酒店客房部培训(卫生清扫) PPT课件
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客房卫生清洁培训(精选PPT)
记录
对清洁情况进行记录，以便进行质量管理 和追溯。
整理
将房间内的物品归位，整理床铺和家具， 以便进行彻底清洁。
检查
完成清洁后，仔细检查房间的卫生情况， 确保达到客房卫生标准。
清洁
按照从上到下、从里到外的顺序，依次清 洁房间的各个部位，包括墙面、地面、家 具、卫生间等。
03
客房卫生清洁实操演练
床铺整理
下方的区域。
04
客房卫生清洁注意事项
全注意事项
01
02
03
04
使用合适的清洁剂
选择符合安全标准的清洁剂， 避免使用刺激性或腐蚀性的化
学清洁剂。
注意防滑
在清洁过程中，确保工作区域 干净、不滑，防止意外摔倒。
使用防护用品
如手套、口罩、护目镜等，以 保护自己免受化学清洁剂和其
他有害物质的伤害。
遵循安全操作规程
分析酒店内客房卫生清洁的实际案 例，提高员工解决实际问题的能力 。
02
客房卫生清洁基础知识
客房卫生标准
01
02
03
04
床单、枕套、毛巾等布草保持 清洁，无明显污渍和破损。
卫生间清洁无异味，面盆、浴 缸、马桶等设施光亮无污渍。
房间内家具、电器等设备表面 无灰尘、污渍，保持光亮。
房间内空气清新，无异味。
象。
应对突发情况
处理突发事故
如发现房间内有碎玻璃、刀具等危险品，应立即 报告并妥善处理。
处理客人投诉
如客人对房间卫生不满意，应立即采取措施进行 补救，并积极与客人沟通解决问题。
应对紧急情况
如遇到火灾、地震等紧急情况，应按照酒店的安 全预案迅速采取应对措施，确保客人安全撤离。
《客房卫生清洁培训》ppt课件
安全操作规程与注意事项
规程制定
制定客房卫生清洁安全操作规程，明确各项卫生清洁工作 的规范和流程，确保员工在进行清洁工作时有所遵循。
防护设备
提供并要求员工使用必要的防护设备，如手套、口罩、护 目镜等，以减少清洁过程中对员工自身造成的伤害。
化学用品使用
明确化学用品的使用规范和注意事项，如使用前需进行稀 释、佩戴手套等，以避免因化学用品直接接触皮肤或吸入 而造成的伤害。
制定应急预案
针对可能出现的紧急情况，制定相应的应急预案，如员工意外受伤 、化学用品泄漏等。
培训员工
向员工介绍应急预案的基本内容和应对照应急预案进行紧急处理，如受伤员工需立即 送往医院治疗、化学用品泄漏需迅速撤离现场并进行清理等。
05
客房卫生清洁质量检查与评估 方法
客房卫生清洁的流程与步骤
准备工具和清洁剂
根据客房卫生清洁的需要，准备相应的清洁工 具和清洁剂。
01
02
清理垃圾和杂物
将客房内的垃圾和杂物进行分类处理，并保 持垃圾桶的干净和整洁。
擦拭家具和物品
使用适当的清洁剂和抹布，对客房内 的家具、物品等进行擦拭，以去除灰
尘和污渍。
03
整理床铺和毛巾
整理床铺，确保床单、被套、枕套等物品的 干净和整洁；更换毛巾，保持毛巾的干净和
遵循标准
按照酒店或相关行业标 准进行清洁，确保清洁
质量和效果。
节约资源
在清洁过程中，要注意 节约用水、用电等资源
，降低能耗和成本。
保持沟通
与客人保持良好的沟通 ，及时了解客人的需求 和建议，提高服务质量
。
03
客房卫生清洁技能培训
清洁工具的使用与保养
清洁工具种类
《客房部清洁》PPT课件
而旺季时的清扫顺序可调整为空房、总台指示要尽快打扫
的房间、走客房、挂“请速打扫”牌房间、VIP房间、住客
房。
h
4
•准备工作车、清洁工具
工作车是客房服务员整理、清扫房间的主要工具，准 备是否妥当直接响清扫的效率。一般可在每一班次结束 前做好准备工作，但在每班工作前应作一次检查。准备 工作的基本内容为：将车擦拭干净，将干净的垃圾袋和 布草袋挂在挂钩上，再把棉织品、水杯、烟缸、文具用 品及其他各种客用消耗品备好，整齐摆放。
h
15
h
16
4.清洁卫生间步骤：
•洗刷烟缸
•浸泡恭桶
•清洗浴缸
先将浴缸的活塞关闭，放一些热水和清洁剂在 里面；然后用浴缸刷把浴缸周围伸手可触及的墙 壁、皂托、金属巾架、浴帘杆、浴缸内外刷洗一 遍；将浴帘放入浴缸清洗；将活塞打开，用沐浴 喷头放水冲洗；用抹布擦干并擦亮所有的金属镀 件；将浴帘擦干并将其下摆放入浴缸内。
餐厅、酒吧的清洁工作主要是在餐厅营业结束后， 做好对地毯的吸尘和家具、电器等的擦拭、除尘工 作，对地面或地毯上的污迹及时予以清洁。
宴会厅主要工作为：地毯吸尘；清扫板壁上的鞋 印、指印及客人张贴的画和其他饰物；清扫大厅吊 灯；每月一次的通风口除尘等。
