FO总机接线员及岗位技能考核试题_(2)
呼叫中心服务员-初级工题库及参考答案
呼叫中心服务员-初级工题库及参考答案一、单选题（共42题，每题1分，共42分）1.《中华人民共和国电力法》所调整的纵向法律关系是指（）。
A、电力企业之间的关系B、电力企业与其他民事主体的关系C、电力企业内部的管理关系D、政府部门对电力企业的监督管理关系正确答案：D2.2019年7月1日后，城镇居民与网改后的农村居民生活电价差异为（）。
A、城镇居民电价不计收低压维护费B、城镇居民电价不计收市政附加费C、农村居民电价不计收低压维护费D、农村居民电价不计收市政附加费正确答案：A3.地区电网生产运行与客户服务停电信息传递指导原则中，“停电”的概念，特指导致用户发生供电中断的（）停电。
A、配网B、主配网C、客户D、主网正确答案：B4.（）指每次造成关口计量点500万千瓦时及以上1000万千瓦时以下、用户计量点200万千瓦时及以上500万千瓦时以下的计量差错电量；设备损坏或故障造成直接经济损失每次20万元及以上50万元以下。
A、三类电能计量事件B、二类电能计量事件C、重大电能计量事件D、一类电能计量事件正确答案：D5.从客户的角度来看，（）代表着企业形象。
A、服务质量B、员工素质C、产品质量D、员工着装正确答案：A6.地区电网生产运行与客户服务停电信息传递指导原则中，“（）”的概念，特指导致用户发生供电中断的主配网停电。
A、供电B、限电C、复电D、停电正确答案：D7.当电力线路、电气设备发生火灾时应立即断开（）。
A、电流B、电阻C、电压D、电源正确答案：D8.《用电检查证》有效期（）年，仅限本人使用，不得转让、借用。
A、三年B、二年C、五年D、四年正确答案：C9.（）是塑造企业良好形象的关键。
A、开展优质服务活动B、良好的服务环境和服务质量C、良好的服务和产品形象D、良好的产品和服务形象正确答案：D10.（）指用电客户通过95598供电服务热线、营业厅、网络或通过上级单位、各级政府部门等渠道反映因供电方原因给客户造成利益损失，导致对供电产品、服务等不满的事件。
FO总机接线员及岗位技能考核试题 (2)
前厅部总机接线员岗位技能考核试题员工编号：姓名：职位：分数：一、填空题：（每空1分，共15分）1、铃声要求在声之内必须接听电话。
2、酒店的地址是：邮编：3、酒店总机号码是：，酒店传真：，订房直线：4、酒店英文名称是：网址：邮箱：5、酒店楼高层，全镇最高的360度旋转餐厅位于楼6、东莞厚街国际大酒店董事长为先生，执行董事为先生7、DDD英文全称是IDD英文全称是二、判断题：（每题1分，共5分）1、东莞厚街国际大酒店是一家集住房、餐饮、娱乐、休闲、健身、商务功能为一体的国际五星级航母型豪华度假酒店。
（）2、总机接线员在对客服务过程中看情况可以跟客人发生争执。
（）3、话务员嗓音要自然、优美、吐字清晰，注意讲话速度，避免叫喊。
（）4、运用正确语音、语调使对方感到话务员乐于助人且要用姓称呼客人。
（）5、“请、谢谢、对不起”等礼貌用语不离口，不得对客人随便。
（）三、连线题：（15分）1、分机号（10分）值班经理（大堂）6905 送餐部6268美工 4 旋转餐厅咨客6000预订部 5 日餐厅咨客6298礼宾部 1 娱乐部咨客台7接待处6288 康乐部咨客6378房务中心 3 康体部6楼咨客6394中餐咨客台6166 电脑维护员6379洲际宴会厅6218 出纳6080咖啡厅咨客台6228 采购部文员6888大堂吧咨客台6274 人事招工厅68762、酒店的组织结构（5分）部门职位姓名娱乐部代理餐饮总监施墨妮女士市场销售部代理行政管家张伟先生保安部保安部经理梁志斌先生管家部娱乐总监朱坚东女士餐饮部市场销售总监黄斗政先生四、问答题：（15分）1、请叙述话务员的工作职责。
