客服部客服绩效考核表
客服部经理绩效考核评分表(标准模板)
4级：成为客户信赖对象，并维护组织利益下影响客户决策
5级：维护客户利益，而促进长远组织利益
1级5分
2级10分
3级15分
4级20分
5级25分
3
服务细致
25%
1级：完成公司KPI服务流程
2级：主动性问询服务性问题
3级：无客户性投诉的流程执行
4级：适用性全面服务与实诚性服务
加权合计
总分
总分=业绩考核得分×80%+行为考核得分×20%=
考核人
签字：
年月日
完成率在90%以上20分
完成率在85%以上10分
完成率低于80%为0分
6
客户信息管理
10%
客户信息资料齐整，无错漏
按要求完成10分
错漏在3%以内5分
错漏超过3%为0分
7
孤儿客户管理
销售额
5%
销售收入不低于去年同期
销售收入超过同期5分
低于同期0分
8
流失数
5%
不产生孤儿客户流失
不流失5分
流失0分
加权合计
5级：能给客户带来意想不到的服务知识与感受
1级5分
2级10分
3级15分
4级20分
5级25分
4
承担责任
25%
1级：承认结果，而不是强调愿望
2级：承担责任，不推卸，不指责
3级：着手解决问题，减少业务流程
4级：举一反三，改进业务流程
5级：做事有预见，有防误设计
1级5分
2级10分
3级15分
4级20分
5级25分
客服部经理绩效考核评分表
考核期间：年月
销售客服kpi考核表
销售客服kpi考核表
1. 销售额：这是衡量销售客服工作效果的重要指标，包括订单数量和订单金额。
2. 客户满意度：通过调查问卷、满意度评分等方式评估客户对销售客服的服务质量、专业程度和响应速度的满意程度。
3. 转化率：衡量销售客服将潜在客户转化为实际客户的效率，可以通过一定时期内新客户数量与访问量或潜在客户的比例来计算。
4. 响应时间：销售客服对客户咨询的响应速度，是客户体验的重要因素，需要控制在合理的时间内。
5. 投诉处理：考核销售客服处理客户投诉的能力和效率，包括投诉解决速度和客户满意度。
6. 产品知识：销售客服对所售产品的了解程度，包括产品特点、使用方法等，能够准确回答客户的问题。
7. 团队协作：销售客服与其他团队成员的合作和沟通能力，能否共同完成销售任务。
8. 个人素质：销售客服的职业素养、工作态度和责任心等方面的表现。
根据实际情况，可以对以上KPI指标进行权重分配，以便更准确地评估销售客服的工作表现。
同时，需要定期对考核表进行更新和调整，以适应公司业务发展和市场变化。
客服人员考评表
3
市场信息收集
20%
每月5日对当月市场信息进行获取，并作出《书面可行性分析》
①按时完成统计得20分；
②延迟0分；
4
客户档案
10%
每月30日前，根据区域市场客户开发及维护情况更新《客户档案》
①按时完成统计得10分；
②延迟0分；
5
客户投诉
15%
负责收集客户《投诉》，并在1日内与客户进行沟通处理
客服人员考评表
考核时间 年 月
姓名
岗位
业绩
绩效
序号
考核项目
权重
指标要求
评分等级得分结果1来自完工项目建档20%
每月2日前完成工程进度数据统计汇总整理
①按时完成统计得20分；
②延迟0分；
2
合作单位分类与培养
20%
梳理出目前合作单位基本情况，进行A、B、C级划分，在现有基础上A级增加2家，B级增加1家
①完成得20分；
①完成制度、流程梳理优化经审核后落地执行，得10分；
②未完成0分；
总分
总分：
考核人
签字：
年 月 日
①完成所有客户投诉处理且业主满意得15分；
②未处理完成，每起投诉扣5分；
6
业主满意度调查
5%
每年6月份、12月份分别组织《客户满意度调查》，汇总调查结果向营销副总进行书面汇报
①按时完成满意度调查并形成《分析报告》，得5分；
②未完成，0分；
7
系统建设
10%
建立、优化、完善部门《组织流程及制度》，并落实执行
客服部人员：绩效考核指标量化表
（客服部）售后- -绩效考核指标量化表
备注:
绩效管理首先将组织的战略目标转化为实际的定量或定性的目标，在通过追踪、考核和反馈全程管理实现目标。
奖惩制度分明
绩效考核的目的是通过帮助员工找到错误和低效率的原因，较少错误和偏差，从而全面提高工作效率.
