客房实务与操作技能ppt课件
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客房实务培训课件
客房实务培训课件课程介绍本课程旨在培训酒店客房部门的员工，提升他们的客房实务操作技能。
通过本课程的学习，学员将掌握客房部门的工作流程、规范化操作和服务技巧，以提高客房服务的质量和效率。
一、客房部门的职责和组织结构客房部门是酒店的重要组成部分，负责为客人提供舒适、干净和温馨的客房环境。
客房部门通常由客房经理及其下属的一系列职位组成，包括客房服务员、服务助理、房务主管等。
客房部门的主要职责包括： - 房间清洁与整理 - 床品和洗漱用品的补给和更换 - 客房设施的维护与修理 - 协助客人解决问题和提供相关服务二、客房清洁流程客房清洁是客房部门最基本的工作内容之一，也是确保客人满意度的关键环节。
下面是客房清洁的基本流程：1.准备清洁工具和用品–清洁用具包括拖把、扫帚、吸尘器等–清洁用品包括清洁剂、洗涤剂、消毒剂等2.进入房间前的准备–敲门并询问客人是否需要清洁–穿戴标准的工作服和专用鞋3.清洁房间内部–清洁地板、家具和设备–更换床上用品和洗漱用品–清洁卫生间和浴室设施4.检查房间质量–检查一次性用品的补充情况–检查灯具和电器设备的正常工作情况–检查房间内部的卫生情况5.离开房间–确保房间门窗关闭–敲门告知客人清洁完成–将清洁工具和用品整理归位三、客房服务技巧除了客房清洁外，客房服务员还需要具备良好的服务技巧，以提供优质的客房服务。
以下是一些常用的客房服务技巧：1.热情友好–用微笑和友好的语言迎接客人–主动问候客人并提供帮助2.及时响应–快速响应客人的需求和请求–确保在规定时间内完成客人的要求3.个性化服务–根据客人的喜好和需求提供个性化的服务–主动了解客人的特殊需求并加以满足4.细致周到–注意客人的细微需求并尽力满足–关注房间细节，确保一切都整洁有序5.问题解决–主动处理客人的投诉和问题–善于解决客人遇到的难题四、客房部门的协作与沟通客房部门的协作与沟通是确保工作流程流畅和服务高效的关键。
多种沟通渠道和工具可以帮助客房部门的员工有效协作：•内部通讯工具–使用企业即时通讯工具，如Slack、微信等，方便实时沟通和信息交流–在工作群中及时发布通知和共享工作进展•会议和讨论–定期召开客房部门会议，讨论工作进展和问题–通过面对面的交流和讨论解决问题，增进团队合作意识•工作手册和日志–编写详细的工作手册，包括清洁流程、服务技巧等–记录工作日志，方便员工互相了解工作情况并交流经验五、客房部门的质量控制客房部门的质量控制是确保客房服务质量的重要环节。
酒店客房培训PPT课件(模板)
良好职业素养的表现与培养方法
表现 仪容仪表整洁：员工保持干净、整洁的仪容仪表，展现专业形象。
服务态度热情：对待客人礼貌、热情，微笑服务，主动提供帮助。
良好职业素养的表现与培养方法
• 专业技能熟练：掌握客房服务所需的专业技能，如清洁、 整理、布草更换等。
良好职业素养的表现与培养方法
01
培养方法
02
注意事项
在整理房间时，要注意检查房间内的设施是否完好，如有损坏及时报修；同时 要注意客人的隐私，不要随意翻动客人的物品；在清洁卫生间时，要注意使用 正确的清洁剂和工具，确保卫生间的清洁卫生。
03
客房设施设备使用与维护
设施设备的种类与功能介绍
客房基本设施
包括床铺、衣柜、电视 、空调等，提供舒适的
住宿环境。
清洁流程与规范操作
清洁流程
敲门进房、开窗通风、撤布草和垃圾、撤换杯具和烟缸、清 洗卫生间、抹尘和补品、吸尘和拖地、自查和退房。
规范操作
使用正确的清洁用品和工具，按照由上至下、由里到外的顺 序进行清洁，注意卫生死角的清理，确保客房清洁卫生。
房间整理技巧及注意事项
整理技巧
将物品归类放置，保持桌面和地面的整洁，更换干净的床单、被罩和枕套，调 整窗帘和家具的摆放位置，使客房看起来更加整洁舒适。
积极反馈
及时向宾客反馈处理结果，展示解决 问题的诚意和能力。
情绪管理
保持冷静和耐心，以友善的态度与宾 客沟通，避免情绪冲突。
投诉处理及宾客满意度提升策略
投诉处理流程
快速响应
建立完善的投诉处理流程，包括记录、调 查、解决和跟进等环节。
