铁路客运服务质量管理理论研究
铁路客运服务质量管理研究
铁路客运服务质量管理研究近年来，铁路客运服务质量成为了困扰铁路部门的一个重要问题。
为了进一步提高旅客的出行体验，铁路客服部门一直在积极探索各种客户服务质量管理策略。
然而，受到种种因素的影响，这项工作前进的进程并未如愿。
为了更好地解决铁路客运服务质量管理中的问题和难点，我们应该找到前人研究的成果，吸收其成功的经验和有益的启发。
首先，我们应该重视旅客对铁路客运服务质量问题的态度和评价。
旅客的认知和不满会反映出服务质量的短板，甚至也会在社交网络上传播，影响其他潜在游客的选择。
因此，铁路部门应该尽可能获得旅客反馈，认真分析旅客需要，及时在服务质量和设备升级方面跟进。
其次，铁路部门应该根据旅客的需求对服务质量进行分类和优化。
例如，不同乘客给出的服务评价各不相同，对服务质量的需求也有所不同。
一些乘客可能更注重车票预定的方便和效率，而一些乘客则更关心列车卫生、丰富的餐饮和娱乐设施等其他方面的服务。
因此，铁路部门应该在服务质量上进行细化和差别化管理，以满足不同旅客对服务质量的不同需求。
此外，铁路部门应该根据实际情况加强人员管理和培训。
铁路服务人员的水平和态度直接影响铁路公司的形象和服务质量。
因此，铁路公司应该对服务员进行严格的管理和培训，确保他们具有良好的服务态度和高水平的专业知识，以提高旅客服务质量。
同时，铁路公司也应该加强设备升级和技术更新。
随着科技的发展和旅客需求的不断变化，铁路客运服务也需要随之改进和升级。
铁路部门可以投入更多的资金来改善列车设备和配备更加先进的通信技术、安全系统等，并在服务质量上提供更高效、更便利的服务。
总之，为了提高铁路客运服务质量，铁路公司应该强化服务管理，加强技术更新和人员培训，根据具体情况分类和差异化管理服务质量，以更好地满足旅客的需求和要求。
只有不断追求改进和优化，才能让我们的铁路客运服务达到更加完美和优越的状态，更好地服务于整个社会。
铁路客运服务质量的评价与改进研究
铁路客运服务质量的评价与改进研究随着我国经济的快速发展，铁路客运作为一种便捷的交通方式，受到越来越多的人们的青睐。
但是，就像其他行业一样，铁路客运也存在质量问题。
因此，评价和改进铁路客运服务质量是一件重要的事情。
本文将探讨铁路客运服务质量的评价和改进方法。
一、评价铁路客运服务质量的指标评价铁路客运服务质量的指标通常可以分为三类，即：服务质量指标、客户满意度指标和经济效益指标。
1.服务质量指标服务质量指标主要包括车站设施、车辆设备、服务态度、运行安全等方面的指标。
通过这些指标的综合评价，可以反映出铁路客运的服务质量。
2.客户满意度指标客户满意度指标可以从顾客的角度出发，评价铁路客运的服务质量。
客户满意度指标通常包括车站和车辆的卫生、噪音水平、舒适度、准时率等方面的指标。
3.经济效益指标经济效益指标反映了铁路客运的经济效益水平，包括收入、成本、利润等指标。
这些指标可以反映出铁路客运的运营状况。
二、改进铁路客运服务质量的方法改进铁路客运服务质量的方法有很多，下面列出了以下几种常见的方法。
1.制定服务标准在优化服务流程的基础上，制定服务标准，将服务过程中的各个环节进行规范化，确保服务的质量和效率。
制定服务标准可以提高服务的便捷性和标准化管理，提高铁路客运的服务质量。
2.提高员工素质铁路客运的服务质量很大程度上取决于员工的服务态度和专业技能。
因此，提高员工的素质是改进铁路客运服务质量的关键。
可以通过培训和激励措施，提高员工的服务意识和技能水平，进而提升服务质量。
3.引进智能化设备引进智能化设备可以提高服务的效率和准确性，缩短服务时间，降低服务成本，进而提高铁路客运的服务质量。
比如，使用自助售票机、自助查询机等智能化设备，可以提高服务效率，缩短排队时间，提高顾客满意度。
