查制度（5篇）
满意度调查制度为进一步加强对服务质量的监管力度，认真听取患者及群众对我院诊疗服务过程的意见和建议，不断提高全院干部职工的服务意识和质量意识。
结合医院实际情况，特制订本满意度调查管理制度：一、满意度调查目的1、通过服务对象的监督，提高全院干部职工的服务意识和服务水平，提升客户的满意度。
2、虚心接受服务对象提出的意见和建议，找出工作中存在的不足，持续改进，更好的服务于人民群众，树立医院良好形象。
3、为全院干部职工服务质量的评估提供科学的事实依据。
二、被测评对象临床、医技、药房、机关后勤服务窗口、相关职能科室及科室工作人员。
三、测评对象门急诊患者，住院患者，社区居民。
四、满意度调查的工作要求(一)满意度调查工作由事业发展部工作人员完成，门急诊患者和住院患者满意度测评则由事业发展部工作人员和随机抽取的医务科、纪检监察员(内、外科交叉)完成。
(二)工作要求：1、两人一组进行满意度调查。
2、穿工作服(白大褂)、戴工作牌。
3、做满意度测评时向服务对象介绍身份及测评意义，取得其理解与支持。
(三)门急诊病人的满意度调查每周____次，每次不少于____人。
(四)住院病人的床旁满意度调查每周____次，每次调查每个护理单元住院人数的____%。
(五)出院病人的电话回访满意度调查，以科室为单位每月回访率要达到当月出院病人总人数的____%。
(六)《健康大讲堂》社区居民的满意度调查讲座现场完成，调查表回收率不低于听课总人数的____%。
(七)临床定点指导医院医务人员的满意度调查每月四次，乡村医师的满意度调查每季度____次。
五、具体测评内容(一)门急诊患者建立《门急诊患者满意度调查表》见附表一，测评内容：1、导诊护士服务水平及服务态度2、挂号、取药、检查等候时间3、挂号收费室工作人员服务水平及服务态度4、门(急)诊医师服务水平及服务态度5、门(急)诊护士服务水平及服务态度6、检查科室(放射科、b超室、心电图、脑电图、检验科、胃镜、肠镜、病理室)医务人员服务水平及服务态度7、中西药房药师服务水平及服务态度8、门诊费用的合理程度9、后勤服务(门诊卫生、被服清洁、维修管理)10、其他(就诊的引导设施)(二)住院患者建立《住院患者满意度调查表》见附表二，测评内容：1、住院收费处工作人员服务水平及服务态度2、住院流程合理性3、主管医生服务水平(医疗技术)及服务态度4、责任护士服务水平(护理质量)及服务态度5、放射科、b超室、心电图、脑电图、检验科、胃镜、肠镜、病理室医务人员服务水平及服务态度6、中西药房药师服务水平及服务态度7、医保报费窗口工作人员服务水平及服务态度8、住院费用的合理性9、后勤服务(病房卫生、被服清洁、维修管理)10、食堂伙食满意度(营养、品种、价格)(三)出院病人(电话回访)建立《出院病人满意度调查表》见附表三，测评内容：1、出院手续流程、医保协助报费情况2、主管医师服务态度3、责任护士服务态度4、住院科室医师技术水平5、住院科室护士技术水平6、医师、护士出院指导(四)社区居民(健康大讲堂受众)建立《健康大讲堂满意度调查表》见附表四，测评内容：1、义诊医生、护士服务水平及服务态度2、专家授课科普实用性3、授课老师讲解的吸引力4、工作人员的服务态度5、您下次是否还会参加此类活动六、建立满意度调查考评制度1、事业发展部要及时回收满意度调查表，对满意度测评结果进行统计，对调查表中反馈的意见、建议进行整理。
客户满意度调查管理制度
客户满意度调查管理制度一、背景介绍客户满意度调查是企业了解和评估客户对产品或服务满意程度的重要手段，有助于提升客户体验、改进产品和服务质量，进而增强客户忠诚度。
因此，建立一套科学、规范的客户满意度调查管理制度对企业的经营发展至关重要。
二、制度目的本制度的目的在于明确客户满意度调查的范围、方式和工作流程，提供一套管理规范，确保客户满意度调查的全面、准确和高效进行。
