客房服务员基础技能培训教材PPT课件(24张)
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酒店客房服务技能培训ppt课件
如客人对房间不满意，应立即报告酒 店管理人员进行协调，根据客人的要 求进行相应的调整或更换房间。
处理客人丢失物品
如客人报告丢失物品，应立即报告酒 店管理人员并进行调查，同时帮助客 人回忆丢失物品的经过，尽可能帮助 客人找回丢失的物品。
04
实际操作与案例分析
实际操作流程
客房清洁整理流程
按照规定的顺序和标准， 完成客房的清洁和整理工 作。
应对紧急情况
教授员工如何应对突发状况， 如客人突发疾病、失窃等。
沟通技巧
提高员工与客人沟通的能力， 了解客人需求，提供个性化服
务。
反馈与改进
员工反馈
收集员工对培训的意见和建议， 了解员工掌握程度。
改进措施 根据员工反馈和培训效果，对培训 内容进行改进和优化。
定期评估
定期对培训效果进行评估，确保培 训内容符合实际需求。
后续学习计划
定期组织培训
根据员工掌握情况和实际需求， 定期组织客房服务技能培训。
学习新技能
鼓励员工学习新技能，提高自身 素质和服务水平。
分享经验
组织员工分享工作经验和心得， 促进相互学习和进步。
感谢观看
THANKS
客房设施维护流程
定期检查客房设施，如空 调、照明、卫生设备等， 确保其正常运行。
应对紧急情况流程
如火灾、客人突发疾病等 ，应掌握紧急情况的应对 措施和疏散程序。
案例分析
分析经典案例
选取具有代表性的案例，分析其 中存在的问题和改进措施。
吸取经验教训
通过案例分析，总结经验教训， 提高实际操作中的应对能力。
酒店客房服务技能培 训ppt课件
汇报人：可编辑 2023-12-22
• 培训介绍 • 酒店客房服务基础知识 • 酒店客房服务技能 • 实际操作与案例分析 • 总结与反馈
酒店客房服务员培训-课件(PPT演示)
•2、引导客人走入房间。客人下电梯后， 服务员走到客人的左前方一步左右引导 客人，不可并行或抢行。转弯时用手示 意，到达房间门口，先主动向客人告别，退身离房， 祝客人住宿愉快，再轻轻关门。
•第1、二客房、服服务员务在员清理打客房扫的房时候间，要尽量求
避免打扰客人，最好是客人外出时打扫
理房间时房门必须打开，服务员除工作
外，禁止进入客房内。
•3、退房时查房。服务员在接到前台通知 客人退房后，应立即放下手上的工作，在 3分钟内将该房间检查一遍，然后通知前 台正常与否。如有损坏或丢失物品，则立 即通知前台，请客人按价赔偿。
•4、客人退房后，如有遗失物品，应马上 通知前台，如客人已离开酒店，则上报给 主管，将客人信息附在物品上，存入失物 招领处，。
• 5、自我安全防护 • 客房服务员绝大多数都是女性，在工作 中还要有自我防护意识，对客人既要彬彬 有礼、热情主动，又要保持一定的距离。 客人召唤入房时，要将房门大开，对客人 关门要保持警惕，客人邀请时不要坐下， 更不要坐在床上；尽量找借口拒绝客人邀 请出外；不要轻信和陶醉在客人的花言巧 语中而失去警戒。
体现。微笑不仅能向客人传达友好，满足客人的基本情感需要， 而且能给客人带来宾至如归的亲切感。
第四、提高客房服务质量的途径
• 1、培养员工的服务意识 • 2、为客人提供个性化服务 •3、为客人提供针对性的服务
谢谢大家！
谢谢！
或客人特别吩咐才去做。在客房清扫过
•程2、中服，务服员务将员布对草属车于停客靠人在的房一间切一东侧西，， 食只指能轻是叩舟3加下整房理门，，不并能称随意挪动位置， “更H不O能U将SK客E人EP的IN东G西”或或“客服人务用员过”的如东果西 客自人作在主房张间地，进等行客处人理应允后再打扫，如
•第1、二客房、服服务员务在员清理打客房扫的房时候间，要尽量求
避免打扰客人，最好是客人外出时打扫
理房间时房门必须打开，服务员除工作
外，禁止进入客房内。
•3、退房时查房。服务员在接到前台通知 客人退房后，应立即放下手上的工作，在 3分钟内将该房间检查一遍，然后通知前 台正常与否。如有损坏或丢失物品，则立 即通知前台，请客人按价赔偿。
•4、客人退房后，如有遗失物品，应马上 通知前台，如客人已离开酒店，则上报给 主管，将客人信息附在物品上，存入失物 招领处，。
