客服专员绩效考核表
客服人员绩效考核表
网络、电话与客户交流 态度亲 咨询中回答不够耐心一 切和蔼 耐心真诚 不可与客户 次2分 与客户发生冲突 发生冲突及对立状况 一次扣除5分 订单/咨询总数*100% 客户第一问至客服响应回复之 间的时间/总咨询数 当月出错率即实际扣除分数 差错次数/订单数*100% 交易金额/订单数*100% 顾客询问而没有回复的次数 （有效问询，包括0点-9点客服 不上班时间的留言） 客服咨询完毕，由客户打分 主管失误造成的中差评投诉 率，中差评数/订单数*100% 与部门内部及其他部门同事之 间的配合度 完成公司下达给个人的销售任 务 当月退还订单数/订单数 *100%[不含因质量问题、运输 、无理由造成退换] 当月考核<均值扣2分 当月考核>均值扣2分 按照考评 四舍五入扣 除法<0.5%满分 按照数据考核 1次扣3分，不设上限 出现不满意就扣3分， 不设上限 按照四舍五入扣除法 <0.5%满分 由主管考核 参考全部门完成情况， 2/3以上人数未完成任 务的不扣分，否则扣 分，按照比例扣分 4%以下满分,5%~8%扣5 分，8%以上扣10分
客服人员绩效考核表
序号 1 日常纪律 项目 评定标准 全勤满分，扣分按照迟到、旷 工次数扣除，不设上限 减分标准 迟到、早退每次扣2 分，旷工每次扣5分
2 3 4 5 6 7 8 9 10
工作态度 咨询转化率 平均响应时间 差错扣分 平均客单价 咨询未回复数/留言回复 数 满意度调查 当月差评统计 团队配合
11
销售业绩
12
退换统计
分数比值 考核得分 5
10 10 10 10 5 10 10 10 5
5
10
客服绩效考核表
10
工作能力
20
能力 （55分）Βιβλιοθήκη 客户满意度10沟通能力
20
良好：对服务理念很清晰，除了能够保持自己服务水平状态在“正常” 之外，还能够很好地将公司品牌理念输出，让客户感受到该服务质量。 杰出：对服务理念非常清晰，除了能够保持自己服务水平状态在“良好 ”之外，还能够很灵活地约访客户，依靠高效的沟通解决客户遇到的困 难问题。 正常：工作中服从分配，积极协助同事完成工作，按时按量完成自己的 工作任务。参加公司组织的活动。
网络销售绩效考核
被考核人 考核期间 评估维度 评估指标 考核人 （评分人）
每项均按杰出、良好、正常、需改进4个等级打分，分别对应所占分值：“正常”为60%~79%之 考核分数等 “良好”为80%~89%之间，“杰出”为90%~100%之间。如不能达到“正常”，则按实际情况评判 级 以下的分数。 所占分值 说明
态度 （20分）
服务意识与积极 性
10
态度 （20分）
服务意识与积极 性
10
良好：对网络销售服务理念明确，积极主动地与顾客进行信息互动，并 用心完成每一次服务，每项工作有明确的目的性。 杰出：服务意识与积极性在“良好”的前提下，对网络销售服务理念非 常清晰与了解，做到带动其他同事提升服务意识与工作积极性。
最终得分 考核责任 者综合意 见 复核者复 核意见 签名： 被考核者 改进措施 时间：
签名：
时间：
签名：
时间：
对应所占分值：“正常”为60%~79%之间， 不能达到“正常”，则按实际情况评判60%
得分
得分情况说明
必填
名：
时间：
名：
时间：
名：
时间：
本职位工作 工作量 （25分） 岗位工作
客服部绩效考核指标表
序号
KPI指标
考核周期
指标定义/公式
资料来源
1
客户意见
反馈及时率
月度
客服部
2
客户服务信息
传递及时率
月度
客服部
3
客户回访率
月度
客服部
4
客户投诉
解决速度
月度
客服部
5
