服务顾问工作规范
客服中心顾问小组规章制度
客服中心顾问小组规章制度第一章总则第一条为规范和提高客服中心服务水平，保障客户权益，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于客服中心顾问小组员工，顾问小组成员应严格遵守。
第三条顾问小组员工应按照组织安排工作，服从领导，积极配合，保持团结合作。
第四条本规章制度解释权归客服中心管理部门所有。
第二章工作规范第五条顾问小组员工应按时出勤，不得擅自请假、早退、迟到。
第六条顾问小组员工应保持工作环境整洁，保持良好的工作状态和工作态度。
第七条顾问小组员工应按照要求完成日常工作任务，不得拖延、推诿。
第八条顾问小组员工应友善对待客户，解决客户问题，提供专业的咨询服务。
第九条顾问小组员工应严守客户信息保密，不得泄露客户隐私。
第三章奖惩措施第十条对于表现优异的顾问小组员工，将给予奖励，例如表彰、奖金等。
第十一条对于违反规章制度的顾问小组员工，将给予相应处罚，包括扣减奖金、警告、辞退等。
第四章培训与提升第十二条顾问小组员工应接受公司安排的培训，提升自身服务水平和专业知识。
第十三条顾问小组员工可通过个人自学、技能培训等方式提升能力，提升职业素养。
第五章客户满意度调查第十四条客服中心将定期进行客户满意度调查，评估顾问小组服务质量。
第十五条根据客户满意度调查结果，客服中心将对服务进行优化和改进。
第六章其他第十六条本规章制度自发布之日起生效，如有需要修改，应经客服中心管理部门审核批准。
第十七条未尽事宜，由客服中心管理部门解释。
以上为客服中心顾问小组规章制度，顾问小组员工应严格遵守，共同努力，提供优质的服务，谨遵制度规定，以示您的支持和配合。
谢谢！（以上规章制度涉及内容仅为示例，并非正式制度，具体实施以公司规章制度为准。
）。
服务顾问岗位管理制度
服务顾问岗位管理制度第一章总则第一条为进一步规范服务顾问岗位管理，提高服务质量，推动公司持续发展，特制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于公司所有服务顾问，包括全职和兼职人员。
第三条服务顾问岗位管理制度应遵守国家法律法规及公司相关规定，确保服务顾问在规定范围内开展工作。
第四条公司对服务顾问进行岗位培训和管理，规范其工作行为，提高服务质量，增强服务意识。
第二章服务顾问的职责第五条服务顾问应积极辅助客户完成在线咨询、问题解决、投诉处理等服务工作，提供专业的解决方案。
第六条服务顾问需熟悉公司产品及服务，做好市场调研工作，为客户提供准确的信息。
第七条服务顾问应及时处理客户的咨询和投诉，提供满意的解决方案，并记录客户意见和建议。
第八条服务顾问应保持良好的服务态度，耐心倾听客户需求，积极协助解决问题，提高客户满意度。
第九条服务顾问需加强团队合作，互相配合，共同完成工作任务，提高工作效率。
第三章服务顾问的权利第十条服务顾问有权参加公司组织的相关培训和培养计划，提升业务水平。
第十一条服务顾问有权享受公司提供的员工福利，如带薪年假、节假日福利等。
第十二条服务顾问有权向公司提出合理化建议和意见，为公司提供发展建议。
第十三条服务顾问有权享受公司提供的技术支持和培训，提高服务水平和技术能力。
第四章服务顾问的义务第十四条服务顾问应遵守公司的各项规章制度，维护公司形象，不得损害公司利益。
第十五条服务顾问应保守客户信息及公司机密，不得泄露相关信息，确保客户隐私和公司业务安全。
第十六条服务顾问应提高服务意识，不断学习，提升业务水平和服务质量。
第十七条服务顾问应按时按量完成工作任务，保证服务质量，提高客户满意度。
