客服中心绩效考核指标
客户服务部门绩效指标
客户服务部门绩效指标背景客户服务部门的绩效指标是衡量部门工作有效性和员工表现的重要指标。
通过设定明确的绩效指标并监测实际表现，可以帮助部门管理者评估员工的工作质量，提高客户满意度，并为团队的目标设定和改进提供指导。
绩效指标以下是客户服务部门常用的绩效指标：1. 客户满意度：通过定期调查客户满意度，了解他们对服务质量的评价和反馈。
可以采用量表评估客户满意程度，如1-5分制或10分制。
指标可以根据不同服务阶段和指标来设定，如接待质量、解决问题能力、响应时间等。
客户满意度：通过定期调查客户满意度，了解他们对服务质量的评价和反馈。
可以采用量表评估客户满意程度，如1-5分制或10分制。
指标可以根据不同服务阶段和指标来设定，如接待质量、解决问题能力、响应时间等。
2. 服务质量：通过监测客服人员的服务质量，如电话接听时长、问题解决时间、服务准确性等。
可以根据工作类型和需要设定相应的指标，并定期评估员工的表现。
服务质量：通过监测客服人员的服务质量，如电话接听时长、问题解决时间、服务准确性等。
可以根据工作类型和需要设定相应的指标，并定期评估员工的表现。
3. 工作效率：客服部门需要高效地处理来自客户的请求和问题。
因此，工作效率是一个重要的绩效指标。
可以衡量客服人员每天所处理的请求数量、平均处理时间、工作效率等。
工作效率：客服部门需要高效地处理来自客户的请求和问题。
因此，工作效率是一个重要的绩效指标。
可以衡量客服人员每天所处理的请求数量、平均处理时间、工作效率等。
4. 团队合作：客户服务部门通常需要与其他部门进行协作，以确保客户问题的快速解决。
因此，团队合作能力也是一项重要的绩效指标。
可以通过观察团队成员在协作解决问题时的表现来评估团队合作能力。
团队合作：客户服务部门通常需要与其他部门进行协作，以确保客户问题的快速解决。
因此，团队合作能力也是一项重要的绩效指标。
可以通过观察团队成员在协作解决问题时的表现来评估团队合作能力。
客服中心绩效考核指标
客服中心绩效考核1客服部关键绩效考核指标
2 400呼叫中心关键绩效考核指标
3客服部经理绩效考核指标量表
4 呼叫中心经理绩效考核指标量表
5客户服务人员绩效考核方案
、目的
③总部客户服务部进行抽访。
④其他渠道，包括行政管理部、总部客户服务部、总部值班电话、网上投诉等。
（三）考核指标
客户服务人员绩效考核表如下表所示。
说明：
①电话抽查以总部客服抽查为主，原则上每周不低于一次。
②回访完成率为：每月实际回访条数*（200条X实际在岗人数）X当月应出勤天数。
五、绩效考核的实施
① 考核分为自评、上级领导考核及小组考核三种，其中小组考核的成员主要是由与客户服务人员工作联
六、考核结果的运用
①连续3个月（季度）评比综合排名前三名，分别奖励500元、300元、200元，名次并列的同时奖励。
②月考核评比综合排名后三名，要求分部客户服务部经理仔细分析落后原因，针对落后原因，寻找改进措施，并在月工作通报下发后的 4天，将整改方案报总部客户服务部备案。
③总部将视情况对分部客户服务部经理及主管进行提交改进意见书及以上的处罚
④汇总月度考核结果，进行年终优秀分部客户服务部评比。
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客服绩效考核
客服绩效考核最重要的6项指标：1、营业额；2、询单到最终付款成功率；3、客单价；4、协助跟进人数；5、旺旺回复率；6、响应时间。
当然，最重要的3项，依然是客服的营业额、成功率、客单价。
这里我会为大家逐个分析下：营业额好理解，即通过客服落实的付款金额。
成功率也好理解，即顾客咨询客服到顾客最终付款的一个比例，最终付款人数/询单人数。
客单价的概念，这里重点介绍一下。
客服绩效考核引入客单价的概念，是对客服工作能力的一个重要的体现。
何为客单价，即当日平均每个顾客的购买力。
举个简单的例子，当日100个顾客购买了3万元商品，那么客单价为30000/100=300元。
客单价是考核客服绩效的一项非常重要的指标，一个好的客服，在工作中做的，不仅仅是接待，而会在接待的同时，去主动引导，推荐顾客购买相关商品，从而提高客单价，最终会提高个人及整个店铺的营业额。
