客服接待课正副课长考核题附答案
客服考试题标准答案
客服考试题答案————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期：客服考试题答案（A卷）一、名词解释（每题2分，共10分）1．客户投诉：是指客户主观认为其所购买的产品或服务未能满足期望，以及所购买的产品或服务存在缺陷而形成的不满或抱怨，并且通过口头或文字的方式直接、间接地表达出来。
2．客户管理：是指在客户信息收集和分析的基础上对客户的状况进行把握，其目的是促进销售活动和提高经营业业绩。
3.物流客户服务：是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互活动。
4. 客户关怀：是指提供物流服务的企业对其客户从购买服务到购买服务后所实施的全程服务活动，如客户服务、优质的服务质量、及时完善的售后服务。
5．沟通：是人与人之间交流意见、增进感情的重要方式，也是经济组织之间在销售商品、提供劳务过程中互通信息的主要形式。
二、单选（每题1分，共20分）1 2 3 4 5 6 7 8 9 10A B A C D A A B B A11 12 13 14 15 16 17 18 19 20B C B A A B D D A A三、多选（每题2分，共20分）1 2 3 4 5AC ABCD ABC AB ABC6 7 8 9 10ABCD ABC ACD ABCD ABCDEF四、判断（每题1分，共10分）1 2 3 4 5X X √√√6 7 8 9 10√X √√X五、简答（每题5分，共10分）1、大客户的管理策略有哪些？⑴．优先保证大客户服务⑵．密切关注大客户动态，帮助大客户设计促销方案⑶．在大客户中开展新产品、新服务项目的试销⑷．注重与大客户的沟通2、提高客户满意度的方法有哪些？⑴. 提供个性化的产品和服务⑵. 增强客户体验⑶. 重视客户关怀六、填图题（每题5分，共10分）1. 沟通中常用的规范语言和不宜使用的语言（每空填写一个答案即可） 适宜使用的语言 应该回避使用的语言称呼用语您好 贵公司称呼客户的姓名 你.你们等不礼貌的语言 不适宜地称呼对方（如随意地简称客户公司的名称） 张冠李戴协商用语考虑一下这个，好吗？ 我能……吗？我们商量一下，好吗？ 对不起，请给我一点时间 我想您已经考虑到…… 不行、不可能 不符合我们的政策不是我的事情，我做不了主 你以为怎样 不知道 你应该……评价用语 谢谢您的宝贵建议 您的专业水平太高了 你的水平太差 看看自己的德行 粗鲁生硬的语言处理投诉用语 请谅解…… 不好意思…… 很遗憾……改天和你联系不可能，绝对不会…… 这些都是常见的……结束用语再见谢谢您的合作 不好意思，占用了您的宝贵时间……对不熟悉的人说“拜拜” 行了，就这样了 无结束语，随手挂断电话……2．客户投诉处理流程步骤七、案例分析（共20分）1、具体阐述客户分类法的含义及如何分类？（10分） 答：（1）客户ABC 分类法：是依据交易额或利润等重要客户指标，按一定的标准将为企业带来80%利润的客户划分为ABC 三类，并施以不同管理策略的方法。
课长考核
课长考核试题一、填空题：（满分80分，减分制，每空2分）1、课长须定期检查商品生产日期、、库存为零的商品、、米效、商品报警期。
2、验收货时应该对着送货单一一验收，送货单上要写明商品名称、规格、、（最小单位）及检查商品的生产日期和保质期，对变质过期商品或超过保质期1/3的商品拒收。
3、核对商品标价签与商品对应，做到，及时做好商品标价签的更换。
4、商品陈列，防止出现老日期商品积压，产生过期。
并检查保质期。
5、微机员打出验收单据后，验货人员要在验货负责处签字并在验收单上方注明，如有退货要注明退货金额及金额大写、退货日期、名字。
6、关联陈列是指商品陈列在通道的两侧或一侧的不同层次，不同组的货架上切忌放在中央双面陈列货架的两侧。
7、新商品须在上架，必须做到及时补货，不得出现在有库存的情况下有空货架的现象。
8、商品标价纸位置统一，如袋装商品价格打在，瓶（罐）装商品价格打在，商品与货架卡对位。
10、补货要做到。
11、抄盘点表时，员工按“S”形进行抄写，填好部门、日期、第几页、共几页、由左向右依次为条码、、规格、单位、、单价。
下面门市部主任改为：输入员；复核改为：；物资负责人改为：盘点人；制表改为：。
