2011用户服务政策-修订(1)
对用户使用、维护和管理的基本要求范本
对用户使用、维护和管理的基本要求范本一、使用要求：1. 用户必须遵守国家法律法规以及相关条例和规定；2. 用户必须遵守平台或应用的使用规定和服务协议；3. 用户应认真阅读平台或应用提供的用户指南和使用说明，正确操作和使用平台或应用；4. 用户禁止利用平台或应用从事任何违法、违规或侵犯他人合法权益的行为；5. 用户不得以任何方式干扰、破坏或篡改平台或应用的正常运行；6. 用户不得故意传播虚假信息、谣言或不良影响；7. 用户不得利用平台或应用侵犯他人的合法权益，包括但不限于侵犯他人的知识产权、名誉权、隐私权等；8. 用户应妥善保管个人账号和密码信息，不得将账号和密码泄露给他人；9. 用户在使用过程中要保护个人信息安全，不得泄露个人敏感信息；10. 用户不得滥用平台或应用提供的功能和资源，包括但不限于发送垃圾信息、恶意攻击、摧毁数据等行为。
二、维护要求：1. 用户应保持平台或应用提供的设备和系统的正常运行状态，及时修复故障和bug；2. 用户应及时升级平台或应用的版本，确保使用的是最新、安全的版本；3. 用户应保护好设备和系统的安全，及时安装和更新防病毒软件、防火墙等安全软件；4. 用户发现平台或应用的漏洞和安全隐患，应及时向平台或应用管理员或技术支持人员报告，并配合进行修复和调试；5. 用户应妥善保管和存储用户数据和信息，备份重要数据，防止数据丢失和泄露；6. 用户不得擅自修改或篡改平台或应用的任何数据和信息，包括但不限于用户数据、配置文件、系统参数等；7. 用户应配合平台或应用管理员或技术支持人员进行系统维护和升级工作；8. 用户发现平台或应用存在的问题和不足，应及时向平台或应用管理员或技术支持人员反馈意见和建议，以便改进和提升服务质量。
三、管理要求：1. 用户应遵守平台或应用的管理规定和制度，服从平台或应用管理员的管理和指导；2. 用户应自觉遵守平台或应用的版权和知识产权保护规定，不得侵犯他人的合法权益；3. 用户应遵守平台或应用的公约和社区规范，保持良好的网络行为和言行举止；4. 用户不得利用平台或应用从事违法、违规或不道德的行为，不得发布色情、暴力、诈骗、违法信息等；5. 用户不得利用平台或应用进行任何商业活动，包括但不限于发布广告、销售商品等；6. 用户应配合平台或应用管理员进行身份认证和审核工作，提供真实、准确的信息；7. 用户不得冒充他人或使用他人的身份信息进行注册和登录；8. 用户不得从事利用平台或应用进行盗窃、欺诈等违法犯罪活动；9. 用户应妥善保管个人账号和密码信息，自行承担账号安全和责任；10. 用户应根据平台或应用的规定和要求，定期维护和更新个人信息，确保信息的真实和完整。
2024-新版用户服务协议及隐私保护政策
新版用户服务协议及隐私保护政策合同编号：__________新版用户服务协议及隐私保护政策第一章：定义与解释1.1定义1.1.1“协议”指本《新版用户服务协议及隐私保护政策》及其所有附件、附录和补充协议。
1.1.2“服务”指由乙方提供的用户服务。
1.1.3“用户”指使用本服务的个人或组织。
1.1.4“隐私信息”指用户在使用服务过程中提供的个人信息。
1.2解释1.2.1本协议各条款的仅为阅读方便，不影响对本协议的解释。
1.2.2本协议中“包括”和“包括但不限于”等类似表述，旨在列举而非限定。
第二章：服务内容2.1服务范围2.1.1乙方根据协议约定，向用户提供包括但不限于信息发布、信息检索等服务。
2.1.2乙方向用户提供的服务可能包括第三方服务，乙方将明确告知用户。
2.2服务变更2.2.1乙方有权根据业务需要，对服务内容进行变更，并以适当方式通知用户。
2.2.2用户对服务变更如有异议，可终止使用服务。
第三章：用户权利与义务3.1用户权利3.1.1用户有权按照协议约定，使用乙方提供的服务。