通过各项数据佐证，静默下单（即不通过客服落实顾客自助拍下）的客单价，要低于客服客单价，并且要低不少，这就是客服的重要性。
协助跟进人数这项，是一个需要特别解释的概念。
先了解一下协助服务的概念，协助服务，顾名思义即协助其他客服服务顾客成功。
当多个客服服务一个顾客成功的事件，因为事实上只有一个成功事件，所以成功只会计入一个客服头上。
秉承公平原则，谁落实算谁的绩效，，而其他客服，便计入协助服务，不影响他们的转化率统计。
顾客下单前的协助服务称之为协助下单，顾客下单后的协助服务称之为协助跟进。
协助跟进人数，即客服服务过的已经成功购买的顾客人数，这些不会计入客服的正常绩效中，但因为客服同样服务过，并且多半是因为有他们的协助跟进，顾客才真正完成购买，所以协助跟进人数，也能从中了解到客服的工作情况。
旺旺回复率和响应时间，是考核客服的工作态度及状态。
旺旺回复率即客服回应顾客咨询人数的一个比例，继续举例子，比如当日所有顾客咨询，客服都回应了，那么旺旺回复率是100%。
这里有些人肯定会问，面对广告事件，客服一般都选择不回复的情况，这会不会影响旺旺回复率的统计呢？首先我这里想说的是，如果面对发广告的不回复，这不仅仅会影响旺旺回复率的统计，也同样会影响客服正常绩效包括询单流失人数、咨询成功率等统计。
绩效考核指标库(客户服务部)
指标名称 产权证办理的及时性
指标类别 过程
2
预售证办理的及时性
过程
3
交房计划完完成率
结果
4
业主投诉解决及时性
过程
5
客户投诉体系建设及时性
过程
6 置业会管理体系建设完成及时性
过程
7
ห้องสมุดไป่ตู้
客服月报及时性
过程
8
合同管理
过程
9
客户投诉解决满意率
结果
客户服务部指标
客户服务部指标库 指标定义 产权证办理进度延误天数 预售证办理进度延误天数 交房计划完成率=实际交房数量/总交房数量*100% 业主投诉解决延误天数 客户投诉体系建设进度延误天数 置业会管理体系建设进度延误天数 客服月报延误天数 合同资料的保管 客户投诉解决满意率=客户对解决结果满意数量/总投诉数量
按客服月报延误天数分档扣分
运营管理部 季度
否定项，合同保管出错次数不低于[ ]% 运营管理部 季度
否定项，客户投诉解决满意率不低于[ ]% 运营管理部 季度
*100%
指标计分方法 按产权证办理延误天数分档扣分
数据来源 考核周期 运营管理部 季度
按预售证办理延误天数分档扣分
运营管理部 季度
否定项，交房计划完成率不低于[ ]% 运营管理部 季度
按业主投诉解决延误天数分档扣分
运营管理部 季度
按客户投诉体系建设进度延误天数分档扣分 运营管理部 季度
按置业会管理体系建设进度延误天数分档扣分 运营管理部 季度
客服关键绩效考核指标
比重 序号 1 KPI指标 及时响应 所占比重 10% 考核内容 当月超过及时响应标准时间(30秒)回复客人的UV数不能超 过5个
服务质量 35%
2
服务态度
15%
当月出现违规用语的聊天纪录次数不能超过5次
3
差评次数
10%
当月由于服务态度造成的差评不能出现
4 成交业绩 50% 5
A奖金 B奖金 C奖金
667 600 533
A
关键绩效考核指标
折算方式 不足5个 5－10个 10个以上 无违规 1－5次 6－10次 10次以上 无差评 1个 2个 3个 大于150% 130%－150% 110%－130% 100%－110% 90%－100% 小于90% 90%以上 80%－90% 70%－80% 60%－70% 60%以下 全勤 有迟到早退现象 有事假病假 有旷工现象 A B C D 对应分值 10 5 0 15 10 5 0 10 5 0 -10 30 15 10 5 0 -5 20 15 10 5 0 5 3 3 0 10 5 0 -5 备注 在同一天同一个客人接待过程中出现多次 超时响应只算一次违规 在同一天同一个客人接待过程中出现多次 违规用语要按实际次数计算
成交金额
30%
当月成交金额 / 当月公司平均成交金额 X 100%
转化率
20%
当月成功付款的UV数
