【客服考核】客服部关键绩效考核指标
客户服务部关键绩效考核指标
客户服务部关键绩效考核指标
简介
客户服务部门是公司与客户沟通的桥梁，能够提供高质量的客户服务对公司至关重要。
为了确保客户服务的质量和效率，需要实施关键绩效考核指标。
指标
以下是客户服务部门的关键绩效考核指标：
1. 客户满意度
客户满意度是衡量公司客户服务质量的关键指标。
根据客户调查结果计算客户满意度，调查问卷题目可以覆盖客户服务的方方面面，如态度、专业知识和解决问题的能力。
客户满意度得分应保持在良好水平（80分以上）。
2. 处理时间
了解客户问题并在最短的时间内提供解决方案是客户服务团队的核心工作。
因此，处理时间成为重要指标之一。
记录客服人员处理每个问题的时间，确保处理时间不超过既定的服务水平协议。
3. 处理成功率
处理成功率指客服人员解决问题的能力。
通常，成功率应该高
于90%。
如果成功率过低，需要将问题进行分类并提供培训和指导。
4. 服务请求接受率
服务请求接受率是今后改进客户体验的重要指标，主要衡量客
户选择公司而不是另一个公司接受服务的可能性。
计算服务请求接
受率前，需要确定与客户团队沟通的途径，如电话、邮件、微信等。
5. 呼出率
呼出率是指客服人员呼叫客户次数的百分比。
呼出率越高，代
表着客服人员积极主动并能够与客户保持良好的沟通。
结论
客户服务部门的工作质量和效率是公司长期成功的关键因素之一，客户服务部门的绩效不仅影响客户的体验，同时也会影响公司
的声誉和业务增长。
通过实施上述关键绩效考核指标，可以衡量公
司客户服务的质量和效率并进行调整和改进。
客服部绩效指标
8．客户有效投诉次数
季/年
确因客服人员或企业过失造成客户投诉的次数
客服部
定性
指标
1．客户满意程度
季/年
服务客户对客服工作的满意程度
客服部
2．客户服务规范执行情况
季/年
客户服务人员是否按照客户服务方案执行
客服部
3．客户信息完整性与准确性
季/年
客户信息资料完整、无缺失
客服部
4．客户关系维护
季/年
主管领导对客户关系维护的满意程度
类别
考核指标
考核周期
指标定义/公式
数据来源
定量
指标
1．客户意见反馈及时率
月/季/年
客服部
2．客户服务信息传递
及时率
月/季
客服部
4．大客户流失数
月/季/年
大客户流失数量
客服部
5．客服费用控制
季/年
财务部
6．客户调研计划完成率
季/年
客服部
7．客户投诉解决满意率
月/季/年
客服部
客服部各岗位关键业绩指标、考核指标设计、绩效考核细则
客服部 客服总监一、关键业绩指标职责概述规划、指导、协调公司的客户服务工作，提高公司的客服质量，促进公司经营目标的实现和长远发展关键业绩指标1．客户服务规划目标达成率 2．年度客户服务计划提交及时率 3．客服流程改进目标达成率 4．客户满意度任职资格要求1．学历企业管理、公共关系等相关专业本科以上学历 2．工作经验5年以上同行业客服实操管理经验 3．能力要求具备较强的领导能力、计划能力和沟通协调能力主要工作1．根据公司整体战略规划，制定长期客户服务规划及年度客户服务计划2．负责公司客户服务体系的建立与完善，组织相关人员制定相应的流程及客户服务标准3．具体负责客户服务规划的执行监督工作，科学、合理地控制客户服务费用4．负责制定公司客服工作评价指标，对客户服务整体工作进度和质量进行监督及审核5．负责管理培训客户服务人员，建设高效客户服务团队，确保客户服务计划的完成6．配合人力资源部门制定客户服务人员绩效考核办法，并提交总经理审核7．负责做好与客服相关的部门协调和配合工作8．