顾客订单管理控制程序
IATF16949顾客服务控制程序(含附属表单)
XX 汽车部件股份有限公司顾客服务控制程序文件编号：Q/FL2.0813—20202020年01月10日发布2020年01月11日实施1目的做好销售前、销售过程中的产品介绍和咨询，做好售后服务工作，保证最大程度上满足顾客的需要。
2范围适用于本公司所用产品的售前、售中、售后服务。
3术语3.1 顾客档案：客户和主机厂客户的档案。
3.2 顾客满意：顾客对其期望已被满足程度的感受。
3.3 反馈：（顾客满意）对产品、服务投诉处理过程的意见、评价或诉求。
3.4 投诉：（顾客满意）就产品、服务或投诉处理过程，表达对组织的不满，无论是否明确地期望得到答复或解决问题。
3.5 顾客服务：在产品或服务的整个寿命周期内，组织与顾客之间的互动。
3.6 三包：指包修、包换、包退。
3.7重大质量问题：对顾客造成生产中断或批量发生的质量问题。
3.8一般质量问题：除重大质量问题外的质量问题。
3.9 售前顾客服务：在顾客未接触产品之前所开展的一系列刺激顾客购买欲望的服务工作3.10 售中顾客服务：产品销售过程中为顾客提供的服务3.11 售后顾客服务：在产品销售以后所提供的各种服务活动4职责4.1销售部/国贸部负责售前、售中的服务及顾客信息的收集、接收登记、反馈工作。
4.2质控部会同有关部门对服务中反馈的产品质量信息进行分析、处理，并采取纠正措施。
4.3技术中心对服务工作提供所需要的技术支持。
4.4计量科提供服务工作中所需要的测量设备及测量设备的检定。
35工作流程和内容6相关文件6.1 Q/FL2.0707—2020《记录控制程序》6.2 Q/FL2.0702—2020《监视和测量资源控制程序》6.3 Q/FL2.0803—2020《顾客需求控制程序》6.4 Q/FL2.0901—2020《顾客满意度管理程序》7附件无。
8记录8.1 顾客档案Q/JL081301-C8.2 产品失败履历表Q/JL081302-C8.3 纠正/预防措施记录表Q/JL060301-C8.4 防止不合格品再发生报告Q/JL081303-C8.5 现场服务报告Q/JL081304-C8.6 月度服务报告Q/JL081305-C8.7 走访服务报告Q/JL081306-C8.8 质量信息反馈表Q/JL090201-C8.9 顾客满意度调查表Q/JL090101-C8.10不良品（三包件）信息反馈表Q/JL100101-C编制/日期：/2020.1.6审核/日期：/2020.1.6 批准/日期：/2020.1.7XX汽车部件股份有限公司顾客档案Q/JL081301-C产品失败履历表10现场服务报告月度服务报告填表人/日期：走访服务报告防止不合格品再发生报告Q/JL081303-C。
订单交付管理流程
订单交付管理流程订单交付是指将客户下达的订单按时、按质、按量地完成并交付给客户的过程。
订单交付管理是指对订单从接受到交付的全过程进行规划、组织、协调和控制，以确保订单交付的高效、有效和可持续运作。
下面将详细介绍订单交付管理流程。
一、订单接受与确认2.订单登记：接到订单后，订单管理员将订单信息登记到订单管理系统，并分配订单号。
3.订单验证：订单管理员对客户提供的订单信息进行核实，包括产品型号、数量、价格、交付期限等是否与实际情况一致。
4.订单确认：订单管理员与客户确认订单信息，并向客户发出订单确认函或通过电子邮件等方式发送确认信息。
二、订单计划编制与审核1.订单计划编制：基于已确认的订单信息，制定订单计划，包括订单交付时间、生产计划、物流计划等。
三、生产准备与调度1.资源调度：根据订单计划和生产资源情况，进行生产线、设备和人员的调度安排，确保能按时完成订单生产。
2.物料准备：根据订单所需的物料清单，计划并采购所需物料，并确保物料及时到位。
3.生产指导书编制：制定生产指导书，明确生产工艺、作业指导和质量要求等。
4.生产准备：安排并组织相关岗位对设备进行检修维护、模具更换、工装准备等，确保生产能够顺利进行。
四、订单生产与控制1.生产执行：根据生产计划和生产指导书，组织生产工人进行生产作业。