/
当月接待的总UV数
X
100%
6 工作表现 15% 7
出勤率
5%
当月出勤情况
业务技能考核
10%
每月业务技能考核情况
总奖金 X 个人分数 / 团队总分数 ＝ 实际奖金
例如
当月2万，按10%计提，总奖金为2000 5个客服 A-100分，B-90分，C－80分，D－70分，E－60分
售后客服绩效考核指标
15%
咚咚管家/ 客服魔方
25% 京东后台
15%
京东后台 &质检
20% QA质检
10% QA质检 15% QA质检
岗位绩效指标分值总计：XX分 15% 15% 15% 主管评分 25%
主管评分
25%
30%
考核得分
能力评估分值总计：XX分 总计
日期：
1
日期：
1
C
C≤70
8
协作能力
团队协作分 享，共同进步
A B C
由日常工作过程 中在团队中协作
能力高低而定
A=100 70＜B≤90
C≤70
A
X＜0次
A=100
9
能力评估 日常考勤 守则遵守情况
B
0＜X≤3次
70＜B≤90
X＞3次
C≤70
A
X≥85分
A=100
10
售后处理 售后处理能力
能力
综合评估
B
60分≤X＜85分
服务态度考核
衡量标准
分值
A
X=100%
A=100
B
95%≤X＜100%
B=90
C
90%≤X＜95%
C=70
D
X＜90%
D=60
A
X≤3
90＜A≤100
B
3＜X≤6
70＜B≤90
C
6＜X≤9
50＜C≤70
D
X＞10
D=50
A
X≤1
A=100
B
1＜X≤3
B=80
C
3＜X≤5
C=60
D
X＞5
D=0
A
客服绩效考核标准
客服绩效考核标准客服绩效考核是企业管理中非常重要的一环，通过对客服人员的工作表现进行评估，可以有效地提高服务质量，激励员工积极性，促进企业的发展。
因此，建立科学合理的客服绩效考核标准至关重要。
下面将就客服绩效考核标准进行详细阐述。
首先，客服绩效考核的第一个标准是工作效率。
客服人员在工作中需要及时有效地处理客户问题和投诉，因此工作效率是考核的重要指标之一。
工作效率可以通过客服人员每天处理的工单数量、处理时间和客户满意度等指标进行评估。
其次，服务质量是客服绩效考核的另一个重要标准。
客服人员在工作中需要提供优质的服务，包括礼貌的语言、耐心倾听、解决问题的能力等。
因此，客户满意度、投诉处理率、服务质量评分等指标可以用来评估客服人员的服务质量。
此外，团队合作能力也是客服绩效考核的重要标准之一。
客服团队通常需要共同合作解决一些复杂的问题，因此团队合作能力是至关重要的。
团队合作能力可以通过客服团队的协作效率、团队目标完成情况、团队评价等指标进行考核。
最后，个人发展是客服绩效考核的另一个重要标准。
客服人员需要不断学习和提升自己的专业能力，因此个人发展是考核的重要内容之一。
个人发展可以通过客服人员的培训学习情况、专业技能掌握程度、个人成长计划执行情况等指标进行评估。
综上所述，客服绩效考核标准涵盖了工作效率、服务质量、团队合作能力和个人发展等多个方面。
通过科学合理地制定客服绩效考核标准，可以更好地激励客服人员的工作积极性，提高服务质量，实现企业的可持续发展。
希望各企业能够根据自身情况，建立适合自己的客服绩效考核标准，为企业发展注入新的动力。
前台客服工作绩效考核标准
前台客服工作绩效考核标准概述本文档旨在明确前台客服工作绩效考核的标准，确保客服团队的工作质量和效率。
通过合理的评估和考核，可以及时发现问题并采取相应的改进措施，提升客户满意度和公司业绩。
考核指标以下是前台客服工作绩效考核的指标：1. 客户满意度：客户满意度是衡量客服团队工作质量的重要指标。
通过定期进行客户满意度调查、收集客户反馈等方式，评估客户对服务的满意度。
满意度调查的结果应作为客服绩效考核的重要参考。
客户满意度：客户满意度是衡量客服团队工作质量的重要指标。
通过定期进行客户满意度调查、收集客户反馈等方式，评估客户对服务的满意度。
满意度调查的结果应作为客服绩效考核的重要参考。
2. 响应时间：客服团队应保证及时响应客户的咨询、投诉和问题。
响应时间应在合理的范围内，并在不同类型的问题上设置相应的响应时间目标。
