淘宝客服投诉及解决流程
简述淘宝一般交易纠纷解决的流程
简述淘宝一般交易纠纷解决的流程
淘宝一般交易纠纷解决的流程如下：
1. 买家与卖家协商解决：当发生交易纠纷时，买家和卖家可以通过淘宝平台的聊天工具或站内信等进行沟通，尝试协商解决纠纷。
双方可讨论退款、换货、补偿等解决方案。
2. 提起投诉：如果买家和卖家无法通过协商解决纠纷，买家可以在淘宝平台上选择“我要投诉”并提供相关证据，进行纠纷投诉。
3. 平台介入调解：淘宝会收到买家的投诉后，会介入调解。
淘宝会对买家和卖家的交易记录、聊天记录等进行调查，并根据双方提供的证据进行判断。
4. 解决方案提出：淘宝会根据自身的规则和政策以及双方提供的证据，提出一个解决方案。
5. 双方确认解决方案：买家和卖家会收到淘宝提出的解决方案，双方需要对方达成共识，并在规定时间内确认接受解决方案。
6. 执行解决方案：买家和卖家确认解决方案后，双方需要按照协议执行解决方案。
比如，如果是退款，卖家需要将款项退还给买家；如果是换货，双方需要发送和接收商品。
需要注意的是，淘宝的交易纠纷解决流程可能因具体情况有所变化，上述流程是一般情况下的处理过程。
如果纠纷无法通过
淘宝平台解决，买家和卖家还可以选择其他途径，如申请仲裁或法律诉讼。
淘宝客服售后处理流程
1.道歉&安慰
2.核实问题
3.分析问题
质量问题无质量问题
解决方案一（优惠券&现金）结束语(感谢&有问题随时联系）解决方案二(拍新品，发新品或购买产品)
解决方案三（不退货&退货返现）
1.道歉安慰&拍照
亲，很抱歉因为产品的问题给您添麻烦了，麻烦亲拍个照片看一下哦，老顽童尽快给您处理。
2.亲爱的，没有把完好无损的产品给到您，很抱歉，老顽童跟主管申请给您X元现金补偿或者发一张X元无门槛优惠券(半年内无条件限制购买直接抵扣）作为补偿可以吗？亲如果觉得处理的还算满意，希望亲能给个5分好评哦，现在生意确实难做，快做不下去了
3.亲爱的，老顽童跟主管申请免费送您一款新款手机壳可以吗？您两个手机壳可以换着使用，麻烦亲要先拍下付款(所有发出去的货我们必须要录我们的系统扣库存），因为现在生意很难做亏本在运营，希望亲收到货能给个5分好评哦，收到货联系我给您后面拍这款新款全额返现哈
4.亲爱的，您如果不喜欢这个新款，老顽童跟主管申请给您补发一个有问题的那款也可以，麻烦亲还是先拍下那个新款链接我们给您备注发有问题的那款(所有发出去的货我们必须要录我们的系统扣库存），因为现在生意很难做亏本在运营，希望亲收到货能给个5分好评哦，
收到货后联系我给您后面拍这款新款全额返现哈
5.亲，那产品不用麻烦您退回来了，退货退款耽误您的宝贵时间，老顽童跟主管申请给您全额返现，然后亲觉得我们售后处理的满意的话，可以给个5分好评吗？先谢谢亲啦。
淘宝电商网店客户服务攻略如何处理投诉与纠纷
淘宝电商网店客户服务攻略如何处理投诉与纠纷在电商时代，淘宝作为国内最大的电商平台之一，拥有众多的网店和海量的用户。
随着交易量的增加，客户服务变得至关重要。
对于网店来说，如何处理投诉和纠纷是一个关键问题。
本文将介绍一些淘宝网店在处理投诉和纠纷时的攻略和方法，帮助网店提供更好的客户服务，维护良好的店铺声誉。
一、及时回复与沟通对于顾客投诉和纠纷，网店应该始终保持及时回复和有效沟通的原则。
无论是通过淘宝的即时通讯工具，还是通过其他途径，网店都应尽快回复顾客的留言和问题。
在回复时，要注意语气友好，表达真诚的道歉和愿意解决问题的意愿。
通过积极的沟通，双方可以更好地理解对方的需求和问题，为后续解决提供基础。
二、耐心解释与重述在与顾客进行沟通时，有时候会遇到一些不满和不理解的情况。
此时，网店需要耐心地解释和重述。
首先，要理解顾客的需求和担忧，然后用简洁明了的语言解释相关的情况和政策，帮助顾客理解网店的立场和做法。
在解释时，可以提供相关证据和信息支持，加强说服力，让顾客看到问题解决的可能性。
三、灵活退换货政策对于一些商品存在质量问题或者不符合顾客期望的情况，网店需要保持灵活的退换货政策。
在处理投诉和纠纷时，网店可以根据实际情况给予顾客一定的退款或者换货权益，以缓解顾客的不满和投诉。
同时，要确保退换货流程简单快捷，减少顾客的时间和精力成本，增加顾客的满意度。
四、合理补偿与赔付对于一些严重的投诉和纠纷，网店可以考虑给予顾客一定的合理补偿和赔付。
这不仅是为了安抚受损的顾客，还能增强顾客对网店的信任和忠诚度。
