现代饭店管理课件.

第9章饭店职能管理《现代饭店管理概论》PPT课件

质量指标是用来表示计划期间，
饭店的人力、物力和财力的利用，以及在经营管理活动中，服务质量和工作质量应达到的水平。
质量指标通常是用相对数（百分比）来表示。如饭店的客房（床位）出租率、利润率、毛利率、劳动生产率以及设备完好率等。
数量指标表示计划期间，饭店
在经营管理活动中应该达到的数量要求。
数量指标通常是用绝对数来表示。如饭店的接待人数、营业额、利润额、成本总额及能源消耗量等。
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9.2 饭店组织管理
• 9.2.4饭店组织变革
2）组织变革方法
通过改变结构实现组织变革
由于组织结构设计不合理，造成机构过于庞大，或是授权不足或过度授权等造成的组织不协调问题，可通过重新划分和合并新的部门，协调各部门工作，调整管理幅度与管理层次，以及授权等，改变原有的组织结构。这种方法直接、见效快，常常可以使组织发生根本性的转变。
由于组织内部机构设置、管理方法不当，管理技术落后造成的组织效能低，可通过技术改变来实现组织变革，即改变组织完成任务所用的方法和设备，同时加强质量控制，技术控制，以期实现组织变革目标。
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9.2 饭店组织管理
• 9.2.4饭店组织变革
3）组织变革的成本-收益分析
由于变革需要付出成本，所以变革的提议并不总是必要的，应该进行慎重分析来判断其有无价值，每一项变革都需要进行详细的成本—收益分析。除非收益大于成本，否则就没有理由进行变革。强调收益而忽视成本不合乎逻辑，组织的目标总是收益大于成本。
在计划检查的基础上，饭店计划执行者应积极主动地去发现计划的实际执行结果和计划本身的差异，分析其原因，采取相应的措施，进行计划控制。
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现代饭店管理(PPT34页)

国际饭店集团垄断的优势： 1、有统一的管理模式； 2、有统一的品牌； 3、有统一的饭店销售和组织网络；
国际饭店集团在中国的发展
国际饭店集团在我国的发展大致经历了三个阶段： 1、第一阶段为20世纪80年代的初探期 2、第二阶段为20世纪80年代末到90年代的拓展期 3、第三阶段为21世纪的全方位发展
为了保证《手册》中的各项规定确实被很好地实施，假日公司还有严格的检查控制制度。自20世纪70年代初开始，假日公司就有一支由40人组成的专职调查队，每年对所属各饭店进行4次抽查。抽查的项目有500多项，满分为1000分。如果检查结果不到850分者，予以警告，并限定在3个月内进行改正。第二次检查时对上次指出但仍未改正的毛病加倍罚分，同时再给一定的时间改正。如果仍不能在规定时间内达到标准，对公司所拥有的饭店就解雇经理。对特许经营的饭店，就将情况报告给公司特许经营持有者的机构，即国际假日旅馆协会（International Association of Holiday Inns），由它发布收回假日旅馆标志从假日旅馆系统除名的决定。每年被开除或解
恺悦丽晶大恺悦
恺悦
索菲特
雅高
提供豪华的设施和一流的服务为追求个性服务和享受情调的旅行者精心设计
160 雅高的豪华饭店品牌
现代饭店集团管理化的优势
采购优势
集中采购
规模优势
财务优势
竞争优势
客源市场和价格垄断
饭店管理中的规模优势 ——采购优势
肯德基蔬菜供应商上海亚太国际蔬菜有限公司蔬菜大棚
世界十大饭店集团？
洲际温德姆万豪雅高希尔顿精选最佳西方喜达屋卡尔森凯悦
十大国际品牌酒店
现代饭店集团化管理的产生与发展