客户投诉
解决满意率
月度
客服部
6
大客户流失数
月/季/年度
考核期内大客户流失数量
客服部
7
大客户回访次数
月/季/年度
考核期内大客户回访的总次数
奖励
收到顾客表扬信一次，加1分；被部门表扬一次，加2分；被公司表扬一次，加3分；被媒体表扬一次，加5分（需要分部提供文字材料）
处罚
被部门批评一次，扣2分；被公司批评一次，扣3分；被媒体批评一次，扣5分
总 计
说明：
①电话抽查以总部客服抽查为主，原则上每周不低于一次。
②回访完成率为：每月实际回访条数÷（200条×实际在岗人数）×当月应出勤天数。
15%
考核期内对客户意见在标准时间内的反馈率达
%以上
4
客户服务信息
传递及时率
10%
考核期内在客户服务中发现重要问题服流程改进
目标达成率
10%
考核期内客服流程改进目标达成率在%以上
6
客服标准
有效执行率
10%
考核期内客服标准有效执行率达____%
7
客户满意度
5%
考核期内客户对客服满意得分在分以上
呼叫中心
8
呼叫放弃率
月/季/年度
呼叫中心
客服专员绩效考核表KPI
（1）意识到称呼错误时，马上致歉并改正，认为合格（2）当没听清客户说什么或者要表示对客户歉意时，避免使用不好意思
非专业性行为
整通电话扣20分
在整个电话中体现了高度的专业性，为客人提供正确的解决方案。
在电话中没有为客户提供解决方案，对客户的需求产生严重的误解，为客户提供的解决方案极不合理，处理问题缺乏逻辑性，使问题复杂化，没有站在客户的角度为客户解决问题，在通话中使用不恰当的言语严重影响客户感受（包括使用客户代表服务禁语）
加分项
客户表扬
加10
客户对员工处理问题的能力或通话中的服务给出明确的表扬
客户代表上报直接上级
警示行为
非正当行为
整通电话为0分
整通电话服务热情周到、礼貌、言语恰当、不卑不亢
对待客户粗鲁无礼，在电话中辱骂客户或使用攻击性言语，对待客户态度消极怠慢，言语冷漠，接听电话过程中明显使用过多的服务禁语，在电话中严重损害公司形象，使用不恰当的言辞，用错误的说话方式与客户沟通，由于员工的态度较差，客户在电话中直接表示对员工不满，电话记录错误，客户投诉，在没有任何提醒的情况下不恰当的挂断电话
（1）通话效率低，不连贯，反复间断（2）丧失通话控制权，低效率使用时间（3）不适当的打断，导致了误会或重复（4）当沟通出现障碍时，没有变换方式来获取信息（5）出现明显引导不力，造成客户未配合解决问题，提早挂机
通话控制
4
（1）不能无任何提示随便HOLD客户，需要客户等待查询的需按HOLD键，不能出现话外音（2）保持：当需要询问他人或离开坐席需客户等待时，点击保持时，需要告知客人等待原因，征求客户同意（3）当客户长时间未挂电话，工作人员要尽快确认客户是否还在接听，时间要控制在15秒以内，确认客户不在接听后马上挂机（4）查询信息时间过长要对客户有所提示，如：系统较慢，请您耐心等待。如果超过15秒仍无查询结果要考虑询问客人是否愿意继续等待或稍后回复客人
客服绩效考评表(KPI)
NAWO客服绩效考评表(KPI指标)岗位名称：客服姓名：考核月份：项目及考核的内容参考分数自评部门主管行为考核30% 纪律性5%自觉遵守和维护公司各项规章制度，本月没有发生旷工、请假、迟到、早退等现象；5 本月有旷工、迟到、早退等情况中的1-3次；3-4没有旷工、事假、迟到等情况，但有违反过公司规章制度行为1次，部门主管口头批评过1次或1次以上；2 有旷工、事假、迟到等情况，或有违反过公司规章制度，由公司通报批评过1次；0-1处事能力10%独立的处事能力，遇到问题能独立解决；处理过程没有发生过错误或过失10理解判断力一般，独立性一般，遇到问题需请求帮助，处理过程有1次错误8—9 理解判断能力不好，处理问题既不懂也不请教同事，发生过1次错误，不汇报不寻求解决问题方法，并有隐瞒错误和过失行为。
