客服人员绩效考核方案最新版
客服绩效考核方案(五篇)
客服绩效考核方案一、考核目的1、為了公平、有效地評價客服人員的工作業績、工作能力和工作態度，及時糾正偏差，改進工作方法，激勵爭先創優，優化整體客服團隊，從而全面提升客服質量和企業效益，特制定本考核方案。
2、對客服人員進行的業績考核結果將作為本公司進行人員薪資調整、培訓規劃、職位晉陞和崗位調動的決策依據。
3、將績效考核融入公司管理過程，在考核中形成員工與公司雙向溝通的平台，增進管理效率、推動公司良好運作。
二、考核原則本着公平、公正、引導、激勵的原則實施考評，客服人員的考評結果將與公司業績和個人業績直接掛鈎，業績考評也將作為薪資的主要參考依據，直接決定着個人收入。
三、考核形式以業績考核為主，多元考核形式並用來進行綜合考量，以求考核效益最大化。
四、適用對象本方案適用於本公司所有的客服人員，請相關部門負責人遵照實施，予以認真落實，如有特殊情況不便按時實施的，需及時告知，另做考慮。
五、考核周期基於客服崗位特質，客服人員的績效考核將實行月度考核，每一月作為一個考核單位，具體考核時間待商議(每月的月末或下月月初)。
六、客服人員績效考核指標績效考核指標是員工工作業績、工作能力的量化形式，通過各量化指標的考量可以體現客服人員的工作業績、能力和態度。
基於客服崗位自身的工作性質和工作內容，客服人員績效考核指標主要分為以下幾個方面：1、指標完成率。
指標完成率，即特定月內通過客服人員實際完成的銷售額與計劃所要完成的銷售額之間的比率，表示為實際銷售額/計劃銷售額，如A萬/月。
2、詢單轉化率。
詢單轉化率，即顧客向客服詢單服務的人數到最終下單人數的個比率，表示為最終下單人數/詢單人數。
3、最終下單成功率。
最終下單成功率，即顧客下定單的人數到最終付款人數之間的比例，表示為最終付款人數/下單人數。
4、客單價。
客單價，即特定時間內每個客戶購買本店商品的額度，是本旺旺落實且最終付款的銷售總額與下單付款的客戶總人數之間的比例，表示為特定時期內銷售總額/付款客戶人數。
客服绩效规章制度范本最新
客服绩效规章制度范本最新第一章总则第一条为规范公司客服部门工作，提高客服人员工作绩效，特制订本规章制度。
第二条本规章制度适用于公司内所有客服人员，包括全职员工和临时工。
第三条客服人员应严格遵守本规章制度，履行好客户服务工作，做好各项绩效考核工作，保障公司客户服务水平。
第二章客服人员工作标准第四条客服人员要积极主动地为客户提供优质的服务，保证服务质量。
第五条客服人员要尊重客户，礼貌用语，不得出现不文明用语和态度。
第六条客服人员要严格保守客户信息，不得泄露客户隐私。
第七条客服人员应具备良好的沟通能力和协调能力，能够有效地解决客户问题。
第三章客服绩效考核第八条公司将根据客服人员的工作表现和绩效情况，对其进行定期考核。
第九条考核指标包括客服满意度、投诉处理情况、工作效率等。
第十条考核结果将作为考核人员绩效评定的重要依据。
第四章奖惩制度第十一条公司将根据客服人员的绩效情况，给予相应的奖励或惩罚。
第十二条优秀客服人员将获得奖金、晋升机会等奖励。
第十三条绩效低下的客服人员将受到批评、警告、降级等处罚。
第五章保障措施第十四条公司将为客服人员提供专业的培训和学习机会，提高其服务质量。
第十五条公司将建立健全的内部管理制度，监督客服部门工作。
第十六条公司将建立客户投诉处理机制，及时解决客户问题，提高客户满意度。
第六章附则第十七条本规章制度自颁布之日起施行。
第十八条客服人员违反本规章制度的，将受到相应处罚。
第十九条公司保留对本规章制度进行修订的权利。
第二十条本规章制度解释权归公司负责。
以上即为客服绩效规章制度范本，望广大客服人员认真遵守，共同努力，提高公司客户服务水平。
客服专员绩效考核
客服专员绩效考核客服考核及工资考核标准公司为了提高客服人员福利，规范和加强客服管理，优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整如下：一、客服分级：分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。
