市场部顾客质量信息反馈单
客户不良信息处理流程图+详细说明
通知客户代表反馈
关闭8D
实施纠正措施：1、按照计划执行纠正措施，确保进行中的控制已消除肇因；2、监控长期影响，并在必要时实施附加措施。 10个 跟踪实施效果：通过收集统计实施措施后的缺陷率，不合格品率，Cpk结果，成品检验记录，产品审核等数据，来验证实施措施的
年度统计分析与 持续改进
结束 年度统计分析与持续改进：1、每月对交付PPM,售后PPM进行一次统计，做趋 势分析，对于异常情况（如失效件突然增多，出现新的失效模式等）进行“预 警管理机制”市场件异常预警管理机制由工厂根据产品特点进行编制；2、至 少每年一次对售后失效件使用柏拉图按照系列产品、车型或机型、客户、区域 等划分方式来分析，并制定改进措施；3、把分析结果提供管理评审。
客户不良分析报告及 建议或合理性判定结
判断投诉
N
不合理不良分析并 通知客户施
通知客户代表反馈
分析根本原因
验证根本原
N
Y 制定纠正措施 Y
验证纠正措
通知客户代表反馈
Y 实施纠正措施
N
跟踪实施效
Y
横向展开及更新文
通知客户代表反馈客户：1、在接到投诉或失效样件10个工作日内，把完成的8D报告（D0-D6)以及分析，验证报告发送给客户代表 和客户；2、并电话与客户确认其意见或反馈，最好能得到客户给予的书面的回复；3、更新《外部质量问题管理表》（质保部）， 完成根本原因，整改措施等栏目内容。注：一般性（无影响或未停产的质量问题，直接分析并予以解决，电话沟通回复即可，征 得顾客同意的可不回复报告，造成一定影响或已造成停产的质量问题，必须根据长期措施实施的有效性情况按顾客要求的报告格 式回复并以8D报告的内容进行内部整改措施的逐条验证。8D报告要有小组人员和部门领导签字确认后方可提交顾客。注：一般性
产品质量反馈表(模板)
反馈部门： 序号 1 2 3 4 5 6 7 合计： 产品存在的质量问题（价格、服务、货期）： 建议解决方式： 产品名称 供应商： 规格/型号 品牌/供方名称 单位 质量问题数量 发现时间 反馈时间： 发现地点 库存数量 入库时间
反馈人：
日期： 物资采购意见：
部门经理：
日期：
物资采购核实问题及其发生原因及建议：
日期：
说明： 1、本单据是市场部对供应商供应的产品使用过程中的问题反馈。 2、填写本单据的人是产品使用部门对产品使用中出现的问题进行填写，并由使用部门经理签字确认后交到物资部相关采购人员手 中，相关采购人员及时与反馈部门核实反信息，提出建议解决办法签字后需采购经理签字确认后采购人员方可实施。
市场部质量管理体系运行总结
市场部质量管理体系运行总结
一、在体系运行中所做的主要工作：
1、制定本部门的质量目标。
为目标的实现全部门积极工作，努力配合。
2、对市场进行调查回访，及时反馈给公司各有关部门及人员，为公司领导提供决策依据。
加强对公司的宣传力度，扩大公司的影响，增强公司的知名度。
3、定期组织对顾客满意度进行评价，将有关信息传递给公司各相关责任部11,并对顾客的来电、来涵登记在质量信息（顾客意见）登记表中，确保对用户提出的任何意见和见议不遗漏。
4、在销售产品的过程中认真填写合同评审记录，已有合同评审记录。
5、做好销售产品的售后服务工作，目前没有用户提出抱怨和不满意。
6、负责合格供方的选择和评价。
7、负责采购计划的制定和实施。
二、目标完成情况：
2018年我部门的质量目标有6项：
1、合同屡约率为100%；实际为100%（完成目标）。
2、及时收集顾客信息，快速反馈信息；对用户的来电、来涵提出的意见
做到快速及时处理。
3、合格供方10家，全部进行了供方评价。
4、制定采购计划4份，并按计划完成了采购。
5、销售人员考核表2份
三、改进建议
客户满意度虽然有所提高，但是对于客户的的维护和开发还要进一步加强。
市场部:。
FMEA管理规定
1.0目的本过程目的是在产品质量先期策划过程中实施FMEA，早期识别设计和生产过程中的潜在失效及后果，确定能够消除或减少潜在失效发生机会的措施。
2.0 范围本过程开始于：产品设计之时或之前结束于：产品退出市场适用于：公司DFMEA和PFMEA的编制、使用、变更。
3.0职责3.1 产品开发部是DFMEA归口管理部门,技术工艺部是PFMEA归口管理部门；产品投产后FMEA归口管理部门负责组织相关部门进行FMEA更新。
3.2 新产品开发由产品开发部组织多方论证小组完成FMEA。
