医患沟通概述课件
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医患沟通技巧PPT课件
住院诊疗过程中的医患沟通
沟通的注意事项
沟通应该力求使用表达贴切的
通俗语言
1
2
注意
3
4
要根据患者及亲属的文化程度，
采取不同方是沟通。
对待有共性的多发病、常见病、季 节性疾病可以进行集体沟通。
对于疑难、为重患者，有患者所在科 室或小组共同与家属正式沟通。
住院诊疗过程中的医患沟通
沟通的注意事项
可能出现问题的患者，应立即将
住院诊疗过程中的医患沟通
建立良好的医患关系的具体措施
建立良好的医患关系 从首次接触开始
设身处地的理解患者 的心理
04
03
加强学习心理学知识
02
医师查房工作应该严格的分为三步走。
第一步：讨论患者的疾病；
01
第二步：在病房检查患者；
第三步：回到办公室内分析病情。
Part 03
常用语及注意事项
和谐医患沟通 ·构筑美好生活
病房正确沟通用语
1
您好，今天刚来吧，您叫（姓名）吗？我们来认识，我是您的
管床，您有什么问题可以直接找我，好吗？
2 可以谈谈你的病情和就诊经过吗？
3 请躺一下，让我来为您做个体格检查（治疗）。
4 好的，放松些，不要紧张。
5
放心，我们会认真研究您的病情，并制定一个适合您的治疗方案。
6
我们认为您的病是-----，这种病的主要原因是------，经过适当治疗，
正确严谨的一起操作，关心的 提问提示。
门诊诊疗过程中的医患沟通
提高医生的 信任度办法
有效帮助患者调节心理，消 除患者的心理紧张和顾虑。
主动留下自己的电话，可以告 诉患者，可以随时打电话给我。
医患沟通学课件
降低医疗纠纷
良好的医患沟通可以减少误解和冲 突，降低医疗纠纷的发生率。
医患沟通的挑战与解决方案
挑战
医患沟通中可能存在语言障碍、文化差异、信任缺失等问题，这些问题可能导 致沟通失败或产生误解。
解决方案
医务人员需要提高自身的沟通技巧，包括倾听、询问、反馈等；同时应了解患 者的文化背景和需求，以更好地理解患者。对于特殊情况，如患者听力障碍或 语言障碍，医务人员应提供相应的辅助措施。
避免使用带有偏见或歧视的词汇
应使用中立、客观的语言，避免使用可能引起患 者反感的词汇。
3
直接回答患者的问题
对于患者的疑问或关注，医生应该给予直接、明 确的回答。
确认对方是否理解信息
观察患者的非语言行为
观察患者的面部表情、肢体语言等非语言行为，以判断患者是否 理解信息。
询问患者是否理解
在传达信息后，询问患者是否理解所传达的信息。
THANKS
感谢观看
让患者复述信息
让患者复述所传达的信息，以确保患者准确理解。
通过反馈确认信息是否被理解
鼓励患者提问
01
鼓励患者提问或表达自己的看法，以便了解患者对信息的理解
程度。
观察患者的反馈
02
密切观察患者的反馈，包括语言和非语言行为，以了解患者对
信息的反应。
根据反馈调整沟通策略
03
根据患者的反馈，医生可以调整沟通策略，以确保信息的准确
案例三
总结词
情绪识别、管理、引导、达成共识
详细描述
分析了医患沟通中情绪管理的重要性，介绍 了如何识别患者情绪，以及应对和引导患者 情绪的策略。医生需学会识别患者可能出现 的焦虑、恐惧等情绪，并采取有效措施进行
管理，通过积极引导达成医患共识。
良好的医患沟通可以减少误解和冲 突，降低医疗纠纷的发生率。
医患沟通的挑战与解决方案
挑战