6—7处理问题能力不好，把握不准，发生错误/过失2次，并对事情的过程有隐瞒行为，对部门造成恶劣影响。
4—5 理解处事能力差，隐瞒错误，发生错误3次或3次以上0—3工作协调10%爱护团体，完成自己工作，常帮助别人；得到公司通报表扬1次或1次以上；10积极主动帮助同事完成工作，获得部门主管和其他部门主管表扬的；9 工作协调行还可以，有积极团队合作精神，维护团队声誉，为团队建设出谋划策；7-8 仅在必要与人协调的工作上与人合作，缺乏主动积极性和团队意识；5-6 团队意识散漫，不肯与人合作，个人原因造成团队工作滞后，部门主管严重警告过1次或1次以上；3-4 拒绝帮助同事、严重影响部门团结，对公司造成极坏的影响；0-2工作激情5%勤奋工作，对工作有激情，能把激情感染其他同事，带动团队气氛；5 工作激情表现良好，热情度良好；3-4对待工作任务表现冷漠，接受热情度不高，应付式完成工作，工作缺乏激情需要领导再三提醒；0-2岗位职责考核70% 工作业绩40%对本网店客服工作操作熟练、对待客户疑问能迅速在线解决；销售额完成个人任务的100%或以上；40工作态度端正，销售服务认真勤奋，对待客户疑问能迅速在线解决；销售额完成个人任务的80%-90%；35-39 工作态度端正，销售认真勤奋，对待客户疑问能迅速在线解决；销售额完成个人任务的60%-70%；28-34工作态度端正，销售认真勤奋，对待客户疑问能迅速在线解决；销售额完成个人任务的50%，并无客户投诉出现；23-27 业务知识不熟，服务流程不熟练，销售额完成80%以下；16-22对待客户热情度一般，态度散漫；对公司产品不熟悉，误导客户，严重影响到公司服务形象，客户投诉1次或1次以上；销售额完成80%以下；11-15对待客户态度散漫，应付式、不礼貌，沟通时与客户发生语言冲突，客户严重投诉1次，导致客户流失，严重影响公司形象；6-10对待客户态度散漫，应付式、不礼貌，沟通时与客户发生语言冲突，客户严重投诉2次或2次以上；0-5处理投诉及售后工作20%1、处理及时；2、反馈及时；3、无错误；4、客户满意（当四个选项同时为肯定时，满分）201、处理及时；2、反馈及时；3、无错误；4、客户满意（四项任一项出现1次否定）16-191、处理及时；2、反馈及时；3、无错误；4、客户满意（四项任两项出现否定）15-101、处理及时；2、反馈及时；3、无错误；4、客户满意（四项任三项项出现否定）5-91、处理及时；2、反馈及时；3、无错误；4、客户满意（四项任三项项出现多次否定）0-5协助网络推广（连带销售）工作5%完成销售工作之外，为增加销售业绩；在线自觉主动进行宣传推广或连带销售工作；5 基本网络推广（连带销售）工作不熟悉，缺少主动性做推广（连带销售）工作；3-4 未能配合推广（连带销售）工作；0-2 做好工作总结，提出合理建议 5%按要求写好周/月总结报表，总结问题提升业绩，同时对团队提出建设性意见，并被采纳；5 多次积极提出合理建议；3-4对团队建设缺乏热情，表现不积极；0-2考核人签名考核日期总评总经理确认：绩效值考评权重为：个人40%、主管60% 计算绩效值。
客服绩效考核表
考核标准
完成情况
权重
得分
客户回访率（20分）
回访量200条以上10分，每超过10条加1分，150-200条7.5分，100-150条5分，50-100条2.5分，少于50条0分。＜
客户投诉反馈（20分）
月反馈5条以上20分，每多一条2分，3-5条10分，如有投诉无反馈现象本项扣全部分数。