对宾客的投诉迅速作出反应，表明重视并 愿意解决问题。
积极解决
客房实务培训课件(
房间的开荒
走廊地毯：
走廊的开荒
涂料———————热水、抹布
胶水———————热水、除胶剂、适当的 用刀片
开荒时注意的要点
涂料多用热水擦除 毛面（窗框）涂料用小牙刷 刀片的使用方法（小面积尽量使用小刀片，大面积牢固水泥使用铲刀） 干掉的胶水用除胶剂 木器与金属勿用刀片 玻璃和镜面、五金器件勿用百洁布和钢丝绒 由上而下、由内向外
百洁布（软）（双面） 小牙刷 马桶刷 抹布若干（干，湿） 玻璃清洁剂（配比1:10) 多功能清洁剂（配比1:50) 洁厕剂（配比1:5) 刀片，云石铲刀 除胶剂 橡胶手套 扫帚，簸箕 刮玻璃器具 梯子
工具
合理的工作安排
通常合理的开荒工作安排可提高员工的工作积极性和工作 质量。
建议一天一个服务员合理的开荒工作量为 两到三间（视房间脏污程度）。
开荒基本步骤与工作安排
首先对房间进行除异味，每间房用干，湿茶叶若干对角放。 第一组：清洁卫生间，玻璃 第二组：清洁卧室，抹灰，铺床，补客用品 第三组：整理工作间，仓库，发货，清洁走廊 主管，领班彻底检查，包括工程遗留问题，清点客房设施设备，并做
【学习目标】 熟悉客房清洁保养的工作内容 掌握客房清洁整理的程序、标准 掌握客房清洁整理的基本技能 掌握如何有计划的对客房进行清洁保养 掌握检查房间的方法
客房清洁工作内容
【卧室】门，门顶、门框（门下方黑印 ）、逃生图、衣橱（上 方柜）衣架 、地砖、筒灯罩、镜子、画、电视机，电视 柜，抽屉（反面） 、茶盘，热水壶、茶叶盒、写字台玻 璃（反面） 、写字椅(注意擦脚）、服务指南，台灯、垃 圾桶、窗，窗框，窗台、纱窗，窗帘（半年洗一次）沙发， 脚凳、床头柜，电话、遥控器架 、画，床（三个月翻一 次床垫，一个月换一次床保护垫）、所有开关，插座，灯 罩灯泡（干抹布）、大玻璃墙、墙面，木地板、墙角蛛网， 窗帘盒内、踢脚板 、所有电线，有线电视天线，电话线 、 家具打蜡
酒店客房服务技能培训ppt课件
如客人对房间不满意，应立即报告酒 店管理人员进行协调，根据客人的要 求进行相应的调整或更换房间。
处理客人丢失物品
如客人报告丢失物品，应立即报告酒 店管理人员并进行调查，同时帮助客 人回忆丢失物品的经过，尽可能帮助 客人找回丢失的物品。
04
实际操作与案例分析
实际操作流程
客房清洁整理流程
按照规定的顺序和标准， 完成客房的清洁和整理工 作。
应对紧急情况
教授员工如何应对突发状况， 如客人突发疾病、失窃等。
沟通技巧
提高员工与客人沟通的能力， 了解客人需求，提供个性化服
务。
反馈与改进
员工反馈
收集员工对培训的意见和建议， 了解员工掌握程度。
改进措施 根据员工反馈和培训效果，对培训 内容进行改进和优化。
定期评估
定期对培训效果进行评估，确保培 训内容符合实际需求。
后续学习计划
定期组织培训
根据员工掌握情况和实际需求， 定期组织客房服务技能培训。
学习新技能
鼓励员工学习新技能，提高自身 素质和服务水平。
分享经验
组织员工分享工作经验和心得， 促进相互学习和进步。
感谢观看
THANKS
客房设施维护流程
定期检查客房设施，如空 调、照明、卫生设备等， 确保其正常运行。
应对紧急情况流程
如火灾、客人突发疾病等 ，应掌握紧急情况的应对 措施和疏散程序。
案例分析
分析经典案例
选取具有代表性的案例，分析其 中存在的问题和改进措施。
吸取经验教训
通过案例分析，总结经验教训， 提高实际操作中的应对能力。
酒店客房服务技能培 训ppt课件
汇报人：可编辑 2023-12-22
• 培训介绍 • 酒店客房服务基础知识 • 酒店客房服务技能 • 实际操作与案例分析 • 总结与反馈
酒店培训客房服务员技能课件pptx
备，提高客户入住体验。
应对紧急情况的步骤
熟悉应急预案
客房服务员应熟悉酒店应急预 案，了解应对各种紧急情况的
步骤和程序。
保持冷静
在遇到紧急情况时，客房服务 员应保持冷静，迅速采取应对 措施。
报告上级
对于需要协调或处理的紧急情 况，应及时向上级汇报，请求 支援或指示。
协助客人