此外，餐厅、酒吧、宴会厅或其他饮食场所，常 会有苍蝇等害虫出现，应随时或定期喷撤杀虫剂， 防止蚊蝇等害虫孽生。
拖净地面，擦拭门、窗、隔档及瓷砖墙面；配备好卷 筒纸、卫生袋、香皂、衣刷等用品；检查皂液器、自 动烘用器等设备的完好状况；
热情向客人微笑问好、为客人拉门、递送小毛巾等。
公共洗手间的全面清洗是：洗刷地面及地面打蜡、清 除水箱水垢、洗刷墙壁等。h 该工作常在夜间进行。 28
3.餐厅、酒吧、宴会厅的清洁
酒店客房培训资料ppt课件
40
15
13、进房为客人开夜床： 先生/女士，晚上好，请问现在可以为您做一下夜间小 整理吗？ 14、当客人拒绝开夜床： 对不起，打扰您了，如果您觉得何时方便，请通知服务 中心。这是今天的报纸，放在写字台上好吗？谢谢。
16
15、进房收取客衣： 上午好，我来取您要清洗的衣服。/请问衣服是需要干 洗吗？ 我们有加快服务，可以在四小时内取回，同时加收50% 服务费。 16、发现衣物上有破洞（缺纽）： 先生/女士，请问这件衣服在送洗前是否需要先织补一 下？ 先生/女士，您这件衣服纽扣掉了，如有备用，我们可 以为您先钉上，好吗？
8
5. 发现客人房间房门未关时，应打电话给客人，并讲“XX先生\XX女 士，我是服务员，你的房门没有关，为了您的安全请把房门关上。” 6. 在给客人输送物品进房间后，应讲“您好！XX先生\XX女士这是您 要的XX。” 7. 如有来访客人找住店客人时，如客人在房间，应电话通知住店客人， “先生\女士您好有XX先生\女士来访，你方便会客嘛？”如果客人同 意，就可以把客人带到房间，如果客人不同意，就应讲“对不起，XX 不在，有什么事情我可以帮您转达吗？” 8. 如果客人有什么问题，应耐心等待客人把话说完再回答，不可以中 途插段客人飞话，如果没听清楚，应说|“XX先生/XX女士，不好意思 麻烦您重复一遍好吗”
得 两店个方方的面同。情与尊重；
35
处理投诉的四大原则
36
投诉处理的技巧
“这件事情发生在您身上， 我感到十分抱歉”。 用姓名称呼客人。 实时记录要点。
不要匆忙做出许诺。 不应该对客人的投诉抱有 “大事化小，小事化了”的态度。 不要对客人含糊其辞。
37
服务的禁言
我你不好知像道不。明白……
这你不肯关定我弄的混事了。…… 你应该…… 我我们们可不不会负……责我。们从没…… 我我们们一不直可都能是……这样做的。 你弄错了……
15
13、进房为客人开夜床： 先生/女士，晚上好，请问现在可以为您做一下夜间小 整理吗？ 14、当客人拒绝开夜床： 对不起，打扰您了，如果您觉得何时方便，请通知服务 中心。这是今天的报纸，放在写字台上好吗？谢谢。
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15、进房收取客衣： 上午好，我来取您要清洗的衣服。/请问衣服是需要干 洗吗？ 我们有加快服务，可以在四小时内取回，同时加收50% 服务费。 16、发现衣物上有破洞（缺纽）： 先生/女士，请问这件衣服在送洗前是否需要先织补一 下？ 先生/女士，您这件衣服纽扣掉了，如有备用，我们可 以为您先钉上，好吗？
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5. 发现客人房间房门未关时，应打电话给客人，并讲“XX先生\XX女 士，我是服务员，你的房门没有关，为了您的安全请把房门关上。” 6. 在给客人输送物品进房间后，应讲“您好！XX先生\XX女士这是您 要的XX。” 7. 如有来访客人找住店客人时，如客人在房间，应电话通知住店客人， “先生\女士您好有XX先生\女士来访，你方便会客嘛？”如果客人同 意，就可以把客人带到房间，如果客人不同意，就应讲“对不起，XX 不在，有什么事情我可以帮您转达吗？” 8. 如果客人有什么问题，应耐心等待客人把话说完再回答，不可以中 途插段客人飞话，如果没听清楚，应说|“XX先生/XX女士，不好意思 麻烦您重复一遍好吗”
得 两店个方方的面同。情与尊重；
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处理投诉的四大原则
36
投诉处理的技巧
“这件事情发生在您身上， 我感到十分抱歉”。 用姓名称呼客人。 实时记录要点。
不要匆忙做出许诺。 不应该对客人的投诉抱有 “大事化小，小事化了”的态度。 不要对客人含糊其辞。
37
服务的禁言
我你不好知像道不。明白……
