2019年-顾客满意度与客户关系管理-PPT文档资料-PPT精选文档
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客户服务满意级度-完整PPT课件
客户满意级度
1．很不满意
指征：愤慨、恼怒、投诉、反宣传 状态：很不满意状态是指顾客在消费了某种商品或服务之后感到愤慨、恼羞成怒难以容忍，不仅企 图找机会投诉，而且还会利用一切机会进行反宣传以发泄心中的不快。
2．不满意
指征：气愤、烦恼 状态：不满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务后所产生的气氛、烦恼状态。在这种状态 下，顾客尚可勉强忍受，希望通过一定方式进行弥补，在适当的时候，也会进行反宣传，提醒自己的亲 朋不要去购买同样的商品或服务。
客户满意级度
顾客满意度是一种心理状态，是一种自我体验。对这种心理状态 也要进行界定，否则就无法对顾客满意度进行评价。
心理学家认为情感体验可以按梯级理论进行划分若干层次，相应可以把顾客 满意程度分成七个级度或五个级度。
七个级度为：
很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意。
五个级度为：
很不满意、不满意、一般、满意和很满意。
客户的需求结构
要建立一组科学的顾客满意程度的评价指标，首先要研究顾客的需求结构。顾客需求的基本 结构大致有以下几个方面：
1．品质需求：包括性能、适用性、使用寿命、可靠性、安全性、经济性和美学(外观)等； 2．功能需求：包括主导功能、辅助功能和兼容功能等； 3．外延需求：包括服务需求和心理及文化需求等； 4．价格需求：包括价位、价质比、价格弹性等。 组织在提供产品或服务时，均应考虑顾客的这4种基本需求。但是，由于不同国家地区、 不同的消费人群对这些需求有不同的需求强度。在消费后又存在一个满意水平的高低。当顾 客需求强度高时，稍有不足，他们就会有不满或强烈不满，当需求强度要求低时，只需低水 平的满足即可。
在收集和分析顾客满意信息时，必须注意两点：
1．顾客有时是根据自己在消费商品或服务之后所产生的主观感觉来评定满意或不满意。 因此，往往会由于某种偏见／情绪障碍和关系障碍，顾客心中完全满意的产品或服务他们可 能说很不满意。此时的判定也不能仅靠顾客主观感觉的报告，同时也应考虑是否符合客观标 准的评价。
完整版客户满意培训教材PPT教案
完整版客户满意培训教材
会计学
1
内容简介
1. 什么是客户满意 CS Concept 2. 客户满意的意义 The Importance of CS 3. 做最好的服务 Do Your Best 4. 了解你的客户 Understand Your Customer 5. 客户满意行为准则 CS Guideline
l 6个有严重问题但未发出抱怨声
l 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
l
投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持
关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系
Jun 11,2004
100 -1 =
0
Jun 11,2004
一个满意的顾客
l 一个满意的顾客会告诉1-5人 l 100个满意的客户会带来25个新顾客 l 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 l 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 l 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 l 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且
Jun 11,2004
服务质量的决定因素
Determinants of Service Quality
➢ 可靠性Reliability
➢ 服务质量最重要的因素The most important determinant of service quality ➢ 可靠性是可靠地和精确地完成所许诺服务的能力Reliability is the ability to perform the promised service