三、适用范围本制度适用于公司内所有涉及客户满意度调查的部门和人员。
四、调查方式1. 定期调查：公司将根据业务特点和客户关系建立定期调查机制，以确保全面了解客户的满意度。
2. 不定期调查：根据特定情况，公司可进行不定期的针对性调查，以获取更详细的市场信息和客户反馈。
五、调查内容1. 服务态度：了解客户在产品购买、使用或售后服务过程中员工的服务态度、专业水平等。
2. 产品质量：评估客户对产品质量的认知和满意度。
3. 交付效率：了解客户对产品或服务的交付效率是否满意。
4. 问题处理：评估客户对问题处理的满意度，包括投诉处理、纠纷解决等。
5. 售后服务：了解客户对产品售后服务的满意度，包括回访服务、维修质量等。
六、调查流程1. 调查计划制定：每年初，由市场部门负责制定客户满意度调查计划，并报经公司领导层批准。
2. 调查问卷设计：市场部门根据调查内容设计问卷，确保问题准确、简明扼要，以提高回复率和有效性。
3. 问卷发送和填写：市场部门将问卷发送给目标客户，并妥善保护客户信息的保密性。
客户填写问卷后直接返还给市场部门。
4. 数据收集与分析：市场部门负责将收集到的问卷进行数据整理与分析，并形成调查报告，包括客户满意度指数和问题点分析等。
5. 报告编制与沟通：市场部门将调查报告上报公司领导层，并组织相关部门进行解读和沟通，以确保调查结果得到有效利用。
6. 问题改进与跟踪：相关部门根据调查结果，制定改进计划，并跟踪实施情况，确保问题得到解决和落地。
七、机密与保护1. 问卷保密：市场部门要求客户填写的问卷内容保密，不会泄露客户的个人或商业信息。
客户满意度调查管理制度全套
客户满意度调直管理制度第一章总则第一条目的。
为加强对客户的沟通和管理工作，规范公司各部门对客户满意度调查工作的职责分工，特制定本制度。
第二章调查内容第二条客户界定：追求客户满意度是公司建立和实施管理体系的目标之一，公司满意度调查的对象主要包括产品终端客户、经销商。
第三条客户对本公司满意度的指标如下：(1)产品合格率：100%。
(2)销售政策执行率：100%。
(3)客户投诉处理率：100%。
第四条向客户调查满意度的具体内容如下：(I)产品交期。
(2)客户服务人员满意度。
(3)产品运行稳定性、可靠性。
(4)维修保养情况。
(5)投诉处理情况。
第三章满意度调查管理系统第五条诊断系统。
(1)调查方式根据调查对象而定，对企业目前的客户满意度状况进行诊断，寻找企业的优点和缺点。
(2)内部诊断：以深度访谈的方式访问企业内部员工，从企业的角度寻找影响客户满意度的因素，了解企业对客户满意度的自评结果，为客户测试提供测试指标。
(3)客户前期测试，以焦点座谈会的方式访问客户，询问影响他们对企业的满意度的因素，检验企业提供的影响满意度的因素，挖掘新的影响满意度的因素。
(4)客户的小样本调查：以电话访问的方式访问不少于150个客户，确定具有代表性的指标，发掘更新、有价值的指标。
第六条规范系统。
(1)结合优势、劣势，对有关满意度的影响因素重新规范。
(2)通过三角模型，从客户期望、企业具有的优势指标以及企业的弱点这三个方向进行整合，确定较为合理的满意度操作规范。
第七条改进系统。
(1)改进系统是对企业满意度工作进行改进和提升，确定新的满意度操作规范，主要工作由企业来完成，需要参考诊断系统和规范系统两方面的内容，综合加以改进。
(2)通过调查规范后的结果，取长补短，根据企业自身的实际情况，进行完善。
第八条测试系统。
测试系统是满意度的跟踪调查，重点在于了解改进后的执行效果，由此完成一个阶段的调查，并作为下一个阶段调查的起点。
第四章客户满意度调查与周期管理第九条管理者应在一段时间内，采取各种措施来对客户满意程度变化进行测试，确认客户满意程度。
客户满意度调查管理制度
客户满意度调查管理制度1. 引言客户满意度是企业持续发展和提升竞争力的关键因素之一。