完成总经理临时交办的工作三、考核指标设计四、绩效考核细则客服经理 一、关键业绩指标职责概述全面负责客户调查、客户开发等项服务工作，最大限度提升客户满意度，达成公司各项战略目标关键业绩指标1．客服工作计划按时完成率 2．客户开发计划完成率 3．客户投诉解决满意率 4．大客户流失数 5．客户满意度任职资格要求 1．学历企业管理、公共关系相关专业本科以上学历 2．工作经验4年以上同行业客服实操工作经验 3．能力要求具备较好的领导能力、协调能力、人际理解能力等 主要工作1．负责制定客户服务部各项规章制度及客服标准，规范客户服务的各项工作2．协助客服总监制定年度客户服务计划，并负责具体组织实施3．组织安排部门人员定期对所服务客户进行不同形式的访问、拜访，并受理客户的重大投诉5．组织相关人员做好客户调查、客户开发等工作 4．负责对大客户的接待管理工作，维护与大客户的长期沟通和合作关系6．制定公司售后服务计划及标准并组织实施7．对客服部人员的工作进行监督、管理，并确保客户服务工作的质量8．完成上级领导临时交办的工作三、考核指标设计四、绩效考核细则。
客服部绩效考核办法
3、月请假2天；
4、月请假3天（含3天）以上。
6分
4分
3分
0分
纪律
5分
1、工作期间无看视频、听歌、打游戏、串岗、嬉闹、擅离职守、打瞌睡等行为；
2、）以上。
5分
3分
0分
值日
3分
1、能按要求完成值日任务；
2、值日不达标，如漏关窗户，空调，灯、未浇花等；
工作态度
10
接听或回复质量
1、网络、电话与客户交流态度亲切和蔼、耐心真诚，不可与客户发生冲突及对立状况；
5分
3-4分
0-1分
团队合作
1、爱护团队，积极主动与各部门协调配合，有较高的团队意识；
2、仅在必要时
5分
3-4分
0-1分
工作业绩
50分
客户接待或话务量
1、当天当班中所接待的咨询和话务量数量高。
15-20分
3、忘记值日。
3分
2分
0分
工作能力
20分
专业技能
1、熟悉公司的产品或项目，打字速度快，无错别字，熟练使用网络工具；
2、
3、
8-10分
3-7分
0-1分
信息反馈及时率
1、在规定时间内处理并回复客户，协调相关部门予以解决，并形成有效记录；
8-10分
3-7分
0-1分
处理问题
1、能独立处理和解决客户投诉、交易纠纷等问题，处理过程中没有发生过失结果；
4、总分60以下（0-59分），扣除50元。
岗位名称：客服专员考核月份：
考核项目及权重
绩效标准
分数
上级打分
人事考核
20分
考勤
6分
客服部绩效考核标准(1.3)
客服部绩效考核标准为了提高客服部整体服务质量,给客户带来更好的服务体验，通过合理和客观的绩效考核方式，奖励工作优秀人员,拉开表现优异员工与一般员工薪资结构，提拔优秀人才.绩效周期为当月26日至下月25日备注：活动执行绩效标准尚未完善，待完善、试做可行再实施一、GS组员绩效考核规则绩效奖金额度：0～500RMB，平均绩效：300RMB组员绩效奖金=基础绩效奖金+贡献度+其他附加1.基础绩效奖金基础绩效奖金=工作量绩效*QC质量加/减成比例1.1工作量绩效工作量绩效=基准奖金-（工作量基准-实际工作量）＊1※根据不同阶段部门工作目标，可通过调整倍数增加工作绩效（如：因大量业务需处理，为了给予处理多的人员更多奖励,将倍数向上调整)倍数可根据不同阶段重点进行调整1.2 QC质量加/减成比例QC质量基准值70%,战略性目标值为80%，差值倍数为5✓如果当月QC质量基准值<70％；则实际QC质量加/减成比例=1- （70％-实际QC服务值)*5✓如果当月Survey〉80％:则实际QC质量加/减成比例=1+ （80%—实际QC服务值）*5✓其它无加成或减成※根据不同阶段部门工作目标，可通过调整倍数增加QC质量比例(如：业务量过低时，提高基准值、目标值或差值倍数，加强服务品质)倍数可根据不同阶段重点进行调整1.3工作量基准&基准奖金在合理业务量情况下，若人员当月工作量达到个人工作量基准，即可获得对应各业务量之基准奖金。
