餐饮企业的服务营销论文.doc
本科论文必胜客服务营销策略研究
沈阳城市建设学院毕业论文论文题目必胜客服务营销策略研究系别管理系专业工商管理学生姓名吴曦班级 16级2班指导教师汪中秀职称讲师2020年月日随着社会经济的发展，人们的物质需求也不断提高，越来越多的人将视线转移到服务上，并开始注重精神层面的消费，服务营销的理念也就应运而生。
与此同时，第三产业的蓬勃发展也为服务营销在餐饮行业中的应用提供了条件。
满足顾客对于服务的需求，成为了众多餐饮集团考虑的首要问题。
必胜客作为跨国餐饮的代表，在中国中高级快餐市场上独占鳌头，究其原因，是必胜客始终将服务作为其营销的侧重点，在把关产品质量的前提下，通过不断提升服务水平来面对日趋变化的市场竞争环境。
本文通过对必胜客服务营销策略进行研究，分析其服务营销策略，并为其服务营销策略的实施提供保障措施，以此来提高它的竞争力。
文章首先对应用到的相关理论进行阐述，其中包括服务营销理论、STP理论、7P理论、顾客满意度理论等。
其次，运用PEST分析法对必胜客的宏观环境进行分析，包括政治法律环境、经济环境、社会文化环境和技术环境。
接着运用SWOT分析法，对必胜客微观环境中存在的优势、劣势、机会和威胁进行分析。
之后根据必胜客在市场上的现状，分析其市场细分、目标市场选择和市场定位，并对其服务营销组合策略进行分析。
最后为必胜客服务营销策略更好的实施提供具体的保障措施。
希望通过本文的研究，能让必胜客服务营销策略得到更好的改进和应用，同时为市场上同类型餐饮行业的健康发展提供借鉴意义。
关键词：餐饮企业；必胜客；服务营销；保障措施With the development of social economy, people's material demand is also increasing. More and more people shift their attention from products to services, and begin to pay attention to the spiritual level of consumption, so the concept of service marketing came into being.At the same time, the vigorous development of the tertiary industry also provides conditions for the application of service marketing in the catering industry.How to meet the needs of customers for service has also become the primary issue for many catering groups to consider.As the representative of transnational catering, pizza hut is the leader in China's medium and high-end fast food market. The reason is that Pizza Hut always takes service as its marketing focus. Under the premise of checking product quality, it hopes to face the changing market competition environment by constantly improving service level.In this paper, through the study of the service marketing strategy of pizza hut, we analyze its success and provide guarantee measures for the implementation of its service marketing strategy, so as to improve its competitiveness.First of all, this paper expounds the relevant theories, including service marketing theory, STP theory, 7p theory, customer satisfaction theory and so on.Secondly, PEST analysis is used to analyze the external