服务礼仪20字方针等
服务礼仪十六字口诀
服务礼仪十六字口诀服务礼仪是指在服务过程中，遵循一定的规范和规则，以达到良好的服务效果和客户满意度。
服务礼仪十六字口诀是指在服务过程中应该注意的16个方面，即“热情、微笑、礼貌、专业、耐心、细致、周到、主动、积极、主人翁、礼让、尊重、诚信、守时、守信、感恩”。
热情：在服务过程中要表现出热情，让顾客感受到服务人员的热情和真诚，从而建立良好的信任关系。
微笑：微笑是一种非语言沟通，可以表达服务人员的友好和善意，让顾客感到舒适和愉悦。
礼貌：在服务过程中要表现出礼貌，尊重顾客的权利和感受，不使用粗暴的语言和行为。
专业：服务人员需要具备专业的知识和技能，以提供高质量的服务，满足顾客的需求。
耐心：在服务过程中要表现出耐心，听取顾客的意见和建议，解决顾客的问题，不急躁和冷漠。
细致：服务人员需要关注细节，确保服务过程中每一个环节都得到妥善处理，避免因细节问题而影响服务效果。
周到：服务人员需要全面考虑顾客的需求和要求，提供周到的服务，让顾客感到满意和舒适。
主动：服务人员需要主动积极地为顾客提供服务，不等待顾客的要求和指示，主动解决问题和提供建议。
积极：在服务过程中要表现出积极的态度，不断学习和提高自己的服务水平，以达到更好的服务效果。
主人翁：服务人员需要具备主人翁意识，以顾客的需求和利益为出发点，为顾客提供最优质的服务。
礼让：在服务过程中要表现出礼让，尊重顾客的意见和要求，为顾客考虑，让顾客感到受到尊重和关注。
尊重：服务人员需要尊重每一位顾客的权利和感受，不歧视任何一位顾客，以平等和公正的态度对待每一位顾客。
诚信：服务人员需要具备诚信的品质，不欺骗顾客，不私吞顾客的利益，以诚实和守信为基础建立信任关系。
守时：服务人员需要守时，按照约定的时间和地点提供服务，不迟到和早退，以尊重顾客的时间和安排。
守信：服务人员需要守信，遵守承诺和协议，不违反合同和规定，以保障顾客的利益和权益。
感恩：服务人员需要感恩，感谢顾客的信任和支持，以诚挚的态度表达感激之情，建立更加紧密的合作关系。
服务行业人员基本行为二十字方针1
服务行业人员基本行为“二十二字方针”仪表、微笑、问候、让路、起立、优雅、关注、尽责、致歉、保洁、赞美“仪表”将展示酒店形象“优雅”表明员工的素质“微笑”使客人心情舒畅“关注”预知客人的需求“问候”向客人表示欢迎“尽责”表示服务的承诺“让路”为客人提供方便“致歉”解决出现的问题“起立”对客人表示尊重“保洁”创造温馨的环境“赞美”使客人心情愉悦一、仪表的具体内容：衣履整齐洁净，发型规范，胸牌端正完好，遵守会馆仪容仪表修饰标准，展示自己最佳的仪容仪表。
仪表的具体要求：1、衣履整洁2、发型规范3、胸牌端正4、遵守标准5、展示形象结论：仪表的实质是服务形象问题：我们永远没有第二次机会给宾客重新留下第一印象！二、微笑的具体内容：始终向与你目光相遇的客人微笑。
微笑的具体要求：1、目光相遇2、发自内心3、自然真诚4、适时适度三、问候的具体内容：在迎面相逢并且目光相遇时，都要热情问候客人，自然亲切，声音适中，并尽可能尊称客人的姓氏。
问候的具体要求：1、相遇相逢2、亲切自然3、声音适中4、尊称姓氏结论：微笑和问候的实质是服务态度问题四、让路的具体内容：与客人相遇时要止步侧身礼让并致微笑和问候让路的具体要求：1、止步侧身2、微笑问候3、让姿规范4、不堵路强行五、起立的具体内容：居坐时遇客人来访要主动起立、微笑、问候并热情服务。
起立的具体要求：1、及时主动2、微笑问好3、热情服务4、客坐我坐结论：让路起立的实质是服务礼节礼貌问题。
六、优雅的具体内容：在客人活动场所要动作轻缓、言语低调、举止优雅。
铃响三声内接听电话，通话结束后要等客人先挂电话后方可轻轻挂断电话。