3.3制造部、品质保障部、市场部和进出口部负责来自生产过程/市场顾客的信息反馈、顾客明示的或隐含的需求、顾客的抱怨，以及他们出现的概率等有关信息的收集。
3.4生产调度中心、安环部和相关制造部负责收集容易造成人身、财产安全等有关信息。
4.0 定义4.1 FMEA:潜在失效模式及后果分析。
“潜在”是指可能发生也可能不发生；失效就是丧失功能。
而失效模式就是失效表现的形式。
4.2 严重度：是一给定失效模式最严重的影响后果的级别。
严重度是单一的FMEA范围内的相对定级结果。
严重度数值的降低只有通过改变设计才能实现。
4.3 频度：是指某一特定的起因/机理发生的可能性。
描述出现的级别数具有相对意义，而不是绝对的。
通过设计更改或设计过程变更/过程更改是可能降低频度数的唯一途径。
4.4 探测度：是指在现行和过程控制中，零部件离开制造工序或装配工位之前，缺陷有可能被发现并阻止失效发生的可能性。
探测度是一个在某一FMEA范围内的相对级别。
为了获得一个较低的定级，通常计划的设计/过程控制必须予以改进。
5.0操作流程5.1 FMEA的编制5.1.1 FMEA应在APQP的产品设计和开发阶段实施，由设计工程师会同多方论证小组成员编制DFMEA，多方论证小组成员包括产品开发部、技术工艺部、品质保障部、制造部、市场部/进出口部、顾客/顾客代表。
5.1.2 PFMEA应在APQP的过程设计和开发阶段实施，并由工艺工程师会同多方论证小组成员编制PFMEA，多方论证小组包括技术工艺部、产品开发部、制造部、检测实验部、安全环保部、能源管理部、动力供应部、仓储物流部、设备工程管理部以及顾客/顾客代表。
过程乌龟图示例
过 程 ① 顾客导向过程(COP) C0P1合同评审/成品估算报价过程 过程负责人:市场部
输 出 ③ (将要交付的是什么？) 《顾客订货单》《发货通知单》 《口头（电话）订货记录表》 《合同评审表》《合同登记表》 《销售计划》《合同更改确认单》 《制造联络单》《内部联络单》 《产品成本报价估算表》《报价管 理表》
由谁进行？ ⑥ (能力/技能/资格) 1、总经理； 2、管理者代表； 3、顾客代表； 4、各部门。
输 出 ③ (将要交付的是什么？) 过 程 8 管理过程(MP) MP2管理评审过程 过程负责人:经营管理科 《会议记录表》 《管理评审计划》 《管理评审报告》 《不符合纠正/预防措施处理单》
如何做？ ④ （方法/指导书/程序/技术) 《管理评审管理程序》
如何做？ ④ （方法/指导书/程序/技术) 《内部审核管理程序》 《产品审核管理程序》 《过程审核管理程序》
支持过程/关联过程 《管理评审程序》
如何做？ ④ （方法/指导书/程序/技术) 交付和运送管理程序
支持过程/关联过程 《防护管理程序》 《仓库管理程序》 《突发性事件应急处理》
关键准则是什么？ ⑦ (测量/评估/绩效/指标) 1、订单交付及时率 2、订单满足率 3、顾客投诉次数
过程所有者 (部门)
编制/日期
审核/日期
批准/日期
保定苏博汽车零件 制造有限公司
编制/日期
审核/日期
批准/日期
保定苏博汽车零件 制造有限公司
过 程 分 析 乌 龟 图
过程类别 过程名称
SUPER COP2
合同评审/成品估算报价过程
使用什么方式进行 ⑤ (材料/设备/装置) 1、电话；2、传真；3、计算机/网 络；4、办公设备；5、会议室。
顾客信息反馈单
初步分析
紧急度
非常紧急急普通客户要求处理时间天
品质
部
原因分析
填写人签字：
改善及预防措施
填写人签字：
处理方案
填写人签字：
销售部
处理结果
填写人签字：
总经理批示：
纠正和预防措施处理单
编号
责任部门对不合格事实描述：
责任部门:年月日
责任部门原因分析及临时处理建议:
责任部门:品质部：年月日
拟采取的纠正/预防措施:
完成期限：年月日
责任部门:品质部:年月日
完成情况:
责任部门:年月日
验证结果:
品质部:年月日
客户信息反馈单
客户态度：□抱怨□赔偿损失□退货
产品质量
处理情况
产品名称
产品编码
响应速度
规格
数量
处理态度
原因分析
人员配合程度
改善对策
客户满意度
处理情况
客户是否有相关建议（有则简单描述）
效果确认
填写人
客户信息反馈单
客户态度：□抱怨□赔偿损失□退货
产品质量
处理情况
产品名称
产品编码
响应速度
规格
数量
处理态度
原因分析
人员配合程度
改善对策
客户满意度
处理情况
客户是否有相关建议（有则简单描述）
