客服部月度绩效考核表
客服部—客服专员绩效考核表
客服部
熟悉门市接单操作流程并规范。
5
1、未按接单流程操作，发现一次扣2分。
部门主管
负责个人卫生区域的清洁和物品整理。
2
1、卫生清洁不彻底或物品凌乱，一次扣1分。
部门主管
每月考勤单据得规范填写使用。
3
1、按考勤规范单据填写使用，奖励3分；
2、未按考勤规范单据填写使用，扣6分。
2、未认真填写或数据错误一次扣2分。
部门主管
对公司销售产品种类、材质、套系价格及内容100%清楚明确。
5
1、销售时有介绍不清或顾客听不懂情况等，一次扣2分。
部门主管
严格规范执行前台接待礼仪。
5
1、未按接待礼仪规范执行，发现一次扣2分。
部门主管
每日销售工作录入系统，数据完善，及时准确无遗漏。
5
1、未及时录入系统，发现一次扣2分；
部门主管
改善本部门或本职岗位工作良好建议。
5
1、每提交一个好的建议被公司采纳，一次奖励5分。
部门主管
被考核人确认： 时间：
考核后得分合计：
考核评估责任人： 时间：
每月服务选片顾客不的少于50家。
10
1、底于50家，每少选一家，扣1分；
2、高于50家，每多选一家，加1分。
部门主管
2
管理指标
每天提交主管工作日志表，填写认真、准确无误。
5
1、一次未提交扣2分；
2、未认真填写或数据错误一次扣4分。
部门主管
每周汇总个人业绩提交主管，数据准确无误。
5
1、一次未提交扣4分；
客服部
3
协调工作
积极配合客服部的顾客投诉及客怨调查。
客服岗位的员工绩效考核表
客服岗位的员工绩效考核表考核目的客服岗位是公司与客户之间的重要接口，员工的表现直接影响着客户满意度和公司形象。
为了全面评估客服员工的绩效，制定了以下考核表。
考核要素1.业务知识能力：–对公司产品及服务有深入了解，并能准确解答客户问题。
–熟悉公司内部各个部门，并能协调处理客户问题。
2.沟通能力：–能流利表达，用简明扼要的语言与客户进行沟通。
–能娴熟运用积极的语言，处理客户的投诉与挑战。
3.问题解决能力：–能迅速分析问题，找出解决方案。
–能及时回复客户并跟踪问题处理进度。
4.人际关系协调：–能与同事密切合作，共同解决客户问题。
–能化解与其他部门的冲突，帮助客户达到满意的解决方案。
5.反馈与学习能力：–能承受客户的批评，并根据批评反馈提升自身服务质量。
–能及时学习新产品知识，提供更好的支持。
考核标准能力要素优秀良好一般待改进业务知识能力掌握全面，能解答熟悉大部分内容理解基本内容存在较大漏洞沟通能力灵活运用，表达清晰流利表达，准确基本表达清楚沟通存在困难问题解决能力快速找到解决方案能解决大部分问题部分问题解决问题解决能力较差人际关系协调能有效合作，并解决冲突能与大部分同事协作基本与同事合作人际关系处理较差反馈与学习能力积极接受反馈，不断学习有积极学习意愿基本完成学习任务学习能力较弱考核流程1.自评：员工根据上述考核要素和标准，给自己进行评分。
自评结果不参与绩效考核，仅作为参考。
2.主管评：主管根据对员工的观察和日常工作表现，给员工进行评分。
主管评分占据绩效考核的主要依据。
3.同事评：员工的同事可匿名对其进行评分，主要评估人际关系协调能力。
4.客户评：客户对员工的服务满意度进行评分。
采取定期发送满意度调查问卷的方式进行客户评估。
5.绩效总结：综合员工的自评、主管评、同事评和客户评的结果，得出绩效总结。
绩效奖励根据绩效总结结果，对员工进行绩效奖励的分配。
绩效奖励包括以下几个层次：1.优秀奖励：综合评分等级为“优秀”者，将获得丰厚的奖励与表彰。
物业公司客服中心管理员月度绩效考核表
考核内容
合格
（达到工作要求的标准）
部分合格
（部分达到工作要求的标准）
单项最高分
自评
上级评
1、爱岗敬业，忠于职守，熟悉工作流程，加强学习，不断提高客户服务工作质量和工作效率。
5-6分
1-5分
（不含5分）
6
2、沟通沟通沟通协调能力好，团结协作精神好，态度热情，工作细心、耐心。
5-6分
9-10分
3-9分
（不含9分）
10
6、合理的方案与支配清洁绿化人员的日常工作，确保环境管理效果达到服务标准。
8-9分