3.1.2用户有权对乙方提供的服务提出意见和建议。
3.2用户义务3.2.1用户应按照乙方的规定，提供真实、准确、完整的个人信息。
3.2.2用户不得利用乙方提供的服务进行违法活动。
第四章：费用与支付4.1服务费用4.1.1乙方有权根据服务内容，向用户收取相应的服务费用。
4.1.2乙方对服务费用的标准和调整有最终决定权。
4.2支付方式4.2.1用户应按照乙方指定的支付方式，按时足额支付服务费用。
4.2.2乙方对用户支付的服务费用有异议的，有权暂停或终止服务。
第五章：隐私保护5.1隐私保护原则5.1.1乙方应遵循相关法律法规，对用户的隐私信息进行严格保护。
5.1.2乙方不得泄露、篡改、毁损用户的隐私信息。
5.2隐私信息使用5.2.1乙方有权根据协议约定，使用用户的隐私信息为用户提供服务。
5.2.2乙方不得将用户的隐私信息用于其他目的，除非经过用户同意或法律法规要求。
客户信息安全政策
客户信息安全政策1. 敏感信息的收集与使用我们仅收集和存储客户提供的必要信息，以便向客户提供服务并满足法律法规的要求。
我们承诺保护客户提交的敏感信息，不会将其用于其他目的，也不会与任何第三方共享，除非经过客户的明确授权或法律允许。
2. 客户信息的保密性我们采取各项技术和组织措施来确保客户信息的保密性。
这些措施包括但不限于数据加密、访问控制、信息备份和恢复措施、安全培训和监控等。
只有经过授权的员工才能访问客户信息，并且他们有严格的保密义务。
3. 客户信息的完整性我们致力于保持客户信息的完整性，以防止未经授权的更改、篡改或损坏。
我们通过实施数据验证、完整性检查和安全审计等措施，确保客户信息的准确性和完整性。
选择与借出我们不会将客户信息出借、转让或出售给任何其他第三方，除非经过客户的明确授权或合法要求。
我们只会在满足合规要求和客户管理目的的情况下共享客户信息。
5. 信息安全事件应对如果发生客户信息泄露、损坏或其他安全事件，我们将立即采取合理的补救措施，并及时通知受影响的客户。
我们将配合相关法律法规的要求进行信息安全事件的调查和报告。
6. 员工安全意识教育我们将定期组织员工参与信息安全培训和教育，提高他们对于信息安全的意识。
我们鼓励员工报告任何可能存在的信息安全风险和威胁。
7. 客户隐私权的保护我们尊重客户的隐私权，遵守适用的隐私保护法律法规。
我们将保护客户的个人隐私信息，不会未经许可搜集、使用或披露。
8. 监督与持续改进为确保本政策的有效实施，我们将不断进行信息安全管理体系的监督、评估和改进。
我们鼓励客户提供反馈和建议，以不断提高客户信息安全管理水平。
本政策适用于我们公司的所有业务和活动，并且将定期进行评估和更新，以适应信息安全环境的变化和法律法规的要求。
如果您对我们的客户信息安全政策有任何疑问或意见，欢迎随时联系我们。
谢谢！。
公司用户服务管理制度
公司用户服务管理制度1. 目的和适用范围本制度旨在规范公司用户服务，提高公司与用户之间的沟通和合作效率，保障用户权益，提升公司形象和竞争力。
适用于公司的全部员工，无论是与外部用户直接接触的还是间接关联的岗位。
2. 定义2.1 用户：教唆用公司供应的产品或服务的个人或组织。
2.2 客户服务团队：指特地负责处理用户服务事务的团队，包含客户服务部门和相关的支持部门。
2.3 用户服务负责人：指公司内部负责协调和管理用户服务工作的责任人。
2.4 用户服务水平指标（SLAs）：指公司与用户之间就服务质量、响应时间、问题解决等方面达成的商定。
3. 用户服务流程3.1 用户服务团队应负责接受用户的咨询、建议、投诉和问题，并及时做出回应。
3.2 用户服务团队应建立完善的服务流程，包含用户服务恳求的接收、分派、跟进和解决等环节。
3.3 用户服务团队应及时向用户供应所需的信息、引导和帮忙，确保问题得到及时解决。
3.4 用户服务团队应定期进行服务质量评估和改进，以提高用户满意度。