这你不肯关定我弄的混事了。…… 你应该…… 我我们们可不不会负……责我。们从没…… 我我们们一不直可都能是……这样做的。 你弄错了……
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清扫工具及用品介绍
清扫工具
吸尘器、扫帚、簸箕、拖 把等
清洁用品
清洁剂、消毒剂、洗洁精 、玻璃水等
客房用品
床单、被罩、枕套、毛巾 、浴巾等
清扫流程与规范操作
清扫流程
敲门进房、开窗通风、清理垃圾 、撤换布草、清洁卫生间、抹尘 补漏、吸尘拖地、检查房间、关
闭门窗
规范操作
使用正确的清扫工具和清洁用品， 按照流程进行清扫，注意卫生死角 和细节处的清洁，做到安全、高效 、优质。
避免潮湿和刮擦，定期使用干布 擦拭，保持金属的光泽。
电器设备清洁与保养
电视机
电话
使用干布擦拭屏幕，避免使用化学清 洁剂，定期清理机身灰尘。
定期使用酒精棉球擦拭话筒和按键， 保持清洁卫生。
空调
定期清洗过滤网，保持空气流通，避 免潮湿和霉味。
玻璃器皿清洁与保养
玻璃杯
使用温水和洗涤剂清洗，避免使用硬物刮擦，保 持透明和光泽。
考核标准
制定详细的考核标准，包括清扫速度、质量、用 品使用、安全意识等方面，确保评估的公正性和 客观性。
成绩评定
根据考核成绩，对学员进行优秀、良好、合格、 不合格等评定，并为优秀学员颁发证书和奖励。
感谢您的观看
THANKS
使用吸尘器或拖把清扫地面， 确保地面干净无杂物。
清洁家具
擦拭茶几、沙发、电视柜等家 具表面，保持整洁。
整理杂物
将客厅内的杂物整理归位，保 持环境整洁有序。
开窗通风
每天定时开窗通风，保持室内 空气流通。
厨房区域卫生清扫
清洁厨房设施
清洗灶台、抽油烟机、冰箱等设施，保持干 净卫生。
清扫地面
使用拖把或吸尘器清理厨房地面，确保无油 渍和杂物。
酒店客房部培训(卫生清扫)PPT课件
互动讨论
鼓励员工提问和分享经验，促 进交流和学习
02
CHAPTER
卫生清扫标准
房间清洁标准
表面卫生
确保房间内所有家具、窗户、 门等表面干净无尘，无污渍。
床铺整理
床单、被套、枕套等应每日更 换，床垫应定期翻转和清洁。
物品摆放
房间内物品应摆放整齐，方便 客人使用。
空气清新
确保房间内空气清新，无异味 。
04
CHAPTER
卫生清扫质量控制
清洁度检查方法
目视检查
通过肉眼观察客房的各个 角落和细节，检查是否有 污渍、灰尘或杂物。
触摸检查
通过触摸家具、物品和表 面，感受是否有残留的污 渍或灰尘。
使用检测工具
使用检测试纸或仪器对特 定区域进行检测，以确定 清洁程度。
卫生清扫质量评估标准
清洁度
整洁度
客房内的家具、物品和表面应无污渍、灰 尘和杂物。
客户反馈
收集客户对员工卫生清扫工作的反 馈，评估培训在实际工作中的应用 效果。
培训反馈和建议
员工反馈
收集员工对培训的意见和建议， 了解他们对培训的满意度和改进
需求。
讲师评价
评估讲师的教学质量，包括教学 内容、教学方法和教学效果等方
面。
课程设置建议
根据员工反馈和实际效果，对课 程设置进行优化，提高培训的针
提高员工卫生清扫的 技能和效率
培训内容
01
02
03
04
卫生清扫的基本原则和 流程
各类清洁用品的使用方 法和注意事项
不同类型客房的清扫要 点和技巧
卫生清扫的验收标准和 检查方法
培训方法
01
02
03
04
客房卫生清洁培训(精选PPT)
客房卫生清洁培训
汇报人：可编辑 2023-12-24
contents
目录
• 培训目标 • 清洁流程与标准 • 培训内容与方法 • 培训效果评估与反馈 • 常见问题与解决方案 • 客房卫生清洁制度与规定
01 培训目标
提高员工卫生意识
01
确保员工了解客房卫生的重要性 ，包括对客户健康和酒店声誉的 影响。
员工应接受培训，了解如何识别和处理卫生死角。酒店应制定定期检查和清洁死 角的计划，并鼓励员工在日常工作中发现并处理死角问题。
员工卫生习惯问题
总结词
员工的个人卫生习惯可能影响客房的 卫生质量。
详细描述
酒店应提供卫生培训，强调个人卫生 的重要性，包括勤洗手、穿戴清洁的 工作服和手套等。此外，酒店应制定 卫生标准和程序，确保员工遵守卫生 规定。
06 客房卫生清洁制 度与规定
清洁频次规定
每日清洁
包括整理床铺、清扫卫生间、除尘等。
每月大扫除
对整个房间进行全面清洁，包括清洁地毯、 除螨等。
每周深度清洁
包括清洁空调风口、擦拭家具、清洁窗户等 。
特殊情况处理
如有客人提出特殊清洁要求，应及时响应并 处理。
卫生检查制度
定期检查
酒店应定期对客房进行卫生检查，确保卫生标准达标。
