客服部绩效考核表
客服部—客服专员绩效考核表
客服部
熟悉门市接单操作流程并规范。
5
1、未按接单流程操作，发现一次扣2分。
部门主管
负责个人卫生区域的清洁和物品整理。
2
1、卫生清洁不彻底或物品凌乱，一次扣1分。
部门主管
每月考勤单据得规范填写使用。
3
1、按考勤规范单据填写使用，奖励3分；
2、未按考勤规范单据填写使用，扣6分。
2、未认真填写或数据错误一次扣2分。
部门主管
对公司销售产品种类、材质、套系价格及内容100%清楚明确。
5
1、销售时有介绍不清或顾客听不懂情况等，一次扣2分。
部门主管
严格规范执行前台接待礼仪。
5
1、未按接待礼仪规范执行，发现一次扣2分。
部门主管
每日销售工作录入系统，数据完善，及时准确无遗漏。
5
1、未及时录入系统，发现一次扣2分；
部门主管
改善本部门或本职岗位工作良好建议。
5
1、每提交一个好的建议被公司采纳，一次奖励5分。
部门主管
被考核人确认： 时间：
考核后得分合计：
考核评估责任人： 时间：
每月服务选片顾客不的少于50家。
10
1、底于50家，每少选一家，扣1分；
2、高于50家，每多选一家，加1分。
部门主管
2
管理指标
每天提交主管工作日志表，填写认真、准确无误。
5
1、一次未提交扣2分；
2、未认真填写或数据错误一次扣4分。
部门主管
每周汇总个人业绩提交主管，数据准确无误。
5
1、一次未提交扣4分；
客服部
3
协调工作
积极配合客服部的顾客投诉及客怨调查。
客服岗位的员工绩效考核表
客服岗位的员工绩效考核表考核目的客服岗位是公司与客户之间的重要接口，员工的表现直接影响着客户满意度和公司形象。
为了全面评估客服员工的绩效，制定了以下考核表。
考核要素1.业务知识能力：–对公司产品及服务有深入了解，并能准确解答客户问题。
–熟悉公司内部各个部门，并能协调处理客户问题。
2.沟通能力：–能流利表达，用简明扼要的语言与客户进行沟通。
–能娴熟运用积极的语言，处理客户的投诉与挑战。
3.问题解决能力：–能迅速分析问题，找出解决方案。
–能及时回复客户并跟踪问题处理进度。
4.人际关系协调：–能与同事密切合作，共同解决客户问题。
–能化解与其他部门的冲突，帮助客户达到满意的解决方案。
5.反馈与学习能力：–能承受客户的批评，并根据批评反馈提升自身服务质量。
–能及时学习新产品知识，提供更好的支持。
考核标准能力要素优秀良好一般待改进业务知识能力掌握全面，能解答熟悉大部分内容理解基本内容存在较大漏洞沟通能力灵活运用，表达清晰流利表达，准确基本表达清楚沟通存在困难问题解决能力快速找到解决方案能解决大部分问题部分问题解决问题解决能力较差人际关系协调能有效合作，并解决冲突能与大部分同事协作基本与同事合作人际关系处理较差反馈与学习能力积极接受反馈，不断学习有积极学习意愿基本完成学习任务学习能力较弱考核流程1.自评：员工根据上述考核要素和标准，给自己进行评分。
自评结果不参与绩效考核，仅作为参考。
2.主管评：主管根据对员工的观察和日常工作表现，给员工进行评分。
主管评分占据绩效考核的主要依据。
3.同事评：员工的同事可匿名对其进行评分，主要评估人际关系协调能力。
4.客户评：客户对员工的服务满意度进行评分。
采取定期发送满意度调查问卷的方式进行客户评估。
5.绩效总结：综合员工的自评、主管评、同事评和客户评的结果，得出绩效总结。
绩效奖励根据绩效总结结果，对员工进行绩效奖励的分配。
绩效奖励包括以下几个层次：1.优秀奖励：综合评分等级为“优秀”者，将获得丰厚的奖励与表彰。
【考核】售前客服绩效KPI考核表(细则)
6.客服考试补考不通过的，扣早退。迟到，早退当月累计3次，每次15分
客服迟到，早退，请假的次数.客服每天的工作时长。 次，迟到，早退15分钟内每次扣1分,15分钟以上,1小时
团队之间的配合程度。
