培训课件：医患沟通

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二、沟通方法：
预防为主的沟通 交换沟通对象 书面沟通 先请示后沟通 协调统一沟通 实物对照讲解沟通
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预防为主的针对性沟通
在医疗活动过程中，主动发现可能出现问题的苗头， 把这类家属作为沟通的重点对象，与家属预约后根据 其具体要求有针对性地沟通。 例如在晨间交班中，除医疗工作交接外，还要把当 天值班中发现的家属不满意的苗头作为常规内容进行 交班，使下一班医务人员有的放矢地做好沟通工作。
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主要内容
首次床旁沟通 正式沟通 集中沟通
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首次床旁沟通：对一般常见病患者， 主管医师在床旁查房时就病情、预后、 治疗方案等，与患者或家属详细地进 行首次床旁沟通
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对疑难、危重病人，经全科诊疗或全 院会诊后，由主管医师或科主任会同 责任护士（包括护士长）直接与患者 及家属进行正式沟通
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二、组织保障
医院医患沟通管理领导小组是实施医患沟通的 领导机构，负责全院实施医患沟通工作的指导 与监督。
组 长：陈耀德 成 员：林志强 许焕铭 朱秀芬 张香娥 罗毅峰 林耀斌 林春英 王晓波 陈小芸 领导小组办公室设在院办公室，林志强同志兼任办公室主任 成 员：许焕铭 林幼妹 黄墨卷

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医患沟通技巧 –六字原则
五个避免：避免强求患者及时接受事实；避免使用 易刺激患者情绪的词语和语气；避免过多使用患者 不易听懂的专业词汇；避免刻意改变患者的观点； 避免压抑患者的情绪。 六种方式：即预防为主的针对性沟通、交换对象沟 通、书面沟通、请示后沟通、协调统一沟通和实物 对照沟通。
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对带有共性的多发病、常见病，由护 士长及相关医生、护士一起召集病人 或家属开会，进行集中沟通。
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各科室除了要为患者提供精湛的医疗 技术服务外，还要满足患者多层次的 医疗服务要求。
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四、主要形式
首次沟通 住院期间沟通 术后沟通 出院前沟通 出院后访视沟通
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首次沟通：一般疾病患者，要求主管医师入院 查房结束时，及时将病情、初步诊断、治疗方 案、进一步诊治检查方案以及病人实际情况的 各项检查费用和抽血标本量等与患者及其家属 进行沟通交流，并填写相关的知情同意书，病 历中留存。护士在病人入院12小时内要介绍医 院及科室概况、住院须知、卫生宣教、并安慰 病人充分休息。

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三、主要内容
医务人员在实施诊疗活动过程中，详细向病人 及家属介绍所患疾病的诊断情况、主要治疗手 段、重要检查目的及结果、病情的转归及其预 后、某些治疗可能引起的严重后果、药物不良 反应、手术方式、手术的并发症及防范措施、 医药费用清单等内容，并听取病人及其家属的 意见和建议，回答其所要了解的其他问题，让 病人“明明白白看病”。
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患者投诉
案例 2
晚上7：30我到急诊科看病，病人不多，但医生 三言两语就把我打发了。该医生头发留得长，医生不 像医生，倒有点像…..这形象与医生的职业很不相称。 点评：医生要注意的自己的穿戴整齐，让人感觉放心、
舒服。服装、打扮可以反映一个单位的文化，一个
人的素质，这是第一形象，是让病人信任你的基础。
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如何加强我院医护人员医患沟通能力？ 重新修订《东山县医院医患沟通制度》
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东山县医院医患沟通制度
指导思想 组织保障 主要内容 主要形式 技巧与方法 评价与考核
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一、指导思想
以邓小平理论和“三个代表”重要思想为 指导，深入贯彻卫生部、中医药管理局 “以病人为中心，以提高医疗服务质量为 主题”的医院管理年活动和全省卫生工作 会议精神，全面落实“以病人为重，以质 量为核心”的办院宗旨和“以人为本”的 服务理念，加强医患沟通，增进医患理解， 减少医患纠纷，构建和谐医患关系。


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医患关系
医者：医生、护士、全体医务 工作者、 医疗单位
广义
患者：病人、家属、全社会人
社会伦 理关系
狭义
(法律角度)
医者：医护人员
患者：病人、家属
合同 关系
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患者心态
█ 求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。 █ 高度自我，医护人员对他们的病情重视，更多地关心。 █ 耐心解释病情的服务态度。 █ 医疗费用不能太高。
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高质量的医患沟通产生的积极结果