12、制止顾客各种违反店规的行为：如拆包、、非正常试用和食用（品尝）、进入仓库等。
13、按店长要求、主管安排的时间和内容做市场调研，市调资料要真实、、及时、。
14、商品陈列作业规范：、显而易见、、量感饱满、、、配置原则等。
15、货架上的商品缺货时，如果旁边的商品为畅销品，扩大排面填补空缺，如果不是畅销品，把其他畅销品摆在空缺位置上，但必须保证此商品与相邻商品有。
16、代销商品要，现款商品要，自采商品需整理好后及时通知采购与厂商沟通处理。
17、点名未到，视为迟到；迟到超过分钟视为旷工一天。
员工迟到30分钟当日未上班者加扣50分，早退一律按旷工处理，超过15分钟，，按旷工半天论处，早退与迟到处罚相同。
18、旷工天及以上者按开除计，工资、押金扣除，严重者追究其法律责任19、720天以上的报警期天，540天报警期天，180天天，30天天。
客服考试题及答案
客服考试题及答案### 客服考试题及答案#### 一、选择题（每题2分，共20分）1. 客服在接听客户电话时，以下哪项行为是不恰当的？ - A. 保持专业和礼貌- B. 快速接听电话- C. 接听电话时同时处理其他工作- D. 记录客户问题和需求答案：C2. 当客户对产品或服务有投诉时，客服应该：- A. 立即反驳客户的观点- B. 耐心倾听客户的诉求- C. 忽略客户的问题- D. 立即挂断电话答案：B3. 以下哪项不是客服工作的基本职责？- A. 解答客户咨询- B. 处理客户投诉- C. 推销产品- D. 维护客户关系答案：C#### 二、判断题（每题1分，共10分）1. 客服人员在与客户沟通时，可以表现出不耐烦的态度。
（错误）2. 客服人员应始终保持积极的态度，即使面对困难的客户。
（正确）3. 客服不需要对客户的个人信息保密。
（错误）4. 客服可以根据自己的判断，随意挂断客户的电话。
（错误）5. 客服在处理客户问题时，应尽可能提供一次性解决方案。
（正确）#### 三、简答题（每题5分，共30分）1. 描述客服在接听客户电话时的标准流程。
- 接听电话，自我介绍。
- 确认客户身份和需求。
- 耐心倾听客户的诉求。
- 提供解决方案或将问题转交给相关部门。
- 确认客户满意度并结束通话。
2. 客服在处理客户投诉时应遵循哪些原则？- 保持冷静和专业。
- 认真倾听，不打断客户。
- 表达同情和理解。
- 提供合理的解决方案。
- 跟进问题直至解决。
3. 客服如何维护与客户的良好关系？- 定期跟进客户反馈。
- 提供个性化服务。
- 及时响应客户需求。
- 解决问题时超出客户期望。
4. 客服在面对困难客户时应如何处理？- 保持耐心和专业。
- 避免与客户发生争执。
- 寻求管理层或同事的帮助。
- 记录客户的诉求和反馈。
#### 四、案例分析题（共40分）案例描述：客户购买了一款智能手表，但发现手表在充电时发热严重，担心存在安全隐患，要求退货。
客服考试题及答案
客服考试题及答案一、选择题（每题2分，共10分）1. 客户服务中，遇到客户投诉时，以下哪种处理方式是不恰当的？A. 耐心倾听B. 立即道歉C. 转移责任D. 记录问题答案：C2. 客户服务中，以下哪项不是有效的沟通技巧？A. 积极倾听B. 保持耐心C. 打断客户D. 清晰表达答案：C3. 在处理客户问题时，以下哪项是客服人员必须遵守的原则？A. 快速响应B. 避免冲突C. 忽略细节D. 保持专业答案：D4. 以下哪个选项是客户服务中不恰当的结束对话方式？A. 感谢客户B. 确认客户满意C. 突然挂断电话D. 提供后续联系方式答案：C5. 在客户服务中，以下哪项不是建立客户信任的关键因素？A. 诚实B. 可靠C. 保密D. 忽视客户答案：D二、填空题（每题2分，共10分）1. 客户服务的首要目标是满足客户的______。
答案：需求2. 客户服务中，______是建立客户信任的基础。
答案：诚信3. 客户服务人员在处理客户问题时，应该保持______的态度。
答案：积极4. 在客户服务中，______是提高客户满意度的有效方法。
答案：个性化服务5. 客户服务人员应该避免使用______的语气与客户交流。
答案：命令式三、简答题（每题5分，共20分）1. 描述客户服务中，如何有效地处理客户的投诉。
答案：首先，要耐心倾听客户的投诉，不打断客户；其次，要表示同情和理解，让客户感受到被重视；然后，要详细记录客户的投诉内容；最后，要提供解决方案，并跟进处理结果。
