酒店客房服务提高培训PPT参考课件

检查楼层公共区、酒店 公共区与空房
填写例会记录并 让员工签名
交第一次房态
填写工作日报表、准确 房态和写交接本
检查房间与公共区，做在岗 培训，安排中班工作
25.09.2020
将日报表与房态交给值班经理， 交还钥匙与对讲机
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操作按报表排房
交第一次房态 报表
操作标准
1、 1前台在7：30前，从电脑内打印出房态报表给客房主管。 客房主管拿取报表之前，房态如有改动，需在报表上注明
时传送给下属，保证上下级的良好沟通。 15、写好每天的工作报告与做好交接工作。 16、 完成上级指派的其他任务。
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客房主管每日工作流程图：
到前台拿取 当天房态
领取钥匙与对讲机
收回钥匙、对讲机和 当天员工报表
安排工作，检查仪表仪容， 做岗前小培训
主持班后会，总结一天的 工作与需改进的方面
25.09.2020
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客房主管岗位职责：
[直属上级]： 值班经理 [岗位职责]： 负责组织、安排客房和公共区域的清扫工
作，督导和培训下属员工按标准 和流程 实施清扫和服务工作。包含客房服务员 的所有岗位职责内容并 协调与各部门的 关系。
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[工作内容]： 1、 客房主管每天早上召开客房人员例会，通报当日客房情况、VIP房等。检查仪表仪容。 2、 每天派房和安排客房服务员的工作，合理调配好人员使用。并检查操作程序和劳动纪律。 3、 每天仔细检查每一间客房保证清洁达标、物品补充达到要求、设施情况良好。巡视公共区域，
客房服务（提高）培训
目标
在课程结束时，你将能：
对酒店及客房有进一步的认识 掌握对客服务技能 如何检查房间 提升自己的形象
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课程安排
一、领班、主管岗位职责 二、对客服务 三、房态控制、特别事项 四 、房间、公共区要点 五、检查方法、表单应用 六、计划卫生、工具 七、特殊情况处理
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服务的10把金钥匙：
1、一流的服务员，一流的服务标准。 2、微笑。 3、宾客至上的信条，给予顾客宾至如归的感受。 4、热情、快速、准确的服务。 5、干净、温馨的客房，怡人的环境。 6、真诚、诚实和友好。 7、注重仪表和行为举止。 8、用尊称来问候客人。 9、具有团队精神和沟通能力。 10、熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有关信息。
。
1、 直接将报表分发给楼层服务员。 便于服务员掌握对住客房的床单的调换与对客人的姓名称
呼。
1、 10：00交一次房态。（交值班经理） 核对前一晚是否有房差。
及时报房
1、 查一间VD房，报一间。（用房间电话报）
交第二次房态 报表
交客房工作日 报表 25.09.2020
1、 17：00交第二次房态。（工作结束，下班前交）
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接待要求和注意事项
* 散客：安静、便捷。 * 团队：快速服务。 * VIP： 跟踪服务、客人姓名。 * 长住客：专人服务、生活习惯。 * 常住客：客人姓名、特别习惯。
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如何使客人感到满意（一）
1、提供舒适清洁的房间 2、微笑 3、对客人一视同仁 4、遵重他人风俗习惯 5、征询长住客意见 6、有的放失提供服务 7、 主动招呼客人
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服务质量标准
服务质量标准应该包括： 1、有形设施标准 2、无形服务标准
服务质量是酒店的生命，也是 各酒店业相互竞争的主要方面
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客人类别
散客 （商务、休闲） 团队 （会议、旅游） VIP （公司客户、领导） 长住客（公司客） 常住客（协议客、忠实客）
2、 主管不在时，能主持各项工作。 3、 发现客房或楼层有工程问题，及时报告主管。 4、 协助主管做好客房清洁工作。 5、 协助主管检查各项定期工作的完成情况。 6、 及时将客人要求和反映报告上级，努力使客人感到满意。 7、 及时将楼层可疑的人和事报告上级。 8、 协助主管搞好物品的控制工作。 9、 做好新员工的实务培训工作。 10、 做好检查日常和定期的清洁整理工作，并督促检查服务员完成情况。 11、 完成上级指派的其他任务。
保持清洁、整齐、畅通及设施 完好。 以维护酒店良好的声誉。 4、 发现客房或公共区域的设施设备有故障，及时联系工程人员维修。并监督维修的结果。 5、 妥善处理客人与员工的投诉，经常征求客人（特别是常住客）的意见，努力满足客人的要求。 6、 制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划和客房计划卫生。 7、 负责客房服务用品的管理，保持仓库物品堆放整齐，领用合理，消耗控制得当，做好每月盘
报表上标清，一天客房情况。让值班经理掌握白天客房情
况
值班经理及时核对房态并修改住客房的房态，发现差异立
即1、 下通班知前客，房交主当管天核的查工、作确日认报。表给店长。
让店长了解当天客房情况。
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对客服务
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美宜家服务理念
SERVICE (服务)
S－－Smile （微笑） E－－Excellent（出色） R－－Ready（准备好） V－－Viewing（看待） I－－Inviting（邀请） C－－Creating（创造） E－－Eye（眼光）
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领班/主管岗位职责
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客房领班岗位职责： [直属上级]：客房主管 [岗位职责]：负责客房清洁，提供良好服务，协助主管管理好日常工作。 [工作内容]：
1、 按照既定的操作程序和服务标准，清理好客房，补齐物品。提供优 质服务做好各项定期安排工作、写好工作报表。
点及编制预算并制定用品添置计划。盘点明显表和预算申请表交总经理审核。 8、 督导服务员按标准实施卫生工作，做好服务员在岗培训和新进服务员的岗位操作培训。 9、 督促和检查安排给服务员的定期清洁工作和其他指定的工作，保证工作的结果符合要求。 10、每天二次（10：00，17：00）准确地填写房态表，及时交给值班经理。 11、负责楼层总钥匙和对讲机收发及保管。 12、负责清洁用品、用剂的发放和回收工作。指导客房服务员正确、安全地使用和稀释。 13、联系和安排水箱清洁和灭虫除害工作。 14、从思想上关心员工，及时将员工的要求和想法反映给上级，并将上级的指示计划和要求及