第五章服务顾问的管理第十八条全职服务顾问应按照公司规定的工作时间和工作任务进行管理，不得违规擅自离职。
第十九条全职服务顾问应定期参加公司组织的培训和考核，提高服务质量和工作效率。
第二十条全职服务顾问应遵守公司的值班制度，确保服务能够24小时不间断进行。
4S店售后服务岗位职责
4S店售后服务岗位职责一、服务顾问1、负责来店车辆的接待、维修工单制作、故障初步诊断，协调售后前台与车间、配件、索赔的工作衔接2、通过聆听客户描述，准确理解和开发客户的需求，确定维修保养项目/费用/维修时间，制定维修派工单3、完整准确填写工单，认真核对送修人及车主信息等资料，及时录入电脑更新，确保车辆信息的完整和准确4、熟记常用备件价格和维修工时费用,把维修估价偏差控制在合理范围内，避免客户发生异议5、安排客户客休区休息、工作餐，并在车辆维修期间及时向客户告知维修进度和预计完工时间6、保持与车间的良好沟通，掌握车辆维修进程，完工时间，确保准时交车给客户7、依据客户需求及维修工单做交车前检查，确保维修项目完成，无遗漏8、依据维修工单维修记录内容，须在DMS内录入建议维修项目及原因，并在陪同客户验车时向客户告知9、完工交车时，须向客户展示维修旧件和维修成果，并逐一解释维修项目，费用构成，取得客户认同10、在环车检查和完工交车环节中须告知客户下次保养时间/维修项目/费用及维修时间，开发客户需求和购买力11、须告知客户车辆出险操作常识，培养客户保险保障意识，增强客户对我们的信心和信赖12、严格执行售后服务流程，认真听取客户的合理建议，提高服务意识，建立并延续客户对我们信心13、负责来店车辆的下次保养提醒，延续本次服务的热情，增强客户下次来店的信心，减少客户流失率14、处理好客户投诉，根据实际情况进行详细解释，尽量最大限度的减小客户投诉15、归并维修工单，积极进行弱项改进；协同销售进行新车交付，增强客户信心，提高首保率16、负责业务相关的基本数据统计，信息反馈等报表的制作和上报17、积极主动学习新知识，新政策，努力提高自身业务水平；按时参加公司安排的培训，并通过培训测试18、保持维修接待大厅/工作区域5S管理，并达到要求19、愿意并能够完成工作任务目标20、服从管理，定期向上级领导汇报工作指标达成情况二、服务经理1、负责一次修复率的提高和技术指导，重大、疑难技术问题的诊断，确保维修质量，实现客户满意度2、负责新的维修技术、维修工艺和专用工具设备的应用推广3、负责及时、准确地向厂家反馈新产品、新技术方面的售后质量信息4、负责维修过程检验，并培训/指导维修工按照厂家技术要求流程及标准进行维修作业5、负责协助维修工/售后前台通过路试判断车辆故障6、负责收集、整理厂家下发的技术指导和技术培训方面的资料，并负责维修技术培训7、负责指导/协助维修技师按厂家技术通告的要求实施，并关注实施进度情况8、负责收集、整理技术案例和故障案例，组织沟通、交流、学习9、掌握专用诊断工具、设备的使用，负责诊断设备的升级更新10、负责协助保修员做好疑难技术问题的分析、诊断，避免技术误判11、负责及时向厂家技术部门反馈疑难问题，跟进反馈结果12、负责维修车间日常运营管理工作，贯彻并执行相关规定、流程及制度13、负责对部门员工进行安全文明生产教育，严格执行岗位操作规范14、负责维修设备及工具的监管及维护15、负责车间生产成本控制，并针对实际情况提出改进建议16、负责对车间的工作流程进行持续改善17、严格按照5S管理的要求对车间进行有效管理18、负责维修质量的监控和实施，严格控制一次修复率达到管理目标19、负责技术、质量问题的分析、鉴定，配合服务总监处理客