效果确认
填写人
客户投诉信息处理反馈单
编号：
销售
部
填写人
填写时间
订单号
客户情况
客户名称
产品及规格
联系人
电话
发货日期
投诉内容
规格不符外观缺陷包装缺Байду номын сангаас数量不符性能缺陷重量不符其它
TS16949纠正和预防措施控制程序
纠正和预防措施控制程序1 目的为了消除实际或潜在的不合格而采取纠正或预防措施 , 以防止不合格品再发生或发生 , 特制定本程序。
2 适用范围适用于公司质量体系全过程中己出现的不合格或潜在的不合格的控制。
3 职责3.1 技术质量部负责纠正和预防措施的归口管理。
3.2 各相关部门负责本部门纠正和预防措施的制定、实施。
3.3 各部门主管负责对所管部门制定的纠正和预防措施的审批。
3.4 管理者代表负责跨部门纠正、预防措施的审批和协调实施。
4 工作程序4.1 纠正措施4.1.1 采取纠正措施的不合格质量信息。
a）生产过程中产品同一质量特性重复出现不合格；b) 生产过程中半成品发现致命不合格品 , 成品出现致命或严重不合格品；c）生产过程中发现的质量异常；d) 质量体系运行中发生的不符合项；e) 顾客对产品质量、服务质量的投诉；f) 服务人员反馈的不合格信息。
4.1.2 质量信息的传递4.1.2.1 检验员在检验产品时发现产品不合格 , 确认为产品同一质量特性重复不合格、致命不合格品或严重不合格品时 , 应填写“纠正 / 预防措施表”报送技术质量部。
4.1.2.2 车间检验员、操作工在生产过程中发现质量异常 , 应立即报班组长、车间主任及时处理 , 若确属车间不能解决时 , 应立即填写“纠正 / 预防措施表”报送技术质量部。
4.1.2.3 市场部收到顾客对产品质量、服务质量的投诉后 , 必要时填写“质量信息反馈单”, 报送技术质量部。
4.1.2.4 服务人员收到产品质量、服务质量不合格信息后 , 应立即电话、传真报送技术质量部。
4.1.2.5内审员在质量体系审核中 , 发现不符合项 , 应及时填写“不符合报告”报送审核组长。
4.1.3 调查分析原因 , 采取纠正措施 , 验证实施效果。
4.1.3.1 技术质量部收到不合格质量信息后 , 应立即组织调查、分析产生原因 , 确定责任部门 , 下发“纠正 / 预防措施表”。
客户意见反馈表模板
客户意见反馈表模板
尊敬的客户：
感谢您选择我们的产品/服务，并且抽出宝贵的时间填写客户意见反馈表，您
的意见对我们来说非常重要。
我们真诚地希望能够通过您的反馈，不断改进和提升我们的产品/服务质量，以更好地满足您的需求。
客户信息：
姓名，__________ 联系电话，__________ 电子邮箱，__________ 反馈日期，__________。
客户意见反馈：
1. 对我们的产品/服务有哪些方面的意见和建议？
2. 在使用过程中，您遇到了哪些问题或困扰？
3. 您对我们的售后服务有何评价？有何建议？
4. 您希望我们在未来推出哪些新的产品/服务？
5. 您对我们的价格定位和性价比有何看法？
6. 您对我们的品牌形象和宣传推广有何建议？
7. 您还有其他想要告诉我们的意见或建议吗？
客户满意度评价：
请您针对以下几个方面给出评价，并提出您的宝贵建议：
1. 产品/服务质量：
2. 售后服务：
3. 价格定位：
4. 品牌形象和宣传推广：
5. 其他方面：
感谢您抽出宝贵的时间填写客户意见反馈表，您的反馈将是我们不断进步的动力。
我们将认真对待您的意见和建议，努力改进我们的产品/服务，为您提供更优质的体验。
再次感谢您对我们的支持和信任！
此致。
敬礼。
客户意见反馈小组。
日期，__________。
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反馈人
顾客
质量异常信息来源及内容描述：
部长：反馈人：日期：
品保部意见：
品保部：日期：
质量异常原因分析，处理意见及改善对策：
质量副总：日期：
结果验证及相关部门回复
部门
回复
回复人
日期
品保部
产品部
生反馈单编号：
备注：1.请相关部门在收到反馈单始，两个工作日之内反馈到市场部。
2.市场部各业务员收到客户反映质量信息后，第一时间填写此表发给品保部，抄送质量副总。
3.编号说明：例如：AA -BB（AA代表客户，BB代表发生次数，依次累计）
01-玉柴、02-福田康明斯、03-菲亚特、04-韩国斗山、05-东风康明斯、06-商用车、07-神龙。