• 5、自我安全防护 • 客房服务员绝大多数都是女性，在工作 中还要有自我防护意识，对客人既要彬彬 有礼、热情主动，又要保持一定的距离。 客人召唤入房时，要将房门大开，对客人 关门要保持警惕，客人邀请时不要坐下， 更不要坐在床上；尽量找借口拒绝客人邀 请出外；不要轻信和陶醉在客人的花言巧 语中而失去警戒。
体现。微笑不仅能向客人传达友好，满足客人的基本情感需要， 而且能给客人带来宾至如归的亲切感。
第四、提高客房服务质量的途径
• 1、培养员工的服务意识 • 2、为客人提供个性化服务 •3、为客人提供针对性的服务
谢谢大家！
谢谢！
或客人特别吩咐才去做。在客房清扫过
•程2、中服，务服员务将员布对草属车于停客靠人在的房一间切一东侧西，， 食只指能轻是叩舟3加下整房理门，，不并能称随意挪动位置， “更H不O能U将SK客E人EP的IN东G西”或或“客服人务用员过”的如东果西 客自人作在主房张间地，进等行客处人理应允后再打扫，如
酒店培训客房服务员技能课件pptx
备，提高客户入住体验。
应对紧急情况的步骤
熟悉应急预案
客房服务员应熟悉酒店应急预 案，了解应对各种紧急情况的
步骤和程序。
保持冷静
在遇到紧急情况时，客房服务 员应保持冷静，迅速采取应对 措施。
报告上级
对于需要协调或处理的紧急情 况，应及时向上级汇报，请求 支援或指示。
协助客人
在紧急情况下，客房服务员应 优先保障客人的安全和舒适， 协助客人疏散或采取必要的防
护措施。
03
客户服务和沟通技巧
优质客户服务的重要性
客户满意度
提供优质的客户服务能够提高客户满 意度，从而增加回头客和口碑传播。
品牌形象
业务增长
通过提供优质的客户服务，可以吸引 更多的潜在客户，促进酒店业务增长 。
优质的客户服务有助于树立酒店品牌 形象，提升品牌知名度和美誉度。
有效沟通技巧
倾听能力
提供内部培训和外部培训机会
定期组织内部培训和参加外部培训，提高员工的 专业素质和服务水平。
ABCD
职业晋升路径
建立清晰的职业晋升路径，鼓励员工不断提升自 身能力和职位晋升。
激励和奖励机制
设立激励和奖励机制，表彰优秀员工，激发员工 的工作积极性和创造力。
THANK YOU
标识等。
安全操作规程
02
客房服务员需遵守安全操作规程，如正确使用清洁设备、避免
在清洁过程中造成意外伤害等。
事故应对
03
客房服务员需熟悉常见事故的应对措施，如遇到火警、地震等
情况能够迅速采取正确行动。
05
培训和发展计划
培训目标和期望
01
02
03
04
掌握客房服务的基本知 识和技能
应对紧急情况的步骤
熟悉应急预案
客房服务员应熟悉酒店应急预 案，了解应对各种紧急情况的
步骤和程序。
保持冷静
在遇到紧急情况时，客房服务 员应保持冷静，迅速采取应对 措施。
报告上级
对于需要协调或处理的紧急情 况，应及时向上级汇报，请求 支援或指示。
协助客人
在紧急情况下，客房服务员应 优先保障客人的安全和舒适， 协助客人疏散或采取必要的防
护措施。
03
客户服务和沟通技巧
优质客户服务的重要性
客户满意度
提供优质的客户服务能够提高客户满 意度，从而增加回头客和口碑传播。
品牌形象
业务增长
通过提供优质的客户服务，可以吸引 更多的潜在客户，促进酒店业务增长 。
优质的客户服务有助于树立酒店品牌 形象，提升品牌知名度和美誉度。
有效沟通技巧
倾听能力
提供内部培训和外部培训机会
定期组织内部培训和参加外部培训，提高员工的 专业素质和服务水平。
ABCD
职业晋升路径
建立清晰的职业晋升路径，鼓励员工不断提升自 身能力和职位晋升。
激励和奖励机制
设立激励和奖励机制，表彰优秀员工，激发员工 的工作积极性和创造力。
THANK YOU
标识等。
安全操作规程
02
客房服务员需遵守安全操作规程，如正确使用清洁设备、避免
在清洁过程中造成意外伤害等。
事故应对
03
客房服务员需熟悉常见事故的应对措施，如遇到火警、地震等
情况能够迅速采取正确行动。
05
培训和发展计划
培训目标和期望
01
02
03
04
掌握客房服务的基本知 识和技能
酒店客房服务员培训课件(演示)
确保客房内的各种用品充足，如毛巾、洗浴用品、迎宾礼品等。
酒店客房服务员的技能要求
细心与耐心
需要注意细节并提供周到的服务，同时保持耐通，并解决问题和疑虑。
团队合作
与其他酒店员工密切合作，确保客人的需求得到满足。
酒店客房服务员的礼仪与形象
职业装扮
着装整齐、干净，以树立良好的 形象。
