XX市政务服务大厅窗口工作人员行为规范(试行)
政务大厅窗口工作人员行为规范
政务大厅窗口工作人员行为规范
政务大厅窗口工作人员是负责为公民提供政务服务的重要角色，他们的行为规范应该遵循以下原则：
1.诚信守规：窗口工作人员应该具备良好的职业道德和职业操守，忠诚于职业，遵守法律法规和相关规章制度，不得利用职务之便谋取不正当利益。
2.热情服务：工作人员应该以服务为宗旨，对待每一位前来办事的公民要热情、耐心、礼貌，并提供准确、及时、优质的政务服务。
3.公正公平：窗口工作人员应当以公正、公平、透明的原则处理办事事务，不得因个人关系或其他原因对事务进行优先处理或歧视行为。
4.责任担当：工作人员应该对自己的工作负责，保证办事过程的顺利进行，承担起自己应尽的责任，如果遇到问题要主动寻求解决办法，而不是推脱责任。
5.保守秘密：窗口工作人员应保护公民的个人信息安全，严守保密制度，不得私自泄露、篡改或滥用公民的个人信息。
6.不搞形式主义：工作人员应本着实质性的态度对待办事人员的需求和问题，不应以繁琐或复杂的程序阻碍办事人员的办事进程。
7.不收受贿赂：窗口工作人员严禁收受贿赂，一经发现必须严肃处理，依法追究责任。
8.自我管理：工作人员应自觉遵守工作纪律，不得迟到早退、旷工、懈怠工作，保持良好的工作状态。
总之，政务大厅窗口工作人员应以公民的利益为出发点，秉承公正、诚信、服务的原则，为公民提供优质、高效、便利的政务服务。
同时，他们也应该接受监督，追求提高自身的政务能力和服务水平。
行政服务中心窗口工作人员行为规范
行政服务中心窗口工作人员行
为规范(总2页)
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全市行政服务中心窗口工作人员行为规范
为进一步加强行政服务中心窗口工作人员管理，改进工作作风，规范服务行为，树立行政服务中心良好形象，制定本规范。
服务形象“三个一”
工作台面一尘不染，用品摆放整齐划一，良好形象始终如一。
服务态度“有三声”
来有迎声、问有答声、去有送声。
服务理念“五个一”
受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。
服务要求“五心四零”
咨询服务要热心、工作过程要细心、受理投诉要耐心、听取意见要虚心、代理服务要诚心；业务办理零误差、服务质量零投诉、项目收费零偏差、两地受理零出现。
服务竞赛“五讲四美”
讲勤奋学习、讲敬业奉献、讲责任守纪、讲开拓创新、讲团结协作；语言美、行为美、穿着美、服务美
服务仪容“八个字”
大方、得体、自然、文雅。
服务用语“十个字”
您好、请、谢谢、对不起、再见。
服务纪律“十个不”
不迟到早退串岗聊天；不无故离岗、空岗；不吃零食、干私活、带小孩上班；不占用咨询服务电话打私人电话；不嬉笑打闹、大声喧哗、打瞌睡；不在工作区吸烟；不上网聊天、玩游戏；不看网上电视、电影等视频；不网上购物；不浏览与工作学习无关的网页。
政府政务服务中心窗口工作人员行为规范
政府政务服务中心窗口工作人员行为规范政府政务服务中心是政府服务的窗口，是实行政府和民众互动的重要途径。
窗口工作人员作为政府与民众沟通的纽带，其行为举止直接关系到政府的形象和民众的满意度。
为确保政府服务的公正性、规范性和高效性，制定本规范。
一、工作纪律1. 准时上岗窗口工作人员应按规定时间准时到岗，并做好交接班的工作。
迟到、早退、旷工等不当行为会影响政府服务效率，应严加管控。
2. 保持岗位整洁窗口工作人员应保持岗位整洁有序，摆放公文资料、门诊材料、耗材等物品应规范摆放，不得妨碍顾客办事，不得私占办公设备。
3. 以民为本在服务过程中，窗口工作人员应积极倾听群众的呼声和诉求，以民主态度解决问题。
