客服部门绩效考核表
淘宝客服员工KPI绩效考核表
KPI指标 详细描述 标准 X≥100% 90%≤X<100% 80%≤X<90% 成交额完成度 （X） 实际销售额/计划 销售额 % 50%≤X<60% 40%≤X<50% X<40% Y≥50% 最终下单人数/咨 最终询单转化 45%≤Y<50% 询人数 率（Y） 40%≤Y<45% （变量） Y<40% 本旺旺落实且最终 M≥250 230≤M<250 付款 客单价（M） 销售额/下单人数 210≤M<230 M<210 （有效客单价） Z≥98% 回复过的旺旺数/ 旺旺回复率 95%≤Z<98% 总接待客户数 （Z） 92%≤Z<95% （变量） Z<92% N≤30s 平均响应时间 旺旺响应时间 30s<N≤45s （秒） （N） 45s<N≤55s （变量） N>55s 客户下单后的跟进 P≥4W 协助跟进服务 服务金额（催款或 3W≤P<4W （P） 2W≤P<3W 处理售后） P<2W （变量） 执行力（Q） 按照主管要求完成 上级主管打分 分配的任务 非常满意 比较满意 一般 不满意 分值 100 85 70 55 40 25 10 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 90 60 0 30% 权重 数据 得分 加权得
20%
10%
10%
5%
5%
10%
满意度（W）
旺旺满意度评价
10%
差评（S）
一个差评扣50（待定）
薪酬体系
客服等级 分值（R） 高级客服 90≤R≤100 中级客服 80≤R<90 初级客服 70≤R<80 两次低于70分，淘汰 销售额A（万） A≤8 8<A≤12 12<A≤16 A>16 薪资 1280 1280 1280 岗位奖金 餐补 全勤奖 团队超额奖金 400 150 100 超额的1%团队奖 200 150 100 金 0 150 100 *销售额占比
【考核】售前客服绩效KPI考核表(细则)
6.客服考试补考不通过的，扣早退。迟到，早退当月累计3次，每次15分
客服迟到，早退，请假的次数.客服每天的工作时长。 次，迟到，早退15分钟内每次扣1分,15分钟以上,1小时
团队之间的配合程度。
（1）非特殊情况，将个人职责范围内 的工作转交给他人处理。一个月出现2 次不扣分，超过2次。过错方每次扣3分 。 （2）未完成事项团队之间未交接清 楚，导致客户投诉的，一个月出现2次 不扣分，超过2次，双方每次各扣2分。 ≥60% ≥55% ≥45% ≥35% <35% **>=平均客单价 平均客单价的90%<**<平均客单价 平均客单价的80%<**<平均客单价的 90% **<平均客单价的80% >=98% >=95% >=90% <90% <=15S 15s<*<22s 22s=<*<30s
，每月高于平均值30%以上的，加3分;高于平局值20%以上的，加2分。 天记录，或者评价页面，点名表扬的。每次加2分。 求，主动利用非工作时间处理公司的事务，每次加2分
绩奖效 励及 ：奖金发放规则： 静默下单销售额千分之六加奖金为绩效奖金发放，抱 以公平公正态度，请大家良性竞争 1、绩效评估分值最高者奖励：静默下单销售额提成 占有40%加200元奖金 2、绩效评估分值最第二者奖励：静默下单销售额提 成占有30%加100元奖金 3、剩余30%静默下单销售额提成由剩余人员平均分 配 4、如出现绩效分值相同时，则按照其个人销售额排 名。 5.连续3个月达到中级或高级客服分值要求。给予升职 加薪。
团队协作 （20分，权重20%）
1.旺旺平均在线时长，每月高于平均值30%以上的，加3分;高于平局值20%以上的，加2分 2.受到客户在旺旺聊天记录，或者评价页面，点名表扬的。每次加2分。 3.客服根据公司的需求，主动利用非工作时间处理公司的事务，每次加2分
客服主管月度绩效考核表
客服主管月度绩效考核表（最新版）目录1.客服主管月度绩效考核表的重要性2.客服主管月度绩效考核表的内容3.如何填写客服主管月度绩效考核表4.客服主管月度绩效考核表的评价标准5.客服主管月度绩效考核表的作用正文客服主管月度绩效考核表是衡量客服部门管理人员工作绩效的重要工具，对于提高客服团队的工作效率和服务质量具有重要意义。
本文将详细介绍客服主管月度绩效考核表的内容、填写方法、评价标准以及作用。