4.强化服务监督管理强化服务监督管理可以及时识别和解决服务过程中出现的问题，改善服务质量。
应建立完善的服务监督机制和客户反馈机制，定期开展服务评估和顾客满意度调研。
铁路客运服务质量管理研究
只有具备较好的客运形象，才能为企业在 影响旅客的舒适度和满意度。
度的执行情况的检查，没有第三方职能部
日益激烈的竞争中赢得更大的优势，赢得
2.客运服务不够规范化和人性化。 门约束和监管工作人员的服务质量和服
更多的消费受众。服务质量如何直接影响
一是列车严重超员。春运、暑运、节假 务标准的执行情况，造成部分服务人员缺
包括乘客购票、进站候车、站台登车等多个 的思想可谓根深蒂固，在实际工作过程中， 了旅客，大大提高了旅客的满意度。
环节，各个环节的实现离不开铁路客运服 往往会存在倦怠心理和消极情绪，直接造
营方式全面适应更高水平的小康社会需 设备破旧、落后，如缺少检票闸机、候车室
4.缺乏有效的监管机制。
求。
内座椅少且缺乏功能分类、卫生间还是老
目前，我国铁路部门缺乏有效的监管
同时，对客运企业来说，优质产品和 式冲水设备、没有直饮水而是老式开水器、 机制和相关职能部门的有效监督。客运监
优质服务是塑造良好的企业形象的基础， 低站台不利于旅客上车等。这些问题都会 督工作仅仅局限于设备设施检查，规章制
高客运服务质量放在重要位置，为乘客提 经济比较落后的地区，还没开通铁路客运， 运人员的工作素养不高，不仅仅影响的是
供更加舒适、多样化、高水平、智能化、个性 这对当地人的出行带来很大的不便。二是 自身提供服务的质量，还影响到问题的处
化的服务，使乘客运输质量、服务水平及经 有些地区虽建有客运站但客运基础设施 理。
管理科学
技术协作信息
随着我国经济的不断发展推动铁路运输行业不断壮大，铁路客运为了满足人们的需求，承载量在逐渐增大，运输 业的范围也在不断壮大，铁路客运作为我国十分重要的运输方式，其客运服务质量问题也逐渐受到人们的广泛关注。 铁路运输服务必须紧随时代发展脚步，结合改革开放发展步伐，改善服务力度，用先进的服务与一流形象，不断提高现 代高速铁路的发展力度。笔者根据多年的工作经验，主要针对我国铁路客运服务中存在的主要问题进行分析，并提出 提高铁路客运服务质量管理措施。
铁路客运服务质量管理理论探究
铁路客运服务质量管理理论探究摘要：社会的迅速发展，人们生活质量的迅速提高，所以对铁路客服的服务质量也提出了更高的要求，相对于服务条件比较差的铁路服务，人们宁愿花费更多的钱来换取更好的服务，所以面对这种情况，铁路运输部门为了提高自身的竞争优势，获取更好的经济效益，就必须要提高自身的服务质量，由此来吸引更多的乘客。
关键词：铁路客运；服务质量；管理理论。
前言：目前我国经济发展进入新的阶段，而且社会不断发展，因此我国建立起十分适合我国经济发展的现代立体交通运输网，为人民日常生活出行提供了便利的交通。
并且为了进一步满足乘客对速度的要求，我国大力发展了高速铁路，进一步节约了人们出行的时间。
交通便利，交通选择增多，这就给人民的选择提供了余地，进而导致了激烈的交通运输市场。
其中，航空飞机以优异的服务，舒服的环境，超前的速度以及适宜的价格挤掉了铁路运输成为人们首选的交通运输方式。
现阶段我国铁路运输存在着众多的问题，导致这铁路不再成为人们出行的首要选择，竞争能力直线下降。
因此，针对这一问题相关部门必须要加以重视，积极做出应对措施，进而提高铁路的客运量。
1.简述铁路客运服务质量的相关内容1.1简述铁路客运质量的内容铁路客运服务主要指的是在铁路运输的过程中，满足旅客或是货主的明确规定或是隐含的服务需求的服务总和。
铁路客运服务要最大限度地满足旅客运输过程中的物质文化需要，同时还要注意服务质量的提升，此外，还应有车辆及车辆内各种备品等旅客在旅行中摸得着的设施质量，以及列车的平稳性、准时性、舒适性和合理性等旅客在旅行中感觉得到的感知质量。