医患沟通中可能存在语言障碍、文化差异、信任缺失等问题，这些问题可能导 致沟通失败或产生误解。
解决方案
医务人员需要提高自身的沟通技巧，包括倾听、询问、反馈等；同时应了解患 者的文化背景和需求，以更好地理解患者。对于特殊情况，如患者听力障碍或 语言障碍，医务人员应提供相应的辅助措施。
避免使用带有偏见或歧视的词汇
应使用中立、客观的语言，避免使用可能引起患 者反感的词汇。
3
直接回答患者的问题
对于患者的疑问或关注，医生应该给予直接、明 确的回答。
确认对方是否理解信息
观察患者的非语言行为
观察患者的面部表情、肢体语言等非语言行为，以判断患者是否 理解信息。
询问患者是否理解
在传达信息后，询问患者是否理解所传达的信息。
THANKS
感谢观看
让患者复述信息
让患者复述所传达的信息，以确保患者准确理解。
通过反馈确认信息是否被理解
鼓励患者提问
01
鼓励患者提问或表达自己的看法，以便了解患者对信息的理解
程度。
观察患者的反馈
02
密切观察患者的反馈，包括语言和非语言行为，以了解患者对
信息的反应。
根据反馈调整沟通策略
03
根据患者的反馈，医生可以调整沟通策略，以确保信息的准确
案例三
总结词
情绪识别、管理、引导、达成共识
详细描述
分析了医患沟通中情绪管理的重要性，介绍 了如何识别患者情绪，以及应对和引导患者 情绪的策略。医生需学会识别患者可能出现 的焦虑、恐惧等情绪，并采取有效措施进行
管理，通过积极引导达成医患共识。
2024优质医患沟通ppt课件
疗方法和注意事项，提高患者对治疗的依从性和信任度。
医护人员情绪管理培训
03
培养医护人员的情绪管理能力，使其在面对患者的不满和抱怨
时能够保持冷静、耐心和专业。
建立有效反馈机制
设立医患沟通投诉渠道
为患者提供投诉电话、邮箱等反馈方式，及时了解并解决患者在就医过程中的沟通问题。
定期收集患者满意度调查数据
通过问卷调查、面对面访谈等方式，收集患者对医患沟通的满意度数据，分析存在的问题并 进行改进。
2024优质医患沟通ppt课件
目录
• 医患沟通概述 • 医患沟通技巧与策略 • 医患沟通中的伦理与法律问题 • 特殊情境下的医患沟通 • 提高医患沟通效果的实践方法 • 总结与展望
01
医患沟通概述
医患沟通的定义与重要性
医患沟通的定义
指医生与患者之间在医疗过程中的信息 交流，包括诊断、治疗、预后等方面的 沟通。
识别冲突
及时发现潜在的冲突和矛 盾，分析原因和影响。
积极沟通
主动与患者沟通，了解他 们的想法和诉求，寻求共 同解决方案。
寻求帮助
在必要时寻求上级医生或 医疗团队的协助，共同应 对复杂问题。
03
医患沟通中的伦理与法律 问题
尊重患者权利与隐私
保护患者隐私权
尊重患者自主权
医生应尊重患者的隐私权，不泄露患 者的个人信息和病情，确保患者在医 疗过程中的隐私安全。
提供信息
向患者提供疾病知识、治疗方案等相关信 息，帮助患者做出决策。
建立信任与同理心
01
02
03
信任建立
展示专业知识和经验，保 持诚实和透明，赢得患者 信任。
同理心培养
站在患者角度思考问题， 理解患者的感受和需求。
医患沟通技巧ppt课件
保持微笑
微笑可以传递友善和亲切的信息，有助于缓解患者的紧 张情绪。
03
自信而耐心
作为医生，应自信而耐心地回答患者及家属的问题，不 厌其烦。
掌握有效的沟通技巧
01
02
03
倾听与理解
医生应认真倾听患者及家 属的陈述，理解他们的担 忧和需求。
明确表达
