电商客服人员 绩效考核
电商客服绩效考核标准
电商客服绩效考核标准随着电子商务的快速发展，电商客服成为了企业与消费者之间沟通的重要纽带。
良好的客服绩效是电商企业能否成功的重要因素之一。
本文将从不同角度探讨电商客服绩效的考核标准。
一、沟通能力良好的沟通能力是电商客服工作的基础要求。
客服人员需要能够清晰、准确地理解消费者的需求，并能以亲切、友好的态度进行有效的回应。
考核沟通能力时，可从以下方面评估：1. 语言表达：客服人员应具备流利的口语和书面表达能力，能够用简练明了的语言与消费者进行沟通。
2. 倾听能力：客服人员应具备良好的倾听能力，能够仔细倾听消费者的问题和需求，避免误解或遗漏。
3. 解决问题能力：客服人员需要具备快速解决问题的能力，能够理解并解答消费者的问题，提供准确的解决方案。
二、专业知识电商客服人员需要熟悉企业的产品和服务，以便能够提供准确的信息和指导消费者。
专业知识的考核可以从以下几个方面进行：1. 产品知识：客服人员应了解企业销售的产品特点、功能和使用方法，能够对消费者的问题进行准确的解答。
2. 政策知识：客服人员需要熟悉企业的售后政策、退换货规定等，能够向消费者提供权威性的解释和指导。
3. 行业知识：客服人员应具备对电商行业的了解，关注行业动态和消费者需求，从而能够及时提供相关信息和建议。
三、问题处理能力电商客服人员需要具备处理复杂问题的能力，能够高效、准确地解决消费者遇到的各类问题。
问题处理能力的考核可以从以下几个方面进行评估：1. 快速响应：客服人员应能够及时回应消费者的问题，避免长时间的等待，提高消费者的满意度。
2. 主动解决：客服人员应该能够主动积极地解决问题，而不仅仅是提供一些基本信息。
3. 转接协助：对于一些复杂问题，客服人员应学会及时向相关部门或上级进行转接协助，确保问题能够得到妥善解决。
四、服务态度优质的服务态度是电商客服的核心竞争力之一。
客服人员需要以积极的态度面对消费者的问题，为消费者提供满意的服务体验。
服务态度的考核可以从以下几个方面进行评估：1. 亲切礼貌：客服人员应具备亲切、友好的工作态度，能够用和蔼可亲的语言与消费者进行交流。
电商客服kpi绩效考核
电商客服kpi绩效考核随着电商行业的发展，客服成为了电商企业不可或缺的一部分，而客服的KPI 绩效考核也成为了企业管理的重要工作。
客服KPI绩效考核的目的是为了提高客服的服务质量，提升客户满意度，增加销售额，从而促进企业的发展。
一、客服服务质量指标1.服务质量评分：客服服务质量评分是指客服人员根据客户的反馈，对自己的服务进行评分。
评分越高，说明客服人员的服务越好。
2.服务效率：服务效率是指客服人员处理客户问题的速度。
客服人员处理问题的速度越快，客户等待的时间就越短，客户体验就越好。
3.问题解决率：问题解决率是指客服人员解决客户问题的能力。
客服人员能够快速解决客户的问题，客户满意度就越高。
二、客户满意度指标1.满意度评分：满意度评分是指客户对客服服务的满意度。
客户对客服服务的满意度越高，企业的口碑就越好。
2.回复速度：回复速度是指客服人员对客户问题的回复速度。
回复速度越快，客户等待的时间就越短，客户满意度就越高。
3.解决问题的能力：客服人员解决问题的能力是客户满意度的重要指标。
客服人员能够快速解决客户的问题，客户就会对企业产生信任感，从而提高客户的满意度。
三、销售额指标1.销售额：销售额是指客服人员通过服务促成的销售额。
客服人员通过优质的服务，能够提高客户的信任度，从而增加销售额。
2.转化率：转化率是指客服人员通过服务转化为订单的比例。
客服人员的服务质量越高，客户转化为订单的概率就越大。
3.复购率：复购率是指客户再次购买的比例。
客服人员通过优质的服务，能够提高客户的忠诚度，从而增加复购率。
综上所述，客服KPI绩效考核是电商企业管理的重要工作。
客服人员的服务质量和客户满意度直接关系到企业的发展。
企业应该根据自己的实际情况，制定合理的KPI指标，定期对客服人员进行考核和培训，不断提高客服人员的服务质量和客户满意度，从而促进企业的发展。