（1）非特殊情况，将个人职责范围内 的工作转交给他人处理。一个月出现2 次不扣分，超过2次。过错方每次扣3分 。 （2）未完成事项团队之间未交接清 楚，导致客户投诉的，一个月出现2次 不扣分，超过2次，双方每次各扣2分。 ≥60% ≥55% ≥45% ≥35% <35% **>=平均客单价 平均客单价的90%<**<平均客单价 平均客单价的80%<**<平均客单价的 90% **<平均客单价的80% >=98% >=95% >=90% <90% <=15S 15s<*<22s 22s=<*<30s
，每月高于平均值30%以上的，加3分;高于平局值20%以上的，加2分。 天记录，或者评价页面，点名表扬的。每次加2分。 求，主动利用非工作时间处理公司的事务，每次加2分
绩奖效 励及 ：奖金发放规则： 静默下单销售额千分之六加奖金为绩效奖金发放，抱 以公平公正态度，请大家良性竞争 1、绩效评估分值最高者奖励：静默下单销售额提成 占有40%加200元奖金 2、绩效评估分值最第二者奖励：静默下单销售额提 成占有30%加100元奖金 3、剩余30%静默下单销售额提成由剩余人员平均分 配 4、如出现绩效分值相同时，则按照其个人销售额排 名。 5.连续3个月达到中级或高级客服分值要求。给予升职 加薪。
团队协作 （20分，权重20%）
1.旺旺平均在线时长，每月高于平均值30%以上的，加3分;高于平局值20%以上的，加2分 2.受到客户在旺旺聊天记录，或者评价页面，点名表扬的。每次加2分。 3.客服根据公司的需求，主动利用非工作时间处理公司的事务，每次加2分
客服主管月度绩效考核表
客服主管月度绩效考核表（最新版）目录1.客服主管月度绩效考核表的重要性2.客服主管月度绩效考核表的内容3.如何填写客服主管月度绩效考核表4.客服主管月度绩效考核表的评价标准5.客服主管月度绩效考核表的作用正文客服主管月度绩效考核表是衡量客服部门管理人员工作绩效的重要工具，对于提高客服团队的工作效率和服务质量具有重要意义。
本文将详细介绍客服主管月度绩效考核表的内容、填写方法、评价标准以及作用。
一、客服主管月度绩效考核表的内容客服主管月度绩效考核表主要包括以下几个方面：1.基本信息：包括客服主管的姓名、工号、部门等基本信息。
2.工作任务完成情况：对客服主管月度内完成的工作任务进行详细记录，包括任务名称、任务描述、完成情况等。
3.工作质量：对客服主管的工作质量进行评估，包括客户满意度、问题解决率、投诉处理情况等。
4.团队管理：对客服主管在团队管理方面的表现进行评估，包括团队协作、人员培训、员工激励等。
5.自我提升：对客服主管在自我学习、技能提升、业务拓展等方面的表现进行评估。
二、如何填写客服主管月度绩效考核表在填写客服主管月度绩效考核表时，应注意以下几点：1.确保信息准确：填写考核表时，应确保客服主管的基本信息准确无误。
2.客观评价：在评价客服主管的工作表现时，应客观公正，避免主观臆断。
3.举例说明：在描述客服主管的工作任务完成情况、工作质量等方面时，可以举例说明，以便更好地展现其工作表现。
4.及时沟通：在填写考核表过程中，应与客服主管及时沟通，确保双方对考核内容和评价结果无异议。
三、客服主管月度绩效考核表的评价标准客服主管月度绩效考核表的评价标准主要包括以下几个方面：1.工作任务完成情况：根据客服主管月度内实际完成的任务情况，以及任务的紧急程度、重要性等因素进行评价。
2.工作质量：根据客户满意度、问题解决率、投诉处理情况等指标进行评价。
3.团队管理：根据客服主管在团队协作、人员培训、员工激励等方面的表现进行评价。
物业客服绩效考核表范本
物业客服绩效考核表范本
1. 基本信息：（1）考核对象：物业客服人员（2）考核时间：每季度（3）考核内容：以下各项指标
2. 考核指标：（1）服务态度：及时性、礼貌性、专业性（2）服务效率：处理到达的服务请求的及时性（3）服务质量：解决客户问题的准确性（4）客户满意度：根据客户对服务人员的评价进行评价（5）工作完成情况：每日/周/月完成任务的数量及质量（6）团队合作：能够与其他部门或团队协作完成任务
3. 考核方式：（1）综合评分法：将上述各项指标进行综合评分，得出一个综合得分。
（2）抽样法：抽取一定数量的服务请求，评估其处理的及时性、准确性等。
（3）客户反馈法：根据客户对服务人员的反馈，对其服务态度、质量进行评价。