医生在向患者解释病情、 治疗方案时，应使用简洁 明了的语言，确保患者充 分理解。
03 医患沟通的基本原则
尊重与倾听
尊重患者
尊重患者的自主权和尊严，避免任何形式的歧视和贬低。
倾听患者
全神贯注地倾听患者的陈述，不中断、不插话，充分了解患 者的情况和需求。
真诚与同理心
真诚相待
与患者沟通时保持真诚，不隐瞒信息，不夸大疗效，让患者感受到信任和安心。
同理心
站在患者的角度思考问题，感受患者的情绪和需求，以更好地理解患者的状况。
建立信任
1.A 医生应与患者及其家属建立良好的信任关系， 通过倾听、关注和尊重他们的意见，以及提供 详细的信息和解释，来增强彼此之间的信任。
了解病情
1.B 医生应通过与患者及其家属的沟通，了解
患者的病情、病史、过敏史、用药史等信 息，以便做出准确的诊断和治疗方案。
解释治疗方案
1.C 医生应向患者及其家属解释治疗方案、效果 、风险和可能的并发症，以便让他们充分了 解并同意治疗方案。
情绪和态度问题
总结词
情绪和态度问题可能会影响医患沟通 的效果。
详细描述
医生或患者的情绪状态，如紧张、焦 虑或愤怒等，可能会干扰双方的沟通 和理解。此外，双方的态度和期望值 不一致也可能导致沟通障碍。
信息不对称和误解
总结词
《医患沟通技巧》ppt课件
提高诊断准确性
通过倾听患者的症状描述、病史等 信息，医生可以获取更多的诊断线 索，从而提高诊断的准确性。
倾听的技巧与方法
保持眼神交流
在倾听过程中，医生应 保持与患者的眼神交流
，以示关注和尊重。
给予反馈
医生可以通过点头、微 笑等方式给予患者反馈 ，鼓励患者继续表达。
重复和澄清
医生可以重复患者的话 或澄清患者的意思，以 确保自己正确理解患者
避免使用过于专业或晦涩难懂的医学术语和行话，以免让患者感到困惑或无助。
04
医患沟通技巧之情感关怀
情感关怀的重要性
情感关怀是医学人文精神的重 要体现，有助于建立和谐的医 患关系。
情感关怀能够减轻患者的焦虑 、恐惧等负面情绪，提高患者 的治疗信心。
情感关怀对于患者的康复和预 后具有积极的影响，能够提高 患者的生活质量。
表达同理心
对患者表达同理心，让他们感受 到被理解和尊重，有助于缓解紧
张情绪。
积极引导
以积极、建设性的方式引导患者 表达情绪，帮助他们找到解决问
题的方法。
寻求第三方的协助与调解
寻求上级或同事协助
当无法独立解决冲突时，及时向上级或同事寻求协助，共同商讨解 决方案。
引入专业调解人员
在必要时，可以引入专业的调解人员，帮助双方更公正、客观地解 决冲突。
重要性
良好的医患沟通有助于提高医疗 质量，增强患者对医疗服务的满 意度，减少医疗纠纷，促进医患 关系和谐。
医患沟通的基本原则
01
02
03
04
尊重原则
尊重患者的知情权、同意权和 隐私权，维护患者的尊严和权
益。
诚信原则
医务人员应诚实守信，如实告 知患者病情、治疗方案及可能 的风险，不隐瞒、不误导。
通过倾听患者的症状描述、病史等 信息，医生可以获取更多的诊断线 索，从而提高诊断的准确性。
倾听的技巧与方法
保持眼神交流
在倾听过程中，医生应 保持与患者的眼神交流
，以示关注和尊重。
给予反馈
医生可以通过点头、微 笑等方式给予患者反馈 ，鼓励患者继续表达。
重复和澄清
医生可以重复患者的话 或澄清患者的意思，以 确保自己正确理解患者
避免使用过于专业或晦涩难懂的医学术语和行话，以免让患者感到困惑或无助。
04
医患沟通技巧之情感关怀