➢ 一个好的公司必须能够创造能被客户接受的竞争优势.Company must be able to create competitive advantage, and be seen by customers as customer advantage
会计学
1
内容简介
1. 什么是客户满意 CS Concept 2. 客户满意的意义 The Importance of CS 3. 做最好的服务 Do Your Best 4. 了解你的客户 Understand Your Customer 5. 客户满意行为准则 CS Guideline
l 6个有严重问题但未发出抱怨声
l 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
l
投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持
关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系
Jun 11,2004
100 -1 =
0
Jun 11,2004
一个满意的顾客
l 一个满意的顾客会告诉1-5人 l 100个满意的客户会带来25个新顾客 l 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 l 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 l 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 l 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且
Jun 11,2004
服务质量的决定因素
Determinants of Service Quality
➢ 可靠性Reliability
➢ 服务质量最重要的因素The most important determinant of service quality ➢ 可靠性是可靠地和精确地完成所许诺服务的能力Reliability is the ability to perform the promised service
➢ 一个好的公司必须能够创造能被客户接受的竞争优势.Company must be able to create competitive advantage, and be seen by customers as customer advantage
顾客满意及关系管理ppt课件
当顾客需求被满足时，顾客便体验到一种 积极的情绪反映，这称为满意；否则，顾客会 体验到一种消极的情绪反映，这称为不满意。
二、顾客满意的概念及其特点
• 2）顾客满意的特点
主观性：由满意是主观感知活动造成。 客观性：指顾客是否满意的事实客观存在。 动态性：顾客满意随着顾客自身情况变化而变化 全面性：顾客对产品或服务的评价是全面的。 模糊性：顾客满意的感知有时难以精确和量化。
结果分析
运用分析结果提 高顾客满意度
保持满意度 并持续改进
进行下一轮 调研和分析
四、顾客满意度测评方法
• 1）一般方法
• 认知-预期模型 • 四分图模型 • 调查表式的满意度评估 • 顾客满意率
四、顾客满意度测评方法
• 2）模糊综合评价法 • 3）顾客满意度指数
• 顾客满意指数是以市场上消费过和正在消 费的商品和服务为对象，量化各种类型和各个 层次的顾客的评价，从而获得的一种综合性经 济指标。
顾客忠诚
定义顾客 关心目标
细分和管理 顾客活动
发展和移植 推荐的顾客
保留有价值顾客
R O I
低
低
顾客重视水平
高
二、顾客满意的概念及其特点
• 1）顾客满意的概念
顾客满意（CS，Customer Satisfaction ）作为一个科学概念，始于消费心理学中的一 个普通术语——满意，是对顾客需求是否得到 满足的一种界定。
• 所谓“忠诚”，就是“相对于其竞争者，消费 者更偏爱购买某一种产品或服务的心理状态或 态度”，或是“对某种品牌的一种长期的偏好
”。是顾客行为的一种持续性。
• 顾客忠诚对企业有着诸多的积极影响因素，同 时其衡量与获得也是企业在发展实践中所必须 要面对并解决问题。
二、顾客满意的概念及其特点
• 2）顾客满意的特点
主观性：由满意是主观感知活动造成。 客观性：指顾客是否满意的事实客观存在。 动态性：顾客满意随着顾客自身情况变化而变化 全面性：顾客对产品或服务的评价是全面的。 模糊性：顾客满意的感知有时难以精确和量化。