2.过程控制：对生产过程进行监控和控制，确保产品质量符合要求。
3.产出检验：对生产出的产品进行检验，确保产品质量达到标准。
4.不良品处理：对于发现的不合格产品，进行分类、记录，并按照不良品处理程序进行处理，确保不良品数量和影响最小化。
5.订单状态跟踪：通过订单管理系统对订单状态进行实时跟踪和更新，及时提供订单进度信息。
五、订单交付与验收1.物流组织：根据订单计划和物流需求，安排物流运输，包括运输工具、运输路线和货物包装等。
2.订单装运：按照订单装箱及标识要求，对产品进行包装，并准备相关文件和资料。
3.订单交付：将订单产品按时交付给客户，并在交付单上签字确认。
订单管理制度文案简短
订单管理制度文案简短一、总则为规范公司订单管理流程，提高订单处理效率和客户满意度，特制定本订单管理制度。
二、适用范围本制度适用于公司内所有与订单相关的流程和操作，公司全体员工均应遵守。
三、订单的接收与处理流程1.客户下单客户可以通过公司官网、电话、邮件等方式下单。
客服人员应及时记录客户的订单信息，包括商品名称、数量、价格、配送地址等内容。
2.订单审核客服人员接收订单后，将订单信息交至业务部门进行审核。
审核内容包括商品库存情况、价格是否正确、客户信息是否完整等。
3.订单确认业务部门审核后，将订单信息反馈至客服人员，客服人员根据确认订单信息，并告知客户订单的预计发货时间。
4.发货及物流跟踪订单确认后，业务部门将订单信息传输至仓储部门。
仓储人员按照订单信息准备货物，并安排物流公司发货。
同时，物流部门负责跟踪订单的配送情况，并及时更新客户物流信息。
5.订单完成客户签收货物后，订单完成。
客户可以对订单进行评价，评价内容包括商品质量、服务态度等。
四、异常订单的处理1.缺货订单处理若出现商品缺货情况，客服人员应及时与客户沟通，取得客户的同意后，可以选择部分发货或者等待商品到货后再发货。
2.退换货订单处理客户要求退换货时，客服人员应及时登记客户信息和退货原因，并协助客户办理退换货手续。
仓储人员收到退货后，应及时核实物品完好无损，确认无误后可办理退款或者换货手续。
3.延迟订单处理若因为不可抗力等原因导致订单延迟发货，公司应及时通知客户，并提供合理解决方案。
五、订单数据管理1.订单数据采集公司应建立完善的订单数据采集系统，对每一笔订单信息进行记录和归档，包括订单号、客户信息、商品信息等。
2.订单报表生成公司应定期生成订单处理报表，分析订单的类型、数量、成交金额等数据，为公司的经营决策提供参考依据。
3.订单数据分析对订单数据进行分析，发现问题和提出改进意见，不断优化订单管理流程，提高订单处理效率和客户满意度。
六、考核与奖惩公司将对订单管理工作进行定期考核，对表现优秀的员工给予奖励，对工作不到位或存在失误的员工进行批评教育和处罚。
与顾客有关的过程控制程序
4.3合同的签定和实施
4.3.1对产品要求评审后，由供销部经理代表公司与顾客签定合同；对于口头订单，双方对《口头/电话订单记录》的内容确认后，即视同签定合同。
d）公司有能力满足规定的要求。
4.2.2合同的分类
a）常规合同：对公司定型产品所定的合同(包括：传真订单、口头/电话订单、书面合同等)。
b）特殊合同：常规合同以外的所有销售合同，如新产品开发或有定型产品改进要求的合同。
4.2.3对于常规合同，如有库存，由供销部销售员将产品名称、型号规格和数量等填写《发货通知单》上并签名，经仓库保管员确认无误即按合同要求发货。如无库存，执行以下：4.2.4、4.2.5、4.2.6之规定。
5相关文件
5.1 JCH-QMSP-4.2.3《文件控制程序》
5.2 JCH-QMSP-8.1.1《顾客满意程度测量程序》
5.3JCH-G.SP-005《合同评审控制流程图》
5.4JCH-G.SP-014《信息沟通控制流程图》
6质量记录
6.1 JCH-QR7.2-01《口头/电话订单记录》
6.2 JCH-QR7.2-02《合同订单评审记录》
3.3品质部负责评审对新产品质量要求的检测能力。
3.4工程负责评审产品的技术能力.