3-8分
（不含8分）
9
7、按要求履行日常检查工作，确保小区共用场地及设备、设备的正常运行
7-8分
3-7分
（不含7分）
8
8、乐观参加小区公共秩序维护与治安防范工作，
4-5分
1-4分
（不含4分）
实评
自评分×30%+直接上级评分×70%+奖扣分=分
考核面谈建议或建议或意见
本人签字：
上级签字：
岗位：被考核人：考核月度：
说明：1、奖扣主要是指在月度工作中有突出表现或严峻过失，由考核人酌情赐予1-10分的奖励或扣分。
2、考核评分保留一位小数。
5
9、按要求及时参加各种会议及培训工作。
4-5分
1-4分
（不含4分）
5
10、自觉遵守公司所有规章制度，廉洁自律，无违法违纪行为。
4-5分
1-4分
（不含4分）
5
11、及时履行领导交办的任务，并及时反馈状况。4-源自分1-4分（不含4分）
5
合计
90
考核人签字
电商客服部月度KPI绩效考核
日期：
部门负责人签字：
考核人签字：
反应时间
5%
百分比计分制 100-（反应时间-15）*4
项目2：
具体指标
指标权重 评分原则
指标定义
部门直属领导 评分
部门直属领导：
考评人评分
实际达成 （以平均分）
备注
1、按照店铺的不同分别制 定目标； 2、目标于每月底定出次月 整体目标； 3、平均转化率=(去年同期 +本月前3期) 4、如果店铺有活动，活动 当天数据可以不予参考； 5、转换率与销售额超过目 标者可视情况予以另外加 分
目标于每月底定出次月整 体目标； 超过目标者可视情况予以 另外加分
考评人评分
实际达成 （以平均分）
备注
部门协作
5
/
综合能力 （15%）
工作主动性
5
/
学习能力
5
/
加分项(10%) 减分项(10%) 绩效奖金系数 被考核人签字：
对考核中未规定处做出另行加分，如为公司做出重大贡献等 因为售前对产品的不了解，造成售后投诉，来源于<售后工作表格>
部门：
部门直属领导 评分
产品连带
关键KPI （85%）
服务态度
服务质量 （30%）
评价回复
20%
百分比计分制 实际完成额/目标销售额×100%
10%
单项否决制
对客户的询问，表达模糊不清或者置之不理者 每次2分，3次以上者该项目0分
10%
百分比计分制 客服中差评率
5%
单项否决制
对有问题的评价给出解释，发现延迟、错误、遗 漏每次/处扣0.5分；
年 月度绩效考核表
被考核人 姓名/工号：
客户服务部绩效考核量表模板
一、考核目的 为客观、公正地评价售后服务主管的工作绩效，有效确保售后服务部相关工作的达成，结合本公司绩 效管理制度，特制定本考核方案。 二、考核原则 1．公平、公正、公开原则。 2．全面考核原则。 三、考核周期 售后服务主管的考核实行季度考核， 于下季度第一个月前 10 个工作日内完成对上季度工作绩效的考核。 四、考核内容及标准 对售后服务主管的考核主要从工作业绩、工作能力及职业素养三个方面进行；三者的比重分别为 65%、 20%和 15%。具体的考核项目和评分标准如下表所示。 售后服务主管工作业绩考核表 考核指标 权重 考核标准 售后服务费用在预算之内，得满分；每超出预 费用预算 10% 算____%，减___分；超出预算____%，不得分 在规定时间内，根据服务要求及时解决，得满 售后服务响应时间 20% 分；因响应时间长而每出现投诉 1 次，减____ 分；投诉累计____次以上，不得分 考核期内，从未被客户投诉，得满分；每被有 有效投诉次数 15% 效投诉 1 次，减____分；被有效投诉次数累计 超过____次，不得分 得分
考核频率
部门费用预算达成率 客户回访率 客户保有率
10% 15% 10% 10% 15% 15% 15% 10%
达到___% 高于___% 达到___% 高于___% 达到___% 高于___分 达到___% 达到___% 核 得 分 合
月度/季度/年度 月度/季度/年度 月度/季度/年度 月度/季度/年度 月度/季度/年度 季度/年度 季度/年度 季度/年度 计
客户服务部
岗位：售后服务专员
考核阶段：____年____月____日～____年____月____日