结果分析
运用分析结果提 高顾客满意度
保持满意度 并持续改进
进行下一轮 调研和分析
四、顾客满意度测评方法
• 1）一般方法
• 认知-预期模型 • 四分图模型 • 调查表式的满意度评估 • 顾客满意率
四、顾客满意度测评方法
• 2）模糊综合评价法 • 3）顾客满意度指数
• 顾客满意指数是以市场上消费过和正在消 费的商品和服务为对象，量化各种类型和各个 层次的顾客的评价，从而获得的一种综合性经 济指标。
顾客忠诚
定义顾客 关心目标
细分和管理 顾客活动
发展和移植 推荐的顾客
保留有价值顾客
R O I
低
低
顾客重视水平
高
二、顾客满意的概念及其特点
• 1）顾客满意的概念
顾客满意（CS，Customer Satisfaction ）作为一个科学概念，始于消费心理学中的一 个普通术语——满意，是对顾客需求是否得到 满足的一种界定。
• 所谓“忠诚”，就是“相对于其竞争者，消费 者更偏爱购买某一种产品或服务的心理状态或 态度”，或是“对某种品牌的一种长期的偏好
”。是顾客行为的一种持续性。
• 顾客忠诚对企业有着诸多的积极影响因素，同 时其衡量与获得也是企业在发展实践中所必须 要面对并解决问题。
客户服务与顾客满意度评估PPT课件( 36页)
结束语
企业的成功，20%在策略，80% 在执行。企业的核心竞争力，就 在于执行力
没有执行力，一切都是空谈！
•
5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。
•
6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。
•
8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。
•
9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。
•
10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。
①事先期望＞事后获得（感觉不满.转移阵地. 另选他人. ）
②事先期望＝事后获得（寻找跟满意的货商 关系无法长久维持）
③事先期望＜事后获得（感觉满意、持续购买、 经验积累 、口碑传播）
感觉满意 ----- 感动的过程
思考：
我们怎样才能使顾客感觉到事先期望＜事后获得？？？
1.亲情化服务------比促销更能达到预期效果 2.给一线员工支配小礼品的权利
5.怎样应对不合理的顾客需求---这是一种技术 顾客永远是对的
如何有效的应对服务挑战
1.保持以客户为中心的态度 2. 真正理解客户的观 3.掌握一切有效的服务技巧来指导服务行为
理论高度（实）：顾客价值是什么---提供超值性价比高的商品和专业服务，把顾客放 在首位。
重点：1.强烈的顾客意识----把顾客放在第一位，从老板开始做了吗？ 2.把顾客满意度上升到考核标准（考评体系） 作为衡量一切服务工作的最核心的准则
客户满意的专业服务及边缘化服务
客户满意及其管理课件
从各种渠道获得企业及产品、价格、服 务等信息后在内心对企业及产品服务等 形成一种标准，进而会对企业的行为形 成一种企盼。产品或服务的属性对客户 的重要程度也影响其期望。客户期望影 响客户满意，从而影响企业的销量和收 入。
第二章客户满意及其管理
客户感受水平：由于客户的经历、背景、 需求等方面的差异性，不同的客户对同一 产品和服务的感受水平不一。
第二章客户满意及其管理
• 据了解，在去年11月购入此车后，该辆目前市场 上顶尖级别的豪华轿车接二连三的出现数十处故 障，在经过数次维修之后，“故障不但未少却越 来越多”（林先生语），但宝马公司却只认可对 此车继续进行维修，而对于林先生一次性修好否 则更换或退车的要求却拒不同意。为此，林先生 策划了上面的一幕，并表示，如果不能得到宝马 公司的满意答复，他将“让3头毛驴拉着这辆宝马 一直走到杭州的宝马经销商处。”
第二章客户满意及其管理
第四节 提高客户满意度的途径
第二章客户满意及其管理
一、提高客户满意度的逻辑
管理客户的期望 增加客户感知所得 减少客户感知所失
第二章客户满意及其管理
对客户期望的管理有如下考虑
提高期望值有利于吸引客户购买 期望值定的太低，客户满意度高，但销量小 期望值定的太高，客户满意度低，客户重复购买的少
第二章客户满意及其管理
分析客户满意度应考虑的 两个重要因素
客户对产品或服务的各主要因素的重要程度的评价 对各主要因素的满意度的评价
