客房服务员培训资料
客房服务员培训内容
客房服务员培训内容
1. 怎样把客房打扫得一尘不染呀？就像给自己家打扫一样，每个角落都不能放过！比如说，床底下也得认真清扫，不能有一点灰尘哦！
2. 客人的物品摆放可是有讲究的哟！要小心翼翼地整理，不能弄乱了。
就好像对待珍贵的宝贝一样，千万别给碰坏了呀！
3. 与客人沟通要有礼貌有耐心呀！人家问啥都得热情回答，可不能不耐烦呢。
这就好比朋友之间聊天，要让客人感觉到亲切呀！
4. 铺床也得有技巧哇！要铺得平整又舒适。
想象一下那就是给客人打造一个温暖的小窝，是不是得用心呀！
5. 注意细节多重要呀！比如发现客人落下的小东西，一定要及时上交。
这就像找到失物要归还一样，得负责任呀！
6. 打扫卫生间也不能马虎哇！要让它干净得发亮。
就如同给自己洗漱一样，得弄得干干净净的才行！
7. 遇到特殊情况咋处理呀？可不能慌张，要冷静应对。
就好像遇到困难得勇敢面对一样，不能退缩哟！
8. 怎样让服务更贴心呀？多站在客人角度想想呀！假如你是客人，你希望得到什么样的服务呢？
9. 培训可不能马虎呀，只有认真学才能做好客房服务员的工作哇！一定要加油努力哦！。
客房服务知识培训(全文)
环保意识的提高使得绿色环保成为客房服务的重要发展趋势。酒店会采 取一系列环保措施，如节能减排、使用环保材料等，为客人提供更加健 康、环保的住宿环境。
02
客房设施设备使用与维护
客房设施设备介绍
客房设施
包括床铺、床头柜、衣柜、行李 架、梳妆台、椅子等。
客房设备
包括空调、电视、冰箱、热水器 、电话等。
建立服务文化
定期评估与反馈
定期对员工的服务质量进行评估，并 给予反馈和建议，帮助他们改进服务 质量。
鼓励和表彰那些在服务中表现出色的 员工，以此带动其他员工提升服务质 量。
提升服务技能水平途径探讨
岗前培训
对新员工进行全面的岗前 培训，包括客房清洁、安 全、礼仪等方面的知识和 技能。
在线学习平台
利用在线学习平台，让员 工可以随时学习和提升自 己的技能水平。
加强与客人的沟通
在处理突发事件时，要加强 与客人的沟通，了解客人的 需求和意见，及时采取改进 措施。
定期检查客房设施
定期对客房设施进行检查和 维护，确保设施完好、安全 可靠。
06
客房服务质量提升途径与方 法探讨
提升服务质量意识培养途径探讨
强化员工服务意识教育
通过定期的培训和讲座，向员工灌输 服务意识的重要性，让他们了解到服 务质量和顾客满意度对企业生存和发 展的影响。
设施设备使用方法与注意事项
01
02
03
04
床铺使用
请勿在床上跳跃或做剧烈运动 ，以免损坏床铺。
衣柜使用
请勿将衣柜内的物品乱扔或乱 挂，以免损坏衣柜。
电视使用
请勿在电视上放置重物或刮伤 电视屏幕。
空调使用
请勿在空调出风口放置物品， 以免影响空调效果。
客房服务员职业操守的培训内容
1. 客房服务员得有像侦探一样的观察力。
客人留下的蛛丝马迹都不能放过，就像侦探找线索破案。
有次客人不小心把重要文件落在房间角落，服务员像敏锐的鹰眼发现了它，及时归还，客人那感激的眼神像星星一样亮，是不是很棒？2. 咱这职业要有像天使般的耐心。
面对挑剔的客人，不能厌烦。
就像天使面对哭闹的孩子，始终温柔。
有客人对房间布置改了又改，服务员就像守护小天使，一次次调整，脸上还挂着微笑，这耐心你能做到吗？3. 保密工作是重中之重，要像守护宝藏一样。
客人的隐私就是宝藏，绝不能泄露。