2. 客户服务中，如何提高客户满意度？答案：提高客户满意度可以通过以下方式：确保快速响应客户的需求；提供专业的服务；保持友好和耐心的态度；提供个性化服务；确保客户的问题得到及时解决。
3. 描述客户服务中，如何建立良好的客户关系。
答案：建立良好的客户关系需要：了解客户的需求和期望；提供超出客户期望的服务；保持积极的沟通；定期跟进客户反馈；建立有效的客户反馈机制。
接待服务考试题库及答案
接待服务考试题库及答案一、单选题1. 接待服务中，以下哪项不是基本礼仪？A. 微笑服务B. 尊重客户C. 随意打断客户D. 保持专业形象答案：C2. 在接待客户时，以下哪个行为是不恰当的？A. 认真倾听客户的需求B. 适时提供帮助C. 避免使用专业术语D. 忽略客户的隐私答案：D3. 接待服务中，以下哪个选项不是有效沟通的技巧？A. 保持眼神交流B. 避免使用肢体语言C. 清晰表达信息D. 适时给予反馈答案：B二、多选题1. 接待服务中，以下哪些因素会影响客户满意度？A. 服务人员的态度B. 服务环境的舒适度C. 服务流程的便捷性D. 服务费用的合理性答案：A, B, C, D2. 以下哪些行为可以体现接待服务的专业性？A. 穿着整洁B. 使用礼貌用语C. 准时接待D. 了解客户需求答案：A, B, C, D三、判断题1. 接待服务中，服务人员可以根据自己的喜好选择穿着。
（错误）2. 客户等待时间越长，满意度越高。
（错误）3. 接待服务中，服务人员应该主动了解并记录客户的特殊需求。
（正确）4. 在接待服务中，服务人员不需要了解客户背景信息。
（错误）四、简答题1. 请简述接待服务中的基本礼仪包括哪些方面？答案：接待服务中的基本礼仪包括微笑服务、尊重客户、使用礼貌用语、保持专业形象、认真倾听客户的需求、适时提供帮助、避免打断客户、保护客户隐私等。
2. 如何提高接待服务的效率？答案：提高接待服务效率的方法包括：优化服务流程，减少不必要的等待时间；提前了解客户需求，快速响应；使用高效的沟通技巧，如清晰表达、适时反馈；合理分配人力资源，确保服务人员能够及时为客户提供服务。
五、案例分析题案例：一位客户来到酒店前台办理入住手续，但前台服务人员正在忙于处理其他事务，未能及时接待该客户。
客户等待了较长时间后，显得有些不耐烦。
问题：作为服务人员，你将如何处理这种情况？答案：首先，我会立即向客户表示歉意，并解释当前的情况。
客服试题及答案
客服试题及答案客服人员笔试姓名：应聘岗位：应聘时间：首先非常感谢您来我公司面试，请在30分钟以内做好以下题目，预祝您面试顺利！）一、单项选择题下列问题中，请在A、B、C、D四个答案中选择一个。
（每题2分，共18分）1、接听电话时，以下不正确的做法是A。
A、如是传言，只要记录留言人是谁即可B、等对方放下电话后再轻轻放回电话机上C、最好能告知对方自己姓名D、接电话时，不使用“喂”回答2、当客户有失误时，应该B。
A、直接对客户说“你搞错了”B、用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误C、直接对客户说“这不是我的错”D、对客户说：“怎么搞的，重新填”3、来电找的人正在通话时，以下做法正确的是D。
A、告诉对方他所找的人正在接电话，并主动询问对方是留言还是等待B、对方需要留言时，记录对方的留言、单位、姓名和联系方式C、对方愿意等待时，应将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话D、以上做法都精确4、理智型问题客户具有很强的推理能力和判断能力，在深思熟虑后才做决定，善于控制自己的情感，所以在处理理智型客户的投诉时应B。
A、以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决计划B、有理有据，以理服人C、应耐心引导，使其说出真实想法D、态度要热情，多花一点时间倾听5、顺从型问题客户很容易听信别人的话，主意变得很快，也较容易听从接待人员的意见，对权威的信任度高，容易接受暗示。
所以在处置惩罚顺从型客户的赞扬时应A。
A、以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决计划B、有理有据，以理服人C、应耐心引导，使其说出真实想法D、立场要热情，多花一点时间倾听6、外向型问题客户比较喜欢表达自己，喜怒哀乐溢于言表，能较快适应环境，对外界的刺激反应比较敏锐。