第二章客户满意及其管理
满意度重要性矩阵
高
急需改进区
重 要 性 评 价
次要改进区
低
竞争优势区 锦上添花区
低
满意度评价
高
第二章客户满意及其管理
卖场如何提高顾客满意度？
第二章客户满意及其管理
客户感受水平：由于客户的经历、背景、 需求等方面的差异性，不同的客户对同一 产品和服务的感受水平不一。
第二章客户满意及其管理
• 据了解，在去年11月购入此车后，该辆目前市场 上顶尖级别的豪华轿车接二连三的出现数十处故 障，在经过数次维修之后，“故障不但未少却越 来越多”（林先生语），但宝马公司却只认可对 此车继续进行维修，而对于林先生一次性修好否 则更换或退车的要求却拒不同意。为此，林先生 策划了上面的一幕，并表示，如果不能得到宝马 公司的满意答复，他将“让3头毛驴拉着这辆宝马 一直走到杭州的宝马经销商处。”
第二章客户满意及其管理
第四节 提高客户满意度的途径
第二章客户满意及其管理
一、提高客户满意度的逻辑
管理客户的期望 增加客户感知所得 减少客户感知所失
第二章客户满意及其管理
对客户期望的管理有如下考虑
提高期望值有利于吸引客户购买 期望值定的太低，客户满意度高，但销量小 期望值定的太高，客户满意度低，客户重复购买的少
第二章客户满意及其管理
分析客户满意度应考虑的 两个重要因素
客户对产品或服务的各主要因素的重要程度的评价 对各主要因素的满意度的评价
第二章客户满意及其管理
满意度重要性矩阵
高
急需改进区
重 要 性 评 价
次要改进区
低
竞争优势区 锦上添花区
低
满意度评价
高
第二章客户满意及其管理
卖场如何提高顾客满意度？
汽车营销PPT 05第五章 客户关系管理及客户满意度
加强培训转变观念、通过组织机构的变革达到业务流程的 快速响应、技术平台的构建实现对客户的管理、实施关系营 销下的客户关系管理
第二节 客户开发与管理
一、潜在客户的分类 Ａ 级潜在客户:信心 ＋ 需求 ＋ 购买力 Ｂ 级潜在客户:需求 ＋ 购买力 Ｃ 级潜在客户:信心 ＋ 购买力
二、客户开发原理
第二节 客户开发与管理
投诉是客户给我们的最大帮助，让我们了解更加了解产品与客户。 3. 对投诉的认知
要理解投诉是客户的基本权利，应尊重面对它；对待客户的投诉应具 备同理心，争取客人的认同与信任；投诉的最佳处理方式是争取“ 双赢” ， 否则至少让客人觉得有得；投诉处理没有标准答案，我们应不断学习， 才能提升处理投诉能力；面对客人的投诉时，我们应扮演受气筒、清道 夫、心理医生的角色。
第二节 客户开发与管理
3. 客户关系的维系方法 主动接触、真诚沟通、热情交往、不断改进、永续坚持。
4. 客户关系维系的对策 客户关系维系的对策主要有客户关怀、客户俱乐部、投诉
处理、紧急救援。 每个对策都有自己的关键点、核心流程、 工作标准、主要负责人、工具和效果评价，可以根据经销店 的具 体情况展开。
三、潜在客户的来源与经销商客户开发计划
第二节 客户开发与管理
四、客户开发的流程
第二节 客户开发与管理
五、客户管理 对于客户管理，销售顾问应注意以下几点:①客户管理卡 使用不当或应付了事；②联系时常会中断；③寄送资料、卡 片过分规格化及商业化；④不满意客户及离职人员或客户缺 乏管理；⑤单位主管对单位所销售的客户未联系；⑥客户资 料异动未更新。
使对方无法把握 闲聊
办事带有个人色彩 没有逻辑、丢三落四
替对方作决定
第四节 客户抱怨与投诉的处理
第二节 客户开发与管理
一、潜在客户的分类 Ａ 级潜在客户:信心 ＋ 需求 ＋ 购买力 Ｂ 级潜在客户:需求 ＋ 购买力 Ｃ 级潜在客户:信心 ＋ 购买力
二、客户开发原理
第二节 客户开发与管理
投诉是客户给我们的最大帮助，让我们了解更加了解产品与客户。 3. 对投诉的认知
要理解投诉是客户的基本权利，应尊重面对它；对待客户的投诉应具 备同理心，争取客人的认同与信任；投诉的最佳处理方式是争取“ 双赢” ， 否则至少让客人觉得有得；投诉处理没有标准答案，我们应不断学习， 才能提升处理投诉能力；面对客人的投诉时，我们应扮演受气筒、清道 夫、心理医生的角色。
第二节 客户开发与管理
3. 客户关系的维系方法 主动接触、真诚沟通、热情交往、不断改进、永续坚持。
4. 客户关系维系的对策 客户关系维系的对策主要有客户关怀、客户俱乐部、投诉
处理、紧急救援。 每个对策都有自己的关键点、核心流程、 工作标准、主要负责人、工具和效果评价，可以根据经销店 的具 体情况展开。
三、潜在客户的来源与经销商客户开发计划
第二节 客户开发与管理
四、客户开发的流程
第二节 客户开发与管理