为了确保客户满意度的持续提高，企业需要建立和执行有效的客户满意度调查管理制度。
本文档旨在提供一套完整的管理制度，以帮助企业规范和优化客户满意度调查工作。
2. 背景在竞争激烈的市场环境中，客户满意度成为企业成功的关键因素之一。
通过定期的客户满意度调查，企业可以了解客户对产品或服务的评价和需求，及时调整和改进，进一步提高产品质量和服务水平，从而赢得客户的尊重和信任。
3. 目的和范围3.1 目的本文档的目的是为了确保客户满意度调查工作的规范化和系统化，从而提高调查结果的准确性和可信度，为企业决策和改进提供科学依据。
3.2 范围本文档适用于企业对外销售产品或提供服务的部门或团队，涉及客户满意度调查的各个环节和流程。
4. 管理制度4.1 确定调查目标在每次客户满意度调查之前，需要明确调查的目标和范围。
目标可以包括了解客户对产品或服务的满意程度、发现客户需求的改进点、评估竞争对手的竞争优势等。
4.2 设计调查问卷根据调查目标，设计合适的调查问卷。
问卷内容应包括客户基本信息、产品或服务评价指标、意见和建议等。
问卷设计要简洁明了，避免使用复杂的专业术语，确保问卷易于理解和填写。
4.3 确定调查方法根据调查对象和调查范围，选择合适的调查方法。
常见的调查方法包括面对面访谈、电话调查、邮件/在线问卷调查等。
在确定调查方法时，要考虑到调查对象的特点和习惯，确保能够获得真实有效的调查结果。
4.4 实施调查根据事先确定的调查方法，组织实施客户满意度调查。
要确保调查过程公正、公平、客观，避免主观干扰和误导信息的出现。
鼓励调查对象提供真实、客观、具体的评价和建议。
4.5 数据分析和报告收集到的调查数据需要进行统计和分析，生成客户满意度报告。
报告应包括整体满意度评分、各项评价指标得分、对比分析等内容。
报告要简洁明了，提供直观和有价值的信息，为决策和改进提供参考依据。
客户满意度调查管理制度
客户满意度调查管理制度一、背景介绍作为一个企业，了解和满足客户需求是至关重要的。
而客户满意度调查是评估客户对企业产品或服务满意程度的重要手段。
为了有效管理和提升客户满意度，制定一套完善的客户满意度调查管理制度是必要的。
二、目的和目标客户满意度调查管理制度的目的是为了收集和分析客户对企业产品或服务的评价，以了解客户需求和不满意点，并采取相应措施以提升客户满意度。
其具体目标包括：1. 定期进行客户满意度调查，确保及时了解客户的需求和意见；2. 分析调查结果，找出客户满意度的瓶颈和改进的方向；3. 提供有效的数据支持，帮助管理层决策；4. 通过改进产品和服务，提升客户满意度，并增加客户保持率。
三、调查流程1. 确定调查内容和指标：根据企业产品和服务的特点，确定需要收集的信息和评价指标，比如产品质量、服务响应速度、售后支持等。
2. 设计调查问卷：根据调查内容和指标，设计相应的调查问卷，包括选择题、开放式问题和评分等。
3. 选择调查对象：确定需要调查的客户对象，可以是新客户、老客户或特定的客户群体。
4. 调查方式：确定调查方式，可以是在线调查、电话调查或面对面调查等。
5. 数据收集与分析：收集调查数据，并通过统计分析等方法进行数据处理和分析，以便获取客户满意度的整体情况和核心问题。
6. 结果展示和分析：将调查结果进行可视化展示，并对结果进行深入分析，找出问题和改进的方向。
7. 反馈和改进：根据调查结果，及时进行反馈给相关部门和员工，并制定相应的改进计划和措施。
四、调查管理责任1. 确定调查负责人：指定专门的负责人或团队负责客户满意度调查管理工作，并确保其具备相关专业知识和调查技能。
2. 制定调查计划：制定客户满意度调查的年度计划，并确定调查频次和对象。
3. 资源支持：为调查工作提供必要的人员和物质资源支持。
4. 培训和指导：为参与调查的员工提供必要的调查培训和指导，确保调查的准确性和可靠性。