言行举止的具体要求：1、动作轻缓2、言语低调3、举止优雅接电话的具体要求：1、迅速接听2、注意程序3、灵活服务4、客挂我挂结论：优雅的实质是注意服务姿态问题。
七、关注的具体内容：目光要始终关注客人，尽量预先察觉并提前满足客人的需求。
关注的具体要求：1、始终关注2、预先察觉3、提前满足结论：关注的实质是提前做到满足客人需要。
创优服务礼仪
创优服务礼仪
创优服务礼仪是一种追求卓越、专业的服务态度和行为规范。
它涉及到服务的各个方面，包括言行举止、态度、技能和职业素养等。
以下是一些创优服务礼仪的建议：
1.热情友好：保持微笑和热情，对客户或受众表示欢迎和关注。
积极的态度和友好的语言能够使客户感到舒适和放松。
2.专业形象：保持整洁、得体的着装和仪表，展现专业形象。
注意个人卫生和仪态，保持良好的姿态和举止。
3.沟通技巧：善于倾听和表达，与客户或受众进行有效的沟通。
要确保理解对方的需求和期望，避免误解和冲突。
4.专业知识：具备相关的专业知识和技能，能够解决客户的问题和提供所需服务。
保持学习和提升自己的专业水平。
5.细致周到：关注细节，为客户提供周到的服务。
考虑到客户的需求和利益，关注服务的每一个环节。
6.诚信守信：保持诚信和守信，遵守承诺和合同约定。
对客户或受众负责，保持良好的职业道德和信誉。
7.适应性和灵活性：能够适应不同的客户和情况，灵活应对变化和挑战。
根据客户需求和反馈，不断改进和优化服务。
8.团队协作：与同事和团队成员保持良好的合作关系，共同为客户提供优质的服务。
支持团队工作，发挥各自的优势。
9.持续改进：不断寻求改进和提升的机会，不断完善自己的服务质量和水平。
关注行业动态和发展趋势，积极适应和创新。
创优服务礼仪需要不断学习和实践，通过不断的积累和实践经验，提升自己的服务水平和职业素养，为客户或受众提供更优质的服务体验。
服务十二字方针
整洁：制服要干净整洁，仪容仪表端庄大方。
仪容仪表体现了一个员工的外在素质，如果连外在的要求都做不到，更何况内在的呢！
微笑：保证对你面距三米的客人和同事微笑致意。
笑意写在脸上，满意才能产生在客人的心里。
问候：尽量的使用客人的姓氏称呼客人，用姓氏称呼客人是对客人的最大的尊重。
让路：行走应轻而稳，尽量靠右边走。
与客人同行至门前时应主动开门，让他们先行。
语言艺术：语言关系到酒店的服务质量，所以服务时要求语调亲切、音量合适、语言流畅。
对客人不使用指责句、否定句、命令句等。
做到服务热情周到，使客人在精神和心理上得到满意。
最全的酒店服务礼仪口诀「」
最全的酒店服务礼仪口诀「」礼仪是指社会结构中,人与人交往时体现语言、仪表、仪态、气质、举止、风度等外在表现的礼仪和仪式。
下面，店铺为大家分享酒店服务礼仪口诀，希望对大家有所帮助!职业道德规范热情友好，宾客至上;真诚公道，信誉第一;文明礼貌，优质服务;团结协作，顾全大局;遵纪守法，廉洁奉公;钻研业务，提高技能;平等待客，一视同仁。
随时注意：“请”字当头，“谢”字随后，“您好”不离口。
一、欢迎语——欢迎光临、欢迎您等。
二、祝贺语——恭喜、祝您节日愉快、祝您生日(圣诞、新年、新婚、新春)快乐、恭喜发财等。
三、告别语——再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来等。
四、道歉语——对不起、请原谅、打扰您了、失礼了、抱歉、非常抱歉等。
五、道谢语——谢谢、非常感谢等。
六、应答语——是的、好的、我明白了、谢谢您的.好意、不要客气、没关系、这是我应该做的等。
征询语——我能为您做点什么?您还有别的事吗?请您……好吗?您喜欢(需要、能够)……吗?等微笑并不费力，但能带来无穷魅力礼仪总规范1.仪表要大方，服务要整洁，头发常梳理，指甲要常剪，长发要盘起，衫袖不折高，手不插裤兜，袜子无破损，面部化淡妆。
2.脸要带微笑，态度要和蔼，说话要亲切，举止要谦逊。