酒店客房服务员培训课件 (PPT演示)
欢迎来到酒店客房服务员培训课程！作为客房服务员，你将扮演一个至关重 要的角色，为客人提供优质的服务体验。
酒店客房服务员岗位职责
1 客房打扫
负责清洁客房、更换床上用品并保持客房整洁。
2 客人接待
热情地接待客人、提供必要的帮助和信息，并解决客人的问题和需求。
3 补充物品
了解适当的应急处理措施，并能冷静应对，是酒店客房服务员必备的技能。
结论及总结
酒店客房服务员是为客人提供卓越服务的关键角色。通过培训和不断提高技 能，我们能够提供愉快、舒适和难忘的住宿体验。
良好的沟通技巧对于提供优质的客户服务至关重要。了解并应用以下技巧： 1. 倾听客人需求 2. 积极回应客人要求和问题 3. 清晰而友好地表达自己
酒店客房服务员应对突发情况的应急处理
在工作中，可能会遇到各种紧急情况。如： • 客人身体不适或意外伤害 • 设备故障或突发问题 • 安全问题，如火警或紧急疏散
微笑与礼貌
热情微笑并用礼貌的态度对待客 人，传递友好和专业。
行为规范
遵守行业规定的礼仪准则，保持 专业的行为和言辞。
酒店客房清洁工作流程
1
准备工作
准备所需的清洁用品和工具。
2
清洁客房
按照标准流程，清扫、整理、擦拭客房内的各个区域。
酒店客房服务员的技能要求
细心与耐心
需要注意细节并提供周到的服务，同时保持耐通，并解决问题和疑虑。
团队合作
与其他酒店员工密切合作，确保客人的需求得到满足。
酒店客房服务员的礼仪与形象
职业装扮
着装整齐、干净，以树立良好的 形象。
酒店客房服务员培训课件 (PPT演示)
欢迎来到酒店客房服务员培训课程！作为客房服务员，你将扮演一个至关重 要的角色，为客人提供优质的服务体验。
酒店客房服务员岗位职责
1 客房打扫
负责清洁客房、更换床上用品并保持客房整洁。
2 客人接待
热情地接待客人、提供必要的帮助和信息，并解决客人的问题和需求。
3 补充物品
了解适当的应急处理措施，并能冷静应对，是酒店客房服务员必备的技能。
结论及总结
酒店客房服务员是为客人提供卓越服务的关键角色。通过培训和不断提高技 能，我们能够提供愉快、舒适和难忘的住宿体验。
良好的沟通技巧对于提供优质的客户服务至关重要。了解并应用以下技巧： 1. 倾听客人需求 2. 积极回应客人要求和问题 3. 清晰而友好地表达自己
酒店客房服务员应对突发情况的应急处理
在工作中，可能会遇到各种紧急情况。如： • 客人身体不适或意外伤害 • 设备故障或突发问题 • 安全问题，如火警或紧急疏散
微笑与礼貌
热情微笑并用礼貌的态度对待客 人，传递友好和专业。
行为规范
遵守行业规定的礼仪准则，保持 专业的行为和言辞。
酒店客房清洁工作流程
1
准备工作
准备所需的清洁用品和工具。
2
清洁客房
按照标准流程，清扫、整理、擦拭客房内的各个区域。
客房晨会培训教材PPT(24张)
发现差异房的处理
1、发现住客房没回来睡觉，报给值班经理处理。 2、若没有行李、且一天没有使用，也应及时报给值班经
理处理。 3、主管每天二次交房态表给值班经理。 4、填写房态必须是真实房态而不是电脑房态。 5、发现房间差异，应现场核对并及时报前台。
保养房清洁标准
1、主要以检查为主。 2、对房间进行通风并擦灰，同时检查是否有工程
案例分析
案例1：
案例2
1、犯罪分子造成一种刚从1、此犯罪分子以虚晃一招蒙
房间出来的样子，给服务 员造成了一种错觉；“这
蔽了服务员的注意力，造 成假相。
个房间是我的”。
2、此犯罪分子造成一种很急 的样子，并给小费做诱饵。
2知从、觉而服和犯务感错员观。未来坚判持断原事则物。，凭3、验很服房急务卡，员；并未在给能犯小坚罪费持分的原子情则假况，借下未，
五块毛巾抹布的使用
绿色毛巾-----------家具、电器 红色毛巾-----------卫生间墙面 蓝色毛巾-----------卫生间地面 黄色毛巾-----------恭桶 白色毛巾-----------镜面、玻璃、五金件、台面 以上毛巾放在工作车的 专用挂袋里 台盆恭桶的专用清洁器不得混淆，不得相互接触产生 交叉污染。 对器具清洁后，用84消毒液消毒（浓度1：300，时间 30分）
客房服务员礼貌礼节
亲切微笑地主动向客 人和同事问候。 亲切微笑地回答客人 的问题、为客人提供 服务。 与客人和同事目光相 遇时，应微笑致意。
为客开门规则