情感关怀的重要性
情感关怀是医学人文精神的重 要体现，有助于建立和谐的医 患关系。
情感关怀能够减轻患者的焦虑 、恐惧等负面情绪，提高患者 的治疗信心。
情感关怀对于患者的康复和预 后具有积极的影响，能够提高 患者的生活质量。
表达同理心
对患者表达同理心，让他们感受 到被理解和尊重，有助于缓解紧
张情绪。
积极引导
以积极、建设性的方式引导患者 表达情绪，帮助他们找到解决问
题的方法。
寻求第三方的协助与调解
寻求上级或同事协助
当无法独立解决冲突时，及时向上级或同事寻求协助，共同商讨解 决方案。
引入专业调解人员
在必要时，可以引入专业的调解人员，帮助双方更公正、客观地解 决冲突。
重要性
良好的医患沟通有助于提高医疗 质量，增强患者对医疗服务的满 意度，减少医疗纠纷，促进医患 关系和谐。
医患沟通的基本原则
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尊重原则
尊重患者的知情权、同意权和 隐私权，维护患者的尊严和权
益。
诚信原则
医务人员应诚实守信，如实告 知患者病情、治疗方案及可能 的风险，不隐瞒、不误导。
2024版医患沟通技巧ppt课件
建立信任关系
向家属介绍自己及治疗方案，增加透明度。
展示专业知识和经验，赢得家属的信任和尊重。
2024/1/26
23
与家属进行有效沟通的策略
提供详细信息
向家属详细解释患者的病情、治疗方案及可能的风险 和并发症。
及时更新治疗进展和患者状况，保持信息畅通。
2024/1/26
24
与家属进行有效沟通的策略
2024/1/26
倾听患者
积极倾听患者的诉求，不打断患者发言，给予患者充分表达的机 会。
表达理解
通过重述、总结等方式表达对患者情感和问题的理解，让患者感 受到被关注和理解。
共情回应
以患者为中心，回应患者的情感和需求，让患者感受到医生的关 心和支持。
12
探询与引导技巧
开放式提问
运用开放式提问引导患者详细描述病情、症状和 感受，获取更全面的信息。
使用安慰性语言和肢体语言，如轻拍患者手背、给予微笑等。
提供情绪宣泄的途径，如鼓励患者表达情感、提供心理支持等。
03
21
处理患者情绪波动的有效手段
寻求专业帮助
1
2
在必要时，建议患者寻求心理咨询或精神科医生 的帮助。
3
协助患者与专业人士建立联系，确保得到适当的 治疗和支持。
2024/1/26
22
与家属进行有效沟通的策略
互动环节 设置互动环节，让学员之间相互交流、分享经验，促进彼 此之间的学习和成长。
32
未来发展趋势及挑战
医患关系新趋势
探讨未来医患关系的发展趋势，如远程医疗、人工智能辅助诊断等新技术的应用对医患沟通 的影响和挑战。
医患沟通技巧的持续学习
强调医患沟通技巧是一个需要不断学习和实践的过程，鼓励学员在未来的工作中持续学习和 提高自己的沟通技巧。
医患沟通绪论ppt课件
14
15
16
关于疾病
患 者 视 角
医 生 视 角
视 域
由亲身感受组成的体验视域体 由逻辑规则组成的技术视域 验的视域或称日常的视域 技术的视域或科学的视域
态 度
情 感
自然的态度，它是与生命相关 自然主义的态度，其目的是建立一 个基于客观事实的世界，将病情理 的现象（直接体验） 解为一种疾病状态（客观体验）
(1)“小宝，来吃饭吧，有你爱吃的鱼。”
(2)“吃饭了，菜快凉了。”
(3)“再不来吃饭就没饭吃。”
(4)“猜猜看，妈做什么好吃的了?”