这三个方面是铁路客运质量的内涵，衡量铁路客运质量的标准是广大旅客对铁路运输的行为质量、设施质量、感知质量的认同度，应使旅客在铁路旅行中真正感受到安全、快捷、方便和舒适。
1.2分析铁路客运质量的现状现阶段我国铁路所提供的服务几乎可以忽略不计，在上下车时检票，发车终点时收拾垃圾等。
另外，列车所提供的事物种类单一，价格昂贵，无法满足人们的出行需要等。
铁路客运服务质量的提升研究
铁路客运服务质量的提升研究随着旅游业的发展，客运服务质量的提升成为了铁路部门的重要任务之一。
本文将从服务流程、服务质量、服务管理三个方面探讨如何提升铁路客运服务质量。
一、服务流程1.1 服务流程及步骤铁路客运服务流程目前分为在线购票、候车、上车、旅途中和下车等几个步骤。
在线购票是客户进行票务交易的第一步，包括购票、改签、退票等服务。
候车是客户到达车站后等待车辆到站的过程，车站应为客户提供清洁、整洁、宽敞的候车大厅以及餐厅、卫生间等基础设施。
上车是客户登上铁路车辆的过程，铁路客运服务人员应为乘客提供热水、早餐等服务。
旅途中是乘客在车辆上的过程，旅途中需要为乘客提供座位、空调、卫生间等服务。
下车是到达目的地后离开车辆的过程，铁路客运服务人员应为乘客提供搬运行李、指引出口等服务。
1.2 服务配套设施铁路客运服务配套设施包括候车室、卫生间、自助售票机、WiFi、电源接口等。
为了提升客户的舒适度，铁路部门应该为客户提供更多的配套设施，如提供更多的座位、开放更多区域、提供免费餐饮服务等。
1.3 可视化服务铁路客运服务应该通过可视化服务，更好地为客户提供服务。
例如，铁路部门可以在车站设置多个显示屏来展示票务信息、站台到达时间、车次准点率、车票余量等，以帮助客户选择合适的车次。
二、服务质量2.1 服务态度服务态度是客户对服务质量评价的重要因素之一。
在服务过程中，服务人员需保持良好的工作态度，如礼貌、耐心、热情等。
此外，服务人员需使用客户熟悉的语言和口音，以更好地为客户提供服务。
2.2 服务速度服务速度也是评价服务质量的重要因素。
铁路部门应该加强服务人员的培训，增加服务人员的服务时间和服务人员数量，从而提高服务速度。
此外，铁路部门还应该优化服务流程，节省客户等待时间。
2.3 服务效果铁路客运服务的效果是客户对服务评价的决定性因素。
所以，铁路部门应该关注客户的需求，提供更好的服务体验，如扩大座位间距、提高车厢内空气质量等，从而有效提高服务效果。
铁路客运服务与管理：探讨铁路客运服务与管理的特点和策略
铁路客运服务与管理区域化合作
• 加强与周边国家和地区的铁路合作， 推动铁路客运服务的区域化发展 • 通过区域化合作，提高铁路客运在区 域内的市场竞争力
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铁路客运管理的基本原则与方法
01
铁路客运管理的基本原则
• 以人为本，提供优质服务 • 安全第一，确保旅客生命财产安全 • 效益优先，提高客运经济效益
02
铁路客运管理的方法
• 制定科学合理的客运组织方案 • 完善客运管理制度，加强客运服务质量 监督 • 采用先进的客运管理手段，提高客运管 理效率
铁路客运服务与管理的关联性
铁路客运服务的安全与可靠性
铁路客运服务的可靠性
• 铁路部门积累了丰富的客运服务经验，具有较高的服务可靠性 • 铁路运输受天气、交通等因素影响较小，旅客出行有保障
铁路客运服务的安全性
• 铁路运输具有较高的安全性，旅客出行安全可靠 • 铁路部门严格管理，加强安全检查，确保旅客生命财产安全 • 列车设备先进，运行稳定，降低安全事故发生的概率
铁路客运服务流程优化与再造
铁路客运服务流程再造
• 打破传统的客运服务流程，重新设计和构建客运服务流程 • 通过再造客运服务流程，提高客运服务效率和质量