如果客人忘记带钥匙，请求服务员为客开门， 服务员必须接到前台的通知，否则不开门。如 果服务员私自为客人开门，一切后果要自负。 为什么不可私自为客人开门的理由: 1、你无法确认客人是否住这个房间。 2、客人出示押金单(或房卡套)，你无法判断 他是否换过房间，是否是拣来的。 3、即便是你认识这个常住客人，知道他这几 天住一直住这个房间，也不能为他开门。因为 你不知道他是否退房了。 所以，客房服务员为客开门，必须接到前台通知。
客房服务员技能培训PPT课件
互相支持
在面对困难和挑战时，团队成员应该互相支持，共同解决 问题。客房服务员需要积极提供和接受帮助，营造良好的 团队氛围。
与其他部门的合作
01
跨部门沟通
客房服务员需要与其他部门（如前台、餐厅、清洁等）保持良好沟通，
确保信息畅通，协同工作。
02
互助合作
在必要时，客房服务员应积极协助其他部门的工作，提供必要的支持和
帮助。这有助于建立良好的工作关系，提高整体的服务质量。
03
共同目标意识
尽管各个部门的工作内容和职责不同，但都应该有一个共同的目标，即
提供优质的服务。客房服务员需要意识到这一点，与其他部门保持一致
的工作方向和目标。
05
客房安全知识
安全规定
客房门禁管理规定
确保只有授权人员可以进入客房 区域，限制陌生人员进入。
及时维修
对设施设备进行定期检查，及时处理 故障和维修问题。
满足需求
关注客人的需求，提供个性化的服务 ，如提供婴儿床、特殊枕头等。
优质服务
确保提供高品质的客房用品，如床单 、毛巾等，提高客人的满意度。
处理投诉
倾听关注
道歉安抚
认真倾听客人的投诉，关注客人的感受和 需求。
向客人表示歉意，并采取措施安抚客人的 情绪。
职业规划
明确职业目标
01
客房服务员应该明确自己的职业目标，是希望在酒店业发展还
是向其他方向发展，以便制定合适的职业规划。
制定职业发展计划
02
根据职业目标，客房服务员需要制定具体的职业发展计划，包
括提高自身能力、积累工作经验、拓展人际关系等。
持续学习和进修
03
客房服务员需要不断学习新知识、新技能，参加酒店业相关的
在面对困难和挑战时，团队成员应该互相支持，共同解决 问题。客房服务员需要积极提供和接受帮助，营造良好的 团队氛围。
与其他部门的合作
01
跨部门沟通
客房服务员需要与其他部门（如前台、餐厅、清洁等）保持良好沟通，
确保信息畅通，协同工作。
02
互助合作
在必要时，客房服务员应积极协助其他部门的工作，提供必要的支持和
帮助。这有助于建立良好的工作关系，提高整体的服务质量。
03
共同目标意识
尽管各个部门的工作内容和职责不同，但都应该有一个共同的目标，即
提供优质的服务。客房服务员需要意识到这一点，与其他部门保持一致
的工作方向和目标。
05
客房安全知识
安全规定
客房门禁管理规定
确保只有授权人员可以进入客房 区域，限制陌生人员进入。
及时维修
对设施设备进行定期检查，及时处理 故障和维修问题。
满足需求
关注客人的需求，提供个性化的服务 ，如提供婴儿床、特殊枕头等。
优质服务
确保提供高品质的客房用品，如床单 、毛巾等，提高客人的满意度。
处理投诉
倾听关注
道歉安抚
认真倾听客人的投诉，关注客人的感受和 需求。
向客人表示歉意，并采取措施安抚客人的 情绪。
职业规划
明确职业目标
01
客房服务员应该明确自己的职业目标，是希望在酒店业发展还
是向其他方向发展，以便制定合适的职业规划。
制定职业发展计划
02
根据职业目标，客房服务员需要制定具体的职业发展计划，包
括提高自身能力、积累工作经验、拓展人际关系等。
持续学习和进修
03
客房服务员需要不断学习新知识、新技能，参加酒店业相关的
客房服务员技能培训PPT课件
客房服务员技能培训ppt 课件
汇报人：可编辑
2023-12-27
CATALOGUE
目 录
• 客房服务员的角色与职责 • 客房清洁与整理 • 客户服务技巧 • 安全与卫生操作 • 客房服务员的素质与态度
01
CATALOGUE
客房服务员的角色与职责
客房服务员的角色
01
02
03
服务提供者
客房服务员是酒店服务的 重要一环，负责提供优质 的客房服务，满足客人需 求。
环境维护者
客房服务员需保持客房的 整洁、卫生，确保客人拥 有舒适的住宿环境。
问题解决者
面对客人的问题或投诉， 客房服务员需积极解决， 确保客人满意度。
客房服务员的基本职责