我听说有个服务员，遇到明星入住，像守着神秘宝藏箱，对客人信息守口如瓶，要是你，能经得住好奇的诱惑吗？4. 工作态度要积极向上，像小太阳一样。
不管多累，进了客房就充满活力。
就像太阳每天升起，给世界带来光明。
有服务员连续打扫好多房间，累得直不起腰，但一进新房间，又像小太阳放光发热，你有这股劲儿吗？5. 团队协作不能少，得像一群大雁。
大家朝着一个方向努力。
比如换床单被罩，一个人整理，一个人更换，配合默契，像大雁排着队飞行，这样工作效率才高，对不对？6. 要时刻保持房间整洁，像洁癖患者一样。
一点灰尘都不能容忍。
有服务员检查房间时，发现地板有根头发，像洁癖者看到污渍，马上清理干净，你能对自己要求这么高吗？7. 处理客人投诉要冷静，像老船长面对风暴。
不能慌了手脚。
有客人抱怨水温不好，服务员像沉稳的老船长，耐心解释并解决问题，客人最后满意离开，这冷静你有吗？8. 对待客人要热情似火，像热情的导游迎接游客。
让客人有宾至如归的感觉。
有服务员见到客人，像欢快的小鸟迎接朋友，热情介绍酒店设施，客人心里暖乎乎的，你能这么热情吗？9. 学习能力也要强，像海绵吸水。
不断学习新的服务技巧。
新的清洁用品出来了，服务员像海绵吸收知识一样，很快学会使用，这样才能跟上时代，不是吗？10. 责任心得扛在肩上，像勇敢的士兵站岗。
对自己的工作负责到底。
有服务员发现客房设施有小故障，像尽职的士兵，立刻上报维修，不拖延，你能做到这么负责吗？结论：客房服务员的职业操守是多方面的，只有严格遵守这些要求，才能为客人提供优质服务，让酒店在行业中树立良好口碑，收获更多客人的喜爱与信任。
客房服务员技能培训
客房服务员技能培训
客房基本知识
2024/2/1
客房服务员技能培训
客 1、单人房 房 2、标准房（大床） 种 3、标准房（双床） 类 4、套房 介 5、豪华商务房 绍：
2024/2/1
客房服务员技能培训
床的种类：
——单人床 ——双人床 ——大号双人床 ——特大号双人床 ——加床 ——婴儿床
2024/2/1
1、不可用手搭住客人的肩膀
2、对客人的询问，如不清楚或不知道时，勿 随便说“不知道”，
只可说“对不起，我不清楚，但我可以马 上去问明白再回复您”。
3、客人有吩咐时，应即记录，以免忘记，无 法处理时须马上报告
主管。
4、严禁在工作区域抽烟、吃零食或看书报。
5、切记绝对不可有任何冒犯客人的言行举止， 严禁在楼层与同事谈论客人是非。
2、 按照标准实施酒店绿化的清洁和准确定位。 3、 做好定期的各项清洁工作。 4、 每天做完工作后，做好机器与工具的保养工作。 5、 工作中遇到困难或问题，及时报告上级。 6、 遵守各项规章制度，遇到客人要有礼貌。 7、 完成上级指派的其他任务。
2024/2/1
客房服务员技能培训
客房服务员应具备 的条件与规范
③吸尘器跟工作车走。
打开房门 ① 写清进房时间，插上取电牌 （进入房间） ② 打扫房间不要把房间关上。
开窗户
①将厚、薄两层窗帘全部打开，并检查窗帘是否平滑，有否脱钩抽丝。 ②关空调，打开窗户通风。
巡视检查
①打开所有照明灯具，检查是否完好有效。
②巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯、电视、电话以及各种家具、灯具 是否完好，如有损伤，及时在客房清洁报表设备状况栏内做好记录便于统一报 修处理。
客房服务员技能培训
客房部培训内容()
与其他部门沟通
跨部门协作
了解其他部门的职责和工作流程 ，与相关部门建立良好的合作关