铁路客运服务流程优化
• 对现有客运服务流程进行分析，找出存在的问题和不足 • 针对问题和不足，提出改进措施，优化客运服务流程
铁路客运服务质量管理体系构建
• 倡导绿色出行，减少能源消耗和环境 污染 • 通过绿色出行理念，提高铁路客运的 环保形象
铁路客运服务与管理绿色出行实践
• 采用环保材料和技术，降低铁路客运 的能源消耗和污染排放 • 推广绿色出行理念，提高旅客的环保 意识和参与度
铁路客运管理优化研究
铁路客运管理优化研究随着经济的不断发展和交通方式的日益方便，铁路客运作为一种重要的交通工具，在我国的运输体系中占据着不可替代的地位。
然而，目前我国铁路客运管理还存在许多问题，如票务管理不够便捷、服务质量不高等，这些问题不仅给乘客带来不便，也给铁路运输企业的管理带来了诸多挑战。
因此，如何优化铁路客运管理，提升服务水平，对于实现铁路客运现代化具有重要意义。
一、加强票务管理，提升服务质量票务是铁路客运的核心业务之一，其管理直接关系到乘客的出行体验。
因此，加强票务管理，提升服务质量，是铁路客运管理优化的重要方向之一。
1. 票务系统的升级当前，我国铁路客票售卖主要依赖于12306网站，但该网站在高峰期往往会出现访问拥堵、购票失败等问题，极大地影响了乘客的出行体验。
因此，应加速票务系统的升级，提高系统的容错率和安全性，确保乘客能够顺利购票。
2. 票务服务的便捷化目前，票务服务中存在着很多的不便之处，如需排队购票、无法线上改签等，这些都会给乘客带来诸多的不便。
因此，铁路客运企业应该加强服务理念的转变，优化服务流程，提供更加便捷的服务，比如通过二维码扫描入站等方式，让乘客无需排队等待，方便快捷地进站乘车。
二、完善服务质量管理体系除了票务管理之外，完善服务质量管理体系也是铁路客运管理优化的重要方向。
服务质量管理是铁路客运企业保证服务质量的重要手段，具体包括以下几方面：1. 建立服务质量评价体系服务质量评价体系是服务质量管理的核心，通过建立科学合理的评价体系，对乘客的出行体验进行系统化的评估，以此促进服务质量的提升。
同时，还可以以此为依据，对服务质量不佳的车站和车次采取相应措施，以达到提高服务质量的目的。
2. 实施客户投诉管理制度客户投诉管理制度是服务质量管理的重要措施之一，其通过建立客户投诉渠道，规范投诉流程，快速反应客户意见，及时整改、提高服务质量。
同时，也可以通过对客户投诉的归档、分析等方式，获取客户需求和建议，为进一步优化服务质量提供依据。
铁路运输专业毕业论文：铁路车站客运服务质量管理分析思考与研究
铁路运输专业毕业论文：铁路车站客运服务质量管理分析思考与研究铁路车站作为交通运输中的重要组成部分，客运服务质量管理是保证铁路客运安全、舒适、便捷的重要因素。
本论文旨在分析铁路车站客运服务质量管理的现状，问题及其解决方法。
一、铁路车站客运服务质量现状1、客流量大，压力大铁路车站每天车流量巨大，承担着大量人员和物资的运输任务，客运服务压力大。
同时，在客流量高峰期间，车站设备、场地、服务和环境等资源供不应求，这会给客运服务质量带来严峻的挑战。
2、服务流程繁琐复杂铁路车站客运服务涉及到票务、检票、安检、候车、上车、下车等多个环节，同时，不同乘客有不同的需求，要求服务人员进行协调和管理。
所以，服务流程繁琐复杂，难以协调和管理。
3、服务质量参差不齐铁路车站客运服务质量因地区、人员、车次等因素影响而参差不齐。
在某些车站，不仅服务态度冰冷，而且服务质量也差，这给旅行的乘客带来了不便和不满。
二、铁路车站客运服务质量问题与解决方法1、基础设施不足问题车站基础设施不足是导致服务质量下降的重要原因。
车站应该加强设施的检测和维护，及时排除设施故障，保证设施的正常运行。
此外，还应逐步增加现代化、智能化设备的使用，例如自动售票机、智能安检机等，提高服务效率。
