2.1.民航服务中的旅客心理——旅客的知觉
《民航服务心理学》教案-项目2周到贴心——知悉旅客知觉
知觉的理解性是指个体会利用自己已有的相关经验对所获得的知觉映象进行加工处理，赋予知觉对象确定的含义，并用语言对其加以概括，从而将其表示出来的特性。主要受个体的知识经验、对知觉对象的态度，以及他人的言语提示等因素的影响。
4．知觉的恒常性
知觉的恒常性是指当客观条件在一定范围内发生变化时，个体的知觉映象并不会因此而发生变化的特性。也就是说，知觉能够在相当程度上保持稳定性。
教学内容
备注
项目一 周到贴心——知悉旅客知觉
任务一 分析民航旅客的知觉
案例导入：海航提供新春定制款洗护用品，更添新年气氛
一、知觉概述
（一）知觉的概念
知觉是指个体对直接作用于感觉器官的客观事物整体属性的反映。
具体而言，知觉具有以下三个方面的含义：①知觉是客观事物直接作用于感觉器官而产生的；②知觉是以感觉为基础的，但不是后者的简单相加；③知觉包含了觉察与分辨等一系列过程。
Байду номын сангаас3．运动知觉
运动知觉是指人脑对物体空间位移的反映。物体的运动总是在一定的时间与空间中进行的。因此，运动知觉跟空间知觉与时间知觉有着不可分割的联系。
（三）知觉的特性
1．知觉的整体性
知觉的整体性是指指个体会根据自身的经验，把直接作用于感觉器官的客观事物的多重属性整合为一个整体的特性。
2．知觉的选择性
知觉的选择性是指个体根据自身的需要与兴趣，有选择地把某些刺激作为知觉对象，而把其他刺激作为背景的特性。
教学难点
能运用知觉特性解决各种实际问题
课程思政教育内容
围绕素质目标，将素质教育渗透至整个教学过程，借助职业案例和“精业笃行”环节，帮助学生提高自身的感知能力，强化责任意识，树立“旅客至上”的服务理念
民航服务旅客心理调适方案
民航服务旅客心理调适方案民航服务是指在飞机旅行过程中为旅客提供各种服务和支持的工作。
由于不同旅客的身心状态和需求各异，民航服务人员需要了解并满足他们的需求，同时帮助他们适应飞行过程中可能出现的压力和不适。
以下是一个民航服务旅客心理调适方案的示例，旨在提供一个全面的指导。
一、了解旅客的需求和心理状态1. 提前与旅客进行沟通，了解他们的个人情况、航班需求和期望。
2. 在登机口或办理登机手续时，密切观察旅客的身心状态和表情，判断他们的情绪水平。
3. 持续关注航班上的旅客，尤其是儿童、老人和病患旅客，提供额外关怀和帮助。
二、提供舒适和安全的飞行环境1. 确保机舱内的温度、气流和照明等设施符合旅客的需求。
2. 提供舒适的座椅和腿部空间，充足的灵活性和调节空间，以满足不同旅客的身体需求。
3. 提供充足的食物和饮料，以满足旅客的生理需求。
三、提供情绪和压力管理的支持1. 培训民航服务人员，使其具备应对情绪和压力问题的能力。
2. 提供一些简单的情绪管理技巧，如深呼吸、放松运动和积极思考。
3. 在飞行中提供专业心理支持，包括倾听旅客的抱怨和问题，并给予适当的建议和解释。
四、提供旅行信息和计划支持1. 提供航班信息、登机时间和行李托运等相关信息，以帮助旅客更好地掌握行程。
2. 提供旅客保留机票的建议、旅行地区的景点和活动等，以帮助他们做出更好的旅行计划。
3. 在紧急情况下，提供旅客安全的紧急撤离和救生设备的指导。
五、促进旅客社交和互动体验1. 打造融洽的航空氛围，鼓励旅客彼此交流和互动。
2. 提供旅客丰富的娱乐和娱乐设施，如电影、音乐和游戏等，以缓解压力和无聊。
3. 提供旅客互动的机会，如组织旅行活动、团队游戏和文化交流等，以提升旅行体验。