评估前台客服在处理客户请求时的响应时间，并与目标进行比较。
响应时间：客服团队应保证及时响应客户的咨询、投诉和问题。
响应时间应在合理的范围内，并在不同类型的问题上设置相应的响应时间目标。
评估前台客服在处理客户请求时的响应时间，并与目标进行比较。
3. 问题解决率：评估前台客服对客户问题和投诉的解决能力。
记录解决问题的时间、质量和客户满意度，确保客服团队能够提供准确、及时和有效的解决方案。
问题解决率：评估前台客服对客户问题和投诉的解决能力。
记录解决问题的时间、质量和客户满意度，确保客服团队能够提供准确、及时和有效的解决方案。
4. 沟通能力：评估前台客服的沟通能力，包括口头和书面沟通。
客服应具备良好的语言表达能力、倾听技巧和有效的问题解释能力。
评估客服在与客户进行沟通时的表达清晰度、准确性和有效性。
沟通能力：评估前台客服的沟通能力，包括口头和书面沟通。
客服应具备良好的语言表达能力、倾听技巧和有效的问题解释能力。
评估客服在与客户进行沟通时的表达清晰度、准确性和有效性。
5. 团队合作：客服团队应具备良好的团队合作精神，共同完成团队目标。
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考核期内对客户意见在标准时间内的反馈率达
%以上
4
客户服务信息
传递及时率
10%
考核期内在客户服务中发现重要问题或由价值信息的及时传递率达%以上
5
客服流程改进
目标达成率
10%
考核期内客服流程改进目标达成率在%以上
6
客服标准
有效执行率
10%
考核期内客服标准有效执行率达____%
7
客户满意度
5%
考核期内客户对客服满意得分在分以上
②发布范围
公司总部、各分部客户服务部。
三、考核周期
采取月度考核为主的方法，对客户服务人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为下月的1~5日，遇节假日顺延。
四、考核内容和指标
（一）考核的内容
1.服务类
电话回访（回访完成率、回访真实度、不满意投诉解决率）、咨询电话（专业技能、接听质量、投诉解决回复率、顾客满意度）、其他类投诉（顾客投诉解决率、顾客满意度）。
签字：日期：
签字：日期：
4呼叫中心经理绩效考核指标量表
被考核人姓名
职位
呼叫中心经理
部门
呼叫中心
考核人姓名
职位
总经理
部门
序号
KPI指标
权重
绩效目标值
考核得分
1
呼叫中心业务
计划完成率
20%
考核期内呼叫中心业务计划完成率达100%
2
服务费用
预算控制率
15%
考核期内服务费用预算控制率在%以内
3
客户调研
计划完成率
考核期内部门协作满意度在分以上
9
一次性解决
问题的呼叫率
5%
考核期内一次性解决问题的呼叫率达%以上
10
员工管理
5%
考核期内员工绩效考核评分达到分以上
本次考核总得分
考核
指标
说明
1.客户意见反馈及时率
客户意见反馈及时率=
2.一次性解决问题的呼叫率
不需要呼叫者再呼，也不需要座席员回呼，就将问题解决了的电话的百分数
2.管理类
总部监控报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。
（二）考核指标数据来源
①分部上报。报表包括日报、月报、创新工作、新业务拓展、优秀事迹和好人好事等。
②ERP系统查询。总部主要通过ERP系统查询与核对。
③总部客户服务部进行抽访。
④其他渠道，包括行政管理部、总部客户服务部、总部值班电话、网上投诉等。
五、绩效考核的实施
①考核分为自评、上级领导考核及小组考核三种，其中小组考核的成员主要是由与客户服务人员工作联系较多的相关部门人员构成，三类考核主体所占的权重及考核内容如下表所示。
被考核人
考核人
复核人
签字：日期：
签字：日期：
签字：日期：
5客户服务人员绩效考核方案
方案名称
客户服务人员绩效考核方案
受控状态
编号
一、目的
①规范公司及各分部客户服务部工作，明确工作范围和工作重点。
②使总部对各分部客户服务部工作进行合理掌控并明确考核依据。
③鼓励先进，促进发展。
二、范围
①适用范围
公司各分部客户服务部。
考核期内大客户回访的总次数
客服部
8