在紧急情况下，客房服务员应 优先保障客人的安全和舒适， 协助客人疏散或采取必要的防
护措施。
03
客户服务和沟通技巧
优质客户服务的重要性
客户满意度
提供优质的客户服务能够提高客户满 意度，从而增加回头客和口碑传播。
品牌形象
业务增长
通过提供优质的客户服务，可以吸引 更多的潜在客户，促进酒店业务增长 。
优质的客户服务有助于树立酒店品牌 形象，提升品牌知名度和美誉度。
有效沟通技巧
倾听能力
提供内部培训和外部培训机会
定期组织内部培训和参加外部培训，提高员工的 专业素质和服务水平。
ABCD
职业晋升路径
建立清晰的职业晋升路径，鼓励员工不断提升自 身能力和职位晋升。
激励和奖励机制
设立激励和奖励机制，表彰优秀员工，激发员工 的工作积极性和创造力。
THANK YOU
标识等。
安全操作规程
02
客房服务员需遵守安全操作规程，如正确使用清洁设备、避免
在清洁过程中造成意外伤害等。
事故应对
03
客房服务员需熟悉常见事故的应对措施，如遇到火警、地震等
情况能够迅速采取正确行动。
05
培训和发展计划
培训目标和期望
01
02
03
04
掌握客房服务的基本知 识和技能
应对紧急情况的步骤
熟悉应急预案
客房服务员应熟悉酒店应急预 案，了解应对各种紧急情况的
步骤和程序。
保持冷静
在遇到紧急情况时，客房服务 员应保持冷静，迅速采取应对 措施。
报告上级
对于需要协调或处理的紧急情 况，应及时向上级汇报，请求 支援或指示。
协助客人
在紧急情况下，客房服务员应 优先保障客人的安全和舒适， 协助客人疏散或采取必要的防
护措施。
03
客户服务和沟通技巧
优质客户服务的重要性
客户满意度
提供优质的客户服务能够提高客户满 意度，从而增加回头客和口碑传播。
品牌形象
业务增长
通过提供优质的客户服务，可以吸引 更多的潜在客户，促进酒店业务增长 。
优质的客户服务有助于树立酒店品牌 形象，提升品牌知名度和美誉度。
有效沟通技巧
倾听能力
提供内部培训和外部培训机会
定期组织内部培训和参加外部培训，提高员工的 专业素质和服务水平。
ABCD
职业晋升路径
建立清晰的职业晋升路径，鼓励员工不断提升自 身能力和职位晋升。
激励和奖励机制
设立激励和奖励机制，表彰优秀员工，激发员工 的工作积极性和创造力。
THANK YOU
标识等。
安全操作规程
02
客房服务员需遵守安全操作规程，如正确使用清洁设备、避免
在清洁过程中造成意外伤害等。
事故应对
03
客房服务员需熟悉常见事故的应对措施，如遇到火警、地震等
情况能够迅速采取正确行动。
05
培训和发展计划
培训目标和期望
01
02
03
04
掌握客房服务的基本知 识和技能
酒店客房运营管理：客房管理软件和系统操作培训ppt课件
灵活性高
可根据酒店个性化需求进行定 制开发。
良好的扩展性
支持与其他酒店管理系统集成 ，方便未来升级和扩展。
03
系统操作培训
客房预订与入住流程
总结词：熟练掌握预订与入住流程是 酒店客房运营管理的基础。
详细描述
预订方式：了解并掌握线上、线下预 订方式，包括电话、网站、前台等。
预订信息：确保录入正确的客人信息 ，包括姓名、联系方式、入住日期和 离店日期等。
为了提高员工的实际操作能力，建议在培 训中增加更多的实操训练环节，让员工在 实际操作中掌握技巧。
引入更多案例分析
建立长期合作关系
通过引入更多与酒店客房运营管理相关的 案例分析，提高员工在实际工作中分析和 解决问题的能力。
与专业的培训机构或讲师建立长期合作关 系，确保培训质量和效果的持续提升。
THANKS
模拟客房清洁与维护操作
总结词
学习清洁和维护技巧
详细描述
通过模拟客房清洁与维护操作，学员可以学习正确的清洁和维护技巧，包括房间 整理、床铺整理、清洁卫生间、更换床单等，以及使用相关工具和设备进行高效 清洁。
模拟客房服务与投诉处理操作
总结词
提升服务质量和应对能力
详细描述
通过模拟客房服务与投诉处理操作，学员可以了解客房服务的标准和要求，学习如何提供优质服务，以及如何应 对和处理客户投诉，提升客户满意度。
当前，许多酒店员工在操作客房管理 软件和系统方面存在技能不足的问题 ，影响了酒店的服务质量和运营效率 。
培训目标