environment of pizza hut, including political and legal environment, economic and market environment, social and cultural environment and technical environment.Then, SWOT analysis is used to analyze the advantages, disadvantages, opportunities and threats existing in the internal environment of pizza hut.Then, according to the current situation of pizza hut in the market, it analyzes its market segmentation, target market selection and market positioning, and analyzes its existing service marketing mix strategy.At last, it provides specific safeguard measures for better implementation of pizza hut service marketing strategy.I hope that through the research of this paper, we can improve and apply the service and entertainment strategy of pizza hut better, and provide reference for the healthy development of the same type of catering industry in the market.Key words:Pizza Hut; service marketing; catering enterprises; safeguard measures目录摘要 (Ⅰ)Abstract (Ⅱ)第一章绪论 (1)1.1 研究背景 (1)1.2 研究目的 (1)1.3 国内外研究现状 (2)1.3.1 国外研究现状 (2)1.3.2 国内研究现状 (3)1.4 研究内容 (4)1.5 研究方法 (4)第二章相关理论概述 (6)2.1 基本概念 (6)2.1.1 服务营销 (6)2.1.2 市场营销策略 (6)2.2 相关理论 (6)2.2.1 STP理论 (6)2.2.2 7P理论 (6)2.2.3 顾客满意度理论 (7)2.3 相关分析工具 (7)2.3.1 PEST分析法 (7)2.3.2 SWOT分析法 (7)第三章必胜客概况及营销环境分析 (8)3.1 必胜客概况 (8)3.1.1 必胜客公司简介 (8)3.1.2 必胜客在中国发展状况 (8)3.2 必胜客服务营销宏观环境PEST分析 (9)3.2.1 政治法律环境 (9)3.2.2 经济环境 (9)3.2.3 社会文化环境 (9)3.2.4 技术环境 (9)3.3 必胜客服务营销微观环境SWOT分析 (10)3.3.1 优势分析 (10)3.3.2 劣势分析 (10)3.3.3 机遇分析 (10)3.3.4 威胁分析 (10)第四章必胜客服务营销策略分析 (12)4.1 必胜客服务营销STP分析 (12)4.1.1 市场细分 (12)4.1.2 目标市场选择 (12)4.1.3 市场定位 (12)4.2 必胜客服务营销组合策略分析 (13)4.2.1 产品策略 (13)4.2.2 定价策略 (14)4.2.3 渠道策略 (14)4.2.4 促销策略 (15)4.2.5 服务人员策略 (16)4.2.6 服务过程策略 (16)4.2.7 有形展示策略 (17)第五章必胜客服务营销策略实施的保障措施 (18)5.1 明确客户服务目标 (18)5.1.1 提高员工服务技能水平 (18)5.1.2 加强人力控制注重员工合作 (18)5.2 完善服务营销管理制度 (19)5.3 完善员工激励制度 (19)5.3.1 完善现有的薪酬体系 (19)5.3.2 激励手段多元化 (20)5.4 打造优秀的服务营销团队 (20)5.5 传承发扬企业文化 (21)第六章结论 (22)参考文献 (23)致谢 (24)第一章绪论1.1 研究背景近年来服务行业的蓬勃发展慢慢改变着人们的消费习惯，人们开始更加注重精神层面的消费而非物质需要。
海底捞对餐饮业服务营销的启示
海底捞对餐饮业服务营销的启示随着中国餐饮市场的竞争日趋激烈，很多传统餐饮企业面临着发展困境，而像海底捞这样的品牌却能够在市场中脱颖而出。
