人保财险窗口工作人员服务礼仪规范
中国人寿财产保险股份有限公司客户服务规范
中国人寿财产保险股份有限公司客户服务规范第一章总则1第二章服务网点环境建设规范2第一节服务网点的分类2第二节服务网点建设总体要求4第三节服务网点建设要求5第三章基本服务礼仪9第一节仪容9第二节着装9第三节仪态10第四节工作环境11第五节常用礼节11第六节交流礼仪15第七节电话礼仪16第八节接待礼仪17第四章网点服务规范18第一节服务岗位19第二节网点日常经管21第三节服务行为25第五章销售服务规范31第一节职业道德31第二节销售行为32第六章承保服务规范34第一节职业道德34第二节承保各环节服务35第七章理赔服务规范37第一节职业道德37第二节理赔各环节服务38第八章投诉服务规范45第一节适用范围和定义45第二节职业道德45第三节投诉处理服务46第四节典型投诉处理49第九章内部服务规范52第一节服务原则52第二节业务处理53第三节办公事务54第十章服务禁语54第一节通用禁语55第二节销售服务禁语56第三节承保服务禁语56第四节接报案服务禁语57第五节查勘服务禁语57第六节定损服务禁语58第七节单证收集服务禁语59第八节处理外部投诉服务禁语59第九节内部服务禁语59中国人寿财产保险股份有限公司客户服务规范第一章总则1．为全面贯彻落实公司“客服先行”战略，建设规范化客户服务体系，强化全员服务意识、统一服务形象、规范服务行为，特制定《中国人寿财产保险股份有限公司客户服务规范》。
2．各级机构人员在为外部客户提供服务过程中均应热情大方、礼貌尊重、不卑不亢、专业高效。
3．各级机构人员工作期间应以“维护公司利益、高效开展工作”为原则，强化内部服务意识，主动沟通协调，换位思考，不推诿、不拖沓，提升内部服务效率。
4.各级机构人员应熟知与本岗位相关的客户服务规范、客户服务承诺，以及客户服务相关规定。
5．各级机构人员在内外部服务过程中均应遵循首问责任制。
首问责任制指各级机构人员在为客户办理业务，接待客户咨询，受理客户投诉，以及受理本级机构、下级机构咨询，解答上级机构询问过程中，第一个接受来访（来电）询问的人员为首问责任人，应尽最大可能为客户/同事排忧解难，做到第一受理人对问题跟踪处理，不敷衍、推诿，直至处理完毕为止。
保险公司客户服务人员的服务规范
保险公司客户服务人员的服务规范保险公司客户服务人员是公司与客户之间的重要纽带，他们承担着保护客户权益和提供优质服务的责任。
为了提高服务质量，保持良好的客户关系，以下是保险公司客户服务人员应遵循的服务规范。
Ⅰ. 专业礼仪作为保险公司客户服务人员，职业形象与仪态需要始终保持专业和亲切。
在与客户沟通时，应注意以下几点：1. 穿着整洁：保持服装整洁干净，着装应符合公司规定的形象标准。
2. 自我介绍：与客户接触时，要自我介绍并说明自己的身份和职责。
3. 礼貌待客：以友好、尊重和热情的态度对待客户，提供周到细致的服务。
4. 注意言行：使用正确、文明的语言，不使用行业术语让客户困惑。
Ⅱ. 专业知识和技能保险公司客户服务人员需要具备一定的专业知识和技能，以便更好地为客户提供服务：1. 了解产品：熟悉公司的保险产品，并能够清晰地向客户解释产品的特点和优势。
2. 提供建议：根据客户的需求和情况，为其提供合适的保险方案和专业建议。
3. 解答问题：积极回答客户的问题，提供准确和清晰的解释。