分析常见问题
通过分析实际案例，让员 工了解客房卫生清洁中常 见的问题和错误，提高警 觉性。
情境模拟演练
设置不同情境，让员工进 行模拟演练，培养他们在 实际工作中应对各种情况 的能力。
经验分享与交流
鼓励员工分享自己的成功 经验和技巧，促进彼此之 间的交流和学习。
04 培训效果评估与 反馈
清洁效果评估
和方式。
技能掌握
汇报人：可编辑 2023-12-24
contents
目录
• 培训目标 • 清洁流程与标准 • 培训内容与方法 • 培训效果评估与反馈 • 常见问题与解决方案 • 客房卫生清洁制度与规定
01 培训目标
提高员工卫生意识
01
确保员工了解客房卫生的重要性 ，包括对客户健康和酒店声誉的 影响。
员工应接受培训，了解如何识别和处理卫生死角。酒店应制定定期检查和清洁死 角的计划，并鼓励员工在日常工作中发现并处理死角问题。
员工卫生习惯问题
总结词
员工的个人卫生习惯可能影响客房的 卫生质量。
详细描述
酒店应提供卫生培训，强调个人卫生 的重要性，包括勤洗手、穿戴清洁的 工作服和手套等。此外，酒店应制定 卫生标准和程序，确保员工遵守卫生 规定。
06 客房卫生清洁制 度与规定
清洁频次规定
每日清洁
包括整理床铺、清扫卫生间、除尘等。
每月大扫除
对整个房间进行全面清洁，包括清洁地毯、 除螨等。
每周深度清洁
包括清洁空调风口、擦拭家具、清洁窗户等 。
特殊情况处理
如有客人提出特殊清洁要求，应及时响应并 处理。
卫生检查制度
定期检查
酒店应定期对客房进行卫生检查，确保卫生标准达标。
分析常见问题
通过分析实际案例，让员 工了解客房卫生清洁中常 见的问题和错误，提高警 觉性。
情境模拟演练
设置不同情境，让员工进 行模拟演练，培养他们在 实际工作中应对各种情况 的能力。
经验分享与交流
鼓励员工分享自己的成功 经验和技巧，促进彼此之 间的交流和学习。
04 培训效果评估与 反馈
清洁效果评估
和方式。
技能掌握
《客房卫生清洁培训》ppt课件
通过培训使员工掌握专业的客房卫生 清洁知识和技能，提高工作效率和质 量。
增强员工的卫生意识和责任感，培养 良好的职业习惯和素养。
统一操作标准
确保所有员工按照统一的标准和要求 进行客房卫生清洁，保证服务质量的 稳定性和一致性。
CHAPTER 02
客房日常清洁流程
准备工作
了解客房情况
在清洁前，了解客房的入住情况 、客人需求和特殊注意事项。
对于耐热物品，如玻璃杯、陶瓷器等，可采用高温消毒法，将其放入沸水中煮沸或使用蒸 汽进行消毒。
除味方法介绍
01
开窗通风
定期开窗通风，使室内空气流通，有助于消除异味。
02
使用活性炭
活性炭具有很强的吸附能力，可以吸附空气中的异味分子，达到除味效
果。将活性炭包置于客房角落或柜内即可。
03
喷洒除味剂
针对不同类型的异味，可选择相应的除味剂进行喷洒，如空气清新剂、
清洁步骤
02
先清除墙面上的灰尘和蜘蛛网，然后用清洁剂或清水擦拭墙面
，最后用干净抹布擦干。
注意事项
03
避免使用刺激性强的清洁剂，以免损坏墙面；高处墙面清洁时
注意安全。
家具和设备清洁
清洁工具选择
柔软的抹布、家具蜡、玻璃清洁剂等。
清洁步骤
先清除家具表面的灰尘，然后用清洁剂或清水擦拭家具，最后用 干净抹布擦干并上蜡保养。
CHAPTER 03
客房专项清洁技巧
地面清洁
清洁工具选择
根据地面材质选择合适的清洁工具，如拖把、吸尘器、地板清洁 剂等。
清洁步骤
先清扫地面垃圾，然后用清洁剂或清水拖地，最后用干净拖把擦干 。
注意事项
避免使用过多水分，以免损坏地板；注意地板缝隙的清洁。
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不要翻看(有些饭店规定不准动客人的物品)。 4)、除放在纸篓里的东西外，即使地上的物品也要做简单的整理，有些可能是有用或很
重要的文件掉在地上，应帮客人放好，千万不要自行处理。 5)、放在床上或搭在沙发上的衣服，如不整齐，可帮客人挂到衣柜内，睡衣、内衣也要
挂好或叠好放在床上。女宾住的房间更需要小心，不要轻易动其衣物。 6)、擦壁柜时，只搞大面卫生即可，与擦写字台一样，尽量不打开擦内侧，以免客人回
来看到产生误会。 7)、擦拭行李架时，一般不挪动客人的行李，只擦去浮尘即可。 8)、卫生间女性用的化妆品，可稍加整理，但尽量不要改变位置，即使化妆品用完了，
也不要将空瓶或盒扔掉。 9)、对客人的物品(尤其是贵重物品，如照相机、计算机、摄像机、重要文件等)不要随
意摆弄。 10)、房间清洁完毕后应向客人表示谢意，然后礼貌地退出房间，轻轻将房门关好。