考核以定量指标为主，定性指标为辅的原则。
能够量化的工作以考核为主，不能量化的具体工作出现问题随时给予相应的处罚。
KPI是企业战略目标的层层分解，通过KPI指标的整合和控制，使员工绩效行为与企业目标要求的行为相吻合，不至于出现偏差，有力的保证了公司战略目标的实现。
策略性的指标分解,使公司战略目标成了个人绩效目标，员工个人在实现个人绩效目标的同时，也是在实现公司的整体战略目标,达到两者和谐，公司与员工共赢的结局。
工作业绩；本职工作的完成情况。
从工作效率、工作任务、工作效益等方面进行衡量。
工作能力:员工胜任本职工作所具备的能力。
从知识结构，专业技能，一般能力等方面进行考核。
工作态度：员工对工作所持有的评价与行为倾向。
从工作的认真程度、努力程度、责任心、主动性等方面衡量。
售前客服绩效考核表
售前客服绩效考核表
售前客服绩效考核表通常包括评估员工在销售前服务阶段的表现。
以下是一个简单的售前客服绩效考核表的示例：
售前客服绩效考核表
员工姓名：_____________________ 日期：_____________________一、服务态度与沟通能力(40分)
专业知识掌握：（10分）
对产品/服务的了解是否充分？
能否清晰、准确地向客户介绍产品/服务？
主动沟通：（10分）
是否能主动发现客户需求并提供解决方案？
是否能主动跟进客户问题并及时反馈？
语言表达能力：（10分）
表达是否清晰明了？
能否用简洁明了的语言解释复杂问题？
耐心与友善：（10分）
是否表现出良好的耐心和友善态度？
对待客户投诉或问题时是否保持冷静并妥善解决？
二、销售技能与目标达成(40分)
销售技巧：（15分）
是否能有效运用销售技巧促使客户购买？
是否能灵活应对客户异议并改变其购买意愿？
目标达成：（15分）
是否能完成或超额完成销售目标？
是否能有效地推动潜在客户决策？
客户满意度：（10分）
客户满意度调查结果如何？
是否收到过客户的积极反馈？
三、团队协作与自我提升(20分)
团队协作：（10分）
是否能积极与团队成员合作？
是否能分享有益的信息和经验？
自我提升：（10分）
是否有积极主动地学习新产品知识？是否参与培训并应用在工作中？
总分：______ (100分)
综合评价：
优秀
良好
一般
需要改进
评价人：_____________________。
客户服务人员绩效考核KPI表格模板(A4大小打印)
预算节省率
15%
考核期内客服费用预算节省率达%
3
客户意见
反馈及时率
15%
考核期内对客户意见在标准时间内的反馈率达
%以上
4
客户服务信息
传递及时率
10%
考核期内在客户服务中发现重要问题或由价值信息的及时传递率达%以上
5
客服流程改进
目标达成率
10%
考核期内客服流程改进目标达成率在%以上
6
客服标准
有效执行率
客服工作计划完成率=
2.客服费用预算节省率
客服费用预算节省率=
被考核人
考核人
复核人
签字：日期：
签字：日期：
签字：日期：
1.4呼叫中心经理绩效考核指标量表
被考核人姓名
职位
呼叫中心经理
部门
呼叫中心
考核人姓名
职位
总经理
部门
序号
KPI指标
权重
绩效目标值
考核得分
1
呼叫中心业务
计划完成率
20%
考核期内呼叫中心业务计划完成率达100%
④汇总月度考核结果，进行年终优秀分部客户服务部评比。
相关说明
编制人员
审核人员
批准人员
编制日期
审核日期
批准日期
呼叫中心业务
计划完成率
月/季/年度
呼叫中心
2
服务费用
预算控制率
月/季/年度
财务部
3
客户调研
计划完成率
月/季/年度
呼叫中心
4
呼叫中心服务流程
改进目标完成率
月/季/年度
呼叫中心
5
客户满意度
客服专员绩效考核kpi模板
项目
3
咨询转化率
对工作进度的掌握
A=10, B=8, C=7, D=6, 40＜A≤48, 36＜B≤40, 32＜C≤36, 28＜D≤32, 0＜E≤28
合计 6 执行能力 任务响应的执行力度 A B C A B C A B C