在补偿和赔付时，网店需要根据实际情况和损失程度进行评估，并与顾客进行充分的协商和沟通，以达成双方都能接受的解决方案。
五、妥善处理投诉纠纷对于一些无法解决的投诉和纠纷，网店需要及时妥善地处理。
首先，网店可以在淘宝平台上寻求更高级别的协助，如与买家协商或申请淘宝客服介入。
其次，可以寻求法律途径解决争议，如申请仲裁或诉讼。
淘宝客服工作流程
淘宝客服工作流程淘宝客服工作流程是淘宝网在线售后服务的核心内容，是保证购物者在淘宝上购物满意度的重要因素。
淘宝的客服工作流程主要包括以下几个方面：一、接收消息淘宝客服工作的第一步就是接收用户留言、投诉、咨询和建议等消息，这些消息可以通过淘宝网站、淘宝APP、淘宝旺旺等多种途径进行发送。
客服人员需要及时查看这些消息并对其进行回复，以保证用户能够及时得到满意的处理结果。
二、了解用户需求接收到用户的消息后，客服人员需要通过与用户的沟通了解其需求，明确用户的问题和要求，并进行分类汇总。
客服人员需要站在用户的角度出发，用心倾听客户的问题，仔细阅读每一个留言，找出客户意图，搞清楚客户的需求，以便能够给出恰当的回复和建议。
三、进行问题解答客服人员需要根据用户的留言内容，结合自己的经验和专业知识，尽快给出回复和建议。
回复内容必须准确、详细、简洁，让用户能够清晰地了解到问题的解决方案。
如果问题需要进一步处理，客服人员会将问题进行分类汇总，并及时向相关部门反馈问题并加以处理。
四、跟进处理客服人员要及时跟进问题处理的进展情况，并在问题得到解决后及时向用户进行回复，以确认问题是否得到完美的解决。
如果解决方案不能满足用户需求，客服人员要及时寻求其他方案并尽快解决问题，以提高客户满意度。
五、记录工作日志客服人员在处理完客户反馈的问题后，需要记录相关的工作日志，包括问题性质、处理方法、处理时间等。
通过记录日志可以为下一轮的客服工作提供参考，避免重复性工作和遗漏性问题。
六、监督和反馈客服部门需要对所有反馈信息进行统计、分析和评估，并对客户的满意度进行跟踪监测。
客服部门要对工作流程进行不断地评估和优化，以提高客户满意度，提高售后服务质量。
总之，淘宝客服工作流程的目的是提高客户满意度，保障消费者的利益，这是商家在淘宝上赢得消费者信任和忠诚的重要途径之一。
淘宝客服投诉及解决方案
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付款未发货
指除机票、酒店、旅游商品外，普通卖家在买家付款后，被投诉以无 货等理由拒绝即时发货，或在系统中操作发货实际却未发货的行为； 加入消费者保障服务之“闪电发货”等特定服务的以及加入商城、电 器城等特定市场的卖家，在买家付款后，未在淘宝要求的时间内完成 发货的行为。电器城冰箱、空调、洗衣机、液晶电视、油烟机、燃气 灶、消毒柜类目以卖家明确销售可以覆盖到的区域为准。
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2
交易纠纷处理规则—先行垫付
买家没有收到货物或者收到货物有问题，无法和卖
家协商解决的情况下，基于买家有一定的诚信以及没有
责任的基础之上，淘宝先行把交易相应的争议款项垫付 给买家，交易的款项暂时不做处理，后续由淘宝跟卖家
协商处理此笔交易。
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交易纠纷处理规则—先行垫付
买家
申请退款
卖家
同 意
不 同 意
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商品下架、删除、限权—F&Q
1、淘宝把退款率作为衡量卖家服务质量的标准与搜索排名挂钩，那卖家是 不是尽量就不要给买家退货了？ 首先，退款率并不是衡量卖家服务的唯一要素，卖家服务质量是考虑 了纠纷退款率、投诉率、旺旺相应速度等不同维度的评价指标；其次，不同 维度的指标的 影响程度也不同，比如纠纷、投诉的退款，超时退款，以及 在规定时间内买卖双方达成的退款，对排位的影响自然是不一样的。第三， 退款率也是在同行业内比较， 绝不是有了退款就会被降权，我们相信退款 率在一个恰当的水平是合理的，但肯定不是越高越好。另外请卖家放心的是 ，对于恶意的退款行为淘宝也绝不姑息，我们 在计算质量评分中会删除已 经被判定为恶意退款或者有争议退款。还补充一点：退款率是一个动态计算 的过程，我们只会计算最近一段时间内的退款率，只要卖家提升服务水平， 这个数字会很快提升上来的 淘宝搜索此次规则调整增加了卖家服务质量这一因素的权重，是为了 能给诚信经营、做好服务的卖家更多展现机会。我们希望卖家将更多的精力 放在提高服务质量方面，为买家创造良好的购物体验，达成买卖双方的双赢 。