（10分）2、简述报火警电话处理程序。
（5分）五、岗位实操（50分）1、转接外线（至部门经理）（10分）2、电话留言(10分）3、设置叫醒服务（10分）4、接受客人电话查询酒店设施（10分）5、电话DND的处理（10分）。
呼叫中心服务员-初级工考试模拟题含参考答案
呼叫中心服务员-初级工考试模拟题含参考答案一、单选题（共42题，每题1分，共42分）1.投诉延长期限最长不得超过（）个工作日。
A、10B、20C、40D、30正确答案：D2.电力系统的中性点是指（）。
A、变压器的中性点B、星形接线变压器的中性点和发电机的中性点C、发电机的中性点D、星形接线变压器的中性点正确答案：B3.对用电检查人员的资格实行考核认定，用电检查资格分为（）。
A、四级B、三级C、二级D、一级正确答案：B4.金属导体的电阻与（）无关。
A、外加电压B、导体电阻率C、导体截面积D、导体长度正确答案：A5.对于重要客户，各单位可参照国家有关规定细分为（）重要客户等。
A、特级，高危B、高危，一级C、高危，重要D、特级，一级正确答案：D6.加强业务满意度评价，计划、设备、系统运行、市场部门（）根据客户业务满意度评价制定、落实整改措施。
B、每年C、每季D、每半年正确答案：C7.在用户受送电装置上作业的电工，必须经电力管理部门考核合格，取得电力管理部门颁发的（），方可上岗作业。
A、《工作证》B、《电工进网作业许可证》C、《许可证》D、《电工证》正确答案：B8.三相三线多功能电能表内显示角度是（）的夹角。
A、线电压与相电流B、相电压与相电流C、线电压与线电流D、相电压与线电流正确答案：A9.非集中经营性充电桩若报装容量达315KVA，用户自由选择执行大工业电价，收基本电费，有（）电价。
A、峰B、平C、低谷D、大工业正确答案：C10.停电更换熔断器（保险）后，恢复操作时，应（）。
A、穿绝缘靴B、戴手套C、戴手套和护目眼镜D、戴护目眼镜正确答案：C11.Excel2000中，选中某个单元格后，单击工具栏上“格式刷”按钮，用于保存单元格的（）。
A、批注C、内容D、以上全部正确答案：B12.（）重点关注客户停电时间超长、超计划停电事件（超计划停电范围、次数、时间、客户数，超过计划欠费停电等），发现服务风险及时介入管控。
呼叫中心服务员-初级工试题库+答案
呼叫中心服务员-初级工试题库+答案一、单选题（共42题，每题1分，共42分）1.（）是熔断器的核心部件，在电流超过极限值时会溶化。
A、绝缘部分B、导电部分C、熔丝管D、固定部分正确答案：C2.电网企业增值税税率由16%调整为（）。
A、0.15B、0.14C、0.17D、0.13正确答案：D3.2019年7月1日后，城镇居民与网改后的农村居民生活电价差异为（）。
A、农村居民电价不计收市政附加费B、农村居民电价不计收低压维护费C、城镇居民电价不计收低压维护费D、城镇居民电价不计收市政附加费正确答案：C4.商场的楼梯间及前室的疏散门不能采用（）A、乙级木质防火门B、甲级木质防火门C、防火卷帘D、甲级防火门正确答案：C5.《电力法》规定：盗窃电能的，由电力管理部门责令停止违法行为，追缴电费并处应交电费（）的罚款。
A、5倍以下B、3倍C、3倍以下D、3至6倍正确答案：A6.高压供电方案的有效期限为（）。
A、三个月B、一年C、半年D、两年正确答案：B7.《电力供应与使用条例》规定：不属于违约用电行为的（）。
