淘宝客服售后处理流程
淘宝售后处理基本操作规范
售后处理操作规范一、售后处理全流程根据长期售后处理的经验，我们认为可以将一个完整的售后处理过程分为四个阶段。
1.第一阶段：无法直接判断问题的客诉。
买家首次与客服接触，由于个人情绪等原因可能无法清楚的表达产品出现的问题，客服人员在这个阶段需要引导买家阐述细节，然后根据买家的具体问题转入第二阶段；注意：①客服接待需尽量提高首次相应时间，如果正在接待其他客户时，新买家咨询，则需首先保证新买家的首次相应。
②接待过程要注意服务态度，使用礼貌用语。
③当班客服需及时查看对班旺旺买家信息，并接待处理。
2.第二阶段：售后问题沟通，提出解决问题的第一方案在了解了买家遇到的问题后，客服就具体问题与买家进行沟通，包括解释同时提出我们解决的第一方案。
如果买家同意第一方案，可以从第二阶段直接转入第四阶段，如果买家不同意第一方案则转入第三阶段；注意：①处理过程中对于产品等各方面的问题的回复，要采用合理的措辞方式，具体可参照售后措辞表。
②处理过程中要注意淘宝规则，不要违反淘宝规则回复买家问题，以免造成买家投诉。
③根据不同的问题提出比较合理的第一方案（解释—优惠券—补偿），除非必须情况下，不得直接提出退换货。
④对于买家自己提出的退换货，除非必须情况下不得一口答应，需进行挽留。
⑤如客户因为材质问题而表露出投诉维权意向，需及时咨询店长，协助处理。
3.第三阶段：讨价还价。
买家对于我们提出的解决方案不同意的，一般会提出自己的解决办法，则售后题处理转入讨价还价环节。
在这个环节最终达成双方一致的解决方案后转第四环节；注意：售后问题处理应按照以下原则进行处理①解释优先。
如问题可以通过解释解决，则向买家耐心细致解释。
②解释不能解决的，可以考虑利用解释+赠送优惠券的方式。
③优惠券不能解决的，补偿解决。
补偿金额度限度为5-30元，30元以上须询问店长决定；④补偿不能解决的，换货解决。
⑤换货不能解决的，最终退货解决。
在不违背原则的前提下，客服可以针对问题类型及买家态度，灵活自主运用以上处理方法，尽量减少售后成本。
淘宝客服工作流程
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确认付款方式：询问客户采用何种 付款方式，如支付宝、微信支付等， 并确认是否支持货到付款。
确认订单备注：如果有任何订单备 注或特殊要求，需要与客户再次确 认，确保满足客户需求。
确认收货地址
核对订单信息：确 认收货地址、商品 信息等是否准确无 误
与客户沟通：确认 客户收货地址是否 正确，如有误及时 更正
总结工作经验教训
遇到的问题和解决方法
沟通技巧和客户心理
团队协作和内部沟通
未来计划和改进方向
提出改进意见和建议
优化工作流程：简化流程，提高工作效率 加强沟通技巧：提高沟通效率，减少误解和纠纷 提升服务水平：提高客户满意度，增强客户忠诚度 加强团队协作：加强团队沟通，提高工作效率
不断提升自身服务水平
总结工作流程： 梳理淘宝客服 工作流程，明 确各个环节和
任务
分析存在问题： 找出工作中存 在的问题和不 足，分析原因
提出改进措施： 针对存在的问 题，提出具体 的改进措施和
方案
持续学习提升： 不断学习新知 识、新技能， 提高自身服务
水平
感谢您的耐心观看
确认订单编号 和客户信息
核对商品信息 和数量
确认收货地址 和配送方式
确认付款方式 和时间
确认订单信息：核对订单号、商品 名称、数量、价格等信息，确保无 误。
确认付款方式
确认收货地址：核对客户的收货地 址，确保准确无误，并告知客户预 计的发货时间和物流信息。
添加标题