户抱怨，执行弱项改进计划，提高客户满意度20、负责车间按服务流程实施，参与CSI改进计划的建议并执行，保证CSI工作的有效展开，完成考核目标21、及时反馈厂家（集团）所需要的信息，确保反馈信息的可靠性及真实性22、签收厂家（集团）的相关文档及邮件，并按要求有效执行23、审核发往厂家的相关文档及邮件24、负责车间会议组织、员工培训的顺利实施及监督25、负责对车间人员进行绩效考评，团队建设的工作开展26、执行管理下属员工日常工作职责，向下属员工下达工作指标，支持并指导/督促下属员工达成三、信息员1、负责各厂家要求的信息上报、走保单输机上传、鉴定单及其附件的输机上传工作。
服务顾问岗位职责(精选3篇)
服务顾问岗位职责（精选3篇）（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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服务顾问工作规范[1]1
![服务顾问工作规范[1]1](https://img.taocdn.com/s3/m/bdc50ee62cc58bd63186bdca.png)
了解客户需求和客户遇到的困难，通过系统的检查找出故障原因。
方法
•认真听取客户对故障的描述，了解客户的要求
专心听取客户的陈述 完全理解客户的要求
总结并重复客户的要求
•系统的检查客户车辆（入厂检查） •请求技术专家帮助检查车辆判断故障原因 •运用各种信息资料对车辆故障进行判断
2018/11/30 东风标致服务顾问培训 23
服务顾问工作规范
DPAD/DPSP
2018/11/30
东风标致服务顾问培训
1
课程目的
掌握东风标致汽车的服务接待作业流程与执行 规范 树立建立专业形象，提升顾客满意度
2018/11/30
东风标致服务顾问培训
2
东风标致售后服务流程
快修
接 待
担保
预 约
维 修
检 验 跟踪、回访 结算/交付
2018/11/30 东风标致服务顾问培训 3
2018/11/30
东风标致服务顾问培训
11
预约过程——流程
流程图
预约准备: 预约登记表 预约能力分配表 人力资源 询问故障现 象做出判断 故障判 断准确
东风标致售后服务流程
N
制定技 术方案
告知用户技 术方案协商 维修时间 车间准备 （技工、专家、 设备、资料） 备件准备 所需备件
服务顾问 或技术专家
2018/11/30
东风标致服务顾问培训
17
接待客户——概述
在服务流程中，客户接待这个环节是与客户直接接触的一
个环节，也是至关重要的一个环节，在这个环节里客户将
直接感受到服务的质量并且会影响客户对4S店服务质量和
维修质量的评价，进而影响客户的满意度和忠诚度。因此，
4s店管理规章制度
4s店管理规章制度一、总则4S店是指集售车（Sale）、配件（Spare parts）、售后服务（Service）和信息反馈（Survey）于一体的汽车服务站。
为了规范4S 店的运营管理，提高服务质量，确保顾客满意度，特制定本管理规章制度。
二、岗位责任1. 销售顾问销售顾问是4S店与顾客之间的桥梁，主要职责包括：- 具备扎实的产品知识，全面了解销售车型及相关政策；- 积极主动地与潜在顾客进行沟通和推销工作；- 尽职地为顾客提供详尽、准确的信息，协助顾客做出购车决策。
2. 售后服务顾问售后服务顾问是为顾客提供售后服务的关键岗位，主要职责包括：- 负责接受顾客服务需求，及时安排维修、保养等工作；- 清楚解释维修和保养过程，与顾客沟通工作进展；- 确保维修和保养工作的质量和服务满意度。