现代饭店管理的基础理论PPT课件

成功营销案例
总结词精准的市场定位创新的营销策略良好的品牌形象
成功的营销案例是饭店获取市场份额的关键，通过精准的市场定位、创新的营销策略和良好的品牌形象来实现营销目标。
明确目标客户群体，深入了解客户需求，提供有针对性的产品和服务。
运用多元化的营销手段，如线上预订、会员制度、优惠活动等，吸引客户并促进销售。
力。
合理安排资金流入流出，确保资金链的稳定，同时寻求外部融资机会以扩大规模和
投资新项目。
04 饭店管理的挑战与对策
服务质量面临的挑战与对策
总结词
服务质量是饭店管理的核心，面临的挑战包括员工素质、服务流程和顾客期望等方面。
挑战
员工素质参差不齐，影响服务质量和顾客体验；服务流程繁琐或不规范，导致服务效率低下；顾客期望不断提高，对服务品质的要求越来越高。
总结词
提供优质服务是饭店管理的核心，通过关注细节、提高员工素质和建立良好的客户关系来提升客户满意
度。
A
B
C
D
建立良好的客户关系
通过有效的沟通、个性化服务和客户关怀，建立良好的客户关系，提高客户回头率。
提高员工素质
饭店应定期培训员工，提高员工的服务技能和职业素养，确保提供高质量的服务。
高效管理实践
总结词
高效的管理是饭店成功的关键，通过科学的组织结构、有效的决策和良好的团队协作来实现高效运营。
科学的组织结构
建立合理的组织结构，明确各部门职责，确保饭店运营顺畅。
有效的决策
决策应基于充分的信息收集和分析，确保决策的科学性和及时性。
良好的团队协作强化团队沟通与 Nhomakorabea作，形成良好的工作氛围，提高工作效率

现代饭店管理(课件)

现代饭店管理第一讲:饭店业的基本介绍学习目的和学习内容➢了解饭店业的产业地位和特点➢熟悉世界饭店业的发展历程(难点）➢了解饭店的类型➢熟悉中国饭店业的现状(重点）实例介绍贵族饭店经营管理成功者里兹（Rｉtｚ)的经验与格言现代饭店起源于欧洲的贵族饭店。

欧洲贵族饭店经营管理的成功者是西泽·里兹（C ｅsａrＲiｔｚ）。

英国国王爱德华四世称赞里兹:“你不仅是国王们的旅馆主，你也是旅馆主们的国王。

”西泽·里兹185０年2月２３日出生于瑞士南部一个叫尼德瓦尔德(Niｅｄeｒwａld）的小村庄里。

以后曾在当时巴黎最有名的沃尔辛餐厅(Voision）当侍者。

在那里,他接待了许多王候、贵族、富豪和艺人,其中有法国国王和王储、比利时国王利奥彼得二世、俄国的沙皇和皇后、意大利国王和丹麦王子等,并了解了他们各自的嗜好、习惯、虚荣心等。

此后，里兹作为一名侍者，先后在奥地利、瑞士、法国、德国、英国的几家餐厅和饭店工作，并崭露头角。

27岁时,里兹被邀请担任当时瑞士最大最豪华的卢塞恩国家大旅的总经理。

里兹的经历使他立志去创造旨在为上层社会服务的贵族饭店。

他的成功经验之一是:无需考虑成本、价格，尽可能使顾客满意。

这是因为他的顾客是贵族,支付能力很高,对价格不在乎，只追求奢侈、豪华、新奇的享受(按现代经营管理理念,这似乎不合时宜,但在当时贵族化生活的立场,的确是成功的条件）。