3.5生产部负责评审产品的生产能力及交货期。
3.6总经理负责对特殊合同的评审进行最终批准。
4工作程序
4.1顾客需求的识别
若顾客提供的要求没有形成文件时（如口头订货、电话订货等），供销部负责将顾客的订货要求登录到《口头电话订单记录》表中，为确保顾客对产品的需求与期望得到充分的识别，组织应考虑以下几方面的要求：
简述订单管理的流程
简述订单管理的流程订单管理是企业运营中非常重要的一环，它涉及到从客户下单到订单完成整个流程的管理和控制。
订单管理的流程可以分为接收订单、处理订单、发货和配送、支付结算以及售后服务等几个主要环节。
在这篇文章中，我将简要描述订单管理的流程，以帮助读者了解订单管理的基本原理和关键步骤。
一、接收订单接收订单是订单管理的第一环节，也是整个订单流程的起点。
客户可以通过电话、网站、应用程序或者实体店铺下单，企业需要及时将客户的订单信息收集起来。
接收订单的关键任务包括获取订单信息、确认订单的有效性以及录入订单信息到系统中。
订单信息的获取可以通过客户填写订单表格、网上支付系统、电话订购等方式进行，关键是要确保订单信息的准确性和完整性。
接收订单的过程中需要及时确认订单的有效性，比如检查客户的身份信息、联系方式等，以防止虚假订单或者欺诈行为。
将订单信息录入系统，为后续订单处理做好准备。
二、处理订单订单处理是订单管理中的核心环节，它涉及到订单信息的验证、库存管理、订单分配以及通知客户等多项任务。
订单处理的首要任务是验证订单信息，包括产品信息、数量、价格、收货地址等内容的准确性和完整性。
如果订单中存在错误或者矛盾，需要及时与客户联系进行确认和处理。
订单处理还需要进行库存管理，检查所需产品的库存情况，如果库存不足需要及时采购或者调拨。
订单分配是指将订单分配给相关负责人或者部门进行处理，确保订单能够及时得到处理。
订单处理还需要及时通知客户订单的处理进度，比如发货时间、物流信息等，以便客户随时了解订单的状态。
三、发货和配送订单处理完成后，企业需要及时将产品发货给客户，并安排相应的配送工作。
发货和配送环节涉及到产品包装、物流配送、运输时间等多个环节。
首先是产品包装，企业需要对产品进行包装，确保产品在运输过程中不受损坏。
然后是物流配送，企业可以选择自行配送或者委托物流公司进行配送。
无论是自行配送还是委托物流公司，都需要确保产品能够按时、安全地送达客户手中。
销售公司订单管理制度
销售公司订单管理制度一、总则为规范销售公司的订单管理工作，提高订单处理效率，准确把握市场需求，保证订单的及时交付和客户满意度，特制定本制度。
二、订单的定义订单是指客户向销售公司购买产品或服务所下的书面或电子形式的要约，包括但不限于销售合同、订货单、采购订单等。
三、订单的分类1.按照形式分类：包括书面订单和电子订单两种形式。
2.按照内容分类：根据所购买的产品或服务的种类及数量划分订单种类。
四、订单的流程1.订单接收：销售公司销售部门接收客户订单后，应及时确认订单内容，并做好收集整理工作。
2.订单审核：销售公司销售部门应根据订单内容进行审核，确保订单信息完整、准确无误。
3.订单处理：销售公司销售部门应根据订单内容进行分配任务，确定订单处理人员负责。
4.订单跟踪：销售公司销售部门应跟踪订单的处理情况，及时反馈给客户，保持沟通畅通。
5.订单交付：销售公司销售部门应按照约定时间将订单产品或服务交付给客户，确保订单及时交付。
五、订单管理责任1.销售公司销售部门负责订单的接收、审核、处理、跟踪和交付等工作。
2.销售公司销售部门领导应对订单管理工作进行监督和检查，确保订单的准确性和及时性。
3.销售公司销售部门应建立订单管理档案，保存订单相关信息，方便查阅和追溯。
六、订单管理的基本原则1.遵守合同约定，严格按照客户要求处理订单。
2.优先处理重要订单，确保及时交付。
3.保护客户隐私，不得泄露订单信息。
4.订单出现问题及时通知客户，积极解决。
5.建立健全的销售订单管理制度，规范操作流程。