3. 配件专员配件专员是负责管理和销售配件的关键岗位，主要职责包括：- 维护配件库存，确保及时供应；- 为维修工程师提供所需配件，并记录耗材使用情况；- 协助销售团队进行配件销售工作。
三、服务流程1. 售前服务- 销售顾问与顾客交流需求，详细了解顾客购车意向；- 提供详尽的产品信息，帮助顾客做出明智的购买决策；- 协助顾客进行试驾，解答顾客关于车辆特性、配置等问题。
2. 销售过程- 销售顾问向顾客介绍相关车型并提供合适的购车方案；- 协助顾客办理购车手续，如贷款办理、车辆登记等；- 确保销售合同的准确性和完整性。
3. 售后服务- 为顾客提供保养、维修、更换零配件等专业服务；- 协助顾客办理保险理赔、延保等事宜；- 定期电话回访，了解顾客满意度和维修后的使用情况。
四、工作规范1. 客户隐私- 严格遵守保密义务，不得泄露顾客的个人信息；- 不得私自使用顾客信息从事营销活动。
2. 服务态度- 对顾客要友善、耐心，并以服务为先；- 尊重顾客的意见和建议，及时解决问题。
3. 工作纪律- 严格按照工作时间和工作要求，不迟到、不早退；- 不借口不负责、不敷衍顾客的服务需求。
岗位职责客户服务部岗位职责规范
岗位职责客户服务部岗位职责规范
一、岗位职责概述。
客户服务部是公司与客户之间的重要纽带，负责处理客户的咨询、投诉、建议等事务，以确保客户满意度和忠诚度的提升。
客户
服务部的工作涉及到电话、邮件、在线聊天等多种沟通方式，需要
具备良好的沟通能力、问题解决能力和服务意识。
二、具体岗位职责。
1. 接听客户电话，耐心倾听客户问题，并及时、准确地给予解
答或处理；
2. 处理客户来信、邮件等书面咨询，及时回复客户并解决问题；
3. 协助客户解决订单、退换货、售后服务等问题，确保客户满意；
4. 协助客户完成在线购物流程，提供购物咨询和建议；
5. 接收客户投诉，及时处理并跟踪解决，确保客户问题得到妥善解决；
6. 收集客户的建议和意见，定期整理并提交给相关部门，以改进产品和服务；
7. 参与客户服务培训，提升服务水平和质量；
8. 协助客户服务主管完成部门日常管理工作。
三、工作要求。
1. 具备良好的沟通能力和服务意识，能够耐心倾听客户问题，并提供有效解决方案；
2. 具备较强的问题解决能力和应变能力，能够及时妥善处理各类客户问题；
3. 具备较强的团队合作精神，能够与其他部门密切合作，共同为客户提供优质的服务；
4. 具备一定的文字表达能力，能够清晰、准确地书面回复客户
咨询和投诉；
5. 具备一定的抗压能力，能够在高强度工作环境下保持良好的工作状态。
以上即为客户服务部岗位职责规范，希望每位客服人员都能认真履行职责，为客户提供更优质的服务。
SA行为标准
服务顾问的标准行为规范
基本礼仪标准 预约行为标准 接车行为标准 交车行为标准 跟踪行为标准 异常情况处理
基本礼仪标准
！
统一着装 佩带胸牌 仪容整洁 动作规范 电话标准 保持微笑 接递名片 握手适度
预约行为标准
预约准备 电话接听 预约登记 信息查询 需求确认 预约结束 预约移交
接车行为标准
准备 一分钟接待 环车检查 问诊 工单确认 安排客户休息或送走
准备
准备的目的 准备的内容
一分钟接待
一分钟接待 微笑服务 主动上前打招呼
环车检查
当着顾客的面铺上三件套 里程数、油量数、仪器仪表警告灯 车辆内饰划痕 随车工具及客户贵重物品 车辆外观擦碰、毁损、及污渍情况 打开发动机室内是否有漏水漏油等问题
问诊
态度热诚、礼貌 传达出诚恳及乐于协助的信息。 理解和尊重 仔细倾听客户的需求，不随意中断客户谈话。 故障描述应忠实于客户的原意 使用顾客喜欢的交流方式 与客户交流的时间控制在6分钟以上（除快速保养）