清洁和维护客房
包括整理床铺、清洁浴室、吸尘等日 常清洁工作，以及定期更换床单、毛 巾等物品。
满足客人需求
保持与客人的良好沟通
通过良好的沟通技巧，了解客人需求 ，提供个性化服务。
擦拭家具和电器
用干抹布擦拭家具和电器表面 ，注意不要使用有腐蚀性的清
洁剂。
清洁卫生间
用湿抹布擦拭卫生间，注意清 洁死角和细节。
检查房间
确保房间清洁整齐，无遗漏。
不同类型污渍的处理方法
血渍
用冷水先浸泡，再用肥皂或洗 衣粉揉搓，最后用清水冲洗干
净。
茶渍、咖啡渍
立即用湿布擦拭，避免渗透到 纤维中。
果汁渍
紧急情况的应对措施
火灾应对
掌握火灾的预防措施和应急处理 方法，如灭火器的使用、火灾报
警系统的操作等。
客人突发状况处理
遇到客人突发疾病、意外受伤等 情况时，能够迅速报告并采取必
要的急救措施。
自然灾害应对
汇报人：可编辑
2023-12-27
CATALOGUE
目 录
• 客房服务员的角色与职责 • 客房清洁与整理 • 客户服务技巧 • 安全与卫生操作 • 客房服务员的素质与态度
01
CATALOGUE
客房服务员的角色与职责
客房服务员的角色
01
02
03
服务提供者
客房服务员是酒店服务的 重要一环，负责提供优质 的客房服务，满足客人需 求。
环境维护者
客房服务员需保持客房的 整洁、卫生，确保客人拥 有舒适的住宿环境。
问题解决者
面对客人的问题或投诉， 客房服务员需积极解决， 确保客人满意度。
客房服务员的基本职责
清洁和维护客房
包括整理床铺、清洁浴室、吸尘等日 常清洁工作，以及定期更换床单、毛 巾等物品。
满足客人需求
保持与客人的良好沟通
通过良好的沟通技巧，了解客人需求 ，提供个性化服务。
擦拭家具和电器
用干抹布擦拭家具和电器表面 ，注意不要使用有腐蚀性的清
洁剂。
清洁卫生间
用湿抹布擦拭卫生间，注意清 洁死角和细节。
检查房间
确保房间清洁整齐，无遗漏。
不同类型污渍的处理方法
血渍
用冷水先浸泡，再用肥皂或洗 衣粉揉搓，最后用清水冲洗干
净。
茶渍、咖啡渍
立即用湿布擦拭，避免渗透到 纤维中。
果汁渍
紧急情况的应对措施
火灾应对
掌握火灾的预防措施和应急处理 方法，如灭火器的使用、火灾报
警系统的操作等。
客人突发状况处理
遇到客人突发疾病、意外受伤等 情况时，能够迅速报告并采取必
要的急救措施。
自然灾害应对
客房服务员技能培训PPT课件
清洁马桶
使用专用清洁剂擦拭马 桶座、盖和周边区域， 注意清洁马桶内侧和排 水口。
清洁浴缸
使用清洁剂擦拭浴缸内 外表面，注意清洁浴缸 边缘和水槽。
检查并维修
检查卫生间设施是否完 好，如有问题应及时报 修。
补充客房用品
检查用品需求
根据房间内客人使用情况 ，及时补充所需用品，如 毛巾、洗漱用品等。
整理和清洁
客房服务员的日常管理
05
制定工作计划
制定每日工作计划
根据客房状况和入住率，制定每 日清洁房间、整理床铺、更换毛
巾等工作的计划。
安排工作时间
合理安排工作时间，确保高效完 成工作任务，避免延误或加班。
调整工作计划
根据实际情况，如客人需求、房 间状况等，灵活调整工作计划。
保持工作区域的整洁
保持清洁
遵守卫生规定
02
问题解决者
面对客人的各种需求和问题，客房服务员需要具备快速 反应和解决问题的能力。
03
形象代表
作为酒店的代表，客房服务员的一举一动都影响着客人 对酒店的评价。
客房服务员的职责
01
02
03
清洁和维护客房
保持客房卫生，更换床单 、毛巾等物品，确保设施 设备完好。
满足客人需求
根据客人的要求，提供额 外服务，如洗衣、熨烫、 婴儿床等。
使用礼貌用语，尊重客户，让客户感受到尊 重和关注。
02
01
非语言沟通
通过微笑、眼神接触和肢体语言等方式，增 强沟通效果。
04
03
提供优质服务
热情周到
对待客户要热情周到， 积极主动地为客户提供 帮助和服务。
专业素养
具备专业的知识和技能 ，能够为客户提供准确 、高效的服务。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
圾杂物 擦：用清洁剂擦、洗洁具、瓷片、地面等 洗：洗去泡沫、污水 抹：抹干净所有的设备物件 消：对设施设备进行消毒 补：补充卫生间用品并摆放好 看：巡视检查，观看效果 关：关浴帘、关灯、半关门
客房服务员基础技能培训教材(PPT24 页)