客户满意度
月/季/年度
接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值
客服部
9
部门协作满意度
月/季/年度
对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部门满意度评分表”进行考核
客服部
2 400呼叫中心关键绩效考核指标
序号
KPI指标
考核周期
指标定义/公式
资料来源
1
呼叫中心业务
计划完成率
月/季/年度
呼叫中心
2
服务费用
预算控制率
月/季/年度
财务部
3
客户调研
计划完成率
月/季/年度
呼叫中心
4
呼叫中心服务流程
改进目标完成率
月/季/年度
呼叫中心
5
客户满意度
月/季/年度
接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值
呼叫中心
6
转接率
月/季/年度
呼叫中心
7
呼叫数
月/季/年度
指所有打入/打出中心的电话，包括受到阻塞的、中途放弃的和已经答复的电话
客服中心绩效考核
1客服部关键绩效考核指标
序号
KPI指标
考核周期
指标定义/公式
资料来源
1
客户意见
反馈及时率
月度
客服部
2
客户服务信息
传递及时率
月度
客服部
3
客户回访率
月度
客服部
4
客户投诉
解决速度
月度
客服部
5
客户投诉
解决满意率
月度
客服部
6
大客户流失数
月/季/年度
考核期内大客户流失数量
客服部
7
大客户回访次数
月/季/年度
呼叫中心
8
呼叫放弃率
月/季/年度
呼叫中心
3客服部经理绩效考核指标量表
被考核人姓名
职位
客服部经理
部门
客服部
考核人姓名
职位
总经理
部门
序号
KPI指标
权重
绩效目标值
考核得分
1
客服工作
计划完成率
20%
考核期内客服工作计划完成率在%以上
2
客服费用
预算节省率
15%
考核期内客服费用预算节省率达%
3
客户意见
反馈及时率
10
100%
0
95%以下
1
95%~80%
2
80%~75%
3
75%以下
5
回访真实度
10
0
0
1
1
2
2
3%~5
3
5条以上
5
客户满意度
10
100%
0
95%以下
1
95%~80%
2
80%~75%
3
75%以下
5
报表上交真实性
10
不真实的，每次扣2分，本项分值扣完为止，性质严重的另行处罚
审计、纠错及行政通报等
10
从当月总分中扣处，每次扣罚2~10分，视问题性质由人力资源部会同客户服务部经理讨论决定，当月分值扣完为止
15%
考核期内客户调研计划完成率在%以上
4
呼叫中心服务流程
改进目标完成率
15%
考核期内服务流程改进目标完成率在%以上
5
客户满意率
10%
考核期内呼叫中心客户满意率在%以上
6
呼叫业务量
5%
考核期内呼叫业务量在次以上
7
客户意见
反馈及时率
5%
考核期内对客户意见在标准时间内的反馈率达
%以上
8
部门协作满意度
5%
（三）考核指标
客户服务人员绩效考核表如下表所示。
客户服务人员绩效考核表
项目
权重（%）
考核标准
得分
比率
扣分
比率
扣分
比率
扣分
比率
扣分
比率
扣分
专业技能、接听质量
30
抽查每次不合格扣2分，扣完0
0~0.4%
2
0.4%~1%
4
1%~1.5%
10
1.5%以上
10
回访完成率
8
部门协作满意度
5%
考核期内部门协作满意度在分以上
9
大客户流失数
5%
考核期内因客户服务原因造成大客户流失数量在以下
10
员工管理
5%
考核期内部门员工平均考核成绩在分以上
本次考核总得分
考核
指标
说明
1.客服工作计划完成率
客服工作计划完成率=
2.客服费用预算节省率
客服费用预算节省率=
被考核人
考核人
复核人
签字：日期：
奖励
收到顾客表扬信一次，加1分；被部门表扬一次，加2分；被公司表扬一次，加3分；被媒体表扬一次，加5分（需要分部提供文字材料）
处罚
被部门批评一次，扣2分；被公司批评一次，扣3分；被媒体批评一次，扣5分
总计
说明：
①电话抽查以总部客服抽查为主，原则上每周不低于一次。
②回访完成率为：每月实际回访条数÷（200条×实际在岗人数）×当月应出勤天数。