掌握客房管理软件和 系统的基本操作和常 用功能。
培养员工在实际工作 中解决软件和系统操 作问题的能力。
了解如何利用软件和 系统提高客房服务质 量和运营效率。
客房操作及服务标准精品PPT课件
3、进房（房内无 人）
4、放置“客人通 知单”
5、记录和跟踪
① 下午2：30客房主管打电话询问客人（对今天尚未 清洁的OC房）
② 礼貌的询问：“您好，先生/小姐，我是客房服务 员，您需要整理房间吗？”
-可根据指定的时间安排清扫并作好记录
客房主管应与服务员/保安一同进房查看（当房内无客人 时，必须两个人进房）如果房内没有客人但有行李或客 人正在睡觉马上退出
② 保留日期：非贵重物品三个月，贵重物品六 个月，食品1-3天
-遗留物品到期客人未认领，酒店店总有权自行 处理，并做好记录
七 DND房处理标准
七、“DND”房处理标准（1）
1、发现DND房 2、电话询问
① 不得擅自敲门或进入房间，并通知客房主管
② 如果是客人打电话要求提供服务时发现DND，应 立即再次与客人电话确认
七、“DND”房处理标准（2）
1、发现DND房 2、电话询问
填写“客人通知单”项目并放入房间门口地上 -提醒客人服务时间、服务项目 -做好记录
3、进房（房内无人）
4、放置“客人通知单” 5、记录和跟踪
向值班经理和中班服务员交接
--客人不在且没有行李，通知前台 ，立即联系 客人查明情况，以防逃帐
--DND一直持续到晚上，值班经理必须在21点前， 再一次打电话问讯客人，以防发生意外
1、发现物品
① 在酒店范围内员工无论在任何地方捡获任何遗留物 品都报告及时联系前台）
-询问客人是否已经离店，以便迅速将物品交还给客人 -不要自以为无用而扔掉任何一物品 ② 填写《遗留物品登记本和标签》
2、物品保管
3、客人认领
4、物品处理
① 当天将物品上交客房主管 ② 客房主管当天交至前台值班经理
《客房服务与技能》中级全套课件 PPT
技能要求1 清洁沙发操作
二、操作步骤
序 号 操作步骤 操作方法
3
4
吹干
结束工作
用吹风机把沙发吹干
将机器设备及清洁剂妥善存放，抹布送洗衣房 洗涤
技能要求1 清洁沙发操作
三、注意事项 1.在清洁沙发前需先将沙发表面的污渍清除； 2.使用抽洗机清洁时，应注意不能加入热水； 3.工作区域需放告示牌；
技能要求2 家具打蜡保养操作
2
物料准备 多功能清洁剂
技能要求1 电冰箱的清洁保养操作
二、操作步骤
序 号 操作步骤 操作方法
1
2 3 4
切断电源 按下电源插头，切断电源 取出食品、 ①取出电冰箱内所有物品，放在规定的地方； ②软饮料需冷藏； 饮料
除霜 清洁 电冰箱结了霜，须用专用除霜铲进行除霜，再 用干抹布将水分吸走； ①将适量稀释好的清洁剂喷洒在电冰箱内壁上； ②用干抹布蘸清水将清洁剂擦除
主要内容
操作技能：
1.清洁沙发操作 2.家具打蜡保养操作 3.房门的清洁保养操作 4.床垫的翻转操作 5.电冰箱的清洁保养操作 6.电视机的清洁保养操作 7.空调的清洁保养操作
已学过
今天的学习任务
回顾旧课
1.什么是客房计划卫生？ 2.客房计划卫生一般有哪些项目？ 3.短期客房计划卫生工作安排有哪些方式？ 4.短期、中期、长期客房计划卫生的循环周期多长？ 5.请口述清洁沙发的操作步骤及程序方法。
P4 表1-3如：软面椅子坐垫、靠背的清洗、 软墙面的清洁、床垫翻转、金属器具的除 锈保养，地毯干洗、窗帘轨除尘、客房墙 面和天花板除尘等
确定客房计划卫生项目的循环周期
3.长期计划卫生项目：半年到一年的卫生项目
P5 表1-4如：厚窗帘、毛毯、床裙的清洗，客
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62
卫生间清洗具体操作规范
1.备好用具 2.开灯和排气扇 3.冲水 4.收客人用过的棉织品及低值易耗品 5.清洁浴缸→擦浴缸上墙面→更换浴帘 擦毛巾架 6.清洁脸盆 7.清洁坐便器
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8.擦卫生间镜子 → 擦墙面 → 擦吹风机 、 电话机 9.卫生间消毒 10.配备毛巾、脚巾及低值易耗品等服务用品 11.清洁地面 12.地面洗尘→ 观看有无漏项 → 关灯→ 关门 → 填