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仔细倾听客户的问题和需求 确认客户问题的准确性和清晰度 给予客户适当的回应和解决方案 记录客户需求，以便后续跟进
解答客户问题
了解客户需求：仔细聆听客户的问题，确保准确理解 提供解决方案：根据客户问题，提供相应的解决方案或建议 解释产品或服务：如果客户对产品或服务有疑问，需要耐心解释 跟进反馈：及时跟进客户的反馈，确保问题得到妥善解决
淘宝售后客服每日工作流程.ea
淘宝售后客服每日工作流程〔每日必做〕：
1、上班后第一时间检查后台是否有投诉
2、处理退款〔每天实时跟进〕，并查看是否有小二介入订单
3、处理客服留言的售后问题
4、处理快递QQ群异常包裹
5、处理物流异常订单，主动联系快递核实异常并给客户留言
后台物流动态跟进：揽收超时订单〔问仓库为何无物流〕派签超时订单〔催快递〕物流未更新订单〔催快递〕
7、售后出库发货单号给客户主动留言
8、退换货表格审核退款和换货单号给客户留言
9、差评维护，针对差评客户对症下药，联系解决，以客户满意为目标的同时，给我们追加好评
10、针对爆款退货率把控：降低爆款退货率，针对申请退款订单进行回访，如果客户可以接受，可返现20元以内
11、缩短退货时长，满足所选条件可提前退款〔所选条件已上传客服管理体系〕。
淘宝售后客服工作流程
淘宝售后客服工作流程
在淘宝购物的过程中，有时会遇到一些售后问题，比如商品质量问题，发货延迟等。
在这个时候，淘宝售后客服就派上了用场。
下面是淘宝售后客服工作流程：
1. 接受客户咨询：售后客服首先需要接受客户的咨询，这可以通过淘宝旺旺、电话、QQ等方式进行。
接受咨询的同时，要记录客户的信息，包括订单号、商品名称、问题详情等。
2. 转化与解决问题：售后客服需要通过转化客户来解决问题。
客户可能会失败，心情不好，或是不知道如何解决问题。
售后客服需要提供专业的解决方案，或者交流
客户的情况，以便找到最佳的解决方法。
3. 处理退换货申请：如果客户发起了退换货申请，售后客服需要进一步了解问题，必要时要经过严谨的审核程序才能批准、拒绝或提供另一种解决方案。
一旦批准了退
换货申请，售后客服需要向客户提供有关产品返回的信息，如退款、重发空表格等。
4. 解决问题：售后客服需要与淘宝平台、物流公司、仓库以及卖家合作，为客户寻找最佳解决方案。
售后客服需要考虑客户期望，淘宝规则等因素，以便寻找最终解
决方案。
5. 回访客户：在售后问题最终得到解决之后，售后客服需要进行回访。
回访的目的是确认问题是否已得到永久解决，并询问客户对服务的意见。
回访可以帮助售后客
服总结经验，提高服务质量。
总之，淘宝售后客服需要具备专业知识、良好的沟通技巧和完善的工作流程。
只有通过严谨的工作流程和良好的服务质量，才能让客户对淘宝购物体验更加满意。
淘宝客服流程
淘宝客服流程淘宝客服流程是指在处理淘宝用户的咨询、投诉或售后服务时，客服人员需要按照一定的流程进行操作和处理。
下面是淘宝客服流程的一个篇幅较长的描述，大约需要700字。
一、接听用户咨询当用户有任何问题或咨询需要解答时，他们可以通过淘宝平台提供的客服电话或在线客服系统与客服人员取得联系。
客服人员需要及时接听并记录用户的问题。
二、识别问题类型在接听用户咨询后，客服人员需要通过与用户进一步沟通和了解，准确识别出用户问题的类型。
问题类型可以包括商品咨询、物流查询、订单状态、退款退货、支付问题等。
三、提供解答或解决方案一旦确定问题类型，客服人员需要根据自己的专业知识和淘宝平台提供的相关政策，向用户提供准确的解答或解决方案。
