2客房服务员培训
客房服务员培训内容
客房服务员培训内容
1. 怎样把客房打扫得一尘不染呀？就像给自己家打扫一样，每个角落都不能放过！比如说，床底下也得认真清扫，不能有一点灰尘哦！
2. 客人的物品摆放可是有讲究的哟！要小心翼翼地整理，不能弄乱了。
就好像对待珍贵的宝贝一样，千万别给碰坏了呀！
3. 与客人沟通要有礼貌有耐心呀！人家问啥都得热情回答，可不能不耐烦呢。
这就好比朋友之间聊天，要让客人感觉到亲切呀！
4. 铺床也得有技巧哇！要铺得平整又舒适。
想象一下那就是给客人打造一个温暖的小窝，是不是得用心呀！
5. 注意细节多重要呀！比如发现客人落下的小东西，一定要及时上交。
这就像找到失物要归还一样，得负责任呀！
6. 打扫卫生间也不能马虎哇！要让它干净得发亮。
就如同给自己洗漱一样，得弄得干干净净的才行！
7. 遇到特殊情况咋处理呀？可不能慌张，要冷静应对。
就好像遇到困难得勇敢面对一样，不能退缩哟！
8. 怎样让服务更贴心呀？多站在客人角度想想呀！假如你是客人，你希望得到什么样的服务呢？
9. 培训可不能马虎呀，只有认真学才能做好客房服务员的工作哇！一定要加油努力哦！。
酒店客房服务员培训内容有哪些
酒店客房服务员培训内容有哪些在饭店行业中，酒店客房服务员被视为与客人联系最密切的一员。
他们不仅需要维护酒店客房的整洁和舒适，还要为客人提供高质量的服务和热情周到的态度。
因此，酒店客房服务员的培训至关重要，下面我们来看看酒店客房服务员培训中常见的内容。
第一部分：岗前培训在酒店客房服务员正式上岗之前，通常会进行一段时间的岗前培训。
这个阶段主要包括以下内容：1. 酒店基本信息培训内容通常会包括酒店的历史、定位、规模、客户群体等基本信息，让新员工对酒店有一个全面的了解。
2. 服务标准酒店通常都设有统一的服务标准，要求员工按照规定的标准为客人提供服务。
培训中会详细介绍这些标准，帮助员工熟悉酒店服务流程。
3. 客房设施和用品介绍客房服务员需要熟悉客房内的各种设施和用品，包括床上用品、洗浴用品、电器设备等，培训中会进行详细介绍。
第二部分：技能培训除了岗前培训外，酒店客房服务员还需要进行一些技能培训，以提升服务质量和效率。
1. 卫生清洁客房服务员需要掌握清洁卫生的基本技巧，包括床铺整理、地面清洁、卫生间清洁等，培训中通常会有实际操作演练。
2. 床铺整理床铺整理是客房服务员的基本工作之一，培训中会介绍床铺整理的技巧和步骤，确保床铺整齐干净。
3. 沟通技巧客房服务员需要与客人有良好的沟通，培训中会教授沟通技巧，包括礼貌用语、倾听技巧等。
4. 问题处理客房服务员在工作中可能会遇到各种问题，培训中会教授问题处理的方法和技巧，帮助员工妥善解决各种情况。
结语酒店客房服务员培训内容涵盖了岗前基本信息、服务标准、客房设施介绍以及技能培训，通过培训的学习，可以提高客房服务员的服务质量和专业水平，为客人提供更好的入住体验。
希望酒店在培训过程中能够重视这些内容，为员工提供更多的发展机会，提升整体服务水平。
酒店客房服务员培训课件(演示)
酒店客房服务员的技能要求
细心与耐心
需要注意细节并提供周到的服务，同时保持耐通，并解决问题和疑虑。
团队合作
与其他酒店员工密切合作，确保客人的需求得到满足。
酒店客房服务员的礼仪与形象
职业装扮
着装整齐、干净，以树立良好的 形象。
酒店客房服务员培训课件 (PPT演示)
欢迎来到酒店客房服务员培训课程！作为客房服务员，你将扮演一个至关重 要的角色，为客人提供优质的服务体验。
酒店客房服务员岗位职责
1 客房打扫
负责清洁客房、更换床上用品并保持客房整洁。
2 客人接待
热情地接待客人、提供必要的帮助和信息，并解决客人的问题和需求。
3 补充物品
了解适当的应急处理措施，并能冷静应对，是酒店客房服务员必备的技能。
结论及总结
酒店客房服务员是为客人提供卓越服务的关键角色。通过培训和不断提高技 能，我们能够提供愉快、舒适和难忘的住宿体验。
良好的沟通技巧对于提供优质的客户服务至关重要。了解并应用以下技巧： 1. 倾听客人需求 2. 积极回应客人要求和问题 3. 清晰而友好地表达自己