（4）主管评价法：主管对服务人员的工作情况、团队合作情况进行直接评价。
4. 考核结果：（1）优秀：综合得分达到90分以上（2）良好：综合得分在80-89分之间（3）一般：综合得分在70-79分之间（4）不及格：综合得分低于70分。
客户服务部绩效考核量表模板
一、考核目的 为客观、公正地评价售后服务主管的工作绩效，有效确保售后服务部相关工作的达成，结合本公司绩 效管理制度，特制定本考核方案。 二、考核原则 1．公平、公正、公开原则。 2．全面考核原则。 三、考核周期 售后服务主管的考核实行季度考核， 于下季度第一个月前 10 个工作日内完成对上季度工作绩效的考核。 四、考核内容及标准 对售后服务主管的考核主要从工作业绩、工作能力及职业素养三个方面进行；三者的比重分别为 65%、 20%和 15%。具体的考核项目和评分标准如下表所示。 售后服务主管工作业绩考核表 考核指标 权重 考核标准 售后服务费用在预算之内，得满分；每超出预 费用预算 10% 算____%，减___分；超出预算____%，不得分 在规定时间内，根据服务要求及时解决，得满 售后服务响应时间 20% 分；因响应时间长而每出现投诉 1 次，减____ 分；投诉累计____次以上，不得分 考核期内，从未被客户投诉，得满分；每被有 有效投诉次数 15% 效投诉 1 次，减____分；被有效投诉次数累计 超过____次，不得分 得分
考核频率
部门费用预算达成率 客户回访率 客户保有率
10% 15% 10% 10% 15% 15% 15% 10%
达到___% 高于___% 达到___% 高于___% 达到___% 高于___分 达到___% 达到___% 核 得 分 合
月度/季度/年度 月度/季度/年度 月度/季度/年度 月度/季度/年度 月度/季度/年度 季度/年度 季度/年度 季度/年度 计
客户服务部
岗位：售后服务专员
考核阶段：____年____月____日～____年____月____日
序号 1 2 3 4 5 6
量化考核指标 客户意见反馈及时率 客户回访率 表单记录准确率 资料完整率 违反售后服务 管理制度的次数 客户投诉次数 量
客服部人员：绩效考核指标量化表
（客服部）售后- -绩效考核指标量化表
备注:
绩效管理首先将组织的战略目标转化为实际的定量或定性的目标，在通过追踪、考核和反馈全程管理实现目标。
奖惩制度分明
绩效考核的目的是通过帮助员工找到错误和低效率的原因，较少错误和偏差，从而全面提高工作效率.
考核以定量指标为主，定性指标为辅的原则。
能够量化的工作以考核为主，不能量化的具体工作出现问题随时给予相应的处罚。
KPI是企业战略目标的层层分解，通过KPI指标的整合和控制，使员工绩效行为与企业目标要求的行为相吻合，不至于出现偏差，有力的保证了公司战略目标的实现。
策略性的指标分解,使公司战略目标成了个人绩效目标，员工个人在实现个人绩效目标的同时，也是在实现公司的整体战略目标,达到两者和谐，公司与员工共赢的结局。
工作业绩；本职工作的完成情况。
从工作效率、工作任务、工作效益等方面进行衡量。
工作能力:员工胜任本职工作所具备的能力。
从知识结构，专业技能，一般能力等方面进行考核。
工作态度：员工对工作所持有的评价与行为倾向。
从工作的认真程度、努力程度、责任心、主动性等方面衡量。
客服部运维AE岗位月度KPI绩效考核表(模版一)
2.一次投诉扣50%
3.无0分
人员培训
20%
对监测人员的工作技能培训，并应用到工作中
1.三项以上满分
2,三项以下扣50%
3.无0分
工作效率
10%
对岗位职能工作效率负责（提前完成量）
1.五次以上满分
2.五次以下扣50%
3.无0分
额外工作处理
10%
对领导额外工作按安排按量、按质完成负责
1.服从安排并保质保量完成满分
2.服从安排但无法保质保量扣50%
3.不服从安排0分
学习提升
10%
客服制作系统本岗位及其他岗位工作的学习提升
1.独立完成二项工作满分
2.一项扣50%
3.无0分
合计
100%
二、上级评价
直属领导评价