六、关注旅客的投诉和意见1. 定期收集旅客的反馈和建议，以不断改进和优化民航服务。
2. 积极处理旅客的投诉和意见，给予合理且即时的回应和解决方案。
3. 鼓励旅客参与评价和投票，以提供更好的民航服务。
民航旅客服务心理学及民航服务心理学教案
民航旅客服务心理学及民航服务心理学教案一、教学目标2.理解心理学对民航服务的影响和作用。
3.掌握提高民航服务质量的心理学原理和方法。
4.培养学生提高服务意识和服务技能的能力。
二、教学内容1.2概念：-旅客心理需求：安全感、舒适感、信任感、自尊感、社交需求等。
-旅客心理变化：旅客在不同情境下的心理状态和行为变化。
1.3重要性：-提高旅客满意度：了解和满足旅客心理需求，提升旅客满意度。
-改善服务质量：通过心理学方法提供个性化、温馨、贴心的服务体验。
2.民航服务心理学2.1定义：民航服务心理学是研究民航工作人员在对旅客提供服务时的心理过程、心理需求及应对策略的科学。
2.2概念：-服务人员心理状态：注意力、情绪、动机等。
-服务技能和策略：情绪管理、沟通技巧、客户导向等。
2.3重要性：-提升服务质量：通过心理学方法培养服务人员的服务技能和心理素质，提升服务质量。
-促进客户满意度：通过有效的心理服务，提升客户对民航服务的满意度。
三、教学方法2.案例分析：引导学生分析典型案例，了解旅客和服务人员在不同情境下的心理变化和应对策略。
3.小组讨论：组织学生分小组进行讨论，探讨提高民航服务质量的心理学原理和方法。
4.角色扮演：学生分角色扮演旅客和服务人员，锻炼实际操作能力和和心理素质。
四、教学流程3.案例分析：给学生分发案例，让学生分析旅客和服务人员在不同情境下的心理变化和应对策略。
4.讨论总结：组织学生分小组进行讨论，分享他们的观点和想法，并总结提高民航服务质量的心理学原理和方法。
5.角色扮演：学生分角色扮演旅客和服务人员，演练真实的服务场景，学习实际操作技巧和提升心理素质。
五、教学评估1.课堂讨论：学生参与课堂讨论的积极性和观点的准确性。
2.角色扮演：学生在角色扮演中的表现和心理素质的展示。
3.小组报告：小组综合讨论的结果和总结的质量。
六、教学资源2.案例：准备典型案例供学生分析。
3.角色扮演：准备旅客和服务人员的角色扮演材料。
民航服务心理(第二章：民航服务中旅客的心理)
(2)相似性(similarity) :凡物理属性相近的物体容 易被组织在一起。
(3)连续性(continuity) :凡具有连续性或共同运动 方向的刺激容易被看成一个整体。
(4)封闭性(closure) :人们倾向于将缺损的轮廓加 以补充使知觉成为一个完整的封闭图形。
(5)良好图形(goodness):具有简明性、对称性的 客体更容易被知觉。
主观轮廓
(二)知觉的选择性
❖ 人在知觉事物时,首先要从复杂的刺激环境中将 一些有关内容抽出来组织成知觉对象,而其他部 分则留为背景。根据当前需要,对外来刺激物有 选择地作为知觉对象进行组织加工的特征就是 知觉的选择性。
❖ 知觉对象具有一定意义,并且轮廓清晰,似乎突出在 背景之上,而作为背景的部分则轮廓模糊,对你不具有 意义,也不会给你留下深刻的印象。知觉中的对象与
❖ 近因效应指在总体印象形成过程中,新近获得的信 息比原来获得的信息影响更大的现象。
心理学实验：
美国心理学家卢钦斯〈dins,1957〉用编撰 的两段文字作为实验材料研究了首因效应现象。 他编撰的文字材料主要是描写一个名叫吉姆的男 孩的生活片段,第一段文字将吉姆描写成热情并外 向的人,另一段文字则相反,把他描写成冷淡而内 向的人。例如,第一段中说吉姆与朋友一起去上学, 走在撒满阳光的马路上,与店铺里的熟人说话,与 新结识的女孩子打招呼等;第二段中说吉姆放学后 一个人步行回家,他走在马路的背阴一侧,他没有 与新近结识的女孩子打招呼等。