为了满足贵族的各种需要，里兹创造了各种活动，并不惜重金。

例如,如果饭店周围没有公园景色(Paｒk ｖiew),他就创造公园景色。

在卢塞恩国家大旅馆当经理时,为了让客人从饭店窗口眺望远处山景，感受到一种特殊的欣赏效果,他在山顶上燃起烽火,并同时点燃了1万支蜡烛。

还有,为了创造一种威尼斯水城的气氛,里兹在伦敦萨伏依旅馆底层餐厅放满水,水面上飘荡着威尼斯凤尾船,客人可以在二楼一边聆听船上人唱歌,一边品尝美味佳肴。

像这样的例子不胜枚举，由此可以看出里兹一个现代流派无法形容的商业创造天才。

第5章现代饭店计划管理《现代饭店管理基础》PPT课件

计划管理的两层意思
对计划本身的管理（从收集信息、作出决策到形成
计划全过程的管理）
实施计划（用计划指导并管理饭店）
何故何事
5W1H原则何从
何时
何人如何
WHY WHAT WHERE WHEN WHO
HOW
为什么做目标是什么在哪里工作何时工作由谁做如何工作和衡量
有必要吗有什么关系吗与何处有关到何时完成与谁有关，职责是什么花多少资源以及用什么策略，如何衡量
盈亏平衡分析又称保本点分析或本量利分析法，是根据产品的业务量（产量或销量）、成本、利润之间的相互制约关系的综合分析，用来预测利润，控制成本，判断经营状况的一种数学分析方法。
②计算公式：
a.按产品销售量计算：盈亏平衡点=固定成本÷（产品销售单价-单位产品变动成本) b.按产品销售额计算：盈亏平衡点=固定成本÷(1-变动成本/产品销售收入) =固定成本÷(1-变动成本率)
2）饭店计划管理的特点
预见性
可行性
明确性
数量指标性
3）饭店计划管理的作用
计划管理是饭店管理的首要职能计划管理能够提高饭店经营管理水平与经济效益计划管理有助于于饭店内部协调工作的进行计划管理可以使员工对本职工作形成高度的认同感与成就感计划管理有助于饭店管理团队综合素质的提升和改进
5.1.2 饭店计划分类与特点
饭店长期计划
饭店接待业务计划
饭店年度计划
常规接待计划
非常规接待计划
5.2 饭店计划管理系统 5.2.1 饭店计划的指标体系
（1）客房数或床位数
是表示饭店接待能力的最基本指标，是其他各项指标的基础。
（2）接待人数住宿人数（到店数）,是一定时期内到饭店住宿登记的人数。一个客人不管在饭店连续住宿几天，都只算一个人次数。人天数：一个客人在饭店住宿一天为一个人天数。客人平均逗留期=人天数（过夜数）÷ 住宿天数（到店数）× 100%

现代饭店管理PPT课件

技术创新
运用先进的技术手段提高服务质量和效率。例如，智能客房、无人酒店等。
绿色环保
注重环保和可持续发展，采取节能减排措施，推广绿色旅游。例如，采用环保建筑材料、节能设备等。
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感谢您的观看
客房预订与入住管理
建立有效的客房预订系统，优化入住流程，提高客人入住体验。
客房收益管理
运用数据分析，合理定价、促销和分配客房资源，提高客房
收益。
餐饮管理
菜单设计与更新
根据市场需求和客人反馈，定期更新菜单，提供多样化、营养均衡的菜品。
餐饮服务流程
制定标准化的餐饮服务流程，提高服务效率，确保客人用餐体验。
对员工进行服务流程培训，确保员工熟悉并能熟练运用服务流程，提高服务质量。
持续改进
根据顾客反馈和评估结果，不断对服务流程进行优化和改进，以适应市场需求和顾客期望。
品牌形象塑造与传播
品牌定位
明确饭店的品牌定位，突出饭店的特色和优势，使顾客对饭店有
深刻印象。
品牌形象设计
设计独特的品牌形象，包括标志、字体、色彩等视觉元素，以及品牌口号和宣传语等语言元素。
食品采购与库存管理
建立严格的食品采购制度，确保食材新鲜、安全；合理控制库存，降低成本。
餐饮营销策略
运用营销手段吸引客人，如推出特色菜品、举办促销活动标客户的需求和偏好，制定针对性的营销策略。
产品策划与推广
根据市场分析和定位，策划有吸引力的产品和服务，通过多种渠道进
现代饭店管理的挑战与机遇
挑战
市场竞争激烈、消费者需求多样化、服务质量要求高、人力资源短缺等。
机遇
新兴市场不断涌现、科技应用带来创新、可持续发展成为行业共识等。

现代饭店管理培训课件

学习要点：·饭店产品属性·饭店产业特性与产业弱势·饭店行业壁垒特征·世界饭店业的发展趋势·饭店业务的特殊性与管理的复杂性一、饭店的定义从概念上说，饭店是一个以提供服务为主的综合性服务企业。