一、客服主管月度绩效考核表的内容客服主管月度绩效考核表主要包括以下几个方面：1.基本信息：包括客服主管的姓名、工号、部门等基本信息。
2.工作任务完成情况：对客服主管月度内完成的工作任务进行详细记录，包括任务名称、任务描述、完成情况等。
3.工作质量：对客服主管的工作质量进行评估，包括客户满意度、问题解决率、投诉处理情况等。
4.团队管理：对客服主管在团队管理方面的表现进行评估，包括团队协作、人员培训、员工激励等。
5.自我提升：对客服主管在自我学习、技能提升、业务拓展等方面的表现进行评估。
二、如何填写客服主管月度绩效考核表在填写客服主管月度绩效考核表时，应注意以下几点：1.确保信息准确：填写考核表时，应确保客服主管的基本信息准确无误。
2.客观评价：在评价客服主管的工作表现时，应客观公正，避免主观臆断。
3.举例说明：在描述客服主管的工作任务完成情况、工作质量等方面时，可以举例说明，以便更好地展现其工作表现。
4.及时沟通：在填写考核表过程中，应与客服主管及时沟通，确保双方对考核内容和评价结果无异议。
三、客服主管月度绩效考核表的评价标准客服主管月度绩效考核表的评价标准主要包括以下几个方面：1.工作任务完成情况：根据客服主管月度内实际完成的任务情况，以及任务的紧急程度、重要性等因素进行评价。
2.工作质量：根据客户满意度、问题解决率、投诉处理情况等指标进行评价。
3.团队管理：根据客服主管在团队协作、人员培训、员工激励等方面的表现进行评价。
物业客服绩效考核表范本
物业客服绩效考核表范本
1. 基本信息：（1）考核对象：物业客服人员（2）考核时间：每季度（3）考核内容：以下各项指标
2. 考核指标：（1）服务态度：及时性、礼貌性、专业性（2）服务效率：处理到达的服务请求的及时性（3）服务质量：解决客户问题的准确性（4）客户满意度：根据客户对服务人员的评价进行评价（5）工作完成情况：每日/周/月完成任务的数量及质量（6）团队合作：能够与其他部门或团队协作完成任务
3. 考核方式：（1）综合评分法：将上述各项指标进行综合评分，得出一个综合得分。
（2）抽样法：抽取一定数量的服务请求，评估其处理的及时性、准确性等。
（3）客户反馈法：根据客户对服务人员的反馈，对其服务态度、质量进行评价。
（4）主管评价法：主管对服务人员的工作情况、团队合作情况进行直接评价。
4. 考核结果：（1）优秀：综合得分达到90分以上（2）良好：综合得分在80-89分之间（3）一般：综合得分在70-79分之间（4）不及格：综合得分低于70分。
客服部人员：绩效考核指标量化表
（客服部）售后- -绩效考核指标量化表
备注:
绩效管理首先将组织的战略目标转化为实际的定量或定性的目标，在通过追踪、考核和反馈全程管理实现目标。
奖惩制度分明
绩效考核的目的是通过帮助员工找到错误和低效率的原因，较少错误和偏差，从而全面提高工作效率.
考核以定量指标为主，定性指标为辅的原则。
能够量化的工作以考核为主，不能量化的具体工作出现问题随时给予相应的处罚。
KPI是企业战略目标的层层分解，通过KPI指标的整合和控制，使员工绩效行为与企业目标要求的行为相吻合，不至于出现偏差，有力的保证了公司战略目标的实现。
策略性的指标分解,使公司战略目标成了个人绩效目标，员工个人在实现个人绩效目标的同时，也是在实现公司的整体战略目标,达到两者和谐，公司与员工共赢的结局。
工作业绩；本职工作的完成情况。
从工作效率、工作任务、工作效益等方面进行衡量。
工作能力:员工胜任本职工作所具备的能力。
从知识结构，专业技能，一般能力等方面进行考核。
工作态度：员工对工作所持有的评价与行为倾向。
从工作的认真程度、努力程度、责任心、主动性等方面衡量。
客服经理岗位月度绩效考核表KPI
5%
月度
绩评中心
部门员工平均服务年限
部门员工服务总年限/当期员工总数，＋－1个月，＋－5分新成立部门从第二年开始考核。此项权重并入权重最大的考核项。
>12个月
5%
月度
人力资源部
本次考核得分合计 （个人台账总分=∑单项指标得分×单项权重= 审核得分）
被考核人签字
日期
年 月 日
考核人签字
日期
年 月 日
4.6分
5%
月度
绩评中心
客户投诉处理及时性
客户投诉必须48小时内解决，每不及时一次扣5分
100%
5%
月度
绩评中心