电商客服绩效考核表
电商客服绩效考核表电商客服绩效考核是企业用于评估客服员工工作表现的重要工具。
通过绩效考核，可以全面了解客服员工的工作质量和工作效率，为客服员工提供改进和发展的机会。
以下是一份电商客服绩效考核表的相关参考内容：1. 服务态度- 主动性：客服员工是否主动与客户沟通，主动解决问题，主动提供帮助。
- 专业性：客服员工是否能够提供准确、专业的产品知识和技术支持。
- 反应速度：客服员工是否能够及时回复客户的咨询和投诉，并在合理的时间范围内解决问题。
2. 对客户需求的理解和解决能力- 问题清晰度：客服员工在与客户沟通时是否能够准确理解客户的问题和需求。
- 解决方案：客服员工是否能够快速、准确地给出解决问题的方案，并且能够在解决问题的过程中提供相应的服务支持。
- 协作能力：客服员工是否能够与其他部门或同事合作，协同解决客户问题。
3. 技能应用和成果达成- 沟通能力：客服员工是否能够用清晰、准确的语言和客户进行有效的沟通。
- 问题解决能力：客服员工是否能够独立分析和解决复杂问题，提高客户问题解决率。
- 服务质量：客服员工是否能够保持良好的服务质量，通过服务质量的提升提高客户满意度。
4. 工作效率和自我管理- 工作负荷：客服员工能否合理分配和控制自己的工作负荷，保证高质量的工作完成。
- 时间管理：客服员工是否能够高效利用工作时间，合理安排优先级，完成任务。
- 自我学习和进步：客服员工是否能够积极学习和培养自己的专业知识和技能，并不断提升自己的工作能力。
5. 团队协作能力- 知识分享：客服员工是否能够主动分享自己的工作经验和知识，帮助团队提升整体业绩。
- 合作关系：客服员工是否能够与团队成员保持良好的合作关系，共同达成团队目标。
- 团队精神：客服员工是否能够积极参与团队活动，建设团队文化，提升团队凝聚力。
绩效考核表可以根据具体的企业情况进行个性化调整和补充，以适应不同的工作环境和业务要求。
同时，考核结果也应该是客服员工个人发展和激励的重要参考依据，帮助客服员工了解自己的工作优势和不足，并为个人职业发展提供指导和目标。
天猫电商 客服薪资及绩效考核
客服薪资及绩效考核
薪资待遇：底薪+提成+奖金（订单提成=个人实际成交金额*提成点）
考核绩效
1.满意度考核奖金基数：200元
满意度考核指标
优秀90%以上（含90%）另奖励100元
合格70%以上（含70%）
不合格70%以下绩效清零
满意度=满意人数/已评人数
绩效奖：奖金基数*满意度
2.满意度评价考核指标
满意度评价考核指标
KPI 处罚参数
不满意10元/条
非常不满意20元/条
3.在线状态
①上班时间不在线状态，第一次处以警告，第二次5元乐捐，第三次10元乐捐。
②响应率保持2分钟以内
③下班时，务必关闭所有对话框
4.咨询转化率考核
奖金基数：300元
咨询转化率考核指标
优秀85%以上（含85%）另奖励100元
合格65%以上（含65%）
不合格70%以下绩效清零绩效奖：奖金基数*下单数/接待人数。
电商客服绩效考核晋升测试评分表
20
1、熟悉，能根据客户情况分析产品，得20分；
2、清楚，能满足客户需求，得12分；
3、了解，能回答客户问题，得6分；
4、了解模糊，无法正面回答客户问题，得。分。
销售能力（售前）
30
1、告诉客户店铺活动，得5分；
2、突出客户来询问的产品优点，得5分；
3、主动了解客户需求，得5分；
4、根据客户需求推荐适合产品，得5分；
电商客服晋升测试评分表
考核分类
考核项目
考核分数
考核细则（评分表由店长进行旺旺测试，根据测试结果，运营主管进行评分）
小计得分
业务技能60%
首次响应时间
10
1、首次响应时间为10,得10分;
2、首次响应时间为10-20,得6分；
3、首次响应时间为20-25,得3分性
5、跟进客户催单，促进销售达成，得5分；
6、达成交易后，告诉客户签收时的相关注意事项，得5分。
售后能力（售后）
30
1、热情接待售后客户咨询，得5分；
2、主动并清楚了解客户的售后问题，得5分；
3、安抚客户情绪，得5分；