二、饭店产品的商品属性饭店出售的产品是服务，而服务是一种特殊商品，其特殊性在于：饭店产品具有不可贮存性。

饭店产品生产、交换与消费的同步性。

产品的地域不可流动性。

三、饭店产品的服务属性饭店产品的本质特征是服务，饭店服务具有如下属性：1、饭店产品——服务的无形性。

2、饭店服务的差异性。

3．饭店服务信息反馈的直接性。

4．饭店服务的不可贮藏性。

四、饭店服务的质量特征1．服务质量的波动性。

2．服务质量评价的主观性和不确定性。

3．口碑效应的重要性。

深入了解饭店业特点与产业特性，对于饭店投资与管理意义重大。

一、饭店业特性饭店业的几个重要特性，制约着饭店产业的发展空间。

其中，一些特性与航空业相类似，但还是有其自身特征。

1．不易保存性。

2．地理位置的重要性与局限性。

3．固定的供应量。

4．高额的经营成本。

5．季节性。

二、饭店产业特性与产业弱势1．饭店产业特性1.1．饭店分布的分散性由于市场需求的分散性和饭店必须在所在地实现生产、交换及消费，因此，饭店供给在本质上具有空间分布的离散性特征。

1.2．区域市场特征饭店产品供应的就地性和饭店产品消费的就地性，决定了饭店业的供需只存在城市的局部均衡，不存在全国或全省的总体均衡，同一区域内，一个城市的供过于求无法弥补另一城市的供不应求。

政府在行业管理上要追求城市局部均衡来实现总体均衡。

1.3．饭店行业进入的容易性构成行业进入障碍的规模经济、产品差别化、资金需求量、转换成本、分销渠道、原材料与技术优势、政府政策等，在饭店业投资中，均难以构成障碍。

1.4．顾客需求差异大，而饭店产品结构差异偏小。

2. 饭店产业弱势2.1．难以形成理想的规模经济。

2.2．原材料与技术优势难以保持。

第6章饭店三大业务管理《现代饭店管理基础》PPT课件

6.2 饭店客房基本业务管理
客房部又称房务部、管家部，是在房务总监直接领导下，管理饭店有关客房事务，向客人提供住宿服务的部门。
6.2.1 客房部工作任务
客房是饭店最基本的物质基础，是宾客在饭店时的主要活动场所，其服务活动也是饭店服务活动的主体。饭店服务功能的增加都是在满足宾客住宿需要这一最根本、最重要功能基础上的延伸。
3）提供各项前厅服务
前厅部作为对客服务的集中点，要担负着迎送客人、提供行李服务、接受问询及投诉、处理邮件及留言、收发客房钥匙、电话总机、委托代办等直接为宾客服务工作。
4）处理客人账目
饭店为登记入住的宾客提供一次性结账服务。客人入住饭店，前厅部负责客账管理工作，记录和监控客人与饭店间的财务关系，以保证饭店应有的经济利益。其工作内容包括客账建立、客账记录、客账结算、收款或转账等。
经理办公室客房楼层服务组公共区域服务组布件房
客房服务中心
洗衣房
6.2.3 饭店客房基本业务管理
客房部基本业务管理内容包括客房清洁卫生管理、客房服务管理、客房设备用品管理、客房安全管理等。
1）客房清洁卫生管理
（1）客房清洁保养管理
客房卫生工作计划管理
客房日常清洁保养工作管理
制定清洁整理客房标准及程序
1）客房部组织结构
客房部的组织结构的设计也是依据饭店规模、档次、业务范围、经营管理方式、服务模式的不同而有所区别。国内小型饭店因设备设施较少，客房部组织机构可简单设置，大中型饭店客房部的规模较大，岗位设置则应考虑职责分明，岗位齐全。一般大中型饭店客房部组织结构也是按五级制进行设置。
2）客房部各组织工作职能
（7）商务中心(business center)
负责为客人提供各种商务所需的服务，如打字、翻译、复印、传真、长途电话及其他商务服务。还可为客人提供秘书性质的服务。