5. 结果分析和改进：负责对调查结果进行深入分析，与相关部门协调合作，制定和推动改进措施。
客户回访与满意度调查管理制度
客户回访与满意度调查管理制度1. 背景和目的本制度旨在规范我司客户回访与满意度调查的管理流程，提高客户满意度，促进业务发展。
通过客户回访和满意度调查，可以及时发现和解决客户存在的问题，改进产品和服务质量，加强客户关系，提升企业竞争力。
2. 范围本制度适用于我司全部部门和员工，包含销售、客服、售后服务等相关岗位。
3. 客户回访管理流程3.1 客户分类依据客户属性和紧要程度，将客户分为A、B、C三个级别。
其中，A级客户为重点关注客户，B级客户为一般关注客户，C级客户为普通客户。
3.2 客户回访计划依据客户分类，订立客户回访计划。
每个部门负责订立并执行本身相关客户的回访计划。
具体计划包含回访目的、回访时间、回访方式等。
3.3 客户回访执行依据回访计划，执行客户回访工作。
回访人员应事先准备好回访所需的信息和料子，明确回访目的，与客户进行有效沟通。
3.4 回访记录与整理回访人员应及时记录回访情况，包含客户看法、反馈和问题等。
回访记录应详实、准确，由回访人员汇总整理后上报至相关部门，并将回访结果进行分类统计分析。
3.5 反馈与改进相关部门应及时对回访结果进行反馈，并订立改进措施。
回访结果分析应作为改进产品和服务质量的依据，及时解决客户存在的问题，并对改进措施的执行效果进行评估。
3.6 客户关怀与跟进依据回访结果，订立客户关怀和跟进计划。
针对不同客户需求，及时供应专业、个性化的服务，加添客户黏性和满意度，促进长期合作关系的建立。
4. 客户满意度调查管理流程4.1 调查对象确定依据客户分类和业务情况，确定需要进行满意度调查的客户范围和比例。
可以通过随机抽样和按周期轮训的方式确定调查对象。
4.2 调盘问卷设计依据调查目的和需求，设计客户满意度调盘问卷。
问卷内容应包含客户对产品、服务、沟通等方面的评价，以及改进看法和建议等。
4.3 调查方式选择依据调查对象和调盘问卷设计，选择合适的调查方式，可以采用面对面访谈、电话调查、邮件调查等方式进行调查。
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客户满意度调查管理制度
2016年1月
变更履历
目录
1 文档介绍 (4)
1.1 文档简介 (4)
1.2 引用文件 (4)
2 调查目的 (5)
3 客户满意度调查所遵守的原则 (6)
4 调查方式 (7)
4.1 项目经理调查问卷 (7)
4.2 质量部电话回访 (7)
4.3 销售问询走访 (8)
5 服务改进 (9)
6 调查结果汇总 (9)
7 附表 (9)
7.1 项目经理调查问卷模板 (9)
7.2 电话回访汇总表 (11)
7.3销售走访问询调查表模板 (11)
1 文档介绍
1.1 文档简介
本文档是项目部制定的客户满意度调查管理制度，是公司对客户满意度调查管理的总体要求和执行指导。
本文档的编制依据是《公司运维服务质量管理制度V1.0》和《运维服务指标体系V3.0》
客户满意度调查是公司运维服务质量控制的重要手段，是公司质量管理体系的重要组成部分。
本文档描述了客户满意度调查管理的整体框架和流程，通过本文档，可以帮助公司明确客户满意度调查管理的总体方针政策，确定客户满意度调查管理实施的必需步骤及产生的文件，指导客户满意度调查相关的计划、报告的编制或生成。
通过本制度，能够有效监控运维服务的整体质量，有助于公司运维服务的整体质量水平的提升，使公司有能力为客户提供更高质量的运维服务，保障公司运维服务业务的快速发展。
1.2 引用文件
【1】《公司运维服务质量管理制度V1.0》
【2】《运维服务指标体系V3.0》
2 调查目的
1、通过客户的监督，提高员工的服务意识和服务水平，增加客户满意度。