四、准备吸尘器
四（2）、了解常用房态
在饭店里．需要清洁整理的客房，可以分为以下几种状态。
1)住客房(occupied简写OC)：客人正在使用用的房间。
2)走客房(check out简写C/O)：表示客人已结账并离开客房的房间。
3)空房(vacant简称V)：表示昨日暂时无人租用的房间。
4)未清扫房(vacant dirty简写VD)：表示尚未经过打扫的空房。
五（2）、卫生间清扫注意事项
1、清洁不同设备要使用相应的清洁工具和清洁剂。一般 清洁抹布、毛巾需用四块，不可一块抹布用到底；
➢ 2、移动客人物品动作要、稳，以免损坏； ➢ 3、不准使用客用毛巾及其他布草清洁卫生间及房间； ➢ 4、房间内有人，首先要征求客人意见，经允许后方可进
行。清洁动作要轻，时间要短，如果影响了客人，要道歉 并使用礼貌用语；
三、早班服务员工作流程
早班6：50到服务中心签到
领取楼层钥匙；
进入岗位
清理工作间，整理工作车；
清理电梯间、立式烟灰桶及楼道卫生；
关闭走廊西侧第一盏壁灯，关闭西侧阳台门；
及时检查离店房；
完成客房服务中心及客人通知的其它服务事项。
班前会
正常班7：50到岗；
早班服务员把钥匙移交领班，并汇报早班楼层情况；
➢ 5、撤换毛巾时不要误将客人的自备毛巾撤出； ➢ 6、卫生间内的女性用品不要改变位置，化妆品用完了也
不能将空瓶或空盒扔掉；
➢ 7、清洁完毕后，要向客人表示谢意，然后礼貌地退出房 间，轻轻将房门关好。
➢ 8、清洁恭桶后要贴上“已消毒”封条。 ➢ 9、清扫空房卫生间时，要对脸盆、浴缸、恭桶冷热水分
别放水一分钟。保证水质清洁。
3) 彻底清扫的房间。 主要针对住客人的房间和离店客人的房间。
四（4）、确定清扫顺序
客房一般清扫顺序如下： “请即打扫”房、VIP房、总台急需房、住客房（非当
天离店）、离店房 。 注意：
1、预订房根据客人到店时间合理安排，确保抵达前清扫 完毕；
2、地毯房一般要求在上午十点前恢复。 3、VIP房要求在中午十二点前清扫完毕。 4、合理安排房间清扫顺序，既要考虑满足客人的特殊要
面等。
五（2）、离店房卫生间清扫方法
一、卫生间清扫方法：
1、从上至下； 2、从里到外； 3、先湿后干； 4、先脸盆、浴缸，后恭桶、地面； 5、卫生间消毒（紫外线消毒、擦拭消毒、喷洒消毒）
二、了解清洁消毒量化标准（了解)
1、卫生间查不出大肠杆菌群； 2、空气中一氧化碳含量每立方不得超过10毫克； 3、二氧化碳含量每立方不得超过0.07%； 4、细菌总数每立方不超过2000个； 5、可吸入尘埃每立方不得超过0.15毫克； 6、氧气含量不低于21%。
11)加床房(extra bed简写E)：表示该客房有加床。
12)饭店临时自用房(hotel use简写HSE)。
四（3）、不同房态的清扫要求
1）简单清扫的房间。 清扫空房、恢复地毯房。一般只进行通风、吸尘，擦尘和
放掉水箱、水龙头等积存的陈水。
2) 一般清扫的房间。 主要针对客人外出保留房间和长住客房间。
五（1）、离店房房间清扫程序
程序
细节要求
进
撤
铺 抹尘 补
1、准备工作车、吸尘器； 2、敲门挂“清理房间”牌登记进房时间； 3、关灯、关闭电视，开窗通风 ；
1、撤垃圾并检查有无重要文件物品； 2、层层撤床单并检查是否有无带物品； 3、撤烟灰缸到卫生间 ；
1、被子被罩平整无褶皱；
2、棉被前端饱满与被子平齐；
一般至少对VIP房和高档次客房进行这项服务。具体做法如下。 1)拉开窗帘，整理客人午睡过的床铺。 2)清理桌面、烟灰缸、纸篓内和地面的杂物，注意有无未熄灭的烟头。 3)撤换客人用过的杯子。补充茶叶，增添冷热水和其他物品。 4)简单整理卫生间，并更换客人用过的毛巾。 5)调整室内温度。
七、空房清扫
空房是指客人走后经过彻底清扫过的尚未出租的房间。整理 虽然较为简单，但每天必须进行必要的整理。具体做法如下：
8：00在楼层开班前会，由领班分配工作，检查仪表仪容等；
领取工作表、区域钥匙、客用品及其它相关工作表格开始工作。
查询有无中夜班遗留工作需早班完成。
日常工作
负责所在楼层走廊吸尘
作
清理工作车、吸尘器、工作提篮等；
交工作表、钥匙到服务中心；
向领班汇报区域特殊工作。
16：30清理工作间，签退、下班。
一、客房清洁卫生质量标准
感官标准
视觉标准 触觉标准 嗅觉标准 听觉标准
生化标准
温度（18—22摄氏度） 湿度 （夏季50%，冬季40%，春秋45%） 风速 采光照明（光线充足、均匀、不炫目） 空气（空间13.5米3，氧气含量不低于20%，新风含量不低于20米3
