1-组织行为学调研报告封面1(1)1

贵州师范大学经济与管理学院（本科）课程调研报告专业必修课程名称：组织行为学题名：沃尔玛VS北京华联调查报告专业：市场营销年级：2009级姓名：学号：第八组：启思队任课教师：陈英葵完成时间：2012年6月25日成绩：备注：1、结构完整，报告中要有数据、图表等材料支撑；2、格式规范，要有对策建议；3、全文不少于4500字，双面打印，连同阅读笔记（手写）、课程心得体会一起左侧装订后上交。

沃尔玛VS北京华联调查报告一、调查对象沃尔玛超市和北京华联二、对象背景沃尔玛：沃尔玛百货有限公司由美国零售业的传奇人物山姆·沃尔顿先生于1962年在阿肯色州成立。

经过四十多年的发展，沃尔玛公司已经成为美国最大的私人雇主和世界上最大的连锁零售企业沃尔玛公司是一家美国的世界性连锁企业，以营业额计算为全球最大的公司。

沃尔玛提出“帮顾客节省每一分钱”的宗旨，实现了价格最便宜的承诺。

沃尔玛还向顾客提供超一流服务的新享受，当顾客走进任何一间沃尔玛店，店员立刻就会出现在你面前，笑脸相迎。

公司一贯坚持“服务胜人一筹、员工与众不同”的原则，沃尔玛还提出针对不同的目标消费者，采取不同的零售经营形式，分别占领高、低档市场。

沃尔玛还为顾客提供了“一站”式购物，在商品结构上从服饰、布匹、药品、玩具、各种生活用品、家用电器、珠宝化妆品，到汽车配件、小型游艇等等，一应俱全。

北京华联：北京华联是商务部重点扶持的十五家全国大型零售企业之一，是中国最早加入世界购物中心协会的企业。

北京华联拥有两家上市公司和多家控股公司，业态涉及生活超市、食品超市、高级超市、社区购物中心及商业地产等。

截止2010年10月，在全国19个省市、自治区的33个重点城市拥有121家店铺。

北京华联建立了覆盖全国的连锁零售网络，拥有一流的商业管理资源、商品资源、品牌资源和人才资源。

北京华联集团坚持以人为本、诚实守信的企业理念，以对员工、顾客、供应商、合作伙伴的真诚和信用，赢得了良好的社会知名度和美誉度，北京华联已成为中国零售业知名品牌。

三、调查目的为了了解中国本土的大型超市和外国大型超市为什么会存在如此巨大的差异。

我们此次特地在贵阳市内寻找了北京华联与沃尔玛两大超市进行调研分析。

四、调查内容（一）、公司为客户提供了那些人性化的服务（二）、超市是如何满足客户要求的1、硬件方面：价格查询机、收银系统、水产品冷冻、食品机器机、消防及突出专柜。

2、软件方面：导入图、超市环境、人员服务3、厕所五、存在的问题沃尔玛（一）价格查询机没有，（二）消防系统标的不是很清晰，还没有紧急的疏散路标。

（三）没有导入图。

（四）出入口多但窄而且环境也不怎么好。

（五）厕所虽比华联卫生好点大点，但还是有异味儿。

、（六）人员的服务态度也一般，没他们企业所倡导的微笑服务。

（七）有一些商品都没有明码标价。

（八）顾客休息的地方很少，环境也不怎么好。

北京华联（一）价格查询机没有。

（二）商品标识不清楚，顾客很难很快找到所需商品。

（三）厕所很窄，洗手台设施很差，厕所有很重的异味。

（四）超市货物摆放杂乱。

（五）水产区很脏，而且冷顶冻箱上冰块也很杂乱。

(六) 人员服务态度差。

（七）突出专柜很多，显得东西杂乱。

（八）陈立货物的通道很窄，顾客不好购物。

（九）消防设施做的不到位。

六、分析问题沃尔玛（一）从行业角度来看，贵阳是各大超市均未设置价格查询机，说明信息化在超市行业尚未广泛普及；从成本角度来看，设计价格查询机的数量应与超市的人员流动量和其规模相对应，因此其安装成本较高。