二、工资及考核标准(一) 基本工资以客服职称划分，分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。
1、初级客服要求:(1) 了解关于电子商务礼仪，对电子商务销售有一定基础。
(2) 能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通。
(3) 了解公司下单流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数(4) 能够有效的指导顾客完成下单。
(5) 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传。
(6) 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求。
(7) 服从公司的管理，切实维护公司利益。
2、中级客服要求:(1) 熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有良好基础。
(2) 能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通。
(3) 熟悉公司下单流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数(4) 能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费(5) 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传。
(6) 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求。
(7) 服从公司的管理，切实维护公司利益。
(8) 必须在初级客服上干满3个月以上3、高级客服要求:(1) 熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有很好的基础。
(2) 能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通。
(3) 熟悉公司下单流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数(4) 能够有效的指导顾客完成下单，引导顾客消费(5) 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传。
(6) 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求。
(7) 服从公司的管理，切实维护公司利益。
(8) 必须在初级客服上干满1年以上(9) 协助主管完成部门的管理工作(10) 具备新进员工的培训管理的能力(11) 对每月的顾客情况的反馈和统计工作(12) 协调各个部门处理有关问题4、资深客服要求:(1) 熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有很好的基础。
2023年客服绩效考核方案
2023年客服绩效考核方案____年客服绩效考核方案第一部分：绩效指标设定1. 客户满意度客户满意度是客户对服务的满意程度的度量标准。
客户满意度可以通过以下方式进行评估：- 客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，通过客户的反馈来评估客户对服务的满意程度。
- 客户反馈评价：根据客户的反馈评价，如投诉数量、投诉处理速度等，评估客户的满意程度。
2. 问题解决率问题解决率是指客服人员在工作中解决客户问题的能力。
问题解决率可以通过以下方式进行评估：- 问题解决速度：评估客服人员解决问题的速度，如平均解决问题的时间。
- 问题解决质量：评估客服人员解决问题的质量，如解决问题的准确率和客户评价。