同时，工作人员也应该主动向群众宣传与自身工作相关的直接与间接服务材料和政策法规，规范工作，避免出现群众不满的情况。
二、工作态度1. 热情服务窗口工作人员的服务态度应当热情、真诚，注重解答顾客的问题、疑虑。
遇到困难和不满意的情况，应当及时向领导反映，解决问题，避免让群众带着不满意离开。
2. 注意文明礼貌办事过程中，窗口工作人员应注意自己的言行举止，避免使用不文明用语或受到其他客户的干扰，也要遵守礼仪，不得随意打闹、嬉笑或主导话题，要尽快服务下一位来访客户。
3. 服务效率窗口工作人员在工作时，应保证服务效率，避免拖延时间，不得打盹或者玩手机等影响工作的行为，避免客户等待过程中的失落、不安等情感，同时要注意自己在处理不同的业务时，时间的安排和优化。
三、工作责任1. 恪尽职守窗口工作人员应恪尽职守，认真完成各项检查、审核和出具证明的任务，确保办事群众能够及时地拿到需要的证明符合同等审核标准和办理规则，在工作中表现出尽职尽责的态度。
2. 保守秘密窗口工作人员处理业务时，要注意对顾客个人信息要保密，避免私自泄露有关顾客的个人信息、资料、隐私等而造成不良影响。
3. 错误修复在办理业务过程中，如果因自己的原因出现错误或者问题，窗口服务人员应当主动向领导反映并积极采取解决措施，直至问题得到妥善解决。
政务服务中心窗口工作人员行为规范指南
政务服务中心窗口工作人员行为规范指南1. 引言本指南旨在确保政务服务中心窗口工作人员的行为符合专业标准，提升公众对政务服务的满意度。
窗口工作人员在处理公众事务时应秉持公正、高效和友好的原则，确保政务服务中心的运作顺畅。
2. 行为准则2.1 专业素养窗口工作人员应具备以下专业素养：- 具有良好的沟通能力，能够倾听和理解公众的需求，并能清晰、准确地向公众传递信息。
- 具备扎实的专业知识和技能，能够熟练处理各类政务事务。
- 保持研究和更新知识的态度，及时了解政策和法规的变化，以提供准确的服务。
2.2 服务态度窗口工作人员应秉持友好、热情和耐心的服务态度：- 对待每一位公众都应友好、礼貌和热情，提供专业、高效的服务。
- 接受公众的投诉和意见，并及时回应和解决问题。
- 遇到困难或不清楚的问题时，主动寻求帮助并提供解决方案。
2.3 保护公众隐私窗口工作人员应严格遵守保护公众隐私的规定：- 保护公众的个人信息和隐私不受非法获取或滥用。
- 不以任何方式泄露或传播公众的个人信息。
- 合理使用公众信息，仅限于提供政务服务所需。
2.4 行为规范窗口工作人员应遵守以下行为规范：- 不收受公众的礼品、红包或其他利益。
- 不索取、谎称索取或违法收取费用。
- 不参与或参与非法活动。
- 不参与和传播任何有害、虚假或不实信息。
3. 违规处理对于违反行为准则的窗口工作人员，将按照相关规定进行处理：- 若行为违规属实，将进行相应的惩戒和纪律处理。
- 违纪严重甚至触犯法律的，将追究法律责任。
4. 总结政务服务中心窗口工作人员行为规范指南旨在促进政务服务的协调发展，提升服务质量。
窗口工作人员应始终遵守本指南中规定的行为准则，为公众提供高效、规范和友好的服务。
通过这些规范，我们相信政务服务中心能够更好地满足公众的需求，建立良好的信任关系。
*以上为文档内容的草稿，具体的指南内容和语言可以根据需要进行修改。
*。
市政务服务大厅窗口工作人员行为规范(试行)
XX市政务服务大厅窗口工作人员行为规范（试行）为规范XX市政务服务大厅（简称“市政务大厅”）工作人员行为，树立我市政务服务良好形象，切实转变机关工作作风，为社会公众提供满意优质的政务服务，根据市政务大厅窗口工作的要求，制定本规范。