客房服务员基础技能培训教材(PPT24 页)
铺床的步骤
我们的产品------客房
干净
方便
安全
舒适
干净：确保酒店内的每个角落处于最高的清洁标准， 包括客房，走廊，公共区域及客人所看到的区域。
舒适：酒店内环境优雅，不吵杂，使客人在店期间有 优美的休息环境，可以度过宁静的时光。这里客房的 环境舒适尤为重要。
方便：是我们可以给客人提供最方便的服务，给客人 准备最温馨的物品，让客人感觉在酒店的一切就像在 家中一样方便。
客房服务员基础技能培训教材(PPT24 页)
客房服务员基础技能培训教材(PPT24 页)
开：开门、开窗及窗帘 撤：撤出用过的用品、用具、倒去茶水 扫：扫蜘蛛网、尘圬、清去所有垃圾杂物 铺：铺设床上用品 抹：抹家具、设备 摆：按陈设布置的要求补充好摆设用品、用具 洗：洗卫生间 吸：吸尘 关：关窗、窗帘、关灯、关门 登：做好房间布草，设施设备维修的登记
将床垫拉离床头
整理褥子，拉正床 垫
铺设床单
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将床垫复位，包床
放枕头 套枕套 套被套
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注意要点
1、站在床尾甩单，正面朝上。 2、包角要规范，内角45 °，外角90°，床单不外露。
侧面床单要平整规范，撑紧不松散。 3、套被套要求四角饱满，中线居中，被子与床头齐平，
客房服务员基础技能培训教材(PPT24 页)
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卫生间的整理十字决
开、冲、收、擦、洗、
客房服务员基础技能培训教材(PPT24 页)
抹、消、补、看、关
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开：打开卫生间灯，排风 冲：用水冲下马桶 收：撤出布草及用过的用品、用具、清去垃
两边自然下垂。 5、套枕套要求四角饱满，拍打平整，中线与被套，床
单的中线三线合一。 6、整体床面要平整，无污渍，无褶皱，无头发，无杂
物。
客房服务员基础技能培训教材(PPT24 页)
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房间清扫具体流程
1、停放工作车
工作车应挡住房门1/3靠墙停放，这样既便于观
房型
客 房
间） 种 类
双标间 （28间） 大床房 （2间）
家庭房 （1
豪华套房（1间） 日式房 （1间）
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客房清扫顺序
客房出租率高时
第一 空房
第二 VIP房
第三 走客房
第四 请即打扫房
第五 住客房
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第六 长住房
客房出租率低时 第一 VIP房 第二 请即打扫房 第三 走客房 第四 住客房 第五 空房 第六 长住房
四、按标准操作流程和规定使用的清洁工具整理清扫客房， 及时补充客人所需的物品，每天规整布草车。
五、做好设施设备的日常保养，发现有损坏和故障及时报 修。正确掌握房间电器设备的开关和使用。
六、树立安全防范意识，发现可疑人和事，立即上报。
客房服务员应具备的条件
1、亲切的服务态度 2、专业的服务技能 3、应有的礼节礼貌 4、让客人有安全感 5、给客人宾至如归的感觉 6、让客人有温馨感 7、客人到来可以直接称呼客人 8、熟记客人的特殊习性和喜好
客房部作为饭店的主要业务部门，承担着为客人提供 饭店最主要的也是最基本的产品------客房和客房服 务
客房服务员岗位职责
一、遵守酒店的各项规章制度。 二、按规定着工装，保持良好的仪容仪表，做到三轻“说
话轻，动作轻，走路轻”。
三、按标准要求负责清扫整理客房和楼层相关区域，为客 人提供干净安全的客房环境，满足客人的服务需求，负责 本区域的服务工作。
7、清理卫生间
8、补充客用物品
补充房间和卫生间的必备物品，按要求规定摆
放
9、地面清理
客房服务员基础技能培训教材(PPT24 页)
木地板需要半干的尘推和全干的抹布2遍处理。
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注意要点