海底捞以其独特的服务理念和营销策略成功地打造了一种全新的餐饮体验，也为整个餐饮行业树立了很好的榜样。
通过深入研究海底捞的经营模式和营销策略，我们可以发现其中的一些启示，为其他餐饮企业提供借鉴和启迪。
海底捞以服务为核心竞争力海底捞以其独特的服务理念和卓越的服务品质，成为了许多消费者心中的首选。
在海底捞的门店就餐，除了美味的火锅菜品外，还能感受到服务员的热情和周到的服务。
从服务员的微笑、主动帮忙的态度、专业的服务技能等方面，海底捞都倾注了大量的精力和心血。
服务体验成为消费者选择餐饮的重要因素，海底捞以其独特的服务理念和服务模式，赢得了消费者的信赖。
这也为其他餐饮企业敲响了警钟，提醒他们服务质量的重要性。
只有提供优质的服务才能够留住消费者，建立良好的口碑。
海底捞注重员工培训和激励海底捞还以其先进的员工培训体系和激励机制，吸引了众多优秀的服务员加入，形成了一支高素质的员工队伍。
海底捞注重员工培训，不断提升员工的服务意识和专业水平，使得他们能够更好地为顾客提供优质的服务。
海底捞还通过各种激励措施，激发员工的工作热情和积极性，让他们深刻认识到优质服务对于企业和个人的重要性。
这为其他餐饮企业提供了一个很好的借鉴，餐饮企业应该加大对员工的培训投入，并建立健全的激励机制，让员工在工作中更有使命感和归属感。
海底捞以特色体验吸引消费者海底捞还通过独特的营销策略和创新的经营模式，打造了一种全新的餐饮体验，吸引了众多消费者。
海底捞的每一个细节都彰显了品牌的独特魅力，从店内环境的设计、食材的质量、到服务的方式，都为消费者带来了一种前所未有的餐饮体验。
海底捞还将线上线下相结合，通过网络营销和社交媒体的传播，扩大了自己的品牌影响力。
海底捞深知年轻消费者的喜好，积极开展网红推广，打造具有社交属性的消费体验，吸引了更多年轻人的关注和消费。
美团外卖公司服务营销策略研究
美团外卖公司服务营销策略研究美团外卖公司服务营销策略研究一、引言近年来，中国消费者的生活水平不断提高，外卖行业也随之快速发展。
作为中国最大的外卖平台之一，美团外卖公司在这一竞争激烈的市场中积极探索服务营销策略，以满足消费者需求并保持竞争优势。
本文通过分析美团外卖公司的服务营销策略，探讨其成功的原因，为其他企业提供参考。
二、美团外卖的服务营销策略1. 多样化的产品线美团外卖公司提供各种各样的餐饮选择，包括中餐、西餐、快餐等，满足消费者不同口味的需求。
同时，美团外卖还扩大了产品线，提供生鲜食品、水果蔬菜等。
这种产品线多样化的策略为消费者提供了更多的选择空间，增加了美团外卖的市场竞争力。
2. 高质量的服务美团外卖致力于提供高质量的服务，提升消费者的用户体验。
在用户点餐过程中，美团外卖提供直观易懂的界面设计，方便用户选择和下单。
同时，美团外卖还采取了精确追踪订单、及时送达的措施，确保外卖能够按时送达，提供良好的消费体验。
此外，美团外卖还提供售后服务，如退单、退款等，以解决用户遇到的问题。
3. 个性化推荐美团外卖运用大数据和智能算法，分析用户的历史订单、评论等信息，为用户提供个性化的推荐。
通过推荐系统，美团外卖能够准确了解用户的喜好，提供更加符合他们口味的餐饮选择，提升用户黏性。
4. 营销活动与优惠美团外卖经常开展各种营销活动和优惠，如满减、折扣等，吸引消费者下单。
这些活动可以促进用户消费，提高用户忠诚度，并吸引新用户的加入。
同时，美团外卖通过合作商户提供更多的优惠活动，扩大用户的选择空间，增加用户的满意度。
5. 地理定位技术美团外卖利用地理定位技术，可以迅速查找附近的餐馆和外卖配送人员，并进行准确的配送。
这种技术的运用，不仅方便了用户，同时也提高了配送效率，提供了更加优质的服务。
三、美团外卖成功的原因1. 良好的用户体验美团外卖公司注重用户的需求和体验，提供精准和高效的服务，减少用户的等待时间，提高送达率，使用户获得良好的消费体验。
海底捞对餐饮业服务营销的启示
海底捞对餐饮业服务营销的启示海底捞是中国餐饮行业的一个典型代表，致力于为消费者提供高品质的餐饮服务，其成功经验对餐饮行业的服务营销带来了很多启示。
本文将从海底捞的服务理念、服务创新以及营销策略三个方面来探讨海底捞对餐饮业服务营销的启示。
一、海底捞的服务理念海底捞的服务理念可以用“以客户为中心”来概括。
海底捞的服务宗旨是“服务至上，顾客至尊”，这一理念贯穿在海底捞的经营管理之中，从员工的素质培训到品质服务的提供，无不体现出对顾客的尊重和关爱。
海底捞以提供优质的服务为己任，将顾客的需求和体验放在首位，致力于为顾客创造愉悦的就餐体验。
这种以客户为中心的服务理念对餐饮行业的服务营销有着重要的启示。
餐饮企业需要注重培养员工的服务意识，让员工深刻理解“客户至上”的理念，从而能够真正做到以客户为中心，为顾客提供贴心、周到的服务。