A、在供电企业的供电设施上，擅自接线用电B、擅自超过合同约定的容量用电C、擅自使用已经在供电企业办理暂停使用手续的电力设备，或者擅自启用已经被供电企业查封的电力设备D、擅自改变用电类别正确答案：A8.对服务质量分析的要求是：统计（）指标完成情况，分析客户诉求处理情况及影响客户满意度的因素，编制服务分析月报，通报服务工作中发现的问题，提出工作提升建议及措施。
A、营销服务B、营销业务C、客户服务D、关键服务正确答案：D9.下列选项中不属于现场勘查的内容的是（）A、上一电压等级的电源位置B、配电房位置尺寸要求C、拟定供用电合同D、配电房类型及数量正确答案：C10.《供电营业规则》规定：擅自使用已在供电企业办理暂停电手续的电力设备或启用供电企业封存的电力设备的，应停用违约使用的设备。
属于两部制电价的，应补交擅自使用或启用封存设备容量和使用月数的基本电费，并承担（）补交基本电费的违约使用电费。
技能认证连结员初级考试(习题卷2)
技能认证连结员初级考试(习题卷2)第1部分：单项选择题，共60题，每题只有一个正确答案,多选或少选均不得分。
1.[单选题]电气化铁路区段，采用BT供电方式时，两牵引变电所之间的距离为（）A)100km~120kmB)80km~90kmC)60km~70kmD)30km~40km答案:D解析:2.[单选题]（ ）虽未完全具备列车条件，亦应按列车办理。
A)机车B)单机C)本务机车D)调车机车答案:B解析:3.[单选题]调车作业摘车时，必须停妥，( )，方可摘开车钩。
A)采取好拧闸措施B)摘开软管C)放好铁鞋D)采取好防溜措施答案:D解析:4.[单选题]车辆载重是指车辆（）的载重量A)最小B)允许最大C)允许最小D)最大答案:B解析:5.[单选题]（）是车钩相互连挂在一起各部件所处位置A)锁闭位置B)开锁位置C)全开位置D)关闭位置答案:A解析:6.[单选题]连续溜放和驼峰解散车辆时，( )应实行要道还道制度（集中设备除外）。
答案:A解析:7.[单选题]由于设备原因，亲自交接计划确有困难以及设有调车作业通知单传输装置的车站，交接办法在( )内规定。
A)《行车组织规则》B)铁路局C)《调标》D)《车站行车工作细则》答案:D解析:8.[单选题]三角5与乘坐旅客的车辆应( )。
A)不隔离B)至少隔离1辆C)至少隔离4辆D)至少隔离2辆答案:C解析:9.[单选题]( )是劳动者与用人单位确立劳动关系、明确双方权利和义务的协议。
A)承揽合同B)劳动合同C)技术合同D)委托合同答案:B解析:10.[单选题]下列情况禁止手推调车的有（）A)遇暴风雨雪或夜间无照明时B)货物线上C)夜间D)专用线答案:A解析:11.[单选题]调车手信号停车信号昼间为( )。
A)展开的红色信号旗B)拢起的红色信号旗上下摇动C)拢起的红色信号旗左右摇动D)拢起的红色信号旗高举答案:A解析:12.[单选题]( )属于易行车。
A)空棚车B)罐车C)空敞13.[单选题]列车运行图有二分格、十分格及( )三种格式。
技能认证AFC专业考试(习题卷13)
技能认证AFC专业考试(习题卷13)第1部分：单项选择题，共47题，每题只有一个正确答案,多选或少选均不得分。
1.[单选题]紧急放行模式下，不是模式发生站的处理规则的选项为（ ）A)TVM暂停服务B)AGM进站禁止刷卡C)AGM 出站免检，直接出闸D)AGM 出站刷卡免费出闸答案:D解析:2.[单选题]"如抢修组织人或信息上报人已到达现场，则按要求兼任现场负责人，并承担故障现场的_______和抢修组织工作。