￥$
使 用 成 本
服务感知的建立
服务人员的服务特性
个 人 特 性
程序特性
漠不关心型
服务人员的服务特性
个 人 特 性
程序特性
按部就班型
服务人员的服务特性
个 人 特 性
程序特性
热情友好型
服务人员的服务特性
个 人 特 性
程序特性
优质服务型
服务三幕 一、表示出积极的态度 二、识别出顾客需求 三、满足顾客需求
服务顾问！
上汽服务理念
“6C 为 1C(Car/Customer)”的服务理念构筑了服务品牌的核心架构，
体现了上汽汽车对车主利益最大化的不懈追求。
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服务顾问工作规范一、服务顾问是服务厂的服务核心，是服务厂与顾客的桥梁服务顾问（接车顾问）之所以重要在于他或她是顾客进服务厂第一个碰到的人，如果服务好、顾客信赖高，也可能是顾客在服务厂唯一接触的人，因为顾客的时间有限、专业不足，所以，很容易将爱车就这样交给服务顾问后就放心等待结果，一直到结帐付款取到发票付款后，因此，理论上来厂服务应该都是由服务顾问从头包到尾的整体工作。
另外在顾客的信任下，以及配合服务顾问的专业能力强时，其所扮演的角色就是如何建议顾客做最好的维修项目，以保障长期的车辆使用，因此，服务顾问的专业性更是顾客的依赖，同时只要说服力强，就可以对顾客做最适合的建议，这将有助于服务厂业绩的稳定提升，更是服务厂重要的业绩来源。
同时服务顾问需掌握服务厂的工作流程及工作进度，其目的是在于确认顾客的车辆工作进度，是否能在顾客认知的时间内顺利完成，或者提前告知顾客车辆状况，使车主能提早有心理准备。
最后服务顾问还必须站在顾客的立场，为顾客检查爱车，使顾客的交修项目能逐项完成，并在结帐时为顾客说明发生费用，使顾客从进厂到交车能有完整的服务，以达成顾客满意。
二、服务顾问的使命及职责1.服务顾问的使命服务顾问将顾客车辆的问题诊断交修给技师，并且在最后确认技师已经完全解决车辆的问题后，将完整的车辆交给车主，在能力范围内符合顾客的各项需求，使其达成顾客满意。
2.服务顾问的职责a.快速的向前询问顾客的需求b.完成专业训练的服务流程c.初步诊断车辆的问题d.提供车主汽车专业的知识及更换意见e.掌握厂内的工作进度及流程f.适时的向车主报告车辆维修的进度g.确认车辆的问题是否顺利完成h.协助车主完成结帐程序并目送车主离开三、如何提高的客户的满意度1、顾客最希望得到的服务及最关心的事情A.第一次就将车辆修理好B.了解故障所在与解决方法C.随到立即的维修服务D.免费的维修与方便的维修地点E.救援服务与各项承诺的履行1、顾客的基本满意度的实现A.不同的顾客要求的服务不同，应针对性地进行服务B.让承诺快速实现：先做顾客马上需要的小事，小事都做不到别说大事；自己没时间可以找有时间的服务人员为顾客完成C.保证符合基本的期待能得到满足：公司已经有的基本服务先满足(如纸巾、茶水、杂志、礼物…等)，顾客随口提起期望的事情D.说有做或先做已经说的事情接待时先说将要做的，结帐前再针对有说的进行确认，最后确认做到后再向顾客说明，最重要的是站在顾客的立场为顾客检查。