餐饮企业需要在服务过程中不断关注顾客的需求和体验，及时了解顾客的反馈意见，不断改进和提升服务质量，从而赢得顾客的信赖和口碑。
海底捞的成功不仅来自于其优质的服务理念，更源自于其不断创新的服务模式和方式。
海底捞在服务上的创新主要表现在以下几个方面：1. 开展创新的营销活动。
海底捞经常推出各种吸引顾客的促销活动，如生日特惠、满额赠券等，通过这些活动吸引更多的顾客前来就餐。
海底捞还注重与节假日等时令活动相结合，推出特色主题菜品，增加顾客的消费冲动。
2. 强化创新的服务体验。
海底捞在服务过程中不断创新，如推出“等位系统”、“表演式烹饪”等新颖的服务方式，增加顾客的就餐乐趣。
海底捞还注重营造温馨舒适的就餐环境，为顾客提供舒适的用餐体验。
3. 推进创新的技术应用。
海底捞利用先进的技术手段，如点餐系统、线上预约等，提升顾客的用餐便利性和满意度，为顾客提供更加智能化、高效化的服务。
这些服务创新给餐饮行业的服务营销带来了很多启示。
餐饮企业需要不断创新营销活动，结合时令和顾客需求，推出各种吸引人的促销活动，增强顾客的就餐体验。
策划餐厅营销方案范文7篇
策划餐厅营销方案范文7篇为确保事情顺利开展，我们需要提前开始方案制定工作，方案是书面计划，是具体行动实施办法细则，步骤等.那如何制定一份测阿虎方案呢?下面我给大家整理了策划餐厅营销方案范文，希望大家喜欢！策划餐厅营销方案范文1一、导言餐饮业是全中国第三产业中一个非常重要的支柱，中国人有一句俗话：民以食为天。
据了解，中高收入国家平均每268人就拥有一家餐馆，而在我国约20__人才拥有一家餐馆。
这一数字表明，中国的餐饮市场远远没有饱和，潜力很大，巨大的商机在等着准经营者们去施展自己的聪明才智，沉睡的金山等待着他们去挖掘。
经济状况对餐饮业具有举足轻重的影响。
在中国，随着经济的发展，人们生活节奏的加快，人们越来越倾向于在外就餐以节约时间。
虽然出现了席卷全球的金融危机，经济萧条，国内企业纷纷倒闭，但是唯独餐饮业将是一个不断发展的行业。
餐饮业是一个受金融危机影响很小的行业。
多种方式进行分类，包括风格，菜单或者菜系，市场细分，主题或者消费者意识等。
店堂的设置多种多样，从传统的中试到便捷的西式快餐或者豪华的大酒店等等。
按服务类型划分，有全方位服务餐厅，普通服务餐厅以及有限服务餐厅。
由于地方不同，不同的文化，不同的人群饮食习惯，口味不同，因此，世界各地的餐饮表现出多样化的特点。
这样给广大餐饮业的经营提供了一个选择的机会也就是你的酒店所适应的人群，你的消费群落，你的餐饮产品特点、质量、服务能否成为消费者步趋之所。
就汉族的饮食特色而言就有八大菜系，各个菜系各有各的美味，各有各的渊源，例如：黄河流域的鲁菜系，讲究食不厌精，脍不厌细，非常注重的宴席礼仪;长江中上游的为川菜系，以麻辣鱼香怪味而闻名，长江中下游为苏菜系，调味适当，注重本味，咸甜适中;珠江流域为粤菜系，形成了生脆、爽口、咸、酸、苦、鲜俱佳的风格等等。
二、环境分析(1)消费者分析随着我国人均国内生产总值快速提高，人均国内生产总值(GDP)超过20__美元，居民消费能力增强，消费水平和层次提高，中式正餐高端消费额比重将持续增长。
市场营销-美团外卖服务营销策略分析论文
摘要近年来，随着互联网信息时代和经济社会的到来，我国的国民经济水平和人民生活水平也在不断得到上升和提高。
“互联网+”在2015年时第一次被写入政府工作报告中，互联网技术的广泛应用给这个时代以崭新的面貌，给人们生活方式带来巨大改变。
而“互联网+餐饮”也在这股浪潮下应运而生，同时给餐饮行业带来巨大变革。
在新时代的机遇与挑战面前，我国外卖行业遭遇转型调整期，如何更好的克服困难占据一席之地，是当下迫在眉睫的问题，实现外卖行业的繁荣发展，而本文的主要研究内容是针对美团外卖的服务营销分析。
以“美团外卖”作为研究对象，根据相关基本理论综述来展开，通过分析美团外卖的发展历程、营销现状与营销环境，利用SWOT分析法总结出其优劣势、机遇与挑战、现存问题等，最后得出在市场竞争下的可行之道。