所以在处置惩罚外向型客户的赞扬时应D。
A、以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案B、有理有据，以理服人C、应耐心引导，使其说出真实想法D、立场要热情，多花一点时间倾听7、敏锐型问题客户较敏锐，对人多疑，对接待人员的话持怀疑立场，对一切的人都持戒备心理。
客服考试题目答案
客服考试题目答案一、选择题1.答案：B2.答案：C3.答案：A4.答案：D5.答案：D6.答案：A7.答案：B8.答案：C9.答案：B10.答案：D二、多选题1.答案：A, B, D2.答案：A, C3.答案：A, B, C4.答案：B, D5.答案：A, C, D三、判断题1.答案：错误2.答案：正确3.答案：正确4.答案：错误5.答案：正确四、简答题1.答案：客服是指为客户提供售前咨询和售后服务的部门或人员。
主要职责包括解答客户问题、处理客户投诉、提供产品或服务推荐等。
2.答案：客户投诉是客户对产品或服务不满意而向客服部门提出的意见或建议。
处理客户投诉的主要步骤包括接听投诉、记录问题、分析原因、解决问题、跟进处理、反馈结果给客户。
3.答案：客户满意度是客户对产品或服务的满意程度的评价，通常以问卷调查或评分系统进行衡量。
提高客户满意度的方法包括提供优质的产品和服务、加强沟通和反馈机制、解决客户问题、提供个性化的解决方案等。
4.答案：团队合作对于客服部门至关重要。
客服团队需要密切合作，共同解决客户问题，并且互相之间能够协调工作、分享信息和资源。
团队合作可以提高工作效率、提升客户服务质量，并为团队成员之间提供支持和协助。
5.答案：客服部门需要不断学习和提升自己的技能。
客服人员应该了解公司的产品和服务，并不断学习解决客户问题的新方法和技巧。
此外，客服人员还应该具备良好的沟通能力、耐心和解决问题的能力。
五、案例分析题案例一：客户投诉处理客户投诉内容：对购买的产品质量不满意，要求退货退款。
处理步骤： 1. 起草回复邮件，表达对客户的歉意，并要求客户提供更详细的问题描述和订单信息。
2. 确认客户提供的订单信息，并与相关部门核实产品质量问题。
3. 如核实产品质量问题存在，向客户提供退货退款的选项，并提供退货的具体流程和要求。
4. 如果客户选择退货退款，协调物流公司安排取件并对退款流程进行跟进。
5. 确认产品成功退回后，向财务部门申请退款，并及时通知客户退款已完成。
客服测试题及答案
客服测试题及答案随着互联网的发展，客服岗位在各行各业中扮演着重要的角色。
为了选拔优秀的客服人员，许多公司在招聘过程中会设置客服测试题。
本文将为大家介绍一些常见的客服测试题及其答案。
题目一：请简要介绍一下客户服务的重要性。
客户服务是指企业为满足客户需求而提供的一系列支持和服务。
客户服务的重要性体现在以下几个方面：首先，良好的客户服务可以提高客户满意度。
通过及时有效地回应客户需求和解决客户问题，客户会感受到被重视和关心，从而增加对企业的信任和满意度。
其次，优质的客户服务有助于提升企业形象。
客户服务的质量直接关系到企业形象的塑造，良好的客户服务可以树立企业的良好口碑，吸引更多潜在客户的注意。
最后，良好的客户服务可以带来重复购买和口碑传播。
如果客户在初次购买后得到了满意的服务体验，他们会更倾向于再次选择该企业的产品或服务，并且可能会通过口碑向其他人推荐该企业，从而带来更多的销售机会。
题目二：列举三个客服技巧，并简要解释其应用场景。
1. 积极倾听：积极倾听是指客服人员在与客户对话时全神贯注地倾听客户的问题和需求，不中断、不干扰，给予客户足够的关注和尊重。
这个技巧适用于客户反馈问题或表达需求时，客服人员应倾听并全力理解客户的意图，以便提供相应的解决方案。
2. 发问技巧：发问技巧是指客服人员在与客户交流时善于提问，通过合理的问题引导客户表达需求或问题。
这个技巧适用于客户不清楚表达问题或需求时，客服人员可以通过有针对性的问题了解客户的具体情况，以便更好地解决问题或提供帮助。
3. 耐心和友好：耐心和友好是客服人员应具备的基本素质。
无论客户涉及何种问题或情况，客服人员都应保持耐心和友好的态度，以便有效地与客户建立良好的沟通关系。