客户投诉处理解决率
圆满解决客户投诉次数/客户投诉总次数，>=98%，100分；>=95%，90分；>=90%，80分；<90%，0分
100%
15%
月度
绩评中心
销售人员管理
培训计划完成率
根据各项目发展的需求，配合业绩需要，由运营部门、推广部门等协商客服人员的产品知识、销售技巧提升，制定每月的培训计划。实际完成培训的次数/计划培训的项目次数*100%，每少一次扣5分
客服经理岗位月度绩效考核表KPI
被考核人姓名
所属部门：
岗位名称：
考核人：
考核月份：
考核项目
指标名称
考核方法
目标
值
权重
考核期间
考核人评分
HR复核
考核人
本月目标
本月完成
考核人评分
销售目标管理
销售收入计划完成率
指标完成率=实际销售/计划销售额(万/月)，按每＋－1％，＋－3.3分的比例计算,加分至200分为止（此销售业绩为含税）
电商客服月度绩效考核表(干货)
KPI
KPI分解
KPI定义
分值
自我评分20％
主管评分80%
总得分
服务态度
售前服务
10分
当班成交率高、付款率高、回应时间快的
8-10分
当班成交率中、付款率中、回应时间中的
4—7分
当班成交率少、付款率少、回应时间慢的
1-3分
售后服务
10分
中差评售后及时的,维持好评率高的，造成退货率少的
主动配合组员分析工作、解决难题并在小组内建立协作氛围，得到上级领导与同事们的认可的
8-10分
与同事之间的合作一般，部门合作关系一般，有时需上级协调的
3-4分
没有团队合作的习惯，同事之间相处较为陌生，与上级领导甚少交流的
0-2分
责任心
10分
忠于职守，工作中能从细微入手，以店铺效益为基本,精益求精，尽善尽美的
8—10分
对待中差评消极的
3-5分
完全不理会评价的
1—3分
客户满意评分10分
顾客评价明确写明* *客服服务态度.给予好评的
6-10分
顾客能接受产品，但客服服务态度给予一般评价或不给予评价的
4-7分
顾客非常不满意,满意率低于70%，使店铺好评严重受损的
0—3分
沟通有效性
10分
服务态度好，提供正确的信息，及时回复的
3。连续两次被评为“需激励员工"将被警告，连续三次被评为“需激励员工"将被劝退；连续二次“需绩效面谈员工"将被劝退。
4。连续两次被评为“优秀员工”将授予奖励并计入年终奖，连续三次被评为“优秀员工"将享有优秀职等晋升及薪资晋升机会；5.绩效工资的核算公式：实际所得绩效奖金=绩效考核分数÷100×约定的月绩效奖金基数
客服跟单绩效考核表
客服部月度绩效考核表
注释：1、本考核表满分100，扣分直接记录成“-”分数，不扣分则记录成“0”；
2、每月进行一次。
直接上级打分完毕后交被考核人签字。
3、考核的目的：客观评价员工工作情况，帮助员工提高工作水平。
针对性解决员工工作上的问题。
4、本考核作为企业评优的依据和绩效考核分数，分数等级关系到每月效益奖金的发放。
分数等级：1.≥ 95分当月绩效工资全额发放
2．90分-94分发放绩效工资的90%
3. 85分—89分发放绩效工资的85%
4．75分—84分发放绩效工资的80%
5．75分以下的发放绩效工资的60%。
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部门绩效考核表部门：用户服务考核期：2001 年11 季（月）考核结果：部门职责部门计划客户评价（满意度调查）重关指标总分自评分100 96 100审核分注：总分＝（部门职责30%＋部门计划30%＋客户评价（满意度调查）20%）×重关指标值使用说明：1、本表共五部分：职责考核、工作计划考核、客户评价（满意度调查）、绩效提高与改进措施和附件（职责考核标准、重关指标考核标准、工作计划评分标准）；2、分管领导作为部门的直接上级对其进行考评，更上级有责任对部门的年度绩效进行考评；3、审核总分作为计发业绩工资的依据，占部门经理季度考核分的80%，占部门员工季度考核分的20%；4、所有评分都以百分制为计算单位；5、填表人、自评人与审核人的签字对本表的真实性与客观性负有完全责任；6、本表一式二份，部门保存一份，人力资源部保存一份，保存期限为一年。
人力资源部2001年12月制定表一：部门职责考核表职责考核指标权重%实际完成情况自评分审核评分1. 负责公司售前、售中、售后服务1. 100%满足用户和区域技术支持和技术咨询。