安装价格查询机会在一定的程度上帮助顾客节约购物时间，但会增加超市成本。

再者，超市内的一部分消费者对价格查询机的操作不熟悉，因而超市需要增设价格查询机指导员，这便增加了超市人员成本。

（二）消防系统不清晰，导入图问题，出入口问题，顾客休息区的设置问题以及厕所问题说明沃尔玛超市的人性化设施存在缺陷。

超市未能从消费者角度考虑除产品消费以外的其他需要。

这在一定程度上会降低顾客对沃尔玛超市的满意度。

（三）人员服务态度是超市内最重要的一部分，超市服务人员未能倡导企业微笑服务的宗旨。

反映了超市在招聘人员入职前并未进行培训亦或企业文化经过多个环节后企业管理者对企业文化的理解存在差异性。

超市区域较多人员较杂，超市管理者对人员的管理不到位且未有系统而全面的管理体制和理念，对企业文化的宣传不到位。

（四）商品没有明码标价这存在一定程度上的对消费者的欺骗，超市只从自身的利益出发未能做到价格的充分透明和公开，这及大的损害了消费者的权益。

这点会极大的降低消费者对超市的满意度及信任度这将不利于超市的长远发展。

北京华联（一）从行业角度来看，贵阳是各大超市均未设置价格查询机，说明信息化在超市行业尚未广泛普及；从成本角度来看，设计价格查询机的数量应与超市的人员流动量和其规模相对应，因此其安装成本较高。

安装价格查询机会在一定的程度上帮助顾客节约购物时间，但会增加超市成本。

再者，超市内的一部分消费者对价格查询机的操作不熟悉，因而超市需要增设价格查询机指导员，这便增加了超市人员成本。

（二）超市内的商品标识不清楚则表明超市内产品的更新与工作人员更新商品标识的时间不一致，这点表明工作人员未能从消费者的角度考虑问题。

以及产品位置的更换较频繁，产品标识的更换速度相对滞后。

（三）超市货物摆放杂乱，这与服务员的服务态度直接相关，在一定程度上反应了工作人员对工作不负责任以及工作人员对企业的认同感和归属感不强，工作人员只是为了挣钱而工作并未真正的融入超市这个团体。

以及公司管理者对超市职员的了解及关心程度不够，管理者的管理方面还存在缺陷。

（四）水产区很脏，表明这区域的工作人员不负责以及高层管理者管理不到位。

这将会使消费者对超市水产品的质量和安全方面产生质疑从而导致水产品的更新较慢及产品新鲜度差。

由于水产品的保质期较短极容易造成浪费，从而增加超市的成本。

以及水产品的销售量较低，超市水产品的供给量大于市场的需求量。

（五）突出专柜多且杂反应了超市的布局不合理，超市设计不到位没有充分的利用好空间，从而导致陈立货物的通道很窄，顾客不好购物。

再者，北京华联地处靠近市中心地段，此地段空间有限且低价高这不利于超市扩大规模。

突出专柜过多设计与超市的规模不相符。

沃尔玛与北京华联相关问题的对比分析（一）两家超市都存在缺少价格查询机，服务态度较差，商品方面的缺陷以及人性化设计不足方面的问题。

这反应了超市行业的普遍性问题极其严重，急需得到改善和提高。

（二）服务态度上，沃尔玛的公司一贯坚持“服务胜人一筹、员工与众不同”的原则，该公司的服务原则明确，而北京华联对服务没有特别的强调，因此北京华联的服务态度较沃尔玛而言相对要差一些。

（三）在超市内部设计和选址上，沃尔玛位于郊区地段超市的可发展空间较大其设计也比较合理；而北京华联靠近市中心地段起发展空间有限其利用和设计不合理。

（四）在公司信誉方面，沃尔玛提出“帮顾客节省每一分钱”的宗旨，实现了价格最便宜的承诺。

这点上沃尔玛并没有履行其公司的承诺，超市内存在商品未明码标价的情况；而北京华联集团坚持以人为本、诚实守信的企业理念，以对员工、顾客、供应商、合作伙伴的真诚和信用，赢得了良好的社会知名度和美誉度。