9
中式铺床操作规程
10
1、准备
床尾巾应折叠有序，摆放整齐。
11
枕芯
12
枕套
13
枕套、枕芯、床尾巾的摆放顺序及标准。
14
被芯
15
被套
16
床单、被套、被芯的摆放顺序及标准。
17
2、检查
检查床位、床垫。
18
检查垫褥、床垫是否有毛发，并拉平放正。 发现有弄脏的及时更换。
19
3、拉床垫
屈膝下蹲，用双手将床垫拉出30厘米。
床尾 7、如有加床，应在这时打开 8、整理卫生间 （1）冲抽水马桶。 （2）脸盆、浴缸如用过、重新擦洗 （3）将地巾放在浴缸外侧的地面上 （4）浴帘放浴缸内并拉开1/3，目的是避免水流到地面 （5）将用过的毛巾换成干净的或折叠好 （6）如加床，增添一套客用品 9、检查一遍卫生间和房间 10、除夜灯和走廊灯外关掉所有灯并关上房门
54
正面朝上平铺于床尾被面
55
床尾巾离床尾距离10厘米
56
放靠垫
57
1、一次抛单定位（不能挂角、不能抛多次） 2、床单正反面准确 3、不偏离中线（吊边一致） 4、包角紧密平整，四角都是直角，式样统一
（不能出现跪、跑、按、撑床现象） 5、床单表面平整光滑
58
1、一次抛开 2、被套正反面准确 3、被套开口在床尾 4、被套中心不偏离床中心 5、套被芯，四角到位，棉被不外露 6、系两个蝴蝶结 7、棉被在床翻折45cm 8、被套整体表面光滑
59
1、套枕芯（手握枕头两端摆放于床头居中位置） 2、枕头开口方向与床头柜方向相反 3、枕头中线与床中线对齐 4、枕头距床头2-5厘米 5、表面光滑
60
三线对齐 平整 挺括 美观
61
1、不能有拍打动作 2、操作人员的起始、终止位置均在床尾 3、操作过程中的动作娴熟、敏捷、规范 4、参赛选手开始和结束均以举手示意 5、参赛选手操作时间不超过3分钟
20
4、铺床单
放单、开单。
21
抛单
22
抓单、打单
23
拉单定位，一次到位、中线居中。四边均匀下垂。
24
包角顺序
25
包角方法
26
整体包单
27
。 包角姿势，屈膝半蹲
28
样式、角度一致内45度外90度角。
29
四边床单塞到床垫底下，平整无皱褶
。
30
四角饱满、挺括、样式及角度一致。
31
5、套被套
第12章 饭店客房实务与操作
客房清理程序与标准 撤床操作 做床操作
1
清洁整理客房的内容程序
1.整理 2.打扫除尘 3.清扫卫生间 4.更换及补充用品 5.检查设备
2
客房清洁前的准备工作
签领客房钥匙 了解分析房态 决定清扫的顺序 准备工作车和清洁用具 准备吸尘器 检查着装46Leabharlann 棉被折边30厘米47
棉被折边后和床屏的距离
48
6、套枕套
放枕芯、枕套。
49
抖开枕套，开口面向上平铺于床面。
50
右手抓住枕芯前端1/3处从开口送入枕套直至与顶角吻合将枕芯另外 两角塞好
51
7、放置枕头
开口背向床头柜
52
整理床形
53
8、铺盖床尾巾及放靠垫
打开床尾巾 抓住两侧中线
写清洁报表
64
空房的整理
1、每天进房开窗、开空调、换空气。 2、擦浮尘 3、浴缸、脸盆、冷热水及马桶水放1-2分钟。 4、如空房连续几天应吸尘一次。 5.检查“五巾”是否干燥失去弹性，如干燥应
更换。
65
夜床整理（即夜床服务、做夜床或晚间服务）
意义有三点： 1、以便于客人休息 2、整理环境让人感到温馨 3、表示对客人的欢迎和礼遇规格
5
9.检查 10.更换茶具、增添冷热饮水 11.增添客用品及文具用品 12.清扫卫生间 13.卫生间地面吸尘 14.调整窗帘 15.观看工作有无漏项 16.锁门 17.填写清洁报告表
6
“卧室清扫”十字决
1、 开 2、清 3、撤 4、做 5、擦 6、查 7、 添 8、 吸 9、 关 10、登
7
撤床程序
1、卸下枕头套 2、撤下被套 3、揭下床单 4、收取用过的床单、枕套
8
铺床程序
1、将床拉出约30-50cm，便于操作。 2、将床垫拉正放平。 3、将第一张床单铺在床上（甩单、包边、包角 ） 4、将第二张床单铺在床上 5、将棉被（装被套）铺在床上 或毛毯铺在床上（盖毯、包角） 6、将床单与毛毯下垂部分掖入床垫与床架之间 7、装枕（装枕、定位、整形） 8、盖上床罩（定位、罩枕、整形） 9、将床推回原处