例如，对于商品咨询，客服人员需要详细介绍商品的特点、规格和使用方法；对于物流查询，客服人员需要查询物流信息并告知用户具体的物流状态；对于订单状态，客服人员需要查询订单信息并向用户说明订单当前的处理进度。
四、记录问题和处理过程在为用户提供解答或解决方案的过程中，客服人员需要将用户的问题和处理过程详细记录下来。
这样可以方便以后客服人员之间的交流和沟通，并在必要时提供相关的证据。
五、处理用户投诉如果用户对解答或解决方案不满意或有其他投诉，客服人员需要耐心倾听用户表达的不满和要求，并根据淘宝平台的投诉处理流程进行操作。
例如，客服人员需要向用户提供投诉受理单，并告知用户投诉处理的时间周期。
六、处理退款退货如果用户需要进行退货或退款，客服人员需要根据淘宝平台的退款退货政策，耐心向用户说明退款流程和具体操作步骤。
客服人员需要协助用户填写退款退货申请表，并在收到退货后及时处理退款。
七、处理售后服务在商品售后期间，如果用户遇到商品质量问题或发生物流损坏等情况，客服人员需要帮助用户解决问题。
客服人员需要与用户沟通并了解具体情况，然后根据淘宝平台的售后处理流程，提供相应的解决方案。
例如，客服人员可以协助用户向卖家提出退货或换货的申请，并跟踪整个售后处理过程。
经典！淘宝售后详细处理流程
经典！售后详细处理流程售后详细处理流程基本步骤:1安抚顾客2核实信息3联系处理4跟踪进度5回访顾客,缺货，及时联系顿客.让腹客耐心等待或是换其它的颜色、款式.,刷百点发货需兼系打单就上箜通一一全被退款.系统或人为漏毋►告知染号------ ►酗物而-------- ►回访反客未发法更换尺码武是收货信息一何以备注处理的情况下不退款，隆低退款军退歌《二♦不想买了一►问潘原因反力挽留实在不行办理退款、其他 --------- ►根据顾客要来前情处理已发览核实信息与重量一►.快逐僖息正常—►回复顾客，耐心等待查诅快逐信息上♦快递信息不正常一~►联系快递一►回复项客一►回访糜客全费退款*核实信息一►备注登记一►补发一►告知单号一嘴踪物流一►回访顾客—►询问鹿客是否息意自取黑意_►麻烦顾客自取一*录信息,下次注意该顾客快逐情况息y联系快递错转其它到的快盛一►爸注情况、退回仓隹苒发一►备注情况一＞安拄再发一的）复顾客拦件（因错发重发或者换快遂）—联系快速退回一►跟踪信息一►收到拆包一►退回仓库魏难件一►快递反应派送未成功—►联系族客一回复快递一回访牍客E邮宝一►全触诅电话11185—►回复峡客,退欺确定少把J卜发_►告知单号一►跟踪物流一►回访顾客假价销售---- ►退部分敕_►腹客申满一►同意退款安择退换一►顾客退回——麻包处全酸退款♦退妣二:二二安择换发——畤知单号——噌踪枷流——嗒收后退寄回运费低价销售一►退部分款~►账客申清一►同朦退款全费退款+退馀需回运助安在退换——►顾客退回——麻包处理------- 吱择换发----- ►告如母日 --- 限踪物流——►签收后退寄回运费特殊11况——►例如偎明显的由于买的不合适找问题要求退换——►眼大限度内争取利蔡最大化（不能惹怒顾客）一同意退款买家退——►拆包处理上乙退回仓库注:-、关于七天无理由退换货的运费问题，质量问题由卖家承担来回邮费。
非商品质量问题而由买家发起的退换货行为：1、订单包邮产品由双方分别承担发货运费；2、订单非包邮产品，所有邮费均由买家承担。
淘宝天猫售后跟进工作流程图
解决后换
直接换新
寄出并通知客
集中检查完毕
处理完毕
超过10天 没有物流
查找物流信息，如果 异常，找物流并联系 顾客确认，若订单20 天后我们多次确认无 法联系上顾客，视为 顾客没有寄回，直接
