客房培训PPT课件

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钱花得值得
• 客人希望钱花得有所值，只要服务水准高，即使花更多的钱， 客人也会高兴而满意。
• 培训者收益
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工作更顺利
• 如果员工被系统的培训，并掌握培训的内容，培训者的工作 就会更顺利。
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从经理及客人处接受更少的投诉
• 客人满意于服务。
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提高自身的管理技能
• 在培训中，培训者将成为一个很好的管理者。
• 客人赠送物品应有客人签名经过经理批准后方 可带走，决不允 许向客人索取财、物。
• 公共区域严禁大声喧哗、嬉闹，以免影响客人。
• 工作期间不允许窜岗，以免影响您和他人的工 作。
• 不允许私自给客人开门，在楼层发现陌生人徘
徊，应有礼貌地上
前询问，对可疑人
物要马上报告领班或保安。
• 客人退房后的遗留物品，不能私自仍掉或拿走， 应马上报告领班 及前台做好记录，以便于客 人认领。
客房部组织架构
部门经理
前厅主管
领班
楼层主管
前厅接待
收银
礼宾
客房服务
库管
公卫
与其他部门联系
• 与前厅 • 与工程 • 与茶楼 • 与行政
• 绝对服从上级领导，先服从后讨论。
• 工作中严格执行各项规章制度，并按标准程 序工作。
• 妥善保管万能钥匙，不允许转借他人，更不 能丢失。
• 任何时间都应在公共区域和房间内使用敬语。 • “我忘了”“不知道”这句话是不被接受的。
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增强员工士气。
• 如果员工被很好的培训，他们会觉得很自豪，因为他们了解自己的工作。
• 使员工尽快达到有经验员工的标准。
• 如果员工被很好的培训，他们就能够赶上酒店老的员工。
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提升。
• 如果员工被很好的培训，就有机会被提升，拿到更多的薪水。
• 客人收益
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满意
• 如果员工被很好的培训，客人就会感到满意，就不会有投诉。
客房部概述
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客房是酒店的重要组成部分，是客人住宿的场
所，是酒店经济收入的主要来源部门之一，其经营
管理直接关系到酒店和员工的收益。
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客房的主要任务是按照酒店下达的年度计划，
组织实施接待服务，向客人提供安全、清洁、舒适、
幽静的住宿环境和热情、周到、及时、准确的各项
服务，同时负责酒店内公共场所的清洁卫生。
客房培训 资料
客房部培训大纲
1、什么是培训 2、客房部概述 3、客房部组织架构 4、与其他部门联系 5、员工行为规范 6、如何接听电话及注
意事项 7、VIP接待 8、员工评估及考核方
式 9、员工礼仪规范 10、岗位职责篇
1>客房部主管职责 2>楼层服务员职责 3>房扫员职责 4>大厅保洁员职责
11、制度篇 1〉考勤制度 2〉钥匙管理制度 3〉安全管理制度 4〉档案管理制度 5〉日常管理制度 6〉交接班制度 7〉易耗品管理制度 8〉废品回收制度 9〉布草管理制度 10〉物品领用制度
• 7〉木制家具的清洁 • 8〉常见地毯污渍处理 • 9〉地板处理方法 • 10〉地板除蜡方法 • 11〉地面蜡水喷磨方法 • 14、客房小酒吧工作规范 • 15、客房安全守则
什么是培训
• 1）学习的过程 • 2）发展 • 3）知识 • 4）技能 • 5）态度 • 6）为做好一项工作
• 培训能够改变整个人，在培训中我们引导 整个人的学习过程，并且给他们制定目标。
• 懒惰或者总是繁忙=对于培训来说， 这是不好 的态度。（有些人对什么都不感兴趣）
• 培训的好处 ： 公司收益，提高收入
• 如果员工被很好的培训，业主的收入就会增加，就能兴建更多的酒店。
• 提高行为标准
• 如果员工被很好的培训，服务的水准就会提高。
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减少投诉
• 如果员工被很好的培训，知道任何提供优质的服务，客人就不会投诉。
客房部培训大纲
• 13〉客人要求开门处理程序 • 14〉客人生病处理程序 • 15〉房间状态管理程序 • 16〉卫生消毒程序 • 13、清洁方法篇 • 1〉常用清洁剂的使用 • 2〉如何清洁工作间 • 3〉消防通道及走廊清洁 • 4〉公用卫生间清洁 • 5〉玻璃、镜子清洁 • 6〉地毯吸法及吸尘器的保养
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客房部的工作直接影响到客人的第一印象，其
服务水平成为客人评价酒店服务质量的主要依据之
一，关系到酒店的整体声誉及服务形象，因此本部
门要求每位员工要本着“宾客至上，服务第一”的
宗旨，不断增强会馆意识，团结礼让，相互合作，
以四星级高级会馆的标准严格要求自己，努力为宾
客提供一流的服务，确保宾客有个良好的居住环境。
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头脑-------知识
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心----------精神
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手----------熟练
• 当培训不能正常工作时
• 无知=在培训的过程中没有知识的传授（如 果员工是没有文化的，则是较难培训的。他 们不能吸引并培训他们）
• 打击和失败=没有系统的技能培训。（培训时 的混乱象是场混战）
• 没有时间不是非常重要
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减少浪费
• 如果员工知道任何使用清洁剂及其他用品，客人就不会浪费。
• 降低员工流动
• 如果员工知道他们在做什么，他们就会觉得稳定，而不会离开。
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员工收益
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提高工作积极性。
• 如果员工被很好的培训，就会对他的工作感兴趣。
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有助于安全与卫生。
• 如果员工掌握卫生及安全知识，他们就会自觉避免许多问题发生。
12、程序操作篇 1〉遗留物品处理程序 2〉客用品借用处理 3〉客人投诉处理程
序
• 4〉退房查房程序 • 5〉客房清洁程序 • 6〉客人异常情况
处理程序
• 7〉工程报修程序 • 8〉请勿打扰房处
理程序
• 9〉打扫住客房程 序
• 10〉夜床工作程序 • 11〉客房二次小整
工作程序
• 12〉空房清扫程序
• 不允许同客人谈论和同事的私事，更不能造 谣、传谣。
• 不允许同客人谈论另一客人的事情。
• 工作中应严格执行“三”走路轻、说话轻、 操作轻。
• 工作时遇到紧急情况应沉着，冷静，决不能奔 跑。
• 工作期间不允许吹口哨、唱歌、吃东西，做与 工作无关的事情。
• 清洁房间时应保持房间大开，并将服务车堵在 房门口。
• 不允许私自使用客用设施，更不能偷拿，偷吃 客人和酒店用品。
• 不允许随手扔垃圾，应时刻牢记酒店是一个清 洁的地方。保持清洁是我们的职责，无论在酒 店内任何地方发现垃圾都要立即拾起。
• 不允许对他人使用肮脏的语言。
• 不允许直呼客人，领导及上级的姓名，应选用 礼貌的称呼，见面时应主动问好。
• 同事间互相合作、团结友爱，不允许发生口角、 打架等事发生。