4. 用户服务标准4.1 快速响应：用户服务团队应在接到用户恳求后的24小时内作出回应，并供应初步的解决方案或进一步的跟进计划。
4.2 有效沟通：用户服务团队应倾听用户的需求和反馈，乐观与用户沟通，确保双方能够及时准确地传递信息。
4.3 问题解决：用户服务团队应对用户提出的问题进行追踪和反馈，并在合理的时间内给出解决方案或处理结果。
4.4 保密性：用户服务团队应严格遵守公司的保密政策，对用户的个人信息和业务资料保密。
4.5 用户投诉处理：用户服务团队应建立完善的用户投诉处理机制，及时受理和处理用户的投诉，并向用户解释处理结果。
5. 用户服务质量监控和改进5.1 用户服务负责人应定期组织用户服务质量监控和评估工作，包含对用户反馈的分析和整理。
5.2 用户服务质量监控和评估结果应及时反馈给用户服务团队，以促进团队的改进和提升。
5.3 用户服务质量监控和评估结果应作为团队和个人的绩效考核的紧要依据。
最新GBT27922：2011售后服务体系一整套文件(手册+程序文件+管理制度+表单)
最新GBT27922：2011售后服务体系一整套文件 (手册+程序文件+管理制度+表单)
一、售后服务管理手册
二、程序文件
三、管理制度
四、表单
页 码
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文件编号：
XXXX-XX-2019 A/0
受控状态：编 制： 审 批：
批
准：
2019.03.01发布 2019.03.01实施
页码 2 / 28 0.1目录
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0.2文件修订履历表
修订日期修改章节(内容)现行版本状态
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0.3任命书
为使公司更好地贯彻执行《商品售后服务评价体系》GB/T 27922-2011 ，加
强对售后服务体系运行的领导，特任命本公司XXX为本公司工程技术部，履行以
下职责：
1：确保售后服务体系所需的过程得到建立、实施和保持；
2：向最高管理者报告售后服务体系的业绩，包括改进的需求；
3：确保在全公司内提高满足顾客要求的意识；
4：负责与售后服务有关事宜的内部沟通和外部联络。
总经理：
日期：2019.03.01
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0.4手册颁布令
本公司依据《商品售后服务评价体系》GB/T 27922-2011编制完成《售后售后服务体系管理手册》（简称：管理手册），现予以批准颁布实施。
本手册是公司售后服务体系的法规性文件，是指导公司建立并实施服务管理的纲领和行动准则。
公司全体员工必须遵照执行。
总经理：
日期：2019.03.01。
银监发【2011】86号---中国银监会关于加强电子银行客户信息管理工作的通知
急件中国银行业监督管理委员会文件银监发[2011] 86号中国银监会关于加强电子银行客户信息管理工作的通知各银监局，各国有商业银行、股份制商业银行，邮政储蓄银行，银监会直接监管的信托公司、企业集团财务公司、金融租赁公司：为促进电子银行业务健康有序发展，规范商业银行客户信息管理行为，有效保护商业银行客户信息安全，维护客户合法权益，根据《电子银行业务管理办法》有关规定，现就加强商业银行电子银行业务中电子资金转移与支付环节的客户信息管理工作提出以下要求：一、商业银行应按照有关法律法规要求，高度重视客户信息安全与保密工作，开展电子资金转移与支付业务（包括但不限于使用计算机、手机、电话、掌上电脑、电视、自助终端等电子设备，由客户自助发起提交银行或通过第三方机构提交银行处理的资金划转行为)时,严格执行《电子银行业务管理办法》等相关规章制度。