一、禁止性规范（一）禁止在电脑上运行游戏（含QQ游戏）、看股市、看视频、网上聊天购物、戴耳机听音乐以及做与市政务大厅工作无关的其他事情。
（二）禁止在市政务大厅电脑设备上安装、运行与工作无关的软件和增设音箱等设备；禁止删除市政务大厅电脑设备上的程序软件及硬件配置。
（三）工作时间禁止大声喧哗、嬉笑打闹、串岗聊天、打瞌睡、打扑克、翻越柜台、在窗口看报纸和与工作无关的其他书籍、杂志等。
（四）禁止在市政务大厅内吸烟、吃东西、随地吐痰、乱丢乱扔。
（五）禁止酒后上班。
（六）禁止在市政务大厅窗口区域晾、挂和放置衣物。
（七）禁止与服务对象争吵，出现纠纷时应当及时向窗口负责人、首席代表、投诉室或市政务服务中心反映。
（八）禁止在工作区域柜台内接待服务对象、会客等（本部门工作人员前来对接工作除外）。
（九）禁止在服务对象前整理服饰、整理头发、掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齿、剪指甲等不文明行为。
二、仪表规范（一）举止文明，办事公正，体现市政务大厅窗口工作人员良好的修养和素质。
（二）姿态文雅、自然大方，坐姿要端正，站姿要挺立。
（三）服饰穿戴整洁、朴素大方、仪表端庄。
（四）按着装规范要求着装上岗，工作时间不得外穿短裤，穿吊带装、超短裙或其它奇装异服，不得穿拖鞋。
三、举止规范（一）言行举止要和善、谦恭、庄重、得体。
（二）面对服务对象时应面带微笑，自然真诚。
（三）接待服务对象时要来有迎声，询问有答声，离开有送声。
（四）受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。
（五）不使用扔、投等不文明的方式传递审批件或材料。
四、语言规范（一）与服务对象交谈应当口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明，应当使用普通话。
行为规范：XX县政务服务中心窗口工作人员行为规范
XX县政务服务中心窗口工作人员行为规范一、文明用语要求：文明礼貌、态度和蔼、语气亲切、表达清楚。
1.接待服务对象特别是外地来的人员要讲普通话。
2.见到服务对象要主动打招呼，办理完毕后要说：再见。
3.电话铃响后要迅速接听，首先讲：您好。
4.遇到本人无法回答的问题时要讲：对不起，请稍等，我帮您问一下别的同志；或者把服务对象引导到应去的窗口。
5.当服务对象提出意见或建议时要讲：谢谢您，欢迎您监督和帮助。
6.当受到服务对象表扬时要讲：谢谢，这是我们应该做的。
7.办理有关审批手续、证照时，要说：请稍候，我马上给您办手续；对不起，您还缺少хх材料，我现在把补办件的清单给您；对不起，根据хх规定，您的хх不能办理，请原谅；下面的手续请到хх窗口办理；欢迎您多提宝贵意见等文明话语。
8.禁止使用伤害感情、激化矛盾、损害形象的语言。
如：我不管、不知道、别啰唆、快点讲等。
二、仪表形象要求：服装整齐、仪表端庄、地面清洁、窗口卫生。
1.衣冠整洁、正装上岗。
在工作时间，县政务服务工作人员要按大厅统一要求进行着装，有部门统一服装的人员要按规定着装。
不准穿奇装异服，不准穿短裤、背心、拖鞋上班。
2.姿态端雅、自然大方。
站、坐的姿势要端正，在服务对象面前不准做任何不礼貌的举动。
3.不准留与身份不符的发型。
男同志不得留胡须、留长发；女同志化妆要大方适度，佩带饰品要庄重得体。
4.不得随意吐痰、乱扔杂物，保持窗口卫生。
5.窗口服务台面、办公桌面、地面、电脑、电话等保持清洁，办公用品、档案材料等要统一摆放整齐。
三、服务态度要求：主动热情、态度诚恳、行为文明、服务周到。
1.接待服务对象时，要主动起立打招呼，并请其就坐，然后再为其办理手续。