4、在承诺时间内主动联系客户解决问题，得5分；
5、当天客户问题，当天解决，如实在无法当天解决，需要和客户约定下次沟通时间，并主动联系客户，得
10分；
工作态度40%
服务态度
20
1、积极解决客户问题，得20分；
2、配合客户解决问题，得12分；
3、问答式解决问题，得6分；
4、推脱客户问题，得0分。
礼貌用语
20
全程礼貌用语：请、您好、谢谢、对不起、不好意思、对客户称呼使用“您”。
1、100%全程使用，得20分；2、80%频繁使用，得16分；
电商客服绩效考核方案（通用13篇）
电商客服绩效考核方案电商客服绩效考核方案（通用13篇）为了确保事情或工作有序有效开展，就不得不需要事先制定方案，方案是为某一行动所制定的具体行动实施办法细则、步骤和安排等。
方案的格式和要求是什么样的呢？下面是小编整理的电商客服绩效考核方案，仅供参考，欢迎大家阅读。
电商客服绩效考核方案篇1一、考核范围各科工作岗位的科级及科级以下工作人员，驾驶员考核另行规定。
二、考核内容(一)业务工作主要考核岗位职责的履行情况和所承担年度工作任务的完成情况。
(二)共性工作主要包括参加政治业务学习、集体活动、规范化制度化建设情况；机要保密、计划生育、安全生产、卫生、社会治安综合治理、内保值班情况；精神文明建设、遵纪守法、廉洁自律、工作作风情况。
三、考核方式考核工作在考核工作领导小组的组织下，采取定量考核与定性考核相结合，日常考核与年终民主测评相结合的方式进行。
(一)日常考核日常考核按百分计算，其中业务工作占60%，共性工作占40%。
1、业务工作。
考核工作领导小组根据日常考核评分标准，对工作人员的业务工作情况进行定期考核，考核情况记入《日常考核记录表》。
2、共性工作。
考核工作领导小组根据日常考核评分标准，对工作人员的共性工作情况进行定期汇总，汇总情况记入《日常考核记录表》。
《日常考核记录表》由考核工作领导小组办公室统一保管，年终由考核工作领导小组进行汇总。
(二)民主测评民主测评成绩按百分计算。
考核工作领导小组根据市委组织部和市政府公务员管理部门的安排部署，组织进行。
具体程序如下：1、被考核人员总结年度工作情况，填写《年度考核表》；2、召开全体工作人员会议，被考核人员进行述职，述职内容主要包括工作业绩和存在的不足；3、组织民主测评，以填写民主测评票的形式对被考核人员进行测评。
民主测评按县级干部(a票)占50%、中层正职(b票)占30%、其他人员(c票)占20%的比例计算得分。
四、考核结果的计算及运用考核结果实行百分制，分数保留到小数点后两位。
电商客服人员 绩效考核
电商客服人员绩效考核-CAL-FENGHAI-(2020YEAR-YICAI)_JINGBIAN电商客服人员绩效考核运营部非主管人员部分：网店运营专员A. PV量：即一个独立访问IP在24小时内访问网店页面的数量，一个独立访客重复访问一个页面只计算一次PV；该数值可以反映网店的整体表现水平，包括页面视觉体验、页面间关联度水平、商品吸引度等，是提升下单转换率、成交额、客单价的重要基础量化指标。
B. PV量/UV量：即人均访问页面量；该比例数值可以更直观的反映出网店的顾客粘度，商品款式是否吸引人，价格合理程度、商品类别可选性强、商品的页面表现是否细致到位。
C. 成交人数：即实际发生购买的人数。
D. 订单转换率：即成交人数/UV；该数值是双向考核指标，一方面可以考核运营人员对于网店运营的整体水平，一方面可以侧面佐证推广部门通过网络推广所带来的独立访客的质量水平。
E. 成交额GMV：网店单位时间内的销售额，以客户最终付款为定义标准。
是目标管理的最核心KPI指标。
F. 平均停留时长：反映顾客粘度的重要指标，该数值可以反映网店的页面布局、内容、商品丰富度、栏目导航等方面的状况。
G. 客单价：即每独立访客在一次购物时的成交额，平均客单价计算公式为：成交金额/成交人数；商品组合状况、商品详情页关联状况、促销活动、商品价格对该指标有直接影响。