五、客户管理 对于客户管理，销售顾问应注意以下几点:①客户管理卡 使用不当或应付了事；②联系时常会中断；③寄送资料、卡 片过分规格化及商业化；④不满意客户及离职人员或客户缺 乏管理；⑤单位主管对单位所销售的客户未联系；⑥客户资 料异动未更新。
使对方无法把握 闲聊
办事带有个人色彩 没有逻辑、丢三落四
替对方作决定
第四节 客户抱怨与投诉的处理
客户服务管理客户满意度与忠诚度PPT
客户服务管理客户满意度与忠诚度
2.5.1 客户满意度、忠诚度、保留 度和贡献度的界定
• 1.客户满意度 客户满意度是指客户对企业以及企业产品／服务的
满意程度。
• 2.客户忠诚度 客户忠诚是指客户满意后而产生的对某种产品品牌
或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。 而客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。
客户服务管理客户满意度与忠诚度
客户服务管理客户满意度与忠诚度
谢谢观赏
客户服务管理客户满意度与忠诚度
此课件下载可自行编辑修改，供参考！ 感谢您的支持，我们努力做得更好！
客户服务管理客户满意度与忠诚度
39
（2）要善于改变客户的消费观念，刺激客户的需求 欲望。
“雷锋帽”潮爆 专卖网店一天收入三四万
客户服务管理客户满意度与忠诚度
2.3.4 客户满意经营战略
应用
• 【典型例题】
•
20世纪80年代初，我国兴起“西服热”，许多
企业预测与西服配套的礼帽会时兴，纷纷生产礼帽，
结果“西服热”并未带来“礼帽热”，许多企业积压
2.5.4“客户满意”与“客户忠诚”的管理（1/2）
• 1.客户满意与忠诚是两个完全不同的概念。满意度不 断增加并不代表客户对企业的忠诚度也在增加。所以 客户服务的最高目标是提升客户的忠诚度，而不是满 意度。
客户服务管理客户满意度与忠诚度
2.5.4“客户满意”与“客户忠诚”的管理（1/2）
• 2.客户满意与客户忠诚的区别：
2.3 客户满意经营战略
• 2.3.1 客户满意概述 • 2.3.2 客户满意状态 • 2.3.3 客户满意含义 • 2.3.4 客户满意经营战略
客户服务管理客户满意度与忠诚度
2.3.1 客户满意概述
2.5.1 客户满意度、忠诚度、保留 度和贡献度的界定
• 1.客户满意度 客户满意度是指客户对企业以及企业产品／服务的
满意程度。
• 2.客户忠诚度 客户忠诚是指客户满意后而产生的对某种产品品牌
或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。 而客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。
客户服务管理客户满意度与忠诚度
客户服务管理客户满意度与忠诚度
谢谢观赏
客户服务管理客户满意度与忠诚度
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客户服务管理客户满意度与忠诚度
39
（2）要善于改变客户的消费观念，刺激客户的需求 欲望。
“雷锋帽”潮爆 专卖网店一天收入三四万
客户服务管理客户满意度与忠诚度
2.3.4 客户满意经营战略
应用
• 【典型例题】
•
20世纪80年代初，我国兴起“西服热”，许多
企业预测与西服配套的礼帽会时兴，纷纷生产礼帽，
结果“西服热”并未带来“礼帽热”，许多企业积压
2.5.4“客户满意”与“客户忠诚”的管理（1/2）
• 1.客户满意与忠诚是两个完全不同的概念。满意度不 断增加并不代表客户对企业的忠诚度也在增加。所以 客户服务的最高目标是提升客户的忠诚度，而不是满 意度。
客户服务管理客户满意度与忠诚度
2.5.4“客户满意”与“客户忠诚”的管理（1/2）
• 2.客户满意与客户忠诚的区别：
2.3 客户满意经营战略
• 2.3.1 客户满意概述 • 2.3.2 客户满意状态 • 2.3.3 客户满意含义 • 2.3.4 客户满意经营战略
客户服务管理客户满意度与忠诚度
2.3.1 客户满意概述
CRM5 第五讲 客户满意度与客户维持战略 客户关系管理CRM 教学课件(共26张PPT)
在美国管理大师彼得·德鲁克的三个著名问题里，其中 (qízhōng)有两个问题是针对客户的。在日益剧烈的竞争中， 谁赢得了最有价值的客户，谁将最终赢得竞争的主动权。让 客户满意，是赢得客户的第一步。
• 客户满意分析 • 影响(yǐngxiǎng)客户满意度
四要素
第二页，共26页。
