职场部门培训企业客户关系管理教学PPT
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客户关系管理培训课件(PPT 40页)
产品创新
55% 市场占有率
8,000+服务云客户
你必须跟随着客户的方向
许多公司投资 于此:
但客户却在别处:
部落格
联络中心Biblioteka 社交社区电邮 联络中心
聊天
知识
客户入口网站
社区 合作伙伴 搜寻
社交
的客户们利用服务云取得成功
来源：2009年6月所进行的的客户关系调查是由独立的第三方， MarketTools公司传导并由从6000+客户中随机挑选的 .
多租户内核
协作平台
开发平台
云 基础 设施
销售人员花费太多时间在搜寻中…
78% 的时间在搜寻...
…然而只有22% 真正花在销售上
来源：佩斯生产力公司，“销售代表如何打发时间”
Salesforce 的销售云能让销售人员提供业务结果
实时批准 & 工作流
电子邮件& 生产率
机会 & 报价
市场营销 & 潜在客户
多租户架构 自动升级 即付即用 扩张 创新
2009年九月由 所赞助的IDC 白皮书: “云平台驱动庞大的上市时间以及节约成本
云计算带动企业功能, 可为各种规模的公司提供服务
大型企业 中型企业 小型企业
快速实现价值
快速实施
快速的业务成果
26名订户只需 四天
? 商业挑战
新公司平台，服务着1亿人 综合三家公司 从每个分支机构接入 提供报告至所有公司 遵守所有政府的有关规定
:: Inquiries :: Mail :: Insurance :: Banking :: Post Offices
“日本邮政网络在短短两个月 内4万用户部署了定制开发申
客户关系管理(CRM)培训课件pptx
营销渠道优化
产品优化
根据客户反馈和数据分析结果，对产品进行 改进和优化，提高客户满意度。
通过分析不同营销渠道的投入产出比，优化 营销预算和资源配置。
02
01
价格策略调整
根据市场需求和竞争态势，灵活调整价格策 略，提高销售额和客户满意度。
04
03
06 CRM系统选型、实施与评估
常见CRM系统介绍及选型建议
产品改进
收集客户反馈，持续改进产品功 能和性能，提高客户满意度。
服务创新
探索新的服务模式和渠道，提供 更加便捷、高效的服务体验。
04 销售渠道拓展与运营管理
销售渠道类型及选择依据
销售渠道类型 直销渠道
代理商渠道
销售渠道类型及选择依据
分销商渠道 零售商渠道
选择依据
销售渠道类型及选择依据
01
产品特性与市场定位
03
基于客户属性的分类
根据客户的行业、规模、地域等属性，将客户分为不同类 型，以便进行针对性营销和服务。
潜在客户开发途径
市场调研
通过市场调研了解目标 客户的需求和偏好，为 潜在客户的开发提供依 据。
社交媒体
利用社交媒体平台展示 品牌形象和产品特点， 吸引潜在客户的关注。
推广活动
合作伙伴
举办各类线上线下推广 活动，提高品牌知名度， 吸引潜在客户参与。
定义
CRM是一种以客户为中心的经营策略，通过信息技术手段对客户关系进行管理 和优化，提高客户满意度和忠诚度，实现企业长期盈利和可持续发展。
发展历程
CRM起源于20世纪80年代的“接触管理”，随着市场竞争的加剧和客户需求的 变化，逐渐发展成为以客户为中心的全面管理策略。
CRM核心理念与价值
客户关系管理培训讲座ppt(共45页)
第1章 客户关系管理的产生
本章学习目标
了解客户关系管理发展的历史 熟悉客户关系管理产生的原因 熟悉客户关系管理的作用
主要内容
1.1 CRM的起源 1.2 CRM产生的原因 1.3 CRM的作用 1.4 CRM的实施现状