要做到领导与群众一个样、生人与熟人一个样、本地人与外地人一个样。
同时，要做到来有迎声、问有答声、走有送声。
2.服务对象咨询有关问题时，要耐心倾听，全面细致地解答清楚。
对服务对象没有提到而在办理过程中可能涉及的问题也要一并讲清。
市政务服务大厅窗口工作人员行为规范实行
市政务服务大厅窗口工作人员行为规范实行简介本文档旨在规范市政务服务大厅窗口工作人员的行为，提高服务质量，保障公众利益。
窗口工作人员是市政务服务大厅的重要代表，他们的行为对公众的服务体验和形象印象起着至关重要的作用。
因此，制定行为规范是确保工作人员专业化、高效化、诚信化的重要举措。
规范内容1. 服务态度1.1 保持礼貌和友善的态度对待每一位前来办事的公众。
1.2 提供主动、耐心、细致的服务，积极帮助公众解决问题。
1.3 尊重公众的隐私和个人信息，保护公众权益。
2. 专业知识和业务能力2.1 具备深入、全面的专业知识，准确解答公众提出的问题。
2.2 熟悉并掌握各项业务流程和办事程序，为公众提供准确、高效的办事指导。
2.3 ，持续研究提升个人业务水平，适应市政务发展的需要。
3. 诚信和廉洁3.1 遵守职业道德，勤勉履职，杜绝以权谋私、徇私舞弊等不正当行为。
3.2 坚决抵制贪污受贿、利用职务之便谋取私利等违法行为，维护公共利益。
3.3 行为规范遵循铁规瓷矩，严禁利用职务之便干预、泄漏公众办事信息。
4. 团队合作4.1 积极参与团队合作，与同事互相配合、相互支持，共同提升服务质量。
4.2 尊重他人，遵守办公室秩序，保持良好的工作环境。
4.3 做到信息共享、协作高效，为公众提供更好的服务体验。
执行和监督市政务服务大厅管理部门将根据本行为规范，制定相应的培训计划和督导机制，确保行为规范得以落实。
每位窗口工作人员都应了解并遵守该规范，将其变为工作的一部分，并接受定期的培训和考核。
公众对窗口工作人员行为违规的投诉和检举，将严肃处理并进行调查，确保公正和公平。
同时，鼓励公众积极参与监督，提供意见和建议，共同构建规范、高效、阳光的市政务服务大厅。
结论通过实行市政务服务大厅窗口工作人员行为规范，我们将提升服务质量，保障公众利益，构建良好的市政务服务形象。
每一位窗口工作人员都应牢记责任与使命，恪守规范，做到以公众利益为中心，做好服务工作。
窗口工作人员行为规范
窗口工作人员行为规范窗口工作人员行为规范1窗口工作人员必须注意树立良好的机关干部作风形象，要有优良的素质和修养，做到穿着整洁，言语文明，举止大方，服务规范，环境优雅。
一、环境规范(一)工作人员应提前10分钟上班，做好各项准备工作;(二)上岗前要打扫好本窗口范围内的环境卫生，做到整齐、清洁、有序。
二、仪表规范(一)服饰整洁，朴素大方，按规定挂牌上岗;(二)坐立端正，站姿挺立;(三)行为得体，举止大方;(四)工作人员上班禁止在办事大厅吸烟。
三、服务规范(一)服务要热情、真诚、周到、规范;(二)对前来咨询或办事当事人应热情接待，服务时要面带微笑表示友好，目视对方表示尊重;(三)提倡使用普通话，与外地服务对象交谈必须使用普通话;(四)做到五个一样：受理、征询一样热情，生人、熟人一样和气，干部、群众一样尊重，忙时、闲时一样耐心，来早、来晚一样接待。
四、用语规范(一)接待服务对象和接听德律风，应先说“您好”;(二)办理业务时，应说“请稍等”、“请填写”、“请交费”、“请听我详细解释一下好吗”、“您的手续已办好”、“请核对”、“请保管好您的资料”等等;(三)服务对象办好业务离开时，应说“请慢走”或“再见”，还未办好业务的，应说“对不起，请补全手续再来管理”。