背景的关系通常很明显,但有时也并不清楚。
双关图
❖ 知觉对象的选择与很多因素有关，一般说来， 强度较大、色彩鲜明、具有活动性的客体容易 成为被选择的对象，客体本身组合规律如简明 性、对称性和规律性也使它们容易被选择为图 形。实际上,知觉对象从背景中分离,与注意的 选择性有关。当注意指向某个客体的时候,该客 体就成为知觉的对象,其他客体成了背景;当注 意从一个对象转向另一个对象的时候，原来的 知觉对象就成为背景，原来的背景就成为知觉 对象。因此，注意选择性的规律也就是知觉的 对象从背景中分离出来的规律。
第二章 民航服务中的旅客心理
旅客的知觉
感觉的定义
感觉就是人脑对直接作用于感觉器官 的客观事物的个别属性的反应的客观事物 的个别属性的反应。
旅客的知觉 感觉系统
外部感觉：反映外界 事物的个别属性
视觉：色彩 听觉：音乐 味觉：食品 嗅觉：气味 触觉：质感
内部感觉：反 映身体位置、 动作、内脏器 官及变化
运动觉：
平衡觉：
三、旅客对民航企业和民航服务人员的 知觉偏见
八、首因效应，即人们常说的“第一印 象”。第一印象是指人们在首次接触某种事物 时所形成的印象。
7秒钟定律
7秒钟定律即消费者会在7秒内决定是否有购买商品的 意愿。美国流行色彩研究中心的一项调查表明，人们在 挑选商品的时候存在一个“7秒钟定律”：面对琳琅满 目的商品，人们只需7秒钟就可以确定对这些商品是否 感兴趣。在这短暂而关键的7课外读一读秒钟就可以确 定对这些商品是否感兴趣。在这短暂而关键的7秒钟内， 色彩的作用占到67%，成为决定人们对商品好恶的重要 因素。而美国营销界也总结出“7秒定律”，即消费者 会在7秒内决定是否有购买商品的意愿。商品留给消费 者的第一眼印象可能引发消费者对商品的兴趣，希望在 功能、质量等其他方面对商品有进一步的了解。如果企 业对商品的视觉设计敷衍了事，失去的不仅仅是一份关 注，更将失去一次商机。而在这短短7秒内，色彩的决 定因素为67%，这就是20世纪80年代出现“色彩营销” 的理论依据。
旅客的知觉
知觉的基本特征
（一）知觉的选择性
人对同时作用于感觉器官的所有刺激并不都 发生反应，而只对其中少数刺激加以反应，这种 对外来信息进行选择而加工的特性叫做知觉的选 择性。
排除干扰，选择少数刺激或刺激的重要方面， 有利于有效地认识外界事物，适应外界环境。
2.1.民航服务中的旅客心理——旅客的知觉
民航旅客服务心理学
一、பைடு நூலகம்客知觉概述
1. 知觉的概念：感觉器官对事物整体的 知觉的概念： 反映； 反映；
社会知觉： 社会知觉：对人和人际的知觉 物体知觉
社会知觉的理论
归因理论 成败归因模型
南京航空航天大学民航学院 课程讲义
民航旅客服务心理学
2、知觉的特点 、
选择性：是指在许多知觉中， 选择性：是指在许多知觉中，人们将某一对象区分 出来，优先予以反应； 出来，优先予以反应； 整体性： 整体性：是指把客观事物或现象作为统一的整体来 反应； 反应；
南京航空航天大学民航学院
课程讲义
民航旅客服务心理学
作 业
1、什么是知觉、社会知觉？ 2、理解社会知觉的理论：归因理论？ 3、知觉有哪些特点？ 4、可以从哪几方面分析影响旅客知觉的 因素？ 5、什么是知觉偏见？知觉偏见有哪几种 表现形式？
南京航空航天大学民航学院 课程讲义