质量标准之感官标准
1)视觉标准
➢ 家具表面应光亮，无污迹，无灰尘。 ➢ 玻璃制品应光亮，无水迹和其他痕迹。 ➢ 电镀制品、银器应光亮．无水印和污迹。 ➢ 棉织品应干净，无破损，无毛发和污渍。 ➢ 壁纸、天花板应无污迹，无尘埃和划痕。 ➢ 地面应无尘埃，无污迹，无毛发。大理石和水磨石地 面应有光泽。 ➢ 镜子应无水迹、皂点，镜面光亮，无水银脱落。 ➢ 空调出风口应无尘埃，无污迹。 ➢ 房间卫生无死角。
换，根据安排及时调换酒水。 正确处理客人遗忘的物品。 做好安全防火工作，确保工作区域内客人及财产的安全。 严格遵守外事纪律，不得乱动客人物品及翻阅客人的书刊、画报，发现可疑情况立即
报告有关部门处理。 正确使用和保管楼层钥匙。 满足客人各种合理的服务需要。 及时收取客人的洗衣，并迅速送交服务中心。 将餐车、餐盘从房间撤出，送至指定地点。 负责检查房间内各种设备是否正常，对工程问题及时上报。 完成楼层领班分派的其它任务。 根据领班布置的工作内容、工作要求，按工作标准完成工作。 努力学习业务工作知识和技巧，严格遵守和执行部门各项规章制度。
不愿服务人员打扰。
8)常住房(long staying guest简写LSG)：即长期由客人包租的房间，又称“长包 房”。
9)请即打扫房(rnake up room简写MUR)：表示该客房住客因会客或其他原因需
要立即打扫。
10)无行李房(no luggage简写N／B)：该房间的住客无行李，应及时通知总台。
登
1.登记补入物品，填写工作报告。
五（1）、清扫客房注意事项
1、注意房间显示状态； 2、养成进房前先敲门通报的习惯”； 3、敲客人房门前，应先观察是否挂有“请勿打扰”牌或开“请勿打扰”灯，以
免打扰客人； 4、敲门后，房内客人有应声，客房服务员主动说：“我是客房服务员，可以打
扫房间吗?”根据客人的要求，整理房间卫生； 5、在清扫房间时，房门应一直开着，直到打扫完毕为止； 6、如果客人至14：00还未开房间门，里面也无声音，应立即报告； 7、清扫时不要随意触摸客人的贵重物品，不能随便丢弃客人的任何东西； 8、擦壁柜时，注意不要将客人的衣物搞乱、弄脏。 9、擦行李架时，一般不要挪动客人的行李。 10、倒烟灰缸时，要注意烟头是否熄灭。 11、不要使用和接听房间里的电话。 12、不能使用房间布草包括撤掉的布草进行清洁卫生，包括擦尘、擦地面、擦镜
求，又要考虑加速客房出租周转为因素。
五、客房清扫程序及标准
1、 客房清扫方法 房间卫生工作流程及标准（离店房） 清扫客房注意事项
2、卫生间清扫方法 卫生间清扫工作流程及标准（离店房） 清扫卫生间注意事项
五（1）、客房清扫方法
（1）从上到下（擦拭房间、卫生间设备物品） （2）从里到外（地毯吸尘、擦拭卫生间地面） （3）干湿分开 （4）先卧室后卫生间 （5）注意墙角
1、更换口杯；2、补充客用品； 3、补充四巾。
1、吸地面残留毛发；2、检查有无清洁漏项，是否少配物品； 3、检查设施设备是否完好有效；
1、虚掩卫生间门（30厘米）；2、关闭灯具，仅留走道灯； 3、调整空调（春秋季节OFF，冬季空调暖风、中档，夏季冷风、中档状态。 4、取下清洁卫生牌。 1、登记补入物品； 2、登记退出房间时间。
2)触觉标准。干净、光滑、柔软、舒适。 3)嗅觉标准。空气清新宜人，无异味。 4)听觉标准。客房区域内走廊的噪声不得超过45分贝。
二、楼层早班服务员岗位职责
检查本人负责房间的状态并将检查情况报告给楼层领班。 按照工作程序和标准清扫各类房间，并保持楼道的整洁。 清扫客房，确保符合标准。 工作中应做到三轻：操作轻，走路轻，说话轻。 按标准补充各种客用品和棉织品。 填写有关工作报告和消费单据，定期对房间酒水进行检查，发现有过期酒水要及时更
客房清洁卫生程序及标准
（客房服务员基础知识培训之一）
制 作：客 房 部 时 间：2010年10月
培 训提纲
一、客房清洁卫生质量标准 二、早班服务员工作职责 三、早班服务员工作流程 四、房间清扫前准备工作 五、客房清扫程序及标准 六、住客房清扫（含房间小整理服务) 七、空房清扫 八、中式做床的程序和标准 九、房间自查
重要的文件掉在地上，应帮客人放好，千万不要自行处理。 5)、放在床上或搭在沙发上的衣服，如不整齐，可帮客人挂到衣柜内，睡衣、内衣也要
挂好或叠好放在床上。女宾住的房间更需要小心，不要轻易动其衣物。 6)、擦壁柜时，只搞大面卫生即可，与擦写字台一样，尽量不打开擦内侧，以免客人回