三、综合评分
自评分
上级评分
综合评价
备注：1、本人已经确认本次考核结果2、考核结果实施细则按照绩效考核办法执行
客服部运维
月份
部门
岗位
计划承诺人
考核人
复核人
一、绩效项目
项目名
权重
目标描述
本月完成情况说明
评分标准
自评
评分
监测管理
30%
监测工作月初做出计划，对人员工作负责，线路安排无问题，合理，并每月至少3次实地抽查监测人员拍摄情况
L二次以上投诉及问题0分
2.一次投诉扣50%
3.无0分
出品质量
20%
对所提供的监测报告及下刊报告中数据、照片质量负责
计划承诺ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ:
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Ⅰ平均得分= 分
奖惩加/减分
Ⅱ 出勤：迟到、早退 次×2+旷工天×20+事假天×2+病假 天×1= 分
Ⅲ 处罚:口头指导次×2+书面指导次×5+决定日次×10= 分
Ⅳ 奖励:Great job表扬 次×5= 分
总计本月得分
Ⅰ 分 －Ⅱ 分 -Ⅲ 分 +Ⅳ 分 = 分
评价等级
□A□B□C□D
注：1、此表由自评及上司考评相结合进行，填写时务必认真、客观，实事求是；本月考核70分以上者才有资格进入绩效排名；
2、员工自评须于每月5日前完成，上司评价根据当月实际情况进行综合打分，平均分计算时精确到0.01；
3、关于“工作任务”这个项目，必须另附上个人月度工作情况报表。
附表：
序号
KPI指标
考核周期
指标定义/公式
资料来源
1
项目计划完成率
月
×100%
客服部
综合部
2
客户对服务的满意率
月
×100%
客服部
综合部
3
客户关系维护的良好率
客服部绩效考核表
绩效考核日期
年 月 日
绩效考核对象（姓名）
绩效考核目的
建立以岗位竞争的绩效考评机制，充分调动全体员工的积极性和创造性，实现公司战略发展总目标。
绩效考核项目
以业绩指标、日常行为表现、综合能力等作为考评依据
绩效考核月度
年 月
绩效考核原则
公平、公正
绩效考核方法
KPI与360度相结合考核法（满分100）
有责任心，能自动自发（良好：6-7分）
交付工作需要督促方能完成（较差：4-5分）
敷衍了事，无责任心，做事粗心大意（极差：1-2分）
协调性
（10%）
与人协调无间，为工作顺利完成尽最大努力（优秀;10分）
爱护团体，常协助别人（好;8-9分）
肯应他人要求帮助别人（良好：6-7分）
仅在必要与人协调的工作上与人合作（较差：4-5分）
月
×100%
客服部
综合部
4
客户访问计划实施的有效率
月
×100%
客服部
综合部
5
个人负责的所有项目回款跟进情况
月
上级领导根据实际情况对员工的此项工作进行打分（满分100分）
财务部
客服部
精神散漫不肯与别人合作（极差：1-2分）
Ⅲ、日常行为规范表现（10%）
自觉遵守和维护公司各项规章制度（优秀;10分）
能遵守公司各项规章制度，但需要有人督导（好：8-9分）
偶有迟到，但上班后工作兢兢业业（良好;6-7分）
纪律观念不强，偶尔违反公司规章制度（较差：4-5分）
经常违反公司制度，被指正时态度傲慢（极差：1-2分）
考核组织负责人
总经理助理综合部、裁决小组
考核项目占比
项目细分
自评
上司评
裁决小组
平均分
Ⅰ、个人工作任务及效率（60%）
项目计划完成率×12
客户对服务的满意率×12
客户关系维护的良好率×12
客户访问计划实施的有效率×12
个人负责的所有项目回款跟进情况×12%
Ⅱ、综合能力
（30%）
工作技能
(10%)
具有极丰富的专业技能，能充分完成本身职责（优秀;10分）
有相当的专业技能，足以应付本身工作（好;8-9分）
专业技能一般，但对完成任务尚无障碍（良好：6-7分）
技能程度稍感不足，执行工作常需请教他人（较差：4-5分）
对工作必需技能不熟悉，日常工作难以完成（极差：1-2分）
工作态度与责任感
（10%）
任劳任怨，竭尽所能完成任务（优秀;10分）
工作努力，主动，能较好完成分内工作（好;8-9分）