3
客房清扫的基本方法
1、从上到下 2、从里到外（吸尘、擦卫生间） 3、环行清理（顺时针或逆时针） 4、干湿分开 5、先卧室后卫生间（走客房可颠倒） 6、注意墙角
4
客房清洁程序
走客房清扫程序 ：
1.备车到客房门口准备整理 2.进房前先敲门三下，方可进入 3.把房间门推开（开灯） 4.拉开窗帘、玻璃窗 5.清理烟缸和废纸（有刀片等要取出） 6.撤床 7.做床 8.擦拭灰尘
放被套
32
开被套
33
抖被套让空气进入。
34
放被芯
35
抓起被芯两角放入被套内顶部两角。
36
将被芯放入被套内顶部两角。
37
抖动被套
38
向床头方向甩出被子
39
把被芯剩余两角放入被套下面两角内
40
用力甩动、套好。
41
棉被定位
42
棉被定位
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棉被折边
44
棉被折边
45
两侧均匀下垂床尾无被芯外露
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做夜床的程序
1、敲门 2、开灯 3、轻拉折光帘和二道帘 4、开床 （1）床罩搬下、叠好、放好 （2）毛毯对折45度或30度 （3）拍松枕头、放好，睡衣叠于枕头上 （4）鲜花、晚安卡或小礼品放好 （5）开床
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5、清理烟缸、桌面、到垃圾、用膳餐具 6、按要求加注冰水、放入报纸或将饭店提供的浴衣放在
卫生间清洗具体操作规范
1.备好用具 2.开灯和排气扇 3.冲水 4.收客人用过的棉织品及低值易耗品 5.清洁浴缸→擦浴缸上墙面→更换浴帘 擦毛巾架 6.清洁脸盆 7.清洁坐便器
63
8.擦卫生间镜子 → 擦墙面 → 擦吹风机 、 电话机 9.卫生间消毒 10.配备毛巾、脚巾及低值易耗品等服务用品 11.清洁地面 12.地面洗尘→ 观看有无漏项 → 关灯→ 关门 → 填
9
中式铺床操作规程
10
1、准备
床尾巾应折叠有序，摆放整齐。
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枕芯
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枕套
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枕套、枕芯、床尾巾的摆放顺序及标准。
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被芯
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被套
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床单、被套、被芯的摆放顺序及标准。
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2、检查
检查床位、床垫。
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检查垫褥、床垫是否有毛发，并拉平放正。 发现有弄脏的及时更换。
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3、拉床垫
屈膝下蹲，用双手将床垫拉出30厘米。
床尾 7、如有加床，应在这时打开 8、整理卫生间 （1）冲抽水马桶。 （2）脸盆、浴缸如用过、重新擦洗 （3）将地巾放在浴缸外侧的地面上 （4）浴帘放浴缸内并拉开1/3，目的是避免水流到地面 （5）将用过的毛巾换成干净的或折叠好 （6）如加床，增添一套客用品 9、检查一遍卫生间和房间 10、除夜灯和走廊灯外关掉所有灯并关上房门
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正面朝上平铺于床尾被面