五、行为规范(一)上班时间不准炒股、玩电子游戏、打牌、下棋、打麻将、出入休闲娱乐场所等;(二)工作中不准难或以粗暴方式对待服务对象;(三)不准对职责范围内应当管理的工作事项无合理理由拒绝受理、顶着不办或超过规定时限办结;(四)工作日中餐不准饮酒;(五)不准擅自离完工作岗位、旷工或者因公(私)外出请假期满无合理理由逾期不归;(六)不准索取、收受服务对象财物，或者接受服务对象提供的宴请、娱乐、旅游活动，或者在服务对象处报销费用;(七)不准做其他违反工作纪律、影响中心形象的行为。
窗口工作人员行为规范2为规范窗口工作人员行为，创建文明窗口，展示部门形象、政府形象，提高服务水平，政务服务中心窗口工作人员应遵守本行为规范。
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XX市政务服务大厅窗口工作人员行为规范
（试行）
为规范XX市政务服务大厅（简称“市政务大厅”）工作人员行为，树立我市政务服务良好形象，切实转变机关工作作风，为社会公众提供满意优质的政务服务，根据市政务大厅窗口工作的要求，制定本规范。
一、禁止性规范
（一）禁止在电脑上运行游戏（含QQ游戏）、看股市、看视频、网上聊天购物、戴耳机听音乐以及做与市政务大厅工作无关的其他事情。
（二）禁止在市政务大厅电脑设备上安装、运行与工作无关的软件和增设音箱等设备；禁止删除市政务大厅电脑设备上的程序软件及硬件配置。
（三）工作时间禁止大声喧哗、嬉笑打闹、串岗聊天、打瞌睡、打扑克、翻越柜台、在窗口看报纸和与工作无关的其他书籍、杂志等。
（四）禁止在市政务大厅内吸烟、吃东西、随地吐痰、乱丢乱扔。
（五）禁止酒后上班。
（六）禁止在市政务大厅窗口区域晾、挂和放置衣物。
（七）禁止与服务对象争吵，出现纠纷时应当及时向窗口负责人、首席代表、投诉室或市政务服务中心反映。
（八）禁止在工作区域柜台内接待服务对象、会客等（本部门工作人员前来对接工作除外）。
（九）禁止在服务对象前整理服饰、整理头发、掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齿、剪指甲等不文明行为。
二、仪表规范
（一）举止文明，办事公正，体现市政务大厅窗口工作人员良好的修养和素质。
（二）姿态文雅、自然大方，坐姿要端正，站姿要挺立。
（三）服饰穿戴整洁、朴素大方、仪表端庄。
（四）按着装规范要求着装上岗，工作时间不得外穿短裤，穿吊带装、超短裙或其它奇装异服，不得穿拖鞋。
三、举止规范
（一）言行举止要和善、谦恭、庄重、得体。
（二）面对服务对象时应面带微笑，自然真诚。
（三）接待服务对象时要来有迎声，询问有答声，离开有送声。
（四）受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。
（五）不使用扔、投等不文明的方式传递审批件或材料。
四、语言规范
（一）与服务对象交谈应当口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明，应当使用普通话。
（二）接听服务对象电话应当使用“您好，政务中心××窗口”，“您有什么事？”，“我能转达吗？”，“请稍等一下”，“请您再说一遍”等文明用语，禁止强行终止或挂断电话。
（三）接待服务对象应当使用“您好，您要办什么业务”，“请您到××窗口办理（指明准确位置）”等文明用语。
（四）为服务对象办理业务应当使用“请稍等”，“请填写xx”，“请您听我详细解释好吗”，“请到××窗口缴费”，“您的手续已办好，请核对”，“请保管好您的资料”，“请您×月×日来领取证照”等文明用语。
（五）服务对象离开时应当使用“请慢走”，“再见”，“谢谢您的合作”。
对因手续不全，还未办妥业务的，应说“对