系。
信息共享
及时传递客人的需求和反馈给相关 部门，确保各部门之间的信息畅通 。
协调解决问题
遇到问题时，主动与其他部门协商 ，共同寻找解决方案。
内部沟通与协作
团队协作
积极参与团队活动，与其他成员 建立良好的工作关系，共同完成
培养员工在紧急情况下的应对能力，确保能够冷静、迅 速地处理突发状况。
安全操作规程
员工应熟悉客房部各 类设备的安全操作规 程，严格按照规程进 行操作。
教导员工在清洁和整 理客房时，注意保护 客人的隐私和财物安 全。
培训员工如何正确使 用清洁用品和消毒剂 ，避免因误操作导致 安全事故。
安全事故处理与预防
根据调查结果，分析问题并提出改进措施，持续优化客房服 务质量。
THANKS
感谢观看
日常清洁 深度清洁 整理房间
清洁用品使用
包括清扫房间、更换床单、毛巾 和枕套，以及清洁卫生间等。
根据客人需求调整房间布置，如 更换床铺方向、添加或撤走家具 等。
客房设施维护
设施检查
定期检查客房设施是否完好，如 发现损坏及时报修。
01
02
设施更新
03
根据需要更新客房设施，提高客 人入住体验。
04
设施保养
培训员工如何应对火灾、地震等紧急 情况，掌握基本的逃生和自救技能。
员工应了解如何妥善处理客人丢失财 物等纠纷，维护酒店形象和声誉。
教导员工如何及时发现并处理客房内 的安全隐患，预防安全事故的发生。
05
客房部服务质量提升
Chapter
服务态度与职业素养
客房服务员技能培训PPT课件
在面对困难和挑战时，团队成员应该互相支持，共同解决 问题。客房服务员需要积极提供和接受帮助，营造良好的 团队氛围。
与其他部门的合作
01
跨部门沟通
客房服务员需要与其他部门（如前台、餐厅、清洁等）保持良好沟通，
确保信息畅通，协同工作。
02
互助合作
在必要时，客房服务员应积极协助其他部门的工作，提供必要的支持和
帮助。这有助于建立良好的工作关系，提高整体的服务质量。
03
共同目标意识
尽管各个部门的工作内容和职责不同，但都应该有一个共同的目标，即
提供优质的服务。客房服务员需要意识到这一点，与其他部门保持一致
的工作方向和目标。
05
客房安全知识
安全规定
客房门禁管理规定
确保只有授权人员可以进入客房 区域，限制陌生人员进入。
及时维修
对设施设备进行定期检查，及时处理 故障和维修问题。
满足需求
关注客人的需求，提供个性化的服务 ，如提供婴儿床、特殊枕头等。
优质服务
确保提供高品质的客房用品，如床单 、毛巾等，提高客人的满意度。
处理投诉
倾听关注
道歉安抚
认真倾听客人的投诉，关注客人的感受和 需求。
向客人表示歉意，并采取措施安抚客人的 情绪。
职业规划
明确职业目标
01
客房服务员应该明确自己的职业目标，是希望在酒店业发展还
是向其他方向发展，以便制定合适的职业规划。
制定职业发展计划
02
根据职业目标，客房服务员需要制定具体的职业发展计划，包
括提高自身能力、积累工作经验、拓展人际关系等。
持续学习和进修
03
客房服务员需要不断学习新知识、新技能，参加酒店业相关的
客房服务员技能培训PPT课件
汇报人：可编辑
2023-12-27
CATALOGUE
目 录
• 客房服务员的角色与职责 • 客房清洁与整理 • 客户服务技巧 • 安全与卫生操作 • 客房服务员的素质与态度
01
CATALOGUE
客房服务员的角色与职责
客房服务员的角色
01
02
03
服务提供者
