客服人员绩效考核方案
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性,平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益,请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间:9:00-18:30)。
客服人员绩效考核方案
1、考核目的
1.绩效考核是对员工进行激励的手段。通过考核,奖优罚劣,对员工起到鞭策的作用,促进员工提高工作绩效。
2.绩效考核为员工职务变动提供依据。对素质和能力不能胜任工作地,予以调整。
3.绩效考核为员工工资、奖金的发放提供依据。
2、考核原则
1.客观、公正、科学地原则。
2.阶段性的连续性相结合的原则。
3.公平、反馈原则
3、考核的时间和周期
1.定期考核
可以分为月度考核、季度考核与年度考核三种。
2.不定期考核
客户服务部根据工作的需要,为特殊事件可以进行不定期的专项业绩考核。
4、考核的对象(范围)
本方案适用于客户服务部各级主管及客户服务人员。
5、考核标准:
1.客服人员业绩考核标准为公司当月的营业收入指标和目标,公司将会每季度调整一次。
2.客服人员行为考核标准。
(1)执行遵守公司各项工作制度、考勤制度、保密制度和其他公司规定的行为表现。
(2)履行本部门工作的行为表现。
(3)完成工作任务的行为表现。
(4)遵守国家法律法规、社会公德的行为表现。
(5)其他。
6、考核程序和方法
1.考核方法
根据客户服务部工作地特点,对客户服务人员的考核。主要采取如下五种形式:
(1)上级考核;
(2)同事评议;
(3)自我评估;
(4)下级评估;
(5)客户评估。
2.考核实施程序
(1)客户服务部根据本部门工作计划及人力资源部制定的《绩效考核计划》,组织实施本部门的绩效考核工作,发出考核通知,说明考核的目的、对象、方式以及考核时间安排等。
(2)确定客户服务人员的考核内容。
(3)综合若干考核的评价要求,确定并划分考核结果的等次,本次绩效考核总分为100分,一次划分为优、良、好、合格、差五个等次。
7、考核内容与指标
客服人员考核表考核日期:编号:
8、考核结果和应用
考核结束后,由客户服务部负责人通过面谈的形式将考核地结果告知考核者本人。在相互交换意见的基础上,达到相互理解,并知名员工今后努力的方向。
9、总结和体会
通过编写本次客服人员的绩效考核方案,让我学到了很多以前不知道的内容,我了解到了绩效考核对一个员工的重要性,也对绩效考核的内容有了更进一步的了解,而且我觉得学会这一方面的内容对我们以后的工作是非常有帮助的,之后我还会在这一方面继续下功夫,把它学的更加完善。