撤换布草时，要单件撤换，以防客人有遗失的物品。撤 换的布草要记录好数量，以防丢失。
客房服务员（基础） 技能培训
华侨宾馆----吴萍
目录
一、客房介绍
二、岗位职责和要求
三、客房服务员基本条件
四、客房基本知识
五、房间的清洁流程及标准
六、卫生间的清洁流程
本要求
七、客房服务质量基
服务质量的途径
八、提高客房
顾客就是上帝
--斯塔特勒
美国饭店之父--
客房是酒店的主体部分
客房是酒店必不可少的基本设施
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客房清扫基本方法：
从上到下 从里到外 环形清理 干湿分开 先卧室后卫生间 注意死角卫生
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客房清扫的程序
客房清扫十字决
开、撤、扫、铺、抹 摆、洗、吸、关、登
除扔在垃圾桶里的东西外，即使是放在地上的东西也只 能替客人作简单的整理，千万不能自行处理。
将客人的文件、杂志、书报稍加整理，但不要弄错位置， 更不得翻看。不要挪动客人贵重物品。
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注意：住客房不可以随便扔掉和挪动客人的自
带品。
5、铺床
撤下的布草数量要记录清楚，并装入布草袋，
Hale Waihona Puke 禁止乱放乱扔。6、抹尘
抹尘遵循先上后下，先里后外，先湿后干的原
则。做到不留死角。抹尘中将移动过的物品归位，并
记住需要补充的物品。一并检查设施设备是否损坏？
察和取用车上的物品，又不致于挡住客房的客人出入。
2、敲门进入房间
不管房间有无客人，都要轻敲门3下，自报客
房服务员，无人应答，用房卡打开房门。
3、插卡取电，关闭不必要的开关和灯具，开窗通风。
4、清理垃圾
将房间和卫生间的垃圾，烟缸的烟头、纸篓的
废弃物收集到垃圾袋中。注意烟头是否熄灭。
将用过的杯子烟缸收到卫生间准备洗涮
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铺床的步骤
我们的产品------客房
干净
方便
安全
舒适
干净：确保酒店内的每个角落处于最高的清洁标准， 包括客房，走廊，公共区域及客人所看到的区域。
舒适：酒店内环境优雅，不吵杂，使客人在店期间有 优美的休息环境，可以度过宁静的时光。这里客房的 环境舒适尤为重要。
方便：是我们可以给客人提供最方便的服务，给客人 准备最温馨的物品，让客人感觉在酒店的一切就像在 家中一样方便。
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开：开门、开窗及窗帘 撤：撤出用过的用品、用具、倒去茶水 扫：扫蜘蛛网、尘圬、清去所有垃圾杂物 铺：铺设床上用品 抹：抹家具、设备 摆：按陈设布置的要求补充好摆设用品、用具 洗：洗卫生间 吸：吸尘 关：关窗、窗帘、关灯、关门 登：做好房间布草，设施设备维修的登记
将床垫拉离床头
整理褥子，拉正床 垫
铺设床单
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将床垫复位，包床
放枕头 套枕套 套被套
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注意要点
1、站在床尾甩单，正面朝上。 2、包角要规范，内角45 °，外角90°，床单不外露。
侧面床单要平整规范，撑紧不松散。 3、套被套要求四角饱满，中线居中，被子与床头齐平，
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卫生间的整理十字决
开、冲、收、擦、洗、
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抹、消、补、看、关
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开：打开卫生间灯，排风 冲：用水冲下马桶 收：撤出布草及用过的用品、用具、清去垃
两边自然下垂。 5、套枕套要求四角饱满，拍打平整，中线与被套，床
单的中线三线合一。 6、整体床面要平整，无污渍，无褶皱，无头发，无杂