二、商业银行对于以上电子资金转移与支付业务应明确统一的电子银行业务管理部门,持续具各相应的专业能力和管理能力,明确风险管理责任。
三、商业银行应采取有效措施切实保障客户信息安全,加强电子资金转移和支付环节的身份识别管理。
从客户银行账户扣划资金时,原则上应由账户所在银行完成电子资金转移与支付交易的安全认证;对于由第三方机构完成安全认证的电子资金转移与支付业务,应至少在首笔业务前由账户所在银行通过物理网点、电子渠道或其他有效方式直接验证客户身份,并与客户约定双方相关权利与义务。
商业银行应根据不同业务类型和安全认证方式采取差异化的风险控制策略,谨慎设置交易限额。
四、商业银行在开展电子资金转移与支付业务过程中,应不断加强客户信息安全的内部控制与管理。
未经客户对本机构授权,不得直接或间接将客户名称、证件类型及证件号码、手机号码、固定电话号码、通信地址及其他客户敏感信息提供给第三方机构。
五、商业银行在开展电子资金转移与支付业务过程中,应加强对合作商户和第三方机构的合作方准入管理,与之明确约定相关商户、商品及资金用途等信息共享方面的权利和义务,防范套现、欺诈等风险。
2011用户服务政策[1]
![2011用户服务政策[1]](https://img.taocdn.com/s3/m/1aae2cae910ef12d2af9e778.png)
2011年用户服务政策一、 服务综述——1、服务宗旨：用户至上，服务无疆2、服务理念：至诚无息，永恒服务3、服务目标：用我们的行动为您挖掘财富二、 “3G”服务——引领服务最新理念1“G”——更长的产品保修期中联20T以上挖掘机整机三包期统一延至3000小时或18个月，20T以下为2000小时或12个月20T以上挖掘机上下车架、大小臂保修至6000小时；使用中联纯正配件，享受公司定期配件返利政策；2“G”——更高的服务质量更高效：1)、在接到故障报修15分钟内电话回复，1小时内出发前往现场；2)、一般故障24小时内处理完毕，保证故障排除率为95%；3）、重大故障24小时内给出满意解决方案；更贴心：1)、如故障未在约定时间内排除，给您造成了额外损失（因客户自己责任或不可控的意外情况除外），每天按标准补偿；2)、为每台设备配备一名专属服务专家，为您提供保姆式服务；3)、根据不同环境及用户的状况，提供特色服务活动；4)、三包期外为您的设备每年提供一次超值“体检”。
3“G”——更广的服务内容主动服务：1)、GPS全程监控，出现异常信息以及达到保养时间主动电话提醒；2)、每月电话回访，了解并记录设备使用状况，积极处理反馈问题；3)、每季度派专家小组进行现场服务巡访，防患于未然，确保设备良好工作状态；免费服务：1)、20T以上挖掘机，10000小时免费12次定检服务，免收人工费与里程费；2)、每购买一台中联挖机，均可获赠一个免费培训操作手的名额；超值服务：1)、凡2011年再次购买中联挖机累计2台以上用户，自动升级为中联VIP金卡用户；2)、购买中联挖机累计达5台以上用户，则成为中联VIP钻石卡用户；3)、中联土方公司设有VIP钻石卡和金卡用户俱乐部，定期组织回馈活动，还将享受服务、配件的优惠政策；相关说明：1、12次定检——50h、250h、500h、1000h、1500h、2000h、2500h、3000h4000h、6000h、8000h、10000h2、补偿标准——小于20T，每天500元；大于20T，小于30T，每天1000元；30T及其以上，每天1500元；。
河南电信2011终端装维服务流程
终端装维服务流程及重点环节（暂行）各市分公司应结合实际，参照以下服务流程、重点环节执行。
一、终端装维服务流程（一）装移机服务流程装移机服务流程说明：1、业务受理后形成工单，业务受理阶段与客户初步确定上门服务的时间，经资源配置和数据制作后，工单到达外线施工岗位，进入装移机服务环节。