4. 协助理赔：在客户需要理赔时，及时协助客户办理理赔手续，并提供必要的支持。
Ⅲ. 客户关系管理建立和维护良好的客户关系对于保险公司至关重要。
客户服务人员应遵循以下几点来管理客户关系：1. 主动沟通：与客户建立有效的沟通渠道，关心客户需求并及时回复客户的咨询和问题。
2. 客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，了解客户对服务的评价和需求，以便及时改进和提升服务质量。
3. 维护联系：建立客户档案，记录客户的联系方式和需求，定期与客户联系，提供个性化的服务。
4. 投诉处理：当客户投诉时，客户服务人员应及时做出回应，并协助解决问题，确保客户满意。
Ⅳ. 保护客户信息保险公司客户服务人员处理大量的客户信息，保护客户信息安全至关重要。
以下是保护客户信息的几个原则：1. 保密责任：保险公司客户服务人员应对客户信息保密，并在处理客户信息时谨慎行事。
2. 信息安全：在使用电子设备和网络传输客户信息时，保证信息的安全性和隐私。
中国人寿财产保险股份有限公司北京市分公司客户服务基本服务礼仪
中国人寿财产保险股份有限公司北京市分公司客户服务基本礼仪规范第一章总则第一条：为全面贯彻落实总公司“客服先行”战略，建设标准化客户服务体系，强化全员服务意识、统一服务形象、规范服务行为，特制定《中国人寿财产保险股份有限公司北京市分公司客户服务基本礼仪规范》。
第二条：本《基本礼仪规范》中所指服务人员是指与公司存在劳动合同关系或劳务派遣协议关系，并与客户接触，为客户提供销售、承保、理赔、后续服务的自然人。
包括销售、承保、理赔以及客户服务人员。
第三条：各级机构服务人员均应自觉遵守本《基本礼仪规范》的相关规定，在为外部客户提供服务过程中努力做到热情大方、礼貌尊重、不卑不亢、专业高效。
第二章仪容第四条：服务人员头发须保持干净整齐，避免衣服上沾有头皮屑，不得漂染奇异彩色或留怪异发型，头发长短适中；男士不得留长发或剃光头，头发不可长过衣领，不得蓄须。
第五条：女性妆容应淡雅洁净，不得浓妆艳抹，不可在工作岗位上补妆。
第六条：服务人员指甲应经常修剪，保持清洁。
女员工不得涂抹奇异颜色指甲油。
第七条：服务人员须保持头发、身体和口腔气味清洁。
第三章着装第八条：上班时间，服务人员应着统一工装，式样简洁大方、典雅得体。
第九条：男士应着深色皮鞋，以黑色为佳。
女员工着中跟皮鞋，忌穿颜色鲜艳和无后跟带的鞋子，忌穿运动鞋和长筒靴。
第十条：服务人员服装、鞋面应保持整齐、清洁。
第十一条：查勘定损人员和营业场所内的所有我公司服务人员上班时间必须佩戴胸牌。
佩带胸牌时正面朝外。
并不得拒绝客户提出的查询工号的要求。
第四章仪态第十二条：站立中应身体正直，抬头挺胸，男士应双手自然下垂，贴放于大腿两侧；女士应双手自然下垂，叠放或相握于腹前。
不得有随意扶、拉、倚、靠、趴、蹬、跨等姿势。
第十三条：行走时应目视前方，行走幅度不可过大或过急，不得横穿客户队列，上下楼梯应遵循靠右原则，让客户先行。
在乘坐电梯时应优先请客户出入电梯，并在出入时主动按住开门按钮，以尽量避免客户被夹，禁止在营业职场内奔跑（紧急情况下除外）。
窗口人员礼仪方案
窗口人员礼仪方案背景窗口人员作为企业的代表，其所处的工作环境直接关系到企业品牌形象的塑造。
而作为服务性行业的一员，窗口人员的礼仪行为尤为重要。
好的礼仪行为不仅可以提高窗口人员的服务质量，更可以增强客户对企业的好感度，促进企业的长期发展。