主要内容
1.1 CRM的起源 1.2 CRM产生的原因 1.3 CRM的作用 1.4 CRM的实施现状
1.1 CRM的起源
产品多样 化
800电话 网络营销
客户俱乐部
电视导购 眼球经济
条形码
新分销渠道
客户服务中心
人口老龄 化
服务经济
农村城市化
怎么办？
竞争越来越激烈！
客户越来越少！
企业获利的关键
开源
CRM
‧提升客戶满意度 ‧強化客戶忠诚度 ‧创造企业营收
企业利润
CRM对企业的效益：着重在 销售与服务
1 什么是客户关系管理 2 课程的目标 3 课程的主要内容 4 参考用书 5 学分与课时 6 考核与考试
3 课程的主要内容
第一章 CRM的产生 第二章 CRM的概述 第三章 客户价值管理 第四章 CRM的营销策略 第五章 CRM的实施 第六章 客户呼叫中心 第七章 数据仓库和数据挖掘技术 第八章 CRM扩展与应用整合
CRM = Create Rich Money
3~10%，很难 年年下降
节流
ERP
‧提升产品品质 ‧降低生产成本 ‧强化工作效率
ERP对企业的效益：着重生产与成本
《客户是万科永远的伙伴》万科：贴心服务
宝洁（飘柔 海飞丝）
沃尔玛：啤酒+尿布
68%的客户流失的原因：漠不关心
公司客户关系管理培训PPT
关于客户管理
解决 问题
创造 价值
培养 习惯
制造 依赖
客户 关怀
解决问题，创造价值，互联网，资源和策划，用心；心到了哪里，力量才能跟到哪里，客户档 案—客户细分—客户关怀—动态数据库，促使客户忠诚，提升企业效益，培养习惯，制造依赖 参与，情感帐户，直至习惯形成，建立情感帐户，档案一小步，关系一大步
每家企业日复一日，年复 一年要不断开展的工作
将会在后期为这一错误 付出巨大的代价
这些成本和损失都是无 法用金钱衡量的
客户关系是什么？
营销服务
企业利用相应的技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服 务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个 性化的客户交互和服务的过程
吸引客户
其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为 忠实客户。成功的将客户的自主权转移至企业并提高客户忠 诚度最终提高公司的利润率。
客户信息
快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这 样可以有针对性并且高效的为客户解决问题，提高客户满意 度，提升企业形象。
爲了防止他人使用軟件爬取本文檔，我加入了版權聲明，不影響您使用，用時把此頁删除即可。 用软件爬取的文档没有动画效果，并且大段文字被切割成了很多小文本框，在修改时比较麻烦， PPT的背景图层有时也被合并了，你想要的PPT中无背景的PNG图片都不存在，还需要你自己 去除背景。
CUSTOMER RELATIONSHIP
爲了防止他人使用軟件爬取本文檔，我加入了版權聲明，不影響您使用，用時把此頁删除即可。 用软件爬取的文档没有动画效果，并且大段文字被切割成了很多小文本框，在修改时比较麻烦， PPT的背景图层有时也被合并了，你想要的PPT中无背景的PNG图片都不存在，还需要你自己 去除背景。
客户关系管理培训教材(PPT55页).pptx
“漏斗”中去，并要做到经常补充。以成交
率为指南计算需要新增的潜在客户数量。如
果成交率是1比5，则每成交1次，必须补充5
名新的潜在客户。如果一周成交5次，则每周
须要增加25名潜在客户。
客户资源
以下这些问题您清楚吗?