这个技巧适用于客户对服务质量不满意或情绪不稳定时，客服人员应通过耐心和友好的表达方式来安抚客户情绪并解决问题。
题目三：请简要介绍一下常见的客户投诉处理流程。
客户投诉处理流程通常包括以下几个步骤：1. 接受和记录：客服人员应接听客户的投诉并详细记录客户的问题和不满。
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客服部接待课正、副课长考核题
一、选择题：（每题/2分，共50分）
1、办理会员卡，需A、C
A 身份证
B 营业执照
C 电话帐单
D 无需证件
2、服务台备用金，用作 B
A 顾客意外受伤
B 兑零
C 卖场急用
D 顾客投述赔偿
3、服务台过一个月无认领之物品，应 D
A 服务台自行处理
B 接待课正、副课长处理
C 客服经副理处理
D 接待课交至安管课处理
4、投币电话机、摇摇机、糖果机收款，应由 C 一并处理
A 接待课课长、金融室人员
B 接待课课长、安管课课长
C 接待课课员、会计课人员
D 金融室人员、会计课人员
5、S148报表是 A 报表
A 日报表
B 月报表
C 随机报表
6、电脑系统中顾客基本资料画面里的状态，有 C 种
A 4
B 5
C 6
D 7
7、顾客入口处迎宾的职能是： C
A 喊“欢迎光临”
B 发手推车
C 与顾客互动，是一种服务
D 公司要求
8、当顾客电话咨询商品价格时，我们应： D
A 及时报价，做好服务
B 立即回绝
C 我们不可报价
D 告之顾客，我商场商品一直在促销，请顾客自已来看看
9、不可手工开具普通发票的内容有： C
A 食品
B 百货
C 礼品
D 办公用品
10、服务台使用印章有： B
A 当日有效章
B 发票已开章
C 收银两讫章
D 已换货章
11、服务台的备用金，每日下班应放于： D
A 接待课长处
B 客服经副理处
C 中控台
D 金融室
12、S108报表是： D
A 新顾客邮编及地址确认报表
B 状态“5”转状态“1”报表
C 快报投递率追踪报表
D 顾客退货明细
13、卖场至退换货中心，收取商品需 B 一起作业
A 驻厂人员和安管人员
B 卖场正职员工和安管人员
C 值班课长和安管人员
D 值班经理和安管人员
14、顾客受伤送医院，立即通报 B
A 客服经副理
B 值班经理
C 店总经理
D 保险公司
15、手退、空退商品，必须由 B 签字
A 接待课长
B 客服经副理或值班经理
C 会计课
D 店总经理
16、电话接听的规范语言是 B 。
A 你好，这里是服务台/服务热线
B 你好，敝姓**很高兴为您服务
C 你好。
D 你好，请讲
17、总机职能是： C
A 广播、转接电话
B 广播、转接电话、处理简单客诉
C 广播、转接电话，处理简单客诉，收信函
18、顾客遗失物品，应及时广播寻物，并在 D 登录。
A 退换货中心
B 安管室
C 总机
D 服务台
19、下列几项，属保修范围不可退货之商品有 B
A 该产品本地无售后服务
B 皮鞋一个月脱胶
C 顾客反映生鲜商品有质量问题
D 同一种商品已有二次换货
20、“三包”规定的包换是： C 天
A 3
B 7
C 15
D 30
21、顾客买了内衣，回家后因尺寸原因发现不能穿， A 退
换
A 可
B 不可
22、5S运动是指 B
A 整理、整顿、整齐、整洁、清扫
B 整理、整顿、清扫、清洁、习惯
C 整理、整齐、清扫、清洁、习惯
D 整理、整顿、整齐、清洁、习惯
23、修改顾客资料后，按 D ，就可把修改过的资料储存下
来。
A F2键
B Ctrt+F2键
C F6键
D Ctrt+F6键
24、换货单有四联，分别是： A
A 帐管收回、稽核收回、商品联、接待留底
B 帐管收回、中控收回、稽核收回、接待
C 中控收回、、稽核收回商品联、接待留底
D 帐管收回、稽核收回、中控收回、商品联
25、寄包柜早晚清箱必须要 C 在场。
A 接待课人员
B 接待课课长
C 接待课人员和安管课人员
D 安管课人员
二、问答题（每题5分，共20分）
1、顾客在卖场受伤如何处理？
2、顾客投诉商品质量问题，情绪激动，瞬间造成围观，要求赔
一罚十如何处理？
3、接受电话投诉，填写顾客申请表的要点是什么？如何解决？
4、顾客在卖场内或停车场丢失物品，如何处理？
三、问答题（任选3题，每题10分，共30分）
1、如何处理快报退件？
2、如何做好接待课人力管理？
3、请叙述接持课长巡场内容？。