3. 服务效率服务效率是客服人员在工作中提供服务的效率。
服务效率可以通过以下方式进行评估：- 服务响应速度：评估客服人员对客户的响应速度，如平均响应时间和客户等待时间。
- 服务处理时间：评估客服人员处理服务请求的时间，如平均处理时间和客户服务时长。
4. 问题复发率问题复发率是指客户提出的问题是否会反复出现的概率。
问题复发率可以通过以下方式进行评估：- 问题闭环速度：评估客服人员解决问题后，问题是否会反复出现的速度。
- 问题解决方案：评估客服人员提供的解决方案是否能够有效预防问题的复发。
第二部分：考核方式1. 考核周期考核周期为一年，从____年1月1日至12月31日。
2. 考核方法将客服人员的绩效分为定期考核和临时考核两种方式。
- 定期考核：每个季度进行一次定期考核，包括客户满意度调查、问题解决率、服务效率和问题复发率等指标的评估，并根据评估结果给予绩效分数。
- 临时考核：针对某些特定事件或临时任务进行考核，如重大客户服务事件或紧急问题处理等。
根据事件的重要性和处理效果评估绩效，并根据评估结果给予绩效分数。
3. 绩效评估标准根据各项指标的权重，综合考虑客户满意度、问题解决率、服务效率和问题复发率等指标的评估结果，给予绩效分数。
客服人员绩效考核管理制度
客服人员绩效考核管理制度一、总则1.1 为了提高客服人员的工作质量，提升客户满意度，建立科学、合理、有效的客服人员绩效考核体系，根据公司相关规定，制定本制度。
1.2 本制度适用于公司所有客服人员，包括在线客服、电话客服、现场客服等。
1.3 绩效考核坚持公平、公正、公开的原则，考核结果作为客服人员薪酬、晋升、培训等方面的依据。
二、绩效考核指标2.1 客服人员的绩效考核指标分为四个方面：工作质量、工作量、客户满意度、团队协作。
2.1.1 工作质量：包括客服人员的专业知识、业务能力、问题解决能力、服务态度等。
2.1.2 工作量：包括客服人员处理的客户咨询、投诉、建议等数量和质量。
2.1.3 客户满意度：通过客户满意度调查、客户评价等途径，了解客户对客服人员服务的满意程度。
2.1.4 团队协作：包括客服人员与同事之间的沟通协作、团队活动参与度等。
2.2 各考核指标所占权重如下：工作质量占40%，工作量占30%，客户满意度占20%，团队协作占10%。
三、绩效考核流程3.1 绩效考核周期为一个月，每月初由客服部门负责人对客服人员进行上个月的绩效考核。
3.2 绩效考核分为四个等级：优秀、良好、合格、不合格。
3.2.1 优秀：绩效得分在90分以上（含90分）；3.2.2 良好：绩效得分在80分以上（含80分，不足90分）；3.2.3 合格：绩效得分在60分以上（含60分，不足80分）；3.2.4 不合格：绩效得分在60分以下。
3.3 客服人员对绩效考核结果有异议的，可在接到考核结果后3个工作日内向客服部门负责人提出申诉，负责人应在3个工作日内给予答复。
四、绩效考核结果应用4.1 绩效考核结果作为客服人员薪酬分配的依据，优秀者给予适当奖励，不合格者按照公司相关规定处理。
4.2 绩效考核结果作为客服人员晋升、培训、岗位调整等方面的依据。
4.3 对于连续三个月绩效考核不合格的客服人员，公司有权解除劳动合同。
五、附则5.1 本制度自发布之日起实施，如有未尽事宜，可根据实际情况予以调整。
2024年客服绩效考核方案
2024年客服绩效考核方案一、个人销售绩效提成计算方法•个人绩效算法：团队总奖金×销售额占团队百分比= 个人绩效提成二、公共销售绩效提成计算方法•公共销售绩效提成 = 公共销售业绩总额×0.5% ×个人业绩百分比（具体参考客服具体绩效）三、最终工资计算方法•当月工资 = 岗位工资+ 个人绩效+ 公共销售绩效提成+ 奖金四、额外激励措施•每月绩效第一名在员工大会上进行分享表彰，连续3个月第一名公司给予额外300元奖金。