投诉解决率（10分）
解决量/投诉量*100%，80-100%10分，60%-80%：5分，少于60%0分
文印管理（10分）
公告通知量化值：表格制作量化值：统计局台帐2份/月，广易台帐1份/月
业务量化统计（20分）
求租：求购：出租：出售：租赁成交：买卖成交：房源查询:客源查询：合同查询：
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ部门主管整体评价（20分）
日常事务（卫生：，钥匙：，）工作主动性：，职业道德：）
合计分数
客服绩效考核表
考核部门：姓名：考核月份：
客服专员岗位月度KPI绩效考核表
客服部
上级评议
10
9
库房管理
1.每月进行盘库一次；2.根据中心情况进行中心物品的入库出库登记。
出现不及时、错误等情况，等次扣2分。
客服部
上级评分
10
合计
100分
10ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
4
巡检
按照巡检时间规定完成巡检工作，及时发现问题并解决
未及时巡检并填写记录每次扣1分，出现重大事故扣5分。
客服部
上级评议
10
5
盯岗
工作时间前台岗位内无断岗
一次断岗，无损失扣2分，造成损失扣10分
中心全员
全员评议
5
6
课间操
每日至少进行一次课间操
忘记或延误扣2分
客服部
上级评议
5
8
会员投诉
处理客诉问题以及被投诉
客服专员岗位月度KPI绩效考核表
日期： 年 月
考核人：
被考核人：
序号
考核项目
考核内容
衡量标准
数据来源
考核方式
分值
评分
原因
1
业绩
月度业绩目标中心完成情况
业绩完成比率低于60%，此项分值为0；
业绩完成比率60-80%，此项分值为20；
业绩完成比率80%及以上，此项为满分；
财务数据报表
上级评分
20
2
接待项目
call-in、walk-in轮转无错误并及时录入
轮转错误一次扣5分
销售部
上级评议
10
新到店家长无漏接
1、新到店家长漏接一次扣5分； 2、未及时录入一次扣2分
销售部
上级评议
客服员绩效考核标准表(附表1)
站点： 考核项目 被考核人员： 考核内容 考核日期： 分值 得分 考核人
10 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 100 试验室 主任 生产客 服科长 生产部 客服主 管
备注
1、泵管按照需求配置后，遗失数量必须控制在1%以下，且现场泵管堆放整齐，遗失每增加1个百分点，本项扣2分，扣完为止。连续2个月 泵管控制 以上泵管遗失控制在1%以下的，可额外加2分。 2、客户满意度调查中，反映客服人员不在场、服务态度不好等情况，出现一次扣1分，扣完为止。客户反映服务态度不好两次以上，厂站 现场服务 负责更换该前台。在公司抽查及项目回访过程中，发现客服不在现场一次，扣2分，扣完为止。 3、现场浇筑方量必须控制在结算人员事先图纸预算量，如需超量施工必须及时反馈和记录，没有记录的一次扣1分，扣完为止。在项目现 结算控制 场发生爆模、施工部位更换等情况时，客服员带回现场签证单的，加2分。 4、对现场工作人员、设备有效实施安全监管（含佩戴安全帽、移动设备因现场道路问题发生安全事故等），现场因道路问题或由于客服 安全意识 人员沟通不到位，导致移动设备出现安全事故，本项不得分。若有项目投诉我方人员未佩戴安全帽，每次扣1分，扣完为止。 5、遇新开工项目、大体积混凝土施工要提前1周告知，若出现因客服沟通不到位，造成站点无法安排生产的现象，每次扣2分，扣完为止 计划组织 。 服从管理 6、服从上级领导、站领导工作安排，厂站科室没有反映无团队协作意识，有反应情况的每次扣1分。 7、月度计划误差应控制在正负10%以内，有地下部分施工计划的，放宽到正负20%，达到要求得满分，未达到要求每提高10个百分点，扣1 计划准确度 分，扣完为止。连续3个月以上保持计划误差在10%以内，可加2分。 8、保持通讯24小时畅通，必须监守施工现场，电话不畅通不得