物。
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房间清扫具体流程
1、停放工作车
工作车应挡住房门1/3靠墙停放，这样既便于观
房型
客 房
间） 种 类
双标间 （28间） 大床房 （2间）
家庭房 （1
豪华套房（1间） 日式房 （1间）
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客房清扫顺序
客房出租率高时
第一 空房
第二 VIP房
第三 走客房
第四 请即打扫房
第五 住客房
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第六 长住房
客房出租率低时 第一 VIP房 第二 请即打扫房 第三 走客房 第四 住客房 第五 空房 第六 长住房
四、按标准操作流程和规定使用的清洁工具整理清扫客房， 及时补充客人所需的物品，每天规整布草车。
五、做好设施设备的日常保养，发现有损坏和故障及时报 修。正确掌握房间电器设备的开关和使用。
六、树立安全防范意识，发现可疑人和事，立即上报。
客房服务员应具备的条件
1、亲切的服务态度 2、专业的服务技能 3、应有的礼节礼貌 4、让客人有安全感 5、给客人宾至如归的感觉 6、让客人有温馨感 7、客人到来可以直接称呼客人 8、熟记客人的特殊习性和喜好
客房部作为饭店的主要业务部门，承担着为客人提供 饭店最主要的也是最基本的产品------客房和客房服 务
客房服务员岗位职责
一、遵守酒店的各项规章制度。 二、按规定着工装，保持良好的仪容仪表，做到三轻“说
话轻，动作轻，走路轻”。
三、按标准要求负责清扫整理客房和楼层相关区域，为客 人提供干净安全的客房环境，满足客人的服务需求，负责 本区域的服务工作。
7、清理卫生间
8、补充客用物品
补充房间和卫生间的必备物品，按要求规定摆
放
9、地面清理
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木地板需要半干的尘推和全干的抹布2遍处理。
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注意要点
撤换布草时，要单件撤换，以防客人有遗失的物品。撤 换的布草要记录好数量，以防丢失。
客房服务员（基础） 技能培训
华侨宾馆----吴萍
目录
一、客房介绍
二、岗位职责和要求
三、客房服务员基本条件
四、客房基本知识
五、房间的清洁流程及标准
六、卫生间的清洁流程
本要求
七、客房服务质量基
服务质量的途径
八、提高客房
顾客就是上帝
--斯塔特勒
美国饭店之父--
客房是酒店的主体部分
客房是酒店必不可少的基本设施
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客房清扫基本方法：
从上到下 从里到外 环形清理 干湿分开 先卧室后卫生间 注意死角卫生
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客房清扫的程序
客房清扫十字决
开、撤、扫、铺、抹 摆、洗、吸、关、登
除扔在垃圾桶里的东西外，即使是放在地上的东西也只 能替客人作简单的整理，千万不能自行处理。
将客人的文件、杂志、书报稍加整理，但不要弄错位置， 更不得翻看。不要挪动客人贵重物品。
客房服务员基础技能培训教材(PPT24 页)
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注意：住客房不可以随便扔掉和挪动客人的自
带品。
5、铺床
撤下的布草数量要记录清楚，并装入布草袋，
Hale Waihona Puke 禁止乱放乱扔。6、抹尘
抹尘遵循先上后下，先里后外，先湿后干的原
则。做到不留死角。抹尘中将移动过的物品归位，并
记住需要补充的物品。一并检查设施设备是否损坏？
察和取用车上的物品，又不致于挡住客房的客人出入。
2、敲门进入房间
不管房间有无客人，都要轻敲门3下，自报客
房服务员，无人应答，用房卡打开房门。
3、插卡取电，关闭不必要的开关和灯具，开窗通风。
4、清理垃圾
将房间和卫生间的垃圾，烟缸的烟头、纸篓的
废弃物收集到垃圾袋中。注意烟头是否熄灭。
将用过的杯子烟缸收到卫生间准备洗涮