酒店客房服务员应对突发情况的应急处理
在工作中，可能会遇到各种紧急情况。如： • 客人身体不适或意外伤害 • 设备故障或突发问题 • 安全问题，如火警或紧急疏散
微笑与礼貌
热情微笑并用礼貌的态度对待客 人，传递友好和专业。
行为规范
遵守行业规定的礼仪准则，保持 专业的行为和言辞。
酒店客房清洁工作流程
1
准备工作
准备所需的清洁用品和工具。
2
清洁客房
按照标准流程，清扫、整理、擦拭客房内的各个区域。
2024年客房服务员培训计划（五篇）
客房服务员培训计划第一天开欢迎会。
人事主管带领熟悉酒店环境、内部组织机构（认识相关领导）。
学习着装要求。
学习礼仪规范。
介绍本岗位的位置及上、下班时间、员工通道等等。
第二天上午大课，资深经理培训酒店意识。
第二天下午开始培训酒店的应知应会。
常用的礼貌用语及服务忌语。
客房管理理论。
第三天培训了解领、交磁卡的手续，了解房态、接听电话、敲门通报，使用磁卡开门，熟悉房间内物品摆放及设施设备与使用方法。
第四天熟悉房型、朝向、消防设施的使用方法，及掌握走廊过道灯，空调开启的时间和规定。
第五天培训如何准备工作车及熟悉车上物品的名称、用途，了解清扫顺序，即打扫房、贵宾房、走客房、住房、请勿打扰房、空房，注：请勿打扰房一般在下午两点后进行打扫，先请领班打电话到房间询问客人是否要打扫，如无人可请领班陪同进去打扫。
第六天培训查退房，遗留物品的处理，清扫客房的基本法，如抹尘要按从上到下，顺时针或逆时针方向，抹布折叠使用，补充房内所需物品。
第七天培训细节服务，如打扫住房需注意事项，打扫途中客人回来时的处理，以及遇到客人要求开门需注重的事项。
第八天培训如何打扫卫生间，正确使用消毒药水，补充物品。
第九天培训在工作中要学会自查，如物品是否有漏放，卫生间门是否呈____度，文件夹内信签是否4张。
第十天培训如何填写清扫表及交班本，大垃圾每天如何清理，与洗衣房联系报送棉织品，及各营业点的电话号码和营业时间。
新员工培训计划第十一天培训整理工作间、服务台、公共区卫生、花木、地毯的保养工作。
第十二天培训服务员的素质，如心理素质、职业素质、服务态度，不能因心情不好而影响工作，了解酒店领导和老顾客的名字、职称、习惯，以便在日后更好地服务客人。
介绍以往有关案例，如动用客人物品等的后果。
第十三天培训如何接收客衣、叫醒、加床、开夜床、服务。
第十四天培训个性化服务，服务员应想客所想，急客所急，要注意保密宾客和酒店的一切事务，有关案例分析。
第十五天消防安全培训。
客房服务技能培训_2
服
5、记录客人入住日期。
务
程
*客人离店 1、离店时，楼层主管、服务员要在场送行，并
序
致离别祝愿。
及
2、客人离店时清点酒水消耗情况，报给总台结 帐。
标
3、检查房间有无遗留物品，及时归还，并作好
准
记录。
感谢您的关注
程
件数是否相符；
序
5、了解是哪种洗衣类型；
及
6、按酒店规定时间交洗衣房；
标
7、如洗快件，应尽快通知洗衣房；
准
8、有特殊要求的客衣，应在洗衣单上注明；
9、填写收洗客衣记录，尽快将洗衣单传至总台入帐；
*送还客衣
1、洗衣房送回客衣时，应按洗衣单逐件进行清
客
点（不能折叠的衣物需用衣架挂放）
2、检查洗涤质量：衣物有无破损、缩水、有无
客
须尽快交到服务中心；
房
2、如服务员在检查走客房时发现了客人遗留物品，应
服
及时跟总台联系，将物品交还客人；如客人已经离开， 则应及时上缴楼层领班；
务
3、服务中心服务员在收到客人遗留物品时，都应记录
程
在“客人遗留物品登记表”上，写明日期、房号、拾
序
到地点、物品名称、拾物人姓名和班组； *分 类
及
1、贵重物品：珠宝、信用卡、支票、现金、相机、手
务
记单》上签名；
程
*记 录： 在交接记录上详细记录，以便下一班服 务员继续服务；
序
*归 还
及
1、当客人离店时，应特别检查客人有无租借用
标
品及有无归还等； 2、当客人归还用品时，服务员应做详细记录；
准