• 平均每月来展厅的客户数量?每天又有多少? • 这些来店客户中的成交数量有多少? • 剩余的客户有没有可能当年买车?4年内买车?会回来
1. 除建立保有用户管理卡外，对于每位销售员的维护数应列册， 以方 便维护管理
2. 对于车辆使用 年以上的用户，每月应至少一次以上接触访问， 并提供本公司销售的全车系列型录作为汰换选择
• 管理内用户（自销）：为本公司销售， 管理内用户（他销）：为非本公 司销售， 保修用户：应列为经销店基盘保有
管理内用户 （自销）
• 商谈中表露出有购车意愿 • 正在决定拟购车种 • 对选择车种犹豫不决 • 经判定有购车条件者
手续时间及促进频率
预售订金 至少每周一次维系访问
7日内成交 至少（1次/日）
1个月内成交 至少（1次/周）
1个月以上3个月以内成交 至少（2次/月）
3个月以上成交 至少（1次/月））
潜在客户级别判定
客户级别的判定是持续变化的过程，销售员要根据 客户的各种信号不断进行判定，这需要流程和工具的协 助。 • 客户看过车就走了…
• 已经为客户进行了较长时间的商品说明… • 客户索取商品目录… • 客户进行竞争产品比较… • 议价…
客户来源
VIP
内 部 情 报
管理内用户 （自销）
管理内用户 （他销）
基盘汰换、增购、推介
整
体
面
情报 提供
潜在客户
企业客户关系管理PPT
CRM
職場部門技能培訓
企業客戶關係管理
演示完畢感謝您的觀看
客户关系是什么？
客戶分類的基本原則：“客戶 有效資訊的收集是分類的前提”
可以幫助業務高效，暢通開展 的所有資訊，都是有效資訊。”
客戶關係管理的核心就是客 戶衍生價值的開發和使用
前提是我們是否將客戶有效 的梳理和分類
客户关系是什么？
什麼樣的公司能贏？不是靠產品特色，也不是靠成本領先，而是靠客戶關係的管理。
產品的設計（市場導向最大化）
1. 定位細分：產品定位在，細分客戶 2. 整體包裝：外包裝，品牌，話術，價格 3. 客戶習慣：資訊傳遞方式要尊重客戶習慣 4. 產品變形：結算方式變形，促銷手段變形
如何管理客户
客戶關係分為四 個不同的層級
品牌從屬關係,科技 疏遠關係
面對面的關係,親密 無間的關係
各個層級的劃分對 應著客戶的價值點
【延伸】家庭，價值觀，交際圈？ 哪些資訊時直接的，哪些資訊可 產生價值？
我們一直在尋找這樣的客戶：能 夠與我們的業務匹配
固定的消費週期，良好的消費習 慣。持續穩定的合作。
可以幫助業務高效，暢通開展的 所有資訊，都是有效資訊。
建立客戶資訊資料庫, 【討論】這 裏需要收集多少有效資訊？
【可視】身材，性格，樣貌？ 【相關】喜好，興趣，習慣？
根據之前2年的購買記錄，她每週固定消費 40美元，1年=52周52x40=2080元，如果 沒有那次離開，她可以一直消費到60歲，假 設她現在30歲，那麼隱形價值就有？你可以 計算一下麼？
發掘和細分客戶需求，不斷發現自有客戶的 價值衍展將成為企業競爭的主戰場。
客户关系是什么？
有人認為客戶分類就 是把客戶按照時間和 價值做以簡單區分
公司客户关系管理培训图文PPT课件
目录
第一部分 客户关系是什么？
第二部分 第三部分
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
如何管理客户 清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独唱。它的声音一传十，十传百，到最后，不但所有的公鸡都唱起了歌儿，就连睡梦中的你，听了这首歌儿也会立马起床，你也会静静地站在那，倾听着美妙的音乐。 清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
立马起 在那，
床，你 倾听着
也会静 美妙的静地站 音乐。在来自，倾听着美妙的
音乐。
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。 清晨，公鸡清了清嗓子，便开清始晨了，独公唱鸡。清它了的清声嗓音子一，传便十开，始十了清传独晨百唱，，。公到它鸡最的清后声了，音清不嗓一但子传所，十便有，开的十清始公传晨了鸡百，独都，公唱唱到鸡。起最清它了后了的歌，清声儿嗓不音，子但一就，所传便连有十开睡的，始梦公清十了中鸡晨传独的都，百唱你唱公，。，起鸡到它听了清最的了歌了后声这儿清，音首，嗓不一歌就子但传儿连，所十也睡便有，会梦开的十立中始公传马的了鸡百起你独都，床，唱唱到，听。起最你了它了后也这的歌，会首声儿不静歌音，但静儿一就所地也传连有站会十睡的在立，梦公那马十中鸡，起传的都倾床百你唱听，，，起着你到听了美也最了歌妙会后这儿的静，首，音静不歌就乐地但儿连。站所也睡在有会梦那的立中，公马的倾鸡起你听都床，着唱，听美起你了妙了也这的歌会首音儿静歌乐，静儿。就地也连站会睡在立梦那马中，起的倾床你听，，着你听美也了妙会这的静首音静歌乐地儿。站也在会那立，马倾起听床着，美你妙也的会音静乐静。地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