淘宝客服工作流程
添加标题
确认付款方式：询问客户采用何种 付款方式，如支付宝、微信支付等， 并确认是否支持货到付款。
确认订单备注：如果有任何订单备 注或特殊要求，需要与客户再次确 认，确保满足客户需求。
确认收货地址
核对订单信息：确 认收货地址、商品 信息等是否准确无 误
与客户沟通：确认 客户收货地址是否 正确，如有误及时 更正
总结工作经验教训
遇到的问题和解决方法
沟通技巧和客户心理
团队协作和内部沟通
未来计划和改进方向
提出改进意见和建议
优化工作流程：简化流程，提高工作效率 加强沟通技巧：提高沟通效率，减少误解和纠纷 提升服务水平：提高客户满意度，增强客户忠诚度 加强团队协作：加强团队沟通，提高工作效率
不断提升自身服务水平
总结工作流程： 梳理淘宝客服 工作流程，明 确各个环节和
任务
分析存在问题： 找出工作中存 在的问题和不 足，分析原因
提出改进措施： 针对存在的问 题，提出具体 的改进措施和
方案
持续学习提升： 不断学习新知 识、新技能， 提高自身服务
水平
感谢您的耐心观看
确认订单编号 和客户信息
核对商品信息 和数量
确认收货地址 和配送方式
确认付款方式 和时间
确认订单信息：核对订单号、商品 名称、数量、价格等信息，确保无 误。
确认付款方式
确认收货地址：核对客户的收货地 址，确保准确无误，并告知客户预 计的发货时间和物流信息。
添加标题
添加标题
添加标题
仔细倾听客户的问题和需求 确认客户问题的准确性和清晰度 给予客户适当的回应和解决方案 记录客户需求，以便后续跟进
解答客户问题
了解客户需求：仔细聆听客户的问题，确保准确理解 提供解决方案：根据客户问题，提供相应的解决方案或建议 解释产品或服务：如果客户对产品或服务有疑问，需要耐心解释 跟进反馈：及时跟进客户的反馈，确保问题得到妥善解决
淘宝客服投诉及解决方案-精品文档
3
商品下架、删除、限权 商品发布管理规则
1. 商品发布数量管理规则 2. 禁止和限制发布商品信息规则 3. 重复铺货商品管理规则 4. 支付方式不符商品管理规则 5. 商品价格、邮费不符商品管理规则 6. 信用炒作商品管理规则 7. 广告商品管理规则 8. 放错类目/属性商品管理规则 9. 乱用关键词商品管理规则 10. 标题、图片、描述等不一致商品管理规则 11. 成人类目专营规则 12. 书籍类目准入规则
3
商品下架、删除、限权 重复铺货：
•QQ币及QQ游戏货币，允许单个和多个分别发布，但以多个发布的 次数不能超过5次，超过5件的商品，就属于重复铺货 •电子器械及配件类商品，若图片价格一致，描述相同，属于重复铺货。 •如果只是型号不同，一家店铺每类产品最多只允许发布50件不同型号 的；超过50件的商品，就属于重复铺货相同属性或者相同性质的商品， 以不同颜色，或者“适用于不同车型”而多次发布。（例： “SONATA索纳塔专用补漆笔”和“GOLF高尔夫专用补漆笔”就是 重复铺货，商品实际是相同的）。
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•未履行承诺之服务
指如卖家有拒绝向买家提供其在商品页面上承诺的各项服务， 包括淘宝官方指定的支付宝付款方式、卖家需要承担的售后服 务等的行为，买家可发起未履行承诺的服务投诉。
举证要求：
A、如仍希望通过支付宝、信用卡或货到付款的支付方式与买家交易， 请马上和买家联系，争取第一时间消除误会； B、如您并没有让买家去操作确认收货的，请您做出合理解释并提供 如下凭证： 1、完整清晰的阿里旺旺聊天历史记录截图或阿里旺旺举证号 2、淘宝站内信截屏 等证明您所述的情况。
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1
行为管理规则-- 新老规则的最大区分（违规类型)
拒绝使用支付宝或诱 导买家确认
淘宝售后客服工作流程
淘宝售后客服工作流程
在淘宝购物的过程中，有时会遇到一些售后问题，比如商品质量问题，发货延迟等。