礼仪行为穿着窗口人员在工作时应穿着整洁、得体的工作服，不得穿着过于暴露或色彩过于鲜艳的服装。
衣着不仅要体现企业的形象，还要符合窗口人员自身的身份，不得穿着过于休闲或过于正式的服装。
同时，在工作时间内应定时更换干净的衣物，以保持整洁、清新的气息。
姿势窗口人员在工作时应保持良好的姿势，不得随意躺卧、趴下或者交叉双臂。
应保持整洁的身体坐姿，注意身体挺直，保持良好的视线接触，以及自然、和善的笑容。
这一方面不仅可以表现出窗口人员的业务能力，还可以体现出窗口人员的职业素养。
语言窗口人员在工作时应注意用语规范、语调温和、措辞准确。
避免使用俚语、口语和脏话，尽可能使用规范的语言和标准的语音语调。
在引导客户时，应尽量使用礼貌的称谓，例如“请问您需要什么帮助吗？”，不要随意改称或冒称。
在客户服务过程中，如果遇到突发事情，应当镇静应对，避免情绪化或者反应过度。
客户关怀客户关怀是窗口人员服务的重要一环，也是窗口人员进行业务交流的关键。
在对客户服务过程中，窗口人员应时时刻刻关注客户的感受，并给客户提供一定的关爱和支持。
例如，对于一些年长的客户，可以适当关注他们的身体状况和健康情况，提供一定的心理安慰和精神支持。
后记窗口人员的礼仪行为不仅体现出窗口人员的职业素养，还直接关系到企业的品牌形象和客户的信任度。
在日常工作中，窗口人员需要尽可能的注重自身的礼仪行为，不断加强自身的修养和业务能力，提高服务质量，弘扬企业形象。
窗口服务单位工作人员行为规范和接待服务文明用语
窗口服务单位工作人员行为规范和接待服务文明用语一、行为规范1、统一工作着装，统一佩戴胸徽、胸卡上岗。
2、仪表端装，举止得体，工作时站、坐姿端正，不得留怪发、着异装、穿拖鞋。
3、禁止在工作时整理服饰、头发，禁止掏耳、挖鼻、剪指甲等不雅行为。
4、禁止在工作场所大声喧哗、嬉闹、搭肩挽臂等。
5、定期清理工作区域卫生，保持台面、桌面、和办公设施的整洁。
6、在工作时，提倡讲普通话，语言交流做到文明、简洁、清晰。
7、向服务对象提出询问或需要对方配合时，要“请”字当头。
8、坚持“五声”服务，即：来有迎声，问有答声，说有笑声，访有回声，走有送声。
9、要主动起立或打招呼等方式接待服务对象。
10、严格实行首问负责制。
第一接待人为首问责任人，必须热情接待，认真办理，负责到底，不得推托，严禁相互推诿。
服务对象联系的相关工作人员不在时，被询问的工作人员应及时说明，并请对方留下姓名和联系方式，事后转告相关人员；对不属于职责范围内的事项，要明确告知受理部门，必要时提供引领服务。
11、严格实行一次性告知制度。
对服务对象提出的咨询事项，要耐心细致地讲明、讲透，资料不全的，应一次性告知下一步流程、应补充的材料、应注意的特殊事项。
遇到疑难问题不能当场告知或立即回复的，应准确、完整地记录好当事人咨询的问题、联系方式，并准确告知答复时间，在承诺时间内一次性答复。
对不符合要求或不应办理的事项，要耐心细致地说明原由，讲明道理，并办理退件手续。
12、对应办理的事项，要按照有关规定即办或承诺办理，提高办事效率，大力提倡“马上就办”。
13、坚持“先外后内”、“先急后缓”原则，工作中要以服务对象为重。
14、坚持原则性与灵活性相结合，做到急事急办、特事特办。
15、积极化解工作中的矛盾，努力做到在任何情况下对服务对象不急、不吵、不恼、不怒。