关键词：美团外卖；服务营销；O2O模式；市场竞争AbstractIn recent years, with the advent of the Internet information age and economic society, Ch ina’s national economic level is steadily rising, and people’s living standards are also constant ly improving. In 2015, "Internet +" was first written into the government work report. The wi de application of Internet technology has brought a new look to this era and brought great cha nges to people’s lifestyle. The "Internet + catering" also came into being under this wave and brought great changes to the catering industry. In the face of the opportunities and challenges of the newera, China’s takeout industry has encountered a period of transformation and adjust ment. How to better overcome the diffhculties and occupy a place is an urgent problem. To ac hieve the prosperity and development of the takeout industry, the service marketing analysis f or meituantakeout is the main content of this paper. This paper takes "meituan takeout" as the researchobject, according to the related basic theory review, through the analysis of meituan t akeout'sdevelopment history, marketing environment and marketing status, using the S WOT analysismethod to get meituan takeout’s advantages and disadvantages, opportunities a nd challenges,existing problems, etc. analyze its service marketing content, and finally get the feasible wayunder the market competition.Key words: meituan takeout: service marketing; 020 model: market competition目录1 引言……………………………………………………………………………………P62 绪论……………………………………………………………………………………P6 2.1 选题背景……………………………………………………………………………P6 2.1.1 理论价值…………………………………………………………………………P6 2.1.2 现实意义…………………………………………………………………………P7 2.2 研究综述……………………………………………………………………………P8 2.2.1 国内研究现状……………………………………………………………………P82.2.2 国外研究现状……………………………………………………………………P93 美团外卖营销环境与分析……………………………………………………………P9 3.1 外卖简介及行业分析………………………………………………………………P9 3.1.2 餐饮O2O行业分析………………………………………………………………P10 3.2 外卖宏观环境分析…………………………………………………………………P10 3.2.1 政治环境…………………………………………………………………………P10 3.2.2 经济环境…………………………………………………………………………P10 3.2.3 社会环境…………………………………………………………………………P11 3.2.4 技术环境…………………………………………………………………………P11 3.3 外卖微观环境分析…………………………………………………………………P11 3.3.1 内部环境分析……………………………………………………………………P11 3.3.2 消费者分析………………………………………………………………………P11 3.3.3 商家分析…………………………………………………………………………P12 3.4 SWOT分析法…………………………………………………………………………P12 