"A)信息上报工作B)物资调配C)人员分工D)故障跟踪答案:A解析:3.[单选题]下列哪类不属于降级模式？A)列车故障模式B)进出站次序免检模式C)紧急放行模式D)车程免检模式答案:D解析:4.[单选题]出站闸机的单程票须经过（ ）验证单程票进站等信息成功后，回收至票箱。
A)SAM卡B)读写器C)天线板D)传感器答案:B解析:5.[单选题]二八旧线门禁服务器IP地址_____。
A)192.168.0.101B)192.168.0.200C)172.16.10.200D)172.16.10.198答案:C解析:6.[单选题]运营时间对设备进行抢修后，须在停运后继续设备维修的A1、A2、A3、B1、B2、C1类作业的计划为______计划（含总部临时布置的生产任务等）。
B)月计划C)周计划D)日计划答案:A解析:7.[单选题]BOM各磁盘剩余空间需至少_____G，保证软件运行稳定。
A)1B)2C)5D)10答案:A解析:8.[单选题]小系统二通阀的控制原则是（）A)跟随大系统二通阀动作B)以所有房间的平均温度控制C)以关键房间的温度控制D)以室外温度控制答案:C解析:9.[单选题]检票机的（ ）能准确地监测通过检票机的人数，特别是多名乘客连续过闸的时候，只要过闸时乘客与乘客之间有空隙，就必须要保证对过闸人数的计算准确。
A)安全传感器B)通道传感器C)探测传感器D)身高传感器答案:B解析:10.[单选题]消防控制室送、回风管的穿墙处应设____。
技能认证连结员初级考试(习题卷24)
技能认证连结员初级考试(习题卷24)第1部分：单项选择题，共60题，每题只有一个正确答案,多选或少选均不得分。
1.[单选题]调车灯显显示两个红灯是（）。
A)紧急停车信号B)推进信号C)起动信号D)溜放信号答案:A解析:2.[单选题]当对列车制动主管充气增压时，靠三通阀的作用，制动缸制动空气向大气排出，车辆就处于()状态，即冲风缓解。
A)制动B)缓解C)正常D)非正常答案:B解析:3.[单选题]道岔由转辙部分、连接部分和（）组成。
A)辙叉部分B)护轨部分C)叉心部分D)尖轨部分答案:A解析:4.[单选题]动车组在车站( )时，由车站按规定进行防溜。
A)临时停留B)长时间停留C)停留D)无动力停留答案:D解析:5.[单选题]发现有人钻车、扒车、破损铅封、走道心等《铁路运输安全保护条例》第五十九条的行为时，应对其进行警告，并可以（ ）的处罚。
A)10元以上20元以下B)20元以上50元以下C)50元以上100元以下D)50元以上200元以下答案:D解析:6.[单选题]调车灯显显示黄灯长亮是（）。
A)减速信号C)十、五、三车距离信号D)溜放信号答案:C解析:7.[单选题]调车灯显便携设备由便携台加装调车信令控制装置构成。
具有（）的功能。
A)呼叫通话、向机车发出各种调车指令B)联系工作C)通话D)调车答案:A解析:8.[单选题]信号装置一般分为信号机和()两类。
A)发车表示器B)信号表示器C)进路表示器D)联锁表示器答案:B解析:9.[单选题]( )为特种用途车。
A)试验车B)长大货物车C)冷藏车D)超限货物车辆答案:A解析:10.[单选题]城市市区的铁路线路安全保护区的范围，从铁路线路路堤坡脚、路堑坡顶或者铁路桥梁外侧起向外的距离为，不少于( )米。
A)8B)10C)12D)15答案:A解析:11.[单选题]道岔开通信号昼间为( )。
A)展开的黄色信号旗高举头B)拢起的黄色信号旗高举头上左右摇动C)展开的黄色信号旗平伸D)拢起的黄色信号旗平伸答案:B解析:12.[单选题]在作业中需要变更机车运行方向时，由（）将便携机车控制器移置需要位置。
电话接线员试题及答案
