淘宝售后客服工作流程
淘宝售后处理基本操作规范
售后处理操作规范一、售后处理全流程根据长期售后处理的经验，我们认为可以将一个完整的售后处理过程分为四个阶段。
1.第一阶段：无法直接判断问题的客诉。
买家首次与客服接触，由于个人情绪等原因可能无法清楚的表达产品出现的问题，客服人员在这个阶段需要引导买家阐述细节，然后根据买家的具体问题转入第二阶段；注意：①客服接待需尽量提高首次相应时间，如果正在接待其他客户时，新买家咨询，则需首先保证新买家的首次相应。
②接待过程要注意服务态度，使用礼貌用语。
③当班客服需及时查看对班旺旺买家信息，并接待处理。
2.第二阶段：售后问题沟通，提出解决问题的第一方案在了解了买家遇到的问题后，客服就具体问题与买家进行沟通，包括解释同时提出我们解决的第一方案。
如果买家同意第一方案，可以从第二阶段直接转入第四阶段，如果买家不同意第一方案则转入第三阶段；注意：①处理过程中对于产品等各方面的问题的回复，要采用合理的措辞方式，具体可参照售后措辞表。
②处理过程中要注意淘宝规则，不要违反淘宝规则回复买家问题，以免造成买家投诉。
③根据不同的问题提出比较合理的第一方案（解释—优惠券—补偿），除非必须情况下，不得直接提出退换货。
④对于买家自己提出的退换货，除非必须情况下不得一口答应，需进行挽留。
⑤如客户因为材质问题而表露出投诉维权意向，需及时咨询店长，协助处理。
3.第三阶段：讨价还价。
买家对于我们提出的解决方案不同意的，一般会提出自己的解决办法，则售后题处理转入讨价还价环节。
在这个环节最终达成双方一致的解决方案后转第四环节；注意：售后问题处理应按照以下原则进行处理①解释优先。
如问题可以通过解释解决，则向买家耐心细致解释。
②解释不能解决的，可以考虑利用解释+赠送优惠券的方式。
③优惠券不能解决的，补偿解决。
补偿金额度限度为5-30元，30元以上须询问店长决定；④补偿不能解决的，换货解决。
⑤换货不能解决的，最终退货解决。
在不违背原则的前提下，客服可以针对问题类型及买家态度，灵活自主运用以上处理方法，尽量减少售后成本。
售后客服岗位职责
售后客服岗位职责售后客服岗位职责1一、工作流程1、首先学习并掌握新产品知识及特性，包括颜色、尺寸、面料、款式价格等。
2、通过聊天工具(淘宝旺旺)接待客人，做好来询客人的导购服务，解答客户相关问题，促成订单，完成销售。
3、买家付款后，务必确认收货地址和联系方式，对于意向买家要及时跟踪，促成交易。
4 对买家提出要修改尺码、颜色、价格、地址，进行修改修改好后备注清楚。
5、完成客户维护和售后服务，若有退款和退换货等问题需要跟客户沟通，了解退换货原因并耐心处理。
6、每天工作前打开淘宝后台，需要查看的内容：查看交易记录，是否有买家未付款或者未发货的记录，若出现未解决的问题应该及时解决;查看昨天的交易记录的评价情况，对特殊情况作出紧急处理。
7、下班时，把要跟进处理的客人放进交接表里，交接给下面同事处理。
二、客服基本要求1.热爱本行业，对电子商务要有不断了解深入的精神，大体了解电子商务的发展方向和前景。
2.不断加强自身的营销技巧，熟悉电脑基本操作，打字速度较快。
3.性格温和，脾气好，有耐心，不和客户争执，有强烈的责任心和团队精神。
4.对产品款式细节了解、掌握，主动了解客户需求，掌握沟通技巧，。
三、服务过程中的注意事项1、要第一时间回复。
当顾客给我们打招呼的时候，因为回复的时间太长，顾客会觉得自身没有被受到重视。
如果您觉得自己打字很慢的情况下，可以设置添加的短语。
