业务窗口服务人员行为规范

业务窗口服务规范
为强化制度建设，规范服务行为，提升服务形象，现制定窗口工作人员服务规范，望自觉遵守，严格执行。

一、员工服务守则
1 勤奋学习，提高素质。

积极业务技能，熟练掌握与本部门、本岗位有关的专业知识，努力做到一专多能，不断提高自身的综合素质。

2 敬业爱岗，恪尽职守。

热爱本职工作，认真履行岗位职责，按时按量、优质高效完成本职工作和领导交办的任务。

3 严格按照法规、政策和业务操作规程办事，维护制度的严肃性和客户的合法权益；牢固树立“服务至上”的理念，为客户提供便捷、高效的服务。

4 文明办公，弘扬美德。

遵守社会公德，仪表端庄，举止文明，着装整洁、得体，待人热情、谦和、有礼，使用文明服务用语；服务环境安全、卫生、有序、美观，自觉维护办公安全和秩序。

5 团结协作，开拓进取。

正确处理各种工作关系，共同创造和维护团结、和谐、宽松、友爱的工作氛围；积极探索，勇于创新，始终保持奋发向上、开拓进取的精神风貌和健康向上的心理素质。

二、服务语言规范
1 服务人员应使用普通话接待客户，对不同的客户要称谓得当、说话得体、语气亲切、意思明确。

2 坚持使用服务用语，杜绝服务禁语。

3 接待服务对象微笑热情，来有迎声，问有答声，走有送声。

文明服务用语：
⑴您好，您需要办理什么业务？
⑵再见，请走好。

⑶请稍等。

⑷对不起，让您久等了
⑸对不起，请到××窗口办理。

⑹请收好。

⑺对不起，请您原谅。

⑻对不起，请您稍等一下。

⑼对不起，您的××材料不符合要求，请提供××材料。

文明服务禁语：
⑴不知道，不清楚，问别人去。

⑵快点，要下班了，明天再来。

⑶我不管，我就这态度。

⑷有意见找领导去。

⑸刚才和你说过了，怎么还问？
⑹到点了，你快点儿。

⑺没看我正忙着吗，着什么急？
⑻手续不全你来干什么？
⑼我说了算，还是你说了算？
⑽今天没空，明天再说。

⑾文件上有规定，自己查去。

三、服务态度规范
1 热情服务。

员工为客户进行服务时，要积极、主动、耐心、细致、周到，并且充满温馨，从精神上满足客户，以“情”见长，以“情”动人。

2 礼貌待客。

员工在接待客户时，要注意以礼待客，运用规范得体的言语、动作、神态去表现对客户的尊重与友善。

3 以质见长。

员工在为客户服务过程中，不仅要热情服务、礼貌待客，而且要对质量问题倍加关注，在服务上以质取胜，为客户提供优质、文明、贴心的服务。

4 服务态度承诺：
⑴使用文明用语，杜绝服务“忌语”，礼貌待客，不与客户争吵；
⑵办理业务，热情接待，属本部门受理的事项当场办理或答复，非本部门受理的事项，明确告知客户具体的经办单位或部门。

（一）仪容规范：
1 保持头发清洁、整齐，不应漂染艳丽彩发；
2 讲究卫生，保持整洁；
3 办公时不戴墨镜或有色眼镜；
4 不当众修剪指甲，不留长指甲或涂染色彩浓艳的指甲油。

5 适当化淡妆，化妆应与年龄、着装、场合、身份相协调，不得浓妆艳抹；
6 不宜在公共场所化妆或补妆；
7 女员工可适当化淡妆，化妆应与年龄、着装、场合、身份相协调，不得浓妆艳抹；
8不在办公场所闲聊；
9 不在办公场所吃零食；
10 工作期间不得市场窜岗、空岗。

（二）仪表规范：
1 员工着装以整洁美观、稳重大方、协调高雅为原则，服饰色彩、款式、大小应与自身的年龄、气质、肤色、体态、发型和职业协调一致；不得穿短裤、拖鞋；
2 佩戴饰物要与自己的身份相符，应力求淡雅朴实，要少而精、简而雅，切忌华丽、浓艳与奢侈。

（三）仪态规范：
1 站立时，应挺拔而庄重，要挺胸收腹，双腿并拢，双脚微分，双肩平直，双目平视；
2 坐姿要文雅、端庄，不要抖动双腿、摇摆腿脚或跷二郎腿；
3 与客户交谈时，眼睛应正视对方，神情专注，自然微笑；长时间交谈时，应用以柔和的目光注视对方面部；当客人较多时，要分别给予每一个客户适当的时间注视；
4 不得指指点点与他人说话，避免一些不稳重、易于误解、失敬于人的手势；
5 应避免在客户面前打哈欠、咳嗽、打喷嚏，难以控制时，应适当遮掩。

1 先外后内，高效、安全地办理业务，提高工作效率，尽力缩短客户的等候时间。

2 保持业务系统正常运转，出现小故障及时排除，大的故障要采取应急措施，并向客户解释清楚。

六、服务纪律规范
1 认真遵守国家法律法规，严格落实各项业务管理制度规定。

2 必须及时到岗做好班前准备不得随意更改或缩短对外营业时间；
3 严格遵守办公纪律，不准擅自离岗、串岗、聊天、争吵或大声喧哗，不准吃零食、打瞌睡、干私活，不准长时间接、打私人电话。

4 上班时间不宜翻阅与工作无关的书籍、报刊、杂志等，不能玩电脑游戏或上网聊天。

5 不得以任何方式和借口怠慢、顶撞、刁难客户及推脱、拒办业务，不准与客户争吵，不准议论客户。

6 不准向客户提出工作以外的任何要求。

七、服务环境规范
1 工作场所布局合理，装修美观、大方、服务设施齐全、方便。

2 客户等候区各种服务设施整洁干净，无杂物摆放，无随意张贴。

3 办公室应保持干净整洁，不得摆放与工作无关的个人物品，做到窗明几净，地面无污物，桌面无灰尘。

4 计算机要保持整洁，键盘、屏幕擦拭干净，确保正常运转。

计算机要保持整洁，键盘、屏幕擦拭干净，确保正常运转。

七服务态度承诺：
1 使用文明用语，杜绝服务“忌语”，礼貌待客，不与客户争吵；
2 办理业务，热情接待，属本部门受理的事项当场办理或答复，非本部门受理的事项，明确告知客户具体的经办单位或部门。

3 办事纪律承诺：不接受被服务单位的吃请和礼品，不向被服务单位提出帮办私事的要求。

八服务监督
1 客户的意见、投诉要认真受理。

对口头或通过电话提出意见、投诉的客户，要虚心听取，表示谢意并记录留存。

2 客户意见正确、属于本部门职责范围且能解决的要立即解决；属于本部门职责但不能立即解决的，要努力创造条件尽快解决；不属于本部门职责的，要耐心向客户解释，并积极向有关部门反映。

属于客户误解的，要耐心与其沟通，消除误解。

3 对于客户留下地址、姓名或电话号码的投诉，要认真核实，客观分析，及时将处理结果反馈给客户。