55
床尾巾离床尾距离10厘米
56
放靠垫
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1、一次抛单定位（不能挂角、不能抛多次） 2、床单正反面准确 3、不偏离中线（吊边一致） 4、包角紧密平整，四角都是直角，式样统一
（不能出现跪、跑、按、撑床现象） 5、床单表面平整光滑
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1、一次抛开 2、被套正反面准确 3、被套开口在床尾 4、被套中心不偏离床中心 5、套被芯，四角到位，棉被不外露 6、系两个蝴蝶结 7、棉被在床翻折45cm 8、被套整体表面光滑
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1、套枕芯（手握枕头两端摆放于床头居中位置） 2、枕头开口方向与床头柜方向相反 3、枕头中线与床中线对齐 4、枕头距床头2-5厘米 5、表面光滑
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三线对齐 平整 挺括 美观
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1、不能有拍打动作 2、操作人员的起始、终止位置均在床尾 3、操作过程中的动作娴熟、敏捷、规范 4、参赛选手开始和结束均以举手示意 5、参赛选手操作时间不超过3分钟
20
4、铺床单
放单、开单。
21
抛单
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抓单、打单
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拉单定位，一次到位、中线居中。四边均匀下垂。
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包角顺序
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包角方法
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整体包单
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。 包角姿势，屈膝半蹲
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样式、角度一致内45度外90度角。
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四边床单塞到床垫底下，平整无皱褶
。
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四角饱满、挺括、样式及角度一致。
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5、套被套
第12章 饭店客房实务与操作
客房清理程序与标准 撤床操作 做床操作
1
清洁整理客房的内容程序
1.整理 2.打扫除尘 3.清扫卫生间 4.更换及补充用品 5.检查设备
2
客房清洁前的准备工作
签领客房钥匙 了解分析房态 决定清扫的顺序 准备工作车和清洁用具 准备吸尘器 检查着装46Leabharlann 棉被折边30厘米47
棉被折边后和床屏的距离
48
6、套枕套
放枕芯、枕套。
49
抖开枕套，开口面向上平铺于床面。
50
右手抓住枕芯前端1/3处从开口送入枕套直至与顶角吻合将枕芯另外 两角塞好
51
7、放置枕头
开口背向床头柜
52
整理床形
53
8、铺盖床尾巾及放靠垫
打开床尾巾 抓住两侧中线
写清洁报表
64
空房的整理
1、每天进房开窗、开空调、换空气。 2、擦浮尘 3、浴缸、脸盆、冷热水及马桶水放1-2分钟。 4、如空房连续几天应吸尘一次。 5.检查“五巾”是否干燥失去弹性，如干燥应
更换。