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团队意识散漫，不会与人合作，个人原因造成团队工作滞后，工作缺乏激情
4-5
拒绝帮助同事，严重影响部门团结，在公司造成严重影响，对本职工作应付完成
0-3
总结并提出合理化建议10%
按要求完成日志、周报、月报、季报、年中/终总结，总结问题提升业绩，同时对团队提出建设性意见并被采纳
10
按要求完成日志、周报、月报、季报、年中/终总结，多次提出意见
岗位名称：
姓名：
考核时间：
考核项目
考核内容
分值（%)
自评
部门主管
处事
能力
10%
能够独立的处事能力，遇到问题成功的独立解决，处事过程没有发生错误过失的结果
10
独立的处事能力一般，遇到问题不能独立解决，请教同事后处事过程没有发生错误过失
8-9
理解能力一般，遇到问题也不请教同事，发生过失、错误1-2次，但能及时上报
9-14
不礼貌对待客户，与客投诉，严重影响公司形象（介意解雇）
0-9
业务量
30%
100%完成各业务量要求，无质量问题
30
100%完成各业务量要求，有问题产生及时补救，未造成影响
22-29
95%完成各业务量要求，有问题产生及时补救，未造成影响
15-21
95%完成各业务量要求，有问题产生未及时补救，造成影响
8-9
本月有请假、迟到、早退等情况中的2次，无旷工现象与违反公司其他制度
6-7
本月有请假、迟到、早退等情况中的3次，有旷工现象与违反公司其他制度1次
4-5
对本公司规章制度理解不到位，执行力度不强，通报批评1次
0-3
客户服务
30%
受理客户问题热情，态度诚恳，服务用语规范，对公司产品知识与服务流程十分熟悉，回答问题严谨，思路清晰，处理客户问题响应效率高，客户反应良好
9-14
90%完成各业务量要求，有问题产生未及时补救，造成严重影响
0-9
团队合作
10%
爱护团队，完成自己本职工作并常协助他人，对团队有持续性激情，带动团队活跃性
10
工作协调性尚可，维护团队声誉，完成本职工作，热情配合团队营造激情气氛
8-9
仅在必要与人协调的工作上与人合作，缺乏主动性及团队意识，工作热情不高
6-9
未完成日志、周报、月报、季报、年中/终总结，对团队建设缺乏意见，表现不积极
0-5
被考核人签名：
总评
考核日期
部门经理签字
6-7
理解能力一般，遇到问题也不请教同事，发生过失、错误1-2次，并且隐瞒过失过程和结果，造成严重影响
4-5
理解较差，处事能力差，隐瞒过失过程和结果多次
0-3
纪律性
10%
自觉遵守公司规章制度，当月没有发生请假、迟到、早退、旷工等情况
10
本月有请假、迟到、早退等情况中的1次，无旷工现象与违反公司其他制度
30
受理客户问题热情，态度诚恳，服务用语规范，对公司产品知识与服务流程不熟悉，但能尽快及时解决客户疑问，客户反应良好
22-29
受理客户态度散漫，对公司产品知识与服务流程不熟悉，回答问题错漏百出误导客户，服务用语不规范，严重影响公司服务形象，产生客户投诉
15-21
受理客户态度散漫，对公司产品知识与服务流程不熟悉，回答问题错漏百出误导客户，服务用语不规范，严重影响公司服务形象，多次产生客户投诉