客户满意(mǎnyì)分析
• 客户对企业提供的产品(chǎnpǐn)或效劳 感兴趣，双方开始建立初步的关系。
第八页，共26页。
客户(kè hù)开发期
• 经过营销人员的努力，客户首次作出了 购置决定，双方完成了第一次交易， 正 式关系确立。客户对企业(qǐyè)的了解 不多，奉献较小。
第九页，共26页。
客户(kè hù)成长期
第二十三页，共26页。
成功(chénggōng)的客户维持战 略的根本法那么
成功的客户维持战略是在客户维持度，客 户满意度与客户奉献度之间保持最优化，例如， 首先考虑根据客户需求，提升满意度，满意的 客户容易成为忠诚的客户，客户越忠诚，企业 就越容易进行维持客户，客户对企业就越有价 值，其奉献度也就越高。这是一个良性循环模 型，也是成功的客户维持战略的根本法那么(nà me)，是客户关系管理的核心。
Marketingprofs 的估算，金融机构客
户维持度只要增加 5%，利润就会增加达
70%
第二十二页，共26页。
客户(kè hù)奉献度 〔Customer Contribution〕
客户的奉献度即客户为企业创造 (chuàngzào)价值的大小程度。了解客户 奉献度的上下是拟定差异化客户策略的第 一步，将客户依奉献度加以排序，结合客 户满意度和忠诚度，再制定客户维持的优 先级战略。
客户满意程度 失望、不满、愤怒
• 客户满意分析 • 影响(yǐngxiǎng)客户满意度
四要素
第二页，共26页。
客户满意(mǎnyì)分析
• 客户对企业提供的产品(chǎnpǐn)或效劳 感兴趣，双方开始建立初步的关系。
第八页，共26页。
客户(kè hù)开发期
• 经过营销人员的努力，客户首次作出了 购置决定，双方完成了第一次交易， 正 式关系确立。客户对企业(qǐyè)的了解 不多，奉献较小。
第九页，共26页。
客户(kè hù)成长期
第二十三页，共26页。
成功(chénggōng)的客户维持战 略的根本法那么
成功的客户维持战略是在客户维持度，客 户满意度与客户奉献度之间保持最优化，例如， 首先考虑根据客户需求，提升满意度，满意的 客户容易成为忠诚的客户，客户越忠诚，企业 就越容易进行维持客户，客户对企业就越有价 值，其奉献度也就越高。这是一个良性循环模 型，也是成功的客户维持战略的根本法那么(nà me)，是客户关系管理的核心。
Marketingprofs 的估算，金融机构客
户维持度只要增加 5%，利润就会增加达
70%
第二十二页，共26页。
客户(kè hù)奉献度 〔Customer Contribution〕
客户的奉献度即客户为企业创造 (chuàngzào)价值的大小程度。了解客户 奉献度的上下是拟定差异化客户策略的第 一步，将客户依奉献度加以排序，结合客 户满意度和忠诚度，再制定客户维持的优 先级战略。
客户满意程度 失望、不满、愤怒
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顾客认知决定其行动
认知决定论 ——顾客心中的认知会决定是否购买
及其后续行动
现代企业顾客关系的四个层次
顾客忠诚 顾客满意 顾客接触 顾客认知
顾客满意
顾客满意是一种心理活动，是顾客的需 求被满足后的愉悦感。
顾客对商品或服务的事前期待与实 际使用商品后所得到的实感的相对关系。
顾客期望方程式：事先期望——事后获得 Expectation vs. Perception
顾客服务是为顾客提供时间便利和空间便利的 过程，它牵涉到对这过程相关的交易前期准备、交 易本身、交易之后的工作等诸多方面的考虑。
从一开始就让顾客满意
·质量管理： —“质量是制造出来的而不是检查出来的” —“第一次就做好” —“P-D-C-A”循环 ·服务管理： —从服务设计阶段就开始用“顾客满意”指导实践
—具备足够的消费能力 —对某种商品具有购买的需求 —了解商品的信息和购买渠道 —可以为从业者带来立即的收入
隐藏型顾客
—目前预算不足，或不具消费行为能力 —可能拥有消费能力，但没有购买商品的需求 —可能具有消费能力，也可能具有购买商品的需求，
但缺乏商品信息和购买渠道 —会随着环境、个人条件或需要的变化，而成为显著型顾客
事先期望>事后获得 事先期望=事后获得 事先期望<事后获得
感觉不满
转移阵地
经验积累
另寻他选
1、无其他厂商，继续往来 2、寻找更满意厂商 3、关系无法长久维持
感觉满意
持续往来
经验积累
口碑形成
顾客满意度直接影响商品销售率
购买
顾客开始购买各种商品或服务 满意就继续购买并口碑相传