当病人感到被倾听和理解时，即使问题没得 到解决， 也能减轻他们的焦虑

病人参与医疗的程度提高可以增进：
- 满意度 - 依从性 - 治疗结果 减少纠纷 -改善医生工作环境 -心理压力 -愉快感
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பைடு நூலகம்
告知的法律依据
《中华人民共和国执业医师法》第二十六条：“医师应当如实向患者或者其家属介 绍病情，但应注意避免对患者产生不利后果。医师进行实验性临床医疗，应当经医 院批准并征得患者本人或者其家属同意。” 《医疗机构管理条例》第三十三条：“医疗机构施行手术、特殊检查或者特殊治疗 时，必须征得患者同意，并应当取得其家属或者关系人同意并签字；无法取得患者 意见时，应当取得家属或者关系人同意并签字；无法取得患者意见又无家属或者关 系人在场，或者遇到其他特殊情况时，经治医师应当提出医疗处置方案，在取得医 疗机构负责人或者被授权负责人员的批准后实施。” 《医疗事故处理条例》第十一条：“在医疗活动中，医疗机构及其医务人员应当将 患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者，及时解答其咨询；但是，应当 避免对患者产生不利后果。”
某些疾病，口头和书面沟通都困难，可辅之以实 物或影视资料沟通。例如对五官科的家属，医生可用 五官科相应的模型结合画图进行讲解，家属就会形象 地了解疾病到底出现在哪个部位，如何进行治疗等； 再如骨科患者，患者家属不知道骨病在什么位置，骨 科医生便拿出人体骨架，用通俗的语言给患者讲解。
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六、评价与考核
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出院访视沟通： 对已出院的病人，医护人员采取电话回访或登 门拜访的方式进行沟通，并记录在《出院访视 记录本》中。
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五、医患沟通技巧与方法
沟通不等于通知，沟通是医患双方的交流
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沟通时要注意
注意说话口气，态度和蔼，不要不耐烦
不要刺激患者，吓唬患者
不能贬低同行
所做的一切应让患者感觉到看到、知道、感觉得到 尊重事实 对待患者反应使用中性字眼
一个真正知道如何进行沟通、交谈愉快的医生；
一个真正懂得爱、尊重病人和同行的医生。
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医务人员心态
患者患者不懂医学知识，应当听医生的话。 患者太多，工作忙，没有时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。 一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。
医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理由对医院提出费用过高问题。
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沟通，为什么沟而不通----患者投诉
案例 1
我住院两天了，棉被又硬又薄不够暖，问医生护士，他们 说不是他们的责任，让我找护理员，找护理员又说病人太
多了，没有棉被了。被服脏了，想换一下，但护理员说： “要按规定时间换。”我觉得很不满意。
点评：医疗团队是一个整体，岗位职责分工只是医院内部的
事，与病人无关。为病人提供舒适的生活服务用品是每一 个工作人员的职责，它没有时间之分。如果不在自己的岗 位责任范围，应主动寻找相应人员帮助解决。
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先请示后沟通
当下级医生对某种疾病的解释不肯定时，先请 示上级医生，然后再沟通。
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协调统一沟通
诊断不明或疾病恶化时，在沟通前，医—医之 间，医—护之间，护—护之间要相互讨论，统 一认识后，由上级医师对家属进行解释，以避 免各自的解释矛盾，使家属产生不信任和疑虑 的心理。
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实物对照沟通
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患者投诉
案例 1
患者去妇科看宫颈炎，X医生让我去做治疗，做治 疗的医生说最近不能药物冲洗，而X医生给我开的 药却有洗的，并且很多。 点评：经了解，医生为了避免病人来回奔波，所以给
她开了一个疗程的药，但未作解释。好心不被病人
理解的事例临床时有发生，医护人员学会把自己的 善意向病人解释清楚非常重要。
将“医患沟通制”纳入医院质量管理体系，医 务科、护理部将定期抽查，查病历了解“医患 沟通”记录情况，还将不定期进行督查，了解 医患沟通的实施情况，听取病人意见。通报实 施效果，并加以评价，提出改进措施或意见， 向全院通报。对拒不执行“医患沟通制”和在 执行过程中仍有病人投诉，病人不满的，则按 相关规定予以处理。
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住院期间沟通（手术科室可用术前谈话记录代 替）：病人住院期间，要求主管医生和分管护 士必须对病人所患疾病的诊断情况、主要治疗 手段、重要检查目的及结果，某些治疗可能引 起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手 术并发症及防范措施及费用等内容进行经常性 的沟通，并记录相应的知情同意书、护理记录 中。及时将沟通内容记录在病程记录中。根据 工作需要，费用较大的检查、使用较昂贵的药 品、自费项目比例较高或全部自费须及时与患 者沟通。
█ 医疗费用不能太高。
█ 尊重他们的人格、隐私等权利。 █ 个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，我是上帝， 可以 唯所欲为。 █ 发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿。 █ 医生不负责任，感到信誉危机。
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病人所希望的医生 （护士、药师、导医等医务工作者）
一个能够真正关心我、愿意听我诉说的医生； 一个不会在乎我的身份和有没有钱，仍然关怀我的医生； 一个和蔼体贴、从微小举动了解我的医生；
提升沟通能力，增强医患互信
医务科
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医患沟通的重要性
―两会”期间，全国政协委员钟南山说，在中华医学会 处理的医患纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之间 缺乏沟通引起的。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当都在 不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。他认为，一 名优秀的“医生”除了有责任感、具有对病人的关爱之心 外，更重要的是学会与人沟通。