(5)“你马上给我放下玩具来吃饭。”
28
（communication）
指不同个体间信息的有效 传递与接受,并影响和产生实 质的行动或结果。
29
环 境
发送者
编 码
渠 道
患者提出问题
采集信息
同时寻求一下两种框架 疾病框架（生物医学观点） 将两种框架经纬交织 患病 情感和思想对生活的影响
鉴别诊断
整合两个框架
理解患者独特的患病体验
解释和计划：共同理解和共同参与决策制定
9
10
“他（医生）不知道如何用非专业的话来表 达，因此我只好让他不停的讲下去，直到我能 明白。‛
患者：但我还是很担心，不吃药能行吗？
医生：你知不知道，美国使用抗心律失常药物导致的意外死亡人 数，大大超过其民航空难与战争中死亡人数的总和。从今天开始， 不妨把你关心早搏的精力放在其他更有意思的事情上。正常生活， 正常工作，每年来复查一次。
13
实际病情、治疗方案、医技状况、 安全保障、费用选择、风险评估、 预后转归、医学知识、治疗辅导、 积极鼓励、公平仁爱、健康指 导……
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关于疾病
患 者 视 角
医 生 视 角
视 域
由亲身感受组成的体验视域体 由逻辑规则组成的技术视域 验的视域或称日常的视域 技术的视域或科学的视域
态 度
情 感
自然的态度，它是与生命相关 自然主义的态度，其目的是建立一 个基于客观事实的世界，将病情理 的现象（直接体验） 解为一种疾病状态（客观体验）
(1)“小宝，来吃饭吧，有你爱吃的鱼。”
(2)“吃饭了，菜快凉了。”
(3)“再不来吃饭就没饭吃。”
(4)“猜猜看，妈做什么好吃的了?”
(5)“你马上给我放下玩具来吃饭。”
28
（communication）
指不同个体间信息的有效 传递与接受,并影响和产生实 质的行动或结果。
29
环 境
发送者
编 码
渠 道
患者提出问题
采集信息
同时寻求一下两种框架 疾病框架（生物医学观点） 将两种框架经纬交织 患病 情感和思想对生活的影响
鉴别诊断
整合两个框架
理解患者独特的患病体验
解释和计划：共同理解和共同参与决策制定
9
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“他（医生）不知道如何用非专业的话来表 达，因此我只好让他不停的讲下去，直到我能 明白。‛
患者：但我还是很担心，不吃药能行吗？
医生：你知不知道，美国使用抗心律失常药物导致的意外死亡人 数，大大超过其民航空难与战争中死亡人数的总和。从今天开始， 不妨把你关心早搏的精力放在其他更有意思的事情上。正常生活， 正常工作，每年来复查一次。
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实际病情、治疗方案、医技状况、 安全保障、费用选择、风险评估、 预后转归、医学知识、治疗辅导、 积极鼓励、公平仁爱、健康指 导……
医患沟通和技巧ppt课件
积极参与实践
将所学技巧应用到实际工作中，通过不断的实践来提升自己的医患 沟通能力。
寻求反馈并持续改进
主动向同事和患者寻求反馈，了解自己的不足并持续改进，以提高自 己的沟通效果。
展望未来发展趋势及挑战
医疗行业的快速发展对医患沟通提出更高要求
随着医疗技术的不断进步和患者需求的日益多样化，医患沟通将面临更多的挑战和机遇。
识别冲突来源及预警信号
沟通障碍
医患之间因语言、文化背景等差异导致的误 解或沟通不畅。
服务质量问题
如等待时间过长、医疗环境不佳等引发的患 者不满。
期望值不符
患者对治疗效果、费用等方面的期望与实际 情况存在差距。
预警信号
患者情绪激动、言语激烈、提出质疑或挑战 等。
保持冷静，避免情绪化反应
பைடு நூலகம்深呼吸、保持冷静
表达清晰：用简洁明了语言传递信息
使用通俗易懂的语言
01
避免使用医学术语或复杂词汇，用患者容易理解的方式解释疾
病信息和治疗方案。
结构化信息呈现
02
按照逻辑顺序组织信息，突出重点，帮助患者更好地理解和记
忆。
确认患者理解
03
询问患者是否明白所传达的信息，确保沟通效果。
情感共鸣：理解并回应患者情感需求
表达同情和理解
关注员工心理健康
关注员工工作压力和心理健康，提供必要的心理支持和帮 助。
举办团队建设活动
组织团队建设活动，增强团队凝聚力和员工归属感。
06 总结反思与未来 发展规划
回顾本次课程重点内容
医患沟通的定义和重要性
强调医患沟通在医疗过程中的核心地位，以及良好沟通对患者满 意度和医疗质量的积极影响。
医患沟通技巧
将所学技巧应用到实际工作中，通过不断的实践来提升自己的医患 沟通能力。
寻求反馈并持续改进