不起，请补全手续再来办理”等文明用语。
（六）服务对象提出意见或建议时应当使用“谢谢您，欢迎您监督和帮助”等文明用语。
（七）受到服务对象表扬时应当使用“没关系，这是我们应该做的”。
（八）遇到服务对象不理解、情绪激动时，要有信心和耐心，应说“请听我详细解释一下好吗？”，“请您按照××要求准备材料，准备好后我们及时为您办理”等文明用语。
（九）接待服务对象或接听电话时，禁止使用激化矛盾，损害形象的语言，如“我不知道，你去问××”，“有牌子，自已看”，“我刚才已经说过，你怎么还问”，“你的记性真差”，“下班了，明天再来”，“快点，我要下班了”，“没看我正忙着吗？”，“我就是这样的，你能把我怎么样”，“你去投诉好了”等不文明用语，不得要求服务对象讲本地方言。
五、着装规范
（一）市政务大厅窗口工作人员上岗必须着法定制服、统一制作的工作服或着正装，挂标志牌。
（二）着法定制服的窗口工作人员，其着装按行业有关规定执行。
（三）有特殊接待任务或活动时，按市政务服务中心统一要求着装。
（四）临时顶岗人员顶岗期间须着制服或正装，挂标志牌。
六、窗口摆放规范
（一）办公桌面只能摆放电脑、打印机、电话、办公文具、备查文件和工具书等办公用品，物品摆放整齐，保持桌面整洁，不得摆放衣物、皮包等私人物品。
（二）服务台只能摆放工作人员座牌、服务指南、样表夹、书写笔、指示牌等工作必须物品，与服务台成水平线摆
放，并保持整洁、干净、整齐。
（三）电脑显示屏应正对自己摆放，基本与服务台成直角或近似直角（屏幕反光的除外），不得擅自改变电脑摆放位置。
（四）因事外出或暂离工作岗位时，必须摆放告知服务对象到其他窗口办理的指示牌或稍候指示牌；离开窗口时，应当将座椅推进办公桌下摆放整齐。
七、考勤规范
1. 除市人民政府办公室或市政务中心另有调整外，市政务大厅实行上午8:30-11:30、下午14:30-17:30的作息时间，采取坐班制。
除国家法定节假日外，星期五下午内部学习，不对外办公。
2.窗口工作人员上下班实行打卡考勤（指纹识别系统），窗口工作人员的考勤情况以考勤机记录为准，有上班考勤无下班考勤或有下班考勤无上班考勤且无有效请假记录的，视为旷工。
3.市政务服务中心对市政务大厅窗口工作人员的考勤实行考勤系统自动统计、电子视频监察和督查人员不定时巡查管理，考勤情况如实记录、每月通报并反馈所属单位，纳入市政务大厅窗口单位及窗口工作人员月度、年度考核。
4.考勤制度、请销假制度、临时替岗制度按《XX市政务服务中心大厅窗口工作人员考勤管理办法》执行。
八、审批行为规范
严格按照《XX市政务服务大厅行政审批服务事项办理服务规范》（试行）办法，认真执行首问负责、申报登记、一次性告知、办事限时、超时默认、监督投诉等制度。
市监察局在市政务大厅内设立投诉窗口（监察室），专门受理服务对象对窗口工作人员服务质量、服务态度以及廉政行为等方面的举报投诉，市政务服务中心对各窗口申报登
记、事项办理、审批程序、收费标准等进行全过程跟踪督查，并按照有关制度和行政审批电子监察系统反映的数据给予考核记录。
对窗口工作人员违反规定、刁难勒索、故意拖延等行为，一经核实，按照有关规定进行责任追究。
九、XX市政务大厅窗口工作人员违反上述行为规范有关规定的，市政务服务中心将按《XX市政务服务大厅窗口工作人员月度考核实施细则》和《XX市政务服务大厅窗口工作人员年度考核实施细则》、《XX市政务服务大厅管理办法》、《XX市政务服务中心大厅窗口工作人员考勤管理办法》、《XX市政务服务中心大厅窗口工作人员考评办法》、《XX市政务服务大厅行政审批服务事项办件规则》、《XX市政务服务大厅行政审批服务事项办理服务规范》等有关规定进行通报和处理。
十、本规范自发文之日起执行。