3.“请”“谢”不离口，称呼要得当，迎客要在前，送客要在后，客过要让路，同行不抢道，超越先致歉。
4.站立要端正，不能手叉腰，两手要垂放，不要伸腿坐，行路要轻步，说话要轻声，轻放又轻拿。
5.有问必有答，还要讲分寸，不讲粗言语，不叫小花名，不可高声喊，不可闹喧哗。
6.对客不议论，动作不模仿，嘲笑要严禁，与客不玩笑，笑也不嘻哈。
7.面对宾和客，不能吃东西，不能抽香烟，不能打呵吹，不能打喷嚏，不能抓头皮，不能挖耳鼻，当班不饮酒，葱蒜也要忌。
8.征询客意见，称呼后言理，工作有差错，不瞒不回避，解释应婉言，不亢也不卑。
9.注意客忌讳，尊重客风俗，照顾客习惯，接待讲尊卑。
二十字方针
二十字方针
（仪表、微笑、问候、让路、起立、优雅、关注、尽责、致歉、保洁）仪表：衣履整齐洁净，发型规范，胸牌端正完好。
遵守酒店仪容仪表修饰标准，展示自己最佳的仪容仪表形象。
微笑：始终向与你目光相遇的客人微笑。
问候：在迎面相逢并且目光相遇时，都要热情问候客人。
自然亲切、声音适中，并尽可能尊称客人的姓氏。
让路：与客人相遇时，要止步、侧身礼让并致微笑和问候。
起立：居坐时遇客人来访，要主动起立，微笑问候并热忱服务。
优雅：在客人活动场所要动作轻缓、言语低调、举止优雅。
铃响三声内接听电话，通话结束后要等客人先挂断电话后方可轻轻挂断
电话。
关注：目光要始终关注客人，尽量预先察觉并提前满足客人需求。
尽责：永远不对客人说‘不’，按首问负责制度与程序，遇有自己不能解答的问题或不属于本岗位职责的事宜要主动联系办理。
遇
有客人询问店内场所，不仅要指明去向，还要尽可能陪同前往。
致歉：为自己或同事的失误向客人真诚道歉，要使投诉的客人立即得到安抚，及时快速采取补救行动，尽最大可能让客人满意，并
予以复核。
保洁：维护饭店环境整洁，遇有烟头纸屑等废弃物要主动捡拾，发现有摆放不当物品要主动恢复。
酒店服务意识十字方针
酒店服务意识十字方针
主动：主动是对被动而言，它集中表现在一个“勤”字上。
一个人对工作有了责任心，就不会推一推，动一动。
而能自觉地做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤、脑勤、耳勤”眼里有活，事事自己揽麻烦，处处为宾客送方便。
热情：热情是对冷淡而言，它集中表现在一个“亲”字上。
对待宾客象久别的亲人一样，这样就不会冷若冰霜，而是春风扑面，态度和蔼，话语亲切，心怀一团火，温暖八方客。
礼貌：礼貌是对粗野而言，它集中表现一个“敬”字上。
一个人心诚于中，才能做到言谈举止，彬彬有礼，这是文明的表现。
周到: 周到是对粗俗而言，它集中表现在一个“全”字上。
一个全心全意为宾客服务的人，就不会敷衍搪塞走形式，而是想宾客之所想，急宾客之所急，甚至把宾客没有想到的事也办到了。
责任：责任具有至高无上的价值，他是一种伟大的品质，在所有价值中，责任处于最高的位置。
金钥匙服务理念：
1、先利人后利已
2、用心极致满意加惊喜
3、在客人的惊喜中找到富有的人生。
营业厅服务礼仪规范
营业厅服务礼仪规范一、客户满意原则：本着以“追求客户满意”为服务崇旨，牢固树立“以客户为中心”、“优质、诚信”的服务理念，将优质、专业、高效的服务品质贯穿于为广大移动客户服务的全过程。
二、合法诚信原则：严格遵守和执行《中华人民共和国电信管理条例》和《电信服务标准(试行)》的相关规定，诚信公开，不乱收费和弄虚作假，保障客户的移动通信消费自由和通信信息安全。
三、普遍服务原则：不论客户身份贵贱，为客户提供营业人工受理、自助服务终端等各种有效服务渠道，并合理安排营业厅布点及服务时间，方便客户进行各种业务的办理、查询以及投诉申告。
四、公开原则：向客户提供移动通信服务时，应公布相关的服务项目、服务时限、服务范围、费用标准等内容。