当服务对象有情绪和不理解时，应认真做好解释说明工作，不怕受委曲。
遇特殊情况要边处理边报告，及时通知现场负责人或领导接待、处理。
保险公司客户服务人员的服务规范
保险公司客户服务人员的服务规范保险行业作为金融服务的一支重要力量，为人们的生活和财产提供了保障。
作为保险公司的客户服务人员，他们是与客户直接接触的纽带，负责解答客户的疑问和提供相关服务。
因此，保险公司客户服务人员需要遵守一定的服务规范，以确保提供高质量的客户服务。
一、专业知识客户服务人员需要具备扎实的保险业务知识和产品知识。
这包括了解各类保险产品的内容、特点以及理赔流程等。
只有在了解的基础上，客户服务人员才能够准确回答客户的问题，帮助客户做出明智的决策。
二、礼貌待人客户服务人员应以礼貌待人，态度亲切友好。
无论客户是通过电话、邮件或者面对面咨询，客户服务人员都应该回应客户的询问，并尽量满足客户的需求。
如果客户有投诉或者问题，客户服务人员应积极倾听，尊重客户的意见，并及时给予解决方案。
三、清晰沟通为了确保客户能够理解所提供的信息，客户服务人员应以简单明了的语言与客户沟通。
避免使用过多的行业术语，而是用通俗易懂的方式解释保险条款和相关政策。
如果客户不清楚，客户服务人员应提供更详细的解释，直至客户充分理解为止。
四、快速响应客户通常希望能够快速获得答案或者解决方案。
因此，客户服务人员需要尽可能及时地回复客户的咨询。
对于无法立即解决的问题，客户服务人员应及时告知客户，并说明需要多长时间才能给出答复。
同时，客户服务人员应定期与客户联系，了解他们的需求以及是否需要更多的帮助。
五、保护客户隐私客户信任是保险行业的重要基石。
客户服务人员应严格遵守保密协议，确保客户的个人信息安全。
不得擅自泄露客户的隐私信息，包括姓名、地址、电话号码等。
如果客户要求删除或修改个人信息，客户服务人员应主动配合客户的要求，确保客户的合法权益。
六、持续学习保险行业的发展非常迅速，相关政策和产品也经常发生变化。
客户服务人员应持续学习和了解最新的行业动态，不断提升自己的专业素养和服务水平。
保持学习的态度可以使其提供更好的服务，并更好地满足客户的需求。
财产保险公司客户服务人员行为规范论述PPT(26张)
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报案服务话术
• • • • • • • • • • • • • • • • • • ⒉ 案情询问 您的心情我能理解，别着急，您慢慢讲，我会尽快为您登记，谢谢！ 请问是在什么时间发生的事故？ 请问是在什么地点发生的事故？ 您能描述一下出险经过吗？ 请问发生事故时是谁在开车？ 您的车辆有哪些损失？ 有三者损失：对方车牌号是多少？能了解到对方车主是谁吗？ 对方车辆有什么损失吗? 有人受伤吗？有几人受伤？伤的严重吗？伤者是否已经送医院？伤者送到了 哪家医院？是否进行了抢救？现在哪个病房？ 受伤的人员是车上人员还是行人（或第三者车上人员等）？ 请问是否已向医院支付了抢救费，支付了多少？ 请问是否已有其他保险公司已先到了事故现场？是哪家保险公司？估计的损 失金额是多少？ 您现在还在事故现场吗？ 现在事故车辆在什么地方？ 请问查勘定损需要和谁联系？电话号码是多少？ 按规定，这起事故需要向交警部门报案，索赔时需提供交警证明。 下面我给您详细介绍一下办理车险索赔方面的内容……。您有不明白的地方 吗？