在这个时候，淘宝售后客服就派上了用场。
下面是淘宝售后客服工作流程：
1. 接受客户咨询：售后客服首先需要接受客户的咨询，这可以通过淘宝旺旺、电话、QQ等方式进行。
接受咨询的同时，要记录客户的信息，包括订单号、商品名称、问题详情等。
2. 转化与解决问题：售后客服需要通过转化客户来解决问题。
客户可能会失败，心情不好，或是不知道如何解决问题。
售后客服需要提供专业的解决方案，或者交流
客户的情况，以便找到最佳的解决方法。
3. 处理退换货申请：如果客户发起了退换货申请，售后客服需要进一步了解问题，必要时要经过严谨的审核程序才能批准、拒绝或提供另一种解决方案。
一旦批准了退
换货申请，售后客服需要向客户提供有关产品返回的信息，如退款、重发空表格等。
4. 解决问题：售后客服需要与淘宝平台、物流公司、仓库以及卖家合作，为客户寻找最佳解决方案。
售后客服需要考虑客户期望，淘宝规则等因素，以便寻找最终解
决方案。
5. 回访客户：在售后问题最终得到解决之后，售后客服需要进行回访。
回访的目的是确认问题是否已得到永久解决，并询问客户对服务的意见。
回访可以帮助售后客
服总结经验，提高服务质量。
总之，淘宝售后客服需要具备专业知识、良好的沟通技巧和完善的工作流程。
只有通过严谨的工作流程和良好的服务质量，才能让客户对淘宝购物体验更加满意。
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商户平台事业部 艳馨
目录： 1
行为管理规则
A
A类规则处罚
B
C
B类规则处罚
处罚措施
2
3
交易纠纷处理规则
商品下架、删除、限权
LOGO1Leabharlann 行为管理规则违规纠正
教育为主
处罚为辅
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1
行为管理规则 A
A类规则处罚
• 违规发布商品或信息
• 付款未发货 • 未履行承诺之服务
LOGO
违规发布商品或信息
LOGO
2
交易纠纷处理规则—先行垫付
买家没有收到货物或者收到货物有问题，无法和卖
家协商解决的情况下，基于买家有一定的诚信以及没有
责任的基础之上，淘宝先行把交易相应的争议款项垫付 给买家，交易的款项暂时不做处理，后续由淘宝跟卖家
协商处理此笔交易。
2
交易纠纷处理规则—先行垫付
买家
申请退款
卖家
同 意
不 同 意
淘宝基金 (客服)
买家
④ 联 系 买 家 确 认
卖家
③ 未 收 到 退 货
客服
2
交易纠纷处理规则
几点建议：
1.看到退款，主动联系买家协商解决，尽量 自行处理，而不要依赖客服。
2.客服介入后，积极配合举证，如退货退款， 收到退货后，及时自行操作退款。 3.避免先行垫付，一旦垫付后，会进入人工 介入退款笔数。
指除发布禁止或限制发布的商品外，其他违 反《商品发布管理规则》的行为，包括但不 限于放错类目、信用炒作商品、无图片或者 图片不符、重复铺货、商城空挂商品（除机 票、酒店、旅游商品外，商城卖家在买家付 款前且商品显示有足够库存的情况下，表示 不能即时进行交易的行为）等。
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付款未发货
指除机票、酒店、旅游商品外，普通卖家在买家付款后，被投诉以无 货等理由拒绝即时发货，或在系统中操作发货实际却未发货的行为； 加入消费者保障服务之“闪电发货”等特定服务的以及加入商城、电 器城等特定市场的卖家，在买家付款后，未在淘宝要求的时间内完成 发货的行为。电器城冰箱、空调、洗衣机、液晶电视、油烟机、燃气 灶、消毒柜类目以卖家明确销售可以覆盖到的区域为准。
举证要求： A、如您仍愿意与买家交易或已履行发货义务，请马上和买家联系协 商，争取第一时间消除误会；（注：请在客服判决之前联系买家撤销） B、如您并没有买家投诉中所反映的行为，请您做出合理解释并提供 如下凭证： 1、完整清晰的阿里旺旺聊天历史记录截图或阿里旺旺举证号 2、淘宝站内信截屏 3、发货凭证 等客观有效凭证证明。
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1
行为管理规则 B B类规则处罚
• 泄露他人信息 • 发布违法、违规商品或信息 • 侵犯他人知识产权