2、服务流程管理混乱问题车站服务流程管理混乱，会导致客户满意度降低。
车站应严格按照规章制度执行服务流程，为旅客提供规范、快捷、高效的服务流程。
车站管理部门和服务人员应加强协作与培训，提高服务流程的组织和管理。
3、服务人员素质问题服务人员的素质和服务意识是提高服务质量不可或缺的重要因素。
车站应从招聘、培养和考核三个方面入手，加强对服务人员的素质及服务意识的培养和提高，建立行业标准和职业操守，提高服务人员的素质和职业道德。
4、客户反馈机制不完善问题客户反馈机制不完善是导致服务质量下降的重要原因。
车站应建立健全的客户反馈体系，及时接受乘客的反馈和投诉，并加以处理。
同时，以贯彻落实处理结果和措施，提高车站的服务质量。
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目录第一章旅客运输服务的地位和作用 (2)第二章铁路客运服务质量的意义及存在问题 (4)第一节提高服务质量的重要意义 (6)第二节客运服务中出现的问题 (8)第三章旅客运输服务提高的措施 (10)第一节乘务组的工作制度及工作组织 (10)第二节铁路旅客运输服务的内涵和特点 (12)第三节服务质量的八项新突破 (13)一、在树立新的服务理念上实现新突破 (13)二、在服务管理考核上实现新突破 (14)三、在特色服务上实现新突破 (14)四、要在个性化服务上实现新突 (16)五、要在职工队伍素质提高上实现新突破 (17)六、客运服务人员的心理修养的新突破 (18)七、列车服务礼仪新突破 (20)八、亲情服务的新突破 (21)第四章铁路客运服务的发展 (22)结束语 (23)参考文献 (25)铁路客运服务质量管理理论研究摘要：随着服务社会到来，物质文明和精神文明的不断提高，不同层次的旅客在旅行中有不同的服务需求。
在市场经济条件下，要创新服务理念和服务管理，实现新的服务特色和个性化服务，使旅客有舒适感，提高旅客满意度，赢得更多的市场份额，开拓铁路客运发展的空间。
服务社会的来临,对我国铁路旅客运输既是机遇,又存在挑战,铁路运输要想在日益激烈的市场竞争中站稳脚跟,最重要的是加强客运服务质量管理,提高服务质量。
而本文则以“以旅客为导向”,以服务质量形成的“过程性”为主线,力求全面细致提高铁路乘务人员的总体水平；具体从(1)以铁路客运服务取得的成绩来展示旅客运输服务的地位和作用（2）对铁路服务现状的探讨，喜忧参半的概况，对该现象进行分析（3）深入研究客运服务质量，分析铁路服务人员的软件硬件，把服务重点放在人员素质的提升、人员管理的科学化及提升员工素质的具体措施；从这三方面来加以论述。
关键词：铁路客运服务提高第一章旅客运输服务的地位和作用我国幅员辽阔，人口众多，耕地紧缺，而且分布不均，由东向西是递减趋势。
一次能源以煤为主，石油相对紧缺，经济比较落后，人民的生活水平还比较低。
自然资源主要还分布在西部和北部，而工业的基地主要分布在东部和南部。
自然资源分布与工业布局的这种错位态势，决定了经济发展的不平衡，决定了物资由北向南及由西向东的基本流向，并伴随着大量的人员的流动，人们的活动范围纵横跨越数千公里。
客流特点决定，我国主要应发展大容量、低消耗、占地少、适应强的公共交通体系。
在大通道上应以铁路为骨干，公路与民航协调发展，形成“优势互补、相互竞争、互促共荣”的格局。
在交通体系中，各种运输方式在运输市场中都能占上一定的份额，根据国外的经验，内陆国家铁路旅客运输所占有的份额应稳定在35％-40％之间。
我国历年来主要客运交通方式占客运市场变化情况见表，在1999年进行调查如下:历年来主要客运交通方式占客运市场的份额：从该表中可以明显的看出,铁路所占的份额从1992年的80.9%下降到2005年的35.1%，而公路运输和民航运输在客运市场中所占份额却不断提高。