10%40%完成河北移动的技术交流及日常技术咨询，没有投诉40 2. 100%满足用户安装需求并按要求进行调试、验收。
5%完成辽宁联通终验和宁夏联通验收。
3. 100%特别紧急投诉处理，售后服务器材发运不超过24小时，服务人员赶到现场不超过12小时。
10%无4. 90%紧急投诉处理，售后服务器材发运不超过72小时，服务人员赶到现场不超过24小时。
10%全部完成5. 80%一般投诉处理，售后服务器材发运不超过7天，服务人员赶到现场不超过3天。
5%一般投诉处理完成率为98.4%>80%2. 负责及时反馈用户质量信息并参与公司质量提升每月3日前向生产中心书面反馈公司质量信息20% 按时完成203. 负责用户运维人员培训100%满足用户提出的培训需求20%圆满完成新疆电信、山东移动的客户培训204. 客户档案完善情况1.标准化10%20%12月11日通过9000审核，无不符合20 2.及时更新10%得分100%100 重关指标自评：月日审核：月日注：1.自评人负责对各指标的评价，审核人负责对评价结果审核评分；2.得分＝∑（评分×权重）；3.重关指标值=重关指标得分/100。
表二：工作计划考核表2001 年11 （月）序号计划任务权重% 任务起止时间应取得的效果实际完成情况自评分审核评分1、组织实施大容量电池的巡检502001年11月-2002年2月11月整理出大容量电池用户清单，安排广西、云南、湖北、湖南、北京、天津、福建等区域的巡检计划用户清单已理出，并编制出上述几个区域的巡检计划，并于11月下旬开始巡检502、辽宁联通终验302001年11月15日通过终验11月7日，已获得验收证书303、南邮培训班洽谈事宜202001年11月30日洽谈南邮培训事宜，制定对用户维护人员的培训计划12月7日，已制定培训计划，并书面通知各区域和部分用户16得分计划拟订：月日审核：月日自评：审核：注：1、审核人要负责对其工作计划是否支撑个人工作目标及部门工作计划进行审核；2、当工作任务无法按要求完成时请注明原因；3、得分＝∑（评分×权重）。
2表三A：客户评价表：客户部门：评价人：时间评价指标二级指标分数①权重% 分数②根据实际事例说明理由信息沟通寻求信息提供信息业务指导服务态度责任意识服务态度支持合作关系融洽服务及时服务质量服务结果审核：年月日得分注：1、客户部门参考以下标准进行评价：1 2 3 4 5 6 7 8 9 10不满意需较大改进满意非常值得称赞●寻求信息：主动在双方之间建立良好的信息沟通渠道，建立沟通机制，积极寻求信息，善于发现双方合作中的问题，提高信息沟通及时性，有效性。
●提供信息：根据我方工作需求及时提供信息，从不拖延；提供的信息数据准确无误。
●业务指导：能够提供必须的专业业务知识，对我部门不熟悉该业务的员工进行业务指导。
●责任意识：对方部门对自己应该承担的责任从不推脱；接到任务后负责到底；服务细致、认真，从没因工作疏忽而造成差错。
●服务态度：为我方提供服务过程中态度热情，从无抱怨。
●关系融洽：双方合作愉快，没有发生责权利上的纠纷、争执；●服务及时：按我方要求及时提供我方需要的产品和服务。
●服务质量：提供的产品或服务满足我方要求的程度。
●服务结果：因无法提供必要支持导致我方工作不能顺利开展情况。
2、分数②＝分数①的平均×权重，得分＝∑分数②；3、审核人负责对结果的审核；4、禁止各部门之间沟通客户评价结果，也禁止向其他人询问客户评价结果。
表三B：办公室满意度调查表评价部门：评价人：时间：调查分类评价内容评价分数得分评价说明10 9 8 7 5文档宣传（20％）文件、通知发放传达及时（5%）宣传内容、形式（5％）文体活动（10％）总务（30％）食堂清洁卫生、饭菜供应及时，质优价廉（10％）医务服务（5％）生活设施（5％）环境卫生（10％分）信息管理（20％）计算机维修（10％）网络运行及信息传递（10％）沟通协调（30％）沟通经常、有效（10％）协调工作及时、有效（10％）内外联络经常（10％）100％得分建议栏注：1、内容栏分值为满意得分，评价分数10分满意，9分较满意，8分一般满意，7分满意程度不够，5分有1~2项不满意。
2、请以公正、客观的态度填写，在不满意时请说明具体事例，同时，真诚希望各部门对办公室工作提出宝贵意见。