序号 1 2 3 4 5 6
量化考核指标 客户意见反馈及时率 客户回访率 表单记录准确率 资料完整率 违反售后服务 管理制度的次数 客户投诉次数 量
客户服务人员绩效考核KPI表格模板(A4大小打印)
预算节省率
15%
考核期内客服费用预算节省率达%
3
客户意见
反馈及时率
15%
考核期内对客户意见在标准时间内的反馈率达
%以上
4
客户服务信息
传递及时率
10%
考核期内在客户服务中发现重要问题或由价值信息的及时传递率达%以上
5
客服流程改进
目标达成率
10%
考核期内客服流程改进目标达成率在%以上
6
客服标准
有效执行率
客服工作计划完成率=
2.客服费用预算节省率
客服费用预算节省率=
被考核人
考核人
复核人
签字：日期：
签字：日期：
签字：日期：
1.4呼叫中心经理绩效考核指标量表
被考核人姓名
职位
呼叫中心经理
部门
呼叫中心
考核人姓名
职位
总经理
部门
序号
KPI指标
权重
绩效目标值
考核得分
1
呼叫中心业务
计划完成率
20%
考核期内呼叫中心业务计划完成率达100%
④汇总月度考核结果，进行年终优秀分部客户服务部评比。
相关说明
编制人员
审核人员
批准人员
编制日期
审核日期
批准日期
呼叫中心业务
计划完成率
月/季/年度
呼叫中心
2
服务费用
预算控制率
月/季/年度
财务部
3
客户调研
计划完成率
月/季/年度
呼叫中心
4
呼叫中心服务流程
改进目标完成率
月/季/年度
呼叫中心
5
客户满意度
客服部客服总监绩效考核表
综合表现
深度学习专业知识，广度接触跨界知识，活学活用，多总结，多分享，在团队
30% 学习能力 中起到积极作用。
10
与公司价值观保持一致，时刻维护公司形象，统一参与公司对外宣传步调。遵 价值观正确 守公司各项规章制度和工作流程，不迟到不早退，仪容仪表整洁干净，精神面 10
技术协助、处置工作，向上级主管定期汇报项目进展及实施情况。
交付管理 1、重大项目验收、移交、结算工作管理； 售后管理 2、负责客户软件、硬件交付、安装服务、售后服务管理、监督、考核；
10
负责定期与不定期客户、用户满意度调查，客户反馈信息管理、售后满意度调
客户满意度 查，为客户满意度负责。
10
积极寻找自我突破，出新亮点。以解决问题完成任务为宗旨，积极主动，有计 责任担当 划有跟进有反馈有结果；沟通及时顺畅讲方法，积极协作推进任务目标完成。 10
裁下达的其他工作任务；
部门管理 2、拟定客服部人事增加计划，负责人事招聘、解聘、考核和晋升奖罚提名、 及其他工作 执行管理；
15
3、重大项目的分包、劳务、合同、预算、工期、进度款等跟进管理，重大售
后问题的处置；
1、对项目实施工期、软硬件交付时间、售后时效进行监督考核，提高客服效
效率 率； 成本控制 2、统筹优化施工计划，合理出行、减少出差费用、降低物流成本，为客服效
貌积极向上，不以任何借口违反公司规定。
总分
100
备注：综合得分=（自评合计得分*30%）+（上级评价合计得分*70%） 举例：如自评得分85分，上级评价得分80分，则绩效得分=（85*30%）+（80*70%）=25.5+56=81.5分
客服跟单绩效考核表
客服部月度绩效考核表
注释：1、本考核表满分100，扣分直接记录成“-”分数，不扣分则记录成“0”；
2、每月进行一次。
直接上级打分完毕后交被考核人签字。
3、考核的目的：客观评价员工工作情况，帮助员工提高工作水平。
针对性解决员工工作上的问题。
4、本考核作为企业评优的依据和绩效考核分数，分数等级关系到每月效益奖金的发放。
分数等级：1.≥ 95分当月绩效工资全额发放
2．90分-94分发放绩效工资的90%
3. 85分—89分发放绩效工资的85%
4．75分—84分发放绩效工资的80%
5．75分以下的发放绩效工资的60%。
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客服部月度绩效考核表
绩效工资考核细则