来看到产生误会。 7)、擦拭行李架时，一般不挪动客人的行李，只擦去浮尘即可。 8)、卫生间女性用的化妆品，可稍加整理，但尽量不要改变位置，即使化妆品用完了，
也不要将空瓶或盒扔掉。 9)、对客人的物品(尤其是贵重物品，如照相机、计算机、摄像机、重要文件等)不要随
意摆弄。 10)、房间清洁完毕后应向客人表示谢意，然后礼貌地退出房间，轻轻将房门关好。
四、准备吸尘器
四（2）、了解常用房态
在饭店里．需要清洁整理的客房，可以分为以下几种状态。
1)住客房(occupied简写OC)：客人正在使用用的房间。
2)走客房(check out简写C/O)：表示客人已结账并离开客房的房间。
3)空房(vacant简称V)：表示昨日暂时无人租用的房间。
4)未清扫房(vacant dirty简写VD)：表示尚未经过打扫的空房。
五（2）、卫生间清扫注意事项
1、清洁不同设备要使用相应的清洁工具和清洁剂。一般 清洁抹布、毛巾需用四块，不可一块抹布用到底；
➢ 2、移动客人物品动作要、稳，以免损坏； ➢ 3、不准使用客用毛巾及其他布草清洁卫生间及房间； ➢ 4、房间内有人，首先要征求客人意见，经允许后方可进
行。清洁动作要轻，时间要短，如果影响了客人，要道歉 并使用礼貌用语；
三、早班服务员工作流程
早班6：50到服务中心签到
领取楼层钥匙；
进入岗位
清理工作间，整理工作车；
清理电梯间、立式烟灰桶及楼道卫生；
关闭走廊西侧第一盏壁灯，关闭西侧阳台门；
及时检查离店房；
完成客房服务中心及客人通知的其它服务事项。
班前会
正常班7：50到岗；
早班服务员把钥匙移交领班，并汇报早班楼层情况；
➢ 5、撤换毛巾时不要误将客人的自备毛巾撤出； ➢ 6、卫生间内的女性用品不要改变位置，化妆品用完了也
不能将空瓶或空盒扔掉；
➢ 7、清洁完毕后，要向客人表示谢意，然后礼貌地退出房 间，轻轻将房门关好。
➢ 8、清洁恭桶后要贴上“已消毒”封条。 ➢ 9、清扫空房卫生间时，要对脸盆、浴缸、恭桶冷热水分
别放水一分钟。保证水质清洁。
3) 彻底清扫的房间。 主要针对住客人的房间和离店客人的房间。
四（4）、确定清扫顺序
客房一般清扫顺序如下： “请即打扫”房、VIP房、总台急需房、住客房（非当
天离店）、离店房 。 注意：
1、预订房根据客人到店时间合理安排，确保抵达前清扫 完毕；
2、地毯房一般要求在上午十点前恢复。 3、VIP房要求在中午十二点前清扫完毕。 4、合理安排房间清扫顺序，既要考虑满足客人的特殊要
面等。
五（2）、离店房卫生间清扫方法
一、卫生间清扫方法：
1、从上至下； 2、从里到外； 3、先湿后干； 4、先脸盆、浴缸，后恭桶、地面； 5、卫生间消毒（紫外线消毒、擦拭消毒、喷洒消毒）
二、了解清洁消毒量化标准（了解)
1、卫生间查不出大肠杆菌群； 2、空气中一氧化碳含量每立方不得超过10毫克； 3、二氧化碳含量每立方不得超过0.07%； 4、细菌总数每立方不超过2000个； 5、可吸入尘埃每立方不得超过0.15毫克； 6、氧气含量不低于21%。
11)加床房(extra bed简写E)：表示该客房有加床。
12)饭店临时自用房(hotel use简写HSE)。
四（3）、不同房态的清扫要求
1）简单清扫的房间。 清扫空房、恢复地毯房。一般只进行通风、吸尘，擦尘和
放掉水箱、水龙头等积存的陈水。
2) 一般清扫的房间。 主要针对客人外出保留房间和长住客房间。
五（1）、离店房房间清扫程序
程序
细节要求
进
撤
铺 抹尘 补
1、准备工作车、吸尘器； 2、敲门挂“清理房间”牌登记进房时间； 3、关灯、关闭电视，开窗通风 ；
1、撤垃圾并检查有无重要文件物品； 2、层层撤床单并检查是否有无带物品； 3、撤烟灰缸到卫生间 ；
1、被子被罩平整无褶皱；
2、棉被前端饱满与被子平齐；
一般至少对VIP房和高档次客房进行这项服务。具体做法如下。 1)拉开窗帘，整理客人午睡过的床铺。 2)清理桌面、烟灰缸、纸篓内和地面的杂物，注意有无未熄灭的烟头。 3)撤换客人用过的杯子。补充茶叶，增添冷热水和其他物品。 4)简单整理卫生间，并更换客人用过的毛巾。 5)调整室内温度。
七、空房清扫
空房是指客人走后经过彻底清扫过的尚未出租的房间。整理 虽然较为简单，但每天必须进行必要的整理。具体做法如下：
8：00在楼层开班前会，由领班分配工作，检查仪表仪容等；
领取工作表、区域钥匙、客用品及其它相关工作表格开始工作。
查询有无中夜班遗留工作需早班完成。
日常工作
负责所在楼层走廊吸尘
作
清理工作车、吸尘器、工作提篮等；