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1
行为管理规则 C
处罚措施
A类违规
• 每累计12分，店铺屏蔽12天
B类违规
• 12分店铺屏蔽、限制发布商品7天； • 24分店铺屏蔽、限制发布商品、限制发送站内信、 限制社区所有功能14天； • 36分下架所有商品、限制发布商品、限制发送站 内信、限制社区所有功能、关闭店铺21天； • 48分永久封号。
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2
交易纠纷处理规则—举证 A 退款理由 未收到货物
实际状态 操作/举证
联系买家，发货或 退款 退款留言中上传发 货凭证或发货单号 退款留言中上传进 货凭证 提供物流凭证
B
已收到货物 卖家未发货 卖家已发货 还未退货，卖家拒 绝退款协议 收到退货，卖家拒 绝退款协议
买家未收到货物
买家已收到货物
3
商品下架、删除、限权 商品发布管理规则
1. 商品发布数量管理规则 2. 禁止和限制发布商品信息规则 3. 重复铺货商品管理规则 4. 支付方式不符商品管理规则 5. 商品价格、邮费不符商品管理规则 6. 信用炒作商品管理规则 7. 广告商品管理规则 8. 放错类目/属性商品管理规则 9. 乱用关键词商品管理规则 10. 标题、图片、描述等不一致商品管理规则 11. 成人类目专营规则 12. 书籍类目准入规则
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1
行为管理规则--新旧违规行为分数转换
对于老的处罚分值转换为现有的A类B类分值，请大家记住以下规律 （只适用6-10号前的处罚分值转换为新分值）： 1、 原所有扣分分值（后台处罚记录里显示为红色的分值）加起来 即为现在的A类分值。（每自然年清零） 2、 B类稍微复杂点，请对应以下表：
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3
商品下架、删除、限权 重复铺货：
•QQ币及QQ游戏货币，允许单个和多个分别发布，但以多个发布的 次数不能超过5次，超过5件的商品，就属于重复铺货 •电子器械及配件类商品，若图片价格一致，描述相同，属于重复铺货。 •如果只是型号不同，一家店铺每类产品最多只允许发布50件不同型号 的；超过50件的商品，就属于重复铺货相同属性或者相同性质的商品， 以不同颜色，或者“适用于不同车型”而多次发布。（例： “SONATA索纳塔专用补漆笔”和“GOLF高尔夫专用补漆笔”就是 重复铺货，商品实际是相同的）。
买家
买 责
客服
卖 责
买家
买家（先行垫付）
2
交易纠纷处理规则—先行垫付
买家退货：
①先行垫 付（冻结）
④先行垫 付（解冻）
淘宝基金 （客服）
买家
②退货给卖 家
卖家
③收到货物操作退款，淘宝追回钱款
2
交易纠纷处理规则—先行垫付
买家未退货或未成功退货：
①先行垫 付（冻结） ⑤ 调帐 （冻结金额退 回淘宝） ②退货给卖 家 ⑤未退货 付款给卖家
1
行为管理规则-- 新老规则的最大区分（违规类型)
拒绝使用支付宝或诱 导买家确认
未按约定时间发货
未履行承诺的服务
成交不卖
付款未发货
虚假发货、缺货(付款后)
收款不发货
维权投诉
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2 • • • • • • •
交易纠纷处理规则--争议处理规则 货物风险的转移 发货期限 {强行发货，到付} 货物的验收（72小时，表面一致） 退货程序（退货运费） 当事人身份核实 争议货款的支付（ 30天，7天，6个月） 违禁物品的出售
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•未履行承诺之服务
指如卖家有拒绝向买家提供其在商品页面上承诺的各项服务， 包括淘宝官方指定的支付宝付款方式、卖家需要承担的售后服 务等的行为，买家可发起未履行承诺的服务投诉。
举证要求：
A、如仍希望通过支付宝、信用卡或货到付款的支付方式与买家交易， 请马上和买家联系，争取第一时间消除误会； B、如您并没有让买家去操作确认收货的，请您做出合理解释并提供 如下凭证： 1、完整清晰的阿里旺旺聊天历史记录截图或阿里旺旺举证号 2、淘宝站内信截屏 等证明您所述的情况。