3.4.1 优势………………………………………………………………………………P12 3.4.2 劣势………………………………………………………………………………P13 3.4.3 机遇………………………………………………………………………………P13 3.4.4 挑战………………………………………………………………………………P14 3.5 现存问题……………………………………………………………………………P14 3.6 解决问题……………………………………………………………………………P154 美团外卖服务营销策略………………………………………………………………P16 4.1服务产品的营销策略………………………………………………………………P16 4.1.1 产品服务…………………………………………………………………………P16 4.1.2 销售服务…………………………………………………………………………P16 4.1.3 管理服务…………………………………………………………………………P17 4.1.4 宣传促销服务……………………………………………………………………P17 4.1.5 售后服务…………………………………………………………………………P17 4.2 客户服务的营销策略………………………………………………………………P184.3 美团外卖营销策略实施保障………………………………………………………P185 结论与展望……………………………………………………………………………P19 5.1 结论…………………………………………………………………………………P19 5.2 研究展望……………………………………………………………………………P20 参考文献…………………………………………………………………………………P21 致谢………………………………………………………………………………………P23美团外卖服务营销分析1 引言随着互联网信息时代的开启，“互联网+”逐渐渗透到我们的生活中，传统餐饮行业受到冲击，餐饮O2O平台也在时代的呼唤下应运而生。
餐饮行业服务营销成功案例
餐饮行业服务营销成功案例简介餐饮行业是一个竞争激烈的市场，许多餐厅都在寻找创新的方法来吸引顾客、提供优质的服务并增加销售额。
在这篇文章中，我们将介绍一些餐饮行业成功的服务营销案例。
这些案例涵盖了不同类型的餐厅，但它们都具备一些共同的特点，例如：关注顾客需求、提供个性化服务和创造独特的体验。
通过学习成功案例，您可以获得一些有价值的灵感和启示，将其应用到您自己的餐厅中。
案例一：建立忠诚度计划“餐饮家”是一家位于城市中心的小型餐厅，专注于提供当地美食和舒适的用餐环境。
为了吸引更多的顾客并提高顾客的忠诚度，餐饮家决定推出一个忠诚度计划。
这个计划通过积分制度来激励顾客频繁光顾餐厅。
每次顾客在餐厅消费时，都会获得一定比例的积分，积分可以在以后兑换免费餐食或优惠券。
此外，忠诚度计划还提供了专属活动和折扣给予忠诚的顾客。
通过这个计划，餐饮家成功吸引了更多的顾客，同时增加了顾客的回头率。
案例二：定制化服务“健康食堂”是一家专注于健康餐饮的餐厅连锁品牌。
为了满足不同顾客的个性化需求，健康食堂推出了一项定制化服务。
顾客可以根据自己的饮食偏好和营养需求，选择自己的餐食组合，并在餐厅内选择食材和烹饪方式。
此外，顾客还可以选择设置“外卖定制”，即将定制好的餐食配送到指定地点。
这种个性化的服务让顾客感受到被重视和尊重，提高了顾客的满意度和忠诚度。
案例三：举办特色活动“海鲜大餐厅”是一家位于海滨城市的餐厅，以提供新鲜美味的海鲜闻名。
为了吸引更多的顾客，海鲜大餐厅每月都会举办特色活动。
例如，他们会定期举办海鲜烹饪课程和美食展览，让顾客亲身体验海鲜的制作过程，并品尝到独特的美食。
此外，海鲜大餐厅还会定期推出特色菜品和促销活动，例如“海鲜周”和“海鲜狂欢节”，吸引了大量的顾客。
通过这些特色活动，海鲜大餐厅成功地创造了独特的体验和品牌形象。
案例四：社交媒体营销“咖啡乐园”是一家专注于咖啡和甜点的小型咖啡馆。
为了扩大品牌影响力和吸引更多的顾客，咖啡乐园积极利用社交媒体进行营销。
海底捞营销策略分析(论文)
海底捞火锅营销对策分析摘要本课题的研究对象是家喻户晓的“海底捞火锅”，本文通过对国内市场环境分析、海底捞目标市场分析、海底捞服务分析和营销策略分析总结出海底捞的成功经验与不足之处。
为什么中国有那么多的火锅店没有让人记住，一个海底捞就能产生如此大的效果呢，正是因为海底捞以“服务至上，顾客至上”为宗旨，创造了中国火锅的神话，让海底捞不仅成为一种消费，还成为一种享受。
在这种管理思路上，海底捞创造的独特管理模式，值得火锅餐饮业的其他人士借鉴。