第一部分 客户关系是什么？
第二部分 第三部分
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
如何管理客户 清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独唱。它的声音一传十，十传百，到最后，不但所有的公鸡都唱起了歌儿，就连睡梦中的你，听了这首歌儿也会立马起床，你也会静静地站在那，倾听着美妙的音乐。 清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
立马起 在那，
床，你 倾听着
也会静 美妙的静地站 音乐。在来自，倾听着美妙的
音乐。
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。 清晨，公鸡清了清嗓子，便开清始晨了，独公唱鸡。清它了的清声嗓音子一，传便十开，始十了清传独晨百唱，，。公到它鸡最的清后声了，音清不嗓一但子传所，十便有，开的十清始公传晨了鸡百，独都，公唱唱到鸡。起最清它了后了的歌，清声儿嗓不音，子但一就，所传便连有十开睡的，始梦公清十了中鸡晨传独的都，百唱你唱公，。，起鸡到它听了清最的了歌了后声这儿清，音首，嗓不一歌就子但传儿连，所十也睡便有，会梦开的十立中始公传马的了鸡百起你独都，床，唱唱到，听。起最你了它了后也这的歌，会首声儿不静歌音，但静儿一就所地也传连有站会十睡的在立，梦公那马十中鸡，起传的都倾床百你唱听，，，起着你到听了美也最了歌妙会后这儿的静，首，音静不歌就乐地但儿连。站所也睡在有会梦那的立中，公马的倾鸡起你听都床，着唱，听美起你了妙了也这的歌会首音儿静歌乐，静儿。就地也连站会睡在立梦那马中，起的倾床你听，，着你听美也了妙会这的静首音静歌乐地儿。站也在会那立，马倾起听床着，美你妙也的会音静乐静。地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
(图文)公司客户关系管理培训课件PPT模板
1.4 有效管理的标准
有效的管理=效率+效能=业绩水平的提高
效能是人们在有目的、有组织的活动中所表现出来的效率和效果，反映了所开展活动目标选择的正确性
及其实现的程度。效率、效果、效益是衡量效能的依据。
高
低效能、高效率
高效能、高效率
必须将组织资源重新放在利益关系者
组织管理永续追求的目标。
效
所关注的目标上。
5W2H分析法又叫七问分析法，二战中美国陆军兵 器修理部首创。广泛用于企业管理和技术活动， 对活动措施非常有帮助，有助于弥补问题的疏漏。
第三章：工作效率提升技巧
3.5 对象原则（5W2H分析法）
对象原则（5W2H分析法） Why 为什么要做这项任务？
What 任务的内容和达成的目标？
Where When
D
不重要 不紧迫
琐碎的事情 某些信件 无聊的谈话
优先级
A
重要 紧迫
危机 紧急状况 有限期的计划
优先级
C
不重要 紧迫
某些电话 不速之客 某些会议
低
紧迫性
高
第三章：工作效率提升技巧
什么是对象原则（5W2H分析法） 就是我们的模式是怎样的？是在产品以外 附加一些服务还是产品以内的服务？
个人有情绪 对组织缺乏信心 没有认同组织文化 团队成员之间缺乏配合、团结 部门间缺乏协调、协作和沟通 团队成员之间缺乏信任 下属满意度低 不坚持标准，马马虎虎 层层怪罪 没有回音
第二章：执行力提升训练
2.4 执行力不强的表现和原因
管理者不能率先垂 范
管理者未控制好情 绪
无论是制定团队的工作目标 还是员工的绩效目标都必须 符合上述原则，五个原则缺 一不可。
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怎么能，怎，么从能出，生，地从的出克生己地复的克己复 礼回来看礼电回视来看电视