客户在办理移动通信业务时，应向客户提供使用该业务的说明资料，包括业务功能、资费标准、故障申告、咨询服务热线等，并明确公司与客户之间的权利和义务。
五、监督原则：采取公布监督电话等多种方式，认真受理客户申诉，并在规定的时限内答复客户，迅速妥善的解决客户问题，完成客户投诉申告的闭环工作。
六、主动提升原则：为保证客户的各种服务需求及时得到解决，应以“客户为中心”为基础，规范建立各项业务、服务及支撑流程，并根据客户需要，不断地加以规范和完善，提高客户的满意度。
积极听取客户的意见和建议，主动改善服务工作。
七、主动沟通原则：营业厅实行主动积极的关怀式服务，店面员工应积极建设与客户沟通的渠道，除客户要求外，应使用普通话作为工作语言。
第 1.01节营业厅服务标准一、以公正、透明、便捷、责任为服务准则，履行中国移动推出的“八大服务承诺”：1.入网协议，公平公正；2.收费信息，清晰透明；3.专线受理不良信息举报；4.收费误差，双倍返还；5.业务定制，客户确认；6.停机之前，主动提醒；7.48小时首次回复客户投诉；8.营业厅服务“免填单”和“一台清”，提供电子化的自助服务渠道。
二、以“追求客户满意服务”为宗旨，为客户提供微笑服务；三、为客户提供安全、清洁、适宜的服务环境，配备足够的休息设施；四、坚持“首问责任制”，遇到客户咨询、业务办理不推卸、拖延；五、接受客户使用中国移动网络过程中的各项业务受理，耐心、准确回答各类咨询；六、营业员服务准确、熟练，具备良好的礼仪规范。
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服务礼仪
服务言谈——电话接听标准
核实——简要重复客人的通话记录、留言和没有听清 的问题，以确保准确无误。 补充——确认一下对方是否还有其它事情。必要时还 要最后确认一下客人的姓名、性别、身份、房间号， 住离店日期等以便及时联络客人。 道谢——对客人表示感谢。 如果是客人来电，说：“谢谢您打来电话。” 如果是客人接电话，说：“占用您时间了，谢谢您” 告别——与客人礼貌告别，说：“再见。” 挂断——确认对方已挂断后再慢慢放下话筒。
服务礼仪
服务言谈——电话接听标准
E、与客人通话 , 要善于掌握要点 , 避免重复提问；回 答问题要简明扼要，突出重点。 F、通过电话处理客人问询，要耐心地逐一解答。遇 到自己不清楚或超越自己权限的事，可留下客人的联 系方式和姓名，立即请示上级或向相关人员求教和要 求协助，并及时回复客人，最后复核结果。决不能推 脱客人或让客人自己去联系。 G、通话中如果被问及关于酒店机密或员工私密之事， 应礼貌回避。
服务礼仪
服务礼仪
北京东方新维企业管理咨询公司培训系统
服务礼仪
培训课程大纲
服务行业的二十字方针 服务仪表 服务言谈 服务举止 服务人员五项修炼之—看的技巧 服务人员五项修炼之—动的技巧肢体语言 优秀员工的十二条核心标准 如何让客人爱上你
服务礼仪
服务行业20字方针
仪表：衣履整齐洁净、发型规范、胸牌端正 完好。遵守仪容仪表修饰标准，展示自己最 佳的仪容仪表形象。 微笑：始终向与你目光相遇的客人微笑。 问候：在迎面相逢并且目光相遇时，都要热 情问候客人，自然亲切、声音适中，并尽可 能尊称客人的姓氏。 让路：与客人相遇时要止步侧身礼让并致微笑 和问候。
服务礼仪
服务言谈——电话交流注意事项？
（1）酒店电话是为工作设置的，任何员工不应以任 何理由占用酒店电话处理私务。 （2）酒店电话是重要的对客服务渠道之一，是宾客 获得服务信息的最常用的方式，特别易于产生一次性 印象。 （3）通话中双方无法看到对方的面目表情，可能增 加产生误解的可能性，因此在电话沟通当中，我们必 须更多地使用礼貌用语和敬语，而且需要格外注意说 话的方式方法，以避免产生不必要的误解。 我们应尽力做到在电话中能够展露自己的笑容和职业 风范！
服务礼仪