. 推广专员A． UV：即网店独立访客数量（以一台终端电脑访问为基准，不以IP为基准），可以最直接的反映工作人员通过网络推广帮助网店获取的顾客数量。
B．到达率：计算公式为，页面到达次数/广告展现次数；可以直接反映广告投放的获取用户效果（此用户为广义用户），从而反映广告投放的曝光水平、投放渠道的准确性；还可侧面反映广告内容的合理性。
C．跳出率：即进入单页面后并未做二次跳转动作的UV访客占单页面总UV访客的数量比例。
跳出率高通常表示进入网店的访问者对于网店不具针对性，推广路径不准确，访客质量不高。
电商客服岗位绩效考核
电商客服岗位绩效考核背景介绍随着电子商务的迅猛发展，电商客服岗位的重要性也逐渐凸显。
作为企业与消费者之间的桥梁，电商客服人员的绩效考核显得尤为重要。
本文将介绍电商客服岗位绩效考核的目的、指标和方法。
目的电商客服岗位绩效考核的目的在于评估客服人员在工作中的表现以及达成的成果。
通过对绩效的量化评估，企业可以了解客服团队的整体运作情况，发现问题并制定相应的改进措施。
指标以下是电商客服岗位绩效考核的一些常用指标：1. 问题解决率：衡量客服人员解决客户问题的能力。
高问题解决率代表客服人员能够及时有效地解决客户的疑问和投诉，提供良好的用户体验。
2. 响应时间：衡量客服人员对客户咨询的响应速度。
较短的响应时间表示客服人员具备快速反应和处理问题的能力。
3. 平均反馈评分：客户对客服人员提供服务的满意度评分。
较高的平均反馈评分代表客服人员能够提供优质的服务，能够有效地满足客户需求。
4. 工作效率：衡量客服人员的工作效率，包括处理问题的速度和能够同时处理的数量等因素。
5. 服务质量：客服人员对客户的服务态度、专业知识和解决问题的能力等方面的评估。
考核方法为了准确评估电商客服岗位的绩效，可以采取以下方法：1. 问题反馈：通过客户反馈和投诉情况，对客服人员的问题解决能力进行评估，并针对性地提供培训和指导。
2. 定期评估：定期对客服人员进行绩效评估，结合指标进行评分。
评估结果可作为绩效考核的依据，也可用于奖励和激励措施。
3. 质量监控：对客服人员的服务进行质量监控，通过录音或录像等方式对客服电话或在线聊天进行抽查和评估，以保证服务质量。
4. 培训和发展：针对客服人员存在的问题和不足，提供相应的培训和发展机会，提升他们的专业素养和解决问题的能力。
总结电商客服岗位绩效考核对于企业的持续发展和提供优质的客户服务至关重要。
通过科学、公正、客观的绩效考核方法，可以不断改进客服人员的工作能力，提升客户满意度，增加企业的竞争力。
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电商客服人员绩效考核
运营部非主管人员部分：
4.1 网店运营专员
A. PV量：即一个独立访问IP在24小时内访问网店页面的数量，一个独立访客重复访问一个页面只计算一次PV；该数值可以反映网店的整体表现水平，包括页面视觉体验、页面间关联度水平、商品吸引度等，是提升下单转换率、成交额、客单价的重要基础量化指标。
B. PV量/UV量：即人均访问页面量；该比例数值可以更直观的反映出网店的顾客粘度，商品款式是否吸引人，价格合理程度、商品类别可选性强、商品的页面表现是否细致到位。
C. 成交人数：即实际发生购买的人数。
D. 订单转换率：即成交人数/UV；该数值是双向考核指标，一方面可以考核运营人员对于网店运营的整体水平，一方面可以侧面佐证推广部门通过网络推广所带来的独立访客的质量水平。
E. 成交额GMV：网店单位时间内的销售额，以客户最终付款为定义标准。
是目标管理的最核心KPI指标。
F. 平均停留时长：反映顾客粘度的重要指标，该数值可以反映网店的页面布局、内容、商品丰富度、栏目导航等方面的状况。
G. 客单价：即每独立访客在一次购物时的成交额，平均客单价计算公式为：成交金额/成交人数；商品组合状况、商品详情页关联状况、促销活动、商品价格对该指标有直接影响。
4.2. 推广专员
A．UV：即网店独立访客数量（以一台终端电脑访问为基准，不以IP为基准），可以最直接的反映工作人员通过网络推广帮助网店获取的顾客数量。