五、客服部团队业绩考核指标序号KPI指标所占比考核内容折算方式对应分备注1及时响应10% 平均响应时间25s以内10未回复人数0不扣，5人以内扣2分序号KPI指标所占比考核内容折算方式对应分备注2服务态度10%主管及运营抽查聊天记录给出的分数最佳10根据服务态度等级不同，分数不同3好评数量10%每个月登记的好评返现的数量第一名10需要主动让客人好评，及时解决客户问题4付款客单价15%付款宝贝总金额/付款宝贝件数客单价第一名15 后台数据显示5 询单->最终付款15%下单付款成功的人数/询单的总人数大于60%15 后台数据显示6售后处理30%专门负责售后处理人员，以及平时有进行售后处理的人员专门负责售后30淘宝后台退换货处理（OA退货登记数量，售后人员除外）7业务技能考核10%每月业务技能考核情况运营打分10本数据是仓库和运营以及主管各10分取平均值六、公共绩效算法•公共绩效奖金分配将根据团队成员的绩效评分进行分配，确保高绩效员工获得更多的奖励。
七、奖金分配比例•月度：季度：年度= 5：2：3•总奖金50%月度奖金当月发放，总奖金20%季度奖金于季度结束后发放，总奖金30%年终奖金于年末发放。
八、客户售后处理流程•客服需在规定时效内处理客户问题，并及时反馈处理结果。
•售后问题须在48小时之内完成，未及时处理或反馈将扣除绩效分。
九、责任人与处理流程•明确责任人，包括客服、运营部、售后专员、客服主管和总经理，确保问题能够及时得到处理。
客户服务人员绩效考核模板
客户服务人员绩效考核模板
一、工作质量（60%）
1. 服务态度（20%）
- 上班期间必须穿着公司指定的工作服，穿戴整齐，不准脱鞋走路或玩手机，注意形象，服从管理。
- 对客户的电话和来访要有礼貌、热情、耐心地解答疑问，不准有挂断客户电话、不招待来访客户等不良行为。
- 做好工作记录、客户反馈等文档工作。
2. 服务质量（20%）
- 必须熟悉公司的业务流程，能够为客户提供准确、及时的信息服务，达到无差错、高效率的服务标准。
- 针对问题能积极沟通、处理和解决，对回访、投诉和客户反馈的问题进行跟踪、记录和总结分析，反馈到相关部门和岗位。
3. 工作能力（20%）
- 客户服务岗位需要具备扎实的业务技能和处理异常的能力，能够熟练操作公司相关系统，熟悉相关政策法规。
- 有较好的团队协作精神、沟通交流能力和问题解决能力。
二、工作量（20%）
按照完成的工作量、工作效率等指标，为工作量打分，分值从高到低依次为：优秀（5分）、良好（4分）、合格（3分）、差（2分）、极差（1分）。
三、专业知识（20%）
根据工作需求，对服务人员的业务知识、法律知识、技术知识等进行考核，根据考核结果评定服务人员专业知识得分。
四、总体评定（100%）
按照上述各项考核得分的权重比，对客户服务人员进行总体评定。
五、参考标准
- 优秀：满分为100分，得分在80分及以上。
- 良好：满分为100分，得分在70分至79分之间。
- 合格：满分为100分，得分在60分至69分之间。
- 差：满分为100分，得分在50分至59分之间。
- 极差：满分为100分，得分在50分以下。
客服岗位绩效考核方案（通用23篇）
客服岗位绩效考核方案客服岗位绩效考核方案（通用23篇）为了确保工作或事情能有条不紊地开展，时常需要预先制定方案，方案是从目的、要求、方式、方法、进度等都部署具体、周密，并有很强可操作性的计划。
你知道什么样的方案才能切实地帮助到我们吗？以下是小编为大家收集的客服岗位绩效考核方案，仅供参考，大家一起来看看吧。
客服岗位绩效考核方案篇1一、目的为加强员工考勤管理，严格劳动纪律，规范工作秩序，合理安排员工休息时间，保证各项工作的顺利进行，结合公司实际情况，特制订本方案。
二、适用范围本方案适用于XXX支付公司全体在职员工。
三、出勤管理细则1、公司实行每周五天工作制，星期六、日休息。
2、工作时间：员工上班工作时间为上午9：00至12：00，下午：13:30至18：003、打卡时间：员工出勤实行指纹打卡管理，全体员工必须自觉遵守工作时间。
工作日打卡时间为上班到岗时间及下班离岗时间，每天打卡两次。
公司综合管理部负责考勤监督。
4、因公外出不能打卡：公司员工必须自觉遵守考勤纪律，上班时间不得擅自离开工作岗位，外出须登记。