电话接线员试题及答案一、概述电话接线员是承担企业或组织内部或对外服务电话接入和转接工作的人员。
电话接线员需要具备良好的沟通能力、语言表达能力以及应急处理能力等。
为了确保电话接线员能够胜任工作，以下是一些常见的电话接线员试题及答案。
二、试题及答案试题一：请简要介绍一下电话接线员的工作职责。
答案：电话接线员的工作职责包括但不限于：1. 接听电话：负责接听企业或组织内部或对外的来电，并根据来电性质进行转接或处理。
2. 电话转接：根据来电人的要求，将电话转接至相关部门或个人，确保电话准确快速地传达。
3. 提供信息：能够提供准确的信息或回答来电人的问题，同时应保持客观、友善的态度。
4. 记录信息：将来电人的相关信息记录下来，确保信息的准确性和数据库的完整性。
5. 处理投诉：当遇到来电人投诉或不满意的情况，应耐心倾听并及时协助解决问题，提供满意的答复或解决方案。
试题二：您认为一名电话接线员应具备哪些重要的技能和素质？答案：一名电话接线员应具备以下重要的技能和素质：1. 良好的沟通能力：电话接线员需要能够清晰流畅地与来电人进行沟通，准确理解对方的需求。
2. 语言表达能力：电话接线员需要具备良好的语言表达能力，以便清晰地传达信息或回答问题。
3. 耐心和友善：电话接线员应保持耐心和友善的态度，无论遇到何种情况都能维持良好的服务态度。
4. 快速反应能力：电话接线员需要能够快速反应，灵活处理不同类型的来电，并做出相应的处理。
5. 组织能力：电话接线员需要有较强的组织能力，能够将来电人的信息准确记录，并及时提供所需的帮助。
试题三：请描述一下您在往届工作中遇到的具体困难以及您是如何应对的。
答案：在我往届工作中，我遇到了以下一些具体困难，并采取相应的措施加以解决：1. 高峰期来电过多：在高峰期，来电数量巨大，对我个人的应对能力提出了挑战。
我采取的措施是合理安排时间，先处理紧急来电，然后按照来电的重要性顺序逐一处理。
2. 涉及敏感话题：有时候接到的来电会涉及敏感话题，例如投诉或争议等。
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前厅部总机接线员岗位技能考核试题
员工编号：姓名：职位：分数：
一、填空题：（每空1分，共15分）
1、铃声要求在声之内必须接听电话。
2、酒店的地址是：邮编：
3、酒店总机号码是：，酒店传真：，订房直线：
4、酒店英文名称是：网址：
5、酒店楼高层，
二、判断题：（每题1分，共5分）
1、中天凤凰大酒店是一家集住房、餐饮、娱乐、休闲、健身、商务功能为一体的国际五星级
度假酒店。
（）
2、总机接线员在对客服务过程中看情况可以跟客人发生争执。
（）
3、话务员嗓音要自然、优美、吐字清晰，注意讲话速度，避免叫喊。
（）
4、运用正确语音、语调使对方感到话务员乐于助人且要用姓称呼客人。
（）
5、“请、谢谢、对不起”等礼貌用语不离口，不得对客人随便。
（）
三、连线题：（15分）
1、分机号（10分）
值班经理（大堂）采购部
送餐部人事招工
预订部
礼宾部
接待处
房务中心
康乐部咨客
电脑维护员
出纳
大堂吧
2、酒店的组织结构（5分）
部门经理姓名主管姓名
前厅部
营销部
客房部
餐饮部
康乐部
工程部
综合办公室
四、问答题：（15分）
1、请叙述话务员的工作职责。
（10分）
2、简述报火警电话处理程序。
（5分）
五、岗位实操（50分）
1、转接外线（至部门经理）（10分）
2、电话留言(10分）
3、设置叫醒服务（10分）
4、接受客人电话查询酒店设施（10分）
5、电话DND的处理（10分）。