酒店客房服务员培训课件
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客房服务员培训
随着酒店业竞争的加剧，客人对酒店服务质量的要求越来
w越e高lco，m因e此to酒u店se客th房e应se采P取o各we种rP有o效in途t te径m来p提lat高es服, N务e质w量。 C酒o店nt客en房t d服e务sig礼n仪, 1是0指ye客a房rs服ex务p人er员ien为c满e 足客人提出的各
5、自我安全防护 客房服务员绝大多数都是女性，在工作中还要有自我防护意识，
对客人既要彬彬有礼、热情主动，又要保持一定的距离。客人召 唤入房时，要将房门大开，对客人关门要保持警惕，客人邀请时 不要坐下，更不要坐在床上；尽量找借口拒绝客人邀请出外；不 要轻信和陶醉在客人的花言巧语中而失去警戒。下班后不得到客 人房间串门，客人要求与你合影时要尽量拒绝，实在盛情难却时 也要拉上几个同事一起照；发生被客人耍流氓的事时要高声呼喊
种合理要求，向客人提供的各种服务。客房服务是酒店服 务的重要组成部分，在很大程度上体现了酒店的管理水平。 客房服务是否周到、方便、有效，直接影响着客人对酒店 的整体评价。
第一、让客人有“宾客如归”的感觉 第二、服务员打扫房间要求 第三、客房服务质量的基本要求 第四、提高客房服务质量的途径
1、服务在电梯口迎接或主动向客人问好，然后引导客人下电梯，如果 客人有行李的话要主动帮助客人提行李。对客人随身携带的手提包或小 件物品，必须在证得客人同意后再帮助提取。贵重行李要做到轻拿轻放， 不倒置。
1、客房服务员在清理客房的时候，尽量避免打扰客人，最好是 客人外出时打扫或客人特别吩咐才去做。在客房清扫过程中， 服务员对属于客人的一切东西，只能是舟加整理，不能随意挪 动位置，更不能将客人的东西或客人用过的东西自作主张地进 行处理
2、服务员将布草车停靠在房间一侧，食指轻叩3下房门，并称 “HOUSKEEPING”或“服务员”如果客人在房间，等客人应 允后再打扫，如果客人不在房间，则直接开门打扫。整理房间 时房门必须打开，服务员除工作外，禁止进入客房内。
2、引导客人走入房间。客人下电梯后，服务员走到客人的左 前方一步左右引导客人，不可并行或抢行。转弯时用手示意， 到达房间门口，先开门，礼让客人现进房。服务员进入房间后 (放好行李)，再有礼貌的询问客人要什么服务。
3、服务员主动向客人告别，退身离房，祝客人住宿愉快，再轻 轻关门。回到楼层服务台后，填写好值班记录。
3、退房时查房。服务员在接到前台通知客人退房后，应立即放 下手上的工作，在3分钟内将该房间检查一遍，然后通知前台正 常与否。如有损坏或丢失物品，则立即通知前台，请客人按价 赔偿。
4、客人退房后，如有遗失物品，应马上通知前台，如客人已离 开酒店，则上报给主管，将客人信息附在物品上，存入失物招 领处，等待客人前来寻找。
微笑是为客人提供服务时的基本要求，也是优质服务的直接体现。 微笑不仅能向客人传达友好，满足客人的基本情感需要，而且能 给客人带来宾至如归的亲切感。
1、培养员工的服务意识 2、为客人提供个性化服务 3、为客人提供针对性的服务
谢谢大家！
Leabharlann Baidu
到客人要求后在规定时间内送到，早餐25分钟，午餐和晚餐为 40分钟等。
3、主动服务
主动是指服务应在客人开口之前，如酒店服务提倡“十主动”： 主动迎送提行李；主动问好打招呼；主动介绍服务项目；主 动引路；主动开门；主动叫电梯；主动照顾老弱病残客人； 主动送茶水；主动擦皮鞋；主动征求意见。
4、微笑服务
1、真诚服务
真诚是指服务员的服务态度，为了向客人提供最佳服务，要做 到发自内心，真正为客人着想，态度诚恳，热情大方，使客人感
到温暖，避免仅仅为完成任务式的服务。
2、高效服务
客房的各项服务通常有明确的时间限制，要求向客人提供快速、 准确的服务。如客房清扫服务，要求服务员在30分钟内将走客房 整理成符合卫生标准的房间；如房内送餐服务，要求服务员在接