2、通过客户提出的意见和建议，找出工作中存在的弊端，以便更好的服务客户。
3、了解为客户解决问题的能力，并在此基础上持续增加客户对服务的满意度，以便保持并提高公司的整体形象。
4、为员工服务质量的评估提供科学的事实依据。
5、作为持续改进网络运维服务质量的参考和依据。
3 客户满意度调查所遵守的原则
1、客户满意度调查工作随运维服务项目的履行和交付伴随展
开，其中电话回访，在保证回访率的基础上，采用不定期抽检形式；
问卷形式调查，项目经理调查频度不低于每季度一次，销售调查要求
每个项目至少一次。
2、对满意度调查的汇总，每季度至少组织进行一次。
3、由质量部和项目管理部以及相关销售负责组织满意度的调
查与汇总测评工作；收集用户对服务质量等方面的意见和建议。
对调
查测评结果按发现的问题方向，问题类型进行分类整理、统计、汇总
和分析，报项目管理部总监和分管副总裁审阅，同时报送各相关部门
进行处理。
4、各相关单位应根据满意度调查结果，针对客户提出的意见
和建议，制定相应的纠正和预防措施，组织实施，加以改进。
如果确
实是在解决能力之外的可报技术总监或副总裁进行协商，并向客户做
出解释，由项目管理部负责检查和监督落实情况。
4 调查方式
4.1 项目经理调查问卷
1、调查对象的选取
各相关项目的质量保证小组每季度对服务对象进行满意度调查，服务对象包括但不限于用户现场管理员、网管中心运维人员以及运维部门相关领导等。
2、实施调查
①按项目的实施时间每季度一次向用户发放服务满意度调查表》（以下简称“调查表”），征询和收集有关信息并记录。
②通过走访、电访、电子邮件等形式不定期的征询用户意见或建议，收集有关信息并记录。
3、调查内容
采用填写《服务满意度调查表》的方式（调查表内容见附件），向自己所负责的项目找相关负责人填好调查表后，自行整理分类好问题的所在，最后交到质量部处统一管理。
4.2 质量部电话回访
电话回访由质量部回访客服专席独立完成，能够保证结果的独立性和可靠性。
其回访对象为运维服务申告人，可以提高数据准确性。
电话回访率根据服务CASE的重要级别（分为P1 – P4 共四级）分别规定，P1要求80%，P2到P4分别要求达到50%、20%、5%。
回访结果填写《电话回访记录表》（具体格式见附件）。
4.3 销售问询走访
1、调查对象的选取
运维服务项目的销售有义务向客户进行满意度调查，调查对象包括但不限于客户公司的采购部、建设部、运维部的相关接口人、项目负责人、部门领导等。
2、实施调查
项目实施完成后或到达某关键节点时，销售按照《销售调查反馈表》中相关内
容。
采用走访、电访、电子邮件等形式征询用户意见或建议，收集有关信息并记录。
对于用户不便书面填写的，由销售口头问询后代为填写。
3、调查结果
销售向自己所负责的项目针对相关负责人完成调查表后，反馈到质量部处统一处理。
对于重大问题可直接上报公司高层领导。
5 服务改进
回收的调查表中，凡有意见和建议的，必须由各相关项目经理各自进行回访调查、落实，找出客户不满意的原因，并及时解决。
6 调查结果汇总
1、质量部负责问卷的收集整理和分析，核对问卷的真实性。
2、所有服务满意度调查表由项目管理部移交行政部保存，保存期为3年。
3、质量部每季度末月30日前统计调查结果，得出客户服务满意率，作为季度
末绩效考核中客户服务满意度的考核依据。
4、各种调查表的定量打分，统一折算为5分制，例如：
A.满意(5分)
B.较满意(4分)
C.一般(3分)
D.不太满意(2分)
E.很不满意(1分)
A.很满意(5分)
B.满意(4分)
C.一般(3分)
D.不满意(2分)
E.很不满意(1分)
7 附表
7.1 项目经理调查问卷模板
客户服务满意度调查表
7.2 电话回访汇总表
其中带颜色部分数据取自运维服务CASE记录表。
7.3销售走访问询调查表模板
客户服务满意度调查表。