交工作表、钥匙到服务中心；
向领班汇报区域特殊工作。
16：30清理工作间，签退、下班。
一、客房清洁卫生质量标准
感官标准
视觉标准 触觉标准 嗅觉标准 听觉标准
生化标准
温度（18—22摄氏度） 湿度 （夏季50%，冬季40%，春秋45%） 风速 采光照明（光线充足、均匀、不炫目） 空气（空间13.5米3，氧气含量不低于20%，新风含量不低于20米3
质量标准之感官标准
1)视觉标准
➢ 家具表面应光亮，无污迹，无灰尘。 ➢ 玻璃制品应光亮，无水迹和其他痕迹。 ➢ 电镀制品、银器应光亮．无水印和污迹。 ➢ 棉织品应干净，无破损，无毛发和污渍。 ➢ 壁纸、天花板应无污迹，无尘埃和划痕。 ➢ 地面应无尘埃，无污迹，无毛发。大理石和水磨石地 面应有光泽。 ➢ 镜子应无水迹、皂点，镜面光亮，无水银脱落。 ➢ 空调出风口应无尘埃，无污迹。 ➢ 房间卫生无死角。
换，根据安排及时调换酒水。 正确处理客人遗忘的物品。 做好安全防火工作，确保工作区域内客人及财产的安全。 严格遵守外事纪律，不得乱动客人物品及翻阅客人的书刊、画报，发现可疑情况立即
报告有关部门处理。 正确使用和保管楼层钥匙。 满足客人各种合理的服务需要。 及时收取客人的洗衣，并迅速送交服务中心。 将餐车、餐盘从房间撤出，送至指定地点。 负责检查房间内各种设备是否正常，对工程问题及时上报。 完成楼层领班分派的其它任务。 根据领班布置的工作内容、工作要求，按工作标准完成工作。 努力学习业务工作知识和技巧，严格遵守和执行部门各项规章制度。
不愿服务人员打扰。
8)常住房(long staying guest简写LSG)：即长期由客人包租的房间，又称“长包 房”。
9)请即打扫房(rnake up room简写MUR)：表示该客房住客因会客或其他原因需
要立即打扫。
10)无行李房(no luggage简写N／B)：该房间的住客无行李，应及时通知总台。
登
1.登记补入物品，填写工作报告。
五（1）、清扫客房注意事项
1、注意房间显示状态； 2、养成进房前先敲门通报的习惯”； 3、敲客人房门前，应先观察是否挂有“请勿打扰”牌或开“请勿打扰”灯，以
免打扰客人； 4、敲门后，房内客人有应声，客房服务员主动说：“我是客房服务员，可以打
扫房间吗?”根据客人的要求，整理房间卫生； 5、在清扫房间时，房门应一直开着，直到打扫完毕为止； 6、如果客人至14：00还未开房间门，里面也无声音，应立即报告； 7、清扫时不要随意触摸客人的贵重物品，不能随便丢弃客人的任何东西； 8、擦壁柜时，注意不要将客人的衣物搞乱、弄脏。 9、擦行李架时，一般不要挪动客人的行李。 10、倒烟灰缸时，要注意烟头是否熄灭。 11、不要使用和接听房间里的电话。 12、不能使用房间布草包括撤掉的布草进行清洁卫生，包括擦尘、擦地面、擦镜
求，又要考虑加速客房出租周转为因素。
五、客房清扫程序及标准
1、 客房清扫方法 房间卫生工作流程及标准（离店房） 清扫客房注意事项
2、卫生间清扫方法 卫生间清扫工作流程及标准（离店房） 清扫卫生间注意事项
五（1）、客房清扫方法
（1）从上到下（擦拭房间、卫生间设备物品） （2）从里到外（地毯吸尘、擦拭卫生间地面） （3）干湿分开 （4）先卧室后卫生间 （5）注意墙角
1、更换口杯；2、补充客用品； 3、补充四巾。
1、吸地面残留毛发；2、检查有无清洁漏项，是否少配物品； 3、检查设施设备是否完好有效；
1、虚掩卫生间门（30厘米）；2、关闭灯具，仅留走道灯； 3、调整空调（春秋季节OFF，冬季空调暖风、中档，夏季冷风、中档状态。 4、取下清洁卫生牌。 1、登记补入物品； 2、登记退出房间时间。
2)触觉标准。干净、光滑、柔软、舒适。 3)嗅觉标准。空气清新宜人，无异味。 4)听觉标准。客房区域内走廊的噪声不得超过45分贝。
二、楼层早班服务员岗位职责
检查本人负责房间的状态并将检查情况报告给楼层领班。 按照工作程序和标准清扫各类房间，并保持楼道的整洁。 清扫客房，确保符合标准。 工作中应做到三轻：操作轻，走路轻，说话轻。 按标准补充各种客用品和棉织品。 填写有关工作报告和消费单据，定期对房间酒水进行检查，发现有过期酒水要及时更
客房清洁卫生程序及标准
（客房服务员基础知识培训之一）
制 作：客 房 部 时 间：2010年10月
培 训提纲
一、客房清洁卫生质量标准 二、早班服务员工作职责 三、早班服务员工作流程 四、房间清扫前准备工作 五、客房清扫程序及标准 六、住客房清扫（含房间小整理服务) 七、空房清扫 八、中式做床的程序和标准 九、房间自查