客房服务员是酒店服务的 重要一环，负责提供优质 的客房服务，满足客人需 求。
环境维护者
客房服务员需保持客房的 整洁、卫生，确保客人拥 有舒适的住宿环境。
问题解决者
面对客人的问题或投诉， 客房服务员需积极解决， 确保客人满意度。
客房服务员的基本职责
清洁和维护客房
包括整理床铺、清洁浴室、吸尘等日 常清洁工作，以及定期更换床单、毛 巾等物品。
满足客人需求
保持与客人的良好沟通
通过良好的沟通技巧，了解客人需求 ，提供个性化服务。
擦拭家具和电器
用干抹布擦拭家具和电器表面 ，注意不要使用有腐蚀性的清
洁剂。
清洁卫生间
用湿抹布擦拭卫生间，注意清 洁死角和细节。
检查房间
确保房间清洁整齐，无遗漏。
不同类型污渍的处理方法
血渍
用冷水先浸泡，再用肥皂或洗 衣粉揉搓，最后用清水冲洗干
净。
茶渍、咖啡渍
立即用湿布擦拭，避免渗透到 纤维中。
果汁渍
紧急情况的应对措施
火灾应对
掌握火灾的预防措施和应急处理 方法，如灭火器的使用、火灾报
警系统的操作等。
客人突发状况处理
遇到客人突发疾病、意外受伤等 情况时，能够迅速报告并采取必
要的急救措施。
自然灾害应对
客房服务员技能培训内容
客房服务员技能培训内容
以下是 7 条客房服务员技能培训内容：
1. 沟通技巧那可是超级重要的呀！就像客人问你酒店周边有啥好玩的地方，你得热情又详细地给人家介绍呀！比如说：“先生，咱们酒店附近有个超棒的公园，里面景色美极了，您去散散步肯定特别享受！”沟通好了，客人才能满意呀，是不是？
2. 清洁卫生得做到极致呀！你看，把房间打扫得一尘不染，就像给宝贝精心打扮一样。
就好比说，把床单铺得平平展展，连个褶子都没有，这多让人舒服呀！客人住得开心，不就会夸咱们啦？
3. 细节观察要敏锐呀！客人脸色不太好，是不是不舒服啦？要主动关心一下呀，“女士，您是不是累了？要不要给您送点喝的？”这就像侦探发现线索一样，咱可不能马虎呀！
4. 服务速度得快呀！客人要个东西，咱得迅速给人家送去。
好比说客人说渴了，咱得赶紧把水送到，不能让人家等太久呀，“嗖”的一下就送到了，客人能不开心吗？
5. 物品整理要有序呀！把客人的东西摆放得整整齐齐，就像给它们排排队一样。
你想想，客人回来看到一切都那么有条理，心里得多舒畅呀！说不准还会给咱个好评呢！
6. 应对突发情况得冷静呀！要是突然停水停电了，别慌，赶紧去安抚客人，“先生女士别着急，我们正在想办法解决呢！”这就像遇到风浪，咱得稳稳地掌好舵呀！
7. 团队协作不能忘呀！和同事们互相帮忙，一起把工作做好。
就像是一起搭积木，大家一起努力才能搭得又高又稳呀！咱们是一个团队，要齐心协力呀，对不对？
总之，客房服务员要把这些技能都掌握好，才能让客人有超级棒的体验呀！。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
一、客房清扫的顺序（、满足住店客人的需求；、保证总台的售房、方便工作调高效率；、有利于客房设施的维护和保养。
）
1、请即打扫房。
挂有：“”的房间或客人口头上要求打扫的房间，应优先安排清洁整理，满足客人的要求。
2、总台、房务中心或领班指示打扫的房间。
房间。
3、
退客房。
、4
普通住客房。
5、空房。
、6长住房应与客人协调，定时打扫。
7、
二、客房清扫的基本方法
从上到下从里到外环形清理干湿分开先卧室后卫生间
注意墙角
准备工作
. 清洁用具的准备：