客户关系是什么？
有人认为客户分类就 是把客户按照时间和 价值做以简单区分
能够有明确的需求。 固定的消费周期，良 好的消费习惯
怎么能，怎，么从能出，生，地从的出克生己地复的克己复 礼回来看礼电回视来看电视
我们一直在寻找这样 的客户：能够与我们 的业务匹配
我们一直在寻找这样的客户：能 够与我们的业务匹配
固定的消费周期，良好的消费习 惯。持续稳定的合作。
怎么能，怎，么从能出，生，地从的出克生己地复的克己复 礼回来看礼电回视来看电视
可以帮助业务高效，畅通开展的 所有信息，都是有效信息。
建立客户信息数据库, 【讨论】这 里需要收集多少有效信息？
【可视】身材，性格，样貌？ 【相关】喜好，兴趣，习惯？
CRM
怎么能，，怎从么出能生，地，的从克出己生复地礼的回克来己看复电礼回来看电
视
视
目 录
怎么能，怎，么从能出，生，地从的出克生己地复的克己复 礼回来看礼电回视来看电视
第一章 客户关系是什么？ 第二章 如何管理客户 第三章 关于客户管理Q&A
客户关系是什么？
customer relationship management customer relationship management relationship management customer relationship
如何管理客户
客户 分类 原则
明确客户管理工作的原则和标准
定制属于客户的专属服务
培养客户的忠诚度
客户管理“降龙18掌
客户有效信息的收集是分类 的前提” 。什么是有效的信 息： “可以帮助业务高效， 畅通开展的所有信息，都是 有效信息。
怎么能，怎，么从能出，生，地从的出克生己地复的克己复 礼回来看礼电回视来看电视
这些成本和损失都是无 法用金钱衡量的
怎么能，怎，么从能出，生，地从的出克生己地复的克己复 礼回来看礼电回视来看电视
客户关系是什么？
快速及时的获得问题客户的信息及客户历 史问题记录等，这样可以有针对性并且高 效的为客户解决问题，提高客户满意度， 提升企业形象。
怎么能，怎，么从能出，生，地从的出克生己地复的克己复 礼回来看礼电回视来看电视
如何管理客户
建立客户信息的收集标准→客户信息模型 【可视】基本信息：年龄，性别，车辆，工作情况，家庭等 【相关】业务信息：使用年限，车型，里程，保险等 【延伸】衍伸信息：亲友，宠物，工作单位，个人喜好，
这个轮廓就是客户信息模型。
如何管理客户
【延伸】家庭，价值观，交际圈 ？
哪些信息时直接的，哪些信息可 产生价值？
换个思路，世界就对了 作家很生气：“小孩子要玩是可以理解的，但如果说谎话就不好了 。怎么可能这么快就拼好世界地图！儿子非常委屈：“可是我真的 拼好了呀！” 作家一看，果然如此：不会吧？家里出现了神童？他 非常好奇地问：“你是怎么做到的？”儿子说：“世界地图的背面 是一个人的头像。
怎么能，怎，么从能出，生，地从的出克生己地复的克己复 礼回来看礼电回视来看电视
定义 内容
目的
企业利用相应的技术来协调企业与顾客 间在销售、营销和服务上的交互，从而 提升其管理方式，向客户提供创新式的 个性化的客户交互和服务的过程。其最 终目标是吸引新客户、保留老客户以及 将已有客户转为忠实客户。
成功的将客户的自主权转移至企 业并提高客户忠诚度最终提高公 司的利润率。
客户关系是什么？
01
怎么能，怎，么从能出，生，地从的出克生己地复的克己复 礼回来看礼电回视来看电视
客户关系是什么？
1
也有人认为客户关系就是
将客户利益与自己的利益
权衡一直
一般人认为，客户关系就是和 客户之间的人际关系
2
3
我们管理客户关系的目的是从 要他买，变成他要买
这样的人事才刚刚及格所以， 客户关系的处理是一种非常微
怎么能，怎，么从能出，生，地从的出克生己地复的克己复 礼回来看礼电回视来看电视
如何管理客户
客户关系分为四 个不同的层级
品牌从属关系,科技 疏远关系
面对面的关系,亲密 无间的关系
各个层级的划分对应 着客户的价值点
各个层级的划分对应 着客户的价值点
财大气粗：牛！ 条件所限：捆！
怎么能，怎，么从能出，生，地从的出克生己地复的克己复 礼回来看礼电回视来看电视
关于客户管理
感觉舒服：做更 多与销售无关的
事情你最专业 精通双方知识
服务及时
共同语言：相似 爱好，相似经历 相似感受兄弟姐 妹：你为他着想
他能感觉到
建立信任：适当 拒绝购买关键时 刻：帮过他不停 地晃：611工程
忠诚计划：积分 制、论坛、俱乐 部商业价值：私 人顾问兼战略伙