因公外出不能打卡须到公司前台填写《员工外出申请单》,注明外出日期、事由、外勤起止时间，经部门领导批准后方可外出。
因公外出需事先申请，如因特殊情况不能事先申请，应在事毕到岗当日完成申请、审批手续，否则视情况按事假/旷工处理。
5、因停电、考勤机故障未能及时打卡的员工，由公司前台做好记录，报综合管理部负责人审批。
6、综合管理部前台及薪酬专员负责考勤记录汇总与分析，每月3日前完成上月各部门/分公司的考勤统计汇总，经部门/分公司负责人审批后核算工资，考勤及工资资料上报总部综合管理部负责人核查，最后经公司领导签批后交财务部复核并下发工资。
7、考勤记录作为员工转正考核、月度考核、年终考核及年度评优活动的参考依据。
四、缺勤规定1、上下班忘记打卡者，应及时在公司前台登记，忘记打卡一次取消当月全勤奖；上班迟到或下班早退故意不打卡，经前台或公司同事提醒后扔不执行打卡者，当天按旷工处理；上下班均无打卡记录，且无任何请假或外出手续者，当天按旷工处理。
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工作作风：开拓进取、艰苦奋斗、规范专业
客服人员员绩效考核办法
为加强公司物业服务质量监督，保障家属区物业服务工作正常开展，实现后勤服务管理规范化、制度化，结合工作实际，制定本考核细则。
考核中按照实事求是、客观公正、民主公开的原则，客观地评价员工的工作表现，提高对员工奖惩的准确性，更好地调动员工的工作积极性。
1、考核内容
本考核细则主要通过质量、安全、考勤等三个方面明确全体员工的工作职责，具体考核以《重庆广德物业管理有限公司员工绩效考核表》为依据，内容包括考勤、工作纪律、工作完成情况等三个方面。
2、考核方法
（1）考勤行政管理中心考核：
①单次迟到、早退超过5分钟（含5分钟），计入每月累计迟到、早退分钟数。
②一个月累计迟到、早退不超过5分钟次数不超过三次，或者三次累计时间不超过15分钟，不计入迟到统计。
事假、病假、旷工另外按照公司相关制度扣发相应绩效。
（2 ）工作纪律物业中心管理人员考核（有扣分为不及格）：每月累计
（3）工作完成情况物业中心管理人员考核（有扣分满15分为不及格）：管理人员每月对宿管员进行一次考核评分，以楼宇员岗位职责考核内容为标准在《员工考核评价表》上填写考核分数，每月月底进行总平分。
3、考核
计算公式如下：
实际绩效工资=总绩效工资-考勤扣款（1分钟扣1元最多30元）-工作纪律扣款-工作完成情况所扣分数- 领导检查所扣金额
注; 根据考核工作完成情况：100-85分（含85分）考核优秀的，绩效工资不扣。
85分以下，每少1分扣2元。
上级领导检查所扣金额将从绩效工资直接扣出。
客服人员工作流程
1、上班（正常上班8:00、夜班11:30）
a、佩戴好工作牌，着装整齐，大方得体。
b、值班记录必须清晰明了，详细。
如上一个班表达不详细，必须先有口头传达，请接班人员每人仔细阅读上一班的值班记录，维修记录，每人做到心中有数。
2、借钥匙（上班期间）
业主或工程部填写钥匙借用登记表，作好记录，方能借钥匙。
3、家属区巡查（上班期间）
家属区巡查每人每天做到2次以上，巡查时，仔细认真，发现家属区内的设备、设施出现问题，保洁员清洁、异常状况等，立即报维修登记和报相关部门。
4、业主装修巡查（上班期间）
当班人员每天必须做好家属区装修巡查，检查业主有无违规装修，并做好记录。
5、接待业主（8:00-9:30）
接待业主办理接房手续，装修手续，出入证手续等手续的办理。
客服人员岗位职责
一、严格遵守公司的规章制度，服从调度，着装整洁，文明服务，
礼貌待人，对工作认真负责。
二、负责办理接房、装修手续，建立完善业主档案。
三、负责装修钥匙的借用登记。
四、配合工程部进行装修巡查，并作好记录。
五、受理业主投诉或求助并提出解决方案，对处理结果进行回访。
六、向业主传递物业中心相关信息。
七、对辖区内外的公共设施、消防设施、环境卫生、广告宣传海报
进行监督管理。
八、负责业主进出货物的监督管理。
九、完成上级交办的其它工作。