比如说：您好!请问有什么可以帮助您的。
这样的话，就可以以最快的速度回复顾客哦。
2、要注意服务态度。
尽量使用亲切和尊敬的词语，让顾客觉得这个店，很有亲和力，感受到温馨，即使顾客当时没有购买公司的产品，但是等他需要的时候会记得之前有家店服务还是不错，同样可以带来回头客，经常会有顾客说，卖家的服务态度很好，产品质量也不错，下次一定会再来的。
3、对待顾客要有耐心。
任何一位当他对自己想购买的一定想得知最全的信息，然后再决定是不是要购买下来。
所以询问很多问题也是必然的，这时候客服一定要有耐心。
最新淘宝客服的基本要求与整体流程
客服的基本要求与整体流程文/豫乡园商城一、客服基本要求1、回复要及时，客户首次咨询回复时间不要超过30秒。
每次回答顾客问题，顾客等待时间不能过长。
如回复用语太长，宜分次回答；2、打字速度每分钟不得低于90字；3、热情亲切，用语礼貌亲切，让顾客感觉热情。
不宜生硬回答，可多用客官，亲，好的等用语，多使用旺旺表情，拉近与客户的距离；4、关联销售，向顾客推荐公司主推款，以及客户可能需要的关联销售款，乃至达成更高的客单价；5、了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求；6、做好备注信息，方便仓管人员配货与发货。
二、售前接单流程1、客户自助下单对比选中商品—拍下商品—付款—(售后—)确认收货—评价2、询问下单（1）迎客语客户首次进店欢迎语，首语自动回复：*客官，欢迎光临豫乡园食品专营店！现在就由豫乡园（焦焦）为您服务，（飞吻表情），有神马问题尽管抛过来吧，焦焦一定会hold住的，HOHO~~~（微笑表情），能拍的都是有货的，客官可以直接拍，发货默认发韵达或者顺丰！如需其他快递，请补差价！（收藏店铺有惊喜哦）（玫瑰表情）如果遇到店铺的活动（则需要将活动设置在首语自动回复中）相关话术做相应的调整（2）遇到询问的问题客户问：你好/在吗？回复：1、在的，客官，请问有什么需要的呢？2、在的，客官，您选好哪款呢？3、如果咨询的买家比较多不能及时回复：您好，实在是不好意思。
因为咨询的客户比较多，让您久等了，非常感谢您的耐心等待！（微笑表情）；客官，请稍等客户问：这款产品是不是来自原产地啊？回复：客官，我们店铺所有的宝贝均来自原产地，都是经过正式授权的！请客官放心！（微笑表情）客户问：这个产品的生产时期是什么时候的？保质期多长时间？回复：1、客官，我们的宝贝都是近期生产的哦，请客官放心；2、保质期，开打天猫页面，随时浏览保质期时间，这个要求客服对商品足够熟悉。
淘宝客服工作流程
淘宝客服工作流程淘宝客服工作流程是淘宝网在线售后服务的核心内容，是保证购物者在淘宝上购物满意度的重要因素。
淘宝的客服工作流程主要包括以下几个方面：一、接收消息淘宝客服工作的第一步就是接收用户留言、投诉、咨询和建议等消息，这些消息可以通过淘宝网站、淘宝APP、淘宝旺旺等多种途径进行发送。
客服人员需要及时查看这些消息并对其进行回复，以保证用户能够及时得到满意的处理结果。
二、了解用户需求接收到用户的消息后，客服人员需要通过与用户的沟通了解其需求，明确用户的问题和要求，并进行分类汇总。
客服人员需要站在用户的角度出发，用心倾听客户的问题，仔细阅读每一个留言，找出客户意图，搞清楚客户的需求，以便能够给出恰当的回复和建议。
三、进行问题解答客服人员需要根据用户的留言内容，结合自己的经验和专业知识，尽快给出回复和建议。
回复内容必须准确、详细、简洁，让用户能够清晰地了解到问题的解决方案。