E.让顾客安心的消费经验永远带着微笑先讲清楚服务及费用的事当顾客不确定时要做立即性的说明或心理弥补说明注意事项请顾客了解3、如何超越顾客期待A.如何了解顾客的期待a.问顾客的需求、注意顾客不经意的言语b.掌握过去的历史需求纪录c.找出以往最在意或曾不满意的事d.当顾客四处张望或频频看表时B.先立即满足顾客的需要a.知道的有能力做的先去做b.做完后不要忘了再次询问是否还有需求C.关心顾客随行的人a.注意顾客的家人或爱人的感受及需求，并适时满足b.必要时要关心随行人的安全及基本服务c.设立儿童或基本的娱乐设施D.注意顾客的反应及现在最急迫的需求a.所有人都要注意顾客目前的需求b.立即有人前往处理目前最需要的事E.随时问候及示意让顾客知道我们还在关心a.需有人纪录及知道目前顾客的位置及姓名b.随时微笑点头面对顾客的脸F.告诉顾客目前的维修进度及预计时间a.接待人员注意所服务顾客目前的维修进度与预期差异b.对每个顾客至少回报一次目前的车辆维修进度G.对于顾客的需求无法满足时的处理a.致歉并说明b.必要时主管需主动出面c.好的建议但是无法马上执行时可说明并用其它礼品替代H.让顾客有惊喜的服务a.由接待或主管个别务顾客说明b.主动的服务将是最好的礼物c.生日礼物或敬祝生日快乐一、服务顾问在车辆接待流程中的基本工作要求B.接待迎接车主的心态(1)从容不迫的仪态(2)准备随时为车主服务的热忱(3)笑脸迎人(4)感谢车主的指责(5)随时站在车主的立场思考C.顾客进厂的期望语(1)被叫出自己的名字！(2)我很赶！我的车可否先做？(3)不要让我等太久！你的服务好不好？(4)希望说出上次的问题点或抱怨(5)已经清楚我交待的事情吗？(6)希望我们喜欢他！欢迎他！(7)希望有人照顾他及他的车(8)我要倾诉我的不满！(9)希望有人注意他的车很光亮(10)希望有特别的服务(11)到底要多少钱，为什么那么贵(12)我有选择不要的权利吗？D.现场异常处理及应对方式检讨(1)入厂车辆突然增加的时候①接待对正谈话的车主予以道歉及说明需先前往招呼后，并向后来的车主道歉“请稍待片刻”，再通知其它厂内支持的同事前来协助(服务站站长、会计、组长也要了解接待作业)②对于随后的车主接待时要予以抱歉，并随时宣导(预约制度，包含其它前来支持的同仁,也要记得说。
)③简化问问题的项目，明确的了解交修事项后对于可以在休息室时再确认的数据，可以待会儿再问。
(2)正在接待车时预约车突然进来①正在接待之车主仍视同优先于预约车以免失礼，但需仍礼貌性前往向预约的车主道歉，“请稍待片刻”或通知其它支持。
②结束现有车主之接待后，立即将“预约车”的牌子从看板中取出挂在车上后，并将车辆移至前方，最后仍必须对非预约车主道歉及说明他优先的原因(3)拖吊车将车辆拖进来时视同预约车先行处理，或请支持的人力协助将车放下(4)抱怨车主进来时，并已向前表示不满时①请现有车主原谅，并与抱怨车主移动该车，说明是否可稍待，若不能则请服务站站长或组长针对该车移出接待区。
②抱怨特别大的车主千万不要碰到他的身体，在态度上表示耐心，并希望他至服务站站长室表达不满。
③抱怨中度的车主可以用握手，抚肩指引的方式请车主移到服务站站长室E.接待人员的仪容由第一印象而产生的形象，会被当作是整个人的形象。
所以说，以外表决定第一印象也不为过。
参与服务业务有关的人，第一条件，可说是随时留意着外表打扮，给谁都能留下好印象。
基本的外表打扮●严禁没精神的胡须，每日刮干净。
●头皮屑及毛发不易发觉的部份请注意。
●领带整齐的打法。
●指甲短、清洁。
●擦亮皮鞋。
●遮过耳朵的头发不被喜欢.。
●领子保持清洁。
●留心袖口有没有脏。
●确实烫平。
●固定位置挂名牌。
●衬衫时常保持清洁。
●口袋宜配置名片、小笔记本及原子笔。
●口腔卫生要注意。
●眼耳鼻之分泌物要清除。