柜面服务话术
• ⒉ 拒赔案件 • 您好，您的车险赔案由于存在***问题，根 据机动车保险条款第***条，即……（条款 内容）的规定，您的这次事故不属于保险 责任（或部分不属于保险责任）。如果您 有异议，我们会详细给您进行解释。
柜面服务话术
• ⒊ 代索赔业务 • 对不起，因为我公司是与**单位（***先生/ 小姐）订立的保险合同，出于对我们的客 户负责，请让被保险人亲自来办理**手续， 或由被保险人出具由您代为办理该案索赔 的书面委托书，谢谢您的合作。
报案服务话术
• ⒋结束语 • 请问还有什么可以帮您？
柜面服务话术
• • • • ⒈ 业务办理 您好，请问需要办理什么业务？您请坐。 我帮您审核一下您的材料，好吗？ 对不起，您的这个材料不对，按照标准， 这个点应该是…… • 对不起，您的材料中还缺少……。这个材 料应该这样获得……。还得劳驾您再跑一 趟，如果您有不明白的地方可随时和我联 系，免得耽误您的时间。
窗口工作人员服务规范
窗口工作人员服务规范窗口工作人员服务规范在日新月异的现代社会中，很多场合都离不了制度，制度泛指以规则或运作模式，规范个体行动的一种社会结构。
这些规则蕴含着社会的价值，其运行表彰着一个社会的秩序。
相信很多朋友都对拟定制度感到非常苦恼吧，下面是小编为大家整理的窗口工作人员服务规范，仅供参考，大家一起来看看吧。
窗口工作人员服务规范 1本规范适用于市政务服务中心所有进驻人员，并由市政务服务中心考核管理办公室负责监督执行。
一、仪容仪表进驻人员应仪态端庄，举止文明，办事公正，体现国家公务人员良好的修养和素质。
1、上岗必须穿着统一制作的工作服(中心每年为进驻人员统一量制);暂未量制工作服的进驻人员穿着蓝色或黑色西装、浅色衬衣、黑色正装皮鞋(夏季穿着浅色衬衣或短袖、蓝色或黑色裤子、黑色正装皮鞋)。
着法定制服的窗口，按国家相关着装规定执行。
2、上班时间须佩带统一标识的工作牌。
3、不得挽袖、卷裤腿;衬衣或短袖内着衣物不得高于衬衣或短袖领口;男士系深色皮带，并将衬衣下摆扎入裤腰。
4、不得理奇异发型和化浓妆，不准留长指甲，不涂带色的指甲油，不得戴彩色镜片的眼镜;女士发长及肩的必须全部扎起或盘起;男士不得蓄胡子、留长发(做到前不扫眉，旁不遮耳，后不过颈)、剃光头。
5、不准佩戴耳环、项链、手链(镯)、胸针、脚链等外露饰品。
6、因疾病、怀孕等特殊情况经考核管理办公室备案外，其他违反本制度情况根据绩效考核办法进行处理。
二、行为规范1、微笑热情服务。
面对服务对象时应面带微笑，自然真诚。
2、有声服务。
服务对象来有迎声，问有答声，走有送声。
3、做到五个一样。
受理、咨询一样热情;生人、熟人一样和气;干部、群众一样尊重;忙时、闲时一样耐心;来早、来晚一样接待。
三、禁止性规范1、禁止与服务对象吵架，出现纷争时应当及时向首席代表、监察台或中心反映。
2、工作时间禁止大声喧哗、嬉闹。
3、工作时间禁止在微机上运行游戏。
4、禁止在工作大厅内吸烟。
四、文明用语与服务对象交谈应当使用普通话，用语文明。
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人保财险窗口工作人员服务礼仪规范
一、服务态度标准
（一）迎接客户，主动热情
1、当客户走近柜台时应礼貌热情，主动招呼，微笑迎接，目视客户并向客户问好。