随着酒店业竞争的加剧，客人对酒店服务质量的要求越来
w越e高lco，m因e此to酒u店se客th房e应se采P取o各we种rP有o效in途t te径m来p提lat高es服, N务e质w量。 C酒o店nt客en房t d服e务sig礼n仪, 1是0指ye客a房rs服ex务p人er员ien为c满e 足客人提出的各
5、自我安全防护 客房服务员绝大多数都是女性，在工作中还要有自我防护意识，
对客人既要彬彬有礼、热情主动，又要保持一定的距离。客人召 唤入房时，要将房门大开，对客人关门要保持警惕，客人邀请时 不要坐下，更不要坐在床上；尽量找借口拒绝客人邀请出外；不 要轻信和陶醉在客人的花言巧语中而失去警戒。下班后不得到客 人房间串门，客人要求与你合影时要尽量拒绝，实在盛情难却时 也要拉上几个同事一起照；发生被客人耍流氓的事时要高声呼喊
种合理要求，向客人提供的各种服务。客房服务是酒店服 务的重要组成部分，在很大程度上体现了酒店的管理水平。 客房服务是否周到、方便、有效，直接影响着客人对酒店 的整体评价。
第一、让客人有“宾客如归”的感觉 第二、服务员打扫房间要求 第三、客房服务质量的基本要求 第四、提高客房服务质量的途径
1、服务在电梯口迎接或主动向客人问好，然后引导客人下电梯，如果 客人有行李的话要主动帮助客人提行李。对客人随身携带的手提包或小 件物品，必须在证得客人同意后再帮助提取。贵重行李要做到轻拿轻放， 不倒置。
1、客房服务员在清理客房的时候，尽量避免打扰客人，最好是 客人外出时打扫或客人特别吩咐才去做。在客房清扫过程中， 服务员对属于客人的一切东西，只能是舟加整理，不能随意挪 动位置，更不能将客人的东西或客人用过的东西自作主张地进 行处理
2、服务员将布草车停靠在房间一侧，食指轻叩3下房门，并称 “HOUSKEEPING”或“服务员”如果客人在房间，等客人应 允后再打扫，如果客人不在房间，则直接开门打扫。整理房间 时房门必须打开，服务员除工作外，禁止进入客房内。
2、引导客人走入房间。客人下电梯后，服务员走到客人的左 前方一步左右引导客人，不可并行或抢行。转弯时用手示意， 到达房间门口，先开门，礼让客人现进房。服务员进入房间后 (放好行李)，再有礼貌的询问客人要什么服务。
3、服务员主动向客人告别，退身离房，祝客人住宿愉快，再轻 轻关门。回到楼层服务台后，填写好值班记录。
3、退房时查房。服务员在接到前台通知客人退房后，应立即放 下手上的工作，在3分钟内将该房间检查一遍，然后通知前台正 常与否。如有损坏或丢失物品，则立即通知前台，请客人按价 赔偿。
4、客人退房后，如有遗失物品，应马上通知前台，如客人已离 开酒店，则上报给主管，将客人信息附在物品上，存入失物招 领处，等待客人前来寻找。
微笑是为客人提供服务时的基本要求，也是优质服务的直接体现。 微笑不仅能向客人传达友好，满足客人的基本情感需要，而且能 给客人带来宾至如归的亲切感。
1、培养员工的服务意识 2、为客人提供个性化服务 3、为客人提供针对性的服务
谢谢大家！
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到客人要求后在规定时间内送到，早餐25分钟，午餐和晚餐为 40分钟等。
3、主动服务
主动是指服务应在客人开口之前，如酒店服务提倡“十主动”： 主动迎送提行李；主动问好打招呼；主动介绍服务项目；主 动引路；主动开门；主动叫电梯；主动照顾老弱病残客人； 主动送茶水；主动擦皮鞋；主动征求意见。
4、微笑服务
1、真诚服务
真诚是指服务员的服务态度，为了向客人提供最佳服务，要做 到发自内心，真正为客人着想，态度诚恳，热情大方，使客人感
到温暖，避免仅仅为完成任务式的服务。
2、高效服务
客房的各项服务通常有明确的时间限制，要求向客人提供快速、 准确的服务。如客房清扫服务，要求服务员在30分钟内将走客房 整理成符合卫生标准的房间；如房内送餐服务，要求服务员在接