3、及时将用品归还服务中心；
豪华套房及重点房间接待程序
客房服务员技能培训
客房服务员技能培训
客房基本知识
2024/2/1
客房服务员技能培训
客 1、单人房 房 2、标准房（大床） 种 3、标准房（双床） 类 4、套房 介 5、豪华商务房 绍：
2024/2/1
客房服务员技能培训
床的种类：
——单人床 ——双人床 ——大号双人床 ——特大号双人床 ——加床 ——婴儿床
2024/2/1
1、不可用手搭住客人的肩膀
2、对客人的询问，如不清楚或不知道时，勿 随便说“不知道”，
只可说“对不起，我不清楚，但我可以马 上去问明白再回复您”。
3、客人有吩咐时，应即记录，以免忘记，无 法处理时须马上报告
主管。
4、严禁在工作区域抽烟、吃零食或看书报。
5、切记绝对不可有任何冒犯客人的言行举止， 严禁在楼层与同事谈论客人是非。
2、 按照标准实施酒店绿化的清洁和准确定位。 3、 做好定期的各项清洁工作。 4、 每天做完工作后，做好机器与工具的保养工作。 5、 工作中遇到困难或问题，及时报告上级。 6、 遵守各项规章制度，遇到客人要有礼貌。 7、 完成上级指派的其他任务。
2024/2/1
客房服务员技能培训
客房服务员应具备 的条件与规范
③吸尘器跟工作车走。
打开房门 ① 写清进房时间，插上取电牌 （进入房间） ② 打扫房间不要把房间关上。
开窗户
①将厚、薄两层窗帘全部打开，并检查窗帘是否平滑，有否脱钩抽丝。 ②关空调，打开窗户通风。
巡视检查
①打开所有照明灯具，检查是否完好有效。
②巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯、电视、电话以及各种家具、灯具 是否完好，如有损伤，及时在客房清洁报表设备状况栏内做好记录便于统一报 修处理。
客房服务员技能培训
客房服务员基础技能培训
客房服务员基础技能培训一、培训目标：1. 了解客房服务员的职责和工作内容；2. 学习基本的沟通技巧和服务礼仪；3. 掌握清洁客房的知识和技能；4. 学会处理客人投诉和解决问题；5. 培养团队合作精神和快速反应能力。
二、培训内容：1. 客房服务员的职责和工作内容：- 了解客房服务员的角色扮演和职责，并明确工作内容；- 学习为客人提供优质服务的重要性和方法。
2. 沟通技巧和服务礼仪：- 学习基本的沟通技巧，包括倾听、表达和理解；- 掌握服务礼仪，如微笑、问候、称呼客人、礼貌用语等。
3. 清洁客房的知识和技能：- 学习正确的清洁工具和用品的使用方法；- 掌握不同物品的清洁方法，如床铺、浴缸、马桶、洗脸盆等； - 学习清洁客房的顺序和步骤。
4. 处理客人投诉和解决问题：- 了解常见的客人投诉情况和处理方法；- 学习有效地解决问题和回应客人的需求。
5. 团队合作和快速反应能力：- 培养团队合作精神和互助精神；- 训练快速反应能力，处理突发事件和应急情况。
三、培训方式和方法：1. 理论学习：- 通过讲座、教材和文献资料，向学员介绍客房服务员的职责和工作内容；- 安排专业人士进行培训，教授沟通技巧、服务礼仪以及客房清洁知识。
2. 实操训练：- 提供模拟客房进行实践操作，让学员掌握清洁客房的步骤和技巧；- 安排角色扮演，模拟客人投诉和问题解决过程，培养学员的应变能力。
3. 案例分析：- 给学员提供真实的客人投诉案例，让他们分析问题原因并提出解决方案；- 进行讨论和讲解，加深学员对问题处理和解决方法的理解。
四、考核和评估：1. 考核方式：- 实操考核：要求学员进行实际操作，展示清洁客房的技能；- 面试考核：提问学员关于沟通技巧、解决问题和服务礼仪方面的问题。
2. 评估标准：- 能够清晰地表达职责和工作内容；- 呈现出良好的沟通技巧和服务礼仪；- 掌握清洁客房的知识和技能；- 能够有效地处理客人投诉和解决问题；- 展现出团队合作精神和快速反应能力。
2024年酒店客房部服务员培训计划
2024年酒店客房部服务员培训计划一、引言酒店客房部服务员是酒店运营中至关重要的一环，他们直接面对客人，提供贴心的服务。