这种局面的产生，主要是由于公路和民航原来基数小，后来国家为使各种运输方式间的分工更加合理，大力发展了公路和民航基本建设而形成的，这可以说使国家运输网的结构更趋合理。
铁路的技术经济优势是运能大、能耗小、成本低、占地少、全天候、安全好、环境效益高、有广泛的适应性等。
大力发展铁路旅客运输完全符合我国基本国情，也完全符合国民经济可持续发展战略要求。
在我国的具体条件下铁路的地位是不可代替的。
铁路旅客运输要想在激烈的市场竞争中争得主动，必须认识到提高铁路客运服务质量的重要意义。
客运市场的特点决定了运输企业的核心在于提供优质服务，所以服务质量是决定运输企业命运的关键。
靠价格竞争是有限的，靠服务竞争是无限的，高质量的服务是保持和提高铁路市场竞争力的关键所在。
事实上，旅客运输在完成其产品——旅客空间唯一的过程中，服务占居主导地位，哪家企业的服务意识好，服务水准高，其社会需求就大，反之，其社会需求就会受到影响。
第二章铁路客运服务质量的意义及存在问题中国铁路第六次大提速的实现，表明我国在铁路建设的硬件上已经和国际先进水平相当，当硬件条件具备后，软件(或者叫软肋)也就被提到了前台。
自百年前詹天佑先生发明铁路车厢自动挂钩的那一刻起，铁路就和中国人的生活产生了密不可分的关系。
将时空的镜头不断拉远和收近，我们可以看到随着铁路行业服务质量的不断提升，按理应该获得社会大众更多的好评和赞誉，可是为什么却不断遭到外界的批评？目前在中国，没有乘坐过火车的人恐怕已经是极少数，但没有领教过铁路拥挤、乱成一团的状况的恐怕也是极少数。
中国铁路软件服务水平低，固然同客流量大、和铁路客运常年超载窗体顶端窗体底端有关系，但也和铁路内部本身的软件建设有极大关系。
目前的状况看，飞机的软件服务更加人性化，更能给旅客身心愉悦的感觉。
所以，当铁路运行的速度上去以后，服务水平的差距就会不可避免地被人们所关注。
在很长一段时间内为加快我国货物的流通做出了很大的贡献。
随着市场竞争的日益激烈，其他运输工具的不断完善(如多条贯穿全国的高速公路的建设、快捷的空中货运的逐渐兴起等)。
铁路正面临着越来越大的挑战。
遍观网络舆论，有关中国铁路的赞声、骂声此起彼伏，有来自其内部的，更有外界的，喜忧参半，令人十分清晰感知到，这个长久以来忘我奉献的行业一直处在一种极度的尴尬中。
第一节提高服务质量的重要意义1、提高服务质量，塑造良好的企业形象铁路企业具有很强的公益性，关系到广大人民群众的切身利益。
有这样一句流传甚广的话：看一个城市的文明程度，就去那里的车站看看。
铁路作为服务性行业，是社会主义精神文明建设的重要窗口。
提高服务质量，满足旅客对铁路运输的新要求，塑造良好的企业形象，传播社会主义精神文明是贯彻“代表中国最广大人民根本利益”具体体现，是构建社会主义和谐社会的需要。
2、提高服务质量，是增强铁路客运企业竞争力的关键市场竞争的关键是产品质量是竞争，提高客运服务质量是提高客运企业竞争力的根本所在。
铁路运输企业必须转变经营观念，按照市场的需求，生产适销对路的产品。
一切为了旅客，搞好服务工作，提高产品的服务质量，增强企业的竞争力。
3、提高服务质量，是广大旅客的热切期盼随着人民生活水平的不断提高，广大旅客对铁路客运服务水平质量的要求越来越高。
传统封闭的乘车方式已逐渐发生了变化，旅客要求不仅要走得了，而且要求要走的好，不仅要求铁路提供必要的出行条件，而且要求有好的旅行环境、较高的服务水平。
另一方面，广大旅客的维权意识不断增强，如果达不到规定的服务要求，他们就会通过舆论、法律的手段来维护自身的合法权益，这对铁路产生的影响是深远的。
因此，不断提高服务质量，塑造良好的企业形象，更好的体现“人民铁路为人民”的宗旨。
第二节客运服务中存在的问题（一）客运服务中出现的问题一、观念陈旧中国铁路走过了艰难世纪的历程，在俗称“铁老大”的观念影响下，人们似乎觉得只要是在铁路工作就有了“铁饭碗”，致使工作处于低谷状态，客运人员业务素质不高，精神状态不佳，服务态度不好，售票没客流，行包没货源，服务没表扬。