2、装维人员接单：工单到达外线施工岗后，由工单管理岗将工单派发给装维人员，或者综调系统直接派单到装维人员。
3、了解工单信息：装维人员对照装机施工单了解装机地址、装机业务种类、线路资源配置、配送终端信息、用户预约上门时间、工单上其他要求等。
4、联系用户：装维人员通过1183344电话（或其他方式）按照预约时间与用户确认用户姓名、联系方式、上门时间、地址、电信业务类型、启用日期、家中的安装条件信息等。
做好施工前的准备工作：装维人员按照上门装机“八个一”的要求准备好装维工具、仪表及相关材料备件，根据需要做好终端设备参数的预配置工作。
5、外线施工：根据装机工单配置的资源核实线路资源和端口资源对该用户所使用的线路进行全程测试，看是否符合终端的开通标准和条件。
如端口资源和线路资源异常，需要及时联系相关资源配置部门更新资源。
6、用户现场施工：提前5-10分钟到达用户现场。
若遇到特殊情况无法及时上门，要提前通过1183344电话（或其他方式）联系向用户道歉，在用户同意的前提下改约上门时间，通知综调装维管控岗改约，综调管控人员与用户核实，或提前通知管控人员改派其他人员。
如用户现场无人，给用户留言或留条，在工单上做好备注说明后，将工单反馈至综调中心装维管控岗位。
a、装维人员自我介绍、确认用户，出示工作证或工号牌；征得用户同意后穿鞋套进入用户现场。
b、如10000号申请的装机需与用户核对套餐内容，核实身份证做好记录，请用户阅读相关协议，签字确认后进行施工。
c、装维人员将垫布铺地，放下工具箱，询问用户安装位置，并了解室内线布局情况，与用户协商具体施工方案，经用户同意，进行施工。
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用户服务政策
中联土方服务部
服
服务宗旨
务
用户至上，服务无疆
服务理念
综
至诚无息，永恒服务
述
服务目标
用我们的行动为您挖掘财富
3
服
引领服务最新理念
务
No.1“G” 更长的产品保修期 延保
中联20T以上挖掘机三包期统一延至3000小时或18个月，20T以下为2000h或12个月； 上下车架、大小臂保修至6000小时； 使用中联纯正配件，享受公司定期配件返利政策。
超值服务
① 凡2011年再次购买中联挖机用户累计2台以上自动升级为中联VIP金卡用户； ② 购买中联挖机累计达5台以上用户，则成为中联VIP钻石卡用户； ③ 中联土方公司设有的VIP钻石和金卡用户俱乐部，将定期组织回馈活动。还将享受服
务、配件的优惠政策
相 关 说 明
Part1
50h
10000h
250h
8000h 6000h
12次 免费点检
500h 1000h
4000h
1500h
Part2
误 工 补 偿
3000h
2000h
2500h
＜13T
500/天
＜30T
பைடு நூலகம்
1000/天
≥30T
1500/天
服务政策对比
No.3“G” 更广的服务内容
主动服务
①
GPS全程监控，出现异常信息以及达到保养时间主动电话提醒；
②
每月电话回访，了解并记录设备使用状况，积极处理反馈问题；
③
每季度派专家小组进行服现场务巡访，防患于未然，确保设备良好工作状态。
免费服务
① 10000小时免费12次点检服务，免收维修人工费与里程费； ② 每购买一台中联挖机，均可获赠一个免费培训操作手的名额。
No.2“G” 更高的服务质量
更高效
① 在接到故障报修15分钟内电话回复，1小时内出发前往现场； ② 一般故障24小时内处理完毕，保证故障排除率为95%； ③ 重大故障24小时内给出满意解决方案；
更贴心
① 如故障未在约定时间内排除，给您造成了额外损失（因客户自
己责任或不可控的意外情况除外），每天按标准补偿； ② 为每台设备配备一名专属服务专家，为您提供保姆式服务； ③ 根据不同环境及用户的状况，提供特色服务活动； ④ 三包期外为您的设备每年提供一次超值“体检” ；