如果问题需要进一步处理，客服人员会将问题进行分类汇总，并及时向相关部门反馈问题并加以处理。
四、跟进处理客服人员要及时跟进问题处理的进展情况，并在问题得到解决后及时向用户进行回复，以确认问题是否得到完美的解决。
如果解决方案不能满足用户需求，客服人员要及时寻求其他方案并尽快解决问题，以提高客户满意度。
五、记录工作日志客服人员在处理完客户反馈的问题后，需要记录相关的工作日志，包括问题性质、处理方法、处理时间等。
通过记录日志可以为下一轮的客服工作提供参考，避免重复性工作和遗漏性问题。
六、监督和反馈客服部门需要对所有反馈信息进行统计、分析和评估，并对客户的满意度进行跟踪监测。
客服部门要对工作流程进行不断地评估和优化，以提高客户满意度，提高售后服务质量。
总之，淘宝客服工作流程的目的是提高客户满意度，保障消费者的利益，这是商家在淘宝上赢得消费者信任和忠诚的重要途径之一。
淘宝售后客服每日工作流程.ea
淘宝售后客服每日工作流程〔每日必做〕：
1、上班后第一时间检查后台是否有投诉
2、处理退款〔每天实时跟进〕，并查看是否有小二介入订单
3、处理客服留言的售后问题
4、处理快递QQ群异常包裹
5、处理物流异常订单，主动联系快递核实异常并给客户留言
后台物流动态跟进：揽收超时订单〔问仓库为何无物流〕派签超时订单〔催快递〕物流未更新订单〔催快递〕
7、售后出库发货单号给客户主动留言
8、退换货表格审核退款和换货单号给客户留言
9、差评维护，针对差评客户对症下药，联系解决，以客户满意为目标的同时，给我们追加好评
10、针对爆款退货率把控：降低爆款退货率，针对申请退款订单进行回访，如果客户可以接受，可返现20元以内
11、缩短退货时长，满足所选条件可提前退款〔所选条件已上传客服管理体系〕。
淘宝客服售后工作规范
淘宝客服售后工作规范淘宝客服售后工作规范由于网店客服属于全新职业，没有相关的职业培训甚至指导，一些网店店主根据实际经验编写了“网店客服宝典”，并在网上广为传播，成为网店客服招聘和工作的秘笈。
以下是店铺整理的关于淘宝客服售后工作规范，希望大家认真阅读!原则：1.不管是质量问题还是非质量问题能不退换尽量不要退换。
合理控制退款率和退货率，但对客户要负责，是店铺的责任，要承担起来。
注意客人的心态，最重要的一句，以诚待人，耐心，将心比心处理事情，这样就不会有太多的反感情绪了。
2.是店铺自身的问题的，要及时负责来回邮费帮客人调换或退款。
3.非店铺自身原因的，也要了解客户退换的真正原因，对于改进产品和店铺都有好处，客服就是公司的眼睛，耳朵和嘴巴。
4.凡是售后问题，及无货通知问题，只要是买家不在线的，请全部用电话，短信或者微信来联系解决(回复售后旺旺上的离线消息除外)，不要被动等待买家来找。
5.正常情况下，所有的退换，都是让买家退回货后，再退款，或换回(换货客人另拍付全款的不算，只算正常购买)。
如有特殊情况，比如是店铺自身的过错，买家急需要先收到更换衣服的，也可以破例在买家寄出商品并提供我们快递单号时，也帮她快递出商品。
6.棘手买家，或售后处理中存在隐患的买家，请养成随时截屏关键聊天记录的习惯，懂得用淘宝保护自己。
7.换货邮费问题：a. 因宝贝出现质量问题或描述与实物不符，一切退换货邮费我们承担，请您先帮忙垫付下，等交易完成您和偶们联系，退到您支付宝账户上，或是经您同意留余款可日后交易抵用运费，请您放心。
b. 如果不是我们的问题，换货费用您需自理，自己在网上拍下补邮费的链接并且支付，千万不要在包裹里放钱，以免丢件或现金丢失风险，为免出现纠纷。