为推进企业持续健康发展，建立具有自身特色的企业文化，有效促进考核激励机制的深入，体现劳动贡献与薪酬回报相挂钩，实现企业和个人的既定价值，结合企业实际，特制定公司的绩效工资考核制度。
一、绩效工资考核目的
1、考核部门及员工绩效目标的完成情况，为核定实际薪酬提供依据。
2、对上一考核期间的工作进行总结，为下一期间的绩效改进及个人发展提供指导和帮助。
3、为公司整体和局部薪酬调整、年度员工职等评定、岗位调整、资历评价等提供重要依据。
4、提高员工队伍技能和绩效素质，优化人员结构，保持公司人力资源的活力和竞争力。
二、适用范围
本制度适用于公司客服部个人的绩效考核管理工作。
三、绩效工资划分:
依据公司总部和门店各岗位职级不同，划分不同的绩效工资。
主管级500元/月;专员300元/月。
四、考核周期
1、公司对部门的考核，以月度为周期进行。
五、考核用表内容和方式:
员工应根据不同的岗位职能特点，确定不同的考核内容、考核标准和考核方式。
六、考核执行时间及绩效工资发放规定:
每月10日前完成对上月的考核，绩效工资和当月工资一起发放。
七、考核的基本原则
1、公开、公平、公正，以结果为主旨。
2、以发展为导向，以沟通为纽带，以管理为支柱，以考评为手段，以激励为引擎，以培训为跳板。
八、考核成绩公布
每月20日前，对各级考核结果要定向公布，一份存录，一份供作薪资发放依据。
九、考核周期绩效工资的计算
实际可得绩效工资由行政人事部工作人员按照实际考核得分按比例进行计算完成。
1(依据考核标准，综合得分达到100分，足额领取绩效工资;
2(依据考核标准，综合得分达到95—100分，领取95%绩效工资;
3(依据考核标准，综合得分达到85—94分，领取90%绩效工资;
4(依据考核标准，综合得分达到75—84分，领取80%绩效工资;
5(依据考核标准，综合得分达到74分以下，领取70%绩效工资;
6(营运部门基层工作人员按照考核得分领取绩效工资，绩效工资最低不得低于75%; 十、考核结果运用
1、绩效考核的结果几乎可以应用到人力资源管理的各个方面，比较直接的应用大致有: (1)绩效工资的发放与薪资调整;
(2)职位的调整与晋升;
(3)培训发展。
2、在考核中，当某责任人因个人原因中途离任的情况发生时，该责任人原则上不能获得年度绩效奖励，特殊情况除外。
公司应确定继任者的续任年度、季度绩效考核目标(双方签字)。
3、在员工考核中，当被考核人中途离职的情况发生时，按照出勤天书获得当月绩效工资，加入公司未满试用期的员工不宜进行考核，也不享受绩效工资。
4、当公司、部门或者员工由于不可抗拒的外力影响导致无法启动考核程序或不能执行考核结果时，暂停考核。
本制度自布之日起生效(考核表附后)。
编制:贺娟华审核: 批准: 日期:2009-3-21
客户服务部主管月度考核表
姓名:
评价尺度评价因素对评价期间工作成绩的评价要点优良中可差
5 4 3 2 1 A( 把工作放在第一位，努力工作。
5 4 3 2 1 B( 遵守公司各项规章制度。
1.勤务态度 C( 忠于职守，严守岗位。
5 4 3 2 1
D( 对部下的过失勇于承担责任。
5 4 3 2 1
5 4 3 2 1 A( 正确理解工作指示和方针，制订适当的实施计划。
5 4 3 2 1 B( 按照部下的能力和个性合理分配工作。
2.业务工作 C( 及时与有关部门进行必要的工作联系。
5 4 3 2 1
D( 在工作中始终保持协作态度，顺利推动工作。
5 4 3 2 1
5 4 3 2 1 A( 在人事关系方面部下没有不满或怨言。
5 4 3 2 1 B( 善于放手让部下去工作，鼓励他们乐于协作的精神。
3(管理监督 C( 十分注意生产现场的安全卫生和整理整顿工作。
5 4 3 2 1 D( 妥善处理工作中的失败和临时追加的工作任务。
5 4 3 2 1
5 4 3 2 1 A( 经常注意保持提高部下的劳动积极性。
5 4 3 2 1 B( 主动努力改善工作和提高效率。
4(指导协调 C( 积极训练、教育部下，提高他们的技能和素质。
5 4 3 2 1
D( 注意进行目标管理，使工作协调进行。
5 4 3 2 1
5 4 3 2 1 A( 正确认识工作意义，努力取得最好成绩。