取决于日常工作执行 力度 取决于日常工作过程 中在团队的协作能力 高低 大部分改进 改善部分 全部未改
调整条件
KPI 达成值
10%
讨绩效
根据ABCD分最优者得最高分
20%
QA抽查报表 根据ABCD分最优者得最高分
10%
讨绩效
根据ABCD分最优者得最高分
40%
财务数据 根据ABCD分最优者得最高分
5%
讨绩效
团队最优者得最高分
85% 5% 观察 主管评分
KPI 整体达成
5%
观察
主管评分
5% 15%
观察
主管评分 能力评估分值
85.00% 15.00% 总分： 日期 日期
充值：客服部人员：绩效考核指标量化表
（客服部）充值- -绩效考核指标量化表
备注：
绩效管理首先将组织的战略目标转化为实际的定量或定性的目标，在通过追踪、考核和反馈全程管理实现目标。
奖惩制度分明
绩效考核的目的是通过帮助员工找到错误和低效率的原因，较少错误和偏差，从而全面提高工作效率。
考核以定量指标为主，定性指标为辅的原则。
能够量化的工作以考核为主，不能量化的具体工作出现问题随时给予相应的处罚。
KPI是企业战略目标的层层分解，通过KPI指标的整合和控制，使员工绩效行为与企业目标要求的行为相吻合，不至于出现偏差，有力的保证了公司战略目标的实现。
策略性的指标分解，使公司战略目标成了个人绩效目标，员工个人在实现个人绩效目标的同时，也是在实现公司的整体战略目标，达到两者和谐，公司与员工共赢的结局。
工作业绩；本职工作的完成情况。
从工作效率、工作任务、工作效益等方面进行衡量。
工作能力：员工胜任本职工作所具备的能力。
从知识结构，专业技能，一般能力等方面进行考核。
工作态度：员工对工作所持有的评价与行为倾向。
从工作的认真程度、努力程度、责任心、主动性等方面衡量。
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KPI指标
详细描述
标准
分值
权重
数据
得分
加权得分
询单转化率（X）
最终付款人数/询单人数
X≥75%
100
35
75%＞X≥65%
80
65%＞X≥50%
60
X＜50%
0
支付率(F)
支付宝付款笔数/拍下笔数
F≥92%
100
20
85%≤F＜92%
80
72%≤F＜85%
60
F＜72%
0
落实客单价（Y）
客服落实客单价/店铺客单价
Y≥1.12
100
10
1.12＞Y≥1.08
80
1.08＞Y≥1.06
60
Y＜1.06
0
旺旺回复率(Z)
回复过的客户数/接待人数
Z≥99%
100
5
99%＞Z≥97%
800
97%＞Z≥95%
60
Z＜95%
0
旺旺响应率(T)
平均相应时间（秒）
T≤30
100
5
30＜T≤45
80
45＜T≤55
客户关系管理
工作态度
工作积极性
主动，积极，并很好的配合各部门工作
5
考勤
每月迟到，请假情况
请假次数确定考勤分数（迟到早退减2分/次，有效请假减1分/天）
10
考核人员：
考核时间：
备注：客服绩Βιβλιοθήκη 考核分值指标绩效工资
总值750
如50分
750*50%=375
总值750
如100分
750*100%=750
连续两次分数低于35分，淘汰
60
T＞55
0
客户退款率
（R）
客户退款数/客服成交数
？
工作任务
月工作安排及表单
整理和分析交易过程中发现商品的问题（如描述不符，邮费设置，图片等）反馈到客服部主管。
10
每周以文档的形式向主管汇报工作
整理和分析在客户关系处理中的问题和改善方法，提出有效意见反馈到客服主管。每累计提5条经验加一分，每月不少于两条经验
连续三次分数倒数第一，淘汰
连续三次分数名列第一，额外奖金
客服工资：底薪工资+岗位工资+津贴+绩效工资（指标考核+销售额提成）+全勤奖+奖金
800 + 200 + 200 +（绩效）+50 +奖金
底薪800
200岗位
补贴200
提成3%o
五险基数为1772元。个人11%单位31.3%
合计：单位为个人交555元