伴
怎么能，怎，么从能出，生，地从的出克生己地复的克己复 礼回来看礼电回视来看电视
职场部门技能培训
企业客户关系管理
customer relationship management customer relationship management relationship management customer relationship management
汇报人：某某某 汇报时间：XX年X月
客户关系是什么？
客户分类的基本原则：“客户有 效信息的收集是分类的前提”
可以帮助业务高效，畅通开展 的所有信息，都是有效信息。”
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客户关系管理的核心就是客户 衍生价值的开发和使用
前提是我们是否将客户有效的 梳理和分类
客户关系是什么？
持续稳定提升忠诚度的10把金钥匙
职场部门技能培训
企业客户关系管理
customer relationship management customer relationship management relationship management customer relationship management
持续稳定的合作。这 样的客户在哪里？
如何管理客户
customer relationship management customer relationship management relationship management customer relationship
02
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
怎么能，怎，么从能出，生，地从的出克生己地复的克己复 礼回来看礼电回视来看电视
演示完毕感谢您的观看
CRM
怎么能，怎，么从能出，生，地从的出克生己地复的克己复 礼回来看礼电回视来看电视
如何管理客户
怎么能，怎，么从能出，生，地从的出克生己地复的克己复 礼回来看礼电回视来看电视
明确客户管理工作的原则和标准
● 制定流程，稳步前进 ● 盘点总结，求异存同
客户管理不是上门送礼，也不是吃吃喝喝 （客户管理到底是什么？），要落实客户 管理工作就必须要明确工作的原则和工作 的标准。
关于客户管理
customer relationship management customer relationship management relationship management customer relationship
03
怎么能，怎，么从能出，生，地从的出克生己地复的克己复 礼回来看礼电回视来看电视
妙而复杂的工作,
4
怎么能，怎，么从能出，生，地从的出克生己地复的克己复 礼回来看礼电回视来看电视
客户关系是什么？
客户关系的管理意味着 企业能够开发出更大蓝
海市场
假如企业让客户休眠或 者放弃了自己营销出来
的客户
将会在后期为这一错误 付出巨大的代价
这是几乎是每家企业日 复一日，年复一年要不
断开展的工作
关于客户管理
定制属于客户 的专属服务
怎么能，怎，么从能出，生，地从的出克生己地复的克己复 礼回来看礼电回视来看电视
定制属于客户的专属服务
1）工作：解决问题，创造价值 2）工具：互联网，资源和策划 3）前提：用心；心到了哪里，力量才能跟到哪里 4）流程：客户档案—客户细分—客户关怀—动态数据库 5）目的：促使客户忠诚，提升企业效益 6）关键词：培养习惯，制造依赖，参与，情感帐户 7）标准：“我的” 8）方法：晃，直至习惯形成 9）日常工作：建立情感帐户 10）起点：档案完善并有差异；档案一小步，关系一大步
什么样的公司能赢？不是靠产品特色，也不是靠成本领先，而是靠客户关系的管理。 根据之前2年的购买记录，她每周固定消费40 美元，1年=52周52x40=2080元，如果没有 那次离开，她可以一直消费到60岁，假设她 现在30岁，那么隐形价值就有？你可以计算 一下么？
发掘和细分客户需求，不断发现自有客户的 价值衍展将成为企业竞争的主战场。
如何管理客户
要定制专属的客户服务，不是给客户打上所谓VIP的标签。同时，也要给客户VIP的别样待遇。要做到这一 点就需要从产品业务入手。
产品的设计（市场导向最大化）
1. 定位细分：产品定位在，细分客户 2. 整体包装：外包装，品牌，话术，价格 3. 客户习惯：信息传递方式要尊重客户习惯 4. 产品变形：结算方式变形，促销手段变形