关键词：海底捞火锅服务顾客The strategy analysis of Hai Di LaoAbstractThe research object of this topici well-known Hai Di Lao hotpot, this article will analyze and summarize the successful experience and deficiencies of Hai Di Lao through the domestic market environment analysis, Hai Di Lao target market analysis, Hai Di Lao service and marketing strategies. Why are there so many Chinese hot pot restaurants that people do not remember ,however,a Hai Di Lao. can have such a big effect Because the Hai Di Lao has "service first, customer first" as the purpose, to create the myth of the Chinese hot pot, this lets Hai Di Lao come not only a kind of consumption, but a kind of enjoyment. With the thought of management , Hai Di Lao creates an unique management model, and it is worth reference for other hot pot restaurant.Key words：Hai Di Lao hotpot service customers目录一、海底捞火锅概况 (1)二、海底捞火锅营销环境分析 (1)（一）宏观环境分析 (1)１.餐饮火锅服务业的发展现状 (1)２.餐饮火锅服务业存在的问题 (2)（二）微观环境分析 (2)三、海底捞的市场定位及目标市场分析 (3)（一）市场细分 (3)（二）目标市场的选择 (4)（三）市场定位 (4)四、海底捞火锅营销策略分析 (4)（一）海底捞服务营销策略 (4)（二）海底捞火锅营销策略分析 (6)（三）海底捞海外拓展战略 (7)五、海底捞的成功经验与不足之处 (8)六、总结 (9)参考文献 (9)致谢 (11)一、海底捞概况四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融会各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。
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餐饮企业的服务营销论文
一、我国中小型餐饮企业服务营销中存在的问题
在中国自古以来都有“衣食住行”之说，从而可以看出“食”是何等大事。
虽然近年来有很多的企业提高对市场营销的认识，但在我们的中小型餐饮业作为一个整体，营销观念还比较落后，主要体现在如下几个方面：
（一）中小型餐饮企业服务意识淡薄，服务行为不标准由于中小型餐饮业进入门槛较低，很多餐饮经营者不是很了解餐饮行业的特点，重销售轻服务，不能够找到顾客最为感兴趣的接触点，没有发现服务环境对于顾客带来的价值，服务意识淡薄，由于中小型餐饮业经营范围具有一定的限制性，所以服务的范围、行为也不规范。
（二）中小型餐饮企业缺乏相应的服务人员服务人才配置不合理在目前中小型餐饮企业中，大多数服务人员文化水平较低综合素质不高，人员流动频繁，餐饮内部管理人才对于企业内部组织有一定的能力，但他们往往对市场营销的知识少之又少。
（三）对于顾客的需求把握不充足，顾客满意度低中小型餐饮业快速的兴起和消亡，或者是频繁地更新，不能够给顾客安全感，这主要是因为经营者对于顾客的把握能力不够，营销还仅仅是停留在有形产品。
顾客的满意度不仅仅是以产品评价为唯一标准，无形的服务也占据着重要位置。
（四）客户关系管理意识不够强，不能充分体现客户利益最大化中小型餐饮企业的管理者及服务人员没有真正的和顾客之间建立起
正确的沟通渠道，仅仅是顾客需要什么就提供什么。
一些餐饮企业不合格的员工招聘和培训，这是从根本上不利于建立客户和餐饮企业之间良好的客户关系。
二、我国中小型餐饮企业开展服务营销的策略
中小型餐饮业服务的营销，便是选择多种策略，结合餐点内部和外部的所有积极的因素，最大化发挥团体优势，制造商机，经营顾客的需求，使现有的各种资源达到最优化调配，以期最大化的利润。