（五）在商品陈列方面，沃尔玛在这方面未存在突出问题，其管理很到位；而北京华联则存在超市货物摆放杂乱，陈立货物的通道很窄，顾客不方便购物以及专柜多且杂的问题。

在这一方面沃尔玛占据相对优势，可以提升消费者对其满意度。

七、解决问题沃尔玛(一）虽然说目前贵阳各大超市均未设置价格查询机，但是做为世界上最大的连锁零售企业的龙头，营业额又居世界之首，应该在这方面起到带头作用，安装适当的价格查询机，并且安排价格查询机人员帮助顾客更好的购物，真正从顾客的角度出发，为顾客节约时间，大家都知道时间就是金钱嘛，努力做到帮顾客节省每一分钱”的宗旨，实现了价格最便宜的承诺。

（二）对于一些人性化设施的建设，譬如消防系统不清晰，导入图问题，出入口问题，顾客休息区的设置问题以及厕所问题等，我们应该尽量做到让顾客满意，让顾客做到在购物之余也能享受一个愉悦的购物环境，都说细节决定成败嘛，况且这些并不是细节的问题，这对于一个企业的发展经营来说都至关重要。

消防系统一定要安装在特别显眼并且做到清晰可见的地方，以备遇到火灾等意外事故时能及时的进行救急，让损失降到最低；一定要有导入图，并且将其张贴在超市入口和其它的路口处，这样方便顾客更好的购物；出入口是每个顾客都会经过的地方，所以这里的卫生环境会直接映入顾客的眼中，糟糕的卫生可能会影响顾客购物的心情与欲望，因此这里的卫生一定要特别重视；厕所问题是一个大问题，做为每天都会有特别多的人都会光临的大超市来说，每天光临超市厕所的人肯定也不会少，厕所异味以及一些卫生问题是顾客特别反感的，因此应该引起超市相关人员的特别重视，针对这个问题，应该对相关保洁人员经行培训，随时保持厕所清洁，空气清新。

（三）“服务胜人一筹、员工与众不同” 是公司一贯坚持的原则，但是事实上并未贯彻落实好这一原则，公司应该在这方面下功夫，加强员工业务以及微笑服务的培训，让他们真正做到当顾客走进任何一间沃尔玛店，店员立刻就会出现在你面前，笑脸相迎这种效果，这样更能体现公司的一种号召力以及员工的执行力。

让顾客在购物过程中真正有一种超一流服务的新享受。

（四）商品一定要做到明码标价，一定要做到价格的公开性和透明性，让顾客信任你，依赖你。

试想一下，若是顾客原本看到某一种商品的价格是这么多，但付钱时却比看到的要高很多，他会是什么样的感受，心里落差该会有多大，这会让他有一种被欺骗的感觉，从而对超市反感厌恶，所以一定要培训超市相关负责人，一定不能在货架上出现混乱标价或是为标价的情况。

北京华联（一）北京华联做为商务部重点扶持的十五家全国大型零售企业之一，并且是中国最早加入世界购物中心协会的企业，在一些先进的技术方面应该也要起到领头羊的作用，安装适当的价格查询机，并且安排价格查询机人员帮助顾客更好的购物，真正从顾客的角度出发，节约顾客购物时间，真正贯彻好其以人为本的企业理念。

（二）超市货物陈列要有一定的秩序与规律，不能杂乱无章，商品标识一定要清晰易见，要真正从消费者的角度考虑，要让顾客信任我们，并且很舒心的购物。

在物品摆放方面可以说也是一个技术性的问题，因此超市高层应对相应的员工进行一些技巧上和服务方面的培训，一定要定期或不定期的召开员工大会，并且时常给他们灌输企业文化以及适时给部分员工一些奖励，建立激励制度，让员工有一种强烈的归属感和竞争意识。

（三）对于水产区的卫生状况，超市高层管理人员应该引起重视，一定要对这个区域的工作人员经行培训以及相应的处分，要保持好很好的卫生状态，真正让顾客买得放心，吃得舒心。

（四）突出专柜一定要有合理的布局，让顾客既可以很好的看到这些专柜陈列的商品，也方便顾客很好的选购其他商品。