每日工作量基准如下，当月按照实际上班天数或工作分配进行计算.1.4人员工作量系数标准为了平衡各渠道及论坛操作业务量计算标准,故对各渠道处理量系数比例进行以下调整：2.贡献度当月提供能给团队或部门带来提升或改进之建议规划，并被采纳者给予 50~200不等奖励。
3.其他附加3.1帮扶新人1)新人：入职2个月内的新人；2)帮扶者:要求绩效排名前30％；3)帮扶附加:如新人入组后第二个绩效考核周期的绩效>GS组员平均绩效，则超出部分作为帮扶者的附加。
客服部月度绩效考核标准
客服部月度绩效考核标准一、绩效考核的目的;客服部实行绩效考核，能够及时对管理员担当职务的能力以及能力发挥程度进行分析，做出正确的评价，进而做到人尽其才，客观合理的安排组织成员，调动员工工作积极性、提高工作绩效。
二、绩效考核的内容；姓名：岗位：权重考评项目说明评分标准得分1 进度超前，提前完成分配的工作任务，效率高。
35,312 按时完成各项工作任务。
30,26工作效率 3 85,以上工作能按时完成。
25,21 35％4 70，以上工作能按时完成。
20，145 30，以上工作不能按时完成。
13,01 按工作标准完成工作任务. 30,262 服从上级领导的工作安排,工作态度端正，有责25,21 任心。
工作能力及3 工作不拖沓，不偷懒. 20，16 30% 态度4 当班期间无租户(业主）投诉(核查情况属实的）。
15,105 不无故逃避、缺席部门工作例会及培训，态度认9,0 真。
1 当月无事病假且无迟到、早退现象。
10考勤 2 月请事、病假二天以内或迟到、早退二次以内。
8 10%3 月请事、病假二天以上或迟到、早退二次以上。
51 见到业主、上级领导主动问好。
10，92 主动为业主提供服务。
8,7服务意识 3 举止文明、礼貌，语言规范。
6，5 10％4 按礼貌用语接听电话，按规定做好电话登记。
4,35 对业主态度热情主动，及时解答其提出的要求。
2,01 遵守规章，奉公守法，服从指挥，足为楷模。
10，92 能遵守规章，服从工作指令。
8，73 尚能守法，但偶有松懈或抵触主管指令。
6,5 遵守规章10% 4 守法精神欠佳，有待加强教育，或对工作指令有4，3 与配合度不服从现象。
5 守法精神差,易影响同事,或工作中不服从指令2，0 现象严重.1 工作细致、前台干净整洁，物品定置规范. 5-42 品质意识良好，无违犯作业规范行为但前台整洁品质与定置3-2 度较差、物品定置不够规范. 5% 管理3 品质意识较差，有三次以上的违犯作业规范行1—0 为，前台整洁度差、物品定置极不规范。
客服部经理绩效考核指标
客服部经理绩效考核指标随着企业竞争日益激烈，客户的满意度和忠诚度对于企业的发展至关重要。
作为客服部经理，如何有效地管理团队，提高客户满意度，达到优秀的绩效表现，是我们所面临的挑战之一。
本文将从以下几个方面介绍客服部经理的绩效考核指标。
一、团队管理能力客服部经理需要具备优秀的团队管理能力。
首先，他应确保团队成员的工作任务明确，分工合理，能够高效地协作。
其次，他应设定合理的工作目标，并制定相应的绩效考核指标。
这些指标应该能够衡量团队成员在客户服务、问题解决、工作效率等方面的表现。
此外，客服部经理还应设立一套激励机制，激励团队成员主动学习、提高自己的专业技能。
二、客户满意度客户满意度是客服部经理绩效考核的重要指标之一。