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夜床整理（即夜床服务、做夜床或晚间服务）
意义有三点： 1、以便于客人休息 2、整理环境让人感到温馨 3、表示对客人的欢迎和礼遇规格
5
9.检查 10.更换茶具、增添冷热饮水 11.增添客用品及文具用品 12.清扫卫生间 13.卫生间地面吸尘 14.调整窗帘 15.观看工作有无漏项 16.锁门 17.填写清洁报告表
6
“卧室清扫”十字决
1、 开 2、清 3、撤 4、做 5、擦 6、查 7、 添 8、 吸 9、 关 10、登
7
撤床程序
1、卸下枕头套 2、撤下被套 3、揭下床单 4、收取用过的床单、枕套
8
铺床程序
1、将床拉出约30-50cm，便于操作。 2、将床垫拉正放平。 3、将第一张床单铺在床上（甩单、包边、包角 ） 4、将第二张床单铺在床上 5、将棉被（装被套）铺在床上 或毛毯铺在床上（盖毯、包角） 6、将床单与毛毯下垂部分掖入床垫与床架之间 7、装枕（装枕、定位、整形） 8、盖上床罩（定位、罩枕、整形） 9、将床推回原处
3
客房清扫的基本方法
1、从上到下 2、从里到外（吸尘、擦卫生间） 3、环行清理（顺时针或逆时针） 4、干湿分开 5、先卧室后卫生间（走客房可颠倒） 6、注意墙角
4
客房清洁程序
走客房清扫程序 ：
1.备车到客房门口准备整理 2.进房前先敲门三下，方可进入 3.把房间门推开（开灯） 4.拉开窗帘、玻璃窗 5.清理烟缸和废纸（有刀片等要取出） 6.撤床 7.做床 8.擦拭灰尘
放被套
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开被套
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抖被套让空气进入。
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放被芯
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抓起被芯两角放入被套内顶部两角。
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将被芯放入被套内顶部两角。
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抖动被套
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向床头方向甩出被子
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把被芯剩余两角放入被套下面两角内
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用力甩动、套好。
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棉被定位
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棉被定位
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棉被折边
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棉被折边
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两侧均匀下垂床尾无被芯外露
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做夜床的程序
1、敲门 2、开灯 3、轻拉折光帘和二道帘 4、开床 （1）床罩搬下、叠好、放好 （2）毛毯对折45度或30度 （3）拍松枕头、放好，睡衣叠于枕头上 （4）鲜花、晚安卡或小礼品放好 （5）开床
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5、清理烟缸、桌面、到垃圾、用膳餐具 6、按要求加注冰水、放入报纸或将饭店提供的浴衣放在