2、当客户在柜台前徘徊犹豫时，要主动热情询问，并留意客户手中的凭证，得到客户的确切答复后再作具体引导。
3、当忙于手中的内部工作，未及时发现客户时，首先要向客户道歉，然后本着“先外后内”的原则，立即停下手中的工作，为客户办理业务。
4、当经常惠顾的客户来到柜台前时，要主动以姓氏称呼客户，并要向客户问好。
5、当多位客户几乎同时到达营业窗口时，要对先到和后到的客户都打招呼，并先向后到的客户做解释，再询问先到的客户办理什么业务，然后按先后顺序办理业务（此条适用于未配备叫号机的网点)。
6、当柜台前有客户正在办理业务，同时又有新的客户进入视线，应用目光或点头示意客户，并主动用“你好，请稍等一下”等语言安抚客户。
7、对临下班前来办理业务的客户，要不拒、不躁，认真受理。
（二）仔细聆听，弄清意图
1、办理业务要准确了解客户的用意，并得到客户确认。
当客户表达不清楚时，应委婉地请求客户重复表达意图。
2、客户犹豫不决时，应主动介绍业务品种和办理程
序。
3、准确了解客户的意图后，应迅速进行业务处理。
（三）解答咨询，耐心细致
1、解答客户咨询，态度要耐心诚恳，语言要通俗易懂，表达要清晰准确。
2、遇到自己不熟悉的问题时，不能推诿、搪塞、要主动向同事请教，或立即咨询相关部门，然后答复客户。
（四）业务办完，礼貌道别
1、办完业务，交给客户钱、单时，动作要轻，不扔不摔；提醒客户核对、收好。
2、客户临走时，应礼貌道别，欢迎再来。
（五）客户失误，委婉提醒
1、发现客户走错柜台时，应礼貌地为客户指明办理的柜台；客户要求办理本机构暂未开办的业务时，应先向客户致歉，并介绍客户到开办此项业务的机构办理。
2、看到有客户插队时，应委婉地规劝客户按先后顺序排队；看到前面的客户已办理完业务离开，而下一位客户仍站在等候处时，应热情地引导客户上前办理。
（六）大堂人员，职责清晰
设置有大堂经理的必须做到：解答咨询认真准确，指导业务耐心细致，处理纠纷及时公正。
（七）客户交流，遵守礼仪
向客户赠送名片时双手递送，接受名片时双手迎接并妥善保管。
交接时，不要随便插话，等客户讲完后再发表自己的看法。
二、服务形象标准
1、窗口人员上岗必须规范佩戴或摆放统一的服务牌，根据业务需要设立业务咨询员的须佩戴明显标志。
2、各营业机构应统一着装，严格执行总公司《客户服务规范》中规定的服饰礼仪、仪容礼仪、交谈礼仪、举止行为礼仪要求。
三、服务纪律标准
1、遵守法纪，保守秘密。
不准违反国家法律、法规及有关保险金融规章制度；要保守客户秘密，维护客户权益。
2、对外服务，准时满点。
严格按照对外公示的时间营业，未经批准不得中途或提前停止营业；对停止营业后前来办理业务的客户，应做好解释工作。
3、中断服务，及时明示。
营业期间，柜员因故离柜中断服务，必须摆放“暂停服务”桌牌，向客户明示，并引导客户到其他柜台办理业务，以防客户在无人柜台前等待。
4、听取意见，虚心谦和。
接受客户批评和听取意见时，要表示感谢，不要争辩；自己解决不了的，请示领导解答处理；在工作中受到委屈时，要顾全大局，谦和礼让，求得理解，不准与客户争吵。
5、主动归还客户遗失的物品。
发现客户遗失物品，应主动当面归还；若不能当面归还的，应妥善保管，并积极与客户联系，将物品归还客户。
6、办理业务，客户优先。
窗口服务应坚持“先外后内、先急后缓”的原则，办理业务时如有电话打来，必须办完业务后再接电话，缩短客户等候时间；如有特殊情况，必须先接电话的，须征得客户的同意。