为了提升服务质量，满足客人的需求，我们制定了2024年酒店客房部服务员培训计划。
本计划旨在通过系统化的培训，提升服务员的专业素养和技能水平，使其能够更好地应对各种客人需求和问题。
二、培训目标本培训计划的目标是：1.提高服务员的服务意识和服务技巧，提供高品质的客房服务；2.培养服务员的团队合作能力，加强与同事之间的沟通和协作；3.增强服务员的问题解决能力，能够灵活应对各种突发状况；4.培养服务员的人际交往能力，提升与客人的互动和沟通水平；5.加强服务员的自我管理能力，提高工作效率和责任心。
三、培训内容1. 专业知识培训•客房服务流程介绍：包括客房打扫、床铺整理、清洁卫生间等工作流程；•客房设施介绍：了解客房各项设施的功能和使用方法，如电器设备、浴室用品等；•客房安全知识：掌握火灾逃生知识、客房安全隐患的识别和处理方法。
2. 服务技巧培训•礼貌用语培训：学习如何用礼貌的语言与客人交流，提升沟通效果；•客户需求解析：学习如何准确理解客人的需求，并给出满意的解决方案；•床铺整理技巧：掌握床铺整理的专业技巧，让客人感受到舒适和干净；•清洁卫生间技巧：学习清洁卫生间的方法和技巧，保持卫生间的整洁和卫生。
3. 服务态度培养•服务心理学：了解客房服务中常见的心理需求和心理问题，并学习应对方法；•情绪管理：培养良好的情绪调控能力，保持积极向上的心态；•团队合作：通过团队活动和讨论，加强服务员之间的合作意识和团队凝聚力。
4. 案例分析与实操训练•客房服务案例分析：通过分析真实案例，学习如何应对各种客房服务中的问题和挑战；•角色扮演：进行实操训练，模拟各种情景，提升服务员的应变能力和解决问题的能力。
四、培训方法本培训计划将采用多种培训方法，包括：1.理论讲授：通过课堂教学，向服务员传授专业知识和服务技巧；2.案例分析：通过分析真实案例，引导服务员思考和解决问题；3.角色扮演：通过实操训练，让服务员在模拟情境中练习和应用所学知识和技能；4.小组讨论：组织服务员进行小组讨论，促进知识和经验的分享和交流。
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人直接提出的服务要求，尽可能给予满足，超过自己服务范围，及时向上级报告。 12. 每天根据制度实施布草的收发、盘点、运送及补充，对工作车、工作工具、通讯工
排的工作。 2. 认真如实填写工作报表,发现特殊情况要及时反映给主管，并在报表备注上注明。 3. 按照操作标准和消毒要求，清洁消毒茶具、杯具。 4. 检查退房，按规范处理宾客遗留物品，及时报告上级和前台。 5. 熟悉酒店医疗服务程序，遇生病客人给予积极、适当的关心和帮助，并立即报告上
级，不要给客人提供民间秘方，不要给客人提供内服药品。 6. 清扫客房和楼层公共区域时发现设施设备的故障和损坏，立即报告上级。 7. 有接收和安抚客人投诉的义务，超过自己职权范围，将客人的要求和投诉及时报告
4
•客房不象前台、餐厅------，服务员那样 频繁的接触客人。 •客房服务员是用整洁、舒适、安全和具有 魅力的居住环境使客人感到客房房间的舒 服和愿意久住。
客房服务员为此常被誉为饭店服务的幕 后英雄，所以我们的工作是重要的，也是 受客人尊重的。
5
客房的产品是
干净
舒适
安全
温馨
干净：确保酒店内每一个角落 处于最高的 清洁水准，包括客房、公众场所及 酒店的外观。
舒适：酒店内每一个角落均要保持者恬静和 幽雅，使顾客能在优美的环境中度过 宁静的时光，尤以楼层的客房更为重要。
6
一.安全： 1.保障客人的安全，防止店内可能会引起的
危险事物和人。 2.给客人以安全感，并迅速地提供有地服务，无条件满足客
人合理的要求。
二.温馨：软件＋硬件 软件：就是服务，客房服务员无论在任何情况下，要以友善的
工具检查 工作车准备
①打扫房间之前，对相关的清扫工具先进行检查。 ②准备好干净的抹布、扫帚、垃圾铲、吸尘器、拖把、拖桶等。