主动向同事和患者寻求反馈，了解自己的不足并持续改进，以提高自 己的沟通效果。
展望未来发展趋势及挑战
医疗行业的快速发展对医患沟通提出更高要求
随着医疗技术的不断进步和患者需求的日益多样化，医患沟通将面临更多的挑战和机遇。
识别冲突来源及预警信号
沟通障碍
医患之间因语言、文化背景等差异导致的误 解或沟通不畅。
服务质量问题
如等待时间过长、医疗环境不佳等引发的患 者不满。
期望值不符
患者对治疗效果、费用等方面的期望与实际 情况存在差距。
预警信号
患者情绪激动、言语激烈、提出质疑或挑战 等。
保持冷静，避免情绪化反应
பைடு நூலகம்深呼吸、保持冷静
表达清晰：用简洁明了语言传递信息
使用通俗易懂的语言
01
避免使用医学术语或复杂词汇，用患者容易理解的方式解释疾
病信息和治疗方案。
结构化信息呈现
02
按照逻辑顺序组织信息，突出重点，帮助患者更好地理解和记
忆。
确认患者理解
03
询问患者是否明白所传达的信息，确保沟通效果。
情感共鸣：理解并回应患者情感需求
表达同情和理解
关注员工心理健康
关注员工工作压力和心理健康，提供必要的心理支持和帮 助。
举办团队建设活动
组织团队建设活动，增强团队凝聚力和员工归属感。
06 总结反思与未来 发展规划
回顾本次课程重点内容
医患沟通的定义和重要性
强调医患沟通在医疗过程中的核心地位，以及良好沟通对患者满 意度和医疗质量的积极影响。
医患沟通技巧
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11
医患沟通-案例
某消化科医生张某，有一次接诊一位长期肝硬化 腹水的患者，听完病史后，张充满自信地说：“你怎 么不早来找我呢？要是早来一个月，现在早好了。不 过放心，现在也不晚，吃了我的药，一个星期包你腹 水全消，两个星期包你不复发。”患者满怀感激和希 望配药回家。结果过了三个星期，症状如故，患者感 觉受到欺骗，在愤怒和绝望中
医患沟通技巧-内容技巧 ——标准化内容
症状
WWQQAA
何时
When
何处
Where
性质
Quality
程度
Quantity
加重或缓解因素 Aggravating and Alleviating factor
伴随症状
Associated manifestation
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医患沟通技巧-内容技巧 ——标准化内容
• 利于医学实践 • 利于医学创新 • 利于医学研究 • 利于医学教育
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医患沟通的特点（一）
• 双向互动：双方参与、相互影响 • 动态沟通：动态过程、信息交流 • 不可逆性：泼水难收。修正信息不能消除已产生的影响 • 心态不同：往往成为医患纠纷的诱因和根源 • 地位不等：专业与非专业、帮助与被帮助 • 语言优先：语言沟通是信息交流主渠道，是诊疗依据，是
的几句悄悄话）
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8
非语言沟通： 中医：望、闻、问、切占其三 京剧：唱、做、念、打有其二
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医患沟通-九原则
有礼貌原则：体现真诚、平等 目的性原则：明确的沟通主题和预期结果 整体性原则：组织-器官-人，生物-心理-社会 个体化原则：“因患施语”的两层意思-人和病 通俗性原则：懂、理解，照“电视机” 科学性原则：科学是基础。剖宫产的利弊？ 留余地原则：医学的未知，疾病发展的不可预测性 私密性原则：私密的空间，信息的保密 重依据原则：说的话有依据，说过的话有证据。
高级医患沟通学概论
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1
怎么办？
二、医患沟通 是改善和促进医患关系的有效方法
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2
医患沟通
• 医疗行为的启动器 • 医患关系的润滑剂 • 医疗纠纷的灭火器
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3
医患沟通的目的
1、为患者提供最适宜的医疗服务
• 掌握翔实的病史资料 • 作出准确的疾病诊断 • 基于循证医学的诊疗建议 • 医患共同参与的诊疗方案制订 • 诊疗过程中患方积极主动的配合