客户关系是什么？
有人认为客户分类就 是把客户按照时间和 价值做以简单区分
能够有明确的需求。 固定的消费周期，良 好的消费习惯
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我们一直在寻找这样 的客户：能够与我们 的业务匹配
我们一直在寻找这样的客户：能 够与我们的业务匹配
固定的消费周期，良好的消费习 惯。持续稳定的合作。
怎么能，怎，么从能出，生，地从的出克生己地复的克己复 礼回来看礼电回视来看电视
可以帮助业务高效，畅通开展的 所有信息，都是有效信息。
建立客户信息数据库, 【讨论】这 里需要收集多少有效信息？
【可视】身材，性格，样貌？ 【相关】喜好，兴趣，习惯？
CRM
怎么能，，怎从么出能生，地，的从克出己生复地礼的回克来己看复电礼回来看电
视
视
目 录
怎么能，怎，么从能出，生，地从的出克生己地复的克己复 礼回来看礼电回视来看电视
第一章 客户关系是什么？ 第二章 如何管理客户 第三章 关于客户管理Q&A
客户关系是什么？
customer relationship management customer relationship management relationship management customer relationship
如何管理客户
客户 分类 原则
明确客户管理工作的原则和标准
定制属于客户的专属服务
培养客户的忠诚度
客户管理“降龙18掌
客户有效信息的收集是分类 的前提” 。什么是有效的信 息： “可以帮助业务高效， 畅通开展的所有信息，都是 有效信息。
怎么能，怎，么从能出，生，地从的出克生己地复的克己复 礼回来看礼电回视来看电视
这些成本和损失都是无 法用金钱衡量的
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客户关系是什么？
快速及时的获得问题客户的信息及客户历 史问题记录等，这样可以有针对性并且高 效的为客户解决问题，提高客户满意度， 提升企业形象。
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如何管理客户
建立客户信息的收集标准→客户信息模型 【可视】基本信息：年龄，性别，车辆，工作情况，家庭等 【相关】业务信息：使用年限，车型，里程，保险等 【延伸】衍伸信息：亲友，宠物，工作单位，个人喜好，
这个轮廓就是客户信息模型。
如何管理客户
【延伸】家庭，价值观，交际圈 ？
哪些信息时直接的，哪些信息可 产生价值？
换个思路，世界就对了 作家很生气：“小孩子要玩是可以理解的，但如果说谎话就不好了 。怎么可能这么快就拼好世界地图！儿子非常委屈：“可是我真的 拼好了呀！” 作家一看，果然如此：不会吧？家里出现了神童？他 非常好奇地问：“你是怎么做到的？”儿子说：“世界地图的背面 是一个人的头像。
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定义 内容
目的
企业利用相应的技术来协调企业与顾客 间在销售、营销和服务上的交互，从而 提升其管理方式，向客户提供创新式的 个性化的客户交互和服务的过程。其最 终目标是吸引新客户、保留老客户以及 将已有客户转为忠实客户。
成功的将客户的自主权转移至企 业并提高客户忠诚度最终提高公 司的利润率。
客户关系是什么？
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客户关系是什么？
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也有人认为客户关系就是
将客户利益与自己的利益
权衡一直
一般人认为，客户关系就是和 客户之间的人际关系
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我们管理客户关系的目的是从 要他买，变成他要买
这样的人事才刚刚及格所以， 客户关系的处理是一种非常微
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如何管理客户
客户关系分为四 个不同的层级
品牌从属关系,科技 疏远关系
面对面的关系,亲密 无间的关系
各个层级的划分对应 着客户的价值点
各个层级的划分对应 着客户的价值点
财大气粗：牛！ 条件所限：捆！