如非卖家责任，不管您是换预售宝贝或是您换货补的差价换货的，来回邮费需您自理哦。
(一)买家退换货基本程序1.拍图确定质量问题：是质量问题的退换货，请客人发图片确定后再处理。
图片可以用旺旺接收，或让客人发到邮箱(让顾客按一定的格式进行邮件的发送)，或让QQ客服收下来转交给售后客服。
淘宝售后客服工作流程
淘宝售后客服工作流程
在淘宝购物的过程中，有时会遇到一些售后问题，比如商品质量问题，发货延迟等。
在这个时候，淘宝售后客服就派上了用场。
下面是淘宝售后客服工作流程：
1. 接受客户咨询：售后客服首先需要接受客户的咨询，这可以通过淘宝旺旺、电话、QQ等方式进行。
接受咨询的同时，要记录客户的信息，包括订单号、商品名称、问题详情等。
2. 转化与解决问题：售后客服需要通过转化客户来解决问题。
客户可能会失败，心情不好，或是不知道如何解决问题。
售后客服需要提供专业的解决方案，或者交流
客户的情况，以便找到最佳的解决方法。
3. 处理退换货申请：如果客户发起了退换货申请，售后客服需要进一步了解问题，必要时要经过严谨的审核程序才能批准、拒绝或提供另一种解决方案。
一旦批准了退
换货申请，售后客服需要向客户提供有关产品返回的信息，如退款、重发空表格等。
4. 解决问题：售后客服需要与淘宝平台、物流公司、仓库以及卖家合作，为客户寻找最佳解决方案。
售后客服需要考虑客户期望，淘宝规则等因素，以便寻找最终解
决方案。
5. 回访客户：在售后问题最终得到解决之后，售后客服需要进行回访。
回访的目的是确认问题是否已得到永久解决，并询问客户对服务的意见。
回访可以帮助售后客
服总结经验，提高服务质量。
总之，淘宝售后客服需要具备专业知识、良好的沟通技巧和完善的工作流程。
只有通过严谨的工作流程和良好的服务质量，才能让客户对淘宝购物体验更加满意。
淘宝客服流程
淘宝客服流程淘宝客服流程是指在处理淘宝用户的咨询、投诉或售后服务时，客服人员需要按照一定的流程进行操作和处理。
下面是淘宝客服流程的一个篇幅较长的描述，大约需要700字。
一、接听用户咨询当用户有任何问题或咨询需要解答时，他们可以通过淘宝平台提供的客服电话或在线客服系统与客服人员取得联系。
客服人员需要及时接听并记录用户的问题。
二、识别问题类型在接听用户咨询后，客服人员需要通过与用户进一步沟通和了解，准确识别出用户问题的类型。
问题类型可以包括商品咨询、物流查询、订单状态、退款退货、支付问题等。
三、提供解答或解决方案一旦确定问题类型，客服人员需要根据自己的专业知识和淘宝平台提供的相关政策，向用户提供准确的解答或解决方案。
例如，对于商品咨询，客服人员需要详细介绍商品的特点、规格和使用方法；对于物流查询，客服人员需要查询物流信息并告知用户具体的物流状态；对于订单状态，客服人员需要查询订单信息并向用户说明订单当前的处理进度。
四、记录问题和处理过程在为用户提供解答或解决方案的过程中，客服人员需要将用户的问题和处理过程详细记录下来。
这样可以方便以后客服人员之间的交流和沟通，并在必要时提供相关的证据。
五、处理用户投诉如果用户对解答或解决方案不满意或有其他投诉，客服人员需要耐心倾听用户表达的不满和要求，并根据淘宝平台的投诉处理流程进行操作。
例如，客服人员需要向用户提供投诉受理单，并告知用户投诉处理的时间周期。
六、处理退款退货如果用户需要进行退货或退款，客服人员需要根据淘宝平台的退款退货政策，耐心向用户说明退款流程和具体操作步骤。
客服人员需要协助用户填写退款退货申请表，并在收到退货后及时处理退款。