服务言谈——电话接听标准
聆听： A、专心致志，礼貌应答，不随便插话。 B、保持语调平稳、吐字清晰、音量适中。 C、通话的同时不能做其它无关的事情，更不能吃东 西、喝饮料或抽烟。 D、聆听中保持端正姿态，并面带微笑，以提高谈话 质量。 E、通话被访客打断时，请通话另一方稍等，并捂住 话筒，先向访客问候，告知你在通话，请访客稍候； 再继续通话，但要尽快结束。 F、如果接到错打的电话，决不能表示出不耐烦，要 礼貌地告诉对方打错了，并告诉对方正确的电话号码。 G、其他同事接听电话时，要保持安静或尽量压低声 音说话，并注意说话内容。
服务礼仪
服务言谈——交谈中不礼貌的行为有哪些？
（1）客人站着而你坐着。 （ 2 ）姿态不端正，举止懒散（如靠着、仰着或晃动 身体）。 （3）口沫飞溅，滔滔不绝。 （4）说话声音过大，语调过高。 （ 5 ）为客人介绍或描述事（物）情，用词夸大，信 口开河。 （6）动作表情的反应过于夸张。 （7）随便插话或打断客人说话。 （8）与客人交谈中与其他人同时说话。
服务礼仪
服务言谈——基本礼貌用语有哪些？
（1） 应答语 您好，马上就来，请稍等，没关系，不必客气等。 （2） 推托语 我恐怕不能帮您这个忙；这是违反酒店规定的，实在 抱歉；非常感谢，但我不能接受等。
服务礼仪
服务言谈——关于“话题”
（ 1 ）推荐：天气、酒店、度假、旅游、 体育、学习、地区和国家情况等。 （ 2 ）避讳：宗教、政治、性、个人隐 私及其它令客人尴尬的事情。 （3）中性：工作、家庭等。
服务礼仪
服务言谈——拔打电话有哪些注意事项？
（1）提前确定谈话的目的和内容；必要时列一个提 纲，以便通话中提示自己。 （2）拨通后礼貌问好、报自己的姓名、身份，并礼 貌地确认对方的身份，以使尊称对方。如果打错要向 对方致歉。 （3）简明扼要表述意图，将通话时间控制在三分钟 之内。 （4）确认对方已经知晓。 （5）向对方表示谢意，礼貌告别。 （6）尽量在确认对方已挂断电话后再放下话筒。
服务礼仪
服务仪表——男、女员工饰物
（ 1 ）除婚戒、手表（简单款式）或工 作必备饰品外（如：金钥匙），其它饰 物一律不准佩戴； （2）直接面客岗位的员工，非工作原 因不得随身携带手机，更不准外露，且 严禁在岗位上接听手机；酒店经理级人 员因工作特殊原因，可在工作时间接听 手机，但必须回避客人。
服务礼仪
服务仪表——男、女员工鞋
（1 ）一律着黑色皮鞋或布鞋，保持 皮鞋光亮，保持布鞋整洁、无破损。 （2 ）鞋尖一般为方头，鞋形不能过 于时尚，鞋跟不能过高，鞋面饰物 不能过多； （3）不穿高腰鞋或靴子。
服务礼仪
服务仪表——男、女员工袜
男员工穿深灰、黑 色袜子，禁穿白袜， 勤洗勤换。 女员工穿肉色丝袜， 穿裙子配长筒袜； 筒袜拉挺无破损； 内衣颜色不外映。
服务礼仪
服务言谈——交谈中不礼貌的行为有哪些？
（9） （10） （11） （12） （13） 使用俚语和俗语过多。 对客人或客人的亲友直呼其名。 走神儿或目光游离。 缺少笑容或表情呆滞。 与客人距离保持不当 （一般保持一米 左右的距离）。 （14） 谈话内容涉及客人隐私。 （15） 当着客人议论另外客人的事非长短。 （16） 等等。
服务礼仪
服务言谈——基本礼貌用语有哪些？
（1） 挂念语 身体好吗，工作顺利吗，生意兴隆吧等。 （2） 理解语 确实如此，非常理解您，我理解您的感受，要是我 也会这样等。 （3） 欢迎语 欢迎（再次）光临，很高兴（再次）见到您等。 （4） 送别语 再见，欢迎再来，祝您旅途愉快，祝您一路平安等。
服务礼仪
起立：居坐时遇客人来访要主动起立， 微笑、问候并热忱服务。 优雅：在客人活动场所要动作轻缓、言 语低调、举止优雅。铃响三声内接听电 话。通话结束后要等客人先挂断电话后 方可轻轻挂断电话。 关注：目光要始终关注客人，尽量预先 察觉并提前满足客人需求。