评价
决策
经过使用以及比 较顾客评价是否 从中获得满意
企业的兴衰是可预测的 成功的企业更多地依赖软数据进行企业前瞻性管理
营 业 额
会计年度
软数据与硬数据 公司财务数据
品牌 顾客 员工 忠诚度 满意度 满意度
滞后指标 前瞻指标
从营销角度理解顾客服务战略 传统营销：赢得顾客 关系营销：赢得顾客，拥有顾客
新形式下的关系营销
顾客服务
流程
列入 营销组合
员工
不满意就不再购买并散播不满
满意顾客成为忠实顾客
积累日久不满顾客开始流失 销售量及销售金额上升 销售量及销售金额下降
服务的特征
不可分割性
无形性 无存货性
不一致性
服务就是用来满足顾客的期望
·非实体、无形的产品 ·没有固定的标准模式 ·服务品质优劣的衡量标准，往往在 于服务的对象是否感到满意的层面
服务质量 1、顾客期望和管理部门感觉的差距； 2、管理部门感觉和服务质量期望的差距； 3、服务质量的规格和服务交付的差距； 4、服务交付和与顾客的外部沟通的差距； 5、所期望的服务和感受到的服务的差距。
顾客认知——从顾客角度了解顾客需要
顾客就是某个机构提供任何种类产品或 服务的接受者
顾客种类
·按时间分 过去（曾经购买过）的老顾客 现在（正在交易）的新顾客 未来（可能发生交易）的潜在顾客 ·按所处位置分 内部顾客（从业人员、基层员工、主管、甚至股东） 外部顾客（显著型、隐藏型）
顾客类型
显著型顾客
促销 地点
产品
顾客服务
价格
程序
员工
目录
A顾客满意经营理念 B顾客满意度的源起与推动 C顾客满意度案例 D顾客满意度调查方法与原则 E客户关系管理
A、顾客满意度经营理念（CS）
一、顾客满意的概念 二、关系营销理论 三、顾客满意的经营理念
一、顾客满意的概念
·顾客的定义、类别、行为特征 ·顾客期望方程式 ·顾客满意的构成要素 ·顾客服务
经验的影响 自我控制 口碑效应 时间问题 自动化
品牌 介入方式 用户手册 购买决策
顾客服务的一般做法
·答复电话（在办妥语音信箱之后） ·接受定货 ·获得信息 ·派遣维修人员 ·处理顾客意见的部门或职能 ·请听我的解释
顾客现场服务的问题
·迫不得已的苦差使 ·很少有机会发表意见 ·开辟新客户有奖，保持老客户上都得不到任何鼓励二、关系营销 （Relationship-Marketing)
从营销角度理解顾客服务战略
交易营销（Transaction-Marketing)
·着眼于单一的销售 ·以产品核能为核心 ·着眼于短期效益 ·不太重视客户服务 ·对客户的承诺相当有限 ·质量问题被看成主要是一个生产问题
关系营销（Relationship-Marketing)
——客户的期望正在不断变化 ——顾客服务越来越为人们所看重 ——关系战略不可短缺
营销新模式——流程
程序是实现质量改进的一个前提条件; 营销部门和其它部门的员工在程序管理当中 需要密切配合;
反映顾客忠诚的关系营销梯级表
强调新客户 (招揽顾客)
鼓吹者 支持者 长期客户 现实买主 潜在顾客
质量的作用
从关系营销来看； 必须以顾客的观点来理解质量
营销的作用
营销组合（4P）普遍接受和认可 ·产品（product） ·价格（price） ·促销（promotion） ·地点（place）
营销组合的扩展模式
产品
促销
顾客服务
地点
流程
价格 员工
顾客服务
把顾客服务确定为营销组合中的一个单独环节,主要基于:
顾客为何转向竞争者？
调查表明：
只有15%的顾客是因为“其他公司有更好的商品” 另有15%的顾客是因为发现“还有其他比较便宜的商品” 但是70%的顾客并不是产品因素而转向竞争者。
其中20%“不被公司重视” 45%“公司服务质量差”
找出顾客的需要，然后满足他/她是现代营销的精髓
哪些因素影响顾客的需求
顾客满意度与客户关系管理
主讲: 王道国 副教授
前言——市场
•经营国际化，全球经济一体化 •自由化竞争，以及市场饱和 •市场主导权由卖方手中转到买方（顾客）手中
前言——管理
•计算机和通讯技术的发展改变了企业的生产模式 •生产模式的改变改变了企业的员工构成 •企业员工构成的改变带来了管理理念的变革
企业 最关心的是经济效益 如何在竞争中确保企业的可持续发展
·强调拥有客户 ·以产品或服务给顾客所能带来的利益为核心 ·重视长期效益 ·高度重视顾客服务 ·向顾客作高度承诺 ·与顾客保持密切关系 ·质量问题是各个部门的共同责任 ·强调以市场为导向，把服务与质量有机地结合起来，着眼于赢得 顾客，拥有顾客
营销、服务和质量之间的联系 营销
服务
质量
顾客服务的作用