③由客房领班按比例对清洁剂、消毒药水进行稀释，并发给每个 服务员。 ①清理工作车，按顺序整理好工作车上日耗品和相关单据的摆放。 ②按清理4间房的工作量分层备好各类布草。 ③整理好垃圾袋
9
条件： 1、亲切的服务态度 2、专业技能 3、礼貌、仪表 4、同理心（同情、理解） 5、安全感 6、宾至如归 7、舒适感 8、熟记住客人的特殊习性与喜好
客 房 服 务 员 应 具 备 的 条 件 与 规 范
10
规范：客房服务员要绝对的服从并遵守酒店规范。 参照部门及酒店规章制度。
1、不可用手搭住客人的肩膀，或者倚墙及做小动作，不得客 人站着服务员坐着。 2、对客人的询问，如不清楚或不知道时，勿随便说“不知 道”，只可说“对不起，我不清楚，但我可以马上去问明白 再回复您”。 3、客人有吩咐时，应立即记录，以免忘记，无法处理时必须 须立即报告主管。
客房服务员培训
主讲：雷杰 2013年
1
目标
对酒店及客房有了初步的认识 掌握基本操作技能 学会简单的对客服务 符合酒店的形象及标准
2
客房的重要性与功能
• 客房占酒店总建筑面积的80%以上 • 酒店规模是以客房数量为标准的 • 客房是酒店经济收入的重要来源90%以上 • 客房是经济型酒店为宾客提供的最主要和重要的产品 • 客房服务是酒店质量的重要标志 • 客房服务和管理直接影响全酒店的管理
13
客房布局
——睡眠区域（床） ——漱洗区域（卫生间） ——书写区域（写字台） ——贮存区域（壁橱）
14
客房服务员工作流程图
准时签到，开班前会
领取“客房服务员清洁报表” 向领班了解房态，先清洁走廊，再按顺序清扫房间
填写“客房服务员清洁报” 脏布件投入指定地点
把工作车上垃圾放到指定地点 补充工作车上用品及用具
态度去接受及为顾客解答难，使他们有“宾至如归”的感 受，树立应有的友善态度。
硬件：设施的齐全与颜色的设计是气氛的制造者。
7
客房服务员岗位职责 直系上级：客房领班
岗位职责
岗位职责：负责清扫整理客房和楼层公共区域，为宾客提供干净的客房和安全舒适的环
境以及优质的服务
工作内容： 1. 按照工作流程和操作标准，清理好客房补充物品。提供优质服务，做好各项定期安
11Biblioteka 客房基本知识床的种类：
——单人床 （120×200） ——双人床 （150×200） ——大号双人床 (180×200) ——特大号双人床(200×200) ——加床----可以折叠便于搬运 ——婴儿床----可以折叠、拆卸便于收藏
12
床上布件种类
1、床裙、保护垫 2、冬被/夏被 3、枕头 4、枕套 5、床单 6、被套
做好交接工作,交还楼层卡和“客房服务员清洁报表” 准备下班，开班后会，签退
15
操作步骤
操作标准
整 理 仪 容 仪 ①提前十分钟到酒店进行上岗前的相关准备工作。
表
②按酒店标准更换好工作服，整齐好着装，整理好仪容仪表。
上班签到并 领取工作卡
①到房务中心处签到。 ②接受当天工作安排。 ③领取清扫客房房卡和“客房服务员清洁报表”
3
• 客房是酒店的主体部分。
• 客房是酒店必不可少的基本设施。
客房服务员负责酒店所有客房的清洁 和保养工作，配备各种设备，供应各种生 活用品，并且提供多样的服务项目，方便 住店客人，为客人创造一个理想住宿环境。
客房服务员还负责整个酒店公共区域的 清洁和保养工作，使整个酒店在任何时候 皆处于常新、舒适、优雅宜人的状态。
具正确使用和保养。 13. 完成上级安排的其他任务。
8
PA服务员的职责： 直属上级：PA领班 岗位职责：负责酒店公共区域的清洁，为客人提供整洁、幽雅的环境。 工作内容： 1. 每天按工作流程、操作标准完成大堂、公共卫生间、电梯、办公 室 、餐厅、娱乐场所、外围区域、按要求提供规范服务。随时 确保公共区域的卫生状况达到——窗明几净，地面墙面无污迹， 洁具无污迹、无异味，环境清洁。 2. 按照标准实施酒店绿化的清洁和准确定位。 3. 做好定期的各项清洁工作。 4. 每天做完工作后，做好机器与工具的保养工作。 5. 工作中遇到困难或问题，及时报告上级。 6. 遵守各项规章制度，遇到客人要有礼貌。 7. 完成上级安排的其他任务。