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关于客户管理
感觉舒服：做更 多与销售无关的
事情你最专业 精通双方知识
服务及时
共同语言：相似 爱好，相似经历 相似感受兄弟姐 妹：你为他着想
他能感觉到
建立信任：适当 拒绝购买关键时 刻：帮过他不停 地晃：611工程
忠诚计划：积分 制、论坛、俱乐 部商业价值：私 人顾问兼战略伙
伴
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职场部门技能培训
企业客户关系管理
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汇报人：某某某 汇报时间：XX年X月
客户关系是什么？
客户分类的基本原则：“客户有 效信息的收集是分类的前提”
可以帮助业务高效，畅通开展 的所有信息，都是有效信息。”
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客户关系管理的核心就是客户 衍生价值的开发和使用
前提是我们是否将客户有效的 梳理和分类
客户关系是什么？
持续稳定提升忠诚度的10把金钥匙
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企业客户关系管理
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持续稳定的合作。这 样的客户在哪里？
如何管理客户
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ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
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CRM
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如何管理客户
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明确客户管理工作的原则和标准
● 制定流程，稳步前进 ● 盘点总结，求异存同
客户管理不是上门送礼，也不是吃吃喝喝 （客户管理到底是什么？），要落实客户 管理工作就必须要明确工作的原则和工作 的标准。
关于客户管理
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妙而复杂的工作,
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客户关系是什么？
客户关系的管理意味着 企业能够开发出更大蓝
海市场
假如企业让客户休眠或 者放弃了自己营销出来
的客户
将会在后期为这一错误 付出巨大的代价
这是几乎是每家企业日 复一日，年复一年要不
断开展的工作
关于客户管理
定制属于客户 的专属服务
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定制属于客户的专属服务
1）工作：解决问题，创造价值 2）工具：互联网，资源和策划 3）前提：用心；心到了哪里，力量才能跟到哪里 4）流程：客户档案—客户细分—客户关怀—动态数据库 5）目的：促使客户忠诚，提升企业效益 6）关键词：培养习惯，制造依赖，参与，情感帐户 7）标准：“我的” 8）方法：晃，直至习惯形成 9）日常工作：建立情感帐户 10）起点：档案完善并有差异；档案一小步，关系一大步
什么样的公司能赢？不是靠产品特色，也不是靠成本领先，而是靠客户关系的管理。 根据之前2年的购买记录，她每周固定消费40 美元，1年=52周52x40=2080元，如果没有 那次离开，她可以一直消费到60岁，假设她 现在30岁，那么隐形价值就有？你可以计算 一下么？
发掘和细分客户需求，不断发现自有客户的 价值衍展将成为企业竞争的主战场。
如何管理客户
要定制专属的客户服务，不是给客户打上所谓VIP的标签。同时，也要给客户VIP的别样待遇。要做到这一 点就需要从产品业务入手。
产品的设计（市场导向最大化）
1. 定位细分：产品定位在，细分客户 2. 整体包装：外包装，品牌，话术，价格 3. 客户习惯：信息传递方式要尊重客户习惯 4. 产品变形：结算方式变形，促销手段变形