5 4 3 2 1 B( 工作方法正确，时间和费用使用得合理有效。
5(工作效果
C( 工作成绩达到预期目标或计划要求。
5 4 3 2 1
D( 工作总结汇报准确真实。
5 4 3 2 1 1(通过以上各项的评分，该员工的综合得分是:__________分
2(你认为该员工应处于的等级是:(选择其一) [ ]A [ ]B [ ]C [ ]D
A:90分以上;B:08~90分;C:70~80分;D:70分以下
3(考核者意见___________ __________________________________ 考核者签字:__________________日期:______年______月______日
人事部评定:
1( 评语:_____________________
____________________________________________ 主管签字:_______________ 日期:_________年______月_______日
总经理最终核准:______________________
_________________________________ 总经理签字:_____________日期:________年_______月_________日
客户服务部专员月度考核表
姓名:
评价尺度评价因素对评价期间工作成绩的评价要点优良中可差
A( 把工作放在第一位，努力做好本职工作。
5 4 3 2 1
B( 部门工作主动热情，受到其他部门好评。
5 4 3 2 1 1.勤务态度 C( 忠于职守，严守岗位。
5 4 3 2 1 D( 乐于接受新的工作任务，并提出合理化建议，尽职尽责地做好
5 4 3 2 1 本部门工作
5 4 3 2 1 A( 正确理解工作指示和方针，制订适当的实施计划。
5 4 3 2 1 B( 按时完成上级交办的工作任务。
2.业务工作 C( 主动努力改善工作和提高效率。
5 4 3 2 1
D( 在工作中始终保持协作态度，顺利推动工作。
5 4 3 2 1
5 4 3 2 1 A( 在人事关系方面部门之间没有不满或怨言。
5 4 3 2 1 B( 成本意识强烈，能积极节省，避免浪费。
3(纪律素养 C( 十分注意生产现场的安全卫生和整理整顿工作。
5 4 3 2 1
D( 遵守公司各项规章制度，无迟到早退。
5 4 3 2 1
5 4 3 2 1 A( 积极配合其他部门的工作。
5 4 3 2 1 B( 与领导、其他部门的协调沟通性强。
4(协调沟通 C( 积极训练、教育部下，提高他们的技能和素质。
5 4 3 2 1
D( 妥善处理工作中的失败和临时追加的工作任务。
5 4 3 2 1
5 4 3 2 1 A( 正确认识工作意义，努力取得最好成绩。
5 4 3 2 1 B( 工作方法正确，时间和费用使用得合理有效。
5(工作效果
C( 工作成绩达到预期目标或计划要求。
5 4 3 2 1
D( 工作总结汇报准确真实。
5 4 3 2 1 1(通过以上各项的评分，该员工的综合得分是:__________分
2(你认为该员工应处于的等级是:(选择其一) [ ]A [ ]B [ ]C [ ]D
A:90分以上;B:08~90分;C:70~80分;D:70分以下
3(考核者意见___________ __________________________________ 考核者签字:__________________日期:______年______月______日
人事部评定:
1( 评语:_____________________
____________________________________________ 主管签字:_______________ 日期:_________年______月_______日
总经理最终核准:______________________
_________________________________ 总经理签字:_____________日期:________年_______月_________日。