客服部经理需要关注客户的反馈和意见，并积极采取措施改进服务质量。
他应建立健全的客户反馈机制，及时解决客户的问题和投诉。
此外，他还应分析客户的需求和行为，提供个性化的服务，提高客户的满意度和忠诚度。
三、问题解决能力客服部经理需要具备优秀的问题解决能力。
他应能够迅速识别和分析问题的根源，并提供有效的解决方案。
在解决问题的过程中，他应注重沟通和协调，与其他部门合作，确保问题能够得到及时有效地解决。
四、工作效率客服部经理需要保证团队的工作效率。
他应监控团队成员的工作进度和质量，及时发现并解决工作中的问题。
他还应合理安排团队的工作时间和资源，提高工作效率，确保客户的问题能够及时得到解决。
五、个人能力和发展作为客服部经理，个人能力和发展也是绩效考核的重要指标之一。
他应不断学习和提升自己的专业知识和技能，保持与行业发展的同步。
此外，他还应与其他部门的经理进行交流和合作，不断拓展自己的人脉和资源。
通过不断提升自己的能力，客服部经理可以更好地应对各种挑战，提高工作表现。
客服部经理的绩效考核指标包括团队管理能力、客户满意度、问题解决能力、工作效率以及个人能力和发展。
通过合理设定考核指标，并不断提升自身的能力，客服部经理可以在激烈的竞争中脱颖而出，为企业的发展做出重要贡献。
客服部绩效考核指标
客服部绩效考核指标分值考核项目得分情况说明得分评分部门1VIP积分返利活动及其他与收银有关的VIP活动方案至少提前一日下发，保证结算中心及时培训收银员活动方案及时完成得满分，否则每有一次不到位，扣0.5分，直至扣完为止财务部1VIP过期卡、异常卡及时通知会员，以免在收银台无法正常使用及时完成得满分，否则每有一次不到位，扣0.5分，直至扣完为止财务部0.5费用及时报账及时完成得满分，否则每有一次不到位，扣0.2分，直至扣完为止财务部1.5各类报表报送是否及时及时完成得满分，否则每有一次不到位，扣0.5分，直至扣完为止行政人事部0.5启封场值夜班人员是否及时到位，与保卫部主管积极配合作好启封场工作及时完成得满分，否则每有一次不到位，扣0.2分，直至扣完为止保卫部0.5营销活动的配合工作及时完成得满分，否则每有一次不到位，扣0.2分，直至扣完为止市场推广部0.5品牌图纸审核情况及时完成得满分，否则每有一次不到位，扣0.2分，直至扣完为止经营一、二部0.5客服人员是否能熟悉了解商厦品牌并正确引领顾客消费；及时完成得满分，否则每有一次不到位，扣0.2分，直至扣完为止经营一、二部0.5是否与楼层主管积极配合，每月对VIP章程进行例行培训；每月为会员提供的服务项目进行讲解；及时完成得满分，否则每有一次不到位，扣0.2分，直至扣完为止经营一、二部1.0各品牌适时活动的熟知情况及各品牌积分返利标准的熟知及时完成得满分，否则每有一次不到位，扣0.5分，直至扣完为止经营一、二部。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
9
客户流失数
月度
咨询并未下单的客户数
讨绩效
平均客单价
月度
讨绩效
12
退款比例
月度
讨绩效
13
工作态度
月度
完成工作的主动性、效率性。
客服部
客服部关键绩效考核指标：
序号
KPI指标
考核
周期
指标定义/公式
资料来源
1
迟到、早退
月度
公司打卡记录
客服部
2
客户投诉
月度
客服部
3
事假比例
月度
客服部
4
咨询转化率
月度
讨绩效
5
订单金额
月度
所有订单的总金额
讨绩效
6
订单销售比重
月度
在所有有效订单中的销售比重
讨绩效
7
异常订单比重
月度
讨绩效
8
平均响应时间
月度
接待客户的反应时间