五、服务顾问与其它部门之间沟通的内容A.零件部a.零件供货b.未到货订单的情形c.今天承诺交货的零件d.未到货的原因掌握e.最小分件的讯息f.促销品及特价项目g.公司推动的优惠活动B.新车部a.第一次进厂的顾客掌握b.第一次交车的顾客认识及说明c.业代与新车顾客间的服务承诺C.财务部a.折扣权限b.付款方式c.签帐额度d.结帐后的赠品D.维修部a.维修政策b.维修进度c.保固政策d.召回案件e.维修技术f.未一次修妥顾客的案件掌握g.初检业务h.厂内人员调度i.厂内的技术人员技术E.接待部a.久未回厂的顾客掌握b.各时段预约顾客掌握c.接待人员的调度六、维修委托书（维修工单）的填写及确认问题（一）、注意修理工单的基本资料1.什么数据一定要填2.什么数据可以不填3.什么数据需要备注4.注意顾客的意见要填写在哪里(让顾客放心)（二）、顾客的问题要纪录，并重复确认需求5.顾客叙述问题:要设法用顾客的叙述文字纪录6.重复确认需求:让顾客看纪录确认数据无误7.请顾客签名到规定的地方(必要时留一联给顾客)（三）、填写修理单的数个关键要素8.填写清楚9.获得基本信息10.倾听顾客的需求11.获得全面的了解12.估算维修的费用及时间13.确认顾客希望取车的地点与所在地14.重复维修项目15.确定顾客希望付费的方式16.请顾客签名17.若有其它需求及变动如何联系18.其它重要的关键因素讨论（四）、对于顾客的问题要共同确认，并记录结果19.一起确认叙述的问题:找技师或亲自共同确认问题20.对于叙述的问题确认后要立即处理找到问题后要立即说明可能原因及安排处理21.对于客户说有，但技师无法确认的问题主管要安排其它人处理22.对于顾客说有，但属于正常问题的处理a.先确认此问题原厂是否列为正常问题b对于正常的疑似问题要另外以话术说明C.对于顾客非常坚持的时候要请主管协助处理D.对于顾客认为的问题需要验证时的处理要小心七、如何执行初检A.初检的重要性1.初检可以让车主更早知道自己爱车目前的状况2.车主可以避免危险及减少损失3.突显本厂认真检查的绩效4.初检结果做为与车主之间沟通的话题B.初检可以避免误会初检可以减少车主与顾客间的误会C.初检可以增加业绩1.发现问题就是赚钱机会2.发现问题若是属于索赔时对顾客及厂内的好处3.问题若是顾客自费对顾客的好处4.预防工程增加业绩的方式D.初检的时机及作业方式1.时机:当顾客交修完毕回休息室与在车辆开修理前2.作业方式:(10~15分钟内要检查完毕)a.清楚的告诉顾客我们要做什么b.依据规定项目检查c.做最好的说明准备及建议练习d.告知顾客初检结果(必要时确认现场)e.取得顾客的了解并确认追加的适切性八、如何执行预约流程A.为什么要顾客预约1.在工作尖峰时刻做工作及人员排休的调整2.运用空档可以增加效益及收入的方式3.提早备料减少无零件的困扰4.服务厂可做为增加人员、扩厂的参考B.预约对顾客到好处1.顾客可以指定专属的服务人员2.爱车可以做更深入的分析参考3.顾客可以减少时间等待及优先处理4.各厂可以订定让顾客满意的方式C.如何礼遇预约的顾客1.亲切的喊出顾客的名字2.在车身上挂上预约字样3.快速检查车辆外观4.确认预约的项目(车多时先请车主进休息室等待)5.继续问其它问题6.确认是否有其它交修项目7.开始进行初检工作D.如何处理未预约的顾客1.确认是否第一次进厂(第一次进厂视同预约)2.趁塞车的机会说明预约重点3.制作宣导文件提供给顾客了解4.车多时跟顾客抱歉并找其它的服务人员支持E.顾客预约的纪录1.预约车辆的资料放在门口让大家看到2.预约时间快到时再与顾客确认一次3.让其它顾客清楚了解预约顾客的礼遇注1：提高顾客预约积极性的最好办法是让利于顾客，从而使自己在业务上能接待更多的维修车辆，成为双赢。
注2：应该让开展预约的顾客明确地意识到预约能带给他时间上的便利（突出预约车辆在安排上的明显优先）。