常见问题 1.退换产品漏掉了一些 赠品或配件 2.有一些人为损坏
回入库待检
回入库待检 中检查完毕
超过2天没 有物流单
每日查看系统 退换货管理
联பைடு நூலகம்客户询 问是否退回 并录入单号
收到退换商
不一
1.和顾客确认对方操作 是否正常 2.同意换新 3.若用户疑虑可考虑退
检查以下问题 1.检测用户反馈问
题
一致
联系顾客确
解决
处理
换货
判定换货原因 是否是使用不
退货 返回入库待检
判定换货原因 是否是使用不
返回入库待检
淘宝售后客服工作流程
淘宝售后客服工作流程
淘宝售后客服的工作流程一般包括以下几个步骤：
1.接收客户售后问题：当客户在淘宝平台上提交售后问题或申请时，客服人员会及时
接收到相关信息。
接收到客户的售后问题后，客服人员需要认真听取客户的问题并记
录下来。
2.了解问题情况：客服人员需要仔细了解客户所遇到的问题。
可以通过与客户的沟通
来进一步了解问题的具体情况，包括产品的具体状况、所遇到的难题等。
3.解答客户疑问：根据客户的问题，客服人员需要给出相应的解答和建议。
客服人员
需要具备丰富的产品知识和售后处理经验，以便能够准确地解答客户的疑问，并给出
符合客户要求的解决方案。
4.妥善处理问题：根据客户的问题和需求，客服人员需要进行相应的处理。
对于一些
常见问题，客服人员可以直接通过系统操作进行处理。
对于一些复杂或特殊问题，需
要向相关部门进行反馈并协调解决。
5.跟进处理结果：在解决客户问题后，客服人员需要及时跟进处理结果。
可以通过电话、短信、邮件等方式与客户保持沟通，确认问题是否得到解决，是否满意处理结果。
6.记录和反馈问题：客服人员需要将客户问题及解决结果进行记录，并及时进行反馈
给上级或相关部门。
这样可以为公司提供参考和改进的依据，同时也有助于提高售后
服务的质量。
7.提供售后服务建议：客服人员可以根据客户反馈和日常工作经验，提出一些改善和
优化售后服务的建议。
可以通过定期的工作总结和分享会等形式，与团队成员一起探
讨和讨论，以达到提升服务质量的目的。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
售后处理流程
1.道歉&安慰
2.核实问题
3.分析问题
质量问题无质量问题
解决方案一（优惠券&现金）结束语(感谢&有问题随时联系）解决方案二(拍新品，发新品或购买产品)
解决方案三（不退货&退货返现）
1.道歉安慰&拍照
亲，很抱歉因为产品的问题给您添麻烦了，麻烦亲拍个照片看一下哦，老顽童尽快给您处理。
2.亲爱的，没有把完好无损的产品给到您，很抱歉，老顽童跟主管申请给您X元现金补偿或者发一张X元无门槛优惠券(半年内无条件限制购买直接抵扣）作为补偿可以吗？亲如果觉得处理的还算满意，希望亲能给个5分好评哦，现在生意确实难做，快做不下去了
3.亲爱的，老顽童跟主管申请免费送您一款新款手机壳可以吗？您两个手机壳可以换着使用，麻烦亲要先拍下付款(所有发出去的货我们必须要录我们的系统扣库存），因为现在生意很难做亏本在运营，希望亲收到货能给个5分好评哦，收到货联系我给您后面拍这款新款全额返现哈
4.亲爱的，您如果不喜欢这个新款，老顽童跟主管申请给您补发一个有问题的那款也可以，麻烦亲还是先拍下那个新款链接我们给您备注发有问题的那款(所有发出去的货我们必须要录我们的系统扣库存），因为现在生意很难做亏本在运营，希望亲收到货能给个5分好评哦，收到货后联系我给您后面拍这款新款全额返现哈
5.亲，那产品不用麻烦您退回来了，退货退款耽误您的宝贵时间，老顽童跟主管申请给您全额返现，然后亲觉得我们售后处理的满意的话，可以给个5分好评吗？先谢谢亲啦。