（一）重视个性化、特色化、形象化的服务随着现代生活水平的不断提高，消费需求也将日趋个性化，这更加要求了企业应重视消费者的具体需求，根据具体的消费场景、时段和目标，提供相应的服务，然后创建满足客户需求的企业形象。
诸如情人餐厅、主题餐厅、风味餐厅等。
从当代消费者的心理来看，许多人在消费时，不仅消费的是商品本身，同时消费的是商品的名声以及通过商品体现出来的某种象征性的形象，因为具有一定意义的象征性形象，可以满足人们追求的身份地位，也能使消费者产生一种自豪感，带给人们一种谈资、一种体验。
在创新，实施完善的个性化服务，应该做到以下几点：第一，强化全员强烈的服务意识。
中小型餐饮经营者要高度重视服务的重要性，在做好食品质量和特点的同时，还应加强多元化的服务管理。
加强教育培训的同时，一个和谐、温馨的餐饮企业文化建设，会让每一个员工都产生很强的责任感，荣誉感以及归属感，全心全意做好自我的本职工作。
第二，增强对消费者服务需求的研究，改善服务内容。
对消费者的消费心理进行专研，及时地察觉消费者对服务的最新需
求，加强与客户之间的沟通，从沟通中了解到客户的需求和满意度。
一名优秀的服务人员不仅要掌握服务的基本知识，更要学会阅读，了解消费者的需求和消费心理。
第三，实现全面和定期的的培训，在结合外部和内部培训的实施，强化服务意识和技能培训。
重视强化企业的文化、理念的培训，要注重各项服务技能及礼仪的培训。
第四，注重服务的人性化，关怀消费者。
马斯洛的需求层次理论是这样认为的，消费者在被服务的同时，也希望感受到被他人接受并被尊重。
所以不能为服务的本身而去服务，而是要以满足消费者的期望为目标，在以充分的人性化服务为简体，进一步使消费者的精神得到最大化的回报。
（二）顾客满意是餐饮企业追求的目标中小型餐饮企业怎么才能保持住顾客和发展新的顾客是管理者们常常思考和探寻的问题。
从营销学的角度看，如果顾客完全对食品的消费满意，然后当他们需要再次外出就餐时就会再次到这家餐饮企业进行消费。
长此以往，顾客对企业的满意度就会上升为对企业的忠诚感，他们自己不仅会成为企业的常客、熟客，还会介绍亲朋好友来消费，这对进一步提高企业的知名度，扩展市场面十分有益。
所以，餐饮企业应重视每一次消费后的顾客满意度，这是比广告更具有影响力以及传播力的途径。
（三）餐饮产品的质量是顾客能否满意的基础中小型餐饮企业提高顾客满意度不仅取决于优惠的价格，而是要使顾客在消费后认为在这里消费是值得的，美味的食物，优雅的环境，周到的服务，甚至还有一个意外的惊喜，感觉产品质量和出色的性价比，因此他们对企业
的满意度将达到一个更高的水平。
所以中小餐饮企业提高食品的整体质量放在重要位置，以高质量的产品和服务赢得客户满意，以保持住客户和开拓市场，这是服务营销的概念，这是中小型餐饮企业重要的营销战略之一。
依据服务营销的战略，中小型餐饮企业基于精确的市场定位，必须认真地去了解市场以及顾客真正的需求，再次对菜单的品种进行检验，严格控制成品的质量；改善餐厅环境，突出环境的特色；服务过程的设计和操作规范，以及对员工的培训，加强餐厅现场管理，以提高质量。
（四）内部营销的重要性，充分发挥员工的潜力高质量的餐饮产品中不仅体现了厨房和餐厅的艰苦努力，还包含着相关各部门的员工。
因此近年来，服务性企业提出了两个“第一”，即“客户第一”和“员工第一”，那么究竟是哪个第一在前，哪个在后呢？营销学认为：“没有快乐的员工不满意的顾客”。
服务人员的服务意识和心理健康状况、知识和技能，以及对企业的凝聚力等，都将会影响到工作的质量，进而影响到餐饮品的质量以及对顾客服务的质量。
所以，对于中小型餐饮企业来讲，员工不仅仅是劳动力，更是企业的“内部顾客”，为员工提供优质的服务，能够加强员工们对企业的归属感和主人翁精神，让他们意识到企业的营销目标作为他们的服务行为，同时也将相应增加顾客感知服务质量。
三、结论
中小型餐饮企业必须结合餐饮业务流程和员工的内部营销的实际情况，设身处地的为员工着想，帮助员工解决实际问题，让员工感
受到企业对他们的爱和关怀，从而自觉地好好款待顾客。
比如，中小型餐饮企业的营业时间段导致了员工每天早出晚归，较长的工作时间，很难照顾到家庭。
因此，管理者应该合理地安排，照顾好老人、在孕期或是哺乳期的员工，安排员工的子女上学、住房、交通等一系列的生活问题，让员工安心地在岗位工作，又比方说在以知识经济为前提的当代下，很多青年员工都希望可以有更多的学习机会来充实自己，为自己长远的发展做基础，所以餐饮企业更应积极地安排员工去学习其他的知识的技术和服务技能，安排出让他们参加职业资格考试时间。
总之，多一分付出，多一份收获，这将使员工们更加努力地去工作，发挥他们的优势和潜力，为客户提供满意的服务。
将“顾客第一”的服务营销理念从厨房、餐厅等所有部门反映出来。
作者：王淑芹邱敬玮单位：佳木斯大学经济管理学院。