B．到达率：计算公式为，页面到达次数/广告展现次数；可以直接反映广告投放的获取用户效果（此用户为广义用户），从而反映广告投放的曝光水平、投放渠道的准确性；还可侧面反映广告内容的合理性。
C．跳出率：即进入单页面后并未做二次跳转动作的UV访客占单页面总UV访客的数量比例。
跳出率高通常表示进入网店的访问者对于网店不具针对性，推广路径不准确，访客质量不高。
该值是考核推广人员对于能否获取有效UV的关键评定值。
D．UV平均获取成本：单位费用投入结构/单位UV量，即获取一个UV所投入的费用成本。
该值可以评定推广费用的投入水平。
E．订单转换ROI：计算公式为，单位费用投入结构/订单量，即每获取一个订单所花费的成本；成本越低，说明推广人员对于费用的使用有效性越高
F．新增UV量：即单位时间内新增加的顾客比例，新用户比例越高对于订单量增加及成交额增加越有利。
4.3 活动策划专员
A. 平均点击率（点击次数/UV量）:即每单位UV点击活动页面的次数，点击率越高，说明活动的受欢迎度越高，该值可以考评活动的整体策划水平及活动关键点表现水平。
B. 活动订单比例:活动期间内，日均促销活动订单占日均总订单数量的比例，该值可以反映出促销活动对于增加订单量的贡献作用。
C. 活动成交额比例：活动期间内，日均活动订单成交额占日均订单成交额的比例，该比例若低于B活动订单比例，则说明活动订单的客单价低，活动对销售额及利润的贡献偏低。
该值可以评估策划人员促销策略的核心贡献度。
D. 活动订单转换率: 即活动期间内的促销活动成交人数/访问活动页面UV量；在活动期内该比例若高于网店的日均订单转换率，则说明该活动对于网店运营有积极的推动作用。
E. ROI（成交额/活动投入成本）:ROI系数越高，说明费用利用率越高，该值考核对于活动费用的控制情况。
客服部非主管人员部分：
4.4 在线客服专员
A. 及时响应时间：顾客咨询时，客服人员的响应时间，原则上不超过30秒。
回复客人的UV数不超过5个；该值考核客服人员的反应速度及服务质量。
B. 服务态度：主要针对违规用语进行考核。
原则上每月出现的违规用语不能超过5次。
C. 差评次数：由于服务态度问题，而造成的顾客差评。
D. 咨询转换率：计算公式为：当月成功付款的UV数/ 当月接待的总UV数
X 100%；转换率越高，说明客服人员对于订单转换率的贡献越大。
E. 成交额转换率：计算公式为：当月个人成交金额/ 当月客服部平均成交金额X 100%；转换率越高，客服人员对于成交额贡献越大。
F. 退货率：计算公式为：退单量/咨询转换单量；由于客服人员在解答咨询问题时，对产品及服务描述不清而造成的顾客收货后退单情况。
（以顾客接货后开始计算）
G. 换货率：计算公式为：换单量/咨询转换单量；由于客服人员在解答咨询问题时，对产品及服务描述不清而造成的顾客收货后要求换单情况。
（以顾客接货后开始计算）H. 退款率：计算公式为：退款UV量/接待的付款UV总量；由于客服人员未能准确的向顾客传递缺货、断码、物流等硬性信息，而造成的顾客在付款后要求退款的情况。
平面设计部非主管人员部分：
4.5 平面设计人员
A．设计及时率：以设计项目分配设计时间为基准，考核设计人员工作效率B．设计通过率：以设计项目的通过比例为基准，考核设计人员的工作质量C．设计日志：每天设计的页面及图片，整理成日志备份，附加设计文档，作为考核设计人员工作量的重要指标。
D．计划达成率：以设计人员计划设计稿件的实际完成情况为基准，考核设计人员的实际工作饱和度情况；
最简单的一种客服绩效考核的机制：
一般这样的表格有相当一部分的中小卖家曾经使用或正在使用，只考虑客服的最后的销售情况，并对订单数量做奖励，在初期的确是给店铺的销售额的增长起到了一定的促进作用。
但随着店铺业务量的增大，这样的绩效奖金分配的模式显然是不能满足需求的，并且对客服能力的提升及优秀客服的挖掘有一定的影响，因此就产生了另一种绩效考核的办法。
客服的工资=底薪xKPI得分+销售额提成+奖金+餐补。
目前较为先进的绩效考核机制：。