表三C 人力资源部员工满意度调查表评价部门：评价人：时间：调查分类评价内容评价分数得分评价说明10 9 8 7 5培训管理（30%）培训的内容（10%）培训的组织（10%）培训的效果（10%）劳资管理（30%）人员资料正确（10%）人员补充及时（10%）工资发放正确（10%）人事管理（30%）办理人事手续的准确性、及时性（10%）各部门考核结果的统计与分析（10%）为员工提供相关的人事服务（10%）招聘管理（10%）及时为各部门配备岗位空缺人才100% 得分建议栏注：1、内容栏分值为满意得分，评价分数10分满意，9分较满意，8分一般满意，7分满意程度不够，5分有1~2项不满意。
2、请以公正、客观的态度填写，在不满意时请说明具体事例，同时，真诚希望各部门对人力资源部工作提出宝贵意见。
用服中心绩效提高与改进措施表序号拟采取的提高与改进措施分管领导意见1 经理出差时，部分工作不能按时完成，建议配备一名助理，加强管理力量。
填表人：月日分管领导：月日备注签名：日期：●部门职责考核标准1100分：90分：80分：50分：0分：2100分：90分：80分：50分：0分：●重关指标考核标准：50分：25分：0分：●工作计划考核标准：效果及时性不符合要求或不满意需做较大改进基本符合要求或基本满意符合要求或满意完成0 50—70 70—90 90—100 没完成0 40—60 60—80 80—90员工绩效考核表姓名：部门：岗位：专业职称：考核期：年季（月）考核结果：岗位职责工作计划总分工作表现自评分审核分注：总分＝（岗位职责％＋工作计划％）说明：1、本表共五部分：职责考核、工作计划考核、工作表现考核、绩效提高与改进措施和附件（岗位职责考核标准、工作计划评价标准、）；2、工作计划月度考核，季度以平均分挂钩，工作表现季度考核，年度挂钩；3、事迹突出及工作表现欠佳的员工，部门经理有权力和义务提出“OEC”奖惩的建议；4、各部门经理作为员工的直接上级对其进行考评，更上级有责任对员工的年度绩效进行考评；5、在计发业绩工资时，岗位考核结果占季度考核分的80%，部门考核结果占季度考核分的20%；6、考核结果作为年度阳光奖励计划及末尾淘汰的依据；7、所有评分都以百分制为计算单位；8、自评人与审核人的签字对本表的真实性与客观性负有完全责任；9、本表一式两份，员工本人一份，主管一份；有效保存期一年。
人力资源部2001年12月制定表一：岗位职责考核表序号考核指标权重实际完成情况自评分审核评分上级临时交办的任务：1、2、得分自评人：月日审核人：月日注：得分＝∑（评分×权重）；表二：工作计划表年季（月）序号计划任务权重% 任务起止时间应取得的效果实际完成情况自评分审核评分1、2、3、4、5、得分填表：月日审核：月日自评：审核：2、当工作任务无法按要求完成时请注明原因；3、得分＝∑（评分×权重）。
10表三：工作表现考核表考核指标评价分1.愿意付出额外的努力，帮助部门或公司完成经营任务。
2.主动请求承担富有挑战性的工作任务。
3.工作中严格遵守规章制度要求。
4.善于主动发现问题、解决问题。
5.喜欢尝试新的解决问题的方法。
6．一旦制定好计划，就想方设法完成。
7．出现问题及时向上级反映。
8．为改进工作方法，提高工作效率付出额外努力。
9．对上级交办的任务能够及时、保质保量完成。
10．乐于帮助同事解决工作、生活上的困难。
11．上级对该员工的工作进展情况十分了解。
12．尽力在部门中营造良好的氛围。
13．工作中积极与上级沟通，并寻求工作绩效反馈。
14．与上级的工作关系融洽。
15．当部门有紧急任务时，总是积极热心参与。
得分评价人：月日；说明1、本表由主管负责对下属进行评价及打分；2、评分标准，1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12不满意不太满意比较满意满意非常满意3、得分＝10×评价分平均数：表四：岗位绩效提高与改进措施表序拟采取的提高与改进措施主管意见号填表人：月日主管：月日备注签名：日期：附件：●岗位职责考核标准1120分100分80分：50分：0分：注：有的指标不能加分的，最高分为100分。
●工作计划考核标准：效果及时性不符合要求或不满意需做较大改进基本符合要求或基本满意符合要求或满意完成0 50—70 70—90 90—100 没完成0 40—60 60—80 80—90。