九、追加工作的技巧A.追加工作前要做的事(如何避嫌)1.认真执行初检2.准备好追加的证据3.准备好追加的话术及分析4.预估好费用及时间B.追加工作时要做的事1.确认问题一定可立即解决2.确认物料准备充足3.确认顾客同意追加项目及追加费用C.向顾客说明的技巧1.确认问题的严重性2.确认顾客听到追加的反应3.专业性高时要让车主到现场由技师说明4.当金额很高时需要设法帮助顾客先暂时性处理5.金额很高设法要做折扣或优惠的思考6.不论顾客要不要做追加项目都要感谢顾客D.一定要现在处理吗?顾客若问这个问题要如何回答1.安全性不高时可做下次建议2.安全性高时要做建议，告诉顾客为什么3.若是同一个工作程序要做说明以节省费用E.可以不处理吗?顾客若不处理时我们如何对待若是应处理而未处理我们要如何应对1.还是要感谢顾客的选择2.将检查的结果及我方的建议写在工单上3.让顾客的决定也纪录在工单上十、如何执行工作追踪A.为何要执行工作追踪1.确认是否有人在处理顾客的车辆2.站在顾客的立场了解顾客的需求3.确认是否会偏离预估的交车时间4.提早告诉顾客交车的变异问题5.让顾客知道有人在关心他的车B.工作追踪的技巧1.在最接近顾客交修的时间前确认2.交修时间长时在时间的一半确认3.等待的时间长时在确定开工的时间确认C.工作追踪数据的运用1.纪录顾客的位置2.纪录顾客交修的技师3.纪录顾客预估的起讫时间D.工作追踪后的回报及最佳次数1.找到顾客简单说明进度2.对顾客至少做一次的进度回报十一、交车前的资料确认A.确认顾客的问题都有处理B.确认重要的部位有执行检查C.用跟顾客共同确认的方法再确认D.车辆外观及内装的清洁E.电子设备的归位F.确认费用及费用清单的说明G.将明细及发票给装好给车主H.提醒车主注意事项及下次保养里程I.感谢车主并目送车主离开十二、72小时电话回访的业务A.为何要执行72小时电话回访1.掌握顾客用车的满意度2.确认顾客车辆问题是否被解决3.让顾客了解本公司的诚信、关怀、负责4.确认顾客对服务厂各项服务的满意度5.为什么是72小时因为车辆使用后有一定的磨合期才能看出维修后是否有效，另外为了要让顾客还记得我们的服务及关怀，所以，72小时电话回访是我们研究出最适合的回馈时间，再者顾客原来若有抱怨但未说出时，这段时间可以让顾客的不满重新整理，因此，说出来后会更容易解决B.一定要在72小时当天访问完吗?访问时有时会受到假日、工作、顾客是否在家的影响而使访问受到延迟，因此，可以提早一天处理并不是件错事，但延后也不可超过一天，若顾客不在家也要做充分的纪录即可，但至少要联络三次，若仍联络不上下次回厂要请教顾客如何联络的方式C.执行电话回访前的内容1.确认车辆使用者的数据而非车主2.准备好工单，并了解维修的内容(收费价高要注意对应话术)3.确认顾客交修的问题是否都解决4.未解决的问题是否有较明确的答案5.准备好72小时顾客访谈表6.分数不是我们要的内容，真正的满意及问题才是要掌握的D.谁最适合执行电话回访1.电话回访人员最重要的特质1、对于汽车专业有一定认识2、不会惧怕与陌生人对谈3、不会惧怕不满意顾客的辱骂4、对于厂内作业流程清楚5、懂得在授权范围内让顾客满意6、了解顾客满意的心理并接受过训练2.谁最适合客服人员>服务顾问>技术组长>技师>行政人员>工读生E.电话回访时的注意事项1.确认接听电话的人是否是车辆使用人2.现在方便接电话吗?3.耽误5分钟的时间4.问上次回厂的问题是否有被解决5.行车是否有发现其它问题6.问顾客是否有针对本厂的服务有否不满(可做提示如:接待、休息室、人员态度、零件待料…等)，此时不一定要谈价格，当顾客对价格不满意时自然在你提示后会讲出。