七、订单管理的流程优化1.利用信息化技术，建立订单管理系统，实现订单信息的快速传递和处理。
2.定期对订单管理流程进行评估和优化，提高订单处理的效率和准确性。
3.加强销售人员的培训，提高订单处理的专业素养。
4.与供应商和物流公司建立良好的合作关系，确保订单整体运作顺畅。
八、订单管理的风险控制1.定期进行订单管理风险评估，制定防范措施，降低订单管理风险。
销售订单管理流程制度
销售管理流程制度
一、制定制度的目的：
对整个订单执行过程实行明析的流程化管理和责任化管理，提高工作效率和服务质量。
最大限度地保证订单的履约率和客户满意度，保证公司内部各工作单元有交衔接及工作的顺畅推进。
二、订单管理内容描述：
主要是对订单的评审、记录、技术交底、报价、合同签订、图纸设计、产品生产、进度跟踪等程序化管理。
三、订单具体管理程序：
1、业务人员接订单时，对订单内容进行必要的了解。
包括品种、数量、工期及质量等，并进行编号记录。
2、业务人员传递《评审报价单》，由生产分管经理、技术部经理组织评审，根据客户情况、产品类型和数量、工期、预计合同额等确定接单方式，非重点或无潜力客户的小订单将考虑提高报价和延长工期，接单后各部门确定各属工作所需时间，填写《合同评审表》。
3、订单确定后，业务部门安排报价工作，报价人做好报价记录，核定后向总经理汇报。
4、业务部门对客户进行沟通，力争在彼此满意的基础上签订合同，并对合同进行编号入档，统一管理。
5、生产部门根据《合同评审表》进行生产安排和督办，技术、采购、生产、质检，按评审内容进入各自工作程序，相关部门间做沟
通协调。
6、技术图纸标注重点质量和工艺要求，车间分解落实。
各部门、环节实行质量及工期控制，下工序部门督办上工序部门。
7、产品完工后，质检部终检，合格后生产车间报相关部门。
8、生产分管理经理负责整个过程调度，重点难点工作及时汇报总经理、董事长。
9、各部门每月底将订单情况、生产情况书面总结，汇报总经理、董事长。
网店下单的管理制度
网店下单的管理制度为了提高网店的管理效率和服务质量，制定一套严谨的网店下单管理制度是非常重要的。
下面将介绍一套完善的网店下单管理制度，以帮助网店实现顺畅的订单处理流程。
一、订单接收1.1 订单接收渠道网店的订单可以通过多种渠道接收，包括网站在线下单、电话订购、邮件下单等。
为了更好地管理订单，建议网店设置统一的订单接收渠道，方便订单信息的集中管理和跟踪。
1.2 订单接收流程当订单提交到网店后，应该立即进行订单确认。
订单确认包括核对客户信息、商品信息、数量、价格等，确保订单信息准确无误。
1.3 订单接收人员订单接收的人员应该具备良好的沟通能力和工作责任心，能够及时准确地处理订单信息。
二、订单处理2.1 订单分类根据订单的性质和重要性，可以将订单分为普通订单和重要订单。
普通订单按照普通流程处理，而重要订单则需要额外的关注和处理。
2.2 订单审核订单审核是确保订单信息准确性的关键步骤。
订单审核应该包括核对客户信息、商品信息、价格、数量等，以确保订单信息的准确无误。
2.3 订单处理流程订单处理流程包括备货、包装、发货等环节。
在订单处理过程中，要保证及时性和准确性，确保订单能够按时送达客户手中。
2.4 订单跟踪订单跟踪是确保订单能够顺利送达客户手中的关键环节。
通过订单跟踪，可以及时了解订单状态，及时解决可能出现的问题。
三、售后服务3.1 售后服务流程售后服务是网店维护客户关系和提高客户满意度的关键环节。
在售后服务过程中，要及时处理客户的投诉和问题，确保客户满意度。
3.2 售后服务团队售后服务团队是网店的关键部门，他们需要具备良好的服务态度和解决问题的能力，及时解决客户的问题。
3.3 售后服务管理网店需要建立完善的售后服务管理制度，包括客户投诉处理流程、售后服务评估等，确保售后服务的高效率和高质量。
四、绩效考核4.1 绩效考核指标网店的绩效考核指标包括订单及时率、订单准确率、售后服务满意度等，通过这些指标可以评估网店的运营情况。