服务礼仪
尽责：永远不对客人说“不”。按“首问负 责”制度和程序，遇有自己不能解答的问题 或不属于本岗位职责的事宜，要主动联系办 理。遇有客人询问店内场所，不仅要指明去 向，还要尽可能陪同前往。 致歉：为自己或同事的失误向客人真诚道歉， 并要使投诉的客人立即得到安抚，及时快速 采取补救行动，尽最大可能让客人满意，并 予以复核。 保洁：维护饭店环境整洁，遇有烟头纸屑等 废弃物要主动捡拾，发现有摆放不当物品要 主动恢复。
服务礼仪
服务言谈——基本礼貌用语有哪些？
（1） 招待语 您请坐，您请用茶，请您稍候，您慢用，请问，您贵 姓，如何称呼您，我可以帮忙吗，还能为您做点什么， 很荣幸（乐意）为您服务等。 （2） 祝贺语 祝您节日愉快，祝您新婚愉快，祝您生日快乐，祝您 好运等。 （3） 征询语 您有事情吗，需要我帮忙吗，您还有别的事情吗，如 果您不介意的话┉，如果您方便┉，我可不可以┉， 不知您是否愿意┉等。
服务礼仪
服务举止
标准规范 1 、基本规范：姿态端庄、动作轻盈、 举止适度。 2、何为优雅的姿态？
服务礼仪
服务举止
站姿 A、身体挺拔，头正、颈直、肩平、挺胸、收腹，目 视前方，目光灵活。 B、双脚不随意乱动，身体不倚墙靠物。 C、男员工两脚分开，与肩同宽，脚尖朝前、两肩舒 展、保持水平，两手交握于腹前，左手虚握，右手握 于左手腕线之上；也可保持双脚分开的站姿，双手自 然下垂，手指贴于裤缝上。 D、女员工两脚并拢或成 45 度丁字步站立，与肩同宽， 脚尖朝前、两肩舒展、保持水平，两手虎口交握于腹 前，双手四指并拢。
服务礼仪
服务言谈——电话接听标准
A、电话铃响三声之 内迅速接听。 B、提拿话筒动作要 轻，并握紧话筒。 C、如果正在接待访 客 ，应 先 对客 人说 ： “对不起，请您稍 等。”，再接听电 话，并注意尽快完 成通话，不使访客 久等。
服务礼仪
服务言谈——电话接听标准
说“您好！”或 “上/中/下/午 好！”，声音要 亲切悦耳。 切忌说：“喂或 哪位”之类的话。
服务礼仪
服务言谈——基本礼貌用语有哪些？
（1） 慰问语 您辛苦了，让您受累了，给您添麻烦了，打扰您了等。 （2） 赞赏语 太好了，真棒，您看上去真精神，您看上去气色很好， 您的小孩真可爱等。 （3） 致谦语 不好意思，对不起，实在抱歉，真过意不去，请原谅， 请多包涵，这是我们的疏忽等。 （4） 祝福语 一切顺利，万事如意，心想事成，美梦成真，早日康 复等。
服务礼仪
服务言谈——总体原则
（ 5 ）多使用敬语和高雅的语言，展现 自我的专业风范，获得对方的尊重。 （ 6 ）言谈中带有适度的感情色彩，起 到鼓励交流的作用。 （ 7 ）贯穿“六声”：欢迎声、问候声、 应答声、致谢声、致歉声、告别声。
服务礼仪
服务言谈——基本礼貌用语有哪些？
（1） 问候语 早晨好，晚上好，晚安，您好，好久不见了，您一 向可好等。 （2） 称呼语 您，先生，女士，夫人，小姐， ***经理， *** 总等。 （3） 致谢语 非常感谢，谢谢您，多谢，谢谢，请多指教，多谢 合作等。 （4） 拜托语 请多关照，承蒙关照，拜托您了，麻烦您了，劳驾， 借光等。
服务礼仪
服务言谈——电话接听标准
解答： A、如果来电要找的不是自己，应先确认对方的身份 后，请对方稍候，然后再叫要找的人听电话；其间传 话时注意捂住话筒，轻拿轻放，而且不要让对方久等。 B、如果要找的人不在或无法接听电话，要礼貌地询 问对方是否需要再打来，或要求回电话和留言；如果 需要则详细记录，并注明来电人姓名，联系方式，来 电时间，日期，简要内容，转达人；倘若事情紧急， 还应标上“紧急” 字样。并确保务必转达到本人。 C、习惯在电话机旁放笔和便签，便于随时记录。 D、因故让对方等候，再接电话时应先说：“对不起， 让您久等了。”