整个客运工作很被动。
尤其是公路与铁路开展了竞争，客运从各个方面都陷入了“皮软”状态。
企业领导和管理部门重视不够，甚至有些人还认为：只要能数钱就能当乘务员；有的企业老总多年来在工作中存在重驾驶员、轻乘务员的倾向，对乘务员的教育、培训投入甚少，往往走走过场，混个上岗证完事。
而乘务员一旦上线，“一个箩卜顶一个坑”，被牢牢拴在车上，没有节假日、休息日，更谈不上脱产学习、培训了。
过去的很长一个时期，各有关方面对乘务员岗位的重要性认识不足，重视不够，缺乏应有的关注和投入，致使乘务员队伍的综合素质始终处于一种水平不高的状态。
随着经济发展和社会进步以及道路客运行业自身水平的不断提升，对于乘务员综合素质要求越来越高。
二、乘务员队伍素质不高中国铁路到底需要怎样的人才？这是长期以来需要业内干部职工深思的问题。
有人说需要战略性人才，有人说需要专业技术人才，还有人说需要苦干实干的人才，总而言之需要真正的人才，真正能推动铁路和谐发展的人才。
而真正的人才是讲自我价值实现的，更是要科学历练培养的。
不可否认铁路安全生产和人才培养长期脱节，人事制度改革和管理体制改革严重不匹配，已经潜在影响到未来铁路的发展。
当前，铁路行业不断凸现人才断层严重，后续补强人才历练不够，缺乏延续性；人才生存与发展环境构建不完善，科学激励不够，缺乏上升性；重视人才的资证表面能力，弱视人才的实际表现能力；车、机、工、电、辆等系统之间人才有机交流非常不够，通融性不强；突出专才型人才培养，缺乏通才型人才培养，优秀的中、高端战略性人才稀少。
最为稀缺的是甄别、选用、培养铁路人才的人才，因此使得再好的人才制度和措施在现实落实中不是严肃性过强，生搬硬套，就是灵活性欠缺，随意操作。
这些问题不仅因为铁路行业的独特性、系统性和复杂性所造成的，更多的是被整个社会大环境所浸染下迷失方向而被迫形成的。
中国铁路员工的状况。
思想意识：铁路，一直是吃大锅饭成长的独生子女。
由于吃惯了大锅饭，大部分人一直没有自己动手做饭的习惯，因此就不会做饭，更不懂如何做饭。
也无须去研究这方面的技术，因为研究了也无用武之地。
所以一直存在着严重的依赖思想和依懒思想。
由于吃惯了大锅饭，他们之中有的工作消极，满腹牢骚；人浮于事；不学习，如和尚撞钟，得过且过，日复一日，循环往复。
一个国家，一个民族，一个企业乃至个人，不学习，不善于学习，怎么能够生存？又怎么能向前发展呢？再来看看列车员的组成，下面是一个段列车员的人员组成：１、文化结构。
某县共有持证乘务员276名，其中：初中以下文化程度者为189名，占总数的68%；高中及以上文化程度者为87名，占总数的32%。
2、年龄结构。
全县276名乘务员中，40周岁以上者为89名，占总数32%；30-40周岁者为121名，占总数44%；30周岁以下者为86名，占总数31%。
3、政治面貌。
全县乘务员队伍中，共有党员12人，团员3人，且长期未能参加组织生活，处于同组织游离状态。
4、人员来源。
全县乘务员队伍人员构成非常复杂，有企业职工，有下岗失业人员，有农民子女，有无业人员，有学生等。
5、从事本岗位时间。
从事乘务工作3年以上者占总数70%。
每年以10 ——20%的幅度增减更替。
变化频率较高。
从乘务人员的来源及其关系构成上看，不外乎有以下几种情形：乘务员必须是营运利润的关系密切者和最负责任、最忠实可靠者。
虽然，这种关系表明在乘务员配置上还处于一种低层次的、较为原始的状态。
这种做法肯定有其这样做的道理，但却造成乘务员配置家族化，没有广泛的选择余地，因而在很大程度上限制了乘务员配置上所应实行的择优原则。
任何事物的发展，都有其自身规律的成长发展和衰退老化期，铁路也然也同样遵循和面临着这样的事实。