接近律 闭合律 相似律
理解性： 理解性：是指个体用已有的经验和知识去知觉当前 的客体 ； 恒常性：是指池知觉的条件在一定范围内改变时， 恒常性：是指池知觉的条件在一定范围内改变时， 知觉的映象保持不变。 知觉的映象保持不变。
南京航空航天大学民航学院 课程讲义
民航旅客服务心理学
二、影响旅客知觉的因素
服务人员的服务态度：
预期值；（－1）＋（＋5）＝0 办卡？销售纪念品？ ？
服务人员的仪表仪态 服务人员的语言、表情
南京航空航天大学民航学院
课程讲义
民航旅客服务心理学
3. 民航旅客自身的因素： 民航旅客自身的因素： 兴趣：决定知觉的选择性； 需要和动机：需要的东西往往集中了更多 的关注； 个性特征：个性特征影响一个人的选择倾 向；飞机VS火车？ 过去的经验：
2.2.民航服务中的旅客心理——旅客的需要
作 业
1、马斯洛层次需求理论分哪些层次，层 次之间的关系如何？ 2、分析说明民航旅客的一般需要心理？ 3、民航旅客的特殊需要指甚么需要，如 何理解？
南京航空航天大学民航学院
课程讲义
民航旅客服务心理学
民航服务中的旅客心理
—旅客的需要 旅客的需要
民航软科学研究所 朱星辉
南京航空航天大学民航学院
课程讲义
民航旅客服务心理学
一、需要概述
需要的多种多样性： 需要的多种多样性：
生理需要 社会需要
马斯洛的层次需要理论
南京航空航天大学民航学院
课程讲义
民航旅客服务心理学
二、旅客的一般心理需要
南京航空航天大学民航学院 课程讲义
民航旅客服务心理学
三、旅客的特殊心理需要
民航旅客的特殊性：
时间上要求高，高价值旅客；
特殊需要——旅客的信息需要 航班不正常的影响因素：
可控因素：机械、机组、旅客； 不可控因素：天气；
获取信息途径：
正式途径； 非正式途径；
南京航空航天大学民航学院
课程讲义
民航旅客服务心理学
旅客的安需要； 旅客的安全需要； 旅客的生理需要； 旅客的生理需要；
机舱环境：座舱结构、温度、噪音等； 机舱环境：座舱结构、温度、噪音等； 饮食：种类、搭配、口味等； 饮食：种类、搭配、口味等；
旅客的归属需要； 旅客的归属需要； 旅客的尊重需要； 旅客的尊重需要； 旅客的自我实现需要？ 旅客的自我实现需要？
完整版)民航服务心理学
完整版)民航服务心理学答：民航旅客服务心理学是建立在心理学的基础上，以民航旅客服务实践为基础，运用普通心理学、社会心理学等武器，研究旅客与服务人员在服务过程中的心理规律。
因此，民航旅客服务心理学与其他学科有着密切的联系和相互依存的关系。
社会交往是人们为了传达思想、交换意见、表达情感等需要而使用语言符号进行沟通的基本条件，具有保健、调解和整合功能。
作为一名民航旅客服务员，应该将服务工作视为一种社会交往活动，并对此投入热情。
在与旅客交往时，应该坦诚相待、主动热情，像对待朋友和亲人一样，让旅客感到轻松愉快。
服务交往是一种信息情感的沟通，由“5W”组成，形式有单项和双项沟通。
在交往时，还具有情感、思想互相感染的特点，其中感染的性质有对称和不对称两种。
服务交往具有商品性、不对等性、角色多维性、对象、次数、时间上的不可逆转性和生产与消费的同步性等特殊性，要求服务人员具备强烈的责任感和无条件为旅客服务的态度。
非言语交往是指不用语调而不是不用口，包括身体、手势、动作、面部表情、声音高低、节奏快慢等。
在服务交往中，非语言系统虽然重要，但需要服务人员从多方面了解各地文化、风俗等情况才能正确理解和运用。
民航旅客服务交往的心理条件包括知觉、概述、感觉和理解，其中知觉具有整体性、选择性和理解性等特点。