应备有：清洁篮、洗刷用具（面盆刷、马桶刷、牙刷、百洁布、板刷）、橡胶手套、清洁剂、消毒药、抹布等。
抹布的使用要求：
1、红色（干湿）—房间抹尘
橙黄色（干湿）—卫生间浴盆2、
淡黄色（干湿）—卫生间面盆3、蓝色（干湿）—马桶4、绿色（干湿）—卫生间地面5、白色擦杯布—杯具专用、6
客房卧室清理的十字诀
开：开门、开窗帘、开玻璃窗。
清：清理烟灰缸、垃圾桶（包括地面的大垃圾）
撤：撤出用过的茶具、玻璃杯、脏布草、脏布件。
如果有客人用过的餐具也一并撤出。
做：做床
擦:擦家具设备及用品，从上到下，从里到外环形擦拭。
查：查看家具用品有无埙坏，配备物品有无短缺，是否有客人遗留物品。
边擦边检查。
添：添加房间客用品、宣传用品及经过洗涤的茶水具。
（此项工作后进行卫生间的清理）
吸：地毯吸尘由里向外，同时对清理完毕的卫生间进行吸尘。
关（观）：观察房间清洁整理的整体效果；关灯、关门。
登：在服务员工作日报表上做好登记。
卫生间清扫的十字诀
开：开灯、开换气扇。
冲：放冲水马桶，滴入洁厕剂。
收：收走客人用过的毛巾、洗刷用品，以及垃圾。
洗：清洁浴缸、墙面、面盆和马桶。
擦：擦干净卫生间各部位进行消毒。
消：对卫生间各部位进行消毒。
添：添补卫生间的棉织品和消耗用品。
刷：刷洗卫生间的地面。
吸：用吸尘器对地面吸尘。
关（观）：观察和检查卫生间工作无误后即关灯并把门虚掩。
将待修项目记下来上报。
工作程序
部门：客房岗位：宾客服务
编号07-01-07任务名称：客房门口工作车的摆放标
所需工具：工作
如何做什为什
－服务车和吸尘、准备工
－将服务车和吸尘器推倒我们将要、步
洁的房门前
－发现门上挂有“请即打扫”牌时
清洁此房间
－房点前必须做清洁
－敲门通报前将吸尘器和服务车停证走廊过畅在门旁侧距房门公分处不能放无阻使客人走道
走廊中间便体现对客人的－确保客用品布巾处于良好的状态
摆放整齐，干净，不能堆的过高
－吸尘器随车同行，电线按标准绕
吸尘器上并处于良好的状态保证客人财产安、工作车的摆放标－确认客人不在房间内，方可将工
车推到房间门前将房门堵住为客人提供方
－客人在房间内将工作车推至到
前，留公分空间以便客人进出
－工作车的正面正对着房门，确保作车不阻碍其他客人的房门保走廊畅通
批准人：时间：准备人：
工作程序
部门：客房岗位：宾客服务
编号07-01-40任务名称：房间清洁程序及步
所需工具：抹布（干、湿、万能
做什如何为什
—用湿布按顺序擦尘包括门正反面合页及防盗扣用干布、房
门框合页门铃及门后逃生指示牌干、擦
防盗扣
—注意检查房间门锁是否灵活可靠确保门锁功能正检查门后的“请勿打扰”和“请打扫”牌是否有污渍—注意金属类物件清洁后用干布干、擦亮—用湿布按顺序依次擦尘，衣柜门、衣正反面，衣架横杆、合页—注意检查衣柜门是否灵活检查是否有客遗物及—衣柜灯是否正常物确保行李柜干净，－将吧台玻璃及商品用湿、干两用异物布擦干净注意吧灯是否正常—用湿布按顺序依次擦尘，包括行行李柜的四周，行李柜内外及后面确保安包括电视机前－用抹布按顺序擦尘、电后面和屏幕、电视机的连线
－用干布将电视屏幕外壳擦干净
－将电视机柜安顺序擦拭干净
－检查杯具的摆放，茶叶及物品的放情况
—用湿布按顺序依次从上至下，从
到右，从里到外进行擦尘，包括、写字台面、梳妆
面、抽屉搁板、轨道、台灯及四周
—用干布和玻璃清洁剂按顺序依次梳妆镜擦亮
—用抹布擦净各种灯罩内外，擦灯时注意安全，不能用湿布抹尘，电源切断
准备人：批准人：时间：
工作程序
工作程序
工作程序。