七、处理售后服务在商品售后期间，如果用户遇到商品质量问题或发生物流损坏等情况，客服人员需要帮助用户解决问题。
客服人员需要与用户沟通并了解具体情况，然后根据淘宝平台的售后处理流程，提供相应的解决方案。
例如，客服人员可以协助用户向卖家提出退货或换货的申请，并跟踪整个售后处理过程。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
淘宝售后客服工作流程标准化文件发布号：（9312-EUATWW-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
售后流程表
1:客户联系
客户联系时我们需要问清楚原因，这些客户通常分为三种。
第一种查询快递。
我们发货后客户暂时没有收到包裹需要我们帮忙查询快递的。
我们通常是先让客户稍等下。
帮客户查询出结果后发给他们，然后问客户还有什么需要帮助的吗通常这时客户就没有什么需要帮助的了，第二种是质量问题或个人原因退换货的。
这种我们会先发问候语，然后问清楚是质量问题退换货还是非质量问题退换货。
还有要把邮费问题给客户解释清楚，质量问题我们承担邮费。
非质量问的话是客户承担邮费。
邮费问题是质量问题客户先垫付邮费，我们收到质量问题的商品后帮亲充值到支付宝。
通常对客户收：亲，质量问题退换货需要亲先垫付邮费。
我们收到商品后会及时给亲退款或者充值到支付宝。
我们不接收到付件（因为如果是到付，包裹到了库房就直接拒收了，是无法到达我们客服部门的，请亲们谅解。
）质量问题的话客户寄回商品前需要客户提供质量问题商品的照片，我们这边审查后要插旗备注，比如说商品过期。
我们要备注商品过期，等待买家退货。
非
质量问题的话可以直接备注买家不喜欢退货。
然后把我们的收件地址发给客户。
让他们给我们寄回。
第三种问题是属于快递原因造成。
就是在运输途中因快递原因造成的质量问题。
这类问题的解决方法是让客户拒签。
同时联系我们说明。
我们这边收到客户的说明后需要给客户备注，等商品退回后我们会给客户从新发出，由于快递原因造成的质量问题我们这边会追究快递公司责任。
所有退货都需要在网店管家——售后——事物登记——做好详细登记。
方便交接班人员查看。
2：查证情况，并处理。
主要分为三个方面，有的上面已经说明，分为折价、换货、退货。
折价：商品有质量问题。
但是影响不大。
客户也不原因耽误时间换货。
我们可以给客户点补偿。
但是补偿通常不能超过邮费。
要是实在不行的话可以请示下主管。
主管同意得花可以再后面备注：什么质量问题、补偿金额、处理人、时间。
并且问顾客是用退款形式，还是用支付宝形式进行补偿，
如果是退款形式，让顾客申请退款，如果是支付宝形式，跟顾客说，会在大约什么时候内给您打入您购买的帐号支付宝内。
并且打后给顾客发送打款记录。
换货：客户填写预留原因→寄回货物→我们这边收到后通常需要检查，而在先前原因我们的售后客服已经备注出来了。
我们收到货后检查也就轻松了些，可以根据客服备注的检查是不是有质量问题。
有质量问题我们需要继续进行备注需要备注什么原因，
质量问题需要备注：什么情况的质量问题、邮费金额、是申请退款、是打入支付宝、处理人、处理时间。
非质量问题需要备注：买家退回原因，是否需要换货，是否需要补邮费、邮费金额、处理人姓名、处理时间。
质量问题我们会给财务发去让他们尽快处理退款，非质量问题通常给售前客服或者直接给客户留言让他们给客户发消息补邮费，或者换商品信息。
无论是不是质量问题我们最好是先录入再找客户补偿邮费。