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4
医患沟通的目的
1、为患者提供最适宜的医疗服务 2、为双方争取最和谐的医患关系
• 增进相互了解 • 建立良好的互信关系 • 减少和消除误会 • 争取最理想的医疗结局
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医患沟通的目的
1、为患者提供最适宜的医疗服务 2、为双方争取最和谐的医患关系 3、为医学营造最宽松的发展环境
问题1：张医生的语言对患者起了什么作用？他违反了 什么职业要求？ 问题2：医生的语言与其他职业比，有哪些职业特点？
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案例—放射科技师屈大夫的“委屈”
05年，海淀区人民法院对北京某医院放射科技师屈大 夫诉北京某大学武术学院教师武老师人身损害赔偿案作出 一审判决。现年53岁的屈大夫在为武老师的前妻做胸透检 查时，由于要求患者脱去外衣做胸透被怀疑行为不端，遭 到段的暴打，住院49天。法院审理后还原当时情景是： “把毛衣脱了” “为什么要脱衣服?” “让你脱你就脱，哪有那么多问题？！都像你这么多问题， 我一天都不用工作了”
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• 问题：
1、从该事件中暴露出院方可能存在哪些问题？ 2、应该如何改进？
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医患沟通技巧
1、内容技巧： • 需要获取哪些有用的信息； • 需要交换患者哪些信息； • 需要达成什么样的共识 2、过程技巧： • 如何在有限的时间内获取翔实有用的信息 • 如何反馈和交换信息 • 如何达成共识 体现在三方面：态度性技巧、语言性技巧、行为性技巧 3、结果技巧：（认知）
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15
病历失窃？修改？
• 专家仔细比对后发现：产程记录虽然时间、内容均不一致， 但除一处有实质差异，即家属提供的显示第二产程60分钟 时有过一次胎心过缓记录，并持续5分钟外，无其它具临床 意义的区别。医学会因证据存疑，终止鉴定。
• 法院认定病历被窃证据不足，医院存在病历修改嫌疑，被 判赔偿12万。医学会因证据存疑，终止鉴定。法院认定病 历被窃证据不足，医院存在病历修改嫌疑，被判赔偿12万。
体征
包块：部位 大小 形状 质地 触痛 边界 活动
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医患沟通技巧-内容技巧 ——标准化内容
最后，海淀法院一审判决武老师赔偿屈大夫医疗费、误工 费等7.4万余元。
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13
案例
问题：
1、屈大夫存在什么问题？ 2、从中应该汲取什么教训？
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14
病历失窃？修改？
• 某女，28岁，因一胎孕40周LOA临产，入A院，查骨盆正常 大小，胎儿估计体重4000g，第一产程进展顺利，第二产 程2小时15分钟，行产钳助产分娩，新生儿脐带绕颈一圈， 出生1分钟和5分钟Apgar score 6→3，经抢救好转，产后6 小时，病情恶化，抢救无效，新生儿死亡，死亡原因：新 生儿窒息、新生儿吸入性肺炎、呼吸功能衰竭。医患双方 由此发生纠纷，患方认为医院处理不及时，是造成新生儿 死亡的主要原因，要求赔偿20万元，医院不答应。在医疗 事故鉴定会上，专家发现患方提交的数页产程和产时记录 单，与医方提交的不相同。患方声称是在病房的垃圾筒里 捡的，并认为医院篡改了病例。医方辩称新生儿死亡当日， 经管医生发现数页病历丢失，为避免日后举证不能，当即 让所有相关人员回忆补记了缺失内容，内容真实性有保证， 并声称院方当时就怀疑病历有被盗可能。专家仔细核对后， 认定两份病历均出自该院医务人员。
法律证据（不同于日常沟通： 7%语词、38%音调、55% 面部表情和身体动作）
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医患沟通的特点（二）
• 文字优先，音像为辅。 ——谈话录音的实践
• 非语言沟通：不仅仅是语言沟通的润滑剂。 ——（一个病人短信的启示）
• 无处不在，无时不有： ——（好端端的刚查完房她为什么就哭了—原来是医生