服务人员需要了解旅客的心理活动，才能更好地进行服务交往。
一、感觉与知觉的关系感觉是指人们直接感受外界事物的过程，而知觉则是指这些感受被整合、理解和反映出来的过程。
两者既有区别又有联系。
二、知觉的特点人的知觉具有整体性、选择性、理解性和恒常性等特点。
这些特点不仅影响了人对客体的知觉，也影响了人的思维、态度和行为。
三、影响旅客知觉的因素在服务交往中，首因效应、晕轮效应、刻板印象和定势效应都会影响旅客的知觉。
四、克服不利因素的方法作为一名服务人员，应该努力克服自己的首因效应，不以表面因素来判断旅客，更不能因第一印象而采取消极态度或故意不为其服务。
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预期值；（－1）＋（＋5）＝0 办卡？销售纪念品？ ？
服务人员的仪表仪态 服务人员的语言、表情
南京航空航天大学民航学院
课程讲义
民航旅客服务心理学
3. 民航旅客自身的因素： 民航旅客自身的因素： 兴趣：决定知觉的选择性； 需要和动机：需要的东西往往集中了更多 的关注； 个性特征：个性特征影响一个人的选择倾 向；飞机VS火车？ 过去的经验：
南京航空航天大学民航学院
课程讲义
民航旅客服务心理学
作 业
1、什么是知觉、社会知觉？ 2、理解社会知觉的理论：归因理论？ 3、知觉有哪些特点？ 4、可以从哪几方面分析影响旅客知觉的 因素？ 5、什么是知觉偏见？知觉偏见有哪几种 表现形式？
南京航空航天大学民航学院 课程讲义
正 负
南京航空航天大学民航学院 课程讲义
民航旅客服务心理学
三、旅客对民航企业/服务人员的知觉偏见 旅客对民航企业 服务人员的知觉偏见
知觉偏见：不能全面客观的看待问题，对人行为 的原因做出错误或片面的解释； 知觉偏见的表现形式：
基本归因错误； 自我服务偏见； 行动者和观察者的差别； 晕轮效应：某些方面较清晰的印象，掩盖另一方面； 对比效应； 刻板效应：
民航旅客服务心理学
一、旅客知觉概述
1. 知觉的概念：感觉器官对事物整体的 知觉的概念： 反映； 反映；
社会知觉： 社会知觉：对人和人际的知觉 物体知觉
社会知觉的理论
归因理论 成败归因模型
南京航空航天大学民航学院 课程讲义
民航旅客服务心理学
2、知觉的特点 、
选择性：是指在许多知觉中， 选择性：是指在许多知觉中，人们将某一对象区分 出来，优先予以反应； 出来，优先予以反应； 整体性： 整体性：是指把客观事物或现象作为统一的整体来 反应； 反应；
民航旅客服务心理学
民航服务中的旅客心理
—旅客的知觉 旅客的知觉
民航软科学研究所 朱星辉
南京航空航天大学民航学院容
一、旅客的知觉 二、旅客的需要 三、旅客的个性特征 四、旅客的态度 五、旅客的情绪情感 六、特殊旅客、团体旅客心理及其服务 特殊旅客、
南京航空航天大学民航学院 课程讲义
1. 民航企业的因素： 民航企业的因素：
民航企业的服务意识与态度：主动、服务创新能 力？ 企业形象：企业精神、知名度、美誉度、公益事 业； 服务环境：色彩、亮度、舒适感 航空公司硬件设施：航线、航班
南京航空航天大学民航学院 课程讲义
民航旅客服务心理学
2. 民航服务人员的因素： 民航服务人员的因素：
接近律 闭合律 相似律
理解性： 理解性：是指个体用已有的经验和知识去知觉当前 的客体 ； 恒常性：是指池知觉的条件在一定范围内改变时， 恒常性：是指池知觉的条件在一定范围内改变时， 知觉的映象保持不变。 知觉的映象保持不变。
南京航空航天大学民航学院 课程讲义
民航旅客服务心理学
二、影响旅客知觉的因素